- Accueil
- /
- Article
Merci pour votre commentaire.
Superviser vos agents et vos équipes
Dans cet article
Un commentaire ?Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez voir des informations en temps réel sur un agent et une vue consolidée des performances d'un agent membre de l'équipe. Afficher et surveiller les agents, envoyer des messages individuels à l'aide de l'application Webex et surveiller un appel de l'agent.
-
Pour des performances optimales, nous recommandons d'utiliser un maximum de 500 agents pour toutes les équipes gérées dans la vue superviseur de la page Détails des performances de l'équipe. Cela garantit que vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin sans délai ni problèmes de performances.
-
Le profil de bureau a une option permettant de spécifier explicitement des équipes de copains. Lorsque vous spécifiez explicitement des équipes de jumelage, nous vous recommandons de vous assurer que le nombre d'agents disponibles dans ces équipes de jumelage ne dépasse pas la limite maximale de 1 000.
-
Configurez explicitement des codes de post-appel et des codes d'inactivité pour les profils de bureau. Nous recommandons que les valeurs maximales ne dépassent pas 50.
-
Nous vous recommandons de spécifier explicitement les files d'attente gérées et les équipes gérées dans le profil. Assurez-vous que les valeurs maximales pour les files d'attente gérées et les équipes gérées ne dépassent pas respectivement 250 et 100.
Les superviseurs bénéficient d'une interface complète et intuitive pour surveiller et gérer les agents sur plusieurs canaux de communication via le widget Team Performance. Ils peuvent visualiser l'état des agents, gérer la disponibilité et observer le comportement de RONA (Sonnerie sans réponse) avec une granularité spécifique au canal. Le widget de performance de l'équipe permet aux superviseurs de sélectionner les canaux à surveiller ; les états et les minuteurs de l'agent sont visibles, reflétant l'expérience Agent Desktop, offrant aux superviseurs une visibilité synchronisée sur l'activité de l'agent.
Gestion de la disponibilité des agents
- Les superviseurs peuvent définir l'état d'un agent sur déjeuner (inactif) sur tous les canaux simultanément, les minuteurs étant mis à jour en conséquence.
- Ils peuvent également ajuster la disponibilité sur des canaux individuels, permettant un contrôle granulaire similaire au Agent Desktop.
- Cette souplesse permet aux superviseurs d'adapter la disponibilité des agents en fonction des besoins opérationnels ou de la capacité des agents.
Gestion des appels et transitions d'état
- Lorsqu'un appel est connecté sur le canal de téléphonie, l'état de l'agent passe à Réservé. Une fois qu'il offre ou est connecté, les changements déclarés à engagé.
- Pendant l'engagement téléphonique, l'agent reste engagé sur les canaux restants, ce qui indique la disponibilité pour des interactions sur ces canaux.
- Une fois l'appel terminé, l'agent passe à l'état de post-appel sur la téléphonie tout en maintenant son engagement sur les autres canaux.
- Les superviseurs peuvent suivre ces changements d'état en temps réel, ce qui garantit une surveillance précise de la charge de travail et de l'état de l'agent.
États d'inactivité en attente et post-appel
- Les superviseurs peuvent définir des agents sur En attente de déjeuner (inactif) alors que l'agent est encore en phase de post-appel, signalant ainsi leur intention de rester inactif après avoir terminé les tâches en cours.
- Le système reflète cet état d'attente sur le canal téléphonique tout en affichant l'agent comme au déjeuner sur les autres canaux.
- Une fois le travail post-appel terminé, l'agent passe complètement au déjeuner sur tous les canaux.
- Ce comportement s'aligne sur l'expérience Agent Desktop, offrant une cohérence dans la visibilité de la gestion des états. Cet état n'est pas possible dans le cas non vocal car l'agent peut directement se mettre à l'inactif.
Comportement de la RONA
- Si un agent ne répond pas à un appel sur un canal particulier (par exemple, la téléphonie), seul l'état de ce canal passe à RONA (inactif), tandis que d'autres canaux restent disponibles.
- Ce traitement SÉLECTIF RONA minimise l'interruption de la disponibilité de l'agent sur les autres canaux et maintient l'efficacité opérationnelle.
