• Pro optimální výkon doporučujeme maximálně 500 agentů napříč všemi spravovanými týmy v zobrazení supervizora na stránce Podrobnosti o výkonu týmu. Tím zajistíte, že budete mít přístup ke všem informacím, které potřebujete, bez zpoždění nebo problémů s výkonem.

  • Profil počítače má možnost explicitně specifikovat kamarádské týmy. Doporučujeme, když explicitně zadáte kamarádské týmy, zajistit, aby počet agentů dostupných v těchto týmech nepřekročil maximální limit 1000.

  • Explicitně nakonfigurujte zabalovací kódy a kódy nečinnosti pro profily plochy. Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřekročily 50.

  • Doporučujeme explicitně zadat spravované fronty a spravované týmy v profilu. Zajistěte, aby maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřekročily 250 a 100.

Obrazovka Podrobnosti o výkonu týmu v Webex Contact Center

Zobrazení výkonu týmu

Zobrazte podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v určitém stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.

Než začnete

  • Musíte být přiřazeni k týmu.

  • Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k přiřazeným týmům.

1

Kliknutí headphone icon.

2

Pomocí vyhledávacího pole můžete filtrovat seznam pomocí kritérií hledání, jako je název agenta, stav agenta, fronta, kanál atd.

Výsledky hledání zůstanou zachovány, i když přepnete na jinou stránku a vrátíte se na stránku Podrobnosti o výkonu týmu.

Podrobnosti o výkonu týmu

Stránka Podrobnosti o výkonu týmu podporuje pouze hlasový kanál.

Název sloupcePopis

Jméno agenta

Zobrazuje jméno a profilový obrázek (Webex obrázek) agenta.

Stav agenta

Stav práce při používání aplikace Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahrnuje K dispozici, Nečinné kódy nebo RONA.

Doba trvání stavu agenta

Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu. Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Telefonní číslo

Číslo vytáčení nebo linka přihlášeného agenta.

Pracoviště

Název lokality, ke které je agent přidružen.

Tým

Název týmu, ke kterému je agent přidružen.

Profil dovedností

Zobrazí se profil dovedností přiřazený každému jednotlivému agentovi, kde lze zobrazit podrobnosti o jejich dovednostech.

Kanály

Způsob komunikace, prostřednictvím kterého může agent komunikovat. Například hlasový hovor.

Fronta kontaktů

Název fronty, do které agent směruje požadavek.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktivním hovoru. Například Připojeno, Konzultace, Konference nebo Zabalit.

Čas ve stavu kontaktu

Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy je agent v konferenčním hovoru.

Doba trvání interakce

Celková doba trvání interakce mezi agentem a kontaktem od okamžiku, kdy je hovor spojen, včetně všech stavů, jako je Přidrženo, Konzultace a Konference, ale s výjimkou Shrnutí.

Tato metrika vám pomůže určit, zda agent tráví s kontaktem více času, než je nutné, a může potřebovat pomoc při manipulaci se zákazníkem.

Celková doba trvání kontaktu

Celková doba trvání kontaktu od okamžiku, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu).

Uplynula doba od okamžiku, kdy agent žádost přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Čas přihlášení

Čas, kdy se agent přihlásil k ploše správce. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění.

Ve výchozím nastavení jsou řádky tabulky seřazeny podle času přihlášení. Poslední čas přihlášení se zobrazí v horní části seznamu.

Akce

Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:

  • Přezkum a monitorování (Ikona monitorování.) – Tiché monitorování a kontrola volání agenta.

  • Odeslat zprávu (Ikona odeslání zprávy) – Odešlete agentovi zprávu jeden na jednoho.

  • Změnit stav agenta(Ikona změny stavu)—Změna stavu agenta.

  • Změnit profil dovednosti – Změňte profil dovednosti agenta.

    Pokud nemáte přístup udělený správcem z Centra řízení a otevřete profil dovednosti, jsou viditelné pouze podrobnosti dovednosti, jako je název dovednosti, typ dovednosti atd. Nemůžete provádět žádné změny.

