• Pour une performance optimale, nous recommandons un maximum de 500 agents dans toutes les équipes gérées dans l'affichage du superviseur de la page Détails des performances de l'équipe. Ainsi, vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin sans délai ni problèmes de performance.

  • Le profil de bureau a une option permettant de spécifier explicitement les équipes de buddy. Nous vous recommandons que lorsque vous spécifiez explicitement des équipes d'amis, assurez-vous que le nombre d'agents disponibles dans ces équipes d'amis ne dépasse pas la limite maximale de 1 000.

  • Configurer explicitement les codes de fermeture et les codes d’inactivité pour les profils de bureau. Nous recommandons que les valeurs maximales ne dépassent pas 50.

  • Nous vous recommandons de spécifier explicitement les files d'attente gérées et les équipes gérées dans le profil. Assurez-vous que les valeurs maximales pour les files d’attente gérées et les équipes gérées ne dépassent pas respectivement 250 et 100.

Afficher les performances de l’équipe

Afficher les détails des agents avec leur état actuel, la durée dans un état spécifique, l'état d'appel, la durée dans un état d'appel, la capacité du canal et les actions qui peuvent être effectuées pour un agent.

Avant de commencer

  • Vous devez être affecté à une équipe.

  • Les détails des performances de l'équipe ne contiennent que la liste des agents qui sont connectés aux équipes qui vous ont été attribuées.

1

Cliquez sur .

2

Utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste en utilisant les critères de recherche tels que le nom de l'agent, l'état de l'agent, la file d'attente, le canal, etc.

Vos résultats de recherche sont conservés, même si vous passez à une autre page et revenez à la page Détails des performances de l'équipe.

Détails des performances de l’équipe

Nom de la colonneDescription

Nom de l'agent

Affiche le nom et l'image de profil (image Webex) de l'agent.

Statut de l'agent

L'état de travail lors de l'utilisation du bureau du superviseur. L'état de disponibilité de l'agent comprend les codes Disponible, Inactif ou RONA.

Durée de l'état de l'agent

La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel. Le format de la minuterie d'état est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25).

Numéro de téléphone

Numéro d'appel ou poste de l'agent connecté.

Taille

Nom du site auquel l'agent est associé.

Équipe

Nom de l'équipe à laquelle l'agent est associé.

Canaux

Le mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, appel vocal.

File d’attente de contacts

Nom de la file d'attente vers laquelle l'agent achemine la demande.

Statut du contact

L'état de l'agent lors d'un appel actif. Par exemple, connecté, consultation, conférence ou post-appel.

Statut de temps en contact

Temps passé par un agent à un appel actif. Par exemple, l'heure à laquelle un agent est en conférence téléphonique.

Durée de l’interaction

Durée totale de l'interaction entre l'agent et le contact à partir de laquelle l'appel est connecté, y compris tous les états tels que En attente, Consultation et Conférence, mais à l'exclusion des états Post-appel.

Cette mesure vous aide à déterminer si l'agent passe plus de temps que nécessaire avec le contact et peut avoir besoin d'aide pour traiter le client.

Durée totale du contact

Durée totale du contact depuis le moment où il a été connecté pour la première fois (y compris tout autre état tel que Consultation ou Conférence dans le même contact).

Temps écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format du temporisateur connecté est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25).

Heure de connexion

Heure à laquelle un agent s'est connecté au poste de travail du superviseur. Le format de date et heure est dynamique et s'affiche en fonction de l'emplacement.

Par défaut, les lignes du tableau sont classées en fonction de l'heure de connexion. L'heure de connexion la plus récente s'affiche en haut de la liste.

Action

En fonction des privilèges de votre profil utilisateur, configurés par votre administrateur, vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir de la colonne Actions :

  • Examiner et surveiller ()—Surveiller et examiner silencieusement les appels des agents.

  • Envoyer un message ()—Envoyer un message un à un agent.

  • Changer l'état ()—Changer l'état d'un agent.

  • Agent de déconnexion ()—Déconnectez un agent lorsqu'il n'interagit pas activement avec un client.

    Cela s'applique aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état Post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, telle qu'un courrier électronique. Si les agents sont actuellement impliqués dans une interaction, vous devez attendre qu’ils l’aient terminée avant de les déconnecter.

Surveillez les agents en communication

Examinez et suivez les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Démarrer la surveillance est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, la surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.

1

Cliquez sur .

2

Cliquez sur dans la colonne Actions de l’agent que vous souhaitez surveiller.

3

Dans la fenêtre modale des détails de l’interaction active, cliquez sur Démarrer le moniteur.

La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s'affiche.

S'il y a une session de surveillance en cours ou si vous diminuez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur Menu Plus pour accéder aux icônes supplémentaires pour les actions.

4

répondre à l’appel.

Le volet de contrôle de la surveillance s'affiche. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client.

5

(Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper temporairement le son de l’appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre la surveillance de l’appel.

6

(Facultatif) Cliquez sur Intervenir pour intervenir dans l’appel que vous surveillez.

Le micro s'allume et vous rejoignez l'interaction avec le client.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans un appel surveillé par un autre superviseur ou si l'agent est en communication avec un autre agent.

