Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete vidět informace o agentovi v reálném čase a konsolidovaný pohled na výkon agenta jako součásti týmu. Prohlížejte a monitorujte agenty, posílejte zprávy jeden na jednoho pomocí aplikace Webex a sledujte hovor agenta.
|
Podívejte se na výkon týmu
Zobrazte podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v konkrétním stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.
Než začnete
-
Musíte být přiřazeni k týmu.
-
Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni ve vámi přidělených týmech.
1 |
Kliknutí . | ||
2 |
Pomocí vyhledávacího pole filtrujte seznam pomocí vyhledávacích kritérií, jako je jméno agenta, stav agenta, fronta, kanál atd.
|
Podrobnosti o výkonu týmu
Název sloupce | Popis | ||
---|---|---|---|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno a profilový obrázek (Webex obrázek) agenta. | ||
Stav agenta |
Pracovní stav při používání plochy správce. Stav dostupnosti agenta zahrnuje dostupné, nečinné kódy nebo RONA. | ||
Trvání stavu agenta |
Doba, po kterou byl agent v aktuálním stavu. Formát stavového časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25). | ||
Telefonní číslo |
Vytočte číslo nebo linku přihlášeného agenta. | ||
Pracoviště |
Název webu, ke kterému je agent přidružen. | ||
Tým |
Název týmu, se kterým je agent spojen. | ||
Kanály |
Způsob komunikace, jehož prostřednictvím může agent komunikovat. Například hlasový hovor. | ||
Fronta kontaktů |
Název fronty, do které agent směruje požadavek. | ||
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktivním hovoru. Například Connected, Consulting, Conference nebo Wrap up. | ||
Čas ve stavu kontaktu |
Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například čas, kdy je agent v konferenčním hovoru. | ||
Celková délka kontaktu |
Celková doba trvání kontaktu od doby, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu). Doba, která uplynula od doby, kdy agent požadavek přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25). | ||
Přihlaste se Čas |
Čas, kdy se agent přihlásil na plochu správce. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění.
| ||
Akce |
Na základě oprávnění vašeho uživatelského profilu, nastavených vaším administrátorem, můžete ze sloupce Akce provádět následující akce:
|
Sledujte agenty při hovoru
Kontrolujte a sledujte výkon agenta, aniž byste ovlivnili probíhající hovor.
Než začnete
V jednu chvíli můžete sledovat pouze jednoho agenta. Pokud se jiný supervizor pokusí monitorovat stejného agenta, tlačítko Zahájit monitorování je deaktivováno. Pokud se několik supervizorů pokusí monitorovat agenta současně, zahájí se monitorování pro jednoho supervizora a systém zobrazí chybu u ostatních supervizorů.
1 |
Kliknutí . | ||
2 |
Kliknutí Ve sloupci Akce agenta, kterého chcete monitorovat. | ||
3 |
V modálu podrobností o aktivní interakci klikněte na Zahájit sledování. Zobrazí se vyskakovací okno požadavku na monitorování.
| ||
4 |
Přijměte hovor. Zobrazí se ovládací panel monitorování. Můžete poslouchat hovor mezi agentem a zákazníkem. | ||
5 |
(Volitelné) Kliknutím na Pozastavit dočasně ztlumíte hovor. Kliknutím na Pokračovat obnovíte sledování hovoru. | ||
6 |
(Volitelné) Kliknutím na Přistoupit se připojíte k hovoru, který sledujete. Zapne se mikrofon a vy se zapojíte do interakce se zákazníkem.
| ||
7 |
Po dokončení klikněte Ukončení sledování k ukončení monitorovací činnosti. |
Další postup
Než se odhlásíte z plochy správce, musíte dokončit sledování hovoru.
Pošlete zprávu agentovi
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete posílat zprávy jednomu agentovi najednou. Pokud chcete odeslat zprávu více agentům najednou pomocí aplikace Webex na ploše správce, viz Odesílejte zprávy vysílání svým agentům.
Než začnete
-
Vy a agent musíte mít přístup k aplikaci Webex.
-
Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. Informace o konfiguraci aplikace Webex na ploše naleznete v části webexConfigured v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.
1 |
Kliknutí . | ||
2 |
Kliknutí pod Akce sloupec. | ||
3 |
Zadejte zprávu do pole pro psaní.
| ||
4 |
Klikněte na tlačítko Odeslat. |
Další postup
Pokud agent odpoví na vaši zprávu, v pravém horním rohu se zobrazí upozornění. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.
Změňte stav agenta
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit stav agenta.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Kliknutí v Akce sloupec. |
3 |
Změňte stav agenta podle potřeby. |
|
Exportujte seznam svých agentů
Exportujte seznam agentů přiřazených k vašim týmům ve formátu Excel nebo CSV.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Klikněte na Vývozní ikona. |
3 |
Vybrat Vynikat nebo CSV stáhnout soubor do místní složky. |
Přehrajte záznam hovoru
Přehrávejte a kontrolujte záznamy hovorů týmů, které spravujete, a získejte podrobné informace a zpětnou vazbu pro školení agentů, zajištění kvality a vylepšené poskytování služeb zákazníkům.
Než začnete
Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, váš administrátor musí nakonfigurovat widget řízení kvality v rozložení JSON pro supervizory. Více informací naleznete na Rozložení plochy sekce v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.
1 |
Kliknutí . Seznam nahrávek se zobrazí v pořadí od nejnovější po nejstarší. Další nahrávky, pokud nějaké existují, se načítají ze serveru při procházení seznamu dolů.
|
2 |
Kliknutí pod Akce sloupec. Zobrazí se režim přehrávání záznamu.
|
3 |
Kliknutí K přehrání záznamu. |
4 |
(Volitelné) Klikněte Pro pozastavení přehrávání záznamu. Kliknutí Pro obnovení přehrávání záznamu. |
5 |
(Volitelné) Klikněte Pro ztlumení nebo úpravu hlasitosti přehrávání nahrávky. |
6 |
(Volitelné) Klikněte Pro nastavení rychlosti přehrávání záznamu. |
7 |
Klikněte na tlačítko Zavřít. |
Filtrujte nahrávky hovorů podle data
Filtrujte a zobrazujte záznamy hovorů za posledních 13 měsíců od aktuálního data. Maximální rozsah pro filtrování je 30 dní.
|
Než začnete
Chcete-li zobrazit nahrávky hovorů, váš administrátor musí nakonfigurovat widget řízení kvality v rozložení JSON pro supervizory. Další informace naleznete v části Rozvržení plochy v Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.
1 |
Kliknutí . |
2 |
Kliknutí . |
3 |
Vyberte datum zahájení a datum ukončení. |
4 |
(Volitelné) Vyberte čas zahájení a čas ukončení. |
5 |
Klikněte na tlačítko Použít. |