- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
عرض تقارير أداء الوكيل وإدارتها
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟توفر تقارير أداء الوكيل معلومات عن الجهود المبذولة والأداء خلال فترات زمنية محددة. احصل على ملخص لجميع الأنشطة التي تتضمن إجمالي وقت المعالجة ووقت الإنهاء وعدد جهات الاتصال في قائمة الانتظار.
تقارير إحصائية عن أداء الوكيل
إحصائيات أداء الوكيل هي أداة الصفحة الافتراضية التي يتم عرضها استنادًا إلى التكوين الذي حدده المسؤول لديك. هناك تقريرين إحصائيين:
-
التقارير التاريخية —عرض البيانات التاريخية. يتم تحديث هذه التقارير كل 24 ساعة.
-
التقارير في الوقت الحقيقي —عرض البيانات الحالية.
يتذكر سطح المكتب خيارات التصفية الخاصة بالتقارير حتى إذا قمت بتسجيل الخروج أو تحديث المتصفح أو إعادة تشغيله. إذا كنت تريد إعادة المرشحات إلى الإعدادات الأصلية، فانقر فوق إعادة تعيين المرشحات وصلة.
- تظل علامة التبويب التي تحددها في تقارير إحصائيات أداء الوكيل موجودة حتى إذا قمت بالتبديل إلى أي صفحة أخرى ثم العودة إلى صفحة تقارير إحصائيات أداء الوكيل. يتم إعادة تعيين اختيار علامة التبويب إلى علامة التبويب الافتراضية عند تسجيل الخروج من Agent Desktop، أو تحديث/إعادة تحميل المتصفح، أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
- تتبع تقارير إحصائيات أداء الوكيل المعروضة في Agent Desktop المنطقة الزمنية للمتصفح.
- لا تدعم تقارير إحصائيات أداء الوكيل المعروضة في Agent Desktop وظيفة التعمق.
- عند تسجيل الخروج من سطح المكتب، يجب عليك إغلاق المتصفح. قم بتشغيل المتصفح وتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى لتعكس تحديثات تكوين Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- إذا كنت تقوم بالوصول إلى إحصائيات أداء الوكيل في وضع التصفح المتخفي (التصفح الخاص)، فيجب عليك تمكين ملفات تعريف الارتباط التابعة لجهات خارجية حتى يتم تحميل تقارير إحصائيات أداء الوكيل بنجاح.
انقر إحصائيات أداء الوكيل (
) في شريط القائمة لرؤية التقارير. يعرض جزء مساحة العمل التقارير التالية:
تقرير موجز
يُظهر التقرير الموجز عدد العملاء الذين تعاملت معهم والمدة التي استغرقتها لإنهاء التعامل مع العملاء في المتوسط. لتصفية تقريرك، حدد الخيارات من القوائم المنسدلة لـ اسم الفريق, اسم قائمة الانتظار, نوع القناة ، و مدة.
يحتفظ Agent Desktop باختيارات الفلتر الخاصة بك حتى إذا قمت بتسجيل الخروج أو تحديث أو إعادة تحميل المتصفح. لإعادة تعيين المرشحات إلى القيمة الافتراضية، انقر فوق إعادة تعيين المرشحات وصلة.
ال إعادة تعيين المرشحات يظهر الرابط عند تغيير القيمة الافتراضية في القائمة المنسدلة لتصفية تقريرك.
اختر من الخيارات الموجودة في القوائم المنسدلة التالية:
- اسم الفريق
- الكل (افتراضي)
- طابور محدد. يتم عرض أسماء قوائم الانتظار في القائمة المنسدلة استنادًا إلى إعدادات ملف تعريف سطح المكتب الخاص بك.
- اسم قائمة الانتظار
- الكل (افتراضي)
- طابور محدد. يتم عرض أسماء قوائم الانتظار في القائمة المنسدلة استنادًا إلى إعدادات ملف تعريف سطح المكتب الخاص بك.
- نوع القناة
- الكل (افتراضي)
- دردشة
- البريد الإلكتروني
- اجتماعي
يظهر نوع القناة الاجتماعية بناءً على إعدادات مؤسستك.
- المهاتفة
- مدة
- اليوم
- الأمس
- هذا الاسبوع
- الأسبوع الماضي
- آخر 7 أيام (افتراضي)
- هذا الشهر
- الشهر الماضي
- هذا العام
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
إجمالي المهام التي تم التعامل معها - الفرق |
العدد الإجمالي للتفاعلات مع العملاء التي تعامل معها فريقك خلال المدة المحددة. |
|
متوسط الوقت المستغرق - الفرق |
متوسط الوقت الذي يستغرقه فريقك للتعامل مع التفاعل مع العملاء. |
|
متوسط وقت الانتهاء - الفرق |
متوسط الوقت الذي يستغرقه فريقك لإنهاء التفاعل مع العملاء. |
|
المجموع الكلي الذي تم التعامل معه - أنا |
العدد الإجمالي للتفاعلات الواردة مع العملاء التي قمت بالتعامل معها. |
|
متوسط الوقت المستغرق - أنا |
متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع العملاء. وهو يتضمن أوقات الاتصال والاحتفاظ والاختتام. |
|
متوسط وقت الانتهاء |
متوسط الوقت الذي تستغرقه لإنهاء التفاعل مع العملاء. |
|
جهات الاتصال في قائمة الانتظار - الوقت الحقيقي |
عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار لفريقك في الوقت الفعلي. |
|
الوكلاء المتاحون - في الوقت الفعلي |
عدد الوكلاء المتوفرين لفريقك في الوقت الفعلي. |
إحصائيات الوكيل - تقرير تاريخي
يحتوي هذا التقرير على معلومات تاريخية عن الوكلاء. حدد خيارًا من فاصلة أو مدة قائمة منسدلة لتصفية تقريرك.
