Een tekstbericht beantwoorden

Zodra een tekstberichtgesprek aan u is toegewezen, toont de pop-over voor het contactverzoek de naam van de wachtrij, de bronpagina, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het tekstberichtgesprek hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de staat RONA bevindt, moet u uw staat handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.


 

Klantberichten worden weergegeven door een grijze bel met de initialen van de klant. Agentberichten worden weergegeven door een effen blauwe bel.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.


 

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens.

3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Een tekstberichtgesprek doorverbinden

Als u een vraag van een klant niet kunt oplossen en het tekstberichtverzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent.

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u deze kunt doorverbinden.

1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klik Om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten op te halen.

4

Klik op Doorverbinden.
Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

 

Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verwijderd.

Een agent aan een tekstberichtgesprek toevoegen

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u een agent aan de chat kunt toevoegen.

1

Klik op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
2

Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.

3

Klik op Conferentie.

Wanneer het conferentiechatverzoek is geaccepteerd door een agent, wijzigt de status van het deelvenster van Conferentieverzoek in Conferentie. Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.
4

Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een tekstberichtgesprek beëindigen

Nadat u uw klant heeft geholpen, zorgt u ervoor dat deze bevestigt dat hij/zij klaar is om het gesprek te beëindigen.

1

Klik in de actieve SMS-sessie op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.
2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.