Temsilci performans istatistikleri raporları

Temsilci performans istatistikleri, yöneticiniz tarafından ayarlanan yapılandırmaya bağlı olarak görüntülenen varsayılan sayfa aracıdır. İki istatistik raporu vardır:

  • Geçmiş raporları—Geçmiş verilerini görüntüler. Bu raporlar 24 saatte bir güncellenir.

  • Gerçek zamanlı raporlar—Geçerli verileri görüntüler.

Tarayıcıyı oturumu kapatsanız, yenileseniz veya yeniden başlatsanız bile Masaüstü rapor filtre seçeneklerinizi anımsar. Filtreleri orijinal ayarlara geri döndürmek isterseniz, filtreleri sıfırla bağlantısını tıklatın.

  • Temsilci Performans İstatistikleri raporlarında seçtiğiniz sekme, başka bir sayfaya geçiş yapıp Temsilci Performans İstatistikleri raporları sayfasına geri dönseniz bile muhafaza edilir. Agent Desktop oturumunu kapattığınızda, tarayıcıyı yenilediğinizde/yeniden açtığınızda veya tarayıcı önbelleğini sildiğinizde sekme seçimi varsayılan sekmeye sıfırlanır.
  • Agent Desktop görüntülenen Temsilci Performans İstatistikleri raporları, tarayıcının saat dilimini izler.
  • Agent Desktop görüntülenen Temsilci Performans İstatistikleri raporları Ayrıntıya Gitme işlevini desteklemez.
  • Masaüstü oturumunu kapattığınızda, tarayıcıyı kapatmanız gerekir. Cisco Webex Contact Center Analyzer yapılandırma güncellemelerini yansıtmak için tarayıcıyı başlatın ve masaüstünde tekrar oturum açın.
  • Temsilci Performans İstatistiklerine gizli (özel gözatma) modunda erişiyorsanız, Temsilci Performans İstatistikleri raporlarının başarıyla yüklenmesi için üçüncü taraf çerezleri etkinleştirmeniz gerekir.

Temsilci Performans İstatistikleri' ne tıklayın () öğesini seçin ve raporları görün. Çalışma alanı bölmesi aşağıdaki raporları görüntüler:

Özet rapor

Özet rapor, kaç müşteriyi işlediğinizi ve ortalama olarak müşteri etkileşimlerini tamamlamanın ne kadar zaman aldığını gösterir. Raporunuzu filtrelemek için , açılan listeden Ekip Adı, Sıra Adı , Kanal Türü ve Süre seçeneklerini belirleyin.

Oturumu kapatsanız, tarayıcıyı yenileseniz veya yeniden yükleseniz bile, Agent Desktop filtre seçimlerinizi korur. Filtreleri varsayılan değere sıfırlamak için Filtreleri sıfırla bağlantısına tıklayın.

Raporunuzu filtrelemek için açılan listede varsayılan değeri değiştirdiğinizde Filtreleri Sıfırla bağlantısı görünür.

Aşağıdaki açılan listelerdeki seçenekler arasından seçim yapın:

  • Ekip Adı
    • Tümü (varsayılan)
    • Belirli bir sıra. Kuyruk adları, masaüstü profili ayarlarınıza bağlı olarak açılır listede görüntülenir.
  • Sıra Süresi
    • Tümü (varsayılan)
    • Belirli bir sıra. Kuyruk adları, masaüstü profili ayarlarınıza bağlı olarak açılır listede görüntülenir.
  • Kanal Türü
    • Tümü (varsayılan)
    • Sohbet
    • E-posta
    • Sosyal Medya
      Sosyal medya kanalı türü, kuruluş ayarlarınıza göre görünür.
    • Telefon
  • Süre
    • Bugün
    • Dün
    • Bu Hafta
    • Geçen Hafta
    • Son 7 Gün (varsayılan)
    • Bu Ay
    • Geçen Ay
    • Bu Yıl

Tablo 1. Özet rapor parametreleri

Parametre

Açıklama

Toplam İşlenen - Ekipler

Ekibinizin belirtilen zaman aralığı içinde ilgilendiği müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

Ortalama İşleme Süresi - Ekipler

Ekibinizin müşteri etkileşimini işlemek için gereken ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi - Ekipler

Ekibinizin bir müşteri etkileşimini toparlamak için harcadığı ortalama süre.

