- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu si můžete prohlížet informace o svých agentech v reálném čase a spravovat jejich stav. Tuto stránku použijte ke sledování dostupnosti agentů, odesílání individuálních zpráv pomocí aplikace Webex, změně stavů agentů, aktualizaci profilů dovedností nebo odhlášení agentů.
-
Pro optimální výkon doporučujeme v zobrazení supervizora na stránce Podrobnosti o výkonu týmu maximálně 500 agentů ve všech spravovaných týmech. Díky tomu máte přístup ke všem potřebným informacím bez zpoždění nebo problémů s výkonem.
-
Profil na počítači má možnost explicitně specifikovat týmy přátel. Doporučujeme, abyste při explicitním zadávání týmů přátel zajistili, že počet agentů dostupných v těchto týmech nepřekročí maximální limit 1000.
-
Explicitně nakonfigurujte kódy pro ukončení a nečinnost pro profily počítačů. Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřekračovaly 50.
-
Doporučujeme, abyste v profilu explicitně určili spravované fronty a spravované týmy. Ujistěte se, že maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřesahují 250, respektive 100.
Supervizoři získají komplexní a intuitivní rozhraní pro monitorování a správu agentů napříč různými komunikačními kanály prostřednictvím widgetu Team Performance. Mohou si prohlížet stavy agentů, spravovat dostupnost a sledovat chování RONA (Ring No Answer) s granularitou specifickou pro daný kanál. Widget pro sledování výkonu týmu umožňuje supervizorům vybrat, které kanály budou monitorovány; stavy agentů a časovače jsou viditelné, zrcadlí prostředí plochy agenta a poskytují supervizorům synchronizovaný přehled o aktivitě agentů.
Správa dostupnosti agentů
- Supervizoři mohou nastavit stav agenta na oběd (nečinnost) na všech kanálech současně s odpovídající aktualizací časovačů.
- Mohou také upravovat dostupnost na jednotlivých kanálech, což umožňuje granulární kontrolu podobnou desktopové ploše agenta.
- Tato flexibilita umožňuje supervizorům přizpůsobit dostupnost agentů na základě provozních potřeb nebo kapacity agentů.
Zpracování hovorů a přechody mezi stavy
- Když se hovor připojuje na telefonním kanálu, stav agenta se změní na rezervováno. Jakmile se nabídne nebo se spojí, stav se změní na engaged.
- Během telefonního hovoru zůstává agent zapojený na zbývajících kanálech, což indikuje dostupnost pro interakce na těchto kanálech.
- Po ukončení hovoru se agent přesune do stavu ukončení na telefonním hovoru a zároveň si udrží kontakt na ostatních kanálech.
- Supervizoři mohou tyto změny stavu sledovat v reálném čase, což zajišťuje přesné sledování pracovní zátěže a stavu agentů.
Čekající stavy nečinnosti a shrnutí
- Supervizoři mohou agenty nastavit na čekající oběd (nečinnost), i když agent stále dokončuje úkoly, čímž signalizují jeho záměr přejít do nečinnosti po dokončení aktuálních úkolů.
- Systém tento stav čekání odráží na telefonním kanálu, zatímco na ostatních kanálech zobrazuje agenta jako „na obědě“.
- Jakmile je shrnutí dokončeno, agent plně přejde na oběd napříč všemi kanály.
- Toto chování je v souladu s prostředím plochy agenta a zajišťuje konzistenci ve viditelnosti správy stavů. Tento stav není možný v nehlasovém režimu, protože agent se může přímo přepnout do nečinnosti.
Chování RONA
- Pokud agent nepřijme hovor na určitém kanálu (například telefonním), změní se stav pouze daného kanálu na RONA (nečinný), zatímco ostatní kanály zůstanou k dispozici.
- Toto selektivní zpracování RONA minimalizuje narušení dostupnosti agenta na ostatních kanálech a udržuje provozní efektivitu.
- Supervizoři mají stejný přehled o tomto chování jako agenti, což umožňuje efektivní dohled a v případě potřeby zásah.
Panel výkonnosti týmu poskytuje mřížkový přehled všech agentů a jejich dostupnosti napříč více kanály (hlas, chat, e-mail, sociální sítě) současně. Abyste pochopili aktuální aktivitu agenta, nemusíte klikat na jednotlivé profily ani samostatné nabídky.
