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¿Comentarios?Los informes de desempeño de los agentes proporcionan información sobre los esfuerzos y el desempeño durante períodos de tiempo específicos. Obtenga un resumen de todas las actividades relacionadas con el tiempo total manejado, el tiempo de resumen y el número de contactos en cola.
Informes de estadísticas de agentes
Las estadísticas del agente son el widget de página predeterminado que se muestra según la configuración establecida por su administrador. Hay dos informes estadísticos:
-
Informes históricos: muestre datos históricos. Estos informes se actualizan cada 24 horas.
-
Informes en tiempo real: muestre los datos actuales. Estos informes se actualizan cada 60 segundos.
Desktop recuerda sus opciones de filtro para los informes, incluso si cierra sesión, actualiza o reinicia el navegador. Si desea revertir los filtros a la configuración original, haga clic en el enlace Restablecer filtros.
- La ficha que seleccione en los informes de Estadísticas del agente se conserva incluso si cambia a otra página y luego vuelve a la página Informes de estadísticas del agente. La selección de la pestaña se restablece a la pestaña predeterminada cuando cierra sesión en el navegador Agent Desktop, se vuelve a cargar o al borrar la caché del navegador.
- Los informes de Agent Statistics se muestran Agent Desktop en la siguiente zona horaria del navegador.
- Los informes de Estadísticas del agente que aparecen en la sección Agent Desktop No admite la funcionalidad Drill Down.
- Cuando cierre sesión en el escritorio, debe cerrar el navegador. Inicie el navegador y vuelva a iniciar sesión en el escritorio para reflejar las actualizaciones de Webex Contact Center Analyzer configuración de Cisco.
- Si accede a Agent Statistics en modo incógnito (navegación privada), debe habilitar las cookies de terceros para que los informes de Agent Statistics se carguen correctamente.
Su rol de usuario debe ser configurado por el administrador como Supervisor y Agente para acceder a las estadísticas del Agente.
Haga clic en Experiencia del agente > Estadísticas del agente en la barra de menú para ver los informes. El panel del espacio de trabajo muestra los siguientes informes:
Informe resumido
El informe resumido muestra cuántos clientes manejó y cuánto tiempo le tomó terminar los compromisos con los clientes en promedio. Para filtrar su informe, seleccione opciones de las listas desplegables para Nombre del equipo, Nombre de cola, Tipo de canal y Duración.
Agent DesktopConserva sus selecciones de filtro incluso si cierra sesión, actualiza o vuelve a cargar el navegador. Para restablecer los filtros al valor predeterminado, haga clic en el enlace Restablecer filtros.
El vínculo Restablecer filtros aparece cuando cambia el valor predeterminado en una lista desplegable para filtrar su informe.
Elija entre las opciones de las siguientes listas desplegables:
- Nombre del equipo
- Todos (por defecto)
- Un nombre de equipo específico. Los nombres de los equipos se muestran en la lista desplegable según la configuración de su perfil de escritorio.
- Nombre de la cola
- Todos (por defecto)
- Una cola específica. Los nombres de las colas se muestran en la lista desplegable según la configuración del perfil de su escritorio.
- Tipo de canal
- Todos (por defecto)
- Charla
- Correo electrónico
- Social
El tipo de canal social aparece según la configuración de su organización.
- Telefonía
- Duración
- Hoy
- Ayer
- Esta semana
- La semana pasada
- Últimos 7 días (predeterminado)
- Este mes
- El mes pasado
- Este año
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Total manejado - Equipos |
El número total de interacciones con los clientes que su equipo manejó en la duración especificada. |
|
Tiempo promedio manejado - Equipos |
El tiempo promedio que su equipo tarda en manejar la interacción con el cliente. |
|
Tiempo promedio de preparación - Equipos |
El tiempo promedio que su equipo tarda en concluir una interacción con el cliente. |
|
Total manejado - Yo |
El número total de interacciones con el cliente que ha manejado. Las interacciones incluyen llamadas entrantes y salientes. |
|
Tiempo promedio manejado - Yo |
El tiempo promedio que tarda en manejar una interacción con el cliente. Incluye los tiempos de conexión, espera y de retoque. |
|
Tiempo promedio de preparación |
El tiempo promedio que toma para concluir una interacción con el cliente. |
|
Contactos en cola - Tiempo real |
El número de contactos con los clientes en la cola para sus equipos en tiempo real. |
|
Agentes disponibles - Tiempo real |
El número de agentes en el estado Disponible para sus equipos en tiempo real. |
Estadísticas del agente - informe histórico
Este informe contiene información histórica sobre los agentes. Seleccione una opción de la lista desplegable Intervalo o Duración para filtrar su informe.
