Odpowiadanie na wiadomość tekstową

Po przypisaniu konwersacji w wiadomości tekstowej w wyskakującym okienku prośby o kontakt zostaną wyświetlone przyciski Nazwa kolejki, Numer telefonu, Numer źródłowy, Licznik czasu i Akceptuj. Licznik wskazuje czas, jaki upłynął od otrzymania przez ciebie rozmowy SMS.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić stan z RONA na Dostępny.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj. Żądanie zostanie otwarte w polu tworzenia i wyświetli panel interakcji.

  • Szary dymek reprezentuje wiadomości klientów z ich inicjałami, a ciągły niebieski dymek reprezentuje wiadomości agentów.

  • Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na Agent Desktop. Aplikacja nie pozwala na kontynuowanie rozmowy, więc musisz ją zakończyć.

2

Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania.

  • Pole redagowanie obsługuje maksymalnie 1000 znaków.

  • Jeśli administrator włączy opcję Maskuj poufne dane klienta Agent Desktop ustawieniach interfejsu użytkownika (UI) dla aplikacji Desktop, aplikacja zamaskuje dane branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego.

  • Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na Agent Desktop.

Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniemPo zamaskowaniu

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskowanie danych wrażliwych
SekcjaObjęte pola

Okienko zadań

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Tytuł - DNIS (punkt wejścia) - Wychodzące

Podgląd wiadomości — liczby, identyfikator e-mail, dane karty kredytowej, SSN i międzynarodowego konta bankowego.

Powiadomienia

Powiadomienia Tostera - Liczba

Powiadomienia na pulpicie — modalne i podglądowe

Wyskakujące powiadomienia — przychodzący numer klienta i numer firmowy

Powiadomienia popover — wychodzący numer klienta

Okienko interakcji

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Tytuł - DNIS - Wychodzące

Panel multimediów cyfrowych

Wiadomości przychodzące i wychodzące — numery, identyfikator e-mail, karta kredytowa, numer SSN i dane międzynarodowego konta bankowego.

Podpis wiadomości - Wiadomości klienta - Numer

Composer - Komunikat zastępczy - Liczba

Historia interakcji z agentami — Task Brick

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Tytuł - DNIS - Wychodzące

Zmienne CAD

Zmienne CAD zastrzeżone przez system — Początek kontaktu — Przychodzące

Zmienne CAD zastrzeżone przez system - DNIS - Wychodzące

Maskowanie warunkowe: Jeśli nazwa klienta jest ustawiona na numer telefonu komórkowego, aplikacja maskuje ją na Agent Desktop.

3

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze. Klient odbierze odpowiedź.

Przenoszenie rozmowy SMS

Jeśli nie możesz odpowiedzieć na pytanie klienta i chcesz eskalować żądanie wiadomości tekstowej, możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta.

Zanim rozpoczniesz

Przed dokonaniem transferu należy zaakceptować żądanie.

1

Wybierz przycisk Przekaż.

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej są wyświetlane dostępne kolejki.
  • Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

(Opcjonalnie) Klikać , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Jeśli agent nie zaakceptuje prośby o czat, zostanie ona odrzucona.

Dodawanie agenta do konwersacji w wiadomości tekstowej

Zanim rozpoczniesz

Przed dodaniem agenta do czatu należy zaakceptować prośbę.

1

Kliknij opcję Konferencja.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośby o konferencję.
2

Możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.

3

Kliknij opcję Konferencja.

Kiedy żądanie czatu konferencyjnego zostanie zaakceptowane, panel kontroli interakcji zmienia stan z Zaproszenie na konferencję na Konferencja. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że do czatu dołączył agent.
4

Gotowość do zakończenia czatu, kliknij przycisk Zakończ konferencję.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Agent będący uczestnikiem konferencji może opuścić konferencję czatu, klikając Wyjdź z konferencji. Jednak rozmowa między Tobą a klientem będzie kontynuowana.

Zakończenie rozmowy za pomocą wiadomości tekstowej

Po udzieleniu klientowi pomocy z pytaniami upewnij się, że potwierdza, że jest gotowy do zakończenia rozmowy.

1

W aktywnej sesji SMS kliknij przycisk Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.
2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.