Sur la page Détails des performances de l’équipe, vous pouvez voir des informations en temps réel sur un agent et une vue consolidée des performances d’un agent membre de l’équipe. Affichez et surveillez les agents, envoyez des messages individuels à l’aide de l’application Webex et surveillez un appel de l’agent.
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Afficher les performances de l’équipe
Affichez les détails des agents avec leur état actuel, la durée dans un état spécifique, l’état de l’appel, la durée dans un état d’appel, la capacité de canal et les actions qui peuvent être effectuées pour un agent.
Avant de commencer
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Vous devez être affecté à une équipe.
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Le champ Détails des performances de l’équipe contient uniquement la liste des agents qui se sont connectés aux équipes qui vous ont été affectées.
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Utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste à l’aide de critères de recherche tels que le nom de l’agent, l’état de l’agent, la file d’attente, le canal, etc.
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Détails des performances de l’équipe
Nom de la colonne | Description | ||
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Nom de l’agent |
Affiche le nom et la photo de profil (image Webex) de l’agent. | ||
État de l’agent |
L’état de travail lors de l’utilisation de Bureau du superviseur. L’état de disponibilité de l’agent inclut Disponible, Codes d’inactivité ou RONA. | ||
Durée de l’état de l’agent |
La durée pendant laquelle l’agent a été dans l’état actuel. Le format du minuteur d’état est hh :mm :ss (par exemple, 01 :10 :25). | ||
Numéro de téléphone |
Composez le numéro ou le poste de l’agent connecté. | ||
Site |
Nom du site auquel l’agent est associé. | ||
Équipe |
Nom de l’équipe à laquelle l’agent est associé. | ||
Canaux |
Mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, appel vocal. | ||
File d’attente de contact |
Nom de la file d’attente à laquelle l’agent achemine la demande. | ||
État du contact |
État de l’agent participant à un appel actif. Par exemple Connecté, Conseil, Conférence ou Post-appel. | ||
Durée dans l’état du contact |
Temps passé par un agent dans un appel actif. Par exemple, le temps que l’agent a dans une conférence téléphonique. | ||
Durée totale du contact |
Durée totale du contact depuis sa première connexion (y compris tout autre état tel que Consulter ou Conférence dans le même contact). Temps écoulé depuis que l’agent a accepté la demande. Le format du minuteur connecté est hh :mm :ss (par exemple, 01 :10 :25). | ||
Heure de connexion |
Durée de la connexion d’un agent au bureau du superviseur. Le format de date et d’heure est dynamique et s’affiche en fonction du lieu.
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Action |
Selon vos privilèges de profil utilisateur, définis par votre administrateur, vous pouvez effectuer les opérations suivantes à partir de la colonne Actions :
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Surveiller les agents sur un appel
Contrôler et suivre les performances d’un agent sans affecter un appel en cours.
Avant de commencer
Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Démarrer la surveillance est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, une surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.
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Dans la modale des détails de l’interaction active, cliquez sur Démarrer la surveillance. La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s’affiche.
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Répondez à l’appel. Le volet de contrôle de la surveillance apparaît. Vous pouvez écouter l’appel entre l’agent et le client. | ||
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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour désactiver temporairement le son de l’appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre l’examen de l’appel. | ||
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(Facultatif) Cliquez sur Interruption pour intervenir dans l’appel que vous surveillez. Le micro s’allume et vous participez à l’interaction avec le client.
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Une fois l’opération terminée, cliquez sur Terminer la surveillance pour mettre fin à l’activité de surveillance. |
Les étapes suivantes
Vous devez avoir terminé la surveillance d’un appel avant de vous déconnecter du Bureau des superviseurs.
Envoyer un message à un agent
Sur la page Détails des performances de l’équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois à l’aide de l’application Webex dans Supervisor Desktop, voir Envoyer des messages de diffusion à vos agents.
Avant de commencer
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Vous et l’agent devez avoir accès à l’application Webex.
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L’application Webex est désactivée par défaut. Pour plus d’informations sur la configuration de l’application Webex sur le bureau, consultez la section webexConfigured dans le Guide d’installation et d’administration de WebexContact Center.
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Entrez votre message dans la zone de composition.
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Cliquez sur Envoyer. |
Les étapes suivantes
Si l’agent répond à votre message, une notification apparaît dans le coin supérieur droit. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans l’application Webex.
Modifier l’état d’un agent
Sur la page Détails de la performance de l’équipe, vous pouvez modifier l’état d’un agent.
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Modifiez l’état de l’agent selon vos besoins. |
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Exporter une liste de vos agents
Exportez la liste des agents affectés à vos équipes au format Excel ou CSV.
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Cliquez sur l’icône Exporter . |
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Choisissez Excel ou CSV pour télécharger un fichier dans votre dossier local. |
Lire un enregistrement d’appel
Lisez et examinez les enregistrements d’appels des équipes que vous gérez afin d’obtenir des informations détaillées et des commentaires pour la formation des agents, l’assurance qualité et l’amélioration du service client.
Avant de commencer
Pour afficher les enregistrements d’appels, votre administrateur doit configurer le widget Gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d’informations, consultez la section Disposition du bureau dans le Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.
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Cliquez sur La liste des enregistrements s’affiche par ordre du plus récent au plus ancien. D’autres enregistrements, le cas échéant, sont récupérés sur le serveur à mesure que vous faites défiler la liste.
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Cliquez sur La fenêtre modale de lecture de l’enregistrement s’affiche.
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(Facultatif) Cliquez sur |
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(Facultatif) Cliquez sur |
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Cliquez sur Fermer. |
Filtrer les enregistrements d’appels par date
Filtrez et affichez les enregistrements d'appels des 13 mois précédents à compter de la date du jour. La plage maximale pour le filtrage est de 30 jours.
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Avant de commencer
Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget Gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Disposition du bureau du Guide de configuration et d'administration du centre d Webex appels.
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Sélectionnez la date de début et la date de fin. |
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(Facultatif) Sélectionnez l'heure de début et l'heure de fin. |
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Cliquez sur Appliq. |