Svara på ett textmeddelande

När du har tilldelats en textmeddelandekonversation visas könamn, telefonnummer, källnummer, timer och accepterande i popup-fönstret för kontaktförfrågan. Timern anger den tid som förflutit sedan du tog emot konversationen med textmeddelande.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot förfrågningar. Om du har RONA-status måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.

1

Klicka på Godkänn i förfrågan. Begäran öppnas i skrivrutan och visar ett interaktionsfönster.

  • Den grå bubblan representerar kundmeddelanden med initialer och en fast blå bubbla representerar agentmeddelanden.

  • När en administratör tar bort en resurs avbryter programmet konversationen och visar ett varningsmeddelande på Agent Desktop. Programmet tillåter dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den.

2

Ange ditt svar i textrutan.

  • Textrutan har stöd för högst 1000 tecken.

  • Om administratören aktiverar Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittsinställning för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen.

  • Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - e-post-ID och mobilnummer på Agent Desktop.

Tabell 1. Exempel
Före maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av känsliga data
SektionFält som omfattas

Åtgärdsfönster

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Title – DNIS (startpunkt) – utgående

Förhandsgranskning av meddelande – nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.

Meddelanden

Brödrostmeddelanden - Nummer

Skrivbordsmeddelanden - modal och förhandsgranskning

Popover-meddelanden - Inkommande kundnummer och företagsnummer

Popover-meddelanden – Utgående kundnummer

Interaktionsruta

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Titel - DNIS - Utgående

Rutan Digital Media

Inkommande och utgående meddelanden - nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.

Meddelandesignatur - Kundmeddelanden - Nummer

Composer - Platshållarmeddelande – Nummer

Agentinteraktionshistorik – uppgiftsenhet

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Titel - DNIS - Utgående

CAD-variabler

Systemreserverade CAD-variabler - Kontaktursprung - Inkommande

Systemreserverade CAD-variabler - DNIS - Utgående

Villkorlig maskering: Om kundnamnet är inställt på mobilnummer maskeras det på Agent Desktop.

3

Klicka på Skicka eller tryck på Enter på ditt tangentbord. Kunden får svaret.

Överföra en konversation med textmeddelande

Om du inte kan lösa en kundfråga och vill eskalera textmeddelandeförfrågan kan du överföra chattförfrågan till en annan agent.

Innan du börjar

Du måste godkänna förfrågan innan du kan överföra den.

1

Klicka på Överför.

Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.
2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över köer och agenter.

4

Klicka på Överför.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Om agenten inte accepterar chattförfrågan tas begäran bort.

Lägg till en agent i en konversation med textmeddelande

Innan du börjar

Du måste godkänna förfrågan innan du kan lägga till en agent i chatten.

1

Klicka på Konferens.

Dialogrutan Konferensförfrågan visas.
2

Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.

3

Klicka på Konferens.

När förfrågan om konferenschatt godkänts av en agent ändras panelen Interaktionskontroll från Konferens begärd till Konferens. Ett meddelande om att en agent har anslutit till chatten visas.
4

När du är klar att avsluta chatten klickar du på Avsluta konferens.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Konferensens agent kan avsluta chattkonferensen genom att klicka på Avsluta konferens . Chatten fortsätter dock mellan dig och kunden.

Avsluta en konversation med textmeddelande

När du har hjälpt kunden med frågorna ska du se till att de bekräftar att de är redo att avsluta konversationen.

1

I den aktiva SMS-sessionen klickar du på Avsluta.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas.
2

Välj önskad avslutningsorsak i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan.

3

Klicka på Skicka avslutning.