Ответ на SMS-сообщение

После назначения вам SMS-разговора появляется всплывающее окно запроса на контакт с именем очереди, исходной страницей, таймером и кнопкой "Принять". Таймер показывает время, которое прошло с момента получения запроса на SMS-разговор.

Предварительные сведения

Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии Доступен . Если вы находитесь в состоянии RONA , вам необходимо вручную изменить свое состояние с RONA на Доступно.

1

В запросе нажмите Принять.


 

Сообщения клиентов представлены серым кружком с инициалами клиента. Сообщения агента представлены сплошным синим кружком.

2

Введите свой ответ в поле ввода.


 

В окне "Создание сообщения" можно ввести не более 1000 символов.

3

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

Перевод SMS-разговора

Если вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите эскалировать запрос на чат по SMS, вы можете перевести запрос на чат другому оператору.

Перед началом настройки

Для перевода запроса другому оператору вы должны сначала принять его.

1

Нажмите Передать.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Нажмите для получения самого последнего списка очередей и агентов.

4

Нажмите Передать.
Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

 

Если агент не принимает запрос на чат, запрос отклоняется.

Добавление оператора в SMS-разговор

Перед началом настройки

Для добавления в чат другого оператора вы должны сначала принять запрос на чат.

1

Нажмите Конференция.

Откроется диалоговое окно Запрос конференции.
2

Выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.

3

Нажмите Конференция.

Когда другой оператор принимает запрос на конференцию в чате, состояние панели управления взаимодействием меняется с Запрошена конференция на Конференция. Появляется сообщение о том, что оператор вошел в чат.
4

Если вы готовы завершить чат, нажмите Завершить конференцию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Завершение SMS-разговора

После того, как вы помогли своему клиенту, убедитесь, что он подтвердил, что готов завершить разговор.

1

В активном SMS-сеансе нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.
2

Выберете нужную причину завершения из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.