Odgovaranje na poruku

Nakon što vam se dodijeli razgovor putem tekstualne poruke, skočni prozor zahtjeva za kontaktom prikazuje gumb Naziv reda čekanja, Telefonski broj, Izvorni broj, Timer i Prihvati. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad ste primili razgovor porukom.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati. Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.

Sivi mjehurić predstavlja poruke kupaca s njihovim inicijalima, a puni plavi mjehurić predstavlja poruke agenta.

Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.

Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 1000 znakova.

Ako administrator omogući maskiranje osjetljivih podataka korisnika na Agent Desktop postavku korisničkog sučelja (UI) za aplikaciju za stolna računala, aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobitela na Agent Desktop.

Stol 1. Primjer
Prije maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Stol 2. Maskiranje osjetljivih podataka
SekcijaPokrivena polja

Okno zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS (ulazna točka) - izlazno

Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, podaci o kreditnoj kartici, SSN-u i međunarodnom bankovnom računu.

Obavijesti

Obavijesti o tosteru - broj

Obavijesti na radnoj površini – modalni i pretpregled

Popover obavijesti - ulazni broj kupca i poslovni broj

Popover obavijesti - izlazni broj kupca

Okno interakcije

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS - izlazni

Okno digitalnih medija

Ulazne i odlazne poruke - brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i podaci o međunarodnom bankovnom računu.

Potpis poruke - poruke kupca - broj

Skladatelj - poruka rezerviranog mjesta - broj

Povijest interakcije agenta - cigla zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS - izlazni

CAD varijable

Cad varijable rezervirane za sustav - Podrijetlo kontakta - ulazno

Cad varijable rezervirane za sustav - DNIS - izlazne

Uvjetno maskiranje: Ako je ime klijenta postavljeno na Broj mobitela, aplikacija ga maskira na Agent Desktop.

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici. Kupac prima odgovor.

Prijenos razgovora porukama

Ako ne možete riješiti pitanje kupca i želite dodati zahtjev za poruku, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev prije nego što ga možete prenijeti.

1

Kliknite Prijenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Reload button Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Ako agent ne prihvati zahtjev za chat, zahtjev se odbacuje.

Dodavanje agenta u razgovor porukama

Prije nego što počnete

Prije dodavanja agenta u razgovor, morate prihvatiti zahtjev.

1

Kliknite Konferencija.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za filtriranje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite Konferencija.

Kada agent prihvati konferencijski razgovor, okno Kontrola interakcija mijenja stanje iz Zahtjev za konferenciju u Konferencija. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.
4

Kada ste spremni za završetak razgovora, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Agent koji sudjeluje u konferenciji može izaći iz konferencijskog razgovora klikom na Izlaz iz konferencije. Međutim, razgovor se nastavlja između vas i kupca.

Završavanje razgovora porukama

Nakon što pomognete klijentu s upitima, provjerite je li spreman za završetak razgovora.

1

U aktivnoj SMS sesiji kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.
2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.