Temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik
-
En iyi performans için, Ekip Performans Ayrıntıları sayfasının gözetmen görünümünde tüm yönetilen ekipler genelinde en fazla 500 temsilciyi kullanmanızı öneririz. Bu, gereksinim duyduğunuz tüm bilgilere gecikmeden veya performans sorunları olmadan erişebilmenizi sağlar.
-
Masaüstü profilinin, arkadaş ekiplerini özellikle belirtme seçeneği vardır. Arkadaş ekiplerini özellikle belirtirken, bu arkadaş ekiplerinde mevcut temsilcilerin sayısının maksimum 1000 sınırını aşmadığından emin olunmasını öneririz.
-
Masaüstü profilleri için toparlama kodlarını ve boşta kodlarını özellikle yapılandırın. Maksimum değerlerin 50'yi aşmamalarını öneririz.
-
Profilde yönetilen sıraları ve yönetilen ekipleri özellikle belirtmeniz önerilir. Yönetilen sıralar ve yönetilen ekipler için maksimum değerlerin sırasıyla 250 ve 100'ü aşmadığından emin olun.
Ekip performansını görüntüleme
Temsilcilerin ayrıntılarını bir temsilci için geçerli durumlarıyla, belirli bir durumdaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, kanal kapasitesiyle ve yapılabilen eylemlerle görüntüleyin.
Başlamadan önce
-
Bir takıma atanmalısınız.
-
Ekip Performans Ayrıntıları yalnızca, atanan ekiplerinizde oturum açmış olan temsilcilerin listesini içerir.
1 |
Tıklama . |
2 |
Temsilci adı, temsilci durumu, kuyruk, kanal vb. arama ölçütlerini kullanarak listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Başka bir sayfaya geçiş yapıp Ekip Performans Ayrıntıları sayfasına dönseniz bile arama sonuçlarınız korunur. |
Ekip performansı ayrıntıları
Sütun adı | Açıklama |
---|---|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını ve profil resmini (Webex resmi) görüntüler. |
Temsilci Durumu |
Supervisor Desktop kullanılırkenki çalışma durumu. Temsilci uygunluk durumu Uygun, Boşta kodları veya YÇYY'yi içerir. |
Temsilci Durumu Süresi |
Temsilcinin şu anki durumda bulunduğu süre. Durum zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25). |
Telefon Numarası |
Oturum açan temsilcinin numarasını veya dahili hattını çevirin. |
Site |
Temsilcinin ilişkilendirildiği sitenin adı. |
Ekip |
Temsilcinin ilişkilendirildiği ekibin adı. |
Kanallar |
Bir temsilcinin iletişim kurabileceği iletişim modu. Örneğin, sesli arama. |
Destek Sırası |
Temsilcinin isteği yönlendirdığı sıranın adı. |
İletişim Durumu |
Etkin bir çağrıdaki temsilcinin durumu. Örneğin, Bağlı, Danışmanlık, Konferans veya Toparlama. |
İletişim Durumundaki Süre |
Bir temsilci tarafından etkin bir çağrıda geçirilen süre. Örneğin, bir temsilcinin konferans çağrısında olduğu saat. |
Etkileşim Süresi |
Beklemede, Danış ve Konferans gibi ancak Toparlama hariç tüm durumlar dahil olmak üzere, çağrı bağlandığında temsilci ve iletişim arasındaki etkileşimin toplam süresi. Bu ölçüm, temsilcinin iletişimle gerekenden daha fazla zaman harcadığını ve müşteriyi işlemek için yardıma ihtiyaç duyabileceğini belirlemenize yardımcı olur. |
Toplam İletişim Süresi |
İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil). Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25). |
Oturum Açma Süresi |
Bir temsilcinin Gözetmen Masaüstüne oturum açtığı saat. Tarih ve saat biçimi dinamiktir ve konuma göre görüntülenir. Varsayılan olarak tablo satırları oturum açma zamanına göre sıralanır. En son oturum açma saati listenin en üstünde görünür. |
Eylem |
Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak, Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri yapabilirsiniz:
|
Çağrıdaki temsilcileri izleme
Devam eden bir çağrıyı etkilemeden temsilcinin performansını gözden geçirin ve izleyin.
