Répondre à un SMS

Une fois qu'une conversation par message texte vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande de contact affiche le nom de la file d'attente, le numéro de téléphone, le numéro de source, le minuteur et le bouton Accepter. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation par SMS.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.

1

Cliquez sur Accepter dans la demande. La demande s'ouvre dans la zone de composition et affiche un volet d'interaction.

  • La bulle grise représente les messages des clients avec leurs initiales et une bulle bleue fixe représente les messages des agents.

  • Lorsqu'un administrateur supprime une ressource, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur l'Agent Desktop. L'application ne vous permet pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin.

2

Entrez votre réponse dans la zone Composer.

La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères.

3

Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. Le client reçoit la réponse.

Transférer une conversation par SMS

Si vous ne parvenez pas à résoudre une question d'un client et que vous souhaitez transférer la demande par SMS, vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent.

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande pour pouvoir la transférer.

1

Cliquez sur Transfert.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2

Choisissez l'une des options suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3

(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents.

4

Cliquez sur Transfert.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, la demande est abandonnée.

Ajouter un agent à une conversation par SMS

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande avant de pouvoir ajouter un agent au chat.

1

Cliquez sur Conférence.

La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
2

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.

3

Cliquez sur Conférence.

Lorsque la demande de chat de conférence est acceptée par le volet de contrôle de l'interaction passe de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.
4

Lorsque vous êtes prêt à mettre fin au chat, cliquez sur Terminer la conférence.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

L'agent en conférence peut quitter la conversation en cliquant sur Quitter la conférence. La discussion se poursuit toutefois entre vous et le client.

Mettre fin à une conversation par SMS

Après avoir aidé votre client à répondre à vos questions, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.

1

Dans la session SMS active, cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
2

Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.

3

Cliquez sur soumettre le post-appel .