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响应文本消息
传递文本消息对话
将座席添加到文本消息对话中
结束文本消息对话
管理文本消息 (SMS) 对话
在此文章中
客户可以向长代码、短代码或免费电话号码发送短信,您可以使用 SMS 小部件进行回复。 使用 Agent Desktop 传递、进行会议和结束文本消息对话。
响应文本消息
将文本消息对话分配给您后,联系请求弹出框会显示队列名称、源页、计时器和接受按键。 计时器指示您接收文本消息对话后已经过的时间。
开始之前
您必须处于 有空 状态才能接收请求。 如果您处于 RONA 状态,则必须手动将状态从 RONA 更改为 可用。
1 |
在请求中,单击接受。
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2 |
在编辑框中输入您的响应。
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3 |
单击发送或按键盘上的 Enter。 |
传递文本消息对话
如果您无法解析客户问题并且想要升级文本消息请求,您可以将聊天请求转接到另一个座席。
开始之前
您必须先接受请求才能进行传递。
1 |
单击转接。 将显示转接请求对话框。
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2 |
选择下列操作之一:
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3 |
(可选)单击 检索最新的队列和代理列表。 |
4 |
单击转接。 |
如果客服人员不接受聊天请求,则该请求将被丢弃。 |
将座席添加到文本消息对话中
开始之前
您必须接受请求,才能将座席添加到聊天中。
1 |
单击会议。 将显示会议请求对话框。
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2 |
从下拉列表中选择一个座席,也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用座席的名称。 |
3 |
单击会议。 当接受会议聊天请求时,交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。 系统会显示一条消息,表明座席已加入聊天。
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4 |
准备好结束聊天时,单击结束会议。 |
结束文本消息对话
帮助客户后,请确保他们确认已准备好结束对话。
1 |
在活动 SMS 会话中,单击结束。 话后处理原因对话框将会出现。
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2 |
从下拉列表中选择话后处理原因,或者使用“搜索”字段来筛选列表。 |
3 |
单击提交话后处理。 |
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