Răspuns la mesaj text

După ce vi se atribuie o conversație prin mesaj text, fereastra pop-up de solicitare a contactului afișează numele cozii, numărul de telefon, numărul sursei, cronometrul și butonul Acceptare. Cronometrul indică timpul scurs de când ați primit conversația prin mesaje text.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să schimbați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept. Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune.

Balonul gri reprezintă mesajele clienților cu inițialele acestora, iar un balon albastru continuu reprezintă mesajele agenților.

Când un administrator șterge un activ, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe Agent Desktop. Aplicația nu vă va permite să continuați conversația, deci trebuie să o încheiați.

2

Introduceți răspunsul în caseta de compunere.

Caseta de compunere acceptă maxim 1000 de caractere.

Dacă administratorul activează Mascarea datelor sensibile ale clientului pe setarea Agent Desktop interfeței cu utilizatorul (UI) pentru aplicația desktop, atunci aplicația maschează datele din industria cardurilor de plată (PCI), cum ar fi cardul de credit, contul bancar internațional și numerele de securitate socială din conversație.

Mai mult, aplicația maschează informațiile personale de identificare (PII) - ID-uri de e-mail și numere de telefon mobil pe Agent Desktop.

Tabelul 1. Exemplu
Înainte de mascareDupă mascare

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelul 2. Mascarea datelor sensibile
SecțiuneDomenii acoperite

Panoul de activități

Titlu - Originea contactului - Intrare

Titlu - DNIS (Entry Point) - Ieșire

Previzualizare mesaj - Numere, ID de e-mail, card de credit, SSN și detalii despre contul bancar internațional.

Notificări

Notificări prăjitor de pâine - Număr

Notificări desktop - modale și previzualizare

Notificări popover - Număr client de intrare și Număr companie

Notificări popover - Număr client de ieșire

Panoul de interacțiune

Titlu - Originea contactului - Intrare

Titlu - DNIS - Ieșire

Panoul media digital

Mesaje de intrare și de ieșire - Numere, ID de e-mail, card de credit, SSN și detalii despre contul bancar internațional.

Semnătură mesaj - Mesaje client - Număr

Compozitor - Mesaj substituent - Număr

Istoricul interacțiunilor cu agenții - Task Brick

Titlu - Originea contactului - Intrare

Titlu - DNIS - Ieșire

Variabile CAD

Variabile CAD rezervate de sistem - Originea contactului - Intrare

Variabile CAD rezervate de sistem - DNIS - de ieșire

Mascare condiționată: Dacă numele clientului este setat la Număr de telefon mobil, aplicația îl maschează pe Agent Desktop.

3

Faceți clic pe Trimitere sau apăsați Enter pe tastatură. Clientul primește răspunsul.

Transfer conversație prin mesaje text

Dacă nu puteți răspunde unei întrebări a clientului și doriți să escaladați solicitarea de mesaj text, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent.

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a o putea transfera.

1

Apăsați Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

(Opțional) Clic Reload button Pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți.

4

Apăsați Transfer.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat, aceasta este abandonată.

Adăugare agent la o conversație prin mesaje text

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a putea adăuga un agent la chat.

1

Faceți clic pe Conferință.

Apare caseta de dialog Solicitare Conferință.
2

Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.

3

Faceți clic pe Conferință.

Atunci când solicitarea de conferință chat este acceptată, panoul Control interacțiuni își schimbă starea din Solicitare conferință în Conferință. Se afișează un mesaj că un agent a intrat în chat.
4

Când sunteți gata să terminați conversația, faceți clic pe Termină conferința.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Agentul cu care ați avut conferința poate ieși din conferința de chat apăsând pe Ieșire din Conferință. Cu toate acestea, chat-ul continuă între dvs. și client.

Terminare conversație prin mesaje text

După ce ați ajutat clientul cu întrebări, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.

1

În sesiunea SMS activă, faceți clic pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.
2

Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.