- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Takım Performansı Ayrıntıları sayfasında temsilcilerinizle ilgili gerçek zamanlı bilgileri görüntüleyebilir ve durumlarını yönetebilirsiniz. Temsilci kullanılabilirliğini izlemek, Webex Uygulamasını kullanarak bire bir mesajlar göndermek, temsilci durumlarını değiştirmek, beceri profillerini güncellemek veya aracıların oturumunu kapatmak için bu sayfayı kullanın.
-
En iyi performans için, Takım Performansı Ayrıntıları sayfasının süpervizör görünümünde yönetilen tüm ekiplerde en fazla 500 temsilci öneririz. Bu, ihtiyacınız olan tüm bilgilere gecikme veya performans sorunları olmadan erişmenizi sağlar.
-
Masaüstü profili, arkadaş ekiplerini açıkça belirtme seçeneğine sahiptir. Açıkça arkadaş ekiplerini belirttiğinizde, bu arkadaş ekiplerinde bulunan temsilci sayısının maksimum 1000 sınırını aşmamasını öneririz.
-
Masaüstü profilleri için toplama kodlarını ve boşta kalma kodlarını açıkça yapılandırın. Maksimum değerlerin 50'yi geçmemesini öneririz.
-
Profilde yönetilen kuyrukları ve yönetilen ekipleri açıkça belirtmenizi öneririz. Yönetilen kuyruklar ve yönetilen ekipler için maksimum değerlerin sırasıyla 250 ve 100'ü geçmediğinden emin olun.
Denetçiler, E kip Performansı widget'ı aracılığıyla birden fazla iletişim kanalında temsilcileri izlemek ve yönetmek için kapsamlı ve sezgisel bir arayüze sahip olur. Aracı durumlarını görüntüleyebilir, kullanılabilirliği yönetebilir ve kanala özgü ayrıntı düzeyiyle RONA (Ring No Answer) davranışını gözlemleyebilirler. Ekip performansı widget'ı, denetçilerin hangi kanalların izleneceğini seçmesine olanak tanır; temsilci durumları ve zamanlayıcılar görünür, temsilci masaüstü deneyimini yansıtır ve denetçilere temsilci etkinliği konusunda senkronize görünürlük sağlar.
Temsilci Kullanılabilirliğini Yönetme
- Denetçiler, bir aracının durumunu aynı anda tüm kanall arda öğle yemeği (boşta) olarak ayarlayabilir ve zamanlayıcılar buna göre güncellenir.
- Ayrıca, tek tek kanallarda kullanılabilirliği ayarlayarak aracı masaüstüne benzer şekilde ayrıntılı denetime olanak tanır.
- Bu esneklik, denetçilerin temsilci kullanılabilirliğini operasyonel ihtiyaçlara veya temsilci kapasitesine göre uyarlamasına olanak tanır.
Çağrı işleme ve durum geçişleri
- Telefon kanalına bir çağrı bağlanırken, aracının durumu ayrılmış olarak değişir. Teklif yaptıktan veya bağlandıktan sonra, etkileşimde belirtilen değişiklikler.
- Telefon etkileşimi sırasında, temsilci kalan kanallarda diğer kanallarda etkileşime girmeye devam eder ve bu kanallardaki etkileşimler için kullanılabilirliği gösterir.
- Çağrı sona erdikten sonra, temsilci diğer kanallarda etkileş imi sürdürür ken telefonda bir kapama durumuna geçer.
- Denetçiler bu durum değişikliklerini gerçek zamanlı olarak izleyerek temsilci iş yükünün ve durumunun doğru bir şekilde izlenmesini sağlayabilir.
Bekleyen Boş Durumlar ve Özetleme
- Süpervizörler, temsilci hala tamam lanırken öğle yemeği beklem eye (boşta) ayarlayabilir ve mevcut görevleri tamamladıktan sonra boşta kalma niyetini işaret edebilir.
- Sistem, bu bekleyen durumu telefon kanalında yansıtırken, diğer kanallarda öğle yemeğinde olduğu gibi temsilciyi gösterir.
- Tamamlama tamamlandığında, ajan tüm kanallarda öğle yemeğine tamamen geçer.
- Bu davranış, ajan masaüstü deneyimiyle uyumludur ve durum yönetimi görünürlüğünde tutarlılık sağlar. Temsilci kendisini doğrudan boşta ayarlayabildiğinden, ses dışı durumlarda bu durum mümkün değildir.
RONA davranışı
- Bir temsilci belirli bir kanaldaki (örneğin telefon) bir aramayı yanıtlamazsa, diğer kanallar kullanılabilir kalırken yalnızca o kanalın durumu RONA (boşta) olarak değişir.
- Bu seçici RONA yönetimi, aracının diğer kanallardaki kullanılabilirliğindeki kesintiyi en aza indirir ve operasyonel verimliliği korur.
