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Kunden können eine Textnachricht an eine Longcode-, Shortcode- oder gebührenfreie Nummer senden und Sie können mit dem SMS-Widget antworten. Verwenden Sie Agent Desktop, um Textnachrichten-Konversation zu übergeben, zu einer Konferenz machen und zu beenden.
Auf eine Textnachricht antworten
Nachdem Ihnen eine Textnachrichten-Konversation zugewiesen wurde, werden im Popover „Kontaktanfrage” die Optionen Warteschlangenname, Quellen-Seite, Timer und die Taste „Annehmen“ angezeigt. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der Textnachrichten-Konversation vergangen ist.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen sich im Status Verfügbar befinden, um Anfragen empfangen zu können. Wenn Sie sich im Bundesstaat RONA befinden, müssen Sie Ihren Bundesstaat manuell von RONA in Verfügbar ändern.
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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.
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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.
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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. |
Textnachrichten-Konversation übergeben
Wenn Sie die Frage eines Kunden nicht lösen können und die Textnachrichten-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agent weiterleiten.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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3 |
(Optional) Klicken Sie auf Um die aktuellste Liste der Warteschlangen und Agenten abzurufen. |
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). |
Wenn der Agent die Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird die Anfrage verworfen. |
Einen Agenten zu einer Textnachrichten-Konversation hinzufügen
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie einen Agenten zum Chat hinzufügen können.
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Klicken Sie auf Konferenz. Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.
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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt. |
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Klicken Sie auf Konferenz. Wenn die Konferenz-Chat-Anfrage im Fenster „Interaktions-Steuerung“ angenommen wird, ändert sich der Status von Konferenz angefordert in Konferenz. Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist.
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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden. |
Textnachrichten-Konversation beenden
Nachdem Sie Ihrem Kunden geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, das Gespräch zu beenden.
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Klicken Sie in der aktiven Textnachrichten-Sitzung auf Beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes. |
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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden. |