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Ver y administrar informes de rendimiento del agente
En este artículoLos informes de rendimiento de los agentes proporcionan información sobre los esfuerzos y el rendimiento durante períodos de tiempo específicos. Obtenga un resumen de todas las actividades relacionadas con el tiempo total manejado, el tiempo de cierre y el número de contactos en cola.
Informes estadísticos de rendimiento del agente
Estadísticas de rendimiento del agente es el widget de página predeterminado que se muestra en función de la configuración establecida por el administrador. Hay dos informes estadísticos:
-
Informes históricos: muestra datos históricos. Estos informes se actualizan cada 24 horas.
-
Informes en tiempo real: muestra los datos actuales. Estos informes se actualizan en un intervalo de tiempo configurado por el administrador.
Desktop recuerda las opciones de filtro para informes incluso si cierra sesión, actualiza o reinicia el explorador. Si desea revertir los filtros a la configuración original, haga clic en el vínculo Restablecer filtros .
- La ficha que seleccione en los informes de Estadísticas de rendimiento del agente se conserva aunque cambie a cualquier otra página y, a continuación, vuelva a la página Informes de estadísticas de rendimiento del agente. La selección de pestañas se restablece a la pestaña predeterminada cuando cierra sesión en la Agent Desktop, actualiza o vuelve a cargar el navegador o borra la memoria caché del navegador.
- Los informes de estadísticas de rendimiento del agente que se muestran en el Agent Desktop siguen la zona horaria del navegador.
- Los informes de estadísticas de rendimiento del agente que se muestran en el Agent Desktop no admiten la funcionalidad de desglose.
- Cuando cierre sesión en el escritorio, debe cerrar el explorador. Inicie el navegador e inicie sesión de nuevo en el escritorio para reflejar las actualizaciones de configuración de Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- Si accede a las estadísticas de rendimiento del agente en modo incógnito (navegación privada), debe habilitar las cookies de terceros para que los informes de estadísticas de rendimiento del agente se carguen correctamente.
Haga clic en Estadísticas de rendimiento del agente(
) en la barra de menús para ver los informes. El panel Área de trabajo muestra los siguientes informes:
Informe resumido
El informe resumido muestra cuántos clientes manejó y cuánto tiempo le tomó terminar los compromisos de los clientes en promedio. Para filtrar el informe, seleccione opciones de las listas desplegables para Nombre del equipo, Nombre de cola, Tipo de canal y Duración.
El Agent Desktop conserva sus selecciones de filtro incluso si cierra la sesión, o actualiza o vuelve a cargar el navegador. Para restablecer los filtros al valor predeterminado, haga clic en el vínculo Restablecer filtros .
Elija una de las opciones de las siguientes listas desplegables:
- Nombre del equipo
- Todos (predeterminado)
- Una cola específica. Los nombres de las colas se muestran en la lista desplegable en función de la configuración del perfil de escritorio.
- Nombre de la cola
- Todos (predeterminado)
- Una cola específica. Los nombres de las colas se muestran en la lista desplegable en función de la configuración del perfil de escritorio.
- Tipo de canal
- Todos (predeterminado)
- Chat
- Correo electrónico
- SocialEl tipo de canal social aparece en función de la configuración de tu organización.
- Telefonía
- Duration (Duración)
- Hoy
- Ayer
- Esta semana
- La semana pasada
- Últimos 7 días (predeterminado)
- Este mes
- El mes pasado
- Este año
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Total manejado - Equipos |
El número total de interacciones con los clientes que su equipo manejó en el período especificado. |
|
Promedio de tiempo manejado - Equipos |
El tiempo promedio que tarda su equipo en manejar la interacción con el cliente. |
|
Tiempo promedio de cierre - Equipos |
El tiempo promedio que tarda su equipo en concluir una interacción con el cliente. |
|
Total manejado - Yo |
El número total de interacciones con los clientes que ha gestionado. |
|
Tiempo promedio de manejo |
El tiempo promedio que tarda en manejar la interacción con el cliente. |
|
Tiempo medio de cierre |
El tiempo promedio que tarda en concluir una interacción con el cliente. |
|
Contactos en cola - En tiempo real |
El número de contactos de clientes en la cola para sus equipos en tiempo real. |
|
Agentes disponibles: en tiempo real |
El número de agentes en el estado Disponible para sus equipos en tiempo real. |
Estadísticas del agente - informe histórico
Este informe contiene información histórica sobre los agentes. Seleccione una opción de la lista desplegable Intervalo o Duración para filtrar el informe.
El informe de estadísticas históricas del agente se presenta en la tabla como una representación gráfica de los datos en la sección Gráfico de estadísticas del agente y como un resumen del informe en la sección Resumen detallado.
Seleccione el icono Iniciar en el lado derecho del gráfico de estadísticas del agente o el resumen detallado para ver el informe en Webex Contact Center Analyzer.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo del informe. |
|
Tipos de canales |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora local en que el agente cerró la sesión. |
|
# Contactos manejados |
El número total de interacciones con clientes entrantes que el agente gestiona dentro del intervalo. |
|
Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio que tarda el agente en gestionar una solicitud de un cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y cierre. |
|
Tiempo medio de cierre |
El tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas del agente por estado: informe histórico
Este informe contiene información histórica sobre los agentes en función del estado del agente. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar el informe.
El informe de estadísticas históricas del agente se presenta en la tabla como una representación gráfica de los datos en la sección Estadísticas de agentes por gráfico de estado y como resumen del informe en la sección Resumen detallado del estado.
Seleccione el icono Iniciar a la derecha del gráfico de estadísticas o estados del agente o el resumen detallado para ver el informe Webex Contact Center Analyzer.