Po najetí myší na ikonu stavu (jak je znázorněno u agenta Eli Cho) se zobrazí podrobné vyskakovací okno s informacemi:
- Stav konkrétního kanálu: Explicitně označuje stav, například „Chat: Zasnoubený/á.“
- Trvání v reálném čase: Přesně ukazuje, jak dlouho se agent nachází v daném stavu (např. 00:16:36), což umožňuje supervizorům zjistit, zda chat trvá déle než obvykle.
- Rozdělení pracovní zátěže: Zobrazuje počet „aktivních interakcí“ a rozlišuje mezi Automaticky přiřazenými (například 2 z kapacity 5) a Vlastním přiřazením (2/2) úkoly.
- Rychlá akce: Obsahuje odkaz „Zobrazit“ v rámci stavu myší, který umožňuje supervizorovi v případě potřeby zásahu přímo přejít k podrobnostem daných interakcí.
Vedoucí nyní získají užitečnější informace, aniž by museli opustit řídicí panel. Dříve viděli pouze statický seznam. Nyní, když najedou myší na agenta, uvidí rychlý přehled produktivity a kapacity, což jim pomáhá rychleji se rozhodovat o vyvažování pracovních zátěží a podpoře agentů. Mohou si také prohlédnout automatický počet a počet, který si sami přiřadili.
Zobrazit výkonnost týmu
Zobrazit podrobnosti o agentech včetně jejich aktuálního stavu, času v určitém stavu, stavu hovoru, času ve stavu hovoru, kapacity kanálu a akcí, které lze pro agenta provést.
Než začnete
-
Musíte být přiděleni do týmu.
-
Podrobnosti o výkonu týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k vašim přiřazeným týmům.
| 1 |
Přejděte na Monitor > Výkon týmu. Můžete si prohlédnout následující karty:
|
| 2 |
Přejděte na požadovanou kartu a pomocí vyhledávacího pole filtrujte seznam interakcí pomocí vyhledávacích kritérií, jako je jméno agenta, stav agenta, fronta, kanál atd. Výsledky vyhledávání zůstanou zachovány, i když přepnete na jinou stránku a vrátíte se na stránku s podrobnostmi o výkonu týmu. |
Detaily výkonu týmu
Stránka Podrobnosti o výkonu týmu podporuje hlasové a digitální kanály.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
|
Název agenta |
Zobrazuje jméno a profilový obrázek (obrázek Webex) agenta. |
|
Stav agenta |
Stav práce při používání aplikace Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahrnuje kódy Dostupný, Nečinný nebo RONA. |
|
Trvání stavu agenta |
Doba, po kterou se agent nachází v aktuálním stavu. Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Označuje stav příslušných kanálů pro agenta. Stav uvidíte po najetí myší. |
|
Telefonní číslo |
Vytočte číslo nebo linku přihlášeného agenta. |
|
Web |
Název webu, se kterým je agent spojen. |
|
Tým |
Název týmu, se kterým je agent spojen. |
|
Dovednostní profil |
Zde se zobrazí profil dovedností přiřazený každému jednotlivému agentovi, kde si lze prohlédnout podrobnosti o jeho dovednostech. |
|
Dynamická dovednost |
Zobrazuje počet dynamických dovedností přiřazených agentovi. Vyberte počet pro zobrazení dynamických názvů dovedností a aktuálních hodnot. |
|
Kanály |
Způsob komunikace, kterým může agent komunikovat. Například hlasový hovor. |
|
Fronta kontaktů |
Název fronty, do které agent směruje požadavek. |
|
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktivním hovoru. Například Propojeno, Konzultace, Konference nebo Závěrečné práce. |
|
Čas v kontaktu |
Čas strávený agentem v aktivním hovoru. Například doba, po kterou je agent v konferenčním hovoru. |
|
Doba trvání interakce |
Celková doba trvání interakce mezi agentem a kontaktem od okamžiku spojení hovoru, včetně všech stavů, jako je Čekání, Konzultace a Konference, ale s výjimkou Závěrečného hovoru. Tato metrika vám pomůže určit, zda agent tráví s kontaktem více času, než je nutné, a zda by s jeho vyřizováním mohl potřebovat pomoc. |
|
Celková doba kontaktu |
Celková doba trvání kontaktu od prvního spojení (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je Konzultace nebo Konference v rámci stejného kontaktu). Doba, která uplynula od doby, kdy agent přijal požadavek. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například, 01:10:25). |
|
Čas přihlášení |
Čas, kdy se agent přihlásil k počítači supervizora. Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle lokality. Ve výchozím nastavení se řádky tabulky seřazují podle času přihlášení. Čas posledního přihlášení se zobrazí v horní části seznamu. |
|
Akce |
Na základě oprávnění vašeho uživatelského profilu, která vám nastavil administrátor, můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:
|
) – Tiché sledování a kontrola hovorů agentů.
