• En iyi performans için, Ekip Performans Ayrıntıları sayfasının gözetmen görünümünde yönetilen tüm ekiplerde maksimum 500 temsilciyi öneririz. Bu, ihtiyacınız olan tüm bilgilere gecikme veya performans sorunları olmadan erişebilmenizi sağlar.

  • Masaüstü profilinde, arkadaş ekiplerini açıkça belirtme seçeneği vardır. Arkadaş ekiplerini açıkça belirttiğinizde, bu arkadaş ekiplerinde bulunan temsilci sayısının maksimum 1000 sınırını aşmamasını öneririz.

  • Masaüstü profilleri için toparlama kodlarını ve boşta kalma kodlarını açıkça yapılandırın. Maksimum değerlerin 50'yi aşmamasını öneririz.

  • Profilde yönetilen kuyrukları ve yönetilen ekipleri açıkça belirtmenizi öneririz. Yönetilen kuyruklar ve yönetilen ekipler için maksimum değerlerin sırasıyla 250 ve 100'ü geçmediğinden emin olun.

Ekip performansını görüntüleme

Temsilcilerin mevcut durumlarını, belirli bir durumdaki zamanları, çağrı durumundaki zamanları, çağrı durumundaki zamanları, kanal kapasitesini ve bir temsilci için gerçekleştirilebilen işlemleri görüntüleyin.

Başlamadan önce

  • Bir ekibe atanmanız gerekir.

  • Ekip Performans Ayrıntıları yalnızca atandığınız ekiplerde oturum açan temsilcilerin listesini içerir.

1

öğesine tıklayın.

2

Aracı adı, aracı durumu, kuyruk, kanal gibi arama kriterlerini kullanarak listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın.

Başka bir sayfaya geçseniz ve Ekip Performans Ayrıntıları sayfasına geri dönseniz bile arama sonuçlarınız korunur.

Ekip performansı ayrıntıları

Sütun adıAçıklama

Aracı Adı

Temsilcinin adını ve profil resmini (Webex resmi) görüntüler.

Temsilci Durumu

Supervisor Desktop kullanılırken çalışma durumu. Temsilci uygunluk durumu Uygun, Boşta kalma kodları veya RONA'yı içerir.

Temsilci Durumu Süresi

Temsilcinin geçerli durumda olduğu süre. Durum zamanlayıcısı biçimi ss:dd:ss'dir (örneğin, 01:10:25).

Telefon Numarası

Oturum açan temsilcinin arama numarası veya dahili numarası.

Site

Aracının ilişkilendirildiği sitenin adı.

Ekip

Temsilcinin ilişkilendirildiği ekibin adı.

Kanallar

Bir aracının iletişim kurabileceği iletişim modu. Örneğin, sesli çağrı.

Kişi Kuyruğu

Temsilcinin isteği yönlendirdiği kuyruğun adı.

Kişi Durumu

Etkin bir çağrıdaki temsilcinin durumu. Örneğin, Bağlı, Danışma, Konferans veya Toparlama.

Iletişim Durumunda Geçen Süre

Bir temsilcinin etkin bir çağrıda harcadığı süre. Örneğin, bir temsilcinin konferans çağrısında olduğu saat.

Etkileşim Süresi

Beklemede, Danışma ve Konferans gibi tüm durumlar dahil ancak Toparlama hariç olmak üzere, çağrının bağlandığı zamandan itibaren temsilci ve kişi arasındaki etkileşimin toplam süresi.

Bu ölçüm, temsilcinin iletişim kaydıyla gerekenden daha fazla zaman harcayıp harcamadığını ve müşteriyi işleme konusunda yardıma ihtiyaç duyup duymadığını belirlemenize yardımcı olur.

Toplam Iletişim Süresi

Iletişim kaydının ilk bağlandığı andan itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydındaki Danışma veya Konferans gibi diğer durumlar dahil).

Aracının isteği kabul etmesinden itibaren geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi ss:dd:ss'dir (örneğin, 01:10:25).

Oturum Açma Saati

Bir temsilcinin Gözetmen Masaüstünde oturum açtığı saat. Tarih ve saat biçimi dinamiktir ve konuma göre görüntülenir.

Varsayılan olarak, tablo satırları oturum açma süresine göre sıralanır. En son oturum açma zamanı listenin en üstünde görünür.

Eylem

Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza göre Eylemler sütunundan aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebilirsiniz:

  • Inceleme ve izleme (): Temsilci çağrılarını sessizce izleyin ve inceleyin.

  • Mesaj gönder ()—Bir aracıya bire bir mesaj gönderin.

