Risposta a un messaggio di testo

Una volta assegnata una conversazione tramite SMS, il popover della richiesta di contatto visualizza il nome della coda, la pagina di origine, il timer e il pulsante Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la conversazione tramite SMS.

Operazioni preliminari

Devi essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente il tuo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta.


 

I messaggi dei clienti sono rappresentati da una bolla grigia con le iniziali del cliente. I messaggi dell'agente sono rappresentati da una bolla blu continua.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.


 

La casella di composizione supporta massimo 1000 caratteri.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Trasferimento di una conversazione tramite SMS

Se non è possibile rispondere a una domanda del cliente e si desidera riassegnare la richiesta di messaggio di testo, è possibile trasferire la richiesta di chat a un agente diverso.

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poterla trasferire.

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Fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Facoltativo) Fare clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.

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Fare clic su Trasferisci.
La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

 

Se l'agente non accetta la richiesta di chat, la richiesta viene ignorata.

Aggiunta di un agente a una conversazione tramite SMS

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poter aggiungere un agente alla chat.

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Fare clic su Conferenza.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.
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Selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.

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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat conferenza viene accettata, il riquadro Controllo interazione modifica lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.
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Quando si è pronti a terminare la chat, fare clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Terminazione di una conversazione tramite SMS

Dopo aver aiutato il cliente, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la conversazione.

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Nella sessione SMS attiva fare clic su Fine.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.
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Selezionare il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.