Ver y administrar informes de rendimiento del agente

Informes estadísticos de rendimiento del agente

Estadísticas de rendimiento del agente es el widget de página predeterminado que se muestra en función de la configuración establecida por el administrador. Hay dos informes estadísticos:

Informes históricos: muestra datos históricos. Estos informes se actualizan cada 24 horas.
Informes en tiempo real: muestra los datos actuales.

Desktop recuerda las opciones de filtro para informes incluso si cierra sesión, actualiza o reinicia el explorador. Si desea revertir los filtros a la configuración original, haga clic en el vínculo Restablecer filtros .

El Tab que seleccione en los informes de Estadísticas de rendimiento del agente se conserva aunque cambie a cualquier otra página y vuelva a la página Informes de estadísticas de rendimiento del agente. La selección Tab se restablece al Tab predeterminado cuando cierra sesión en Agent Desktop, actualiza o recarga el navegador o borra la caché del navegador.
Los informes de estadísticas de rendimiento del agente que se muestran en el Agent Desktop siguen la zona horaria del navegador.
Los informes de estadísticas de rendimiento del agente que se muestran en el Agent Desktop no son compatibles con la funcionalidad de desglose.

Cuando cierre sesión en el escritorio, debe cerrar el explorador. Inicie el navegador e inicie sesión en el escritorio nuevamente para reflejar las actualizaciones de configuración Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Si accede a las estadísticas de rendimiento del agente en modo incógnito (navegación privada), debe habilitar las cookies de terceros para que los informes de estadísticas de rendimiento del agente se carguen correctamente.

Haga clic en Estadísticas de rendimiento del agente( Icono Estadísticas de rendimiento del agente. ) en la barra de menús para ver los informes. El panel Área de trabajo muestra los siguientes informes:

Informe resumido

El informe resumido muestra cuántos clientes manejó y cuánto tiempo le tomó terminar los compromisos de los clientes en promedio. Para filtrar el informe, seleccione opciones de las listas desplegables para Nombre del equipo, Nombre de cola, Tipo de canal y Duración.

El Agent Desktop conserva sus selecciones de filtro incluso si cierra sesión o actualiza o vuelve a cargar el navegador. Para restablecer los filtros al valor predeterminado, haga clic en el vínculo Restablecer filtros .

El vínculo Restablecer filtros aparece cuando cambia el valor predeterminado en una lista desplegable para filtrar el informe.

Elija una de las opciones de las siguientes listas desplegables:

Nombre del equipo
- Todos (predeterminado)
- Un nombre de equipo específico. Los nombres de los equipos se muestran en la lista desplegable según la configuración del perfil de escritorio.
Nombre de la cola
- Todos (predeterminado)
- Una cola específica. Los nombres de las colas se muestran en la lista desplegable en función de la configuración del perfil de escritorio.
Tipo de canal
- Todos (predeterminado)
- Chat
- Correo electrónico
- Social
  
  El tipo de canal social aparece en función de la configuración de tu organización.
- Telefonía
Duration (Duración)
- Hoy
- Ayer
- Esta semana
- La semana pasada
- Últimos 7 días (predeterminado)
- Este mes
- El mes pasado
- Este año

Tabla 1. Parámetros del informe resumido
Parámetro	Descripción
Total manejado - Equipos	El número total de interacciones con los clientes que su equipo manejó en el período especificado.
Promedio de tiempo manejado - Equipos	El tiempo promedio que tarda su equipo en manejar la interacción con el cliente.
Tiempo promedio de cierre - Equipos	El tiempo promedio que tarda su equipo en concluir una interacción con el cliente.
Total manejado - Yo	El número total de interacciones con clientes entrantes que ha gestionado.
Promedio de tiempo de manejo - Yo	El tiempo promedio que tarda en manejar una interacción con el cliente. Incluye los tiempos de conexión, espera y cierre.
Tiempo medio de cierre	El tiempo promedio que tarda en concluir una interacción con el cliente.
Contactos en cola - En tiempo real	El número de contactos de clientes en la cola para sus equipos en tiempo real.
Agentes disponibles: en tiempo real	El número de agentes en el estado Disponible para sus equipos en tiempo real.

Estadísticas del agente - informe histórico

Este informe contiene información histórica sobre los agentes. Seleccione una opción de la lista desplegable Intervalo o Duración para filtrar el informe.

El informe de estadísticas históricas del agente se presenta en la tabla como una representación gráfica de los datos en la sección Gráfico de estadísticas del agente y como un resumen del informe en la sección Resumen detallado.

Seleccione el icono Iniciar a la derecha del gráfico de estadísticas del agente o el resumen detallado para ver el informe en Webex Contact Center Analyzer.

Debe tener permisos para acceder al Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tabla 2. Parámetros históricos del informe
Parámetro	Descripción
Intervalo	El intervalo de tiempo del informe.
Tipos de canales	El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía.
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y hora local en que el agente inició sesión.
Hora de cierre de sesión final	La fecha y hora local en que el agente cerró la sesión.
# Contactos manejados	El número total de interacciones con clientes entrantes que el agente gestiona dentro del intervalo.
Tiempo medio de manejo	El tiempo promedio que tarda el agente en gestionar una solicitud de un cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y cierre.
Tiempo medio de cierre	El tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente.

