- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تتيح قناة خدمة الرسائل القصيرة (SMS) للعملاء الوصول إلى الوكلاء عن طريق إرسال رسالة نصية قصيرة من أي مكان وحتى في حالة عدم وجود اتصال بالبيانات. يمكن للعملاء الاتصال بالشركات باستخدام رمز طويل أو رمز قصير أو رقم مجاني. يتم إنشاء دردشة جديدة في أداة SMS عندما يرسل العميل رسالة. يمكن للوكلاء بعد ذلك التعامل مع الدردشة وإرسال رد إلى العميل.
الرد على رسالة نصية
بمجرد تعيين محادثة عبر رسالة نصية لك، تعرض النافذة المنبثقة لطلب جهة الاتصال اسم قائمة الانتظار ورقم الهاتف ورقم المصدر والمؤقت وزر القبول. يشير المؤقت إلى الوقت المنقضي منذ استلام محادثة الرسائل النصية.
عند إيقاف التفاعل مؤقتًا، يحتفظ التطبيق بمسودة الرسالة. عند استئناف التفاعل، يمكنك متابعة تحرير المسودة قبل إرسالها.
يتم تكوين مهلة الإيقاف المؤقت لقائمة الانتظار من قبل المسؤول في إعدادات قائمة الانتظار. تم تكوين الحد الأقصى لعدد التفاعلات المتوقفة مؤقتًا التي يمكن للوكيل الاحتفاظ بها في ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكيل.
قبل أن تبدأ
يجب أن تكون في الحالة المتاحة لتلقي الطلبات. إذا كنت في حالة RONA، فيجب عليك تغيير حالتك يدويًا من RONA إلى Available.
| 1 |
انقر فوق قبول في الطلب. يتم فتح الطلب في مربع الإنشاء، ويعرض لوحة التفاعل. تمثل الفقاعة الرمادية رسائل العملاء بالأحرف الأولى من اسمها، وتمثل الفقاعة الزرقاء الصلبة رسائل الوكيل. عندما يقوم المسؤول بحذف أحد الأصول، يقوم التطبيق بمقاطعة المحادثة وعرض رسالة تنبيه على. Agent Desktop لن يسمح لك التطبيق بمتابعة المحادثة، لذلك يجب عليك إنهاؤها. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
لإيقاف التفاعل مؤقتًا واستئنافه، قم بما يلي: لإيقاف العمل مؤقتًا على التفاعل، حدد إيقاف التفاعل مؤقتًا. ينتقل التفاعل إلى القائمة المتوقفة مؤقتًا، ويتم الاحتفاظ بأي مسودة رسالة. أثناء إيقاف التفاعل مؤقتًا، فإنه لا يستخدم سعة التفاعل النشط الخاصة بك. لمتابعة العمل، افتح القائمة المتوقفة مؤقتًا، وحدد التفاعل، وحدد السيرة الذاتية. يؤدي الاستئناف إلى استعادة عناصر التحكم في التفاعل المتاحة للقناة، مثل الرد والنقل والإنهاء. وفي حالة استجابة العميل أثناء إيقاف التفاعل مؤقتًا، يحاول النظام توجيه الاستجابة إلى الوكيل الأخير الذي عالج التفاعل. في حالة عدم توفر هذا الوكيل، يعود التفاعل إلى قائمة الانتظار الأصلية. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
أدخل إجابتك في مربع الكتابة. يدعم مربع الإنشاء 1000 حرف كحد أقصى. إذا قام المسؤول بتمكين إخفاء البيانات الحساسة للعميل في إعداد واجهة Agent Desktop المستخدم (UI) لتطبيق سطح المكتب، فإن التطبيق يخفي بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI) مثل بطاقة الائتمان والحساب المصرفي الدولي وأرقام الضمان الاجتماعي من المحادثة. علاوة على ذلك، يخفي التطبيق معلومات التعريف الشخصية (PII) - معرفات البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف المحمولة علىAgent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق إرسال أو اضغط على Enter على لوحة المفاتيح. يتلقى العميل الاستجابة. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
نقل محادثة رسالة نصية
إذا لم تتمكن من حل سؤال العميل وترغب في تصعيد طلب الرسائل النصية، يمكنك نقل طلب الدردشة إلى وكيل مختلف.
قبل أن تبدأ
يجب عليك قبول الطلب قبل أن تتمكن من نقله.
| 1 |
انقر فوق النقل. يظهر مربع حوار طلب النقل.
|
| 2 |
اختر واحدًا مما يلي:
|
| 3 |
(اختياري) انقر |
| 4 |
انقر فوق النقل. |
رمز لاسترداد أحدث قائمة من قوائم الانتظار والوكلاء.إذا لم يقبل الوكيل طلب الدردشة، فسيتم إسقاط الطلب.
إضافة وكيل إلى محادثة الرسائل النصية
قبل أن تبدأ
يجب عليك قبول الطلب قبل أن تتمكن من إضافة وكيل إلى الدردشة.
| 1 |
انقر فوق المؤتمر. يظهر مربع حوار طلب المؤتمر.
|
| 2 |
حدد وكيلًا من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتاحين. |
| 3 |
انقر فوق المؤتمر. عندما يتم قبول طلب المحادثة الجماعية، تقوم لوحة التحكم بالتفاعل بتغيير الحالة من المؤتمر المطلوب إلى المؤتمر. تظهر رسالة أن أحد الوكلاء قد انضم إلى الدردشة.
|
| 4 |
عندما تكون مستعدًا لإنهاء الدردشة، انقر فوق إنهاء المؤتمر. |
يمكن للوكيل المؤتمر الخروج من مؤتمر المحادثة بالنقر فوق إنهاء المؤتمر. ومع ذلك، تستمر الدردشة بينك وبين العميل.
إنهاء محادثة الرسائل النصية
بعد مساعدة عميلك في الاستفسارات، تأكد من أنه يؤكد أنه مستعد لإنهاء المحادثة.
| 1 |
في جلسة SMS النشطة، انقر فوق إنهاء. يظهر مربع حوار أسباب الاختتام.
|
| 2 |
حدد سبب الاختتام من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. |
| 3 |
انقر فوق إرسال الختام. |