- Denetçiler, bu davranış konusunda temsilcilerle aynı görünürlüğe sahiptir ve gerektiğinde etkili gözetim ve müdahale sağlar.
Ekip performansı gösterge tablosu, tüm temsilcilerin ve bunların birden fazla kanalda (Ses, Sohbet, E-posta, Sosyal) aynı anda kullanılabilirliklerinin ızgara görünümünü sağlar. Temsilcinin mevcut etkinliğini anlamak için bireysel profillere veya ayrı menülere tıklamanız gerekmez.
Bir durum simgesinin üzerine geldiğinizde (ajan Eli Cho için gösterildiği gibi), aşağıdakileri sağlayan ayrıntılı bir açılır pencere görünür:
- Belirli Kanal Durumu: Dur umu açıkça “Sohbet: Etkileşimli” gibi etiketler.
- Gerçek Zamanlı Süre: Temsilcinin bu durumda tam olarak ne kadar süre kaldığını gösterir (örn. 00:16:36), süpervizörlerin bir sohbetin normalden daha uzun sürüp sürmediğini belirlemesine olanak tanır.
- İş Yükü Dağılımı: Otomatik olarak at anan (örneğin, 5 kapasitenin 2'si) ve Kendine atanan (2/2) görevleri ayırt ederek “Aktif etkileşimler” sayısını gösterir.
- Hızlı Eylem: Harekete geçme durumunda süpervizörün doğrudan bu belirli etkileşimlerin ayrıntılarına atlamasına olanak tanıyan bir “Görünüm” bağlantısı içerir.
Denetçiler artık gösterge tablosundan çıkmadan daha faydalı bilgiler alıyor. Daha önce, sadece statik bir liste gördüler. Artık bir temsilcinin üzerine geldiklerinde üretkenlik ve kapasitenin hızlı bir özetini görürler, bu da iş yüklerini dengeleme ve temsilcileri destekleme konusunda daha hızlı kararlar almalarına yardımcı olur. Otomatik sayımı ve kendilerine atanan sayımı da görüntüleyebilirler.
Takım performansını görüntüleyin
Temsilcilerin mevcut durumları, belirli bir durumdaki zamanı, çağrı durumu, çağrı durumundaki zamanı, kanal kapasitesi ve bir temsilci için gerçekleştirilebilecek eylemleri içeren ayrıntılarını görüntüleyin.
Başlamadan önce
-
Bir takıma atanmanız gerekir.
-
Ekip Performans Ayrıntıları yalnızca atanan ekiplerinize giriş yapmış temsilcilerin listesini içerir.
| 1 |
İzle > Tak ım performansı'na gidin. Aşağıdaki sekmeleri görüntüleyebilirsiniz:
|
| 2 |
Aracı adı, aracı durumu, sıra, kanal vb. arama ölçütlerini kullanarak etkileşim listesini filtrelemek için istenen sekmeye gidin ve arama alanını kullanın. Başka bir sayfaya geçip Takım Performansı Ayrıntıları sayfasına dönseniz bile arama sonuçlarınız korunur. |
Takım performansı detayları
Takım Performansı Ayrıntıları sayfası Ses ve dijital kanalları destekler.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
|
Temsilci Adı |
Aracının adını ve profil resmini (Webex resmi) görüntüler. |
|
Ajan Durumu Süresi |
Temsilcinin mevcut durumda olduğu süre. Durum zamanlayıcı biçimi hh:mm:ss'dir (örneğin, 01:10:25). |
|
Ses/Sohbet/E-posta/Sosyal |
Aracı için ilgili kanalların durumunu gösterir. Durumu fareyle gezerken görebilirsiniz. |
|
Telefon Numarası |
Oturum açmış aracının numarasını veya uzantısını arayın. |
|
SİTE |
Temsilcinin ilişkili olduğu sitenin adı. |
|
Takım |
Temsilcinin ilişkili olduğu ekibin adı. |
|
Beceri Profili |
Bu, becerilerinin ayrıntılarının görüntülenebileceği her bir temsilciye atanan beceri profilini görüntüler. |
|
Dinamik Beceriler |
Temsilciye atanan dinamik beceri sayısını görüntüler. Dinamik beceri adlarını ve geçerli değerleri görüntülemek için sayıyı seçin. |
|
Oturum Açma Süresi |
Temsilcinin Süpervizör Masaüstü'nde oturum açtığı zaman. Tarih ve saat biçimi dinamiktir ve konuma göre görüntülenir. Varsayılan olarak, tablo satırları oturum açma zamanına göre sıralanır. En son otur um açma zamanı listenin en üstünde görünür. |
|
Eylem |
Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri gerçekleş tirebilirsiniz:
|
) —Bir temsilciye bire bir mesaj gönderin.
