Auf eine Textnachricht antworten

Sobald Ihnen eine SMS-Konversation zugewiesen wurde, werden im Popover für die Kontaktanfrage der Warteschleifenname, die Telefonnummer, die Quellnummer, der Timer und die Annahmeschaltflächen angezeigt. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der Textnachrichten-Konversation vergangen ist.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar" ändern.

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen. Die Anforderung wird im Feld zum Verfassen geöffnet und zeigt ein Interaktionsfenster an.

  • Die graue Blase steht für Kundennachrichten mit ihren Initialen, während eine durchgehende blaue Blase für Agentennachrichten steht.

  • Wenn ein Administrator ein Asset löscht, unterbricht die Anwendung die Konversation und zeigt im Agent Desktop eine Warnmeldung an. Die Anwendung lässt nicht zu, dass Sie die Konversation fortsetzen, also müssen Sie sie beenden.

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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.

  • Das Erstellungsfeld unterstützt maximal 1.000 Zeichen.

  • Wenn der Administrator für die Desktopanwendung die Einstellung "Kundenvertrauliche Daten maskieren" auf Agent Desktop Benutzeroberfläche aktiviert , werden PCI-Daten (Payment Card Industry), z. B. Kreditkarten, internationale Bankkonten und Sozialversicherungsnummern, aus der Konversation maskiert.

  • Darüber hinaus maskiert die Anwendung personenbezogene Daten (PII) – E-Mail-IDs und Handynummern auf dem Agent Desktop.

Tabelle 1. Beispiel
Vor dem MaskierenNach dem Maskieren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelle 2. Maskierung sensibler Daten
AbschnittAbgedeckte Felder

Aufgabenbereich

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Titel – DNIS (Einstiegspunkt) – Ausgehend

Nachrichtenvorschau: Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.

Benachrichtigungen

Toaster-Benachrichtigungen – Nummer

Desktop-Benachrichtigungen – Modal und Vorschau

Popover-Benachrichtigungen – eingehende Kundennummer und Geschäftsnummer

Popover-Benachrichtigungen – Nummer des ausgehenden Kunden

Interaktionsfenster

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Titel – DNIS – Ausgehend

Bereich "digitale Medien"

Eingehende und ausgehende Nachrichten – Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.

Nachrichtensignatur – Kundennachrichten – Nummer

Composer – Platzhalternachricht – Nummer

Agenten-Interaktionsverlauf – Task Brick

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Titel – DNIS – Ausgehend

CAD-Variablen

Vom System reservierte CAD-Variablen – Kontaktursprung – Eingehend

Vom System reservierte CAD-Variablen – DNIS – Ausgehend

Bedingte Maskierung: Wenn der Name des Kunden auf Mobiltelefonnummer festgelegt ist, wird er auf dem Agent Desktop maskiert.

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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. Der Kunde erhält die Antwort.

Textnachrichten-Konversation übergeben

Wenn Sie die Frage eines Kunden nicht lösen können und die Textnachrichten-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agent weiterleiten.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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(Optional) Klicken , um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Wenn der Agent die Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird sie verworfen.

Einen Agenten zu einer Textnachrichten-Konversation hinzufügen

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie einen Agenten zum Chat hinzufügen können.

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Klicken Sie auf Konferenz.

Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.
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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.

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Klicken Sie auf Konferenz.

Wenn die Konferenz-Chat-Anfrage im Fenster „Interaktions-Steuerung“ angenommen wird, ändert sich der Status von Konferenz angefordert in Konferenz. Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist.
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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Der Konferenz-Agent kann die Chat-Konferenz beenden, indem er auf Konferenz beenden klickt. Der Chat zwischen Ihnen und dem Kunden wird jedoch fortgesetzt.

Textnachrichten-Konversation beenden

Nachdem Sie Ihrem Kunden bei Fragen geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, die Konversation zu beenden.

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Klicken Sie in der aktiven Textnachrichten-Sitzung auf Beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus, oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.