Estadísticas del agente por estado: informe histórico

Este informe contiene información histórica sobre los agentes en función del estado del agente. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar el informe.

El informe de estadísticas históricas del agente se presenta en la tabla como una representación gráfica de los datos en la sección Estadísticas de agentes por gráfico de estado y como resumen del informe en la sección Resumen detallado del estado.

Seleccione el icono Iniciar a la derecha del gráfico de estadísticas o estados del agente o el resumen detallado para ver el informe en Webex Contact Center Analyzer.

Debe tener permiso para acceder a Webex Contact Center Analyzer.

Tabla 3. Estadísticas del agente por parámetros de estado
Parámetro	Descripción
Intervalo	El intervalo de tiempo del informe.
ID de sesión del agente	Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente.
Estado de actividad	El estado establecido por un agente o el sistema, como Inactivo y Disponible.
Duración del estado	El tiempo que un agente pasa en el estado correspondiente.

Estadísticas del agente: informe en tiempo real

Este informe contiene información en tiempo real sobre los agentes. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar su informe.

Para ver el informe en Cisco Webex Contact Center Analyzer,, haga clic en el ícono Iniciar que se muestra en el lado derecho del Gráfico de estadísticas del agente en tiempo real o en el Resumen detallado.

Tabla 4. Parámetros en tiempo real de las estadísticas del agente
Parámetro	Descripción
ID de sesión del agente	Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente.
Tipos de canales	Los modos de interacción con el cliente, como el chat, el correo electrónico, las redes sociales o la telefonía.
Hora de inicio de sesión	La fecha y la hora local en que el agente inició sesión.
Hora de cerrar sesión	La fecha y la hora local en que el agente cerró la sesión.
# Contactos manejados	El número total de interacciones entrantes con clientes que el agente maneja dentro del intervalo.
Tiempo promedio de manejo	El tiempo promedio que tarda el agente en gestionar una solicitud de un cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y finalización.
Tiempo promedio de cierre	El tiempo promedio que tarda el agente en finalizar una interacción con el cliente.

Estadísticas de agentes por estado: informe en tiempo real

Este informe contiene información en tiempo real sobre los agentes por estados del agente. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar su informe.

Para ver el informe en Cisco Webex Contact Center Analyzer,, haga clic en el ícono Iniciar que se muestra en el lado derecho del Cuadro de estadísticas del agente por estado o en el Resumen detallado del estado.

Tabla 5. Estadísticas del agente por estados, parámetros en tiempo real
Parámetro	Descripción
ID de sesión del agente	Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente.
Estado de actividad	El estado establecido por un agente o el sistema, como Inactivo y Disponible.
Duración del estado	La duración que un agente pasa en el estado correspondiente. La duración del estado se agrega a nivel de canal.

Estadísticas del equipo - informes históricos

Este informe muestra las estadísticas históricas de todos los equipos a los que está asignado.

Tabla 6. Parámetros históricos de las estadísticas del equipo
Parámetro	Descripción
Intervalo	El intervalo de tiempo para el informe.
Nombres de los equipos	El nombre del equipo.
Nombre del agente	El nombre del agente.
# Contactos manejados	El número total de interacciones con clientes que el agente manejó dentro del intervalo.
Total de contactos gestionados	El número total de interacciones con el cliente que el agente manejó para un tipo de canal (por ejemplo, llamada de voz).
Contactos entrantes gestionados	El número total de interacciones con clientes entrantes que manejó el agente.
Devoluciones de llamadas manejadas	El número total de interacciones de devolución de llamada con el cliente que manejó el agente.
Marcaciones salientes manejadas	El número total de interacciones con clientes mediante llamadas salientes que manejó el agente.
Tiempo promedio de manejo	El tiempo promedio que el agente pasa atendiendo a un cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y finalización.
Tiempo promedio de finalización	El tiempo promedio que tarda el agente en finalizar una interacción con el cliente.

Estadísticas del equipo: informes en tiempo real

Este informe muestra las estadísticas en tiempo real de todos los equipos a los que está asignado.

Tabla 7. Parámetros en tiempo real de las estadísticas del equipo
Parámetro	Descripción
Nombre del equipo	Nombre del equipo.
Nombre del agente	Nombre del agente.
Estado actual	Estado del agente como Inactivo y Disponible.
# Contactos manejados	Número total de interacciones con clientes que el agente maneja dentro del intervalo.
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio que el agente pasa atendiendo a un cliente. El tiempo promedio incluye el tiempo de conexión, el tiempo de espera y el tiempo de finalización.
Tiempo promedio de finalización	Tiempo promedio que tarda el agente en finalizar una interacción con el cliente.

Estadísticas de colas: informes históricos

Este informe muestra las estadísticas históricas de todas las colas a las que está asignado.

