Visor e gerenciar os relatórios de desempenho do agente

Relatórios de estatísticas de desempenho do agente

As estatísticas de desempenho do agente são a página padrão que o widget exibe com base na configuração definida pelo administrador. Há dois relatórios de estatísticas:

Relatórios históricos — Exibe dados históricos. Esses relatórios são atualizados a cada 24 horas.
Relatórios em tempo real — Exibe os dados atuais. Esses relatórios são atualizados em um intervalo de tempo configurado pelo administrador.

O Desktop memoriza as suas opções de filtro para relatórios mesmo se você encerrar a sessão, atualizar ou reiniciar o navegador. Para reverter os filtros para as configurações originais, clique no link Redefinir filtros .

A guia que você selecionar nos relatórios Estatísticas de desempenho do agente é mantida mesmo se você alternar para qualquer outra página e, em seguida, retornar à página de relatórios Estatísticas de desempenho do agente. A seleção da guia é redefinida para a guia padrão quando você sai da Agent Desktop, atualiza/recarrega o navegador ou limpa o cache do navegador.
Os relatórios estatísticas de desempenho do agente exibidos na Agent Desktop seguem o fuso horário do navegador.
Os relatórios estatísticas de desempenho do agente exibidos na Agent Desktop não oferecem suporte à funcionalidade Detalhamento.

Quando você sair da área de trabalho, deverá fechar o navegador. Abra o navegador e inicie a sessão no desktop novamente para refletir as atualizações da configuração do Cisco Webex Contact Center Analyzer do cliente.
Se estiver acessando estatísticas de desempenho do agente no modo incognito (navegação privada), você deverá ativar cookies de terceiros para que os relatórios estatísticas de desempenho do agente carreguem com êxito.

Clique em Estatísticas de Desempenho do Agente() na barra de menus para ver os relatórios. O painel da área de trabalho exibe os seguintes relatórios:

Relatório de resumo

O relatório de resumo mostra quantos clientes você tratou e quanto tempo levou para concluir os compromissos com os clientes em média. Para filtrar seu relatório, selecione as opções das listas suspensas para Nome da equipe, Nome da fila, Tipo de canal e Duração.

O Agent Desktop mantém suas seleções de filtro mesmo se você sair, atualizar ou recarregar o navegador. Para redefinir filtros para o valor padrão, clique no link Redefinir filtros.

O link Redefinir filtros aparece quando você altera o valor padrão em uma lista suspensa para filtrar o relatório.

Escolha entre as opções nas seguintes listas suspensas:

Nome da equipe
- Todas (padrão)
- Uma fila específica. Os nomes de filas são exibidos na lista suspensa com base nas configurações do perfil de sua área de trabalho.
Tempo na fila
- Todas (padrão)
- Uma fila específica. Os nomes de filas são exibidos na lista suspensa com base nas configurações do perfil de sua área de trabalho.
Tipo de canal
- Todas (padrão)
- Bate-papo
- E-mail
- Redes sociais
  O tipo de canal social é exibido com base nas configurações organizacionais.
- Telefonia
Duração
- Hoje
- Ontem
- Esta Semana
- Última Semana
- Últimos 7 dias (padrão)
- Este Mês
- Último Mês
- Neste Ano

Tabela 1. Parâmetros do relatório de resumo
Parâmetro	Descrição
Total tratado - Equipes	O número total de interações do cliente tratadas pela equipe na duração especificada.
Tempo médio tratado - Equipes	O tempo médio gasto por sua equipe para tratar da interação com o cliente.
Tempo Médio de Finalização - Equipes	O tempo médio necessário para que sua equipe finalize uma interação com o cliente.
Total tratado - Eu	O número total de interações com os clientes tratadas por você.
Tempo médio de tratamento	O tempo médio gasto para tratar da interação com o cliente.
Tempo Médio de Finalização	O tempo médio gasto para a finalização de uma interação com o cliente.
Contatos na fila - Em tempo real	O número de contatos do cliente na fila de suas equipes em tempo real.
Agentes disponíveis - Em tempo real	O número de agentes no estado Disponível para suas equipes em tempo real.

Estatísticas do agente - relatório de histórico

Este relatório contém informações de histórico sobre os agentes. Selecione uma opção na lista suspensa Intervalo ou Duração para filtrar o relatório.

O relatório de estatísticas históricas do agente é fornecido na tabela como uma representação gráfica dos dados na seção do Gráfico de estatísticas do agente e como um resumo do relatório na seção Resumo detalhado.

Selecione o ícone Iniciar no lado direito do gráfico de estatísticas de agentes ou o resumo detalhado para exibir o relatório em Webex Contact Center Analyzer.