- Les superviseurs ont la même visibilité sur ce comportement que les agents, ce qui permet une surveillance et une intervention efficaces si nécessaire.
Le tableau de bord des performances de l'équipe fournit une vue de grille de tous les agents et de leur disponibilité sur plusieurs canaux simultanément (voix, chat, e-mail, social). Vous n'avez pas besoin de cliquer sur des profils individuels ou des menus séparés pour comprendre l'activité actuelle d'un agent.
En survolant une icône d'état (comme pour l'agent Eli Cho), une fenêtre contextuelle détaillée apparaît indiquant :
- État spécifique du canal : il étiquette explicitement l'état, tel que "Chat : Engagé".
- Durée en temps réel : elle indique exactement depuis combien de temps l'agent a passé dans cet état (par exemple, 00:16:36), ce qui permet aux superviseurs d'identifier si une conversation dure plus de temps que d'habitude.
- Répartition de la charge de travail : elle révèle le nombre d'interactions actives, en distinguant les tâches attribuées automatiquement (par exemple, 2 sur une capacité de 5) et les tâches auto-assignées (2/2).
- Action rapide : Il comprend un lien "Afficher" dans l'état de survol, permettant au superviseur de sauter directement dans les détails de ces interactions spécifiques si une intervention est nécessaire.
Les superviseurs obtiennent désormais des informations plus utiles sans quitter le tableau de bord. Auparavant, ils ne voyaient qu'une liste statique. Désormais, lorsqu'ils survolent un agent, ils voient un résumé rapide de la productivité et de la capacité, ce qui l'aide à prendre des décisions plus rapides concernant l'équilibre des charges de travail et la prise en charge des agents. Ils peuvent également afficher le nombre automatique et le nombre auto-attribué.
Afficher les performances de l'équipe
Affichez les détails des agents avec leur état actuel, la durée dans un état spécifique, l'état de l'appel, la durée dans un état d'appel, la capacité de canal et les actions qui peuvent être effectuées pour un agent.
Avant de commencer
-
Vous devez être affecté à une équipe.
-
Le champ Détails des performances de l'équipe ne contient que la liste des agents connectés aux équipes qui vous êtes affectées.
| 1 |
Cliquez sur |
| 2 |
Utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste à l'aide de critères de recherche tels que le nom de l'agent, l'état de l'agent, la file d'attente, le canal, etc. Vos résultats de recherche sont conservés, même si vous passez à une autre page et revenez à la page Détails des performances de l'équipe. |
.Détails des performances de l'équipe
La page Détails des performances de l'équipe prend en charge les canaux vocaux et numériques.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
|
Nom de l’agent |
Affiche le nom et la photo de profil (Webex image) de l'agent. |
|
État de l’agent |
L'état de travail lors de l'utilisation de Bureau du superviseur. L'état de disponibilité de l'agent inclut Disponible, Codes d'inactivité ou RONA. |
|
Durée de l'état de l'agent |
La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel. Le format du minuteur d'état est hh :mm :ss (par exemple, 01:10:25). |
|
Voix/Chat/E-mail/Social |
Indique l'état des canaux respectifs de l'agent. Vous pouvez voir l'état en survolant. |
|
Numéro de téléphone |
Composez le numéro ou le poste de l'agent connecté. |
|
Site |
Nom du site auquel l'agent est associé. |
|
Équipe |
Nom de l'équipe à laquelle l'agent est associé. |
|
Profil de compétence |
Cela affiche le profil de compétences affecté à chaque agent, où les détails de leurs compétences peuvent être consultés. |
|
Canaux |
Mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, appel vocal. |
|
File d'attente de contact |
Nom de la file d'attente à laquelle l'agent achemine la demande. |
|
État du contact |
État de l'agent participant à un appel actif. Par exemple Connecté, Conseil, Conférence ou Post-appel. |
|
Durée dans l'état du contact |
Temps passé par un agent dans un appel actif. Par exemple, le temps que l'agent a dans une conférence téléphonique. |
|
Durée d'interaction |
Durée totale de l'interaction entre l'agent et le contact à partir du moment où l'appel est connecté, y compris tous les états tels que En attente, Consultation et Conférence, mais à l'exclusion du post-appel. Cette mesure vous aide à déterminer si l'agent passe plus de temps que nécessaire avec le contact et peut avoir besoin d'aide pour traiter le client. |
|
Durée totale du contact |
Durée totale du contact depuis sa première connexion (y compris tout autre état tel que Consulter ou Conférence dans le même contact). Temps écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format du minuteur connecté est hh :mm :ss (par exemple, 01:10:25). |
|
Durée de connexion |
Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté au bureau du superviseur. Le format de date et d'heure est dynamique et s'affiche en fonction du lieu. Par défaut, les lignes du tableau sont triées en fonction de l'heure de connexion. L'heure de connexion la plus récente apparaît en haut de la liste. |
|
Action |
Selon vos privilèges de profil utilisateur, définis par votre administrateur, vous pouvez effectuer les opérations suivantes à partir de la colonne Actions :
|
) : surveiller et examiner en silence les appels de l'agent.
