- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Управление разговорами в текстовых сообщениях (SMS)
В этой статье
Отправить обратную связь?Канал службы коротких сообщений (SMS) позволяет клиентам обращаться к агентам, отправляя SMS из любого места и даже при отсутствии подключения к данным. Клиенты могут связаться с компаниями по длинному номеру, короткому номеру или бесплатному номеру. Новый чат создается в виджете SMS, когда клиент отправляет сообщение. Затем агенты могут управлять чатом и отправлять ответ клиенту.
Ответьте на текстовое сообщение
После назначения вам текстового сообщения во всплывающем окне с запросом на контакт отобразятся имя очереди, номер телефона, исходный номер, таймер и кнопка «Принять». Таймер показывает время, прошедшее с момента получения текстового сообщения.
Прежде чем начать
Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии «Доступно». Если вы находитесь в штате RONA, вы должны вручную изменить состояние с RONA на «Доступно».
| 1 |
Нажмите «Принять» в запросе. Запрос открывается в поле для создания и отображает панель взаимодействия. Серый пузырь представляет сообщения клиентов с их инициалами, а сплошной синий пузырь — сообщения агентов. Когда администратор удаляет ресурс, приложение прерывает разговор и отображает на нем предупреждающее сообщение. Agent Desktop Приложение не позволит вам продолжить разговор, поэтому его необходимо закончить. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Введите ответ в поле для написания. Поле для сочинения может содержать не более 1000 символов. Если администратор включил параметр Маскировать конфиденциальные данные клиента в пользовательском интерфейсе (UI) для настольного приложения, приложение маскирует из беседы данные индустрии платежных карт (PCI), такие как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования. Agent Desktop Кроме того, приложение маскирует личную информацию (PII) — идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов. Agent Desktop
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Нажмите кнопку Отправить или клавишу Enter на клавиатуре. Клиент получает ответ. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Передайте текстовое сообщение, беседу
Если вы не можете решить вопрос клиента и хотите увеличить запрос на текстовое сообщение, вы можете передать запрос в чат другому агенту.
Прежде чем начать
Вы должны принять запрос, прежде чем его можно будет передать.
| 1 |
Нажмите кнопку «Передать». Появится диалоговое окно «Запрос на перевод».
|
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов:
|
| 3 |
(Необязательно) Нажмите |
| 4 |
Нажмите кнопку «Передать». |
значок для просмотра последнего списка очередей и агентов.Если агент не примет запрос в чате, запрос будет отклонен.
Добавьте агента к переписке в текстовом сообщении
Прежде чем начать
Вы должны принять запрос, прежде чем добавить агента в чат.
| 1 |
Нажмите «Конференция». Появится диалоговое окно «Запрос на конференцию».
|
| 2 |
Выберите агента из выпадающего списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных агентов. |
| 3 |
Нажмите «Конференция». Когда запрос на конференц-чат принят, панель управления взаимодействием меняет состояние с «Запрошено на конференцию» на «Конференцию». Появится сообщение о том, что агент присоединился к чату.
|
| 4 |
Когда вы будете готовы завершить чат, нажмите «Завершить конференцию». |
Агент, участвующий в конференции, может выйти из чат-конференции, нажав кнопку «Выйти из конференции». Тем не менее, чат между вами и клиентом продолжается.
Завершите разговор в текстовом сообщении
После того как вы помогли клиенту ответить на вопросы, убедитесь, что он готов завершить разговор.
| 1 |
В активном сеансе SMS нажмите кнопку «Завершить». Появится диалоговое окно «Причины завершения».
|
| 2 |
Выберите причину подведения итогов из выпадающего списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. |
| 3 |
Нажмите «Отправить сводку». |
