Een tekstbericht beantwoorden

Als een tekstberichtgesprek aan u is toegewezen, worden in het pop-overvenster voor contactverzoek de knoppen Wachtrijnaam, Telefoonnummer, Bronnummer, Timer en Accepteren weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het tekstberichtgesprek hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren. Het verzoek wordt geopend in het vak Opstellen en geeft een interactievenster weer.

  • De grijze ballon vertegenwoordigt klantberichten met hun initialen en een effen blauwe ballon vertegenwoordigt agentberichten.

  • Wanneer een beheerder een activum verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en toont een waarschuwingsbericht op het Agent Desktop. U kunt het gesprek niet voortzetten, dus u moet het gesprek beëindigen.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens.

3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord. De klant ontvangt de reactie.

Een tekstberichtgesprek doorverbinden

Als u een vraag van een klant niet kunt oplossen en het tekstberichtverzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent.

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u deze kunt doorverbinden.

1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klikken Weer om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen.

4

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verbroken.

Een agent aan een tekstberichtgesprek toevoegen

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u een agent aan de chat kunt toevoegen.

1

Klik op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
2

Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.

3

Klik op Conferentie.

Wanneer het conferentiechatverzoek is geaccepteerd door een agent, wijzigt de status van het deelvenster van Conferentieverzoek in Conferentie. Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.
4

Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

De geraadpleegde agent kan de chatconferentie verlaten door op Conferentie verlaten te klikken. De chat gaat echter nog wel door tussen u en de klant.

Een tekstberichtgesprek beëindigen

Nadat u uw klant hebt geholpen met vragen, controleert u of de klant bevestigt dat hij/zij gereed is om het gesprek te beëindigen.

1

Klik in de actieve SMS-sessie op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.
2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.