  • Les autres superviseurs ne peuvent pas surveiller ou intervenir dans l'appel que vous surveillez.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans une surveillance d'appel que vous avez mise en pause. Reprenez la surveillance pour activer l’intervention.

  • Si l'agent consulte un autre agent après votre intervention, vous êtes mis en attente et l'intervention reprend après la fin de la consultation.

  • Si l'agent transfère l'appel auquel vous avez fait irruption, à un autre agent d'une autre équipe ou à une autre file d'attente, la surveillance se termine et un message d'erreur s'affiche.

  • Vous ne pouvez pas transférer l'appel, supprimer l'agent, initier un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique pendant l'intervention.

  • Vous ne pouvez pas intervenir si la téléphonie de bureau est déconnectée.

  • Mettez fin à l’activité de surveillance pour mettre fin à l’intervention.

7

(Facultatif) Cliquez sur Chuchoter au coach pour communiquer en privé avec les agents pendant un appel en direct sans que le client ne soit entendu.

Si la téléphonie de bureau est déconnectée, vous ne pouvez pas chuchoter au coach.
8

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre fin au contrôle pour mettre fin à l’activité de surveillance.

Que faire ensuite

Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du poste de travail du superviseur.

Envoyer un message à un agent

Sur la page Détails sur les performances de l'équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois en utilisant l’application Webex dans le bureau du superviseur, voir Envoyer des messages de diffusion à vos agents.

Avant de commencer

1

Cliquez sur .

2

Cliquez sur sous la colonne Actions .

3

Saisissez votre message dans la boîte de dialogue Composer.

Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1 000 caractères. La boîte de composition affiche le nombre de caractères actuels dans le coin inférieur droit. Par exemple, 150/1000.

4

Cliquez sur Envoyer.

Que faire ensuite

Si l'agent répond à votre message, une notification s'affiche dans le coin supérieur droit. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans l’application Webex.

Modifier l’état d’un agent

Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez modifier l'état d'un agent.

1

Cliquez sur .

2

Cliquez sur dans la colonne Actions .

3

Modifiez l'état de l'agent si nécessaire.

La colonne État de l'agent affiche le nouveau statut de l'agent. Pour plus d’informations, visitez Comprendre les états des agents pour Webex Contact Center.

  • Lorsque vous survolez la colonne État de l'agent , elle affiche le nom du superviseur qui a modifié l'état de l'agent.

  • Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, l'état de l'agent change après la fin de l'interaction active.

Exporter une liste de vos agents

Exportez une liste des agents affectés à vos équipes au format Excel ou CSV.

1

Cliquez sur .

2

Cliquez sur l'icône Exporter .

3

Choisissez Excel ou CSV pour télécharger un fichier dans votre dossier local.

Lire un enregistrement d’appel

Lisez et lisez les enregistrements d’appels des équipes que vous gérez pour obtenir des informations détaillées et des commentaires sur la formation des agents, l’assurance qualité et l’amélioration de la prestation du service client.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget de gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d’informations, voir la section Mise en page du bureau dans le Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

1

Cliquez sur .

La liste des enregistrements s'affiche dans l'ordre du plus récent au plus ancien. D'autres enregistrements, le cas échéant, sont récupérés à partir du serveur au fur et à mesure que vous faites défiler la liste.
2

Cliquez sur sous la colonne Actions .

La fenêtre modale de lecture de l'enregistrement s'affiche.
3

Cliquez sur pour lire l’enregistrement.

4

(Facultatif) Cliquez sur pour interrompre la lecture de l'enregistrement. Cliquez sur pour reprendre la lecture de l’enregistrement.

5

(Facultatif) Cliquez sur pour couper le son ou régler le volume de la lecture de l'enregistrement.

6

(Facultatif) Cliquez sur pour régler la vitesse de lecture de l'enregistrement.

7

Cliquez sur Fermer.

Filtrer les enregistrements d’appels par date

Filtrez et affichez les enregistrements d’appels des 13 mois précédents à partir de la date actuelle. La plage maximale de filtrage est de 30 jours.

  • Vous ne pouvez pas afficher ou lire les enregistrements des équipes qui sont gérées par d'autres superviseurs.

  • Lorsque vous accédez aux enregistrements pour la première fois, la plage de dates et les résultats du filtre sont les dernières 24 heures. Modifiez la plage de dates, si vous souhaitez filtrer les enregistrements d’appels à une autre date et heure.

  • Lorsqu'elle est modifiée, la plage de dates sélectionnée pour le filtre est enregistrée et est persistante lorsque vous passez d'une page à l'autre ou que vous vous déconnectez et est conservée jusqu'à ce que vous vidiez le cache du navigateur.

  • Pour réinitialiser le filtre à la plage par défaut, effacez le cache du navigateur et reconnectez-vous.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget de gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d’informations, voir la section Mise en page du bureau dans le Guide de configuration et d’administration de Webex Contact Center.

1

Cliquez sur .

2

cliquez sur .

3

Sélectionnez la date de début et la date de fin.

4

(Facultatif) Sélectionnez l'heure de début et l'heure de fin.

5

Cliquez sur Appliquer.