) : permet d'envoyer un message en tête-à-tête à un agent.
) : 
) : déconnecter un agent lorsqu'il n'est pas en interaction active avec un client.| Élément | Description |
|---|---|
| Champ de recherche | Entrez un nom de colonne pour localiser rapidement un attribut spécifique dans la liste. |
| Sélectionner tout | Activez ou désactivez cette case à cocher pour afficher ou masquer toutes les colonnes disponibles dans le tableau. |
| Colonnes | Activez ou désactivez cette case à cocher en regard du nom de la colonne pour afficher ou masquer cette colonne dans le tableau. Les options disponibles incluent :
|
Modifier l'état de l'agent
Vous pouvez régler manuellement la disponibilité de l'agent à partir du tableau de bord. Procédez comme suit :
- Sous la colonne Actions , cliquez sur l'icône des points de suspension (...).
- Sélectionnez .
- Choisissez une option appropriée dans la liste. Pour plus d'informations, consultez États de disponibilité de l'agent.
- Cliquez sur Appliq.
Si vous modifiez l'état d'un agent, une icône d'information (i) apparaît en regard du minuteur d'état. Placez le curseur de la souris sur l'icône pour afficher le nom de la personne qui a mis à jour le statut (exemple, "Défini par James Jones").
Filtrer par état d'agent
Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction de leur disponibilité actuelle ou de leur activité. Cela fournit une vue en temps réel de l'état de chaque agent sur différents canaux. Pour filtrer par état d'agent, cliquez sur points de suspension (...) en regard du nom de la colonne.
Les commandes supplémentaires disponibles dans le filtre incluent :
- Barre de recherche : Située en haut, elle vous permet de trouver rapidement un état spécifique si la liste est longue.
- Cases à cocher : vous pouvez sélectionner plusieurs états à la fois (par exemple, pour filtrer toutes les personnes qui sont "Disponible" ou "Engagé").
- Réinitialiser : ce bouton efface tous les filtres sélectionnés pour afficher à nouveau la liste complète des agents.
Surveiller les agents sur un appel
Contrôler et suivre les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.
Avant de commencer
En tant que superviseur, vous pouvez écouter des conversations en temps réel entre les agents et les clients en tant que participant silencieux à l'appel. Surveillez les conversations pour vous assurer que la qualité du service est fournie à vos clients. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Écouter est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, une surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.
En outre, vous pouvez désormais surveiller la manière dont les agents traitent les rappels personnels. Cela comprend le suivi de leur respect des heures de rappel prévues et de leur efficacité à mener à bien ces interactions hautement prioritaires. Reportez-vous au Webex Contact Center Analyzer pour obtenir des rapports détaillés sur les performances des rappels personnels.
| 1 |
Cliquez sur |
| 2 |
Cliquez sur |
| 3 |
Dans la modale des détails de l'interaction active, cliquez sur Écouter. La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s'affiche. S'il y a une session de surveillance continue ou si vous réduisez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur |
| 4 |
Répondez à l'appel. Le volet de contrôle de la surveillance apparaît. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client. |
| 5 |
(Facultatif) Cliquez sur Pause pour désactiver temporairement le son de l'appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre l'examen de l'appel. |
| 6 |
(Facultatif) Cliquez sur Interruption pour intervenir dans l'appel que vous surveillez. Le MIC s'active et vous participez à l'interaction avec le client.
|
| 7 |
Une fois l'opération terminée, cliquez sur Terminer l'écoute pour mettre fin à l'activité de surveillance. |
Pour accéder aux icônes d'actions supplémentaires.Les étapes suivantes
Vous devez avoir terminé la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du Bureau des superviseurs.