  • Agent pro odhlášení(Ikona agenta pro odhlášení)—Odhlaste agenta, když aktivně nekomunikuje se zákazníkem.

Monitorování agentů během hovoru

Zkontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovlivnění probíhajícího hovoru.

Než začnete

Jako supervizor můžete poslouchat konverzace v reálném čase mezi agenty a zákazníky jako tichý účastník hovoru. Sledujte konverzace, abyste zajistili, že vašim zákazníkům budou poskytovány kvalitní služby. V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí sledovat stejného agenta, tlačítko Naslouchat je zakázáno . Pokud se více supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, monitorování je zahájeno pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.

1

Kliknutí headphone icon.

2

Kliknutí Monitoring icon. ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat.

3

V modálním detailu aktivní interakce klikněte na tlačítko Poslouchat.

Zobrazí se automaticky otevírané okno s požadavkem na monitorování.

Pokud probíhá relace monitorování nebo zmenšíte šířku sloupce Akce , klepněte na tlačítko Další menu Získáte přístup k dalším ikonám akcí.

4

Přijměte hovor.

Zobrazí se řídicí podokno monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem.

5

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat obnovíte sledování hovoru.

6

(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přistoupit vstoupíte do hovoru, který sledujete.

MIC se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.

  • Nemůžete vtrhnout do hovoru, který je sledován jiným nadřízeným, nebo pokud je agent v konzultačním hovoru s jiným agentem.

  • Ostatní supervizoři nemohou sledovat hovor, který sledujete, ani se k němu nepřipojit.

  • Nemůžete vniknout do monitorování hovorů, které jste pozastavili. Obnovte monitorování, abyste umožnili připlutí.

  • Pokud se agent poradí s jiným agentem poté, co jste vstoupili, jste PUT pozastaveni a člun pokračuje po skončení konzultace.

  • Pokud agent přepojí hovor, na který jste se připojili, na jiného agenta z jiného týmu nebo do jiné fronty, monitorování se ukončí a zobrazí se chybová zpráva.

  • Během připlutí nemůžete přepojit hovor, vypustit agenta, zahájit konzultační hovor nebo zahájit konferenční hovor.

  • Pokud je stolní telefonování odpojeno, nelze přistoupit.

  • Ukončete monitorovací aktivitu, abyste ukončili připlutí.

7

Po dokončení ukončete monitorování kliknutím na tlačítko Ukončit poslech .

Další postup

Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop musíte dokončit sledování hovoru.

Odeslání zprávy agentovi

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy vždy jednomu agentovi. Pokud chcete odeslat zprávu více agentům najednou pomocí aplikace Webex v aplikaci Supervisor Desktop, přečtěte si téma Odesílání všesměrových zpráv agentům.

Než začnete

  • Vy a agent musíte mít přístup k aplikaci Webex.

  • Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. Informace o konfiguraci aplikace Webex na ploše naleznete v části webexConfigured v příručce Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Kliknutí headphone icon.

2

Kliknutí Show chat ve sloupci Akce .

3

Zadejte zprávu do pole pro psaní.

Vaše zpráva nesmí překročit limit 1000 znaků. Pole pro psaní zobrazuje aktuální počet znaků v pravém dolním rohu. Například 150/1000.

4

Klikněte na tlačítko Odeslat.

Další postup

Pokud agent odpoví na vaši zprávu, v pravém horním rohu se zobrazí oznámení. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.

Změna stavu agenta

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit stav agenta.

1

Kliknutí headphone icon.

2

Kliknutí Change state icon ve sloupci Akce .

3

Podle potřeby změňte stav agenta.

Sloupec Stav agenta zobrazuje nový stav agenta. Když najedete myší na sloupec Stav agenta, zobrazí se jméno supervizora, který změnil stav agenta. Další informace najdete v tématu principy stavů agenta pro Webex Contact Center.

