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Gérer les conversations par texto (SMS)
Dans cet article
Un commentaire ?Le canal de service de messages courts (SMS) permet aux clients de contacter les agents en envoyant un SMS de n'importe où, même lorsqu'il n'y a pas de connectivité de données. Les clients peuvent contacter les entreprises à l'aide d'un longcode, d'un shortcode ou d'un numéro gratuit. Un nouveau chat est créé dans le widget SMS lorsqu'un client envoie un message. Les agents peuvent ensuite gérer le chat et envoyer une réponse au client.
Répondre à un texto
Une fois qu'une conversation par texto vous est attribuée, la fenêtre de demande de contact affiche le nom de la file d'attente, le numéro de téléphone, le numéro source, le minuteur et le bouton Accepter. Le chronomètre indique le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la conversation par texto.
Avant de commencer
Vous devez être en état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes en état RONA, vous devez passer manuellement de RONA à Disponible.
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Cliquez sur Accepter dans la demande. La demande s'ouvre dans la zone de rédaction et affiche un volet d'interaction. La bulle grise représente les messages des clients avec leurs initiales, et une bulle bleue unie représente les messages des agents. Lorsqu'un administrateur supprime un actif, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur le. Agent Desktop L'application ne vous permettra pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Entrez votre réponse dans la zone de rédaction. La zone de composition peut contenir un maximum de 1 000 caractères. Si l'administrateur active Masquer les données sensibles des clients dans le réglage de Agent Desktop l'interface utilisateur (UI) de l'application de bureau, alors l'application masque les données du secteur des cartes de paiement (PCI), telles que les cartes de crédit, les comptes bancaires internationaux et les numéros de sécurité sociale, lors de la conversation. De plus, l'application masque les informations personnelles identifiables (PII), c'est-à-dire les adresses e-mail et les numéros de téléphone portable sur leAgent Desktop.
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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée sur votre clavier. Le client reçoit la réponse. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Transférer une conversation par texto
Si vous ne parvenez pas à répondre à la question d'un client et que vous souhaitez transmettre la demande par texto à un autre agent, vous pouvez transférer la demande par chat.
Avant de commencer
Vous devez accepter la demande avant de pouvoir la transférer.
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Cliquez sur Transférer. La boîte de dialogue de demande de transfert apparaît.
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Choisissez l'une des options suivantes :
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| 3 |
(Facultatif) Cliquez |
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Cliquez sur Transférer. |
icône pour consulter la liste la plus récente des files d'attente et des agents.Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, celle-ci est supprimée.
Ajouter un agent à une conversation par texto
Avant de commencer
Vous devez accepter la demande avant de pouvoir ajouter un agent au chat.
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Cliquez sur Conférence. La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
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Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. |
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Cliquez sur Conférence. Lorsque la demande de chat de conférence est acceptée, le panneau de contrôle des interactions passe de Conférence demandée à Conférence. Un message indique qu'un agent a rejoint le chat.
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Quand vous êtes prête à mettre fin à la discussion, cliquez sur Fin de conférence. |
L'agent de conférence peut quitter la conférence de chat en cliquant sur Quitter la conférence. Cependant, la discussion se poursuit entre vous et le client.
Mettre fin à une conversation par texto
Après avoir aidé votre client à répondre à ses questions, assurez-vous qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.
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Dans la session SMS active, cliquez sur Fin. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît.
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| 2 |
Sélectionnez la raison de la synthèse dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. |
| 3 |
Cliquez sur Soumettre le résumé. |
