テキストメッセージ (SMS) の会話の管理

テキストメッセージへの応答

テキストメッセージの会話が割り当てられると、コンタクトリクエストのポップオーバーに、[キュー名]、[電話番号]、[ソース番号]、[タイマー]、[承認] ボタンが表示されます。タイマーは、テキストメッセージの会話を受信してから経過した時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受け取るには、[ 利用可能] 状態である必要があります。 RONA 州の場合は、手動で状態を RONA から <に変更する必要があります。/a7>利用可能です。

リクエストで、[承認] をクリックします。作成ボックスで要求が開き、インタラクションペインが表示されます。

グレーの吹き出しは顧客のメッセージと頭文字の入ったものを表し、青の実線の吹き出しはエージェントのメッセージを表します。
管理者がアセットを削除すると、アプリケーションが会話を中断し、Agent Desktop マークに警告メッセージを表示します。会話の続行が許可されないため、終了してください。

作成ボックスに返信を入力します。

作成ボックスには 1,000 文字まで入力できます。
管理者がデスクトップアプリケーションに対して、[ Agent Desktop User Interface (UI) 上の顧客の機密データをマスクする] 設定を有効にすると、アプリケーションは、クレジットカードなどの決済カード業界 (PCI) データをマスクします。会話からのカード、国際銀行アカウント、および社会保障番号。
さらに、アプリケーションは個人情報 (PII) - メール ID と携帯電話番号 Agent Desktop をマスクします。

表 2. 機密データのマスキング
項	対象分野
タスクペイン	タイトル - 連絡先起点 - 受信
	タイトル - DNIS (エントリポイント) - アウトバウンド
	メッセージのプレビュー - 番号、メール ID、クレジットカード、SSN、および国際銀行アカウントの詳細。
通知	トースター通知 - 番号
	デスクトップ通知 - モーダルとプレビュー
	ポップオーバー通知 - 顧客番号および法人番号のインバウンド
	ポップオーバー通知 - 顧客番号の発信
対話ペイン	タイトル - 連絡先起点 - 受信
対話ペイン	タイトル - DNIS - アウトバウンド
[デジタルメディア] ペイン	インバウンドおよびアウトバウンドメッセージ - 番号、メール ID、クレジットカード、SSN、国際銀行アカウントの詳細。
	メッセージ署名 - 顧客メッセージ - 番号
	コンポーザー - プレースホルダーメッセージ - 番号
エージェントの対話履歴 - タスクブロック	タイトル - 連絡先起点 - 受信
エージェントの対話履歴 - タスクブロック	タイトル - DNIS - アウトバウンド
CAD 変数	システム予約 CAD 変数 - 連絡先起点 - 受信
CAD 変数	システム予約 CAD 変数 - DNIS - 発信
条件付きマスキング: [顧客名] がモバイル番号に設定されている場合、アプリケーションは Agent Desktop でそれをマスクします。

送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。顧客は応答を受信します。

顧客の質問を解決できず、テキストメッセージのリクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

1	[転送（Transfer）] をクリックします。転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2	次のいずれかを実行します。キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。ドロップダウンリストに、利用可能なキューが表示されます。エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3	(オプション) 次をクリックしますアイコンをクリックして、最新のキューとエージェントのリストを取得します。
4	[転送（Transfer）] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

エージェントがチャット要求を受け入れない場合、要求はドロップされます。

はじめる前に

チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。

1	[会議（Conference）] をクリックします。電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
2	ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3	[会議（Conference）] をクリックします。電話会議チャットが受け入れられると、[対話制御] ペインは状態を [会議リクエスト中] から [電話会議] に変更します。エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。
4	チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

会議エージェントは、会議の終了をクリックして、チャット会議を終了できます。しかし、あなたと顧客の間のチャットは継続します。

クエリで顧客をサポートした後、会話を終了する準備ができていることを確認します。

1	アクティブな SMS セッションで、[終了] をクリックします。ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
2	ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。
3	ラップアップの送信をクリックします。