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この記事の内容
フィードバックがある場合ショートメッセージサービス（SMS）チャネルを使用すると、顧客はどこからでも、データが接続されていないときでも、SMSを送信してエージェントに連絡できます。顧客は、ロングコード、ショートコード、またはフリーダイヤル番号を使用して企業に連絡できます。顧客がメッセージを送信すると、SMSウィジェットに新しいチャットが作成されます。その後、エージェントはチャットを処理し、顧客に返信を送ることができます。
テキストメッセージに返信する
テキストメッセージでの会話が割り当てられると、連絡先リクエストのポップオーバーに、キュー名、電話番号、ソース番号、タイマー、同意ボタンが表示されます。 タイマーは、テキストメッセージの会話を受信してから経過した時間を示します。
インタラクションを一時停止すると、アプリケーションは下書きメッセージを保存します。 インタラクションを再開したら、送信する前に下書きの編集を続けることができます。
キューの一時停止のタイムアウトは、管理者がキュー設定で設定します。 エージェントが保留できる一時停止中のインタラクションの最大数は、エージェントのマルチメディアプロファイルで設定されています。
始める前に
リクエストを受け取るには、利用可能な状態でなければなりません。 RONA州にいる場合は、手動で州をRONAからAvailableに変更する必要があります。
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リクエストで [同意する] をクリックしてください。 リクエストが作成ボックスで開き、インタラクションペインが表示されます。 灰色のバブルはイニシャルの付いた顧客メッセージを表し、青い丸はエージェントメッセージを表します。 管理者がアセットを削除すると、アプリケーションは会話を中断し、に警告メッセージを表示します。Agent Desktop このアプリケーションでは会話を続けることができませんので、会話を終了する必要があります。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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インタラクションを一時停止して再開するには、次の操作を行います。 インタラクションの作業を一時的に停止するには、[インタラクションを一時停止する] を選択します。 インタラクションは一時停止リストに移動し、下書きメッセージはすべて保存されます。 対話が一時停止されている間、アクティブな対話能力は使用されません。 作業を続けるには、一時停止リストを開き、インタラクションを選択して、「再開」を選択します。 再開すると、返信、転送、終了など、チャンネルで利用できるインタラクションコントロールが復元されます。 対話が一時停止している間に顧客が応答した場合、システムはその対話を最後に処理したエージェントに応答をルーティングしようとします。 そのエージェントが不在の場合、インタラクションは元のキューに戻ります。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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作成ボックスに回答を入力してください。 作成ボックスは最大1000文字までサポートします。 管理者がデスクトップアプリケーションの「Agent Desktopユーザーインターフェイス（UI）で顧客の機密データをマスクする」設定を有効にすると、アプリケーションはクレジットカード、国際銀行口座、社会保障番号などのペイメントカード業界（PCI）データを会話からマスクします。 さらに、アプリケーションは個人識別情報（PII）（メールIDと携帯電話番号）をに隠します。Agent Desktop
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[送信] をクリックするか、キーボードの Enter キーを押します。 顧客は返答を受け取ります。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
テキストメッセージの会話を転送する
顧客の質問を解決できず、テキストメッセージのリクエストをエスカレーションしたい場合は、チャットリクエストを別のエージェントに転送できます。
始める前に
転送する前に、リクエストを受け入れる必要があります。
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「転送」をクリックします。 転送リクエストダイアログボックスが表示されます。
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| 2 |
次の中から1つ選んでください。
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| 3 |
(オプション) クリックしてください |
| 4 |
「転送」をクリックします。 |
アイコンをクリックして、キューとエージェントの最新リストを取得します。エージェントがチャットリクエストを受け付けない場合、リクエストは取り下げられます。
テキストメッセージの会話にエージェントを追加します
始める前に
チャットにエージェントを追加する前に、リクエストを受け入れる必要があります。
| 1 |
カンファレンスをクリックしてください。 会議出席依頼ダイアログボックスが表示されます。
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ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンリストには、対応可能なエージェントの名前が表示されます。 |
| 3 |
カンファレンスをクリックしてください。 会議チャットリクエストが受け入れられると、インタラクションコントロールペインの状態が「会議リクエスト済み」から「会議中」に変わります。 エージェントがチャットに参加したというメッセージが表示されます。
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チャットを終了する準備ができたら、「会議を終了」をクリックしてください。 |
会議中のエージェントは、「会議を終了」 をクリックしてチャット会議を終了できます。 しかし、 あなたとお客様との会話は続きます。
テキストメッセージの会話を終了します
お客様の質問を手伝ったら、 会話を終了する準備ができていることを顧客が確認していることを確認します。
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アクティブなSMSセッションで、「終了」をクリックします。 「まとめ理由」ダイアログボックスが表示されます。
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ドロップダウンリストからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングしてください。 |
| 3 |
「まとめを送信」をクリックしてください。 |
