Gérer les conversations par SMS

Répondre à un SMS

Une fois qu'une conversation par SMS vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande de contact affiche le nom de la file d'attente, la page source, le minuteur et le bouton Accepter. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation par SMS.

Avant de commencer

Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes dans l'état RONA , vous devez changer manuellement votre état de RONA à Disponible.

Cliquez sur Accepter dans la demande.

Les messages clients sont représentés par une bulle grise avec les initiales du client. Les messages des agents sont représentés par une bulle bleue continue.

Entrez votre réponse dans la zone Composer.

La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères.

Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Transférer une conversation par SMS

Si vous ne parvenez pas à résoudre une question d'un client et que vous souhaitez transférer la demande par SMS, vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent.

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande pour pouvoir la transférer.

1	Cliquez sur Transfert. La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
2	Choisissez l'une des options suivantes : File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles. Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3	(Facultatif) Cliquez sur Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents.
4	Cliquez sur Transfert.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, la demande est abandonnée.

Ajouter un agent à une conversation par SMS

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande avant de pouvoir ajouter un agent au chat.

1	Cliquez sur Conférence. La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
2	Sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3	Cliquez sur Conférence. Lorsque la demande de chat de conférence est acceptée par le volet de contrôle de l'interaction passe de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.
4	Lorsque vous êtes prêt à mettre fin au chat, cliquez sur Terminer la conférence.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Mettre fin à une conversation par SMS

Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.

1	Dans la session SMS active, cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
2	Sélectionnez le motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.
3	Cliquez sur soumettre le post-appel .