Když je agent zapojen do aktivní interakce, stav agenta se změní po ukončení aktivní interakce.

Změna profilu dovednosti

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit profil dovedností agenta.

1

Kliknutí headphone icon.

2

Klikněte na Změnit profil dovednosti ve sloupci Akce .

Zobrazí se automaticky otevírané okno Změnit profil dovednosti.

Tato možnost se zobrazí ve sloupci Akce pouze v případě, že správce zaškrtne políčko Spravovat přiřazení profilů dovedností v části Profily uživatelů v Centru kontroly. Další informace naleznete v tématu Možnosti práce s počítačem. Pro aktuální profil dovedností jsou uvedeny dostupné dovednosti.

3

Z rozevíracího seznamu Vybrat profil vyberte nový profil dovednosti.

Systém aktivuje tlačítko Zkontrolovat změny a zobrazí zprávu v dolní části za výpisem dovedností. To má tři scénáře:
  • Ruční aktualizace – podrobnosti o tom, kdo změnu provedl. Důvodem je transparentnost a odpovědnost.
  • Žádný výsledek – když zdroj nelze identifikovat kvůli problémům se synchronizací nebo změnám smazaných účtů. Je to jakási kontrola integrity.
4

Klikněte na Zkontrolovat změny.

Systém zvýrazní souhrn změn v horní části a uvede počet front přidaných a odebraných v rámci změny profilu dovedností.

5

Klikněte na Potvrdit změny.

Zobrazí se oznámení o úspěšné změně profilu dovedností s novým názvem agenta.

Když kliknete na tlačítko Zrušit nebo zavřete automaticky otevírané okno po změně profilu dovednosti, systém vás vyzve k přehodnocení akce a pokračování nebo zrušení změn.

Další scénáře

Mezi další scénáře, se kterými se můžete setkat při změně profilu dovedností agenta, patří:

  • Vyhledejte profil dovednosti – Zadejte tři znaky do vyhledávacího pole a systém vyplní možnosti výběru. Pokud se žádné profily dovedností neshodují, nenaplní se žádná data.
  • Nepřiřadit žádnou jako profil dovednosti – pokud během změny dovednosti vyberete možnost Žádná a potvrdíte změny, systém zobrazí varovnou zprávu oznamující, že agent není směrován pomocí dovedností přiřazených frontou, ale je stále směrován pomocí dovedností přiřazených k toku.
  • Přiřadit nový profil dovednosti, když aktuálně žádný neexistuje – pokud vyberete jiný profil dovednosti než Žádný , systém zobrazí příslušný počet přidaných a odebraných front.
  • Pouze jeden agent s profilem dovednosti – Pokud se pokusíte změnit profil dovednosti agenta, který je výhradním vlastníkem tohoto profilu, systém zobrazí upozornění. Upozorní vás, abyste postupovali opatrně, protože odebrání profilu dovednosti může ponechat kritické úkoly nepřiřazené. Zvýrazní postiženou frontu pomocí ikony upozornění.
  • Zobrazit nebo skrýt sloupec – Chcete-li zvolit, které sloupce chcete na stránce nabídky zobrazit nebo skrýt, klikněte na Nastavení > Zobrazit/skrýt sloupce.
  • Žádná změna v profilu dovednosti při změnách přiřazení fronty – Pokud změna profilu dovednosti nezahrnuje žádné související změny přiřazení fronty, systém zachová přiřazení fronty agenta beze změny.
  • Chybové zprávy - Systém zobrazí chybovou zprávu, pokud se aktualizace profilu dovedností nezdaří kvůli problémům se sítí nebo neplatnému výběru.

Odhlásit agenta

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odhlásit agenta, který aktivně nekomunikuje se zákazníkem. Nemůžete odhlásit agenty, kteří odešli na den ve stavu ukončení, jsou stále označeni jako k dispozici (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail.

Když je agent zapojen do aktivní interakce, můžete ho odhlásit až po skončení aktivní interakce.