Toplam İşlenen - Ben

İşlediğiniz müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

Ortalama İşleme Süresi

Müşteri etkileşimini işlemek için gereken ortalama süre.

Ortalama Toparlama Süresi

Bir müşteri etkileşimini toparlamak için harcadığınız ortalama süre.

Sıradaki Kişiler - Gerçek Zamanlı

Ekipleriniz için gerçek zamanlı sırada bulunan müşteri iletişimlerinin sayısı.

Uygun Temsilciler - Gerçek Zamanlı

Ekipleriniz için gerçek zamanlı olarak Uygun durumunda olan temsilcilerin sayısı.

Temsilci istatistikleri - geçmiş raporu

Bu rapor, temsilciler hakkında geçmiş bilgilerini içerir. Raporunuzu filtrelemek için Aralık veya Süre açılır listesinden bir seçenek belirleyin.

Temsilci geçmiş istatistikleri raporu tabloda, Temsilci İstatistikleri Grafiği bölümünde verilerin grafik gösterimi ve Ayrıntılı Özet bölümünde raporun özeti olarak verilir.

Raporu görüntülemek için temsilci istatistik grafiğinin sağ tarafındaki Başlat simgesini veya ayrıntılı özeti seçin Webex Contact Center Analyzer .

Cisco Webex Contact Center Analyzer'a erişim izniniz olmalıdır.
Tablo 2. Geçmiş rapor parametreleri

Parametre

Açıklama

Aralık

Raporun zaman aralığı.

Kanal Türleri

Sohbet, e-posta, sosyal medya veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu.

İlk Oturum Açma Saati

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat.

Son Oturum Kapatma Saati

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve yerel saat.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Aralık içinde temsilcinin işlediği gelen müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin bir müşteri isteğini işlemek için gereken ortalama süre. Ortalama süre bağlı, bekletme ve toparlama sürelerini içerir.

Ort. Toparlama Süresi

Temsilcinin bir müşteri etkileşimini toparlamak için harcadığı ortalama süre.

Duruma göre temsilci istatistikleri - geçmiş raporu

Bu rapor, temsilci durumunu temel alan temsilciler hakkında geçmiş bilgilerini içerir. Raporunuzu filtrelemek için Aralık veya Süre açılan kutusundan bir seçenek belirleyin.

Temsilci geçmiş istatistikleri raporu tabloda, Durum İstatistikleri bölümünde verilerin grafik gösterimi olarak ve Ayrıntılı Durum Özeti bölümünde raporun özeti olarak verilir.

Raporu görüntülemek için temsilci istatistikleri veya durum grafiğinin sağ tarafındaki Başlat simgesini veya ayrıntılı özeti seçin Webex Contact Center Analyzer .

Erişim izniniz olmalı Webex Contact Center Analyzer.

Tablo 3. Durum parametrelerine göre temsilci istatistikleri

Parametre

Açıklama

Aralık

Raporun zaman aralığı.

Temsilci Oturum Kimliği

Temsilcinin oturum açmasını tanımlamak için bir dize.

Etkinlik Durumu

Boşta ve Uygun gibi bir temsilci veya sistem tarafından ayarlanan durum.

Durum Süresi

Temsilcinin ilgili durumda geçirdiği süre.

Temsilci istatistikleri - gerçek zamanlı rapor

Bu rapor, temsilciler hakkında gerçek zamanlı bilgiler içerir. Raporunuzu filtrelemek için Aralık veya Süre açılan kutusundan bir seçenek belirleyin.

Raporu Cisco Webex Contact Center Analyzer'da görüntülemek için Gerçek Zamanlı Temsilci İstatistikleri Grafiği veya Ayrıntılı Özet'in sağ tarafında görüntülenen Başlat simgesine tıklayın.

Tablo 4. Temsilci istatistikleri gerçek zamanlı parametreler

Parametre

Açıklama

Temsilci Oturum Kimliği

Temsilcinin oturum açma oturumunu tanımlamak için bir dize.

Kanal Türleri

Sohbet, e-posta, sosyal veya telefon gibi müşteri etkileşiminin modları.

Oturum Açma Saati

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat.

Oturumu Kapatma Zamanı

Temsilcinin oturumu kapattığı tarih ve yerel saat.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Temsilcinin zaman aralığı içinde ilgilendiği gelen müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

Ortalama İlgilenme Süresi

Temsilcinin bir müşteri isteğiyle ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre bağlayıcı, bekletme ve toparlama sürelerini içerir.

