Svare på en tekstmelding

Når en tekstmeldingssamtale er tilordnet til deg, viser kontaktforespørselspopoveren knappen Kønavn, Telefonnummer, Kildenummer, Tidtaker og Godta. Tidtakeren angir hvor mye tid som er gått siden du mottok tekstmeldingssamtalen.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , må du manuelt endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen. Forespørselen åpnes i skriveboksen, og viser en samhandlingsrute.

  • Den grå boblen representerer kundemeldinger med initialene, og en heldekkende blå boble representerer agentmeldinger.

  • Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på Agent Desktop. Applikasjonen lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den.

2

Skriv inn svaret i skriv-boksen.

  • Skriv-boksen støtter maksimum 1000 tegn.

  • Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data Agent Desktop i brukergrensesnittet (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnumre, fra samtalen.

  • Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - e-post-IDer og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabell 1. Eksempel
Før maskeringEtter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av sensitive data
SeksjonFelter som dekkes

Oppgaverute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS (Entry Point) - Utgående

Forhåndsvisning av melding – numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Varslinger

Brødristervarsler - Nummer

Skrivebordsvarsler - Modal og forhåndsvisning

Popover-varsler - Innkommende kundenummer og bedriftsnummer

Popover-varsler - Utgående kundenummer

Samhandlingsrute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS - Utgående

Ruten Digitale medier

Innkommende og utgående meldinger - Numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Meldingssignatur - Kundemeldinger - Nummer

Komponist - Plassholdermelding - Nummer

Samhandlingslogg for agent – oppgaveblokk

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS - Utgående

CAD-variabler

Systemreserverte DAK-variabler - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Systemreserverte DAK-variabler - DNIS - Utgående

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er satt til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

3

Klikk på Send eller trykk på Skriv inn på tastaturet. Kunden får svaret.

Overføre en tekstmeldingssamtale

Hvis du ikke kan løse et kundespørsmål og vil eskalere tekstmeldingssamtalen, kan du overføre chat-forespørselen til en annen agent.

Før du begynner

Du må godta forespørselen før du kan overføre den.

1

Klikk på Overfør.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2

Velg noe av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

(Valgfritt) Klikke -ikonet for å hente den nyeste listen over køer og agenter.

4

Klikk på Overfør.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Hvis agenten ikke godtar chatforespørselen, droppes forespørselen.

Legge til en agent til en tekstmeldingssamtale

Før du begynner

Du må godta forespørselen før du kan legge til en agent i chatten.

1

Klikk på Konferanse.

Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.
2

Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.

3

Klikk på Konferanse.

Når konferansechat-forespørselen godtas, endrer samhandlingskontrollvinduet status fra Konferanse forespurt til Konferanse. En melding vises om at en agent er blitt med i chatten.
4

Når du er klar til å avslutte chatten, klikker du på Avslutt konferanse.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Agenten i konferansen kan avslutte chattekonferansen ved å klikke påAvslutt konferanse. Chatten fortsetter imidlertid mellom deg og kunden.

Avslutte en tekstmeldingssamtale

Når du har hjulpet kunden med spørsmål, må du sørge for at de bekrefter at de er klare til å avslutte samtalen.

1

I den aktive SMS-økten, klikker du på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.
2

Velg avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.

3

Klikk på Send inn avslutning.