Visualize e gerencie relatórios de desempenho de agentes

Relatórios de estatísticas de agentes

As estatísticas do agente são o widget de página padrão exibido com base na configuração definida pelo administrador. Há dois relatórios estatísticos:

Relatórios históricos — Exibir dados históricos. Esses relatórios são atualizados a cada 24 horas.
Relatórios em tempo real — exibem dados atuais. Esses relatórios são atualizados a cada 60 segundos.

O Desktop memoriza suas opções de filtro para relatórios mesmo se você sair, atualizar ou reiniciar o navegador. Se você quiser reverter os filtros para as configurações originais, clique no link de redefinição de filtros.

A guia que você seleciona nos relatórios de Estatísticas do Agente é mantida mesmo se você mudar para qualquer outra página e depois retornar à página de relatórios de Estatísticas do Agente. A seleção da guia é redefinida para a guia padrão quando você sai do Agent Desktop, atualiza/recarrega o navegador ou limpa o cache do navegador.
Os relatórios de estatísticas do agente são exibidos Agent Desktop seguindo o fuso horário do navegador.
Os relatórios de estatísticas do agente exibidos em Agent Desktop não suportam a funcionalidade de detalhamento.

Ao sair da área de trabalho, você deve fechar o navegador. Inicie o navegador e entre na área de trabalho novamente para refletir as atualizações de Webex Contact Center Analyzer configuração da Cisco.
Se você estiver acessando as Estatísticas do Agente no modo de navegação anônima (navegação privada), deverá habilitar cookies de terceiros para que os relatórios das Estatísticas do Agente sejam carregados com êxito.

Sua função de usuário deve ser configurada pelo administrador como Supervisor e Agente para acessar as estatísticas do agente.

Clique em Experiência do agente > Estatísticas do agente na barra de menu para ver os relatórios. O painel do espaço de trabalho exibe os seguintes relatórios:

Relatório resumido

O relatório resumido mostra quantos clientes você atendeu e quanto tempo você levou para concluir os contratos com os clientes, em média. Para filtrar seu relatório, selecione as opções nas listas suspensas para Nome da equipe, nome da fila, tipo de canal e duração.

O Agent Desktop mantém suas seleções de filtro mesmo se você sair, atualizar ou recarregar o navegador. Para redefinir os filtros para o valor padrão, clique no link Redefinir filtros.

O link Redefinir filtros aparece quando você altera o valor padrão em uma lista suspensa para filtrar seu relatório.

Escolha entre as opções nas seguintes listas suspensas:

Nome da equipe
- Tudo (padrão)
- Um nome de equipe específico. Os nomes das equipes são exibidos na lista suspensa com base nas configurações do seu perfil de desktop.
Nome da fila
- Tudo (padrão)
- Uma fila específica. Os nomes das filas são exibidos na lista suspensa com base nas configurações do seu perfil de desktop.
Tipo de canal
- Tudo (padrão)
- Bate-papo
- E-mail
- Social
  
  O tipo de canal social aparece com base nas suas configurações organizacionais.
- Telefonia
Duração
- Hoje
- Ontem
- Esta semana
- Semana passada
- Últimos 7 dias (padrão)
- Este mês
- Mês passado
- Este ano

Tabela 1. Parâmetros do relatório resumido
Parâmetro	Descrição
Total tratado - Equipes	O número total de interações com clientes que sua equipe realizou na duração especificada.
Tempo médio de tratamento - Equipes	O tempo médio que sua equipe leva para lidar com a interação com o cliente.
Tempo médio de encerramento - Equipes	O tempo médio que sua equipe leva para concluir uma interação com o cliente.
Total tratado - Eu	O número total de interações com clientes que você gerenciou. As interações incluem chamadas de entrada e saída.
Tempo médio de processamento - Eu	O tempo médio gasto para lidar com uma interação com o cliente. Inclui os tempos de conexão, retenção e encerramento.
Tempo médio de encerramento	O tempo médio que você leva para concluir uma interação com o cliente.
Contatos na fila - em tempo real	O número de contatos de clientes na fila para suas equipes em tempo real.
Agentes disponíveis - em tempo real	O número de agentes no estado Disponível para suas equipes em tempo real.

Estatísticas do agente - relatório histórico

Esse relatório contém informações históricas sobre agentes. Selecione uma opção na lista suspensa Intervalo ou Duração para filtrar seu relatório.

O relatório de estatísticas históricas do agente é fornecido na tabela como uma representação gráfica dos dados na seção Gráfico de estatísticas do agente e como um resumo do relatório na seção Resumo detalhado.

Selecione o ícone Iniciar no lado direito do gráfico de estatísticas do agente ou o resumo detalhado para visualizar o relatório Webex Contact Center Analyzer.