) – Odešle agentovi individuální zprávu.
)— 
) – Odhlásit agenta, když aktivně nekomunikuje se zákazníkem.Zobrazit nebo skrýt sloupec – Použijte klávesu Show/Hide Možnost Sloupce pro přizpůsobení dat zobrazených v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu. Toto dialogové okno obsahuje následující prvky:
| Prvek | Popis |
|---|---|
| Pole vyhledávání | Zadejte název sloupce pro rychlé nalezení konkrétního atributu v seznamu. |
| Vybrat vše | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí tohoto políčka zobrazíte nebo skryjete všechny dostupné sloupce v tabulce. |
| Sloupce | Zaškrtnutím nebo zrušením zaškrtnutí políčka vedle názvu sloupce se daný sloupec v tabulce zobrazí nebo skryje. Mezi dostupné možnosti patří
|
Změnit stav agenta
Dostupnost agenta můžete ručně upravit z řídicího panelu. Proveďte následující kroky:
- Ve sloupci Akce klikněte na ikonu tří teček (…).
- Vyberte .
Od 30. dubna 2026 bude po dobu šesti měsíců (29. října 2026) v Control Hubu k dispozici administrativní přepínač, který správcům klientů umožní povolit nebo zakázat funkci kontroly stavu granulárních agentů na úrovni klienta. Tento administrátorský přepínač zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, po kterých bude podrobná kontrola stavu všeobecně dostupná (GA), což znamená, že bude dostupná všem agentům. Chcete-li nadále používat Webex WFO, nechte přepínač pro správu v Control Hubu vypnutý.
- Vyberte vhodnou možnost ze seznamu. Další informace najdete v tématu stavydostupnosti agenta.
- Klikněte na Použít.
Pokud změníte stav agenta, zobrazí se vedle časovače stavu ikona informací (i). Najeďte myší na tuto ikonu a zobrazí se jméno osoby, která stav aktualizovala (příklad „Nastavil James Jones“).
Filtrovat podle stavu agenta
Seznam agentů můžete filtrovat podle jejich aktuální dostupnosti nebo aktivity. To poskytuje přehled o stavu každého agenta v reálném čase napříč různými kanály. Chcete-li filtrovat podle stavu agenta, klikněte na tři tečky (…) vedle názvu sloupce.
Mezi další ovládací prvky dostupné ve filtru patří:
- Vyhledávací panel: Tato funkce, která se nachází nahoře, vám umožňuje rychle najít konkrétní stát, pokud je seznam dlouhý.
- Zaškrtávací políčka: Můžete vybrat více států najednou (například pro filtrování všech, kteří jsou buď „Dostupní“, nebo „Zadaní“).
- Obnovit: Toto tlačítko vymaže všechny vybrané filtry a znovu zobrazí úplný seznam agentů.
Odeslat zprávu agentovi
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy vždy jednomu agentovi. Pokud chcete pomocí aplikace Webex v aplikaci Supervisor Desktop odeslat zprávu více agentům najednou, podívejte se na Odesílání zpráv agentům.
Než začnete
-
Vy i agent musíte mít přístup k aplikaci Webex.
-
Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. Informace o konfiguraci aplikace Webex na počítači naleznete v části webexConfigured v příručce pro nastavení a správu kontaktního centra Webex.
| 1 |
Přejděte na Monitor > Výkon týmu. |
| 2 |
Pro zobrazení probíhajících interakcí přejděte na kartu Živě. |
| 3 |
Klikněte na |
| 4 |
Zadejte svou zprávu do pole pro psaní. Vaše zpráva nesmí překročit limit 1000 znaků. V pravém dolním rohu pole pro psaní se zobrazuje aktuální počet znaků. Například, 150/1000. |
| 5 |
Klepněte na tlačítko Odeslat. |
ve sloupci Co dělat dál
Pokud agent na vaši zprávu odpoví, zobrazí se v pravém horním rohu oznámení. Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.
