Ответ на SMS-сообщение

После назначения вам сообщения во всплывающем окне запроса контакта отображаются кнопки "Имя очереди", "Номер телефона", "Номер источника", "Таймер" и "Принять". Таймер показывает время, которое прошло с момента получения запроса на SMS-разговор.

Предварительные сведения

Для получения запросов вы должны находиться в состоянии " Доступен ". Если вы в состоянии RONA , необходимо вручную изменить его на «Доступен».

1

В запросе нажмите Принять. Запрос откроется в поле сочинения и откроется панель взаимодействия.

  • Серый пузырь представляет сообщения клиентов с их инициалами, а твердый синий пузырь представляет сообщения операторов.

  • При удалении актива приложение прерывает разговор и отображает на Agent Desktop предупреждающее сообщение. Приложение не позволяет продолжить разговор, поэтому вы должны прекратить его.

2

Введите свой ответ в поле ввода.

  • В окне "Создание сообщения" можно ввести не более 1000 символов.

  • Если администратор включил параметр "Маска пользователя" в настройке Agent Desktop интерфейса пользователя (UI) для настольного приложения, то приложение замаскирует в разговоре такие данные, как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования.

  • Кроме того, приложение маскирует персональную идентифицируемую информацию (PII) - идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов на Agent Desktop.

Таблица 1. Пример
Перед маскировкиПосле маскировки

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскировка конфиденциальных данных
СекцияОхватываемые поля

Область задач

Заголовок — источник контакта — входящие

Название - DNIS (точка входа) - исходящий

Предварительный просмотр сообщений - номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, SSN и информация о международном банковском счете.

Уведомления

Уведомления о нас — номер телефона

Уведомления рабочего стола - модал и предварительный просмотр

Всплывающие уведомления — номер пользователя и рабочий номер пользователя

всплывающие уведомления — номер пользователя для исходящей связи

Панель взаимодействия

Заголовок — источник контакта — входящие

Название - DNIS - Исходящий

Панель цифровых мультимедиа

Сообщения для входящих и исходящих сообщений - номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, SSN и данные международного банковского счета.

Подпись сообщения - Сообщения пользователя - Номер

Композитор — заполнитель — номер сообщения

История взаимодействия с оператором — блок задач

Заголовок — источник контакта — входящие

Название - DNIS - Исходящий

Переменные CAD

Зарезервированные системой переменные CAD — источник контакта — входящие

Зарезервированные системой переменные САПР — DNIS — исходящий

Условная маскировка: если для имени пользователя задан номер мобильного устройства, приложение маскирует его на Agent Desktop.

3

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД. Клиент получает ответ.

Перевод SMS-разговора

Если вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите эскалировать запрос на чат по SMS, вы можете перевести запрос на чат другому оператору.

Перед началом настройки

Для перевода запроса другому оператору вы должны сначала принять его.

1

Нажмите Передать.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Щелчок , чтобы получить последний список очередей и операторов.

4

Нажмите Передать.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Если оператор не принимает запрос на чат, этот запрос сбрасывается.

Добавление оператора в SMS-разговор

Перед началом настройки

Для добавления в чат другого оператора вы должны сначала принять запрос на чат.

1

Нажмите Конференция.

Откроется диалоговое окно Запрос конференции.
2

Выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.

3

Нажмите Конференция.

Когда другой оператор принимает запрос на конференцию в чате, состояние панели управления взаимодействием меняется с Запрошена конференция на Конференция. Появляется сообщение о том, что оператор вошел в чат.
4

Если вы готовы завершить чат, нажмите Завершить конференцию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

С помощью приглашенного оператора можно выйти из конференции чата, нажав кнопку Выход из конференции. Однако чат между вами и заказчиком продолжается.

Завершение SMS-разговора

После того, как вы помогли клиенту с запросами, убедитесь, что он подтверждает, что готов завершить разговор.

1

В активном SMS-сеансе нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.
2

Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.