يتم تقديم تقرير إحصائيات الوكيل التاريخية في الجدول كتمثيل بياني للبيانات في مخطط إحصائيات الوكيل القسم وملخص للتقرير في ملخص مفصل قسم.
حدد يطلق الرمز الموجود على الجانب الأيمن من مخطط إحصائيات الوكيل أو الملخص التفصيلي لعرض التقرير في Webex Contact Center Analyzer.
يجب أن يكون لديك الأذونات للوصول إلى Cisco Webex Contact Center Analyzer.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
فاصلة |
الفترة الزمنية للتقرير. |
|
أنواع القنوات |
طريقة التفاعل مع العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت المحلي الذي سجل فيه الوكيل دخوله. |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت المحلي الذي سجل فيه الوكيل خروجه. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
العدد الإجمالي للتفاعلات الواردة مع العملاء التي يتعامل معها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع طلب العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والاحتفاظ والإنهاء. |
|
متوسط وقت الانتهاء |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء التفاعل مع العملاء. |
إحصائيات الوكلاء حسب الولاية - تقرير تاريخي
يحتوي هذا التقرير على معلومات تاريخية عن الوكلاء استنادًا إلى حالة الوكيل. حدد خيارًا من فاصلة أو مدة مربع منسدلة لتصفية تقريرك.
يتم تقديم تقرير إحصائيات الوكيل التاريخية في الجدول كتمثيل بياني للبيانات في إحصائيات الوكلاء حسب مخطط الولاية القسم وملخص للتقرير في ملخص تفصيلي للحالة قسم.
حدد يطلق الرمز الموجود على الجانب الأيمن من مخطط إحصائيات الوكيل أو الولايات أو الملخص التفصيلي لعرض التقرير في Webex Contact Center Analyzer.
يجب أن يكون لديك إذن للوصول Webex Contact Center Analyzer.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
فاصلة |
الفترة الزمنية للتقرير. |
|
معرف جلسة الوكيل |
سلسلة لتحديد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل. |
|
حالة النشاط |
الحالة التي تم تعيينها بواسطة وكيل أو النظام، مثل الخمول والمتاح. |
|
مدة الولاية |
المدة التي يقضيها العميل في الحالة المقابلة. |
إحصائيات الوكيل - تقرير في الوقت الحقيقي
يحتوي هذا التقرير على معلومات فورية عن الوكلاء. حدد خيارًا من المربع المنسدل الفاصل الزمني أو المدة لتصفية تقريرك.
لعرض التقرير في Cisco Webex Contact Center Analyzer، انقر فوق الرمز Launch المعروض على الجانب الأيمن من Agent Stats Chart Realtime أو Detailed Summary.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معرف جلسة الوكيل |
سلسلة لتحديد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل. |
|
أنواع القنوات |
طرق التفاعل مع العملاء مثل الدردشة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت المحلي الذي سجل فيه الوكيل دخوله. |
|
وقت تسجيل الخروج |
التاريخ والوقت المحلي الذي سجل فيه الوكيل خروجه. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
العدد الإجمالي للتفاعلات الواردة مع العملاء التي يتعامل معها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع طلب العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والإمساك والإنهاء. |
|
متوسط وقت الانتهاء |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء التفاعل مع العملاء. |
إحصائيات الوكلاء حسب الولايات - تقرير في الوقت الحقيقي
يحتوي هذا التقرير على معلومات في الوقت الفعلي عن الوكلاء حسب حالات الوكلاء. حدد خيارًا من المربع المنسدل الفاصل الزمني أو المدة لتصفية تقريرك.
