Responder a uma mensagem de texto

Depois que uma conversa de mensagem de texto é atribuída a você, o pop-over da solicitação de contato exibe o botão Nome da fila, Número do telefone, Número da origem, Temporizador e Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se estiver no estado RONA , você deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

1

Clique em Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa de redação e exibe um painel de interação.

  • O balão cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e um balão azul sólido representa mensagens do agente.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. O aplicativo não permitirá que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

2

Insira sua resposta na caixa de redação.

  • A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres.

  • Se o administrador habilitar os dados sensíveis ao cliente com máscara de Agent Desktop configuração de Interface do usuário (IU) para o aplicativo Desktop, o aplicativo mascara os dados do PCI (Payment Card Industry, setor de cartões de pagamentos), como Cartão de crédito, Conta bancária internacional e Números de segurança social da conversa.

  • Além disso, o aplicativo mascara informações identificáveis pessoais (PII) - IDs de e-mail e Números de celular no Agent Desktop.

Tabela 1. Exemplo
Antes de mascararApós mascarar

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Máscara de dados sensível
SecçãoCampos cobertos

Painel de tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS (Ponto de Entrada) - Saída

Visualização de mensagem - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta bancária internacional.

Notificações

Notificações da Toaster - Número

Notificações da área de trabalho - Modal e Visualização

Notificações popover - Número do cliente de entrada e Número comercial

Notificações pop-outover -Número do cliente de saída

Painel de interação

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS - Saída

Painel de mídia digital

Mensagens de entrada e saída - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta do banco internacional.

Assinatura da mensagem - Mensagens do cliente - Número

Compositor - Mensagem de Espaço Reservado - Número

Histórico de Interação do Agente - Tijolo da Tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS - Saída

Variáveis de CAD

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - Origem do Contato - Entrada

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - DNIS - Saída

Máscara condicional: se o nome do cliente estiver configurado como Número móvel, o aplicativo o mascara no Agent Desktop.

3

Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. O cliente recebe a resposta.

Transferir uma conversa de mensagem de texto

Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a solicitação de mensagem de texto, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
3

(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes.

4

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será abandonada.

Adicionar um agente a uma conversa de mensagem de texto

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder adicionar um agente ao chat.

1

Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
2

Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.

3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita, o painel Controle da interação altera o estado de Conferência solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.
4

Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

O agente em conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. No entanto, o bate-papo continua entre você e o cliente.

Terminar uma conversa de mensagem de texto

Após ter ajudado seu cliente a fazer consultas, assegure-se de que ele confirme que ele está pronto para encerrar a conversação.

1

Na sessão de SMS ativa, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
2

Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

3

Clique em Enviar conclusão.