- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Керування текстовими повідомленнями (SMS) розмовами
У цій статті
Надіслати відгук?Канал служби коротких повідомлень (SMS) дозволяє клієнтам зв'язатися з агентами, надсилаючи SMS з будь-якого місця і навіть тоді, коли немає зв'язку з даними. Клієнти можуть зв'язатися з компаніями за допомогою довгого коду, шорткоду або безкоштовного номера. Новий чат створюється у віджеті SMS, коли клієнт надсилає повідомлення. Потім агенти можуть обробляти чат і надсилати відповідь клієнту.
Відповідь на текстове повідомлення
Після призначення розмови з текстовим повідомленням у спливаючому вікні запиту на контакт відображаються кнопки Ім'я черги, Номер телефону, Номер джерела, Таймер та Прийняти. Таймер вказує час, який минув з моменту отримання розмови з текстовим повідомленням.
Перш ніж почати
Ви повинні перебувати в стані До ступ но, щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в штат і RONA, ви повинні вручну змінити свій стан з RONA на До ступний.
| 1 |
Натисніть При йняти у запиті. Запит відкривається у полі складання та відображає панель взаємодії. Сірий міхур представляє повідомлення клієнтів з їх ініціалами, а суцільний синій міхур представляє повідомлення агента. Коли адміністратор видаляє ресурс, програма перериває розмову і відображає попереджувальне повідомлення на панелі. Agent Desktop Додаток не дозволить вам продовжувати розмову, тому ви повинні закінчити її. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Введіть свою відповідь у поле складання. Поле складання підтримує максимум 1000 символів. Якщо адміністратор увімкне параметр Маскувати конфіденційні дані клієнта в інтерфейсі Agent Desktop користувача (UI) для програми Desktop, програма маскує дані галузі платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок та номери соціального страхування, із розмови. Крім того, додаток маскує особисту ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та мобільні номери наAgent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Надіслати або натисніть Enter на клавіатурі. Клієнт отримує відповідь. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Передача розмови з текстовим повідомленням
Якщо ви не можете вирішити питання клієнта і хочете посилити запит на текстове повідомлення, ви можете передати запит на чат іншому агенту.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит, перш ніж ви зможете його передати.
| 1 |
Натисніть Передати. З'яви ться діалогове вікно Запит на передачу.
|
| 2 |
Виберіть одну з наступних варіантів:
|
| 3 |
(Необов'язково) Натисніть |
| 4 |
Натисніть Передати. |
піктограма для отримання останнього списку черг і агентів.Якщо агент не прийме запит на чат, запит відхиляється.
Додавання агента до розмови з текстовими повідомленнями
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит, перш ніж додати агента до чату.
| 1 |
Натисніть Конференція. З'яви ться діалогове вікно Запит на конферен цію.
|
| 2 |
Виберіть агента зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображатимуться імена доступних агентів. |
| 3 |
Натисніть Конференція. Коли запит на конференц-чат прийнято, панель керування взаємодією змінює стан із Запитуван ої конференції на Конференцію. Повідомлення відображає, що агент приєднався до чату.
|
| 4 |
Коли ви будете готові завершити бесіду, натисніть кнопку Закінчити конференцію. |
Агент конференції може вийти з конференції чату, натиснувши Ви йти з конференції. Однак чат триває між вами та клієнтом.
Закінчення розмови з текстовими повідомленнями
Після того, як ви допоможете клієнтам із запитами, переконайтеся, що вони підтверджують, що вони готові закінчити розмову.
| 1 |
У активному SMS-сеансі натисніть кнопку Завершити. З'яви ться діалогове вікно «Причини загортання».
|
| 2 |
Виберіть причину підсумку зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. |
| 3 |
Натис ніть Надіслати підсумок. |
