Odpovedanie na textovú správu

Po priradení konverzácie prostredníctvom textových správ sa vo vyskakovacom okne žiadosti o kontakt zobrazí názov frontu, telefónne číslo, zdrojové číslo, časovač a tlačidlo Prijať. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie prostredníctvom textovej správy.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať . Požiadavka sa otvorí v poli na vytvorenie správy a zobrazí tablu interakcie.

  • Sivá bublina predstavuje správy zákazníkov s ich iniciálami a plná modrá bublina predstavuje správy agenta.

  • Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Aplikácia vám neumožní pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.

2

Odpoveď zadajte do poľa vytvárania.

Pole vytvárania podporuje maximálne 1000 znakov.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici. Zákazník dostane odpoveď.

Prepojenie konverzácie prostredníctvom textových správ

Ak nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete eskalovať žiadosť o textovú správu, môžete žiadosť o rozhovor preniesť na iného agenta.

Skôr než začnete

Pred prenosom musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Preniesť.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

(Voliteľné) Kliknúť Na načítanie najnovšieho zoznamu frontov a agentov.

4

Kliknite na položku Preniesť.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Ak agent neprijme žiadosť o chat, žiadosť bude zrušená.

Pridanie agenta do konverzácie prostredníctvom textových správ

Skôr než začnete

Pred pridaním agenta do chatu musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Konferencia.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konferenciu.
2

Vyberte agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.

3

Kliknite na položku Konferencia.

Keď je žiadosť o konferenčný rozhovor prijatá, tabla ovládania interakcie zmení stav z Požadovaná konferencia na Konferencia. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil ku chatu.
4

Keď budete pripravení ukončiť konverzáciu, kliknite na položku Ukončiť konferenciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Agent účastný na konferencii môže ukončiť konferenciu konverzácie kliknutím na tlačidlo Opustiť konferenciu. Chat medzi vami a zákazníkom však pokračuje.

Ukončenie konverzácie prostredníctvom textových správ

Keď zákazníkovi pomôžete s dotazmi, uistite sa, že potvrdzuje, že je pripravený ukončiť konverzáciu.

1

V aktívnej relácii SMS kliknite na tlačidlo Koniec.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie.
2

Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.