Odpověď na textovou zprávu

Po přiřazení konverzace prostřednictvím textových zpráv se ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt zobrazí název fronty, zdrojová stránka, časovač a tlačítko Přijmout. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí konverzace prostřednictvím textových zpráv.

Než začnete

Chcete-li přijímat žádosti, musíte být ve stavu Dostupný . Pokud jste ve stavu RONA , musíte svůj stav změnit ručně z RONA na K dispozici.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.


 

Zákaznická sdělení jsou reprezentována šedou bublinou s iniciálami zákazníka. Zprávy agentů jsou znázorněny plnou modrou bublinou.

2

Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.


 

Pole pro vytváření podporuje maximálně 1000 znaků.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici.

Přenos konverzace prostřednictvím textových zpráv

Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete požadavek prostřednictvím textové zprávy eskalovat, můžete požadavek na konverzaci předat jinému agentovi.

Než začnete

Před přenosem je nutné požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Přenos.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

(Volitelné) Klikněte Pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů.

4

Klikněte na možnost Přenos.
Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

 

Pokud agent žádost o chat nepřijme, žádost se zruší.

Přidání agenta do konverzace prostřednictvím textových zpráv

Než začnete

Před přidáním agenta do konverzace musíte požadavek přijmout.

1

Klikněte na možnost Konference.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
2

Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.

3

Klikněte na možnost Konference.

Po přijetí požadavku na konferenční konverzaci agentem se v podokně Nastavení interakce změní stav z Požadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci.
4

Až budete připraveni konverzaci ukončit, klikněte na tlačítko Ukončit konferenci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Ukončení konverzace prostřednictvím textových zpráv

Poté, co jste pomohli svému zákazníkovi, ujistěte se, že potvrdil, že je připraven ukončit konverzaci.

1

V aktivní relaci SMS klikněte na možnost Ukončit.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.
2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.