Debe tener permiso para acceder Webex Contact Center Analyzer.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo del informe. |
|
ID de sesión del agente |
Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente. |
|
Estado de actividad |
El estado establecido por un agente o el sistema, como Inactivo y Disponible. |
|
Duración del estado |
El tiempo que un agente pasa en el estado correspondiente. |
Estadísticas del agente: informe en tiempo real
Este informe contiene información en tiempo real sobre los agentes. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar el informe.
Para ver el informe en el Webex Contact Center Analyzer de Cisco, haga clic en el icono Iniciar que aparece a la derecha del Gráfico de estadísticas del agente en tiempo real o en el Resumen detallado.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de sesión del agente |
Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente. |
|
Tipos de canales |
Los modos de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Hora de cierre de sesión |
La fecha y hora local en que el agente cerró la sesión. |
|
# Contactos manejados |
El número total de interacciones con clientes entrantes que el agente gestiona dentro del intervalo. |
|
Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio que tarda el agente en gestionar una solicitud de un cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y cierre. |
|
Tiempo medio de cierre |
El tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas del agente por estados: informe en tiempo real
Este informe contiene información en tiempo real sobre los agentes por estados de agente. Seleccione una opción del cuadro desplegable Intervalo o Duración para filtrar el informe.
Para ver el informe en la Webex Contact Center Analyzer de Cisco, haga clic en el icono Iniciar que aparece a la derecha del gráfico Estadísticas por estado del agente o del Resumen detallado de estados .
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de sesión del agente |
Una cadena para identificar la sesión de inicio de sesión del agente. |
|
Estado de actividad |
El estado establecido por un agente o el sistema, como Inactivo y Disponible. |
|
Duración del estado |
El tiempo que un agente pasa en el estado correspondiente. La duración del estado se agrega a nivel de canal. |
Estadísticas del equipo - informes históricos
Este informe muestra las estadísticas históricas de todos los equipos a los que está asignado.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo del informe. |
|
Nombres de equipos |
El nombre del equipo. |
|
Nombre del agente |
El nombre del agente. |
|
# Contactos manejados |
El número total de interacciones con los clientes que el agente gestionó dentro del intervalo. |
|
Total de contactos manejados |
El número total de interacciones con el cliente que el agente manejó para un tipo de canal (por ejemplo, llamada de voz). |
|
Contactos entrantes manejados |
El número total de interacciones con clientes entrantes que manejó el agente. |
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
El número total de interacciones con clientes de devolución de llamada que manejó el agente. |
|
Llamadas externas manejadas |
El número total de interacciones de cliente de marcado externo que manejó el agente. |
|
Tiempo promedio de manejo |
El tiempo promedio que el agente pasa manejando a un cliente. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y cierre. |
|
Tiempo medio de cierre |
El tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas del equipo: informes en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas en tiempo real de todos los equipos a los que está asignado.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
Estado actual |
Estado del agente como Inactivo y Disponible. |
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# Contactos manejados |
Número total de interacciones con los clientes que el agente gestiona dentro del intervalo. |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio que el agente pasa manejando a un cliente. El tiempo promedio incluye el tiempo de conexión, el tiempo de espera y el tiempo de cierre. |
|
Tiempo medio de cierre |
Tiempo promedio que tarda el agente en concluir una interacción con el cliente. |
Estadísticas de colas: informes históricos
Este informe muestra las estadísticas históricas de todas las colas a las que está asignado.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo del informe. |
|
Tipos de canales |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Nombre de la cola |
Nombre de una cola. |
|
# Contactos |
El número de contactos de cliente a los que responde el agente dentro del umbral de nivel de servicio que el administrador ha aprovisionado para la cola. |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
El tiempo promedio que el contacto del cliente espera en una cola después de que el agente se conecta a la llamada. |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que el contacto del cliente pasa en la cola antes de que un agente responda. |
|
# Contactos abandonados |
El número de contactos de clientes a los que ningún agente responde. |
Estadísticas de cola: informes en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas en tiempo real de todas las colas a las que está asignado. Las estadísticas de cola se clasifican en dos tipos:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
|
# Contactos |
El número total de contactos desde el comienzo del día. |
|
# Contactos manejados |
Número de contactos que se manejan desde el inicio del día. |
|
Contacto manejado más largo desde la cola |
La duración más larga que un contacto ha pasado en una cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos abandonados desde el comienzo del día. |
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
|
# Contactos esperando en cola |
Número de contactos esperando en la cola. |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
El tiempo promedio que el contacto del cliente espera en una cola después de que el agente se conecta a la llamada. |
Estadísticas de marcado externo de agentes: informes históricos
Este informe proporciona las estadísticas históricas de las llamadas de marcado externo de un agente.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo del informe. |
|
Tipos de canales |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas de marcado externo gestionadas por un agente dentro del intervalo. |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que tarda un agente en gestionar las llamadas de marcación externa. El tiempo promedio incluye el tiempo de conexión, el tiempo de espera y el tiempo de cierre. |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, excluyendo el tiempo de espera. |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual un agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Estadísticas de marcado externo de agentes: informes en tiempo real
Este informe proporciona las estadísticas en tiempo real de las llamadas de marcado externo de un agente.
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Intervalo |
El intervalo de tiempo del informe. |
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
|
Tipo de canal |
El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o telefonía. |
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora local en que el agente inició sesión. |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas de marcado externo gestionadas por un agente dentro del intervalo. |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que tarda un agente en gestionar las llamadas de marcación externa. El tiempo promedio incluye los tiempos de conexión, espera y cierre. |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, incluido el tiempo de espera. |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente pasa hablando con el cliente en una llamada de marcación externa, excluyendo el tiempo de espera. |
