Responder a uma mensagem de texto

Depois que uma conversa de mensagem de texto é atribuída a você, o pop-over da solicitação de contato exibe o botão Nome da fila, Número do telefone, Número da origem, Temporizador e Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

1

Clique em Aceitar na solicitação.


 

As mensagens do cliente são representadas por uma bolha cinza com as iniciais do cliente. As mensagens do agente são representadas por uma bolha azul contínua.

2

Insira sua resposta na caixa de redação.


 

A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres.

3

Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir uma conversa de mensagem de texto

Se não for possível resolver uma pergunta do cliente e desejar escalonar a solicitação de mensagem de texto, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente diferente.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
3

(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes.

4

Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

 

Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será abandonada.

Adicionar um agente a uma conversa de mensagem de texto

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder adicionar um agente ao chat.

1

Clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
2

Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.

3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita, o painel Controle da interação altera o estado de Conferência solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.
4

Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Terminar uma conversa de mensagem de texto

Após ter ajudado seu cliente, assegure-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.

1

Na sessão de SMS ativa, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.
2

Selecione o motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

3

Clique em Enviar conclusão.