Răspuns la mesaj text

După ce vi se atribuie o conversație prin mesaj text, fereastra pop-up de solicitare a contactului afișează numele cozii, numărul de telefon, numărul sursei, cronometrul și butonul Acceptare. Cronometrul indică timpul scurs de când ați primit conversația prin mesaje text.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să modificați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.


 

Mesajele clienților sunt reprezentate de un balon gri cu inițialele clientului. Mesajele agentului sunt reprezentate printr-un balon albastru continuu.

2

Introduceți răspunsul în caseta de compunere.


 

Caseta de compunere acceptă maxim 1000 de caractere.

3

Faceți clic pe Trimitere sau apăsați Enter pe tastatură.

Transfer conversație prin mesaje text

Dacă nu puteți răspunde unei întrebări a clientului și doriți să escaladați solicitarea de mesaj text, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent.

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a o putea transfera.

1

Apăsați Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

(Opțional) Faceţi clic pe Pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți.

4

Apăsați Transfer.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

 

Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat, aceasta este abandonată.

Adăugare agent la o conversație prin mesaje text

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a putea adăuga un agent la chat.

1

Faceți clic pe Conferință.

Apare caseta de dialog Solicitare Conferință.
2

Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.

3

Faceți clic pe Conferință.

Atunci când solicitarea de conferință chat este acceptată, panoul Control interacțiuni își schimbă starea din Solicitare conferință în Conferință. Se afișează un mesaj că un agent a intrat în chat.
4

Când sunteți gata să terminați conversația, faceți clic pe Termină conferința.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Terminare conversație prin mesaje text

După ce ați ajutat clientul, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.

1

În sesiunea SMS activă, faceți clic pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.
2

Selectați motivul de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.