Ort. Toparlama Süresi

Temsilcinin bir müşteri etkileşimini toparlamak için harcadığı ortalama süre.

Durumlara göre temsilci istatistikleri - gerçek zamanlı rapor

Bu rapor, temsilci durumlarına göre temsilciler hakkında gerçek zamanlı bilgiler içerir. Raporunuzu filtrelemek için Aralık veya Süre açılan kutusundan bir seçenek belirleyin.

Raporu Cisco Webex Contact Center Analyzer'da görüntülemek için Duruma Göre Temsilci İstatistikleri Grafiği veya Ayrıntılı Durum Özeti'nin sağ tarafında görüntülenen Başlat simgesine tıklayın.

Tablo 5. Durum gerçek zamanlı parametrelere göre temsilci istatistikleri

Parametre

Açıklama

Temsilci Oturum Kimliği

Temsilcinin oturum açma oturumunu tanımlamak için bir dize.

Etkinlik Durumu

Boşta ve Uygun gibi bir temsilci veya sistem tarafından ayarlanan durum.

Durum Süresi

Temsilcinin ilgili durumda geçirdiği süre.

Durum süresi kanal düzeyinde toplanır.

Ekip istatistikleri - geçmiş raporları

Bu rapor, atandığınız tüm ekiplerin geçmiş istatistiklerini görüntüler.

Tablo 6. Ekip istatistikleri geçmiş parametreleri

Parametre

Açıklama

Aralık

Raporun zaman aralığı.

Ekip Adları

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Aralık süresince temsilcinin işlediği müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

İlgilenilen Toplam Kişi Sayısı

Temsilcinin bir kanal türünde ilgilendiği müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı (örneğin, sesli arama).

İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

Temsilcinin işlediği gelen müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

İlgilenilen Geri Arama Sayısı

Temsilcinin işlediği geri arama müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

İlgilenilen Dış Arama Sayısı

Temsilcinin ilgilendiği dış arama müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilcinin bir müşteriyle ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre bağlı, bekletme ve toparlama sürelerini içerir.

Ortalama Toparlama Süresi

Temsilcinin bir müşteri etkileşimini toparlamak için harcadığı ortalama süre.

Ekip istatistikleri - gerçek zamanlı raporlar

Bu rapor, atandığınız tüm ekiplerin gerçek zamanlı istatistiklerini görüntüler.

Tablo 7. Ekip istatistikleri gerçek zamanlı parametreler

Parametre

Açıklama

Ekip Adı

Ekibin adı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Mevcut Durum

Temsilcinin Boşta ve Uygun gibi durumu.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Aralık içinde temsilcinin işlediği müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı.

Ortalama İşleme Süresi

Temsilcinin bir müşteriyle ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre, bağlanma süresi, bekletme süresi ve toparlama süresini içerir.

Ortalama Toparlama Süresi

Temsilcinin bir müşteri etkileşimini toparlamak için harcadığı ortalama süre.

Kuyruk istatistikleri - geçmiş raporları

Bu rapor, atandığınız tüm sıraların geçmiş istatistiklerini görüntüler.

Tablo 8. Kuyruk istatistikleri geçmiş parametreleri

Parametre

Açıklama

Aralık

Raporun aralığı.

Kanal Türleri

Sohbet, e-posta, sosyal medya veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu.

Sıra Adı

Sıranın adı.

Kişi Sayısı

Temsilcinin, yöneticinin sıra için tedarik ettiği hizmet düzeyi eşik değeri içinde yanıtladığı müşteri iletişim kayıtlarının sayısı.

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Müşteri iletişim kaydının, temsilci çağrıya bağlandıktan sonra bir sırada beklediği ortalama süre.

Sırada En Uzun Bekleme Süresi

Müşteri kişisinin bir temsilci yanıt vermeden önce sırada geçirdiği en uzun süre.

Terk Edilen Kişi Sayısı

Hiçbir temsilcinin yanıt vermediği müşteri kişilerinin sayısı.

