管理短信（SMS）对话

响应文本消息

将短信对话分配给您后，联系人请求弹出窗口将显示队列名称、电话号码、源号码、计时器和接受按钮。计时器指示您接收文本消息对话后已经过的时间。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为可用。

1	在请求中，单击接受。请求将在撰写框中打开，并显示交互窗格。灰色气泡表示带有姓名首字母的客户消息，蓝色实心气泡表示代理消息。当管理员删除资产时，应用程序会中断对话并在 Agent Desktop 上显示警报消息。该应用程序不允许您继续对话，因此您必须结束对话。
2	在编辑框中输入您的响应。编辑框最多支持 1000 个字符。
3	单击发送或按键盘上的 Enter。客户接收响应。

如果您无法解析客户问题并且想要升级文本消息请求，您可以将聊天请求转接到另一个座席。

开始之前

您必须先接受请求才能进行传递。

1	单击转接。将显示转接请求对话框。
2	选择下列操作之一：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表中显示有空的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	（可选）点击图标以检索队列和代理的最新列表。
4	单击转接。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

如果代理不接受聊天请求，该请求将被丢弃。

开始之前

您必须接受请求，才能将座席添加到聊天中。

1	单击会议。将显示会议请求对话框。
2	从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	单击会议。当接受会议聊天请求时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。
4	准备好结束聊天时，单击结束会议。

话后处理原因对话框将会出现。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

通过单击退出会议，参与会议的座席可以退出聊天会议。但是，您和客户之间的聊天仍在继续。

帮助客户完成查询后，请确保他们确认已准备好结束对话。

1	在活动 SMS 会话中，单击结束。话后处理原因对话框将会出现。
2	从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。
3	单击提交话后处理。