Když se zpracovává žádost o odhlášení a agent přijme hovor nebo interakci, zobrazí se automaticky otevírané okno "Potvrdit vynucené odhlášení". Odhlášení může tyto interakce ukončit nebo přesměrovat.

1

Kliknutí headphone icon.

2

Kliknutí Sign out agent icon ve sloupci Akce .

3

Klikněte na Sign Out Agent (Odhlásit agenta).

Zobrazí se vyskakovací okno Potvrdit odhlášení.
4

Chcete-li pokračovat, klepněte na tlačítko Odhlásit .

Pokud se systému nepodaří odhlásit agenta, zobrazí se ikona chyby Ikona agenta pro odhlášení Dokud se nadřízený nevrátí.

Export seznamu vašich agentů

Exportujte seznam agentů přiřazených vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.

1

Kliknutí headphone icon.

2

Klikněte na ikonu Exportovat .

3

Zvolte Excel nebo CSV a stáhněte soubor do místní složky.

Zobrazení interakcí

Interactions Tab v Webex Contact Center poskytuje komplexní pohled na zapojení zákazníků. Tento Tab umožňuje supervizorům sledovat a řídit probíhající a minulé interakce.

Následují typy interakcí:

  • Stavy interakce:  Tab organizuje interakce do různých kategorií:

  • Aktivní: Zobrazí probíhající interakce.

  • Ve frontě: Zobrazuje interakce čekající na zpracování agentem.

  • Dokončeno: Zobrazí seznam interakcí, které byly ukončeny.

  • Počet interakcí: Souhrn označuje celkový počet interakcí v aktuálně vybraném stavu (například 60 interakcí pro aktivní Tab).

  • Filtrování a řazení: Možnosti jsou k dispozici pro filtrování a řazení seznamu interakcí na základě různých kritérií.

Podrobnosti zobrazené pro každou interakci v zobrazení seznamu zahrnují:

  1. ID zákazníka: Jedinečný identifikátor zákazníka zapojeného do interakce.
  2. Kanál: Způsob komunikace použitý pro interakci, označený specifickými ikonami:
    • E-mail (ikona obálky)
    • Messenger (ikona služby Facebook Messenger)
    • Chat (ikona řečové bubliny)
    • Hovor (ikona telefonu)
    • SMS (ikona SMS)
    • WhatsApp (ikona WhatsApp)
  3. Fronta:Konkrétní fronta,  do které byla interakce směrována.
  4. Kanál: Způsob komunikace použitý pro interakci, označený specifickými ikonami:
  5. Tým: Tým přiřazený ke zpracování interakce.
  6. Stav kontaktu:  Aktuální stav připojení interakce (například Připojeno).
  7. Agent:Jméno agenta,  který aktuálně zpracovává nebo který zpracovával interakci.
  8. Doba zpracování: Doba trvání interakce.
  9. Akce: Poskytuje možnosti pro provádění akcí souvisejících s interakcí, například "Zobrazit" pro více podrobností nebo přehrání záznamu pro nahrávání hovorů.

Sloupce zobrazené v okně interakcí můžete přizpůsobit pomocí tlačítka nastavení. Následuje seznam dostupných sloupců, ze kterých si můžete vybrat:

Směr Příjemci Přepojit Časové razítko
Kanál Příjemci kopie Převedeno do fronty Celková doba trvání kontaktu
Pracoviště Přílohy Převedeno agentem Doba vyřízení
Vstupní bod Jméno zákazníka Důvod převodu Doba trvání interakce
Dovednosti ID interakce Přepojení naslepo Doba přidržení
Ve frontě od Číslo zákazníka Agenti, kteří pomáhají zabalit Doba ukončení
Fronta IČ firmy Zabalit důvod Shrnutí shrnutí
Tým Stav kontaktu Čekací doba CSAT
Agent Poradenští agenti Čas zahájení Cítění
Předmět e-mailu Konferenční agenti Čas ukončení Důvěra v sentiment
Proměnné CAD