Başlamadan önce
Bir gözetmen olarak, çağrının sessiz bir katılımcısı olarak temsilciler ve müşteriler arasındaki gerçek zamanlı konuşmaları dinleyebilirsiniz. Kaliteli hizmetin müşterilerinize teslim edilmesini sağlamak için konuşmaları izleyin. Bir kerede yalnızca bir temsilciyi izleyebilirsiniz. Başka bir gözetmen aynı temsilciyi izlemeye çalışırsa İzlemeyi Başlat düğmesi devre dışı kalır. Birden çok gözetmen aynı anda bir temsilciyi izlemeye çalışırsa, bir gözetmen için izleme başlatılır ve sistem diğer gözetmenler için bir hata görüntüler.
1 |
Tıklama . |
2 |
Tıklama izlemek istediğiniz temsilcinin Eylemler sütununda. |
3 |
Etkin etkileşim ayrıntıları yönteminde, Monitörü Başlat'ı tıklayın. İzleme isteği açılır pencere görünür. Devam eden bir izleme oturumu varsa veya Eylemler sütununun genişliğini azaltırsanız, Eylemler için ek simgelere erişmek üzere. |
4 |
Çağrıyı yanıtlayın. İzleme denetim panosu görüntülenir. Temsilci ve müşteri arasındaki çağrıyı dinleyebilirsiniz. |
5 |
(İsteğe bağlı) Aramayı geçici olarak kapatmak için Duraklat'ı tıklatın . Aramayı izlemeyi sürdürmek için Sürdür'ü tıklatın . |
6 |
(İsteğe bağlı) İzlediğiniz aramaya katılmanız için Katıl'ı tıklayın . Mikrofon açılır ve müşteriyle etkileşime katılırsınız.
|
7 |
Tamamlandığında, izleme etkinliğini sonlandırmak için Monitörü Sonlandır'ı tıklatın . |
Bundan sonra yapacaklarınız
Gözetmen Masaüstü oturumunu kapatmadan önce bir arama izlemesini tamamlamanız gerekir.
Temsilciye mesaj gönderme
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir kerede bir temsilciye mesaj gönderebilirsiniz. Gözetmen Masaüstündeki Webex Uygulamasını kullanarak aynı anda birden çok temsilciye mesaj göndermek isterseniz, bkz . Temsilcilerinize yayın mesajları gönderme.
Başlamadan önce
-
Sizin ve temsilcinin Webex Uygulamasına erişimi olması gerekir.
-
Webex Uygulaması varsayılan olarak devre dışıdır. Masaüstünde Webex Uygulamasını yapılandırma hakkında bilgi için İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Webex nda webexConfigured bölümüne bakın .
1 |
Tıklama . |
2 |
Tıklama Altında Eylemler sütunu. |
3 |
Mesajınızı oluşturma kutusuna girin. Mesajınız 1000 karakter sınırını aşamaz. Oluşturma kutusu sağ alt köşede mevcut karakter sayısını görüntüler. Örneğin, 150/1000. |
4 |
Gönder'e tıklayın. |
Bundan sonra yapacaklarınız
Temsilci mesajınızı yanıtlarsa sağ üst köşede bir bildirim görünür. Mesajı Webex Uygulamasında görüntülemek için bildirimi tıklayın.
Temsilcinin durumunu değiştirme
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir temsilcinin durumunu değiştirebilirsiniz.
1 |
Tıklama . |
2 |
Tıklama ' nı seçin. |
3 |
Temsilci durumunu gerektiği gibi değiştirin. |
Temsilci Durumu sütununun üzerine geldiğinizde , temsilci durumunu değiştiren gözetmen adını görüntüler.
Temsilci etkin bir etkileşime dahil olduğunda, etkin etkileşim sona erdikten sonra temsilci durumu değişir.
