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顧客はロングコード、ショートコード、またはフリーダイヤルの番号にテキスト メッセージを送信でき、あなたは SMS ウィジェットを使用して応答できます。 テキストメッセージの会話の転送、電話会議、終了を行うには Agent Desktop を使用します。
テキストメッセージへの応答
テキストの会話が割り当てられている場合、連絡先リクエストのポップオーバーに [キュー名]、[ソースページ]、[タイマー]、および [承認] ボタンが表示されます。 タイマーは、テキストメッセージの会話を受信してから経過した時間を示します。
はじめる前に
リクエストを受信するには、 Available 状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、状態を RONA から 可能です。
1 |
リクエストで、[承認] をクリックします。
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2 |
作成ボックスに返信を入力します。
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3 |
送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。 |
テキストメッセージの会話の転送
顧客の質問を解決できず、テキストメッセージのリクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。
はじめる前に
リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。
1 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 転送リクエストダイアログボックスが開きます。
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2 |
次のいずれかを実行します。
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3 |
(オプション) をクリックします。 キューとエージェントの最新のリストを取得します。 |
4 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 |
エージェントがチャット リクエストを受け入れない場合、リクエストは破棄されます。 |
テキストメッセージの会話へのエージェントの追加
はじめる前に
チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを承認する必要があります。
1 |
[会議(Conference)] をクリックします。 電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
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2 |
ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。 |
3 |
[会議(Conference)] をクリックします。 電話会議チャットが受け入れられると、[対話制御] ペインは状態を [会議リクエスト中] から [電話会議] に変更します。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。
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4 |
チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。 |
テキストメッセージの会話の終了
顧客をサポートした後は、会話を終了する準備ができていることを顧客が確認していることを確認してください。
1 |
アクティブな SMS セッションで、[終了] をクリックします。 ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。
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2 |
ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 |
3 |
ラップアップの送信 をクリックします。 |