- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Hantera textmeddelanden (SMS) konversationer
I den här artikeln
Har du feedback?SMS-kanalen (Short Message Service) gör det möjligt för kunder att nå ut till agenter genom att skicka ett SMS var som helst och även när det inte finns någon dataanslutning. Kunder kan kontakta företag med hjälp av en långkod, kortkod eller avgiftsfritt nummer. En ny chatt skapas i SMS-widgeten när en kund skickar ett meddelande. Agenter kan sedan hantera chatten och skicka ett svar till kunden.
Svara på ett textmeddelande
När en textmeddelandekonversation har tilldelats dig visas knappen Könamn, Telefonnummer, Källnummer, Timer och Acceptera i det flytande fönstret för kontaktförfrågan. Timern anger den tid som har gått sedan du tog emot textmeddelandekonversationen.
Innan du börjar
Du måste vara i läget Tillgäng ligt för att ta emot förfrågningar. Om du befinner dig i RON A-staten måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.
| 1 |
Klicka på Accep tera i begäran. Begäran öppnas i skrivrutan och visar en interaktionsruta. Den grå bubblan representerar kundmeddelanden med sina initialer, och en solid blå bubbla representerar agentmeddelanden. När en administratör tar bort en resurs, programmet avbryter konversationen och visar ett varningsmeddelande på. Agent Desktop Applikationen tillåter dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Ange ditt svar i skrivfältet. Skrivboxen stöder maximalt 1000 tecken. Om administratören aktiverar inställningen Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittet (UI) för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen. Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - E-post-ID och mobilnummer påAgent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka på Skicka eller tryck på Ret ur på tangentbordet. Kunden får svaret. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Överföra en textmeddelandekonversation
Om du inte kan lösa en kunds fråga och vill eskalera textmeddelandeförfrågan kan du överföra chattförfrågan till en annan agent.
Innan du börjar
Du måste acceptera begäran innan du kan överföra den.
| 1 |
Klicka på Överför. Dialogrutan Överföringsbegäran visas.
|
| 2 |
Välj något av följande:
|
| 3 |
(Valfritt) Klicka |
| 4 |
Klicka på Överför. |
ikon för att hämta den senaste listan över köer och agenter.Om agenten inte accepterar chattförfrågan tas begäran bort.
Lägga till en agent i en textmeddelandekonversation
Innan du börjar
Du måste acceptera begäran innan du kan lägga till en agent i chatten.
| 1 |
Klicka på Konferens. Dialogrutan Konferensbegäran visas.
|
| 2 |
Välj en agent i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter. |
| 3 |
Klicka på Konferens. När begäran om konferenschatt accepteras ändrar interaktionskontrollpanelen tillståndet från Conference Requested till Conference. Ett meddelande visar att en agent har anslutit sig till chatten.
|
| 4 |
När du är redo att avsluta chatten klickar du på Av sluta konferens. |
Den konferensagenten kan avsluta chattkonferensen genom att klicka på Av sluta konferens. Men chatten fortsätter mellan dig och kunden.
Avsluta en textmeddelandekonversation
När du har hjälpt din kund med frågor, se till att de bekräftar att de är redo att avsluta konversationen.
| 1 |
Klicka på Avsluta i den aktiva SMS-sessionen. Dialogrutan Wrap Up Reas ons visas.
|
| 2 |
Välj avrundningsorsaken i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. |
| 3 |
Klicka på Skicka omslag. |
