• Pro dosažení optimálního výkonu doporučujeme v zobrazení supervizora na stránce Podrobnosti o výkonu týmu maximálně 500 agentů v rámci všech spravovaných týmů. Díky tomu budete mít bez prodlení přístup ke všem potřebným informacím nebo k problémům s výkonem.

  • Profil plochy má možnost explicitně určit partnerské týmy. Pokud explicitně určíte týmy přátel, doporučujeme zajistit, aby počet agentů dostupných v těchto týmech přátel nepřekročil maximální limit 1 000.

  • Explicitně nakonfigurujte kódy ukončení a kódy nečinnosti pro profily plochy. Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřekročily 50.

  • Doporučujeme výslovně určit spravované fronty a spravované týmy v profilu. Ujistěte se, že maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřekročí 250, resp. 100.

Zobrazit výkonnost týmu

Zobrazí podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v konkrétním stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.

Než začnete

  • Musíte být přiřazeni do týmu.

  • Podrobnosti o výkonnosti týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k vašim přiřazeným týmům.

1

Klikněte na .

2

Vyhledávací pole slouží k filtrování seznamu pomocí kritérií hledání, jako je jméno agenta, stav agenta, fronta, kanál atd.

Výsledky hledání se uchovávají, i když přejdete na jinou stránku a vrátíte se na stránku Podrobnosti o výkonnosti týmu.

Podrobnosti o výkonu týmu

Název sloupcePopis

Název agenta

Zobrazuje jméno a profilový obrázek (obrázek Webex) agenta.

Stav agenta

Pracovní stav při používání aplikace Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahrnuje možnost Dostupný, kódy nečinnosti nebo RONA.

Doba trvání stavu agenta

Doba, kdy byl agent v aktuálním stavu. Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Telefonní číslo

Vytočené číslo nebo linka přihlášeného agenta.

Web

Název webu, ke kterému je přiřazen agent.

Tým

Název týmu, ke kterému je agent přidružen.

Kanály

Způsob komunikace, kterým může agent komunikovat. Například hlasový hovor.

Fronta kontaktů

Název fronty, na kterou agent směruje požadavek.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktivním hovoru. Například připojení, konzultace, konference nebo ukončení.

Doba ve stavu kontaktu

Doba strávená agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy má agent konferenční hovor.

Doba trvání interakce

Celková doba trvání interakce mezi agentem a kontaktem od okamžiku připojení hovoru, včetně všech stavů, jako je přidržení, konzultace a konference, ale bez ukončení.

Tato metrika vám pomáhá určit, zda agent tráví s kontaktem více času, než je nezbytné, a může potřebovat pomoc při vyřizování zákazníka.

Celková doba trvání kontaktu

Celková doba trvání kontaktu od prvního připojení (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference, ve stejném kontaktu).

Doba, která uplynula od přijetí požadavku agentem. Připojený formát časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Čas přihlášení

Čas přihlášení agenta k aplikaci Supervisor Desktop. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění.

Řádky tabulky se ve výchozím nastavení seřazují podle doby přihlášení. V horní části seznamu se zobrazí poslední čas přihlášení.

Akce

Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:

  • Kontrola a monitorování () – tiše monitorujte a kontrolujte hovory agentů.

  • Odeslat zprávu () – odešlete zprávu jeden na jednoho agentovi.

  • Změnit stav () – změňte stav agenta.

  • Agent odhlášení () – odhlásí agenta, když aktivně neinteraguje se zákazníkem.

    To se týká agentů, kteří odešli na daný den ve stavu ukončení, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje přesměrování hovorů) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail. Pokud jsou agenti momentálně zapojeni do interakce, musíte před odhlášením počkat, dokud ji nedokončí.

Sledování volajících agentů

Zkontrolujte a sledujte výkon agenta, aniž byste ovlivnili probíhající hovor.

Než začnete

V jednom okamžiku můžete monitorovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí sledovat stejného agenta, tlačítko Spustit monitorování je deaktivováno. Pokud se více supervizorů pokusí sledovat agenta současně, spustí se monitorování pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu pro ostatní supervizory.

1

Klikněte na .

2

Klikněte na možnost ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat.

3

V modálním okně s podrobnostmi o aktivní interakci klikněte na možnost Spustit monitor.

Zobrazí se vyskakovací okno požadavku na monitorování.

Pokud probíhá monitorující relace nebo pokud zmenšíte šířku sloupce Akce , kliknutím Nabídka Další získáte přístup k dalším ikonám akcí.

4

Přijměte hovor.

Zobrazí se podokno ovládání monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem.

5

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor dočasně ztlumíte. Kliknutím na tlačítko Pokračovat pokračujte v monitorování hovoru.

6

(Volitelné) Kliknutím na možnost Vynutit vstup se připojíte k hovoru, který monitorujete.

Mikrofon se zapne a vy se připojíte k interakci se zákazníkem.

  • Nemůžete vstoupit do hovoru, který sleduje jiný supervizor nebo pokud má agent konzultační hovor s jiným agentem.

  • Ostatní supervizoři nemohou monitorovat vámi sledovaný hovor ani se k němu nemohou připojit.

