• En iyi performans için, Ekip Performans Ayrıntıları sayfasının gözetmen görünümünde tüm yönetilen ekipler genelinde en fazla 500 temsilciyi kullanmanızı öneririz. Bu, gereksinim duyduğunuz tüm bilgilere gecikmeden veya performans sorunları olmadan erişebilmenizi sağlar.

  • Masaüstü profilinin, arkadaş ekiplerini özellikle belirtme seçeneği vardır. Arkadaş ekiplerini özellikle belirtirken, bu arkadaş ekiplerinde mevcut temsilcilerin sayısının maksimum 1000 sınırını aşmadığından emin olunmasını öneririz.

  • Masaüstü profilleri için toparlama kodlarını ve boşta kodlarını özellikle yapılandırın. Maksimum değerlerin 50'yi aşmamalarını öneririz.

  • Profilde yönetilen sıraları ve yönetilen ekipleri özellikle belirtmeniz önerilir. Yönetilen sıralar ve yönetilen ekipler için maksimum değerlerin sırasıyla 250 ve 100'ü aşmadığından emin olun.

Webex Contact Center ekip performans ayrıntıları ekranı

Ekip performansını görüntüleme

Temsilcilerin ayrıntılarını bir temsilci için geçerli durumlarıyla, belirli bir durumdaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, kanal kapasitesiyle ve yapılabilen eylemlerle görüntüleyin.

Başlamadan önce

  • Bir takıma atanmalısınız.

  • Ekip Performans Ayrıntıları yalnızca, atanan ekiplerinizde oturum açmış olan temsilcilerin listesini içerir.

1

Tıklama headphone icon.

2

Temsilci adı, temsilci durumu, kuyruk, kanal vb. arama ölçütlerini kullanarak listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın.

Başka bir sayfaya geçiş yapıp Ekip Performans Ayrıntıları sayfasına dönseniz bile arama sonuçlarınız korunur.

Ekip performansı ayrıntıları

Ekip Performans Ayrıntıları sayfası yalnızca Ses Kanalını destekler.

Sütun adıAçıklama

Temsilci Adı

Temsilcinin adını ve profil resmini (Webex resmi) görüntüler.

Temsilci Durumu

Supervisor Desktop kullanılırkenki çalışma durumu. Temsilci uygunluk durumu Uygun, Boşta kodları veya YÇYY'yi içerir.

Temsilci Durumu Süresi

Temsilcinin şu anki durumda bulunduğu süre. Durum zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25).

Telefon Numarası

Oturum açan temsilcinin numarasını veya dahili hattını çevirin.

Site

Temsilcinin ilişkilendirildiği sitenin adı.

Ekip

Temsilcinin ilişkilendirildiği ekibin adı.

Beceri Profili

Bu, her bir temsilciye atanan beceri profilini görüntüler; burada becerilerinin ayrıntıları görülebilir.

Kanallar

Bir temsilcinin iletişim kurabileceği iletişim modu. Örneğin, sesli arama.

Destek Sırası

Temsilcinin isteği yönlendirdığı sıranın adı.

İletişim Durumu

Etkin bir çağrıdaki temsilcinin durumu. Örneğin, Bağlı, Danışmanlık, Konferans veya Toparlama.

İletişim Durumundaki Süre

Bir temsilci tarafından etkin bir çağrıda geçirilen süre. Örneğin, bir temsilcinin konferans çağrısında olduğu saat.

Etkileşim Süresi

Beklemede, Danış ve Konferans gibi ancak Toparlama hariç tüm durumlar dahil olmak üzere, çağrı bağlandığında temsilci ve iletişim arasındaki etkileşimin toplam süresi.

Bu ölçüm, temsilcinin iletişimle gerekenden daha fazla zaman harcadığını ve müşteriyi işlemek için yardıma ihtiyaç duyabileceğini belirlemenize yardımcı olur.

Toplam İletişim Süresi

İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil).

Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25).

Oturum Açma Süresi

Bir temsilcinin Gözetmen Masaüstüne oturum açtığı saat. Tarih ve saat biçimi dinamiktir ve konuma göre görüntülenir.

Varsayılan olarak tablo satırları oturum açma zamanına göre sıralanır. En son oturum açma saati listenin en üstünde görünür.

Eylem

Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak, Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri yapabilirsiniz:

  • İnceleme ve izleme (İzleme simgesi.)—Temsilci çağrılarını sessizce izleyin ve gözden geçirin.

  • Mesaj gönder(Mesaj gönder simgesi)—Bir temsilciye bire bir mesajı gönderin.

  • Temsilci durumunu değiştir(Durum simgesini değiştir)—Temsilcinin durumunu değiştirin.

  • Beceri profilini değiştirme—Temsilcinin beceri profilini değiştirme.

