Odpowiadanie na wiadomość tekstową

Po przypisaniu konwersacji SMS do użytkownika w wyskakującym okienku żądania kontaktu wyświetlana jest nazwa kolejki, strona źródłowa, licznik czasu oraz przycisk Zaakceptuj. Licznik wskazuje czas, jaki upłynął od otrzymania przez ciebie rozmowy SMS.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz znajdować się w stanie Dostępny . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić swój stan z RONA na Dostępne.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.


 

Wiadomości klientów są reprezentowane przez szarą dymkę z inicjałami klienta. Wiadomości agenta są reprezentowane przez niebieską dymkę.

2

Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania.


 

Pole redagowanie obsługuje maksymalnie 1000 znaków.

3

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

Przenoszenie rozmowy SMS

Jeśli nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta i chcesz eskalować żądanie wiadomości tekstowej, możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta.

Zanim rozpoczniesz

Przed dokonaniem transferu należy zaakceptować żądanie.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Lista rozwijana wyświetla dostępne kolejki.
  • Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

(Opcjonalnie) Kliknij Aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.
Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

 

Jeśli agent nie zaakceptuje żądania czatu, żądanie zostanie odrzucone.

Dodawanie agenta do konwersacji w wiadomości tekstowej

Zanim rozpoczniesz

Przed dodaniem agenta do czatu należy zaakceptować prośbę.

1

Kliknij opcję Konferencja.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośby o konferencję.
2

Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.

3

Kliknij opcję Konferencja.

Kiedy żądanie czatu konferencyjnego zostanie zaakceptowane, panel kontroli interakcji zmienia stan z Zaproszenie na konferencję na Konferencja. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że do czatu dołączył agent.
4

Gotowość do zakończenia czatu, kliknij przycisk Zakończ konferencję.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Zakończenie rozmowy za pomocą wiadomości tekstowej

Gdy już pomogłeś klientowi, upewnij się, że potwierdził, że jest gotowy zakończyć rozmowę.

1

W aktywnej sesji SMS kliknij przycisk Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.
2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.