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피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
문자 메시지 (SMS) 대화 관리하세요
이 문서에서
피드백이 있습니까?단문 메시지 서비스 (SMS) 채널을 사용하면 데이터 연결이 안 되는 곳에서도 고객이 SMS를 보내 상담원에게 연락할 수 있어요.고객이 긴 코드, 단축 코드 또는 무료 전화 번호를 사용하여 업체에 연락할 수 있어요.고객이 메시지를 보내면 SMS 위젯에 새 채팅이 생성돼요.그러면 상담원이 채팅을 처리하고 고객에게 응답을 보낼 수 있어요.
문자에 응답하세요.
문자 메시지 대화가 지정되면 연락처 요청 팝오버에 대기열 이름, 전화번호, 소스 번호, 타이머, 수락 버튼이 표시돼요. 타이머는 문자 메시지 대화를 받은 후 경과한 시간을 표시해요.
시작하기 전에
요청을 받으려면 사용 가능 상태여야 해요. RONA 상태이면 상태를 RONA에서 사용 가능으로 수동으로 변경해야 해요.
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요청에서 수락 클릭해. 요청이 작성 상자에서 열리고 상호 작용 창이 표시돼요. 회색 풍선은 이니셜이 있는 고객 메시지를 나타내고, 진한 파란색 풍선은 상담원 메시지를 나타냅니다. 관리자가 자산을 삭제하면 애플리케이션이 대화를 중단하고 경고 메시지를 표시해요. Agent Desktop 애플리케이션에서 대화를 계속할 수 없으니 대화를 끝내야 해요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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작성 상자에 답변을 입력하세요. 작성 상자는 최대 1000자까지 지원해요. 관리자가 데스크톱 애플리케이션의 Agent Desktop사용자 인터페이스 (UI) 설정에서 고객 민감한 데이터 마스킹 활성화하면 애플리케이션은 대화에서 신용 카드, 국제 은행 계좌, 주민등록번호 같은 PCI (Payment Card Industry) 데이터를 마스킹해요. 게다가 애플리케이션은 개인 식별 정보 (PII) (이메일 ID와 휴대폰 번호) 를 마스킹해요. Agent Desktop
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보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 눌러요. 고객이 응답을 받게 돼요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
문자 메시지 대화 전송하기
고객의 질문을 해결할 수 없어서 문자 메시지 요청을 에스컬레이션하고 싶다면 채팅 요청을 다른 상담원에게 넘길 수 있어요.
시작하기 전에
전송하려면 먼저 요청을 수락해야 해요.
| 1 |
전송 클릭해요. 전송 요청 대화상자가 나타나요.
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| 2 |
다음 중 하나를 골라요.
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| 3 |
(선택 사항) 클릭해요 |
| 4 |
전송 클릭해요. |
대기열 및 상담원의 최신 목록을 검색하는 데 사용하는 아이콘이에요.상담원이 채팅 요청을 수락하지 않으면 요청이 취하돼요.
문자 메시지 대화에 상담원 추가해요
시작하기 전에
채팅에 상담원을 추가하려면 먼저 요청을 수락해야 해요.
| 1 |
컨퍼런스 클릭해요. 컨퍼런스 요청 대화상자가 나타나요.
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| 2 |
드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담원 이름이 표시돼요. |
| 3 |
컨퍼런스 클릭해요. 컨퍼런스 채팅 요청이 수락되면 인터랙션 컨트롤 창 상태가 컨퍼런스 요청에서 컨퍼런스로 변경돼요. 상담원이 채팅에 참여했다는 메시지가 표시돼요.
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| 4 |
채팅 끝낼 준비가 됐으면 컨퍼런스 종료를 클릭해요. |
컨퍼런스 상담원은 컨퍼런스 종료를 클릭하여 채팅 컨퍼런스에서 나갈 수 있어요. 하지만 고객님하고 채팅은 계속돼요.
문자 메시지 대화 끝내세요
고객에게 문의를 도와준 후에는 대화를 끝낼 준비가 되었는지 확인하세요.
| 1 |
활성 SMS 세션에서 종료를 클릭해요. 정리 이유 대화상자가 나타나요.
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| 2 |
드롭다운 목록에서 요약 이유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요. |
| 3 |
요약 제출 클릭해요. |