Temsilcinin oturumunu kapatma
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir müşteriyle etkin bir şekilde etkileşimde olmayan bir temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz.
1 |
Tıklama . |
2 |
Tıklama ' nı seçin. |
3 |
Temsilciyi Oturumu Kapat'ı tıklayın. Oturumu Kapatmayı Onayla açılır kutusu görüntülenir.
|
4 |
Devam etmek için Oturumu Kapat'ı tıklatın .
|
Temsilcilerinizin listesini dışa aktarma
Ekiplerinize atanmış temsilcilerin listesini Excel veya CSV biçiminde dışa aktarın.
1 |
Tıklama . |
2 |
Ver simgesini tıklayın. |
3 |
Excel'i seçin veya CSV dosyayı yerel klasörünüze indirmek için. |
Arama kaydını oynatma
Temsilcilerin eğitimi, kalite güvencesi ve gelişmiş müşteri hizmetleri sunumu için ayrıntılı içgörü ve geri bildirim kazanmak için yönettiğiniz ekiplerin çağrı kayıtlarını oynatın ve gözden geçirin.
Başlamadan önce
İletişimin arama kayıtlarını görüntülemek ve oturumlara danışmak için, yöneticinizin gözetmenler için JSON yerleşimindeki kalite yönetim aracı yapılandırması gerekir. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kurulumu ve Yönetim Kılavuzu Webex ndaki Masaüstü Yerleşimi bölümüne bakın.
1 |
Tıklama . Kayıt listesi en yeniden en eskiye sırayla görünür. Siz listede aşağı kaydırdıkça, varsa daha fazla kayıt sunucudan alınır.
|
2 |
Tıklama Altında Eylemler sütunu. Kayıttan dinleme yöntemi görüntülenir.
|
3 |
Kaydın altındaki ses kontrollerinden aşağıdaki seçenekleri belirleyin:
|
4 |
Kayıttan dinlemeyi, temsilcinin müşteriyi beklemeye aldığı belirli bir noktadan başlatabilir veya çağrıyı başka bir temsilciye danışmak üzere aktarabilir veya bir konferans çağrısı başlatabilirsiniz. Aşağıdakilerden birini yapabilirsiniz:
|
5 |
Kaydın aşağıdaki etkileşim ayrıntılarını görüntüleyin:
|
6 |
Kapat seçeneğine tıklayın. |
Arama kayıtlarını tarihe göre filtreleme
Geçerli tarihten itibaren son 13 aya ait arama kayıtlarını filtreleme ve görüntüleme. Filtreleme için maksimum aralık 30 gündür.
-
Diğer gözetmenler tarafından yönetilen ekiplerin kayıtlarını görüntüleyemez veya oynatamazsınız.
-
Kayıtlara ilk kez eriştiğinızda, filtre tarih aralığı ve sonuçlar son 24 saattir. Arama kayıtlarını başka bir tarih ve saate göre filtrelemek isterseniz, tarih aralığını değiştirin.
-
Değiştirildiğinde, sayfalar arasında geçiş yaptığınızda veya oturumu kapattığınızda filtre için seçilen tarih aralığı kaydedilir ve kalıcı olur ve tarayıcı önbelleği temizlenene kadar muhafaza edilir.
-
Filtreyi varsayılan aralığa sıfırlamak için tarayıcı önbelleğini temizleyerek yeniden oturum açın.
Başlamadan önce
Arama kayıtlarını görüntülemek için yöneticinizin, gözetmenler için JSON yerleşiminde kalite yönetim aracı yapılandırması gerekir. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kurulumu ve Yönetim Kılavuzu Webex ndaki Masaüstü Yerleşimi bölümüne bakın.
1 |
Tıklama . |
2 |
Tıklama . |
3 |
Başlangıç tarihi ve bitiş tarihini seçin. |
4 |
(İsteğe bağlı) Başlangıç saati ve bitiş saatini seçin. |
5 |
Uygula'ya tıklayın. |