Você deve ter permissões para acessar o CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parâmetros do relatório histórico
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo para o relatório.
Tipos de canais	O modo de interação com o cliente, como chat, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Tempo de login inicial	A data e a hora local em que o agente fez login.
Hora final de desconexão	A data e a hora local em que o agente se desconectou.
# Contatos manipulados	O número total de interações com clientes recebidas pelo agente dentro do intervalo.
Tempo médio de processamento	O tempo médio que o agente leva para lidar com uma solicitação do cliente. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e encerramento.
Tempo médio de encerramento	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Estatísticas de agentes por estado - relatório histórico

Esse relatório contém informações históricas sobre agentes com base no estado do agente. Selecione uma opção na caixa suspensa Intervalo ou Duração para filtrar seu relatório.

O relatório de estatísticas históricas do agente é fornecido na tabela como uma representação gráfica dos dados na seção Estatísticas do agente por gráfico de estado e como um resumo do relatório na seção Resumo detalhado do estado.

Selecione o ícone Iniciar no lado direito do gráfico de estatísticas ou estados do agente ou o resumo detalhado para visualizar o relatório Webex Contact Center Analyzer.

Você deve ter permissão para acessar Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Estatísticas do agente por parâmetros de estado
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo para o relatório.
ID da sessão do agente	Uma string para identificar a sessão de login do agente.
Estado da atividade	O estado definido por um agente ou pelo sistema, como Inativo e Disponível.
Duração do estado	A duração que um agente passa no estado correspondente.

Estatísticas do agente - relatório em tempo real

Esse relatório contém informações em tempo real sobre os agentes. Selecione uma opção na caixa suspensa Intervalo ou Duração para filtrar seu relatório.

Para visualizar o relatório no CiscoWebex Contact Center Analyzer, clique no ícone Iniciar exibido no lado direito do gráfico de estatísticas do agente em tempo real ou no resumo detalhado.

Tabela 4. Parâmetros de estatísticas do agente em tempo
Parâmetro	Descrição
ID da sessão do agente	Uma string para identificar a sessão de login do agente.
Tipos de canais	Os modos de interação com o cliente, como chat, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Horário de login	A data e a hora local em que o agente fez login.
Horário de desconexão	A data e a hora local em que o agente se desconectou.
# Contatos manipulados	O número total de interações com clientes recebidas pelo agente dentro do intervalo.
Tempo médio de processamento	O tempo médio que o agente leva para lidar com uma solicitação do cliente. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e encerramento.
Tempo médio de encerramento	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Estatísticas de agentes por estados - relatório em tempo real

Estatísticas da equipe - relatórios históricos

Esse relatório exibe as estatísticas históricas de todas as equipes às quais você está designado.

Tabela 5. Parâmetros históricos das estatísticas da equipe
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo para o relatório.
Nomes de equipes	O nome da equipe.
Nome do agente	O nome do agente.
# Contatos manipulados	O número total de interações com clientes que o agente tratou dentro do intervalo.
Total de contatos tratados	O número total de interações com o cliente que o agente gerenciou em um tipo de canal (por exemplo, chamada de voz).
Contatos de entrada manipulados	O número total de interações com clientes recebidos pelo agente.
Retornos de chamada tratados	O número total de interações com clientes de retorno de chamada realizadas pelo agente.
Controladores externos	O número total de interações externas com o cliente que o agente gerenciou.
Tempo médio de tratamento	O tempo médio que o agente gasta lidando com um cliente. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e encerramento.
Tempo médio de encerramento	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Estatísticas da equipe - relatórios em tempo real

Esse relatório exibe as estatísticas em tempo real de todas as equipes às quais você está designado.

Tabela 6. Parâmetros de estatísticas da equipe em tempo
Parâmetro	Descrição
Nome da equipe	Nome da equipe.
Nome do agente	Nome do agente.
Estado atual	Estado do agente, como Inativo e Disponível.
# Contatos manipulados	Número total de interações com o cliente que o agente gerencia dentro do intervalo.
Tempo médio de tratamento	Tempo médio que o agente gasta lidando com um cliente. O tempo médio inclui tempo de conexão, tempo de espera e tempo de encerramento.
Tempo médio de encerramento	Tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Estatísticas de filas - relatórios históricos

Esse relatório exibe as estatísticas históricas de todas as filas às quais você está atribuído.

Tabela 7. Parâmetros históricos das estatísticas da fila
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo do relatório.
Tipos de canais	O modo de interação com o cliente, como chat, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Nome da fila	O nome de uma fila.
# Contatos	O número de contatos do cliente aos quais o agente responde dentro do limite de nível de serviço que o administrador provisionou para a fila.
Tempo médio de espera na fila	O tempo médio que o contato do cliente espera em uma fila depois que o agente se conecta à chamada.
Contato mais longo na fila	O maior tempo que o contato do cliente passa na fila antes que um agente responda.
# Contatos abandonados	O número de contatos do cliente aos quais nenhum agente responde.