    Yönetici tarafından Control Hub'dan erişim izni verilmemişse ve bir beceri profili açarsanız, yalnızca beceri adı, beceri türü vb. beceri ayrıntıları görünür. Hiçbir değişiklik yapamazsınız.

  • Oturumu Kapatan Temsilci (Temsilci oturumunu kapat simgesi)—Bir temsilci bir müşteriyle etkin bir şekilde etkileşimde olmadığında oturumu kapatın.

Çağrıdaki temsilcileri izleme

Devam eden bir çağrıyı etkilemeden temsilcinin performansını gözden geçirin ve izleyin.

Başlamadan önce

Bir gözetmen olarak, çağrının sessiz bir katılımcısı olarak temsilciler ve müşteriler arasındaki gerçek zamanlı konuşmaları dinleyebilirsiniz. Kaliteli hizmetin müşterilerinize teslim edilmesini sağlamak için konuşmaları izleyin. Bir kerede yalnızca bir temsilciyi izleyebilirsiniz. Başka bir gözetmen aynı temsilciyi izlemeye çalışırsa Dinle düğmesi devre dışı kalır. Birden çok gözetmen aynı anda bir temsilciyi izlemeye çalışırsa, bir gözetmen için izleme başlatılır ve sistem diğer gözetmenler için bir hata görüntüler.

1

Tıklama headphone icon.

2

Tıklama Monitoring icon. izlemek istediğiniz temsilcinin Eylemler sütununda.

3

Etkin etkileşim ayrıntıları modalinde, Dinle'yi tıklayın.

İzleme isteği açılır pencere görünür.

Devam eden bir izleme oturumu varsa veya Eylemler sütununun genişliğini azaltırsanız, Diğer menüsü Eylemler için ek simgelere erişmek üzere.

4

Çağrıyı yanıtlayın.

İzleme denetim panosu görüntülenir. Temsilci ve müşteri arasındaki çağrıyı dinleyebilirsiniz.

5

(İsteğe bağlı) Aramayı geçici olarak kapatmak için Duraklat'ı tıklatın . Aramayı izlemeyi sürdürmek için Sürdür'ü tıklatın .

6

(İsteğe bağlı) İzlediğiniz aramaya katılmanız için Katıl'ı tıklayın .

MIC açılır ve müşteriyle etkileşime katılırsınız.

  • Başka bir gözetmen tarafından izlenen bir çağrıya veya temsilci başka bir temsilci ile danışma çağrısında bulunuyorsa aramaya katılamazsınız.

  • Diğer gözetmenler, izlemekte olduğunuz çağrıyı izleyemez veya araya giremez.

  • Duraklattığınız bir arama izlemesine katılamazsınız. Aramaya girme özelliğini etkinleştirmek için izlemeyi sürdür.

  • Oturum açtığınızda temsilci başka bir temsilciye danışırsa, PUT beklemede olursunuz ve danışma sona erdikten sonra devam eder.

  • Temsilci, araya girdiğiniz çağrıyı farklı bir ekipteki başka bir temsilciye veya farklı bir sıraya aktarırsa izleme sona erer ve bir hata mesajı görüntülenir.

  • Katılma sırasında aramayı aktaramaz, temsilciyi bırakamaz, bir danışma çağrısı başlatamaz veya konferans çağrısı başlatamazsınız.

  • Masaüstü telefon bağlantısı kesilirse aramaya katılamazsınız.

  • Katılma işlemini sonlandırmak için izleme etkinliğini sonlandırın.

7

Tamamlandığında, izleme etkinliğini sonlandırmak için Dinlemeyi Sonlandır'ı tıklatın .

Bundan sonra yapacaklarınız

Gözetmen Masaüstü oturumunu kapatmadan önce bir arama izlemesini tamamlamanız gerekir.

Temsilciye mesaj gönderme

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir kerede bir temsilciye mesaj gönderebilirsiniz. Gözetmen Masaüstünde Webex Uygulamasını kullanarak aynı anda birden çok temsilciye mesaj göndermek isterseniz, bkz . Temsilcilerinize yayın mesajları gönderme.

Başlamadan önce

  • Sizin ve temsilcinin Webex Uygulamasına erişimi olması gerekir.

  • Webex Uygulaması varsayılan olarak devre dışıdır. Masaüstünde Webex Uygulamasını yapılandırma hakkında bilgi içinWebex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nda webexConfigured bölümüne bakın .

1

Tıklama headphone icon.

2

Tıklama Show chat Altında Eylemler sütunu.

3

Mesajınızı oluşturma kutusuna girin.

Mesajınız 1000 karakter sınırını aşamaz. Oluşturma kutusu sağ alt köşede mevcut karakter sayısını görüntüler. Örneğin, 150/1000.

4

Gönder'e tıklayın.

Bundan sonra yapacaklarınız

Temsilci mesajınızı yanıtlarsa sağ üst köşede bir bildirim görünür. Mesajı Webex Uygulamasında görüntülemek için bildirimi tıklayın.