لعرض التقرير في Cisco Webex Contact Center Analyzer، انقر فوق الرمز تشغيل المعروض على الجانب الأيمن من مخطط إحصائيات الوكيل حسب الحالة أو ملخص الحالة التفصيلي.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معرف جلسة الوكيل |
سلسلة لتحديد جلسة تسجيل الدخول الخاصة بالوكيل. |
|
حالة النشاط |
الحالة التي تم تعيينها بواسطة وكيل أو النظام، مثل الخمول والمتاح. |
|
مدة الولاية |
المدة التي يقضيها العميل في الحالة المقابلة. يتم تجميع مدة الحالة على مستوى القناة. |
إحصائيات الفريق - التقارير التاريخية
يعرض هذا التقرير الإحصائيات التاريخية لجميع الفرق التي تم تعيينك فيها.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
فاصلة |
الفترة الزمنية للتقرير. |
|
أسماء الفريق |
اسم الفريق. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
العدد الإجمالي للتفاعلات مع العملاء التي تعامل معها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
العدد الإجمالي لتفاعلات العملاء التي تعامل معها الوكيل لنوع قناة (على سبيل المثال، مكالمة صوتية). |
|
تم التعامل مع جهات الاتصال الواردة |
العدد الإجمالي للتفاعلات الواردة مع العملاء التي تعامل معها الوكيل. |
|
تم التعامل مع المكالمات الراجعة |
العدد الإجمالي لتفاعلات العملاء التي تعامل معها الوكيل. |
|
تم التعامل مع الطلبات الخارجية |
العدد الإجمالي للتفاعلات الخارجية مع العملاء التي تعامل معها الوكيل. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع العميل. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والاحتفاظ والإنهاء. |
|
متوسط وقت الانتهاء |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء التفاعل مع العملاء. |
إحصائيات الفريق - تقارير في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير الإحصائيات في الوقت الفعلي لجميع الفرق التي تم تعيينك فيها.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
الحالة الحالية |
حالة الوكيل مثل خامل ومتاح. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
العدد الإجمالي للتفاعلات مع العملاء التي يتعامل معها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع العميل. يتضمن الوقت المتوسط وقت الاتصال، ووقت الانتظار، ووقت الانتهاء. |
|
متوسط وقت الانتهاء |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإنهاء التفاعل مع العملاء. |
إحصائيات قائمة الانتظار - التقارير التاريخية
يعرض هذا التقرير الإحصائيات التاريخية لجميع قوائم الانتظار المخصصة لك.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
فاصلة |
فاصل التقرير. |
|
أنواع القنوات |
طريقة التفاعل مع العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
# جهات الاتصال |
عدد جهات اتصال العملاء التي يستجيب لها الوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة التي حددها المسؤول للقائمة. |
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط الوقت الذي ينتظره العميل في قائمة الانتظار بعد اتصال الوكيل بالمكالمة. |
|
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار |
أطول وقت يقضيه العميل في قائمة الانتظار قبل أن يستجيب له الوكيل. |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد اتصالات العملاء التي لم يستجيب لها أي وكيل. |
إحصائيات قائمة الانتظار - تقارير في الوقت الحقيقي
يعرض هذا التقرير الإحصائيات في الوقت الفعلي لجميع قوائم الانتظار المخصصة لك. يتم تصنيف إحصائيات قائمة الانتظار إلى نوعين:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
المهارات المخصصة في |
يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. القيم التالية هي:
|
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد الاتصالات منذ بداية اليوم. |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها منذ بداية اليوم. |
|
أطول جهة اتصال تم التعامل معها من قائمة الانتظار |
أطول مدة قضاها أحد جهات الاتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد الاتصالات المهجورة منذ بداية اليوم. |
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بالجهة الاتصالية، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
المهارات المخصصة في |
يشير إلى المكان الذي يتم فيه تعيين المهارات. القيم التالية هي:
|
|
# جهات اتصال في انتظار قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار. |
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط الوقت الذي ينتظره العميل في قائمة الانتظار بعد اتصال الوكيل بالمكالمة. |
إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل - التقارير التاريخية
يقدم هذا التقرير الإحصائيات التاريخية للمكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
فاصلة |
الفترة الزمنية للتقرير. |
|
أنواع القنوات |
طريقة التفاعل مع العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت المحلي الذي سجل فيه الوكيل دخوله. |
|
تم التعامل مع جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي يتعامل معها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع المكالمات الصادرة. يتضمن الوقت المتوسط وقت الاتصال، ووقت الانتظار، ووقت الانتهاء. |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل عبر مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل عبر مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
وقت التحدث خارج الطلب |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل عبر مكالمة خارجية، باستثناء وقت الانتظار. |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
متوسط مدة المحادثة الاستشارية |
متوسط المدة التي استغرقها الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل على الانتظار. |
إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل - تقارير في الوقت الفعلي
يقدم هذا التقرير إحصائيات في الوقت الفعلي للمكالمات الخارجية للوكيل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
فاصلة |
الفترة الزمنية للتقرير. |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
نوع القناة |
طريقة التفاعل مع العملاء مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف. |
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت المحلي الذي سجل فيه الوكيل دخوله. |
|
تم التعامل مع جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي يتعامل معها الوكيل خلال الفاصل الزمني. |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع المكالمات الصادرة. يتضمن متوسط الوقت أوقات الاتصال والاحتفاظ والإنهاء. |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل عبر مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل عبر مكالمة خارجية، بما في ذلك وقت الانتظار. |
|
وقت التحدث خارج الطلب |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث إلى العميل عبر مكالمة خارجية، باستثناء وقت الانتظار. |