El informe de estadísticas históricas del agente se proporciona en la tabla como una representación gráfica de los datos en la sección Gráfico de estadísticas del agente y como un resumen del informe en la sección Resumen detallado.
Seleccione el icono de lanzamiento en el lado derecho de la tabla de estadísticas del agente o el resumen detallado para ver el informe Webex Contact Center Analyzer.
Debe tener permisos para acceder a CiscoWebex Contact Center Analyzer.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo para el informe. |
|
Tipos de canal |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora inicial de inicio de sesión |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora local en que el agente se desconectó. |
|
# Contactos manejados |
El número total de interacciones entrantes con los clientes que maneja el agente dentro del intervalo. |
|
Tiempo promedio de manejo |
El tiempo promedio que tarda el agente en manejar una solicitud del cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y de fin. |
|
Tiempo promedio de repaso |
El tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas de agentes por estado - informe histórico
Este informe contiene información histórica sobre los agentes según el estado del agente. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar su informe.
El informe de estadísticas históricas del agente se proporciona en la tabla como una representación gráfica de los datos en la sección Estadísticas del agente por estado y como un resumen del informe en la sección Resumen detallado del estado.
Seleccione el icono de lanzamiento en el lado derecho de la tabla de estadísticas o estados del agente o el resumen detallado para ver el informe Webex Contact Center Analyzer.
Debe tener permiso para acceder Webex Contact Center Analyzer.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo para el informe. |
|
ID de sesión del agente |
Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente. |
|
Estado de la actividad |
El estado establecido por un agente o el sistema, como Inactivo y Disponible. |
|
Duración del estado |
El tiempo que pasa un agente en el estado correspondiente. |
Estadísticas del agente - informe en tiempo real
Este informe contiene información en tiempo real sobre los agentes. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar su informe.
Para ver el informe en CiscoWebex Contact Center Analyzer, haga clic en el icono de lanzamiento que se muestra en el lado derecho del gráfico de estadísticas del agente en tiempo real o el Resumen detallado.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de sesión del agente |
Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente. |
|
Tipos de canal |
Los modos de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Hora de cierre de sesión |
La fecha y hora local en que el agente se desconectó. |
|
# Contactos manejados |
El número total de interacciones entrantes con los clientes que el agente maneja dentro del intervalo. |
|
Tiempo promedio de manejo |
El tiempo promedio que el agente tarda en atender una solicitud del cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y de fin. |
|
Tiempo promedio de repaso |
El tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas de agentes por estados - informe en tiempo real
Estadísticas del equipo - informes históricos
Este informe muestra las estadísticas históricas de todos los equipos a los que está asignado.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo para el informe. |
|
Nombres de equipo |
El nombre del equipo. |
|
Nombre del agente |
El nombre del agente. |
|
# Contactos manejados |
El número total de interacciones con el cliente que el agente manejó dentro del intervalo. |
|
Total de contactos manejados |
El número total de interacciones con el cliente que el agente manejó para un tipo de canal (por ejemplo, llamada de voz). |
|
Contactos entrantes manejados |
El número total de interacciones con clientes entrantes que manejó el agente. |
|
Llamadas manejadas |
El número total de interacciones con el cliente de devolución de llamadas que manejó el agente. |
|
Materiales externos manejados |
El número total de interacciones externas con el cliente que manejó el agente. |
|
Tiempo promedio de manejo |
El tiempo promedio que el agente pasa manejando a un cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y de fin. |
|
Tiempo promedio de preparación |
El tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas del equipo: informes en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas en tiempo real de todos los equipos a los que está asignado.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
Estado actual |
Estado del agente, como Idle and Available. |
|
# Contactos manejados |
Número total de interacciones con el cliente que el agente maneja dentro del intervalo. |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio que el agente pasa manejando a un cliente. El tiempo promedio incluye el tiempo de conexión, el tiempo de espera y el tiempo de fin. |
|
Tiempo promedio de preparación |
Tiempo promedio que el agente tarda en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas de colas - informes históricos
Este informe muestra las estadísticas históricas de todas las colas a las que está asignado.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo del informe. |
|