  • K monitorování hovoru, které jste pozastavili, nemůžete přistoupit. Chcete-li povolit vynucený vstup, pokračujte v monitorování.

  • Pokud se agent po provedení vynuceného vstupu obrátí na jiného agenta, budete přidrženi a vynucený vstup bude pokračovat po skončení konzultace.

  • Pokud agent přepojí hovor, ke kterému jste přistoupili, na jiného agenta z jiného týmu nebo do jiné fronty, sledování se ukončí a zobrazí se chybová zpráva.

  • Během vynuceného vstupu nemůžete přepojit hovor, pustit agenta, zahájit konzultační hovor ani zahájit konferenční hovor.

  • Když je počítačová telefonie odpojena, nemůžete přistoupit.

  • Ukončete sledování a ukončete vynucený vstup.

7

(Volitelné) Kliknutím na možnost Agentův kouč komunikujte soukromě s agenty během živého hovoru bez slyšení zákazníka.

Pokud je počítačová telefonie odpojena, nemůžete šeptat koučem.
8

Po dokončení ukončete kliknutím na možnost Ukončit sledování aktivitu monitorování.

Co dělat dál

Než se odhlásíte z aplikace Supervisor Desktop, musíte dokončit sledování hovoru.

Odeslat zprávu agentovi

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy jednomu agentovi současně. Pokud chcete pomocí aplikace Webex v aplikaci Supervisor Desktop odeslat zprávu více agentům najednou, přečtěte si téma Odeslání vysílaných zpráv agentům.

Než začnete

1

Klikněte na .

2

Klikněte na ve sloupci Akce .

3

Zadejte zprávu do pole pro vytváření zpráv.

Pro zprávu platí omezený počet znaků, max. 1000. Pole pro vytváření zpráv zobrazuje aktuální počet znaků v pravém dolním rohu. Například 150/1000.

4

Klepněte na tlačítko Odeslat.

Co dělat dál

Pokud agent odpoví na vaši zprávu, zobrazí se oznámení v pravém horním rohu. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.

Změna stavu agenta

Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit stav agenta.

1

Klikněte na .

2

Klikněte na ve sloupci Akce .

3

Změňte stav agenta podle potřeby.

Ve sloupci Stav agenta se zobrazí nový stav agenta. Další informace najdete v tématu Pochopení stavů agentů pro řešení Webex Contact Center.

  • Když umístíte ukazatel myši na sloupec Stav agenta , zobrazí se jméno supervizora, který stav agenta změnil.

  • Když je agent zapojen do aktivní interakce, stav agenta se po skončení aktivní interakce změní.

Export seznamu agentů

Exportujte seznam agentů přiřazených k vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.

1

Klikněte na .

2

Klikněte na ikonu Exportovat .

3

Výběrem možnosti Excel nebo CSV stáhnete soubor do místní složky.

Přehrát záznam hovoru

Přehrávejte a kontrolujte záznamy hovorů týmů, které spravujete, abyste získali podrobné informace a zpětnou vazbu pro školení agentů, zajištění kvality a vylepšené poskytování služeb zákazníkům.

Než začnete

Chcete-li zobrazit záznamy hovorů, musí správce nakonfigurovat miniaplikaci správy kvality v rozložení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozložení plochy v Příručce nastavením a správou řešení Webex Contact Center.

1

Klikněte na .

Seznam záznamů se zobrazuje v pořadí od nejnovějšího po nejstarší. Při posunování v seznamu jsou ze serveru staženy další záznamy (pokud nějaké existují).
2

Klikněte na ve sloupci Akce .

Zobrazí se modální okno přehrávání záznamu.
3

Kliknutím přehrajete záznam.

4

(Volitelné) Kliknutím pozastavíte přehrávání záznamu. Kliknutím obnovíte přehrávání záznamu.

5

(Volitelné) Kliknutím ztlumíte nebo upravíte hlasitost přehrávání záznamu.

6

(Volitelné) Kliknutím upravíte rychlost přehrávání záznamu.

7

Klikněte na Zavřít.

Filtrovat záznamy hovorů podle data

Filtrovat a zobrazit záznamy hovorů za posledních 13 měsíců od aktuálního data. Maximální rozsah filtrování je 30 dní.

  • Nemůžete zobrazovat ani přehrávat záznamy týmů, které jsou spravovány jinými supervizory.

  • Při prvním přístupu k záznamům je rozsah dat filtru a výsledky posledních 24 hodin. Chcete-li filtrovat záznamy hovorů podle jiného data a času, upravte rozsah dat.

  • Po změně se uloží vybraný rozsah dat pro filtr. Při přepínání mezi stránkami nebo odhlášení bude zachován, dokud nevymažete mezipaměť prohlížeče.

  • Chcete-li pro filtr obnovit výchozí rozsah, vymažte mezipaměť prohlížeče a přihlaste se znovu.

Než začnete

Chcete-li zobrazit záznamy hovorů, musí správce nakonfigurovat miniaplikaci správy kvality v rozložení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozložení plochy v Příručce nastavením a správou řešení Webex Contact Center.

1

Klikněte na .

2

Klikněte na .

3

Vyberte počáteční a koncové datum.

4

(Volitelně) Vyberte čas zahájení a ukončení.

5

Klikněte na Použít.