) —Temsilcinin çağrılarını sessizce dinleyin.
) — 
Kapat () —Bir temsilci,
müşteriyle aktif olarak etkileşimde bulunmadığında oturumunu kapatır.Sütunu Göster veya Gizle - Takım performansı ayrıntıları tablo sunda görüntülenen verileri özel leştirmek için Sütunları Göster/ Gizle seçeneğini kullanın. Bu iletişim kutusu aşağıdaki öğeleri içerir:
| Eleman | Açıklama |
|---|---|
| Arama alanı | Listede belirli bir özniteliği hızlı bir şekilde bulmak için bir sütun adı girin. |
| Tümünü seç | Tablodaki mevcut tüm sütunları görüntülemek veya gizlemek için bu onay kutusunu işaretleyin veya kaldırın. |
| Sütunlar | Bu sütunu tabloda görüntülemek veya gizlemek için sütun adının yanındaki bu onay kutus
unu işaretleyin veya kaldırın. Mevcut seçenekler şunları içerir:
|
Aracı durumunu değiştir
Aracı kullanılabilirliğini kontrol panelinden manuel olarak ayarlayabilirsiniz. Aşağıdaki adımları uygulayın:
- Eyl emler sütununun altında üç nokta (...) simgesini tıklatın.
- 'i seçin.
30 Nisan 2026'dan itibaren altı aylık bir süre boyunca (29 Ekim 2026), Denetim Merkezi'nde kiracı yöneticilerinin Granular Aracılar durum denetimi özelliğini kiracı düzeyinde etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak tanıyan bir yönetici geçiş sağlanacaktır. Bu yönetici geç işi altı aylık bir süre boyunca kullanılabilir durumda kalacak ve ardından Granüler durum denetimi genel kullanılabilirlik (GA) için geçerli olacak, yani tüm temsilciler tarafından kullanılabilir. Webex WFO'yu kullanmaya devam etmek için Control Hub'da yönetici açma özelliğini kapalı tutun.
- Listeden uygun bir seçenek seçin. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Kullan ılabilirlik Durumları.
- Uygula'yı tıklayın.
Bir aracının durumunu değiştirirseniz durum zamanlayıcısının yanında bir bilgi simgesi (i) görünür. Durumu güncelleyen kişinin adını görmek için bu simgenin üzerine gelin (örneğin, “James Jones tarafından ayarlandı”).
Ajan durumuna göre filtrele
Temsilcilerin listesini mevcut kullanılabilirliklerine veya etkinliklerine göre filtreleyebilirsiniz. Bu, farklı kanallarda her temsilcinin durumunun gerçek zamanlı bir görünümünü sağlar. Aracı durumuna göre filtrelemek için sütun adının yanındaki üç nokta (...) öğesini tıklatın.
Filtrede bulunan ek kontroller şunları içerir:
- Arama Çubuğu: En üstte bulunan bu, liste uzunsa belirli bir durumu hızlı bir şekilde bulmanızı sağlar.
- Onay Kutuları: Aynı anda birden fazla durum seçebilirsiniz (örneğin, “Kullanılabilir” veya “Etkileşimli” olan herkesi filtrelemek için).
- Sıfır la: Bu düğme, aracıların tam listesini tekrar göstermek için seçilen tüm filtreleri temizler.
Bir temsilciye mesaj gönder
Ekip Performansı Ayrıntıları sayfasında, aynı anda bir temsilciye mesaj gönderebilirsiniz. Süpervizör Masaüstü'ndeki Webex Uygulamasını kullanarak aynı anda birden fazla aracıya ileti göndermek istiyorsanız, bkz. Temsil cilerinize yayın iletileri gönderme.
Başlamadan önce
-
Siz ve aracının Webex Uygulamasına erişimi olmalıdır.
-
Webex Uygulaması varsayılan olarak devre dışıdır. Masaüstünde Webex Uygulamasını yapılandırma hakkında bilgi için Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu 'ndaki WebExConfigured böl ümüne bakın.
| 1 |
İzle > Tak ım performansı'na gidin. |
| 2 |
Devamlı etkileşimleri görüntülemek için Canlı sekmesine gidin. |
| 3 |
Tıklayın |
| 4 |
Yazma kutusuna mesajınızı girin. Mesajınız 1000 karakter sınırını aşamaz. Oluşturma kutusu, sağ alt köşede geçerli karakter sayısını görüntüler. Örneğin, 150/1000. |
| 5 |
Gönder 'i tıklayın. |
Bundan sonra ne yapmalı
Temsilci mesajınızı yanıtlarsa sağ üst köşede bir bildirim görünür. Mesajı Webex Uygulamasında görüntülemek için bildirimi tıklayın.