Envoyer un message à un agent
Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois à l'aide de l'application Webex dans Supervisor Desktop, voir Envoyer des messages de diffusion à vos agents.
Avant de commencer
-
Vous et l'agent devez avoir accès à l'application Webex.
-
L'application Webex est désactivée par défaut. Pour plus d'informations sur la configuration de l'application Webex sur le bureau, consultez la section webexConfigured dans le Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 |
Cliquez sur |
| 2 |
Cliquez sur |
| 3 |
Entrez votre message dans la zone de composition. Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1000 caractères. La zone de composition affiche le nombre de caractères actuels dans le coin inférieur droit. Par exemple, 150/1000. |
| 4 |
Cliquez sur Envoyer. |
Dans la Les étapes suivantes
Si l'agent répond à votre message, une notification apparaît dans le coin supérieur droit. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans l'application Webex.
Modification du profil de compétences
Sur la page Détails de la performance de l'équipe, vous pouvez modifier le profil de compétences d'un agent.
| 1 |
Cliquez sur |
| 2 |
Cliquez sur Modifier le profil de compétence dans la colonne Actions . La fenêtre contextuelle Modifier le profil de compétence apparaît.
Cette option apparaît dans la colonne Actions uniquement si l'administrateur coche la case Gérer les affectations de profils de compétences dans la section Profils utilisateur de Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Expérience utilisateur. Pour le profil de compétences actuel, les compétences disponibles sont répertoriées. |
| 3 |
Dans la liste déroulante Sélectionner un profil , choisissez un nouveau profil de compétences. Le système active le bouton Vérifier les modifications et affiche un message en bas de la liste des compétences. Il y a trois scénarios :
|
| 4 |
Cliquez sur Vérifier les modifications. Le système met en surbrillance le résumé des modifications en haut et répertorie le nombre de files d'attente ajoutées et supprimées dans le cadre de la modification du profil de compétences. |
| 5 |
Cliquez sur Confirmer les modifications. Une notification affiche la modification de profil de compétence réussie avec le nouveau nom de l'agent.
Lorsque vous cliquez sur le bouton Annuler ou fermez la fenêtre contextuelle après avoir modifié le profil de compétence, le système vous invite à reconsidérer votre action et à poursuivre ou à annuler les modifications. |
Autres scénarios
Voici d'autres scénarios que vous pouvez rencontrer lorsque vous modifiez le profil de compétences d'un agent :
- Rechercher le profil de compétence : saisissez trois caractères dans la zone de recherche pour que le système renseigne les options de sélection. Si aucun profil de compétences ne correspond, aucune donnée n'est renseignée.
- Affecter aucune comme profil de compétence : lors d'un changement de compétence, si vous sélectionnez
Aucun(e) et confirmez les modifications, le système affiche un message d'avertissement indiquant que l'agent n'est pas acheminé à l'aide de compétences affectées à la file d'attente mais qu'il est toujours acheminé à l'aide de compétences attribuées par flux. - Affecter un nouveau profil de compétence alors qu'il n'en existe pas actuellement : si vous sélectionnez un profil de compétence différent parmi Aucun
, le système affiche le nombre respectif de files d'attente ajoutées et supprimées. - Un seul agent avec le profil de compétences : si vous tentez de modifier le profil de compétences d'un agent qui est l'unique propriétaire de ce profil, le système affiche un avertissement. Il vous avertit de procéder avec prudence, car la suppression du profil de compétences pourrait laisser des tâches critiques non affectées. Il met en surbrillance la file d'attente concernée par une icône d'avertissement.
- Aucun changement dans le profil de compétences sur les changements d'affectation de file d'attente : si un changement de profil de compétences n'inclut pas de changements d'affectation de file d'attente connexes, le système maintient les affectations de file d'attente de l'agent inchangées.
- Messages d'erreur : le système affiche un message d'erreur lorsque la mise à jour du profil de compétences échoue en raison de problèmes réseau ou d'une sélection non valide.
