문자 메시지(SMS) 대화 관리

텍스트 메시지에 응답

문자 메시지 대화가 사용자에게 할당되면 연락처 요청 팝오버에 대기열 이름, 전화 번호, 소스 번호, 타이머 및 수락 단추가 표시됩니다. 타이머는 텍스트 메시지 대화를 수신한 이후 경과한 시간을 나타냅니다.

시작하기 전에

요청을 수신하려면 사용 가능 상태여야 합니다. RONA 상태인 경우 상태를 RONA 에서 사용 가능으로 수동으로 변경해야 합니다.

요청에서 수락을 클릭합니다. 요청이 작성 상자에서 열리고 상호 작용 창이 표시됩니다.

회색 풍선은 이니셜이 있는 고객 메시지를 나타내고 파란색 실선은 상담원 메시지를 나타냅니다.
관리자가 자산을 삭제하면 애플리케이션은 대화를 중단하고 Agent Desktop에 경고 메시지를 표시합니다. 응용 프로그램에서는 대화를 계속할 수 없으므로 대화를 종료해야 합니다.

작성 상자에 응답을 입력합니다.

작성 상자는 최대 1000자를 지원합니다.
관리자가 데스크톱 애플리케이션에 대해 Agent Desktop UI(사용자 인터페이스) 에서 고객의 중요한 데이터 마스크 설정을 활성화 하면 애플리케이션은 대화에서 신용 카드, 국제 은행 계좌 및 사회 보장 번호와 같은 PCI(지불 카드 산업) 데이터를 마스킹합니다.
또한 응용 프로그램은 Agent Desktop에서 개인 식별 정보(PII)와 같은 이메일 ID 및 휴대폰 번호를 마스킹합니다.

표 2. 민감한 데이터 마스킹
섹션	다루는 필드
작업창	제목 - 연락처 발신지 - 인바운드
	제목 - DNIS(진입점) - 아웃바운드
	메시지 미리보기 - 번호, 이메일 ID, 신용 카드, SSN 및 국제 은행 계좌 세부 정보.
알림	토스터 알림 - 번호
	바탕 화면 알림 - 모달 및 미리 보기
	팝오버 알림 - 인바운드 고객 번호 및 사업자 번호
	팝오버 알림 - 아웃바운드 고객 번호
인터랙션 창	제목 - 연락처 발신지 - 인바운드
인터랙션 창	제목 - DNIS - 아웃바운드
디지털 미디어 창	인바운드 및 아웃바운드 메시지 - 번호, 이메일 ID, 신용 카드, SSN 및 국제 은행 계좌 세부 정보.
	메시지 서명 - 고객 메시지 - 번호
	작성기 - 자리 표시자 메시지 - 번호
에이전트 상호 작용 기록 - 작업 브릭	제목 - 연락처 발신지 - 인바운드
에이전트 상호 작용 기록 - 작업 브릭	제목 - DNIS - 아웃바운드
CAD 변수	시스템 예약 CAD 변수 - 연결 발신지 - 인바운드
CAD 변수	시스템 예약 CAD 변수 - DNIS - 아웃바운드
조건부 마스킹: 고객 이름이 휴대폰 번호로 설정된 경우 애플리케이션이 Agent Desktop에서 이를 마스킹합니다.

보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 누릅니다. 고객은 응답을 수신합니다.

고객 질문을 해결할 수 없고 텍스트 메시지 요청을 에스컬레이션하려는 경우 채팅 요청을 다른 상담사에게 전환할 수 있습니다.

시작하기 전에

전환하기 전에 요청을 수락해야 합니다.

1	전환을 클릭합니다. 전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2	다음 중 하나를 선택합니다. 대기열 - 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 대기열이 표시됩니다. 상담사 - 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다.
3	(선택 사항) 클릭 아이콘을 클릭하여 대기열 및 상담원의 최신 목록을 검색합니다.
4	전환을 클릭합니다.

전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

상담원이 채팅 요청을 수락하지 않으면 요청이 삭제됩니다.

시작하기 전에

채팅에 상담사를 추가하려면 먼저 요청을 수락해야 합니다.

1	회의를 클릭합니다. 상담 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2	드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다.
3	회의를 클릭합니다. 전화회의 채팅 요청이 수락된 경우 상호 작용 제어 창에서는 전화회의 요청됨에서 전화회의로 상태를 변경합니다 . 상담사가 채팅에 참가했다는 메시지가 표시됩니다.
4	채팅을 종료할 준비가 되면 전화회의 종료를 클릭합니다.

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

전화회의에 참가한 상담사는 전화회의 종료를 클릭하여 채팅 전화회의에서 나갈 수 있습니다. 그러나 고객과 고객 간의 채팅은 계속됩니다.

고객의 쿼리를 도운 후 고객이 대화를 종료할 준비가 되었는지 확인합니다.

1	활성 SMS 세션에서 종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다.
2	드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다.
3	후속 작업 제출을 클릭합니다.