Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete zobrazit informace o agentovi v reálném čase a konsolidované zobrazení výkonu agenta jako součásti týmu. Zobrazujte a monitorujte agenty, odesílejte zprávy jeden na jednoho pomocí aplikace Webex App a monitorujte volání agenta.
|
Zobrazení výkonu týmu
Zobrazte podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v určitém stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.
Než začnete
-
Musíte být přiřazeni k týmu.
-
Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k přiřazeným týmům.
1 |
Kliknutí | ||
2 |
Pomocí vyhledávacího pole můžete filtrovat seznam pomocí kritérií hledání, jako je název agenta, stav agenta, fronta, kanál atd.
|
Podrobnosti o výkonu týmu
Název sloupce | Popis | ||
---|---|---|---|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno a profilový obrázek (obrázek Webex) agenta. | ||
Stav agenta |
Stav práce při používání aplikace Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahrnuje K dispozici, Nečinné kódy nebo RONA. | ||
Doba trvání stavu agenta |
Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu. Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například 01:10:25). | ||
Telefonní číslo |
Číslo vytáčení nebo linka přihlášeného agenta. | ||
Pracoviště |
Název lokality, ke které je agent přidružen. | ||
Tým |
Název týmu, ke kterému je agent přidružen. | ||
Kanály |
Způsob komunikace, prostřednictvím kterého může agent komunikovat. Například hlasový hovor. | ||
Fronta kontaktů |
Název fronty, do které agent směruje požadavek. | ||
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktivním hovoru. Například Připojeno, Konzultace, Konference nebo Zabalit. | ||
Čas ve stavu kontaktu |
Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy je agent v konferenčním hovoru. | ||
Celková doba trvání kontaktu |
Celková doba trvání kontaktu od okamžiku, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu). Uplynula doba od okamžiku, kdy agent žádost přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25). | ||
Čas přihlášení |
Čas, kdy se agent přihlásil k ploše správce. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění.
| ||
Akce |
Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:
|
Monitorování agentů během hovoru
Zkontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovlivnění probíhajícího hovoru.
Než začnete
V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí monitorovat stejného agenta, tlačítko Spustit monitorování je zakázáno . Pokud se více supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, monitorování je zahájeno pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.
1 |
Kliknutí | ||
2 |
Kliknutí | ||
3 |
V modálním detailu aktivní interakce klikněte na tlačítko Spustit monitorování. Zobrazí se automaticky otevírané okno s požadavkem na monitorování.
| ||
4 |
Přijměte hovor. Zobrazí se řídicí podokno monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem. | ||
5 |
(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat obnovíte sledování hovoru. | ||
6 |
(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přistoupit vstoupíte do hovoru, který sledujete. Mikrofon se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.
| ||
7 |
Po dokončení ukončete aktivitu monitorování kliknutím na tlačítko Ukončit monitorování. |
Další postup
Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop musíte dokončit sledování hovoru.
Odeslání zprávy agentovi
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy vždy jednomu agentovi. Pokud chcete odeslat zprávu více agentům najednou pomocí aplikace Webex v Supervisor Desktop, přečtěte si téma Odesílání zpráv všesměrového vysílání agentům.
Než začnete
-
Vy a agent musíte mít přístup k aplikaci Webex.
-
Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. Informace o konfiguraci aplikace Webex na ploše naleznete v části webexKonfigurováno v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.
1 |
Kliknutí | ||
2 |
Kliknutí | ||
3 |
Zadejte zprávu do pole pro psaní.
| ||
4 |
Klikněte na tlačítko Odeslat. |
Další postup
Pokud agent odpoví na vaši zprávu, v pravém horním rohu se zobrazí oznámení. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.
Změna stavu agenta
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit stav agenta.
1 |
Kliknutí |
2 |
Kliknutí |
3 |
Podle potřeby změňte stav agenta. |
|
Export seznamu vašich agentů
Exportujte seznam agentů přiřazených vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.
1 |
Kliknutí |
2 |
Klikněte na ikonu Exportovat . |
3 |
Zvolte Excel nebo CSV a stáhněte soubor do místní složky. |
Přehrání záznamu hovoru
Přehrávejte a kontrolujte nahrávky hovorů týmů, které řídíte, abyste získali podrobné přehledy a zpětnou vazbu pro školení agentů, zajištění kvality a lepší poskytování služeb zákazníkům.
Než začnete
Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, musí správce nakonfigurovat widget správy kvality v rozvržení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.
1 |
Kliknutí Seznam nahrávek se zobrazuje v pořadí od nejnovějších po nejstarší. Další nahrávky, pokud existují, jsou načteny ze serveru při posouvání seznamu dolů.
|
2 |
Kliknutí Zobrazí se modální přehrávání záznamu.
|
3 |
Kliknutí |
4 |
(Volitelné) Klepněte |
5 |
(Volitelné) Klepněte |
6 |
(Volitelné) Klepněte |
7 |
Klikněte na tlačítko Zavřít. |
Filtrování záznamů hovorů podle data
Filtrovat a zobrazovat záznamy hovorů za předchozích 13 měsíců od aktuálního data. Maximální rozsah filtrování je 30 dní.
|
Než začnete
Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, musí správce nakonfigurovat widget správy kvality v rozvržení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.
1 |
Kliknutí |
2 |
Kliknutí |
3 |
Vyberte počáteční a koncové datum. |
4 |
(Volitelné) Vyberte počáteční a koncový čas. |
5 |
Klikněte na tlačítko Použít. |