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Os clientes podem enviar uma mensagem de texto para um código longo, código curto ou número gratuito, e você pode responder usando o widget SMS. Use o Agent Desktop para transferir, fazer conferência e encerrar conversas de mensagem de texto.
Responder a uma mensagem de texto
Depois que uma conversa de mensagem de texto for atribuída para você, o pop-over de solicitação de contato exibirá o nome da fila, a página de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
1 |
Clique em Aceitar na solicitação.
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2 |
Insira sua resposta na caixa de redação.
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3 |
Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. |
Transferir uma conversa de mensagem de texto
Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a solicitação de mensagem de texto, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.
Antes de começar
Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.
1 |
Clique em Transferir. A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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2 |
Escolha uma das seguintes opções:
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3 |
(Opcional) Clique Para recuperar a lista mais recente de filas e agentes. |
4 |
Clique em Transferir. |
Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será descartada. |
Adicionar um agente a uma conversa de mensagem de texto
Antes de começar
Você deve aceitar a solicitação para poder adicionar um agente ao chat.
1 |
Clique em Conferência. A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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2 |
Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. |
3 |
Clique em Conferência. Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita, o painel Controle da interação altera o estado de Conferência solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.
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4 |
Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência. |
Terminar uma conversa de mensagem de texto
Depois de ajudar seu cliente, certifique-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.
1 |
Na sessão de SMS ativa, clique em Encerrar. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
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2 |
Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. |
3 |
Clique em Enviar conclusão. |