Responder a uma mensagem de texto

Depois que uma conversa de mensagem de texto é atribuída a você, o pop-over da solicitação de contato exibe o botão Nome da fila, Número do telefone, Número da origem, Temporizador e Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se estiver no estado RONA , você deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa de redação e exibe um painel de interação.

  • O balão cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e um balão azul sólido representa mensagens do agente.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. O aplicativo não permitirá que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

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Insira sua resposta na caixa de redação.

A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres.

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. O cliente recebe a resposta.

Transferir uma conversa de mensagem de texto

Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a solicitação de mensagem de texto, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

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Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
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(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes.

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Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será abandonada.

Adicionar um agente a uma conversa de mensagem de texto

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder adicionar um agente ao chat.

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Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.

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Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita, o painel Controle da interação altera o estado de Conferência solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.
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Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

O agente em conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. No entanto, o bate-papo continua entre você e o cliente.

Terminar uma conversa de mensagem de texto

Após ter ajudado seu cliente a fazer consultas, assegure-se de que ele confirme que ele está pronto para encerrar a conversação.

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Na sessão de SMS ativa, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
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Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

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Clique em Enviar conclusão.