Dohlížejte na své agenty a týmy
-
Pro optimální výkon doporučujeme maximálně 500 agentů napříč všemi spravovanými týmy v zobrazení supervizora na stránce Podrobnosti o výkonu týmu. Tím zajistíte, že budete mít přístup ke všem informacím, které potřebujete, bez zpoždění nebo problémů s výkonem.
-
Profil počítače má možnost explicitně specifikovat kamarádské týmy. Doporučujeme, když explicitně zadáte kamarádské týmy, zajistit, aby počet agentů dostupných v těchto týmech nepřekročil maximální limit 1000.
-
Explicitně nakonfigurujte zabalovací kódy a kódy nečinnosti pro profily plochy. Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřekročily 50.
-
Doporučujeme explicitně zadat spravované fronty a spravované týmy v profilu. Zajistěte, aby maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřekročily 250 a 100.
Zobrazení výkonu týmu
Zobrazte podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v určitém stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.
Než začnete
-
Musíte být přiřazeni k týmu.
-
Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k přiřazeným týmům.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Pomocí vyhledávacího pole můžete filtrovat seznam pomocí kritérií hledání, jako je název agenta, stav agenta, fronta, kanál atd. Výsledky hledání zůstanou zachovány, i když přepnete na jinou stránku a vrátíte se na stránku Podrobnosti o výkonu týmu. |
Podrobnosti o výkonu týmu
Název sloupce | Popis |
---|---|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno a profilový obrázek (Webex obrázek) agenta. |
Stav agenta |
Stav práce při používání aplikace Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahrnuje K dispozici, Nečinné kódy nebo RONA. |
Doba trvání stavu agenta |
Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu. Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například 01:10:25). |
Telefonní číslo |
Číslo vytáčení nebo linka přihlášeného agenta. |
Pracoviště |
Název lokality, ke které je agent přidružen. |
Tým |
Název týmu, ke kterému je agent přidružen. |
Kanály |
Způsob komunikace, prostřednictvím kterého může agent komunikovat. Například hlasový hovor. |
Fronta kontaktů |
Název fronty, do které agent směruje požadavek. |
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktivním hovoru. Například Připojeno, Konzultace, Konference nebo Zabalit. |
Čas ve stavu kontaktu |
Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy je agent v konferenčním hovoru. |
Doba trvání interakce |
Celková doba trvání interakce mezi agentem a kontaktem od okamžiku, kdy je hovor spojen, včetně všech stavů, jako je Přidrženo, Konzultace a Konference, ale s výjimkou Shrnutí. Tato metrika vám pomůže určit, zda agent tráví s kontaktem více času, než je nutné, a může potřebovat pomoc při manipulaci se zákazníkem. |
Celková doba trvání kontaktu |
Celková doba trvání kontaktu od okamžiku, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu). Uplynula doba od okamžiku, kdy agent žádost přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25). |
Čas přihlášení |
Čas, kdy se agent přihlásil k ploše správce. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění. Ve výchozím nastavení jsou řádky tabulky seřazeny podle času přihlášení. Poslední čas přihlášení se zobrazí v horní části seznamu. |
Akce |
Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:
|
Monitorování agentů během hovoru
Zkontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovlivnění probíhajícího hovoru.
Než začnete
Jako supervizor můžete poslouchat konverzace v reálném čase mezi agenty a zákazníky jako tichý účastník hovoru. Sledujte konverzace, abyste zajistili, že vašim zákazníkům budou poskytovány kvalitní služby. V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí monitorovat stejného agenta, tlačítko Spustit monitorování je zakázáno . Pokud se více supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, monitorování je zahájeno pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Kliknutí ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat. |
3 |
V modálním detailu aktivní interakce klikněte na tlačítko Spustit monitorování. Zobrazí se automaticky otevírané okno s požadavkem na monitorování. Pokud probíhá relace monitorování nebo zmenšíte šířku sloupce Akce , klepněte na tlačítko Získáte přístup k dalším ikonám akcí. |
4 |
Přijměte hovor. Zobrazí se řídicí podokno monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem. |
5 |
(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat obnovíte sledování hovoru. |
6 |
(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Přistoupit vstoupíte do hovoru, který sledujete. Mikrofon se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.
|
7 |
Po dokončení ukončete aktivitu monitorování kliknutím na tlačítko Ukončit monitorování. |
Další postup
Před odhlášením z aplikace Supervisor Desktop musíte dokončit sledování hovoru.