Změnit profil dovedností
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit profil dovedností agenta.
| 1 |
Přejděte na Monitor > Výkon týmu. |
| 2 |
Pro zobrazení probíhajících interakcí přejděte na kartu Živě. |
| 3 |
Klikněte na Změnit dovednost agenta ve sloupci Akce. Zobrazí se vyskakovací okno Spravovat dovednosti.
Tato možnost se ve sloupci Akce zobrazí pouze v případě, že administrátor zaškrtne políčko Spravovat přiřazení profilů dovedností v části Profily uživatelů v Control Hub. Více informací naleznete v části Desktopové prostředí. Pro aktuální profil dovedností jsou uvedeny dostupné dovednosti. |
| 4 |
Z rozbalovacího seznamu Profil dovednosti vyberte nový profil dovednosti pro agenta. V rozbalovacím seznamu Dynamické dovednosti zaškrtněte požadované dynamické dovednosti, které chcete agentovi přiřadit. Zadejte nebo vyberte vhodné hodnoty pro znalost, text, booleovskou hodnotu nebo výčet. Systém aktivuje tlačítko Zkontrolovat změny a zobrazí zprávu dole za seznamem dovedností. Toto má tři scénáře:
|
| 5 |
Klikněte na Zkontrolovat změny. Systém zvýrazní souhrn změn v horní části:
|
| 6 |
Klikněte na Potvrdit změny. Oznámení zobrazí úspěšnou změnu profilu dovednosti s novým jménem agenta.
Když po změně profilu dovednosti kliknete na tlačítko Zrušit nebo zavřete vyskakovací okno, systém vás vyzve, abyste buď přehodnotili svou akci a pokračovali, nebo změny zrušili. |
Jiné scénáře
Mezi další scénáře, se kterými se můžete setkat při změně profilu dovedností agenta, patří:
- Vyhledejte profil dovednosti – Zadejte do vyhledávacího pole tři znaky a systém zobrazí možnosti výběru. Pokud se žádné profily dovedností neshodují, nenaplní se žádná data.
- Nepřiřadit žádný jako profil dovednosti – Pokud během změny dovednosti vyberete
Nonea potvrdíte změny, systém zobrazí varovná zpráva s informací, že agent není směrován pomocí dovedností přiřazených frontou, ale je stále směrován pomocí dovedností přiřazených tokem. - Přiřadit nový profil dovednosti, pokud aktuálně žádný neexistuje – Pokud vyberete jiný profil dovednosti z
None, systém zobrazí příslušný počet přidaných a odebraných front. - Pouze jeden agent s daným profilem dovedností – Pokud se pokusíte změnit profil dovedností agenta, který je jediným vlastníkem daného profilu, systém zobrazí varování. Upozorňuje vás, abyste postupovali opatrně, protože odstranění profilu dovednosti by mohlo nechat kritické úkoly nepřiřazené. Označí dotčenou frontu ikonou varování.
- Žádná změna profilu dovednosti při změnách přiřazení fronty – Pokud změna profilu dovednosti nezahrnuje žádné související změny přiřazení fronty, systém ponechá přiřazení fronty agenta beze změny.
- Chybové zprávy – Systém zobrazí chybovou zprávu, když se aktualizace profilu dovednosti nezdaří kvůli problémům se sítí nebo neplatnému výběru.
Odhlásit agenta
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odhlásit agenta, který aktivně nekomunikuje se zákazníkem. Agenty, kteří pro daný den odešli, nelze odhlásit, když jsou ve stavu „Dokončování“, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje směrování hovorů na ně) nebo přijali asynchronní interakci, například e-mail.
Pokud je agent zapojen do aktivní interakce, můžete ho odhlásit až po ukončení aktivní interakce.
Když se zpracovává požadavek na odhlášení a agent přijme hovor nebo interakci, zobrazí se vyskakovací okno „Potvrdit vynucené odhlášení“. Odhlášení může tyto interakce ukončit nebo přesměrovat.
| 1 |
Přejděte na Monitor > Výkon týmu. |
| 2 |
Přejděte na kartu Živě nebo Historie pro zobrazení interakcí agentů. |
| 3 |
Klikněte na |
| 4 |
Klikněte na Odhlásit agenta. Zobrazí se vyskakovací okno Potvrdit odhlášení.
|
| 5 |
Klikněte na Odhlásit se pro pokračování. Pokud se systému nepodaří odhlásit agenta, zobrazí se na |
