- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Administrer tekstmeldinger (SMS) samtaler
I denne artikkelen
Tilbakemelding?SMS-kanalen (Short Message Service) gjør det mulig for kunder å nå ut til agenter ved å sende en SMS hvor som helst og selv når det ikke er datatilkobling. Kunder kan kontakte bedrifter ved hjelp av en langkode, kortkode eller gratisnummer. En ny chat opprettes i SMS-widgeten når en kunde sender en melding. Agenter kan deretter håndtere chatten og sende et svar til kunden.
Svar på en tekstmelding
Når en tekstmeldingssamtale er tilordnet deg, viser popup-vinduet for kontaktforespørsel kønavn, telefonnummer, kildenummer, tidtaker og godtaksknappen. Timeren angir tiden som har gått siden du mottok tekstmeldingssamtalen.
Før du begynner
Du må være i Tilgjeng elig tilstand for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA- staten, må du manuelt endre tilstanden din fra RONA til Tilgjengelig.
| 1 |
Klikk Godta i forespørselen. Forespørselen åpnes i komponeringsboksen, og viser en interaksjonsrute. Den grå boblen representerer kundemeldinger med initialene, og en solid blå boble representerer agentmeldinger. Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på. Agent Desktop Programmet lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Skriv inn svaret ditt i komponeringsboksen. Komponeringsboksen støtter maksimalt 1000 tegn. Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data i Agent Desktop brukergrensesnittet (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnummer fra samtalen. Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - E-post-ID-er og mobilnumre påAgent Desktop.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk Send eller trykk Enter på tastaturet. Kunden mottar svaret. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overføre en tekstmeldingssamtale
Hvis du ikke kan løse et kundes spørsmål og vil eskalere tekstmeldingsforespørselen, kan du overføre chat-forespørselen til en annen agent.
Før du begynner
Du må godta forespørselen før du kan overføre den.
| 1 |
Klikk Overfør. Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
|
| 2 |
Velg ett av følgende:
|
| 3 |
(Valgfritt) Klikk |
| 4 |
Klikk Overfør. |
ikonet for å hente den nyeste listen over køer og agenter.Hvis agenten ikke godtar chat-forespørselen, blir forespørselen droppet.
Legge til en agent i en tekstmeldingssamtale
Før du begynner
Du må godta forespørselen før du kan legge til en agent i chatten.
| 1 |
Klikk på Konferanse. Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.
|
| 2 |
Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. I rullegardinlisten vises navnene på tilgjengelige agenter. |
| 3 |
Klikk på Konferanse. Når forespørselen om konferanseprat godtas, endrer interaksjonskontrollruten tilstanden fra Conference Request til Conference. En melding viser at en agent har blitt med i chatten.
|
| 4 |
Når du er klar til å avslutte chatten, klikker du på Avslutt konferanse. |
Den konfererte agenten kan avslutte chatkonferansen ved å klikke Avslutt konferanse. Imidlertid fortsetter chatten mellom deg og kunden.
Avslutt en tekstmeldingssamtale
Når du har hjulpet kunden med spørsmål, må du sørge for at de bekrefter at de er klare til å avslutte samtalen.
| 1 |
Klikk på Avslutt i den aktive SMS-økten. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises.
|
| 2 |
Velg oppsummeringsårsaken fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. |
| 3 |
Klikk på Send avslutning. |
