Odgovarjanje na besedilno sporočilo

Ko vam je dodeljen pogovor v besedilnem sporočilu, se v pojavnem oknu zahteve za stik prikaže gumb Ime čakalne vrste, Telefonska številka, Izvorna številka, Časovnik in Sprejmi. Časovnik označuje čas, ki je pretekel od prejema pogovora v besedilnem sporočilu.

Preden začnete

Če želite prejemati zahteve, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , morate ročno spremeniti stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

V zahtevi kliknite Sprejmi . Zahteva se odpre v polju za novo sporočilo in prikaže podokno interakcije.

Sivi mehurček predstavlja sporočila strank z njihovimi začetnicami, neprekinjen moder mehurček pa sporočila posrednikov.

Ko skrbnik izbriše sredstvo, program prekine pogovor in na Agent Desktop prikaže opozorilno sporočilo. Aplikacija vam ne bo omogočila nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.

2

Vnesite odgovor v okno za ustvarjanje.

V okno za ustvarjanje lahko vnesete največ 1000 znakov.

Če skrbnik omogoči nastavitev Maske za občutljive podatke strank v Agent Desktop uporabniškem vmesniku (UI) za namizno aplikacijo, aplikacija iz pogovora zakrije podatke industrije plačilnih kartic (PCI), kot so podatki kreditne kartice, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja.

Poleg tega aplikacija maskira osebne določljive podatke (PII) - e-poštne ID-je in številke mobilnih telefonov na Agent Desktop.

Preglednica 1. Primer
Pred maskiranjemPo maskiranju

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Preglednica 2. Maskiranje občutljivih podatkov
OddelekZajeta polja

Podokno opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS (vstopna točka) - odhodni

Predogled sporočila - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.

Obvestila

Obvestila opekača - številka

Obvestila na namizju – modalna in predogledna

Pojavna obvestila - dohodna številka stranke in poslovna številka

Pojavna obvestila - odhodna številka stranke

Podokno za interakcijo

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS - odhodni

Podokno digitalne predstavnosti

Dohodna in odhodna sporočila - številke, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.

Podpis sporočila - Sporočila strank - številka

Skladatelj – sporočilo označbe mesta – številka

Zgodovina interakcije agentov - opeka opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS - odhodni

Spremenljivke CAD

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - izvor stika - vhodna

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - DNIS - izhodne

Pogojno maskiranje: če je ime stranke nastavljeno na številko mobilnega telefona, ga aplikacija prekrije na Agent Desktop.

3

Kliknite Pošlji ali pritisnite Enter na tipkovnici. Stranka prejme odgovor.

Prenos pogovora v besedilnem sporočilu

Če ne morete rešiti vprašanja stranke in želite razširiti zahtevo za besedilno sporočilo, lahko zahtevo za klepet prenesete na drugega posrednika.

Preden začnete

Preden jo lahko prenesete, morate sprejeti zahtevo.

1

Kliknite Prenesi.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2

Izberite eno od naslednjega:

  • Čakalna vrsta – izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
  • Posrednik – s spustnega seznama izberite posrednika ali pa ga filtrirajte s poljem iskanja. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.
3

(Neobvezno) Klikniti Reload button , da pridobite najnovejši seznam čakalnih vrst in posrednikov.

4

Kliknite Prenesi.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Če agent ne sprejme zahteve za klepet, bo zahteva opuščena.

Dodajanje posrednika v pogovor v sporočilu SMS

Preden začnete

Preden lahko v klepet dodate agenta, morate zahtevo sprejeti.

1

Kliknite Konferenca.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za konferenco.
2

S spustnega seznama izberite posrednika ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.

3

Kliknite Konferenca.

Ko je zahteva za konferenčni klepet sprejeta, podokno za nadzor interakcije spremeni stanje iz Zahtevana konferenca v Konferenca. Prikaže se sporočilo, da se je posrednik pridružil klepetu.
4

Ko želite končati klepet, kliknite Končaj konferenco.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Zastopnik, ki je udeleženec konference, lahko konferenčni klepet zapusti tako, da klikne Izhod iz konference. Vendar se klepet med vami in stranko nadaljuje.

Končanje pogovora v besedilnem sporočilu

Ko stranki pomagate s poizvedbami, potrdite, da je pripravljena na konec pogovora.

1

V aktivni seji SMS kliknite Končaj.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje.
2

S spustnega seznama izberite razlog zaključka ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem.

3

Kliknite Pošlji zaključevanje.