管理短信（SMS）对话

响应文本消息

将短信对话分配给您后，联系人请求弹出窗口将显示队列名称、电话号码、源号码、计时器和接受按钮。计时器指示您接收文本消息对话后已经过的时间。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为可用。

在请求中，单击接受。请求将在撰写框中打开，并显示交互窗格。

在编辑框中输入您的响应。

编辑框最多支持 1000 个字符。
如果管理员 Agent Desktop 桌面应用程序启用“在用户界面（UI） 设置上屏蔽客户敏感数据”，则应用程序将从对话中屏蔽支付卡行业（PCI）数据，例如信用卡、国际银行账户和社会保险号。
此外，该应用程序会屏蔽个人身份信息（PII）- Agent Desktop 上的电子邮件 ID 和手机号码。

表 2. 敏感数据屏蔽
部分	涵盖的领域
任务窗格	标题 - 联系人来源 - 入站
	标题 - DNIS（入口点）- 出站
	邮件预览 - 号码、电子邮件 ID、信用卡、SSN 和国际银行账户详细信息。
通知	烤面包机通知 - 数字
	桌面通知 - 模式和预览
	弹出通知 - 入站客户编号和业务编号
	弹出通知 - 出站客户编号
交互窗格	标题 - 联系人来源 - 入站
交互窗格	标题 - DNIS - 出站
数字媒体窗格	入站和出站邮件 - 数字、电子邮件 ID、信用卡、SSN 和国际银行账户详细信息。
	消息签名 - 客户消息 - 编号
	作曲家 - 占位符消息 - 数字
代理交互历史记录 - 任务块	标题 - 联系人来源 - 入站
代理交互历史记录 - 任务块	标题 - DNIS - 出站
CAD 变量	系统保留的 CAD 变量 - 联系人来源 - 入站
CAD 变量	系统保留的 CAD 变量 - DNIS - 出站
条件掩码：如果客户名称设置为手机号码，应用程序会在 Agent Desktop 上屏蔽它。

单击发送或按键盘上的 Enter。客户接收响应。

如果您无法解析客户问题并且想要升级文本消息请求，您可以将聊天请求转接到另一个座席。

开始之前

您必须先接受请求才能进行传递。

1	单击转接。将显示转接请求对话框。
2	选择下列操作之一：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表中显示有空的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	（可选）点击图标以检索队列和代理的最新列表。
4	单击转接。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

如果代理不接受聊天请求，该请求将被丢弃。

开始之前

您必须接受请求，才能将座席添加到聊天中。

1	单击会议。将显示会议请求对话框。
2	从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	单击会议。当接受会议聊天请求时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。
4	准备好结束聊天时，单击结束会议。

话后处理原因对话框将会出现。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

通过单击退出会议，参与会议的座席可以退出聊天会议。但是，您和客户之间的聊天仍在继续。

帮助客户完成查询后，请确保他们确认已准备好结束对话。

1	在活动 SMS 会话中，单击结束。话后处理原因对话框将会出现。
2	从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。
3	单击提交话后处理。