Temsilcinin durumunu değiştirme

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir temsilcinin durumunu değiştirebilirsiniz.

1

Tıklama headphone icon.

2

Tıklama Change state icon ' nı seçin.

3

Temsilci durumunu gerektiği gibi değiştirin.

Temsilci Durumu sütunu temsilcinin yeni durumunu görüntüler. Temsilci Durumu sütununun üzerine geldiğinizde , temsilci durumunu değiştiren gözetmen adını görüntüler. Daha fazla bilgi için Temsilci durumlarını anlama Webex Contact Center ziyaret edin .

Temsilci etkin bir etkileşime dahil olduğunda, etkin etkileşim sona erdikten sonra temsilci durumu değişir.

Beceri profilini değiştirme

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir temsilcinin beceri profilini değiştirebilirsiniz.

1

Tıklama headphone icon.

2

Eylemler sütununda Beceri profilini değiştir'i tıklayın .

Beceri profilini değiştir açılır kutusu görüntülenir.

Bu seçenek Yalnızca, Yönetici Kontrol Hub'ının Kullanıcı Profilleri bölümünde beceri profili atamalarını yönet onay kutusunu seçtiğinde Eylemler sütununda görünür. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Deneyimi. Mevcut beceri profili için kullanılabilir beceriler listelenir.

3

Profil seç açılır listesinden yeni bir beceri profili seçin.

Sistem, Değişiklikleri gözden geçir düğmesini etkinleştirir ve beceri listesinden sonra altta bir mesaj görüntüler. Bunun üç senaryosu vardır:
  • Manuel güncelleme—değişikliği kimin yaptığı ile ilgili ayrıntılar. Bu, saydamlık ve hesap verilebilirlik içindir.
  • Sonuç yok—Senkronizasyon sorunları veya silinen hesaplarda yapılan değişiklikler nedeniyle bir kaynak tanımlanamadığında. Bu bir çeşit bütünlük kontrolü.
4

Değişiklikleri gözden geçir'i tıklayın.

Sistem en üstteki değişikliklerin özetini vurgular ve beceri profili değişikliğinin parçası olarak eklenen ve kaldırılan sıra sayısını listeler.

5

Değişiklikleri onayla'yı tıklayın.

Bir bildirim, yeni temsilci adıyla başarılı beceri profili değişikliğini görüntüler.

Beceri profilini değiştirdikten sonra İptal düğmesini tıklattığınızda veya açılan pencereyi kapattığınızda, sistem sizden eyleminizi değiştirmenizi ve değişiklikleri devam etmenizi ya da atmanızı ister.

Diğer senaryolar

Temsilci beceri profilini değiştirirken karşılaşabileceğiniz diğer bazı senaryolar şunlardır:

  • Beceri profilini arama—Arama kutusuna üç karakter yazın ve sistem seçim seçeneklerini doldurur. Hiçbir beceri profili eşleşmezse, hiçbir veri doldurulmaz.
  • Hiçbirini beceri profili olarak atayın—Bir beceri değişikliği sırasında Yok'ı seçip değişiklikleri doğrularsanız, sistem temsilcinin sıraya atanan beceriler kullanılarak yönlendirilmediğini, ancak akış tarafından atanan beceriler kullanılarak hala yönlendirilmediğini belirten bir uyarı mesajı görüntüler.
  • Şu anda yok olduğunda yeni bir beceri profili atayın—Yok seçeneğindenfarklı bir beceri profili seçerseniz, sistem eklenen ve kaldırılan sıraların ilgili sayısını görüntüler.
  • Beceri profiline sahip yalnızca bir temsilci—Bu profilin tek sahibi olan bir temsilcinin beceri profilini değiştirmeye çalışırsanız, sistem bir uyarı görüntüler. Beceri profilini kaldırmak kritik görevleri atanmamış olarak bırakabileceği için, dikkatli ilerlemeniz için sizi uyarır. Etkilenen kuyruğu bir uyarı simgesiyle vurgular.
  • Sütunu göster veya gizle—Liste sayfasında hangi sütunların görüntüleneceğini veya gizleneceğini seçmek için Ayarlar >Uyrunu Göster/Gizle'yi tıklatın .
  • Sıra atama değişikliklerindeki beceri profilinde değişiklik yok—Bir beceri profili değişikliği ilgili sıra atama değişikliklerini içermiyorsa, sistem temsilcinin sıra atamalarını değiştirmeden tutar.
  • Hata mesajları—Beceri profili güncellemesi ağ sorunları veya geçersiz seçim nedeniyle başarısız olduğunda sistem hata mesajı görüntüler.