Você deve ter permissões para acessar o Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parâmetros de relatório histórico
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo do relatório.
Tipos de canal	O modo de interação do cliente, como bate-papo, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Tempo de Logon Inicial	A data e hora local em que o agente se conectou.
Tempo de logoff final	A data e a hora local em que o agente se desconectou.
Nº de contatos tratados	O número total de interações com o cliente de entrada que o agente trata dentro do intervalo.
Tempo Médio de Tratamento	O tempo médio gasto pelo agente para atender a uma solicitação do cliente. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e finalização.
Tempo Médio de Finalização	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Estatísticas de agente por estado - relatório de histórico

Este relatório contém informações de histórico sobre agentes com base no estado do agente. Selecione uma opção na caixa suspensa Intervalo ou Duração para filtrar o relatório.

O relatório de estatísticas históricas do agente é fornecido na tabela como uma representação gráfica dos dados na seção Estatísticas do agente por gráfico de estado e como um resumo do relatório na seção Resumo detalhado do estado.

Selecione o ícone Iniciar no lado direito do gráfico de estatísticas ou estados do agente ou o resumo detalhado para exibir o relatório em Webex Contact Center Analyzer.

Você deve ter permissão para acessar Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Estatísticas de agentes por parâmetros de estado
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo do relatório.
ID da sessão do agente	Uma cadeia de caracteres para identificar a sessão de início de sessão do agente.
Estado da atividade	O estado definido por um agente ou pelo sistema, como Ocioso e Disponível.
Duração do Estado	A duração que um agente gasta no estado correspondente.

Estatísticas do agente - relatório em tempo real

Este relatório contém informações em tempo real sobre os agentes. Selecione uma opção na caixa suspensa Intervalo ou Duração para filtrar o relatório.

Para exibir o relatório no Cisco Webex Contact Center Analyzer, clique no ícone Iniciar exibido no lado direito do gráfico de estatísticas do agente em tempo real ou no resumo detalhado.

Tabela 4. Parâmetros de estatísticas de agente em tempo real
Parâmetro	Descrição
ID da sessão do agente	Uma cadeia de caracteres para identificar a sessão de início de sessão do agente.
Tipos de canal	Os modos de interação do cliente, como bate-papo, email, social ou telefonia.
Tempo de Logon	A data e hora local em que o agente se conectou.
Hora de Logoff	A data e a hora local em que o agente se desconectou.
Nº de contatos tratados	O número total de interações do cliente recebidas processadas pelo agente no intervalo.
Tempo Médio de Tratamento	O tempo médio que o agente leva para processar uma solicitação de cliente. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e finalização.
Tempo Médio de Finalização	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Estatísticas de agentes por estados - relatório em tempo real

Este relatório contém informações em tempo real sobre agentes por estados de agente. Selecione uma opção na caixa suspensa Intervalo ou Duração para filtrar o relatório.

Para exibir o relatório no Cisco Webex Contact Center Analyzer, clique no ícone Iniciar exibido no lado direito do gráfico de estatísticas do agente por estado ou no resumo de estado detalhado.

Tabela 5. Estatísticas de agentes por estados parâmetros em tempo real
Parâmetro	Descrição
ID da sessão do agente	Uma cadeia de caracteres para identificar a sessão de início de sessão do agente.
Estado da atividade	O estado definido por um agente ou pelo sistema, como Ocioso e Disponível.
Duração do Estado	A duração que um agente gasta no estado correspondente. A duração do estado é agregada no nível do canal.

Estatísticas da equipe - relatórios de histórico

Este relatório exibe as estatísticas históricas de todas as equipes às quais você está atribuído.

A Tabela 6. Parâmetros de histórico de estatísticas da equipe
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo do relatório.
Nomes das equipes	O nome da equipe.
Nome do agente	O nome do agente.
Nº de contatos tratados	O número total de interações com o cliente tratadas pelo agente durante o intervalo.
Total de Contatos Tratados	O número total de interações do cliente que o agente tratou para um tipo de canal (por exemplo, chamada de voz).
Contatos de entrada tratados	O número total de interações com o cliente de entrada tratadas pelo agente.
Retornos de chamada tratados	O número total de interações com o cliente de retorno de chamada tratadas pelo agente.
Chamadas de discagem externa tratadas	O número total de interações de discagem externa do cliente tratadas pelo um agente.
Tempo médio de tratamento	O tempo médio que o agente passa tratando um cliente. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e finalização.
Tempo Médio de Finalização	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Estatísticas da equipe - relatórios em tempo real

Este relatório exibe as estatísticas em tempo real de todas as equipes às quais você está atribuído.

Tabela 7. Parâmetros de estatísticas de equipe em tempo real
Parâmetro	Descrição
Nome da equipe	O nome da equipe.
Nome do agente	Nome do agente.
Situação atual	O estado do agente, como Inativo e Disponível.
Nº de contatos tratados	Número total de interações com o cliente tratadas pelo agente durante o intervalo.
Tempo médio de tratamento	O tempo médio que o agente gasta no tratamento de um cliente. O tempo médio inclui o tempo conectado, o tempo em espera e o tempo de finalização.
Tempo Médio de Finalização	O tempo médio necessário pelo agente para a finalização de uma interação com o cliente.

