回應簡訊

將簡訊對話分配給您之後，聯絡請求彈出式視窗會顯示佇列名稱、資源頁面、計時器和接受按鍵。 計時器指示您接收簡訊對話後已經過的時間。

開始之前

您必須處於 有空 狀態才能接收請求。 如果您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 變更為 可用。

1

在請求中按一下「接受」。


 

客戶訊息由帶有客戶姓名首字母的灰色氣泡表示。 代理訊息由實心藍色氣泡表示。

2

在「撰寫」方塊中輸入您的回應。


 

「撰寫」方塊最多支援 1000 個字元。

3

按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。

傳送簡訊對話

如無法解決客戶問題並且想要升級簡訊請求，您可以將聊天請求轉接到另一個代理。

開始之前

您必須先接受請求，才可以傳送。

1

點撃轉接。

系統會顯示轉接請求對話方塊。
2

選擇下列一項作業：

  • 佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。 下拉清單顯示可用的隊列。
  • 代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3

（可選）單擊 檢索最新的佇列和代理程式清單。

4

點撃轉接。
這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

 

如果客服人員不接受聊天請求，則該請求將被丟棄。

將代理新增到簡訊對話中

開始之前

您必須接受請求，才可以將代理新增到聊天。

1

點撃會議。

系統會顯示會議請求對話方塊。
2

從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用代理的名稱。

3

點撃會議。

會議聊天請求獲接受時，「互動控制項」窗格會將已請求會議變更為會議的狀態。 系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。
4

在準備結束聊天時，按一下結束會議。

整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

結束簡訊對話

幫助客戶後，請確保他們確認已準備好結束對話。

1

在作用中的 SMS 作業階段中，按一下結束。

整理原因對話方塊將會出現。
2

從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。

3

點撃提交整理。