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¿Comentarios?El canal de servicio de mensajes cortos (SMS) permite a los clientes comunicarse con los agentes enviando un SMS desde cualquier lugar e incluso cuando no hay conectividad de datos. Los clientes pueden comunicarse con las empresas mediante un código largo, un código corto o un número gratuito. Se crea un nuevo chat en el widget SMS cuando un cliente envía un mensaje. Los agentes pueden entonces manejar el chat y enviar una respuesta al cliente.
Responder a un mensaje de texto
Una vez que se le asigna una conversación por mensaje de texto, la ventana de solicitud de contacto muestra el nombre de la cola, el número de teléfono, el número de origen, el temporizador y el botón Aceptar. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación por mensaje de texto.
Cuando pausa una interacción, la aplicación conserva el borrador del mensaje. Cuando reanude la interacción, puede continuar editando el borrador antes de enviarlo.
El administrador configura el tiempo de espera de pausa de cola en la configuración de cola. El número máximo de interacciones pausadas que un agente puede mantener se configura en el perfil multimedia del agente.
Antes de comenzar
Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado de RONA, debe cambiar manualmente su estado de RONA a Disponible.
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Haga clic en Aceptar en la solicitud. La solicitud se abre en el cuadro de redacción y muestra un panel de interacción. La burbuja gris representa los mensajes de los clientes con sus iniciales, y una burbuja azul sólida representa los mensajes del agente. Cuando un administrador elimina un activo, la aplicación interrumpe la conversación y muestra un mensaje de alerta en el. Agent Desktop La solicitud no le permitirá continuar la conversación, así que debe terminarla. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Para pausar y reanudar una interacción, haga lo siguiente: Para dejar de trabajar temporalmente en la interacción, seleccione Pausar interacción. La interacción se mueve a la lista en pausa y se conserva cualquier borrador del mensaje. Si bien la interacción está en pausa, no utiliza su capacidad de interacción activa. Para continuar trabajando, abra la lista en pausa, seleccione la interacción y seleccione Reanudar. La reanudación restaura los controles de interacción disponibles para el canal, como Responder, Transferir y Finalizar. Si el cliente responde mientras la interacción está en pausa, el sistema intenta enrutar la respuesta al último agente que manejó la interacción. Si ese agente no está disponible, la interacción vuelve a su cola de origen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Escriba su respuesta en el cuadro de redacción. El cuadro de composición admite un máximo de 1000 caracteres. Si el administrador habilita la opción Enmascarar datos confidenciales del cliente en la interfaz de Agent Desktop usuario (UI) para la aplicación de escritorio, la aplicación enmascara datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) como tarjeta de crédito, cuenta bancaria internacional y números de seguro social de la conversación. Además, la aplicación enmascara la información de identificación personal (PII): ID de correo electrónico y números de teléfono móvil en elAgent Desktop.
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Haga clic en Enviar o presione Entrar en su teclado. El cliente recibe la respuesta. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Transfiera una conversación por mensaje de texto
Si no puede resolver la pregunta de un cliente y desea escalar la solicitud de mensaje de texto, puede transferir la solicitud de chat a un agente diferente.
Antes de comenzar
Debe aceptar la solicitud antes de poder transferirla.
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Haga clic en Transferir. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia.
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Elija una de las siguientes opciones:
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| 3 |
(Opcional) Haga clic |
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Haga clic en Transferir. |
icono para recuperar la lista más reciente de colas y agentes.Si el agente no acepta la solicitud de chat, la solicitud se elimina.
Agregar un agente a una conversación por mensaje de texto
Antes de comenzar
Debe aceptar la solicitud antes de poder agregar un agente al chat.
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Haga clic en Conferencia. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de conferencia.
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Seleccione un agente de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles. |
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Haga clic en Conferencia. Cuando se acepta la solicitud de chat de conferencia, el panel de control de interacción cambia el estado de Conferencia solicitada a Conferencia. Un mensaje muestra que un agente se ha unido al chat.
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| 4 |
Cuando esté listo para terminar el chat, haga clic en Finar conferencia. |
El agente conferenciado puede salir de la conferencia de chat haciendo clic en Salir de la conferencia. Sin embargo, la conversación continúa entre usted y el cliente.
Terminar una conversación por mensaje de texto
Después de haber ayudado a su cliente con sus consultas, asegúrese de que confirmen que están listos para terminar la conversación.
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En la sesión de SMS activa, haga clic en Finar. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen.
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| 2 |
Seleccione el motivo de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. |
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Haga clic en Enviar resumen. |
