텍스트 메시지에 응답

텍스트 메시지 대화가 사용자에게 할당되면 연락처 요청 팝오버에 대기열 이름, 소스 페이지, 타이머 및 수락 버튼이 표시됩니다. 타이머는 텍스트 메시지 대화를 수신한 이후 경과한 시간을 나타냅니다.

시작하기 전에

요청을 받으려면 사용 가능 상태여야 합니다. RONA 상태인 경우 상태를 RONA 에서 사용 가능으로 수동으로 변경해야 합니다.

1

요청에서 수락을 클릭합니다.


 

고객 메시지는 고객의 이니셜이 포함된 회색 거품으로 표시됩니다. 에이전트 메시지는 파란색 풍선으로 표시됩니다.

2

작성 상자에 응답을 입력합니다.


 

작성 상자는 최대 1000자를 지원합니다.

3

보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 누릅니다.

텍스트 메시지 대화 전환

고객 질문을 해결할 수 없고 텍스트 메시지 요청을 에스컬레이션하려는 경우 채팅 요청을 다른 상담사에게 전환할 수 있습니다.

시작하기 전에

전환하기 전에 요청을 수락해야 합니다.

1

전환을 클릭합니다.

전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2

다음 중 하나를 선택합니다.

  • 대기열 - 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에는 사용 가능한 대기열이 표시됩니다.
  • 상담사 - 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다.
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(선택사항) 클릭 대기열 및 에이전트의 최신 목록을 검색합니다.

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전환을 클릭합니다.
전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

 

에이전트가 채팅 요청을 수락하지 않으면 요청이 삭제됩니다.

텍스트 메시지 대화에 상담사 추가

시작하기 전에

채팅에 상담사를 추가하려면 먼저 요청을 수락해야 합니다.

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회의를 클릭합니다.

상담 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2

드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다.

3

회의를 클릭합니다.

전화회의 채팅 요청이 수락된 경우 상호 작용 제어 창에서는 전화회의 요청됨에서 전화회의로 상태를 변경합니다 . 상담사가 채팅에 참가했다는 메시지가 표시됩니다.
4

채팅을 종료할 준비가 되면 전화회의 종료를 클릭합니다.

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

텍스트 메시지 대화 종료

고객에게 도움을 준 후에는 고객이 대화를 끝낼 준비가 되었는지 확인하세요.

1

활성 SMS 세션에서 종료를 클릭합니다.

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다.
2

드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다.

3

후속 작업 제출을 클릭합니다.