Odpověď na textovou zprávu

Jakmile je vám přiřazena konverzace textovou zprávou, v automaticky otevíraném okně žádosti o kontakt se zobrazí tlačítko Název fronty, Telefonní číslo, Zdrojové číslo, Časovač a Přijmout. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí konverzace prostřednictvím textových zpráv.

Než začnete

Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout. Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí se podokno interakce.

  • Šedá bublina představuje zprávy zákazníků s jejich iniciálami a plná modrá bublina představuje zprávy agenta.

  • Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí na Agent Desktop výstražnou zprávu. Aplikace vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.

2

Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.

  • Pole pro vytváření podporuje maximálně 1000 znaků.

  • Pokud správce povolí možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení uživatelského rozhraní (UI) Agent Desktop pro aplikaci klasické pracovní plochy, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.

  • Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.

Tabulka 1. Příklad
Před maskovánímPo maskování

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabulka 2. Maskování citlivých dat
OddílZahrnuté oblasti

Podokno úloh

Název - Původ kontaktu - příchozí

Název - DNIS (Entry Point) - Odchozí

Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.

Oznámení

Oznámení toustovače - číslo

Oznámení na ploše – modální a náhledová

Popover Notifications – příchozí zákaznické číslo a číslo do firmy

Popover oznámení -Číslo odchozího zákazníka

Podokno interakce

Název - Původ kontaktu - příchozí

Název - DNIS - Odchozí

Podokno Digitální média

Příchozí a odchozí zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a údaje o mezinárodním bankovním účtu.

Podpis zprávy - Zprávy zákazníka - číslo

Composer - zástupná zpráva - číslo

Historie interakce agenta – kostka úkolu

Název - Původ kontaktu - příchozí

Název - DNIS - Odchozí

Proměnné CAD

Systémově vyhrazené proměnné CAD - Původ kontaktu - Příchozí

Systémově vyhrazené proměnné CAD - DNIS - odchozí

Podmíněné maskování: Pokud je jméno zákazníka nastaveno na Číslo mobilního telefonu, aplikace jej na Agent Desktop zamaskuje.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici. Zákazník obdrží odpověď.

Přenos konverzace prostřednictvím textových zpráv

Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete požadavek prostřednictvím textové zprávy eskalovat, můžete požadavek na konverzaci předat jinému agentovi.

Než začnete

Před přenosem je nutné požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

(Volitelné) Kliknout Pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů.

4

Klikněte na možnost Přenos.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Pokud agent žádost o chat nepřijme, požadavek se zruší.

Přidání agenta do konverzace prostřednictvím textových zpráv

Než začnete

Před přidáním agenta do konverzace musíte požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Konference.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
2

Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.

3

Klikněte na možnost Konference.

Po přijetí požadavku na konferenční konverzaci agentem se v podokně Nastavení interakce změní stav z Požadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci.
4

Až budete připraveni konverzaci ukončit, klikněte na tlačítko Ukončit konferenci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Konferující agent může ukončit konferenci kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci. Chat však pokračuje mezi vámi a zákazníkem.

Ukončení konverzace prostřednictvím textových zpráv

Poté, co jste zákazníkovi pomohli s dotazy, ujistěte se, že potvrdí, že je připraven ukončit konverzaci.

1

V aktivní relaci SMS klikněte na možnost Ukončit.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.
2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.