Tipos de canal |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Nombre de la cola |
El nombre de una cola. |
|
# Contactos |
El número de contactos de clientes a los que responde el agente dentro del umbral de nivel de servicio que el administrador ha aprovisionado para la cola. |
|
Tiempo medio de espera en cola |
El tiempo promedio que el contacto del cliente espera en una cola después de que el agente se conecta a la llamada. |
|
El contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que el contacto del cliente pasa en la cola antes de que un agente responda. |
|
# Contactos abandonados |
El número de contactos de clientes a los que ningún agente responde. |
Estadísticas de colas: informes en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas en tiempo real de todas las colas a las que está asignado. Las estadísticas de colas se clasifican en dos tipos:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Nombre de la cola |
El nombre de la cola. |
|
Habilidades asignadas en |
Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores:
|
|
# Contactos |
El número total de contactos desde el comienzo del día. |
|
# Contactos manejados |
Número de contactos que se manejan desde el comienzo del día. |
|
Contacto más largo manejado desde la cola |
La duración más larga que un contacto ha pasado en una cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionada a conectada o finalizada. |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos abandonados desde el comienzo del día. |
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Tipo de canal |
El tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Nombre de la cola |
El nombre de la cola. |
|
Habilidades asignadas en |
Indica dónde se asignan las habilidades. Los siguientes son los valores:
|
|
# Contactos esperando en cola |
Número de contactos esperando en la cola. |
|
Tiempo medio de espera en cola |
El tiempo promedio que el contacto del cliente espera en una cola después de que el agente se conecta a la llamada. |
Estadísticas de agentes por cola: yo
Este informe presenta métricas de rendimiento en tiempo real de los agentes, categorizadas por cola. Permite a los supervisores monitorear la actividad, evaluar la eficiencia y tomar decisiones informadas para mejorar la eficacia operativa.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Nombre de la cola | El nombre de la cola. |
| #Contacts manejado | Número total de interacciones con el cliente que el agente maneja dentro del intervalo. |
| Consulte a Count | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. |
| Tiempo promedio de consulta | El promedio de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. |
| Recuento de transferencias de agentes | |
| Tiempo promedio manejado | El tiempo promedio que tarda en manejar una interacción con el cliente. Incluye los tiempos de conexión, espera y de retoque. |
Estadísticas de agentes fuera de servicio - informes históricos
Este informe proporciona las estadísticas históricas de las llamadas fuera de línea de un agente.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo para el informe. |
|
Tipos de canal |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Contacto externo manejado |
El número de llamadas fuera de línea manejadas por un agente dentro del intervalo. |
|
Tiempo promedio de manejo fuera de la marca |
El tiempo promedio que tarda un agente en manejar las llamadas fuera de línea. El tiempo promedio incluye el tiempo conectado, el tiempo de espera y el tiempo de fin. |
|
Tiempo de conexión fuera de línea |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada fuera de línea, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo promedio de conexión fuera de la red |
El tiempo promedio que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada fuera de línea, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo de conversación fuera de línea |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada fuera de línea, excluyendo el tiempo de espera. |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
Duración promedio de la charla de consulta |
La duración promedio durante la cual un agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Estadísticas de fuera del agente: informes en tiempo real
Este informe proporciona las estadísticas en tiempo real de las llamadas fuera de línea de un agente.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo para el informe. |
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
|
Tipo de canal |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Contacto externo manejado |
El número de llamadas fuera de línea manejadas por un agente dentro del intervalo. |
|
Tiempo promedio de manejo fuera de la marca |
El tiempo promedio que tarda un agente en manejar las llamadas fuera de línea. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y de fin. |
|
Tiempo de conexión fuera de línea |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada fuera de línea, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo promedio de conexión fuera de la red |
El tiempo promedio que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada fuera de línea, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo de conversación fuera de línea |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada fuera de línea, excluyendo el tiempo de espera. |
