Tekstiviestiin vastaaminen

Kun tekstiviestikeskustelu on määritetty sinulle, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna näyttää jonon nimi-, puhelinnumero-, lähdenumero-, Ajastin- ja Hyväksy-painikkeen. Ajastin näyttää, miten kauan tekstiviestikeskustelun vastaanottamisesta on kulunut.

Ennen aloittamista

Pyyntöjen vastaanottaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tila manuaalisesti RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Valitse pyynnössä Hyväksy . Pyyntö avautuu laadintaruutuun ja näyttää yhteysruudun.

  • Harmaa kupla edustaa asiakasviestejä nimikirjaimineen ja vankka sininen kupla edustaa edustajan sanomia.

  • Kun järjestelmänvalvoja poistaa resurssin, sovellus keskeyttää keskustelun ja näyttää hälytysviestin Agent Desktop. Sovellus ei salli keskustelun jatkamista, joten sinun on lopetettava se.

2

Anna vastauksesi kirjoitusruutuun.

  • Kirjoitusruutu tukee enintään 1 000 merkkiä.

  • Jos järjestelmänvalvoja ottaa peitteen asiakasherkkät tiedot Agent Desktop Käyttöliittymä (KÄYTTÖLIITTYMÄ) -asetuksesta työpöytäsovellukselle, sovellus sulkee keskustelun aikana maksukorttiteollisuuden (PCI) tiedot, kuten luottokorttien, kansainvälisen pankkitilin ja sosiaaliturvatunnusten.

  • Sovellus peittää lisäksi henkilökohtaiset tunnistettavissa olevat tiedot (PII) - sähköpostitunnukset ja matkanumerot Agent Desktop.

Taulukko 1. Esimerkki
Ennen naamioinniaPeiton jälkeen

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Taulukko 2. Arkaluonteisten tietojen peite
OsaKäsitellyt kentät

Tehtäväruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Otsikko - DNIS (aloituskohta) - Lähtevät

Viestin esikatselu - numerot, sähköpostitunnus, luottokortti, SSN ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.

Ilmoitukset

Ainutkeriilmoitukset - numero

Työpöytäilmoitukset - Modaali ja esikatselu

Ponnahdusilmoitukset - Saapuva asiakasnumero ja työnumero

Ponnahdusikkunailmoitukset - Lähtevä asiakasnumero

Vuorovaikutuksen ruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Otsikko - DNIS - Lähtevät

Digitaalinen media -ruutu

Saapuvat ja lähtevät viestit - numerot, sähköpostitunnus, luottokortti, SSN ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.

Viestin allekirjoitus - asiakasviestit - numero

Sijoita viesti - Numero

Edustajan vuorovaikutuksen historia - Tehtäväpalikka

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Otsikko - DNIS - Lähtevät

CAD-muuttujat

Järjestelmän varaama CAD-muuttujat - Yhteystiedon alkuperä - Saapuva

Järjestelmän varaama CAD-muuttujat - DNIS - Lähtevä

Edustajan peite: Jos asiakkaan nimeksi on valittu matkakäyttönumero, sovellus peittää sen Agent Desktop.

3

Valitse Lähetä tai paina näppäimistön Enter-näppäintä. Asiakas saa vastauksen.

Tekstiviestikeskustelun siirtäminen

Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat laajentaa tekstiviestipyyntöä, voit siirtää keskustelupyynnön toiselle edustajalle.

Ennen aloittamista

Sinun on hyväksyttävä pyyntö, ennen kuin voit siirtää sen.

1

Valitse Siirrä.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jompikumpi seuraavista:

  • Jono – valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä. Avattavassa luettelossa näkyvät saatavilla olevat jonot.
  • Edustaja – Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.
3

(Valinnainen) Napsauttaa Viimeisimmän jonojen ja edustajien luettelon noutamisen kuvake.

4

Valitse Siirrä.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Jos edustaja ei hyväksy keskustelupyyntöä, pyyntö poistetaan.

Edustajan lisääminen tekstiviestikeskusteluun

Ennen aloittamista

Sinun on hyväksyttävä pyyntö, ennen kuin voit lisätä edustajan keskusteluun.

1

Valitse Neuvottelu.

Näyttöön tulee Neuvottelupyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.

3

Valitse Neuvottelu.

Kun neuvottelukeskustelupyyntö on hyväksytty, vuorovaikutuksen hallintaruutu muuttaa tilan Pyydetystä neuvottelusta neuvotteluksi . Edustaja on liittynyt keskusteluun sanomassa.
4

Kun olet valmis lopettamaan keskustelun, valitse Lopeta neuvottelu.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Neuvotteluun osallistunut edustaja voi poistua chat-neuvottelusta valitsemalla Lopeta neuvottelu. Keskustelu kuitenkin jatkuu sinun ja asiakkaan välillä.

Tekstiviestikeskustelun lopettaminen

Kun olet avustanut asiakasta kyselyjen tekemisessä, varmista, että hän on valmis lopettamaan keskustelun.

1

Valitse aktiivisessa SMS-istunnossa Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna.
2

Valitse päättämissyy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä.

3

Valitse Lähetä päättäminen.