  • Durumu değiştir ()—Temsilcinin durumunu değiştirin.

  • Temsilcinin Oturumunu Kapat (): Bir temsilcinin, bir müşteriyle aktif olarak etkileşime girmediği durumlarda oturumunu kapatın.

    Bu durum, gün boyunca toparlama durumundayken ayrılan, hala müsait olarak işaretlenen (çağrıların onlara yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi asenkron bir etkileşimi kabul eden temsilciler için geçerlidir. Aracıların şu anda bir etkileşimde bulunuyorsa, oturumlarını kapatmadan önce bu etkileşimi tamamlamalarını beklemeniz gerekir.

Bir çağrıdaki aracıları izleyin

Devam eden bir çağrıyı etkilemeden temsilcinin performansını gözden geçirin ve takip edin.

Başlamadan önce

Bir seferde yalnızca bir temsilciyi izleyebilirsiniz. Başka bir denetleyici aynı aracıyı izlemeye çalışırsa Izlemeyi Başlat düğmesi devre dışı bırakılır. Birden fazla denetleyici aynı anda bir temsilciyi izlemeye çalışırsa, bir denetleyici için izleme başlatılır ve sistem diğer denetleyiciler için bir hata görüntüler.

1

öğesine tıklayın.

2

Izlemek istediğiniz temsilcinin Eylemler sütununda öğesine tıklayın.

3

Aktif etkileşim ayrıntıları kalıcı penceresinde, Izlemeyi Başlat’a tıklayın.

Izleme isteği açılır penceresi görüntülenir.

Devam eden bir izleme oturumu varsa veya Eylemler sütununun genişliğini düşürürseniz eylemler için ek simgelere erişmek için Daha fazla menüsü öğesine tıklayın.

4

Çağrıyı yanıtla.

Izleme kontrol bölmesi görüntülenir. Aracı ve müşteri arasındaki çağrıyı dinleyebilirsiniz.

5

(Isteğe bağlı) Çağrıyı geçici olarak sessize almak için Duraklat ’a tıklayın. Çağrıyı izlemeyi sürdürmek için Sürdür ’e tıklayın.

6

(Isteğe bağlı) Izlediğiniz çağrıya katılmak için Katıl 'a tıklayın.

Mikrofon açılır ve müşteriyle olan etkileşime katılırsınız.

  • Başka bir süpervizör tarafından izlenen bir çağrıya veya temsilci başka bir temsilciyle bir danışma çağrısında bulunuyorsa katılamazsınız.

  • Diğer süpervizörler, izlediğiniz çağrıya katılamaz veya katılamaz.

  • Duraklattığınız bir çağrı izlemesine katılamazsınız. Araya girmeyi etkinleştirmek için izlemeyi sürdürün.

  • Araya girdikten sonra temsilci başka bir temsilciye danışırsa beklemeye alınırsınız ve müzakere bittikten sonra katılma devam eder.

  • Temsilci araya girdiğiniz çağrıyı farklı bir ekipten veya farklı bir kuyruktan başka bir temsilciye aktarırsa izleme sonlandırılır ve bir hata mesajı görüntülenir.

  • Katılma sırasında çağrıyı aktaramaz, temsilciyi bırakamaz, bir danışma çağrısı başlatamaz veya bir konferans çağrısı başlatamazsınız.

  • Masaüstü telefon bağlantısı kesilirse toplantıya katılamazsınız.

  • Araya girmeyi sonlandırmak için izleme etkinliğini sonlandırın.

7

(Isteğe bağlı) Müşteri duymadan canlı bir çağrı sırasında temsilcilerle özel olarak iletişim kurmak için Fısıltı Koçu 'na tıklayın.

Masaüstü telefon hizmetinin bağlantısı kesilirse, fısıldama koçu yapamazsınız.
8

Tamamlandığında izleme etkinliğini sonlandırmak için Izlemeyi Sonlandır ’a tıklayın.

Sonraki işlemler

Supervisor Desktop oturumunu kapatmadan önce bir çağrının izlemesini tamamlamanız gerekir.

Aracıya mesaj gönder

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir defada bir temsilciye mesaj gönderebilirsiniz. Gözetmen Masaüstündeki Webex Uygulamasını kullanarak aynı anda birden fazla temsilciye mesaj göndermek isterseniz bkz. Temsilcilerinize yayın mesajları gönderme.

Başlamadan önce

  • Sizin ve temsilcinizin Webex Uygulamasına erişiminiz olmalıdır.

  • Webex Uygulaması varsayılan olarak devre dışıdır. Webex Uygulamasını masaüstünde yapılandırma hakkında bilgi için Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu ’ndaki webexYapılandırılmış bölümüne bakın.

