Odgovor na tekstualnu poruku

Kada vam je dodeljen razgovor tekstualnom porukom, popover zahteva za kontakt prikazuje Ime reda, Telefonski broj, Izvorni broj, Tajmer i Prihvati dugme. Tajmer označava vreme koje je proteklo od dobijanja konverzacije tekstualnim porukama.

Pre nego što počnete

Morate biti u dostupnom stanju da biste primali zahteve. Ako ste u državi RONA , morate ručno promeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu. Zahtev se otvara u polju za sastavljanje i prikazuje okno za interakciju.

  • Sivi mehur predstavlja poruke kupaca sa njihovim inicijalima, a čvrsti plavi mehur predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dozvoliti da nastavite razgovor, tako da ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u polje za pisanje.

  • Okvir za pisanje podržava najviše 1000 znakova.

  • Ako administrator omogući Mask osetljive podatke o klijentima na Agent Desktop User Interface (UI) podešavanje za Desktop aplikaciju, onda aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štaviše, aplikacija maskira lične podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobilnih telefona na Agent Desktop-u.

Tabela 1. Primer
Pre maskiranjaPosle maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
OdeljkuPokrivena polja

Okno zadataka

Naslov - Kontakt Poreklo - Dolazni

Title - DNIS (Entri Point) - Odlazni

Pregled poruke - Brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji o međunarodnom bankovnom računu.

Obaveštenja

Toster Obaveštenja - Broj

Obaveštenja na radnoj površini - modalni i pregledni

Popover obaveštenja - Dolazni broj kupca i poslovni broj

Popover obaveštenja -Odlazni broj kupca

Okno za interakciju

Naslov - Kontakt Poreklo - Dolazni

Naslov - DNIS - Odlazni

Prozor za digitalne medije

Dolazne i odlazne poruke- brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji o međunarodnom bankovnom računu.

Potpis poruke - Poruke kupaca - Broj

Kompozitor - Poruka zamena - Broj

Agent interakcija Istorija - zadatak Cigla

Naslov - Kontakt Poreklo - Dolazni

Naslov - DNIS - Odlazni

CAD promenljive

Sistem rezervisan CAD promenljive - kontakt poreklo - dolazni

Sistemski rezervisane CAD varijable - DNIS - odlazne

Uslovno maskiranje: Ako je korisničko ime podešeno na broj mobilnog telefona, aplikacija ga maskira na Agent Desktop-u.

3

Kliknite na dugme Pošalji ili pritisnite taster Enter na tastaturi. Klijent dobija odgovor.

Prenos konverzacije tekstualnim porukama

Ako ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da obavite eskalaciju zahteva tekstualne poruke, možete da prenesete zahtev za ćaskanje do drugog agenta.

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što ga prenesete.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni.
  • Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Opciono) Kliknite na dugme Ikona za preuzimanje najnovije liste redova i agenata.

4

Kliknite na dugme Prenos.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Ako agent ne prihvati zahtev za ćaskanje, zahtev se odbacuje.

Dodavanje agenta na konverzaciju tekstualnom porukom

Pre nego što počnete

Morate da prihvatite zahtev pre nego što možete da dodate agenta u ćaskanje.

1

Kliknite na Konferencija.

Pojaviće se okvir za dijalog Zahtev za konferenciju.
2

Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite na Konferencija.

Kada se zahtev za konferencijsko ćaskanje prihvati, okno za kontrolu interakcije menja status iz Zahtevana konferencija u Konferencija. Poruka koja prikazuje da se agent priključio ćaskanju.
4

Kada ste spremni da završite ćaskanje, kliknite na Završi konferenciju.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Agent koji se priključio konferenciji može da izađe iz ćaskanja klikom na dugme Izađi iz konferencije. Međutim, ćaskanje se nastavlja između vas i kupca.

Prekid konverzacije tekstualnim porukama

Nakon što ste pomogli klijentu sa upitima, uverite se da potvrđuju da su spremni da prekinu razgovor.

1

U aktivnoj SMS sesiji, kliknite na Završetak.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje.
2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.