Risposta a un messaggio di testo

Una volta assegnata una conversazione tramite SMS, il popover di richiesta di contatto visualizza il pulsante Nome coda, Numero di telefono, Numero di origine, Timer e Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la conversazione tramite SMS.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente lo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta. La richiesta viene aperta nella casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.

Il fumetto grigio rappresenta i messaggi dei clienti con le iniziali e un fumetto blu fisso rappresenta i messaggi degli agenti.

Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul Agent Desktop. L'applicazione non ti consentirà di continuare la conversazione, quindi devi terminarla.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.

La casella di composizione supporta massimo 1000 caratteri.

Se l'amministratore abilita l'impostazione Maschera dati sensibili dei clienti sull Agent Desktop impostazione dell'interfaccia utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera i dati PCI (Payment Card Industry) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale dalla conversazione.

Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul Agent Desktop.

Tabella 1. Esempio
Prima della mascheraturaDopo il mascheramento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabella 2. Mascheramento dei dati sensibili
SezioneCampi coperti

Riquadro attività

Titolo - Origine contatto - In entrata

Titolo - DNIS (Entry Point) - In uscita

Anteprima messaggio - Numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.

Notifiche

Notifiche tostapane - Numero

Notifiche desktop - Modale e anteprima

Notifiche popover - Numero cliente in entrata e numero aziendale

Notifiche popover - Numero cliente in uscita

Riquadro Interazione

Titolo - Origine contatto - In entrata

Titolo - DNIS - In uscita

Riquadro multimediale digitale

Messaggi in entrata e in uscita: numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.

Firma del messaggio - Messaggi cliente - Numero

Compositore - Messaggio segnaposto - Numero

Cronologia interazioni agente - Task Brick

Titolo - Origine contatto - In entrata

Titolo - DNIS - In uscita

Variabili CAD

Variabili CAD riservate di sistema - Origine contatto - In entrata

Variabili CAD riservate di sistema - DNIS - In uscita

Mascheramento condizionale: se il Nome cliente è impostato su Numero di cellulare, l'applicazione lo maschera sul Agent Desktop.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera. Il cliente riceve la risposta.

Trasferimento di una conversazione tramite SMS

Se non è possibile rispondere a una domanda del cliente e si desidera riassegnare la richiesta di messaggio di testo, è possibile trasferire la richiesta di chat a un agente diverso.

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poterla trasferire.

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Fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Opzionale) Clic Reload button Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.

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Fare clic su Trasferisci.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Se l'agente non accetta la richiesta di chat, la richiesta viene eliminata.

Aggiunta di un agente a una conversazione tramite SMS

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poter aggiungere un agente alla chat.

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Fare clic su Conferenza.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.
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Selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.

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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat conferenza viene accettata, il riquadro Controllo interazione modifica lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.
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Quando si è pronti a terminare la chat, fare clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

L'agente in conferenza può uscire dalla conferenza chat facendo clic su Esci dalla conferenza. Tuttavia, la chat continua tra te e il cliente.

Terminazione di una conversazione tramite SMS

Dopo aver aiutato il cliente con le domande, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la conversazione.

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Nella sessione SMS attiva fare clic su Fine.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.
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Selezionare il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.