Odpovedanie na textovú správu

Po priradení konverzácie prostredníctvom textových správ sa vo vyskakovacom okne žiadosti o kontakt zobrazí názov frontu, telefónne číslo, zdrojové číslo, časovač a tlačidlo Prijať. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie prostredníctvom textovej správy.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať . Požiadavka sa otvorí v poli na vytvorenie správy a zobrazí tablu interakcie.

  • Sivá bublina predstavuje správy zákazníkov s ich iniciálami a plná modrá bublina predstavuje správy agenta.

  • Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Aplikácia vám neumožní pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.

2

Odpoveď zadajte do poľa vytvárania.

  • Pole vytvárania podporuje maximálne 1000 znakov.

  • Ak správca povolí maskovanie citlivých údajov zákazníka v Agent Desktop nastavení používateľského rozhrania (UI) pre počítačovú aplikáciu, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie.

  • Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.

Tabuľka 1. Príklad
Pred maskovanímPo maskovaní

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabuľka 2. Maskovanie citlivých údajov
SekciaPokryté polia

Pracovná tabla

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Názov - DNIS (vstupný bod) - odchádzajúci

Ukážka správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.

Upozornenia

Upozornenia na hriankovač - počet

Oznámenia na ploche – modálne a ukážkové

Popover notifikácie - prichádzajúce zákaznícke číslo a obchodné číslo

Vyskakovacie oznámenia - odchádzajúce zákaznícke číslo

Tabla Interakcia

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Názov - DNIS - odchádzajúce

Tabla Digitálne médiá

Prichádzajúce a odchádzajúce správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.

Podpis správy - Správy zákazníka - číslo

Skladateľ - zástupná správa - číslo

História interakcií agenta - tehla úloh

Titul - Kontakt Pôvod - Prichádzajúci

Názov - DNIS - odchádzajúce

Premenné CAD

Vyhradené pre systém Premenné CAD - Contact Origin - Inbound

Vyhradené pre systém Premenné CAD - DNIS - odchádzajúce

Podmienené maskovanie: Ak je meno zákazníka nastavené na Mobilné číslo, aplikácia ho maskuje na Agent Desktop.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici. Zákazník dostane odpoveď.

Prepojenie konverzácie prostredníctvom textových správ

Ak nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete eskalovať žiadosť o textovú správu, môžete žiadosť o rozhovor preniesť na iného agenta.

Skôr než začnete

Pred prenosom musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Preniesť.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

(Voliteľné) Kliknúť Na načítanie najnovšieho zoznamu frontov a agentov.

4

Kliknite na položku Preniesť.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Ak agent neprijme žiadosť o chat, žiadosť bude zrušená.

Pridanie agenta do konverzácie prostredníctvom textových správ

Skôr než začnete

Pred pridaním agenta do chatu musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Konferencia.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konferenciu.
2

Vyberte agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.

3

Kliknite na položku Konferencia.

Keď je žiadosť o konferenčný rozhovor prijatá, tabla ovládania interakcie zmení stav z Požadovaná konferencia na Konferencia. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil ku chatu.
4

Keď budete pripravení ukončiť konverzáciu, kliknite na položku Ukončiť konferenciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Agent účastný na konferencii môže ukončiť konferenciu konverzácie kliknutím na tlačidlo Opustiť konferenciu. Chat medzi vami a zákazníkom však pokračuje.

Ukončenie konverzácie prostredníctvom textových správ

Keď zákazníkovi pomôžete s dotazmi, uistite sa, že potvrdzuje, že je pripravený ukončiť konverzáciu.

1

V aktívnej relácii SMS kliknite na tlačidlo Koniec.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie.
2

Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.