Estatísticas da fila - relatórios históricos

Este relatório exibe as estatísticas históricas de todas as filas às quais você está atribuído.

Tabela 8. Parâmetros históricos de estatísticas da fila
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo do relatório.
Tipos de canal	O modo de interação do cliente, como bate-papo, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Tempo na fila	O nome de uma fila.
Nº de contatos	O número de contatos do cliente que o agente responde dentro do limite do nível de serviço que o administrador provisionou para a fila.
Tempo médio de espera na fila	O tempo médio que o contato do cliente aguarda em uma fila após o agente se conectar à chamada.
Contato com maior tempo na fila	O tempo mais longo que o contato de cliente fica na fila antes que um agente responda.
Nº de contatos abandonados	O número de contatos do cliente aos quais nenhum agente responde.

Estatísticas da fila - relatórios em tempo real

Este relatório exibe as estatísticas em tempo real de todas as filas às quais você está atribuído. As estatísticas da fila são classificadas em dois tipos:

Tabela 9. Detalhes de contato na fila - hoje parâmetros em tempo real
Parâmetro	Descrição
Tipo de canal	O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo.
Tempo na fila	O nome da fila.
Nº de contatos	O número total de contatos desde o início do dia.
Nº de contatos tratados	O número de contatos que foram tratados desde o início do dia.
Maior contato tratado da fila	A duração mais longa que um contato permaneceu em uma fila desde o início do dia. Calculada após a mudança de status da chamada de estacionado para conectado ou encerrado.
Nº de contatos abandonados	O número de contatos abandonados desde o início do dia.

A Tabela 10. Os detalhes do contato estão atualmente na fila em parâmetros de tempo real
Parâmetro	Descrição
Tipo de canal	O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo.
Tempo na fila	O nome da fila.
Nº de contatos em espera na fila	O número de contatos em espera na fila.
Tempo médio de espera na fila	O tempo médio que o contato do cliente aguarda em uma fila após o agente se conectar à chamada.

Estatísticas de saída do agente - relatórios de histórico

Este relatório fornece as estatísticas históricas para as chamadas de saída de um agente.

A Tabela 11. Parâmetros de histórico de estatísticas de saída do agente
Parâmetro	Descrição
Nome do agente	Nome de um agente.
Intervalo	O intervalo de tempo do relatório.
Tipos de canal	O modo de interação do cliente, como bate-papo, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Hora de logon inicial	A data e hora local em que o agente se conectou.
Contato externo tratado	O número de chamadas de discagem externa tratadas por um agente dentro do intervalo.
Tempo médio de tratamento de discagem externa	O tempo médio que um agente leva para lidar com as chamadas de saída. O tempo médio inclui o tempo conectado, o tempo em espera e o tempo de finalização.
Tempo de conexão de discagem externa	Tempo total que um agente gasta conversando com o cliente em uma chamada de saída, incluindo o tempo de espera.
Tempo médio de conexão de discagem externa	O tempo médio que um agente gasta conversando com o cliente em uma chamada de discagem externa, incluindo o tempo de espera.
Tempo de conversa por discagem externa	Tempo total que um agente gasta conversando com o cliente em uma chamada de saída, excluindo o tempo de espera.
Número de transferências	O número de vezes que as chamadas foram transferidas.
Duração média da conversa de consulta	A duração média para a qual um agente consultou outro agente ou terceiro, mantendo o chamador em espera.

Estatísticas de saída do agente - relatórios em tempo real

Este relatório fornece estatísticas em tempo real para as chamadas de saída de um agente.

A Tabela 12. Parâmetros de estatísticas de saída do agente em tempo real
Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo do relatório.
Nome do agente	Nome de um agente.
Tipo de canal	O modo de interação do cliente, como bate-papo, e-mail, redes sociais ou telefonia.
Hora de logon	A data e hora local em que o agente se conectou.
Contato externo tratado	O número de chamadas de discagem externa tratadas por um agente dentro do intervalo.
Tempo médio de tratamento de discagem externa	O tempo médio que um agente leva para tratar das chamadas de discagem externa. O tempo médio inclui os tempos de conexão, espera e finalização.
Tempo de conexão de discagem externa	Tempo total que um agente gasta conversando com o cliente em uma chamada de saída, incluindo o tempo de espera.
Tempo médio de conexão de discagem externa	O tempo médio que um agente gasta conversando com o cliente em uma chamada de discagem externa, incluindo o tempo de espera.
Tempo de conversa por discagem externa	Tempo total que um agente gasta conversando com o cliente em uma chamada de saída, excluindo o tempo de espera.