Odgovaranje na poruku

Nakon što vam se dodijeli razgovor putem tekstualne poruke, skočni prozor zahtjeva za kontaktom prikazuje gumb Naziv reda čekanja, Telefonski broj, Izvorni broj, Timer i Prihvati. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad ste primili razgovor porukom.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati. Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.

  • Sivi mjehurić predstavlja poruke kupaca s njihovim inicijalima, a puni plavi mjehurić predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.

  • Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 1000 znakova.

  • Ako administrator omogući maskiranje osjetljivih podataka korisnika na Agent Desktop postavku korisničkog sučelja (UI) za aplikaciju za stolna računala, aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobitela na Agent Desktop.

Stol 1. Primjer
Prije maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Stol 2. Maskiranje osjetljivih podataka
SekcijaPokrivena polja

Okno zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS (ulazna točka) - izlazno

Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, podaci o kreditnoj kartici, SSN-u i međunarodnom bankovnom računu.

Obavijesti

Obavijesti o tosteru - broj

Obavijesti na radnoj površini – modalni i pretpregled

Popover obavijesti - ulazni broj kupca i poslovni broj

Popover obavijesti - izlazni broj kupca

Okno interakcije

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS - izlazni

Okno digitalnih medija

Ulazne i odlazne poruke - brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i podaci o međunarodnom bankovnom računu.

Potpis poruke - poruke kupca - broj

Skladatelj - poruka rezerviranog mjesta - broj

Povijest interakcije agenta - cigla zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS - izlazni

CAD varijable

Cad varijable rezervirane za sustav - Podrijetlo kontakta - ulazno

Cad varijable rezervirane za sustav - DNIS - izlazne

Uvjetno maskiranje: Ako je ime klijenta postavljeno na Broj mobitela, aplikacija ga maskira na Agent Desktop.

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici. Kupac prima odgovor.

Prijenos razgovora porukama

Ako ne možete riješiti pitanje kupca i želite dodati zahtjev za poruku, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev prije nego što ga možete prenijeti.

1

Kliknite Prijenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Ako agent ne prihvati zahtjev za chat, zahtjev se odbacuje.

Dodavanje agenta u razgovor porukama

Prije nego što počnete

Prije dodavanja agenta u razgovor, morate prihvatiti zahtjev.

1

Kliknite Konferencija.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za filtriranje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite Konferencija.

Kada agent prihvati konferencijski razgovor, okno Kontrola interakcija mijenja stanje iz Zahtjev za konferenciju u Konferencija. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.
4

Kada ste spremni za završetak razgovora, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Agent koji sudjeluje u konferenciji može izaći iz konferencijskog razgovora klikom na Izlaz iz konferencije. Međutim, razgovor se nastavlja između vas i kupca.

Završavanje razgovora porukama

Nakon što pomognete klijentu s upitima, provjerite je li spreman za završetak razgovora.

1

U aktivnoj SMS sesiji kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.
2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.