Odeslání zprávy agentovi
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy vždy jednomu agentovi. Pokud chcete odeslat zprávu více agentům najednou pomocí aplikace Webex Supervisor Desktop, přečtěte si téma Odesílání všesměrových zpráv agentům.
Než začnete
-
Vy a zástupce musíte mít přístup k Webex aplikaci.
-
Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. Informace o konfiguraci aplikace Webex na ploše naleznete v části webexKonfigurováno v příručce Webex Nastavení a správa kontaktního centra.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Kliknutí ve sloupci Akce . |
3 |
Zadejte zprávu do pole pro psaní. Vaše zpráva nesmí překročit limit 1000 znaků. Pole pro psaní zobrazuje aktuální počet znaků v pravém dolním rohu. Například 150/1000. |
4 |
Klikněte na tlačítko Odeslat. |
Další postup
Pokud agent odpoví na vaši zprávu, v pravém horním rohu se zobrazí oznámení. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.
Změna stavu agenta
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit stav agenta.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Kliknutí ve sloupci Akce . |
3 |
Podle potřeby změňte stav agenta. |
Když najedete myší na sloupec Stav agenta, zobrazí se jméno supervizora, který změnil stav agenta.
Když je agent zapojen do aktivní interakce, stav agenta se změní po ukončení aktivní interakce.
Odhlásit agenta
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odhlásit agenta, který aktivně nekomunikuje se zákazníkem.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Kliknutí ve sloupci Akce . |
3 |
Klikněte na Sign Out Agent (Odhlásit agenta). Zobrazí se automaticky otevírané okno Potvrdit odhlášení.
|
4 |
Chcete-li pokračovat, klepněte na tlačítko Odhlásit .
|
Export seznamu vašich agentů
Exportujte seznam agentů přiřazených vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Klikněte na ikonu Exportovat . |
3 |
Zvolte Excel nebo CSV stáhněte soubor do místní složky. |
Přehrání záznamu hovoru
Přehrávejte a kontrolujte záznamy hovorů týmů, které řídíte, abyste získali podrobné přehledy a zpětnou vazbu pro školení agentů, zajištění kvality a lepší poskytování služeb zákazníkům.
Než začnete
Chcete-li zobrazit záznamy hovorů z kontaktních a konzultačních relací, musí správce nakonfigurovat widget řízení kvality v rozvržení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.
1 |
Kliknutí . Seznam nahrávek se zobrazuje v pořadí od nejnovějších po nejstarší. Další nahrávky, pokud existují, jsou načteny ze serveru při posouvání seznamu dolů.
|
2 |
Kliknutí ve sloupci Akce . Zobrazí se modální přehrávání záznamu.
|
3 |
Z ovládacích prvků zvuku pod záznamem vyberte následující možnosti:
|
4 |
Přehrávání můžete spustit od určitého bodu záznamu, kde agent zákazníka přidrží, přepojí hovor na konzultaci s jiným agentem nebo zahájí konferenční hovor. Můžete zvolit kterýkoli z těchto kroků:
|
5 |
Zobrazte následující podrobnosti o interakci záznamu:
|
6 |
Klikněte na tlačítko Zavřít. |
Filtrování záznamů hovorů podle data
Filtrovat a zobrazovat záznamy hovorů za předchozích 13 měsíců od aktuálního data. Maximální rozsah filtrování je 30 dní.
-
Nemůžete zobrazit ani přehrát nahrávky týmů, které jsou spravovány jinými nadřízenými.
-
Při prvním přístupu k záznamům jsou rozsahem dat filtru a výsledky posledních 24 hodin. Upravte časové období, pokud chcete filtrovat záznamy hovorů podle jiného data a času.
-
Při změně je vybraný rozsah dat filtru uložen a je trvalý při přepínání mezi stránkami nebo odhlášení a je zachován, dokud nevymažete mezipaměť prohlížeče.
-
Chcete-li filtr resetovat na výchozí rozsah, vymažte mezipaměť prohlížeče a znovu se přihlaste.
Než začnete
Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, musí správce nakonfigurovat widget správy kvality v rozvržení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Kliknutí . |
3 |
Vyberte počáteční a koncové datum. |
4 |
(Volitelné) Vyberte počáteční a koncový čas. |
5 |
Klikněte na tlačítko Použít. |