管理文字訊息 (SMS) 對話

回應簡訊

將簡訊對話指定給您後，聯絡請求彈出視窗會顯示「佇列名稱」、「電話號碼」、「來源號碼」、「計時器」及「接受」按鈕。計時器指示您接收簡訊對話後已經過的時間。

開始之前

您必須處於「可用」狀態才能接收請求。如果您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 更改為可用。

在請求中，按一下接受。請求將在撰寫框中打開，並顯示交互窗格。

在「撰寫」方塊中輸入您的回應。

「撰寫」方塊最多支援 1000 個字元。
如果管理員為桌面應用程式啟用 「在使用者介面（UI） 上遮罩客戶敏感數據 Agent Desktop 設置，則應用程式會遮罩對話中的支付卡行業 (PCI) 數據，例如信用卡、國際銀行帳戶和社會保險號。
此外，該應用程式在 Agent Desktop 上遮罩個人身份資訊 (PII)- 電子郵件 ID 和手機號碼。

表 2. 敏感資料遮罩
節	涵蓋的領域
工作窗格	標題 - 聯絡人始發地 - 傳入
	標題 - DNIS (入口點)- 出站
	郵件預覽 - 號碼、電子郵件 ID、信用卡、SSN 和國際銀行帳戶詳細資訊。
通知	烤麵包機通知 - 編號
	桌面通知 - 模式和預覽
	彈出視窗通知 - 入站客戶編號和業務編號
	彈出視窗通知 - 外傳客戶編號
互動窗格	標題 - 聯絡人始發地 - 傳入
互動窗格	標題 - DNIS - 出站
數位媒體窗格	入站和出站消息 - 號碼、電子郵件 ID、信用卡、SSN 和國際銀行帳戶詳細資訊。
	訊息簽章 - 客戶訊息 - 編號
	作曲家 - 佔位元訊息 - 號碼
代理互動歷史記錄 - 工作方塊	標題 - 聯絡人始發地 - 傳入
代理互動歷史記錄 - 工作方塊	標題 - DNIS - 出站
CAD 變數	系統保留的 CAD 變數 - 聯絡原點 - 入站
CAD 變數	系統保留的 CAD 變數 - DNIS - 出站
條件遮罩：如果「客戶名稱」設置為「手機號碼」，則應用程式會在 Agent Desktop 上遮罩它。

按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。客戶收到回應。

如無法解決客戶問題並且想要升級簡訊請求，您可以將聊天請求轉接到另一個代理。

開始之前

您必須先接受請求，才可以傳送。

1	點撃轉接。系統會顯示轉接請求對話方塊。
2	選擇下列一項作業：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	（選用）滴答聲圖示以擷取最新的佇列和代理清單。
4	點撃轉接。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

如果代理不接受聊天請求，該請求將被丟棄。

開始之前

您必須接受請求，才可以將代理新增到聊天。

1	點撃會議。系統會顯示會議請求對話方塊。
2	從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	點撃會議。會議聊天請求獲接受時，「互動控制項」窗格會將已請求會議變更為會議的狀態。系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。
4	在準備結束聊天時，按一下結束會議。

整理原因對話方塊將會出現。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

參與會議的代理可按一下「結束會議」以結束聊天會議。但是，您和客戶之間的聊天將繼續。

幫助客戶進行查詢后，請確保他們確認已準備好結束對話。

1	在作用中的 SMS 作業階段中，按一下結束。整理原因對話方塊將會出現。
2	從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。
3	點撃提交整理。