管理文字訊息 (SMS) 對話

回應簡訊

將簡訊對話指定給您後，聯絡請求彈出視窗會顯示「佇列名稱」、「電話號碼」、「來源號碼」、「計時器」及「接受」按鈕。計時器指示您接收簡訊對話後已經過的時間。

開始之前

您必須處於「可用」狀態才能接收請求。如果您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 更改為可用。

1	在請求中，按一下接受。請求將在撰寫框中打開，並顯示交互窗格。灰色氣泡表示客戶消息及其縮寫，藍色實心氣泡表示代理消息。當管理員刪除資產時，應用程式會中斷對話並在 Agent Desktop 上顯示警報消息。應用程式不允許您繼續對話，因此您必須結束對話。
2	在「撰寫」方塊中輸入您的回應。「撰寫」方塊最多支援 1000 個字元。
3	按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。客戶收到回應。

如無法解決客戶問題並且想要升級簡訊請求，您可以將聊天請求轉接到另一個代理。

開始之前

您必須先接受請求，才可以傳送。

1	點撃轉接。系統會顯示轉接請求對話方塊。
2	選擇下列一項作業：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	（選用）滴答聲圖示以擷取最新的佇列和代理清單。
4	點撃轉接。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

如果代理不接受聊天請求，該請求將被丟棄。

開始之前

您必須接受請求，才可以將代理新增到聊天。

1	點撃會議。系統會顯示會議請求對話方塊。
2	從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	點撃會議。會議聊天請求獲接受時，「互動控制項」窗格會將已請求會議變更為會議的狀態。系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。
4	在準備結束聊天時，按一下結束會議。

整理原因對話方塊將會出現。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

參與會議的代理可按一下「結束會議」以結束聊天會議。但是，您和客戶之間的聊天將繼續。

幫助客戶進行查詢后，請確保他們確認已準備好結束對話。

1	在作用中的 SMS 作業階段中，按一下結束。整理原因對話方塊將會出現。
2	從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。
3	點撃提交整理。