Déconnecter un agent
Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez déconnecter un agent qui n'interagit pas activement avec un client. Vous ne pouvez pas déconnecter les agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état Post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux), ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail.
Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, vous ne pouvez le déconnecter qu'après la fin de l'interaction active.
Lorsqu'une demande de déconnexion est en cours de traitement et que l'agent reçoit un appel ou une interaction, une fenêtre contextuelle "Confirmer la déconnexion forcée" apparaît. La déconnexion peut mettre fin à ces interactions ou les rediriger.
| 1 |
Cliquez sur |
| 2 |
Cliquez sur |
| 3 |
Cliquez sur Agent de déconnexion. La fenêtre contextuelle Confirmer la déconnexion s'affiche.
|
| 4 |
Cliquez sur Déconnexion pour continuer. Si le système ne parvient pas à déconnecter un agent, une icône d'erreur s'affiche |
Exporter une liste de vos agents
Exportez une liste des agents affectés à vos équipes dans un format Excel ou CSV.
| 1 |
Cliquez sur |
| 2 |
Cliquez sur l'icône Exporter . |
| 3 |
Choisissez Excel ou CSV pour télécharger un fichier dans votre dossier local. |
Afficher les interactions
Le Interactions Tab dans Webex Contact Center fournit une vue complète des engagements des clients. Ce Tab permet aux superviseurs de surveiller et de gérer les interactions en cours et passées.
Les types d'interaction suivants sont les suivants :
-
États d'interaction : Le Tab organise les interactions en catégories distinctes :
-
Actif : affiche les interactions en cours.
-
En file d'attente : affiche les interactions attendant d'être traitées par un agent.
-
Terminé : répertorie les interactions terminées.
-
Nombre d'interactions : Un résumé indique le nombre total d'interactions dans l'état actuellement sélectionné (par exemple, 60 interactions pour le Tab actif).
-
Filtrage et tri : Des options sont disponibles pour filtrer et trier la liste des interactions en fonction de divers critères. Vous pouvez filtrer les interactions historiques par date jusqu'à 13 mois dans le passé.
Les détails affichés pour chaque interaction dans l'affichage de liste sont les suivants :
- ID client : identificateur unique du client impliqué dans l'interaction.
-
Canal : méthode de communication utilisée pour l'interaction, indiquée par des icônes spécifiques :
- Courriel (icône d'enveloppe)
- Messenger (icône Facebook Messenger)
- Chat (icône représentant une bulle)
- Appel (icône de téléphone)
- SMS (icône SMS)
- WhatsApp (icône WhatsApp)
- File d'attente : file d'attente spécifique à laquelle l'interaction a été acheminée.
- Compétences requises : affiche les compétences requises pour chaque interaction, telles que spécifiées par la configuration de flux ou de routage de la file d'attente.
- Canal : méthode de communication utilisée pour l'interaction, indiquée par des icônes spécifiques :
- Équipe : l'équipe chargée de gérer l'interaction.
- État du contact : l'état actuel de la connexion de l'interaction (par exemple, Connecté).
- Agent : nom de l'agent qui gère actuellement ou qui a géré l'interaction.
- Durée de traitement : durée de l'interaction.
- Actions : fournit des options pour effectuer des actions liées à l'interaction, telles que "Afficher" pour plus de détails ou Lire l'enregistrement pour les enregistrements d'appels.
Vous pouvez personnaliser les colonnes affichées dans la fenêtre d'interactions à l'aide du bouton Paramètres. Voici la liste des colonnes disponibles parmi lesquelles vous pouvez choisir :
| Direction | Destinataires | Transfert | Horodatage |
| Canal | Récipiendaires CC | Transféré à la file d'attente | Durée totale de contact |
| Site | Pièces jointes | Transférés par l'agent | Durée de traitement |
| Point d'entrée | Nom du client | Motif du transfert | Durée de l'interaction |
| Compétences | ID d'interaction | Transfert aveugle | Durée d'attente |
| Mis en file d'attente depuis | ID Client | Agents aidant au post-appel | Durée post-appel |
| File d'attente | Identification d'entreprise | Motif du post-appel | Résumé du post-appel |
| Équipe | État du contact | Temps d'attente | Le |
| Variables CAD | Compétences requises |