Kuyruk istatistikleri - gerçek zamanlı raporlar

Bu rapor, atandığınız tüm sıralar için gerçek zamanlı istatistikleri görüntüler. Kuyruk istatistikleri iki tür halinde sınıflandırılır:

Tablo 9. Sıradaki iletişim bilgileri - bugün gerçek zamanlı parametreler

Parametre

Açıklama

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

Kişi Sayısı

Günün başlangıcından bu yana iletişimlerin toplam sayısı.

İlgilenilen Kişi Sayısı

Günün başlangıcından bu yana işlenen iletişimlerin sayısı.

Sıradaki En Uzun İşlenen Kişi

Bir iletişim kaydının, günün başlangıcından bu yana sırada geçirdiği en uzun süre. Bu, arama hatta bekletme durumundan bağlı veya sonlandırıldı durumuna geçtikten sonra hesaplanır.

Terk Edilen Kişi Sayısı

Günün başlangıcından bu yana terk edilen iletişimlerin sayısı.

Tablo 10. İletişim bilgileri şu anda sırada gerçek zamanlı parametrelerdedir

Parametre

Açıklama

Kanal Türü

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Sıra Süresi

Sıranın adı.

Sırada Bekleyen Kişi Sayısı

Sırada bekleyen iletişim kaydı sayısı.

Ortalama Sırada Bekleme Süresi

Müşteri iletişim kaydının, temsilci çağrıya bağlandıktan sonra bir sırada beklediği ortalama süre.

Temsilci dış arama istatistikleri - geçmiş raporları

Bu rapor, temsilcinin dış arama çağrıları için geçmiş istatistiklerini verir.

Tablo 11. Temsilci dış arama istatistikleri geçmiş parametreleri

Parametre

Açıklama

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Aralık

Raporun zaman aralığı.

Kanal Türleri

Sohbet, e-posta, sosyal medya veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu.

İlk Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat.

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Zaman aralığı içinde bir temsilci tarafından ilgilenilen dış arama sayısı.

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarını işlemek için geçirdiği ortalama süre. Ortalama süre, bağlanma süresini, bekletme süresini ve toparlama süresini içerir.

Dış Arama Bağlantı Süresi

Bir temsilcinin harici aramada müşteriyle konuşarak geçirdiği, bekletme süresi de dahil olmak üzere toplam süre.

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Bir temsilcinin, bekleme süresi de dahil olmak üzere, dış aramada müşteriyle konuşmak için harcadığı ortalama süre.

Dış Arama Konuşma Süresi

Bir temsilcinin, bekletme süresi hariç, harici bir çağrıda müşteriyle konuşarak geçirdiği toplam süre.

Aktarma Sayısı

Aramaların aktarılma sayısı.

Ortalama Danışma Konuşması Süresi

Bir temsilcinin başka bir temsilciye veya üçüncü bir tarafa danışarak arayanı bekletmeye aldığı ortalama süre.

Temsilci dış arama istatistikleri - gerçek zamanlı raporlar

Bu rapor, temsilcinin dış aramalarıyla ilgili gerçek zamanlı istatistikler verir.

Tablo 12. Temsilci dış arama istatistikleri gerçek zamanlı parametreler

Parametre

Açıklama

Aralık

Raporun zaman aralığı.

Temsilci Adı

Temsilcinin adı.

Kanal Türü

Sohbet, e-posta, sosyal medya veya telefon gibi müşteri etkileşimi modu.

Oturum Açma Zamanı

Temsilcinin oturum açtığı tarih ve yerel saat.

İlgilenilen Dış Arama Kişisi Sayısı

Zaman aralığı içinde bir temsilci tarafından ilgilenilen dış arama sayısı.

Dış Arama Ortalama İşleme Süresi

Bir temsilcinin dış arama çağrılarıyla ilgilenmek için harcadığı ortalama süre. Ortalama süre bağlı, bekletme ve toparlama sürelerini içerir.

Dış Arama Bağlantı Süresi

Bir temsilcinin harici aramada müşteriyle konuşarak geçirdiği, bekletme süresi de dahil olmak üzere toplam süre.

Dış Arama Ortalama Bağlantı Süresi

Bir temsilcinin, bekleme süresi de dahil olmak üzere, dış aramada müşteriyle konuşmak için harcadığı ortalama süre.

Dış Arama Konuşma Süresi

Bir temsilcinin, bekletme süresi hariç, harici bir çağrıda müşteriyle konuşarak geçirdiği toplam süre.