Tabla 8. Parámetros históricos de las estadísticas de cola
Parámetro	Descripción
Intervalo	El intervalo del informe.
Tipos de canales	El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía.
Nombre de la cola	El nombre de una cola.
# Contactos	La cantidad de contactos de clientes a los que el agente responde dentro del umbral de nivel de servicio que el administrador ha establecido para la cola.
Tiempo promedio de espera en la cola	El tiempo promedio que el contacto del cliente espera en una cola después de que el agente se conecta a la llamada.
El contacto más largo en la cola	El tiempo más largo que el contacto del cliente pasa en la cola antes de que un agente responda.
# Contactos abandonados	La cantidad de contactos de clientes a los que ningún agente responde.

Estadísticas de cola: informes en tiempo real

Este informe muestra las estadísticas en tiempo real de todas las colas a las que está asignado. Las estadísticas de cola se clasifican en dos tipos:

Tabla 9. Detalles de contacto en cola - parámetros en tiempo real de hoy
Parámetro	Descripción
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.
Nombre de la cola	El nombre de la cola.
Habilidades asignadas en	Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores: Para la cola del equipo de enrutamiento basado en habilidades actual, el valor es "Flujo". Para la cola basada en habilidades, el valor es "Cola". Para la cola basada en agente, el valor es "NA".
# Contactos	El número total de contactos desde el comienzo del día.
# Contactos manejados	Número de contactos que se gestionan desde el inicio del día.
Contacto gestionado más largo de la cola	La duración más larga que un contacto ha pasado en una cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambia de estacionada a conectada o finalizada.
# Contactos abandonados	Número de contactos abandonados desde el inicio del día.

Tabla 10. Los datos de contacto están actualmente en la cola en parámetros en tiempo real.
Parámetro	Descripción
Tipo de canal	El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat.
Nombre de la cola	El nombre de la cola.
Habilidades asignadas en	Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores: Para la cola del equipo de enrutamiento basado en habilidades actual, el valor es "Flujo". Para la cola basada en habilidades, el valor es "Cola". Para la cola basada en agente, el valor es "NA".
# Contactos en espera en la cola	Número de contactos que esperan en la cola.
Tiempo promedio de espera en la cola	El tiempo promedio que el contacto del cliente espera en una cola después de que el agente se conecta a la llamada.

Estadísticas de agentes por cola – Yo

Este informe presenta métricas de rendimiento en tiempo real de los agentes, categorizados por cola. Permite a los supervisores monitorear la actividad, evaluar la eficiencia y tomar decisiones informadas para mejorar la efectividad operativa.

Tabla 11. Estadísticas de agente por cola: parámetros en tiempo real de Me
Parámetro	Descripción
Nombre de la cola	El nombre de la cola.
#Contactos manejados	Número total de interacciones con clientes que el agente maneja dentro del intervalo.
Consultar recuento	La cantidad de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente.
Tiempo total de consulta	La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta.
Tiempo promedio de consulta	El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta.
Recuento de transferencias de agentes
Tiempo promedio de manejo	El tiempo promedio que toma gestionar una interacción con el cliente. Incluye los tiempos de conexión, retención y finalización.

Estadísticas de llamadas salientes del agente: informes históricos

Este informe proporciona las estadísticas históricas de las llamadas salientes de un agente.

Tabla 12. Parámetros históricos de las estadísticas de marcado saliente del agente
Parámetro	Descripción
Nombre del agente	Nombre de un agente.
Intervalo	El intervalo de tiempo para el informe.
Tipos de canales	El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía.
Hora de inicio de sesión inicial	La fecha y la hora local en que el agente inició sesión.
Contacto de marcación externa gestionado	El número de llamadas salientes manejadas por un agente dentro del intervalo.
Tiempo promedio de manejo de marcación externa	El tiempo promedio que tarda un agente en gestionar las llamadas salientes. El tiempo promedio incluye el tiempo de conexión, el tiempo de espera y el tiempo de finalización.
Tiempo conectado de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada externa, incluido el tiempo de espera.
Tiempo promedio de conexión de marcación saliente	El tiempo promedio que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada externa, incluido el tiempo de espera.
Tiempo de conversación de marcación externa	La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada externa, excluyendo el tiempo de espera.
Número de transferencias	El número de veces que se transfirieron las llamadas.
Duración promedio de la conversación de consulta	La duración promedio durante la cual un agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera.

Estadísticas de marcado externo de agentes: informes en tiempo real

Este informe proporciona las estadísticas en tiempo real de las llamadas de marcado externo de un agente.

Cuadro 13. Parámetros en tiempo real de estadísticas de marcado externo de agentes
Parámetro	Descripción
Intervalo	El intervalo de tiempo del informe.
Nombre del agente	Nombre de un agente.
Tipo de canal	El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía.
Hora de inicio de sesión	La fecha y hora local en que el agente inició sesión.
Contacto de marcado externo manejado	El número de llamadas de marcado externo gestionadas por un agente dentro del intervalo.
Tiempo medio de manejo de marcado externo	El tiempo promedio que tarda un agente en gestionar las llamadas de marcación externa. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y cierre.
Hora de conexión de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, incluido el tiempo de espera.
Tiempo medio de conexión de marcado externo	El tiempo promedio que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, incluido el tiempo de espera.
Tiempo de conversación de marcado externo	La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, excluyendo el tiempo de espera.

Gracias por sus comentarios.