Respuesta a un mensaje de texto

Una vez que se le asigna una conversación de mensajes de texto, la solicitud de contacto popover muestra el nombre de la cola, la página de origen, el cronómetro y el botón Aceptar. El cronómetro indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación de mensaje de texto.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado RONA , debe cambiar manualmente su estado de RONA a Disponible.

1

Haga clic en Aceptar en la solicitud.


 

Los mensajes de los clientes están representados por una burbuja gris con las iniciales del cliente. Los mensajes de los agentes están representados por una burbuja azul sólida.

2

Escriba la respuesta en el cuadro de redacción.


 

El cuadro de redacción admite un máximo de 1000 caracteres.

3

Haga clic en Enviar o pulse Entrar en el teclado.

Transferir una conversación de mensaje de texto

Si no puede contestar la pregunta de un cliente y desea escalar la solicitud de mensaje de texto, puede transferir la solicitud de chat a una cola o agente diferente.

Antes de comenzar

Debe aceptar la solicitud antes de que pueda transferirla.

1

Haga clic en Transferir.

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.
2

Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Cola: seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas que están disponibles.
  • Agente: seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.
3

(Opcional) Haga clic Para recuperar la lista más reciente de colas y agentes.

4

Haga clic en Transferir.
Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

 

Si el agente no acepta la solicitud de chat, la solicitud se descarta.

Agregar un agente a una conversación de mensaje de texto

Antes de comenzar

Debe aceptar la solicitud para poder agregar un agente al chat.

1

Haga clic en Conferencia.

Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de conferencia.
2

Seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.

3

Haga clic en Conferencia.

Cuando se acepta la solicitud de chat de conferencia, el panel de control de interacción cambia el estado de la Conferencia solicitada a Conferencia. Aparece un mensaje que indica que un agente se ha incorporado al chat.
4

Cuando esté preparado para finalizar el chat, haga clic en Finalizar conferencia.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Finalizar una conversación de mensaje de texto

Una vez que haya ayudado a su cliente, asegúrese de que confirme que está listo para finalizar la conversación.

1

En la sesión de SMS activos, haga clic en Finalizar.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre.
2

Seleccione el motivo de conclusión en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista.

3

Haga clic en Enviar cierre.