- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Kanał Short Message Service (SMS) umożliwia klientom dotarcie do agentów poprzez wysyłanie SMS-a z dowolnego miejsca, nawet gdy nie ma łączności danych. Klienci mogą kontaktować się z firmami za pomocą kodu długiego, skrótu lub numeru bezpłatnego. Nowy czat jest tworzony w widżecie SMS, gdy klient wysyła wiadomość. Agenci mogą następnie obsługiwać czat i wysłać odpowiedź do klienta.
Odpowiedz na wiadomość tekstową
Po przypisaniu konwersacji wiadomości tekstowej w okienku żądania kontaktu wyświetlane są przycisk Nazwa kolejki, Numer telefonu, Numer źródła, Timer i Akceptuj. Timer wskazuje czas, który upłynął od otrzymania rozmowy wiadomości tekstowej.
Po wstrzymaniu interakcji aplikacja zachowuje wersję roboczą. Po wznowieniu interakcji możesz kontynuować edycję wersji roboczej przed jej wysłaniem.
Limit przerwy w kolejce jest konfigurowany przez administratora w ustawieniach kolejki. Maksymalna liczba wstrzymanych interakcji, które agent może utrzymywać, jest skonfigurowana w profilu multimedialnym agenta.
Zanim zaczniesz
Aby otrzymywać żądania, musisz znaj dować się w stanie Dostępnym. Jeśli jesteś w stanie R ONA, musisz ręcznie zmienić swój stan z RONA na Dostępny.
| 1 |
Kliknij Ak cep tuj w żądaniu. Żądanie otwiera się w polu komponowania i wyświetla okienko interakcji. Szara bańka reprezentuje wiadomości klientów z ich inicjałami, a pełna niebieska bańka reprezentuje wiadomości agenta. Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na stronie. Agent Desktop Aplikacja nie pozwoli ci kontynuować rozmowy, więc musisz ją zakończyć. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Aby wstrzymać i wznowić interakcję, wykonaj następujące czynności: Aby tymczasowo przerwać pracę nad interakcją, wybierz opcję Wstrzymaj interakcję. Interakcja przenosi się do listy Wstrzymane, a każdy komunikat roboczy zostanie zachowany. Podczas gdy interakcja jest wstrzymana, nie wykorzystuje twojej zdolności aktywnej interakcji. Aby kontynuować pracę, otwórz listę Wstrzy mane, wybierz interakcję i wybierz Wznów. Wznowienie przywraca elementy sterujące interakcji dostępne dla kanału, takie jak Odpowiedz, Transfer i Koniec. Jeśli klient odpowie podczas wstrzymania interakcji, system próbuje skierować odpowiedź do ostatniego agenta, który obsługiwał interakcję. Jeśli ten agent jest niedostępny, interakcja powraca do kolejki początkowej. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania. Pole komponowania obsługuje maksymalnie 1000 znaków. Jeśli administrator włączy Maskowanie poufnych danych klienta w ustawieniu interfejsu Agent Desktop użytkownika (UI) dla aplikacji komputerowej, aplikacja maskuje dane z branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego z rozmowy. Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na stronie. Agent Desktop
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij kla wisz Enter na klawiaturze. Klient otrzymuje odpowiedź. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Przenieś rozmowę w wiadomości tekstowej
Jeśli nie możesz rozwiązać pytania klienta i chcesz eskalować żądanie wiadomości tekstowych, możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta.
Zanim zaczniesz
Musisz zaakceptować żądanie, zanim będziesz mógł je przenieść.
| 1 |
Kliknij opcję Przenie ś. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Żądanie transfer u.
|
| 2 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 3 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
| 4 |
Kliknij opcję Przenie ś. |
ikona, aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów.Jeśli agent nie zaakceptuje żądania czatu, żądanie zostanie odrzucone.
Dodawanie agenta do rozmowy z wiadomością tekstową
Zanim zaczniesz
Musisz zaakceptować żądanie, zanim będziesz mógł dodać agenta do czatu.
| 1 |
Kliknij Konferencja. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Żądanie konferen cyjne.
|
| 2 |
Wybierz agenta z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Lista rozwijana wyświetla nazwy dostępnych agentów. |
| 3 |
Kliknij Konferencja. Po zaakceptowaniu żądania czatu konferencyjnego okienko kontroli interakcji zmienia stan z Żą dana konferencja na konferencję. Wyświetla się komunikat, że agent dołączył do czatu.
|
| 4 |
Gdy będziesz gotowy do zakończenia czatu, kliknij Zako ńcz konferencję. |
Agent konferencyjny może wyjść z konferencji czatu, klikając Wyjdź z konferencji. Jednak czat trwa między Tobą a klientem.
Zakończ rozmowę w wiadomości tekstowej
Po udzieleniu pomocy klientowi z pytaniami upewnij się, że jest on gotowy do zakończenia rozmowy.
| 1 |
W aktywnej sesji SMS kliknij przycisk Zako ńcz. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.
|
| 2 |
Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. |
| 3 |
Kliknij Prze ślij podsumowanie. |
