Odgovaranje na poruku

Nakon što vam se dodijeli razgovor porukama, u skočnom prozoru zahtjeva za kontakt prikazuje se naziv reda čekanja, izvorišna stranica, mjerač vremena i gumb Prihvati. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad ste primili razgovor porukom.

Prije nego što počnete

Morate biti u stanju Dostupan da biste primali zahtjeve. Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti svoje stanje iz RONA u Dostupan.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati.


 

Poruke korisnika predstavljene su sivim oblačićem s inicijalima korisnika. Poruke agenta predstavljene su punim plavim oblačićem.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.


 

Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 1000 znakova.

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

Prijenos razgovora porukama

Ako ne možete riješiti pitanje kupca i želite dodati zahtjev za poruku, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev prije nego što ga možete prenijeti.

1

Kliknite Prijenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Kliknite Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova i agenata.

4

Kliknite Prijenos.
Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

 

Ako agent ne prihvati zahtjev za chat, zahtjev se odbacuje.

Dodavanje agenta u razgovor porukama

Prije nego što počnete

Prije dodavanja agenta u razgovor, morate prihvatiti zahtjev.

1

Kliknite Konferencija.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za filtriranje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite Konferencija.

Kada agent prihvati konferencijski razgovor, okno Kontrola interakcija mijenja stanje iz Zahtjev za konferenciju u Konferencija. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.
4

Kada ste spremni za završetak razgovora, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Završavanje razgovora porukama

Nakon što ste pomogli klijentu, pobrinite se da potvrdi da je spreman prekinuti razgovor.

1

U aktivnoj SMS sesiji kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.
2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.