テキストメッセージへの応答

テキストメッセージの会話が割り当てられると、コンタクトリクエストのポップオーバーに、[キュー名]、[電話番号]、[ソース番号]、[タイマー]、[承認] ボタンが表示されます。 タイマーは、テキストメッセージの会話を受信してから経過した時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受け取るには、[ 利用可能] 状態である必要があります。 RONA 州の場合は、手動で状態を RONA から 利用可能に変更する必要があります。

1

リクエストで、[承認] をクリックします。


 

顧客へのメッセージは顧客のイニシャルが入ったグレーの吹き出しで表示されます。 エージェントのメッセージは青の実線の吹き出しで表示されます。

2

作成ボックスに返信を入力します。


 

作成ボックスには 1,000 文字まで入力できます。

3

送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

テキストメッセージの会話の転送

顧客の質問を解決できず、テキストメッセージのリクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

1

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストに、利用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3

(オプション) 次をクリックします。 キューとエージェントの最新のリストを取得します。

4

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

 

エージェントがチャット要求を受け入れない場合、要求はドロップされます。

テキストメッセージの会話へのエージェントの追加

はじめる前に

チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。

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[会議（Conference）] をクリックします。

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
2

ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。

3

[会議（Conference）] をクリックします。

電話会議チャットが受け入れられると、[対話制御] ペインは状態を [会議リクエスト中] から [電話会議] に変更します。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。
4

チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

テキストメッセージの会話の終了

顧客をサポートした後、会話を終了する準備ができていることを確認してください。

1

アクティブな SMS セッションで、[終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
2

ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

3

ラップアップの送信 をクリックします。