Beceri profilini değiştir
| 1 |
İzle > Tak ım performansı'na gidin. |
| 2 |
Devamlı etkileşimleri görüntülemek için Canlı sekmesine gidin. |
| 3 |
Eylem ler sütununda Aracı Bec erisini Değiş tir'i tıklatın. Bec eri Yönet açılır penceresi görünür.
Bu seçenek, yalnızca yönetici Control Hub'ın Kullanıcı Profilleri bölümünde Beceri profili atamalarını yönet on ay kutusunu seçerse Eyl emler sütununda görünür. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Deneyimi. Mevcut beceri profili için mevcut beceriler listelenir. |
| 4 |
Beceri profili açılır listesinden temsilci için yeni bir beceri profili seçin. Sistem değişiklikleri gözden geçir düğmesini etkinleştirir ve beceri listesinden sonra alt kısımda bir mesaj görüntüler. Bunun üç senaryosu vardır:
|
| 5 |
Değişik likleri gözden geçir'e tıklayın. Sistem üstteki değişikliklerin özetini vurgular:
|
| 6 |
Değişik likleri onayla'yı tıklayın. Bir bildirim, başarılı beceri profili değişikliğini yeni temsilci adıyla görüntüler.
Yetenek profilini değiştir dikten sonra İptal düğmesini tıkladığınızda veya açılır pencereyi kapattığınızda, sistem eyleminizi yeniden gözden geçirmenizi ve değişiklikleri devam etmenizi veya kaldırmanızı ister. |
Diğer senaryolar
Temsilci beceri profilini değiştirirken karşılaşabileceğiniz diğer bazı senaryolar şunlardır:
- Beceri Profilini Arayın: Arama kutusuna üç karakter yazın ve sistem seçim seçeneklerini doldurur. Hiçbir beceri profili eşleşmezse, veri doldurulmaz.
- Yetenek profili olarak hiçbirini atamayın: Beceri değişikliği sırasında değişiklikleri seç
Noneip onaylarsanız sistem, aracının kuyruğa atanan beceriler kullanılarak yönlendirilmediğini ancak yine de akış atanan beceriler kullanılarak yönlendirildiğini belirten bir uyarı mesajı görüntüler. - Şu anda hiçbiri olmadığında yeni bir beceri profili atayın. Farklı bir beceri profili seçerseniz
None, sistem eklenen ve kaldırılan kuyruk sayısını görüntüler. - Beceri profiline sahip yalnızca bir temsilci—Bu profilin tek sahibi olan bir aracının beceri profilini değiştirmeye çalışırsanız, sistem bir uyarı görüntüler. Beceri profilini kaldırmak kritik görevleri atanmamış bırakabileceğinden, dikkatli ilerlemeniz için sizi uyarır. Etkilenen kuyruğu bir uyarı simgesiyle vurgular.
- Kuyruk ataması değişikliklerinde beceri profilinde değişiklik yapılmaz—Bir beceri profili değişikliği ilgili kuyruk ataması değişikliklerini içermiyorsa, sistem aracının sıra atamalarını değişmeden tutar.
- Hata iletileri—Ağ sorunları veya geçersiz bir seçim nedeniyle beceri profili güncellemesi başarısız olduğunda sistem bir hata mesajı görüntüler.
Bir temsilciyi kapatma
Ekip Performansı Ayrıntıları sayfasında, müşteriyle aktif olarak etkileşimde bulunmayan bir temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz. Tamamlama durumundayken o gün için ayrılan, hala kullanılabilir olarak işaretlenmiş (aramaların kendilerine yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilcilerin oturumunu kapatamazsınız.
Aracı aktif bir etkileşime dahil olduğunda, aracının yalnızca aktif etkileşim sona erdikten sonra oturumunu kapatabilirsiniz.
Bir çıkış isteği işlenirken ve temsilci bir çağrı veya etkileşim aldığında, “Oturumu Kap atmayı Zorla Onayla” açılır penceresi görüntülenir. Oturumu kapatma bu etkileşimleri sonlandırabilir veya yönlendirebilir.
| 1 |
İzle . |
| 2 |
Temsilci etkileşimlerini görüntülemek için Canlı veya Geç miş sekmesine gidin. |
| 3 |
Tıklayın |
| 4 |
Temsilci Oturumu Kapat seçeneğine tıklayın. Oturumu Kapatmayı Onayla açılır penceresi görünür.
|
| 5 |
Devam lamak için Oturumu Kapat'ı tıklayın. Bir temsilciyi TPW'den çıkış yaptığınızda, sistem bir onay veya hata bildirimi görüntülem ez. Eylemin başarılı olup olmadığını doğrulamak için aracının TPW tablosundan kaldır ılıp kaldırılmadığını manuel olarak kontrol edin. Sistem bir aracının oturumunu kapatamazsa, siz yeniden deneyene |