Temsilcinin oturumunu kapatma

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir müşteriyle etkin bir şekilde etkileşimde olmayan bir temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz. Toparlama durumundayken o gün için ayrılan, uygun olarak işaretlenen (çağrıların bunlara yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilcilerin oturumunu kapatamazsınız.

Temsilci etkin bir etkileşime dahil olduğunda, ancak etkin etkileşim sona erdikten sonra temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz.

Bir oturumu kapatma isteği işleniyorsa ve temsilci bir çağrı veya etkileşim aldığında, "Zorla Oturumu Kapatmayı Onayla" açılır bir açılır pencere görünür. Oturumu kapatma bu etkileşimleri sonlandırabilir veya yeniden yönlendirebilir.

1

Tıklama headphone icon.

2

Tıklama Sign out agent icon ' nı seçin.

3

Temsilciyi Oturumu Kapat'ı tıklayın.

Oturumu Kapat'ı Onayla açılır kutusu görüntülenir.
4

Devam etmek için Oturumu Kapat'ı tıklatın .

Sistem bir temsilcinin oturumunu kapatmazsa, Temsilci oturumunu kapat simgesi Yeniden denenene kadar.

Temsilcilerinizin listesini dışa aktarma

Ekiplerinize atanmış temsilcilerin listesini Excel veya CSV biçiminde dışa aktarın.

1

Tıklama headphone icon.

2

Ver simgesini tıklayın.

3

Yerel klasörünüze dosya indirmek için Excel'i veya CSV seçin .

Etkileşimleri görüntüleme

Webex Contact Center içindeki Etkileşimler Tab, müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir görünümünü sağlar. Bu Tab gözetmenlerin devam eden ve geçmiş etkileşimleri izlemesine ve yönetmesine olanak verir.

Etkileşim türleri şunlardır:

  • Etkileşim Durumları: Tab etkileşimleri farklı kategoriler halinde düzenler:

  • Etkin: Şu anda sürmekte olan etkileşimleri görüntüler.

  • Sıraya Alındı: Bir temsilci tarafından işlenmeyi bekleyen etkileşimleri gösterir.

  • Tamamlandı: Sonuçlanan etkileşimleri listeler.

  • Etkileşim Sayısı: Bir özet, o anda seçili durumda olan etkileşimlerin toplam sayısını gösterir (örneğin, Etkin Tab için 60 etkileşim).

  • Filtreleme ve Sıralama: Seçenekler, çeşitli ölçütlere göre etkileşim listesini filtrelemek ve sıralamak için kullanılabilir.

Liste görünümündeki her etkileşim için görüntülenen ayrıntılar şunlardır:

  1. Müşteri Kimliği: Etkileşimle ilgilenen müşteri için benzersiz bir tanımlayıcı.
  2. Kanal: Etkileşim için kullanılan ve belirli simgelerle belirtilen iletişim yöntemi:
    • E-posta (zarf simgesi)
    • Messenger (Facebook Messenger simgesi)
    • Sohbet (konuşma balonu simgesi)
    • Arama (telefon simgesi)
    • SMS (SMS simgesi)
    • WhatsApp (WhatsApp simgesi)
  3. Sıra: Etkileşimin yönlendirildiği belirli sıra.
  4. Kanal: Etkileşim için kullanılan ve belirli simgelerle belirtilen iletişim yöntemi:
  5. Ekip: Etkileşimi işlemek için atanan ekip.
  6. İletişim durumu: Etkileşimin geçerli bağlantı durumu (örneğin, Bağlı).
  7. Temsilci: Şu anda işlem yapan veya etkileşimi işleyen temsilcinin adı.
  8. İşleme süresi: Etkileşimin süresi.
  9. Eylemler: Daha fazla ayrıntı için "Görüntüle" gibi etkileşimle ilgili eylemleri gerçekleştirme veya arama kayıtları için kaydı oynatma seçenekleri sağlar.

Etkileşim penceresinde görüntülenen sütunları, ayarlar düğmesini kullanarak özelleştirebilirsiniz. Aşağıda, aralarından seçim yapabileceğiniz kullanılabilir sütunların listesi yer alır:

Yön Katılımcılar Aktarma Zaman Damgası
Kanal CC Alıcıları Sıraya aktarıldı Toplam iletişim süresi
Site Ekleri Temsilci tarafından aktarılan İşleme süresi
Giriş noktası Müşteri adı Aktarma nedeni Etkileşim süresi
Beceriler Etkileşim Kimliği Gizli aktarma Bekletme süresi
Şundan sıraya alındı Müşteri Kimliği Toparlama için yardım eden temsilciler Toparlama süresi
Sıra İş Kimliği Toparlama nedeni Toparlama özeti
Ekip İletişim durumu Bekleme süresi CSAT
Temsilci Danışmanlık temsilcileri Başlangıç saati Duyguları
E-posta konusu Konferans temsilcileri Bitiş saati Duygu güveni
CAD Değişkenleri