Besvar en sms

Når du er blevet tildelt en sms-samtale, viser pop op-vinduet for kontaktanmodningen knappen Kønavn, Telefonnummer, Kildenummer, Timer og Acceptér. Timeren viser den tid, der er gået, siden du modtog sms-samtalen.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at kunne modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen. Anmodningen åbnes i skriveboksen og viser en interaktionsrude.

  • Den grå boble repræsenterer kundemeddelelser med deres initialer, og en solid blå boble repræsenterer agentmeddelelser.

  • Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på Agent Desktop. Programmet tillader dig ikke at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den.

2

Indtast dit svar i meddelelsesfeltet.

  • Der kan højst indtastes 1000 tegn i meddelelsesfeltet.

  • Hvis administratoren aktiverer Masker kundefølsomme data på Agent Desktop brugergrænsefladeindstilling (UI) for computerprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), f.eks. kreditkort, international bankkonto og CPR-numre fra samtalen.

  • Desuden maskerer applikationen personlige identificerbare oplysninger (PII) - e-mail-id'er og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabel 1. Eksempel
Før maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Maskering af følsomme data
AfsnitOmfattede områder

Opgaverude

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Titel - DNIS (indgangspunkt) - udgående

Vis besked – numre, e-mail-id, kreditkort, SSN og internationale bankkontooplysninger.

Beskeder

Brødristermeddelelser - Antal

Desktop Notifications - Modal og Preview

Popover-beskeder – indgående kundenummer og virksomhedsnummer

Popover-beskeder – udgående kundenummer

Interaktionsrude

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Titel - DNIS - Udgående

Ruden Digitale medier

Indgående og udgående meddelelser - numre, e-mail-id, kreditkort, SSN og internationale bankkontooplysninger.

Meddelelsessignatur - Kundemeddelelser - Antal

Komponist - Pladsholdermeddelelse - Nummer

Agentinteraktionshistorik – opgaveklods

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Titel - DNIS - Udgående

CAD-variabler

Systemreserverede CAD-variabler - Kontaktoprindelse - Indgående

Systemreserverede CAD-variabler - DNIS - Udgående

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er indstillet til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

3

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet. Kunden modtager svaret.

Overfør en sms-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundespørgsmål og ønsker at eskalere sms-anmodningen, kan du overføre chatanmodningen til en anden agent.

Før du begynder

Du skal acceptere anmodningen, før du kan overføre den.

1

Klik på Omstil.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.
2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

(Valgfrit) Klik For at hente den seneste liste over køer og agenter.

4

Klik på Omstil.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Hvis agenten ikke accepterer chatanmodningen, slettes anmodningen.

Føj en agent til en sms-samtale

Før du begynder

Du skal acceptere anmodningen, før du kan føje en agent til chatten.

1

Klik på Konference.

Dialogboksen Konferenceanmodning vises.
2

Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.

3

Klik på Konference.

Når anmodningen om chatkonference accepteres af ruden Styring af interaktion, ændres tilstanden fra Konference anmodet til Konference. Der vises en meddelelse om, at en agent har deltaget i chatten.
4

Klik på Afslut konference, når du er klar til at afslutte chatten.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Agenten i konference kan afslutte chatkonferencen ved at klikke på Afslut konference. Chatten fortsætter dog mellem dig og kunden.

Afslut en sms-samtale

Når du har hjulpet din kunde med forespørgsler, skal du sørge for, at kunden bekræfter, at vedkommende er klar til at afslutte samtalen.

1

I den aktive sms-session skal du klikke på Afslut.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises.
2

Vælg afslutningsårsagen på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen.

3

Klik på Send afslutning.