- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Správa konverzací s textovými zprávami (SMS)
V tomto článku
Zpětná vazba?Kanál Short Message Service (SMS) umožňuje zákazníkům oslovit agenty odesláním SMS odkudkoli a dokonce i v případě, že neexistuje datové připojení. Zákazníci mohou kontaktovat podniky pomocí dlouhého kódu, krátkého kódu nebo bezplatného čísla. Když zákazník odešle zprávu, vytvoří se ve widgetu SMS nový chat. Agenti pak mohou chat zpracovat a odeslat odpověď zákazníkovi.
Odpověď na textovou zprávu
Jakmile je vám přiřazena konverzace s textovou zprávou, vyskakovací okno žádosti o kontakt zobrazí název fronty, telefonní číslo, zdrojové číslo, časovač a tlačítko Přijmout. Časovač označuje čas, který uplynul od přijetí konverzace s textovou zprávou.
Než začnete
Abyste mohli přijímat žádosti, musíte být ve stavu Dostup né. Pokud jste ve stavu R ONA, musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.
| 1 |
V žádosti klikněte na tlačítko Přijmout. Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí podokno interakce. Šedá bublina představuje zprávy zákazníků s jejich iniciálami, a pevná modrá bublina představuje zprávy agenta. Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí výstražnou zprávu na. Agent Desktop Aplikace vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Zadejte svou odpověď do pole pro psaní. Pole pro psaní podporuje maximálně 1000 znaků. Pokud správce povolí nastavení Maskování citlivých dat zákazníků v Agent Desktop uživatelském rozhraní (UI) pro aplikaci Desktop, pak aplikace maskuje data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karta, mezinárodní bankovní účet a čísla sociálního zabezpečení, z konverzace. Aplikace navíc maskuje osobní identifikovatelné informace (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop webu.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikněte na Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici. Zákazník obdrží odpověď. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Přenos konverzace s textovou zprávou
Pokud nemůžete vyřešit otázku zákazníka a chcete eskalovat požadavek na textovou zprávu, můžete žádost o chat přenést jinému agentovi.
Než začnete
Než jej budete moci přenést, musíte žádost přijmout.
| 1 |
Klepněte na tlačítko Přen ést. Zobrazí se dialogové okno Žádost o přenos.
|
| 2 |
Vyberte jednu z následujících možností:
|
| 3 |
(Volitelné) Klikněte |
| 4 |
Klepněte na tlačítko Přen ést. |
ikona pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů.Pokud agent požadavek na chat nepřijme, požadavek se zruší.
Přidání agenta do konverzace s textovou zprávou
Než začnete
Než budete moci přidat agenta do chatu, musíte žádost přijmout.
| 1 |
Klikněte na možnost Konference. Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
|
| 2 |
Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou uvedeny názvy dostupných agentů. |
| 3 |
Klikněte na možnost Konference. Když je požadavek na konferenční chat přijat, podokno řízení interakce změní stav z Po žadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se k chatu připojil agent.
|
| 4 |
Až budete připraveni ukončit chat, klikněte na Ukon čit konferenci. |
Konferenční agent může ukončit konferenci chatu kliknutím na Ukončit konferenci. Nicméně, chat pokračuje mezi vámi a zákazníkem.
Ukončení konverzace s textovou zprávou
Poté, co zákazníkovi pomůžete s dotazy, ujistěte se, že je připraven ukončit konverzaci.
| 1 |
V aktivní relaci SMS klikněte na tlačítko U končit. Zobrazí se dialogové okno Dů vody zalomení.
|
| 2 |
V rozevíracím seznamu vyberte důvod shrnutí nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. |
| 3 |
Klikněte na Odeslat shrnutí. |