1

öğesine tıklayın.

2

Eylemler sütunu altında öğesine tıklayın.

3

Mesajınızı oluşturma kutusuna girin.

Mesajınız 1000 karakter sınırını aşamaz. Oluşturma kutusu, geçerli karakter sayısını sağ alt köşede görüntüler. Örneğin, 150/1000.

4

Gönder’e tıklayın.

Sonraki işlemler

Temsilci mesajınızı yanıtlarsa sağ üst köşede bir bildirim görünür. Mesajı Webex Uygulamasında görüntülemek için bildirime tıklayın.

Aracının durumunu değiştir

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, temsilci durumunu değiştirebilirsiniz.

1

öğesine tıklayın.

2

Eylemler sütununda öğesine tıklayın.

3

Temsilci durumunu gerektiği gibi değiştirin.

Temsilci Durumu sütunu, temsilcinin yeni durumunu görüntüler. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center için temsilci durumlarını anlama.

  • Imleci Temsilci Durumu sütununun üzerine getirdiğinizde, temsilci durumunu değiştiren denetleyicinin adı görüntülenir.

  • Aracı aktif bir etkileşimde bulunduğunda, aktif etkileşim sona erdikten sonra aracı durumu değişir.

Temsilcilerinizin listesini dışa aktarın

Ekiplerinize atanan temsilcilerin listesini Excel veya CSV biçiminde dışa aktarın.

1

öğesine tıklayın.

2

Dışa Aktar simgesine tıklayın.

3

Yerel klasörünüze dosya indirmek için Excel veya CSV 'yi seçin.

Çağrı kaydını oynatın

Temsilci eğitimi, kalite güvencesi ve gelişmiş müşteri hizmetleri dağıtımı için ayrıntılı bilgiler ve geri bildirim almak için yönettiğiniz ekiplerin çağrı kayıtlarını oynatın ve inceleyin.

Başlamadan önce

Çağrı kayıtlarını görüntülemek için yöneticinizin denetleyiciler için JSON düzeninde kalite yönetimi pencere öğesini yapılandırması gerekir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu 'ndaki Masaüstü Düzeni bölümüne bakın.

1

öğesine tıklayın.

Kayıt listesi en yeniden en eskiye doğru sırayla görüntülenir. Listede aşağı doğru kaydırılırken varsa daha fazla kayıt sunucudan alınır.
2

Eylemler sütunu altında öğesine tıklayın.

Kayıt oynatma modu görünür.
3

Kaydı oynatmak için öğesine tıklayın.

4

(Isteğe bağlı) Kayıt oynatmayı duraklatmak için öğesine tıklayın. Kaydı oynatmayı sürdürmek için öğesine tıklayın.

5

(Isteğe bağlı) Kayıttan oynatmanın sesini kapatmak veya ayarlamak için öğesine tıklayın.

6

(Isteğe bağlı) Kayıt oynatma hızını ayarlamak için öğesine tıklayın.

7

' I tıklatın Kapat.

Çağrı kayıtlarını tarihe göre filtrele

Geçerli tarihten önceki 13 ay için çağrı kayıtlarını filtreleyin ve görüntüleyin. Filtreleme için maksimum aralık 30 gündür.

  • Diğer süpervizörler tarafından yönetilen ekiplerin kayıtlarını görüntüleyemez veya oynatamazsınız.

  • Kayıtlara ilk kez eriştiğinizde filtre tarih aralığı ve sonuçları son 24 saattir. Çağrı kayıtlarını başka bir tarih ve saate göre filtrelemek isterseniz tarih aralığını değiştirin.

  • Değiştirildiğinde, filtre için seçilen tarih aralığı kaydedilir ve sayfalar arasında geçiş yaptığınızda veya oturumu kapattığınızda kalıcıdır ve tarayıcı önbelleğini temizleyene kadar korunur.

  • Filtreyi varsayılan aralığa sıfırlamak için tarayıcı önbelleğini temizleyin ve tekrar oturum açın.

Başlamadan önce

Çağrı kayıtlarını görüntülemek için yöneticinizin denetleyiciler için JSON düzeninde kalite yönetimi pencere öğesini yapılandırması gerekir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu 'ndaki Masaüstü Düzeni bölümüne bakın.

1

öğesine tıklayın.

2

öğesine tıklayın.

3

Başlangıç tarihini ve bitiş tarihini seçin.

4

(Isteğe bağlı) Başlangıç saatini ve bitiş saatini seçin.

5

Uygula öğesini tıklayın.