عرض تقارير أداء الوكيل وإدارتها

إجمالي التعامل - الفرق

إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي تعامل معها فريقك في المدة المحددة.

متوسط وقت المعالجة - الفرق

متوسط الوقت الذي يستغرقه فريقك للتعامل مع تفاعل العملاء.

متوسط وقت الاختتام - الفرق

متوسط الوقت الذي يستغرقه فريقك لإنهاء تفاعل العميل.

إجمالي المعالجة - أنا

إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي تعاملت معها.

متوسط وقت المعالجة

متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العملاء.

متوسط وقت الإنهاء

متوسط الوقت الذي تستغرقه لإنهاء تفاعل العميل.

جهات الاتصال في قائمة الانتظار - الوقت الفعلي

عدد جهات اتصال العملاء في قائمة الانتظار لفرقك في الوقت الفعلي.

الوكلاء المتاحون - في الوقت الفعلي

عدد الوكلاء في الحالة "متوفر" لفرقك في الوقت الفعلي.

فترة

الفاصل الزمني للتقرير.

معرف جلسة الوكيل

سلسلة لتحديد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل.

حالة النشاط

الحالة التي تم تعيينها بواسطة العامل أو النظام، مثل خامل ومتاح.

مدة الولاية

المدة التي يقضيها الوكيل في الحالة المقابلة.

معرف جلسة الوكيل

سلسلة لتحديد جلسة تسجيل دخول العامل.

أنواع القنوات

طرق تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف.

وقت تسجيل الدخول

التاريخ والتوقيت المحلي لتسجيل دخول الوكيل.

وقت تسجيل الخروج

التاريخ والوقت المحلي لتسجيل خروج العامل.

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

إجمالي عدد تفاعلات العملاء الواردة التي يعالجها العامل خلال الفاصل.

متوسط وقت المعالجة

متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع طلب العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات التوصيل والانتظار والانتهاء.

متوسط وقت الاختتام

متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء تفاعل العميل.

معرف جلسة الوكيل

سلسلة لتحديد جلسة تسجيل دخول العامل.

حالة النشاط

الحالة التي تم تعيينها بواسطة العامل أو النظام، مثل خامل ومتاح.

مدة الولاية

المدة التي يقضيها الوكيل في الحالة المقابلة.

فترة

الفاصل الزمني للتقرير.

أسماء الفرق

اسم الفريق.

اسم الوكيل

اسم الوكيل.

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي عالجها العامل خلال الفاصل.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي تعامل معها الوكيل لنوع قناة (على سبيل المثال، مكالمة صوتية).

جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها

إجمالي عدد تفاعلات العملاء الواردة التي عالجها الوكيل.

عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها

إجمالي عدد تفاعلات العملاء لمعاودة الاتصال التي عالجها الوكيل.

المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها

إجمالي عدد تفاعلات العملاء الخارجية التي عالجها العامل.

متوسط وقت المعالجة

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والانتظار والانتهاء.

متوسط وقت الإنهاء

متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء تفاعل العميل.

اسم الفريق

اسم الفريق.

اسم الوكيل

اسم الوكيل.

الحالة الراهنة

حالة العامل مثل خامل ومتاح.

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يعالجها العامل خلال الفاصل.

متوسط وقت المعالجة

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع العميل. يتضمن متوسط الوقت وقت الاتصال ووقت الانتظار ووقت الانتهاء.

متوسط وقت الإنهاء

متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء تفاعل العميل.

فترة

الفاصل الزمني للتقرير.

أنواع القنوات

طريقة تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف.

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

# جهات الاتصال

عدد جهات اتصال العملاء التي يستجيب لها العامل ضمن حد مستوى الخدمة الذي قام المسؤول بتوفيره لقائمة الانتظار.

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار

متوسط الوقت الذي تنتظره جهة اتصال العميل في قائمة انتظار بعد اتصال العامل بالمكالمة.

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

أطول وقت تقضيه جهة اتصال العميل في قائمة الانتظار قبل أن يستجيب العامل.

# جهات الاتصال المهجورة

عدد جهات اتصال العملاء التي لا يستجيب لها أي وكيل.

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

# جهات الاتصال

إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم.

أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار

أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة انتظار منذ بداية اليوم. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية.

# جهات الاتصال المهجورة

عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم.

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار

عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار.

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار

متوسط الوقت الذي تنتظره جهة اتصال العميل في قائمة انتظار بعد اتصال العامل بالمكالمة.

اسم الوكيل

اسم الوكيل.

فترة

الفاصل الزمني للتقرير.

أنواع القنوات

طريقة تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف.

وقت تسجيل الدخول المبدئي

التاريخ والتوقيت المحلي لتسجيل دخول الوكيل.

تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية

عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها بواسطة عامل خلال الفاصل.

متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لمعالجة المكالمات الصادرة. يتضمن متوسط الوقت وقت الاتصال ووقت الانتظار ووقت الانتهاء.

وقت الاتصال الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار.

متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار.

وقت التحدث الصادر

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع العميل في مكالمة خارجية، باستثناء وقت الانتظار.

عدد التحويلات

عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.

متوسط مدة التحدث للاستشارة

متوسط المدة التي تشاور خلالها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار.

فترة

الفاصل الزمني للتقرير.

اسم الوكيل

اسم الوكيل.

نوع القناة

طريقة تفاعل العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التواصل الاجتماعي أو الهاتف.

وقت تسجيل الدخول

التاريخ والتوقيت المحلي لتسجيل دخول الوكيل.

تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية

عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها بواسطة عامل خلال الفاصل.

متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لمعالجة المكالمات الصادرة. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والانتظار والانتهاء.

وقت الاتصال الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار.

متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع العميل في مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار.

وقت التحدث الصادر

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع العميل في مكالمة خارجية، باستثناء وقت الانتظار.