Estatísticas de filas - relatórios em tempo real

Esse relatório exibe as estatísticas em tempo real de todas as filas às quais você está atribuído. As estatísticas de filas são classificadas em dois tipos:

Tabela 8. Detalhes de contato na fila - parâmetros atuais em tempo real
Parâmetro	Descrição
Tipo de canal	O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo.
Nome da fila	O nome da fila.
Habilidades atribuídas em	Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores: Para a fila atual da equipe de roteamento baseada em habilidades, o valor é “Fluxo”. Para a fila baseada em habilidades, o valor é “Fila”. Para a fila baseada em agente, o valor é 'NA'.
# Contatos	O número total de contatos desde o início do dia.
# Contatos manipulados	Número de contatos que são tratados desde o início do dia.
Contato mais longo tratado da fila	A maior duração que um contato passou em uma fila desde o início do dia. Isso é calculado depois que o status da chamada muda de estacionado para conectado ou encerrado.
# Contatos abandonados	Número de contatos abandonados desde o início do dia.

Tabela 9. Os detalhes de contato estão atualmente na fila em parâmetros em tempo real
Parâmetro	Descrição
Tipo de canal	O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo.
Nome da fila	O nome da fila.
Habilidades atribuídas em	Indica onde as habilidades são atribuídas. A seguir estão os valores: Para a fila atual da equipe de roteamento baseada em habilidades, o valor é “Fluxo”. Para a fila baseada em habilidades, o valor é “Fila”. Para a fila baseada em agente, o valor é 'NA'.
# Contatos aguardando na fila	Número de contatos aguardando na fila.
Tempo médio de espera na fila	O tempo médio que o contato do cliente espera em uma fila depois que o agente se conecta à chamada.

Estatísticas de agentes por fila — Eu

Este relatório apresenta métricas de desempenho em tempo real dos agentes, categorizadas por fila. Ele permite que os supervisores monitorem a atividade, avaliem a eficiência e tomem decisões informadas para melhorar a eficácia operacional.

Tabela 10. Estatísticas de agentes por fila — Meus parâmetros em tempo real
Parâmetro	Descrição
Nome da fila	O nome da fila.
#Contacts Manipulado	Número total de interações com o cliente que o agente gerencia dentro do intervalo.
Consulte o Count	O número de vezes que um agente respondeu a uma solicitação de consulta de outro agente.
Tempo total de consulta	A quantidade total de tempo que um agente passou respondendo às solicitações de consulta.
Tempo médio de consulta	O tempo médio que um agente passou respondendo às solicitações de consulta.
Contagem de transferências de agentes
Tempo médio de tratamento	O tempo médio gasto para lidar com uma interação com o cliente. Inclui os tempos de conexão, retenção e encerramento.

Estatísticas externas do agente - relatórios históricos

Este relatório fornece as estatísticas históricas das chamadas externas de um agente.

Tabela 11. Parâmetros históricos das estatísticas externas do agente
Parâmetro	Descrição
Nome do agente	Nome de um agente.
Intervalo	O intervalo de tempo para o relatório.
Tipos de canais	O modo de interação com o cliente, como chat, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Hora inicial de login	A data e a hora local em que o agente fez login.
Manipulador de contato externo	O número de chamadas externas atendidas por um agente dentro do intervalo.
Tempo médio de tratamento externo	O tempo médio que um agente leva para lidar com as chamadas externas. O tempo médio inclui o tempo de conexão, o tempo de espera e o tempo de encerramento.
Tempo de conexão externo	O tempo total que um agente passa conversando com o cliente em uma chamada externa, incluindo o tempo de espera.
Tempo médio de conexão externo	O tempo médio que um agente passa conversando com o cliente em uma chamada externa, incluindo o tempo de espera.
Tempo de conversação externo	O tempo total que um agente passa conversando com o cliente em uma chamada externa, excluindo o tempo de espera.
Número de transferências	O número de vezes que as chamadas foram transferidas.
Duração média da palestra de consulta	A duração média pela qual um agente consultou outro agente ou um terceiro, mantendo o chamador em espera.

Estatísticas externas do agente - relatórios em tempo real

Esse relatório fornece estatísticas em tempo real das chamadas externas de um agente.

Tabela 12. Parâmetros em tempo real das estatísticas externas do agente
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo para o relatório.
Nome do agente	Nome de um agente.
Tipo de canal	O modo de interação com o cliente, como chat, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Hora de login	A data e a hora local em que o agente fez login.
Manipulador de contato externo	O número de chamadas externas atendidas por um agente dentro do intervalo.
Tempo médio de tratamento externo	O tempo médio que um agente leva para lidar com as chamadas externas. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e encerramento.
Tempo de conexão externo	O tempo total que um agente passa conversando com o cliente em uma chamada externa, incluindo o tempo de espera.
Tempo médio de conexão externo	O tempo médio que um agente passa conversando com o cliente em uma chamada externa, incluindo o tempo de espera.
Tempo de conversação externo	O tempo total que um agente passa conversando com o cliente em uma chamada externa, excluindo o tempo de espera.

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