- Domov
- /
- Článok
Zobrazenie a správa správ o výkone agentov
Správy o výkone agentov poskytujú informácie o úsilí a výkonnosti počas konkrétnych časových období. Získajte súhrn všetkých aktivít zahŕňajúcich celkový spracovaný čas, čas zabalenia a počet kontaktov vo fronte.
Zostavy štatistík výkonnosti agentov
Štatistika výkonu agenta je predvolená miniaplikácia stránky, ktorá sa zobrazuje na základe konfigurácie nastavenej správcom. Existujú dve štatistické správy:
-
Historické prehľady – zobrazenie historických údajov. Tieto hlásenia sa aktualizujú každých 24 hodín.
-
Prehľady v reálnom čase – zobrazenie aktuálnych údajov. Tieto hlásenia sa aktualizujú v časovom intervale, ktorý nakonfiguroval správca.
Pracovná plocha si pamätá možnosti filtrovania zostáv, aj keď sa odhlásite, obnovíte alebo reštartujete prehľadávač. Ak chcete filtre vrátiť na pôvodné nastavenia, kliknite na prepojenie resetovať filtre .
- Karta, ktorú vyberiete v prehľadoch Štatistiky výkonnosti agenta, sa zachová aj po prepnutí na inú stránku a následnom návrate na stránku Štatistiky výkonnosti agenta. Výber karty sa obnoví na predvolenú kartu, keď sa odhlásite z Agent Desktop, obnovíte alebo znovu načítate prehliadač alebo vymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.
- Prehľady výkonnosti agentov zobrazené v Agent Desktop sa riadia časovým pásmom prehliadača.
- Prehľady výkonnosti agentov zobrazené v Agent Desktop nepodporujú funkciu prechodu na detaily.
- Po odhlásení sa z plochy musíte zavrieť prehliadač. Spustite prehliadač a znova sa prihláste na plochu, aby sa aplikovali aktualizácie konfigurácie aplikácie Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- Ak pristupujete k štatistikám výkonnosti agentov v režime inkognito (súkromné prehliadanie), musíte pre úspešné načítanie prehľadov výkonnosti agentov povoliť súbory cookie tretích strán.
Kliknite na položku Štatistika výkonu agenta() v lište, čím zobrazíte hlásenia. Na table pracovného priestoru sa zobrazujú tieto zostavy:
Súhrnná správa
Súhrnná správa ukazuje, koľko klientov ste vybavili a ako dlho vám v priemere trvalo, kým ste dokončili zákaznícke zákazky. Ak chcete filtrovať zostavu, vyberte z rozbaľovacích zoznamov možnosti pre Názov tímu, Názov frontu, Typ kanála a Trvanie.
Agent Desktop zachová vaše výbery filtrov aj v prípade, že sa odhlásite, obnovíte alebo znova načítate prehliadač. Na reset filtrov na predvolenú hodnotu kliknite na prepojenie Obnoviť filtre.
Vyberte možnosti v nasledujúcich rozbaľovacích zoznamoch:
- Názov tímu
- Všetky (predvolené)
- Určitý rad. Názvy frontov sa zobrazujú v rozbaľovacom zozname na základe nastavení profilu na pracovnej ploche.
- Názov frontu
- Všetky (predvolené)
- Určitý rad. Názvy frontov sa zobrazujú v rozbaľovacom zozname na základe nastavení profilu na pracovnej ploche.
- Typ kanála
- Všetky (predvolené)
- Konverzácia
- SociálneTyp sociálneho kanála sa zobrazuje na základe nastavení organizácie.
- Telefonovanie
- Doba trvania
- Dnes
- Včera
- Tento týždeň
- Minulý týždeň
- Posledných 7 dní (predvolené nastavenie)
- Tento mesiac
- Minulý mesiac
- Tento rok
Parameter |
Popis |
---|---|
Celkom spracovaných – tímy |
Celkový počet interakcií zákazníka, ktoré váš tím spracovával v stanovenom trvaní. |
Priemerný čas spracovania – tímy |
Priemerný čas, ktorý váš tím potrebuje na spracovanie interakcie so zákazníkmi. |
Priemerný čas ukončenia – tímy |
Priemerný čas, ktorý váš tím potrebuje na dokončenie interakcie so zákazníkom. |
Celkovo spracovaných – ja |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré ste spracovali. |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý potrebujete na spracovanie interakcie so zákazníkom. |
Priemerný čas zabalenia |
Priemerný čas, ktorý potrebujete na zabalenie interakcie so zákazníkom. |
Počet kontaktov v rade – v reálnom čase |
Počet kontaktov zákazníkov vo fronte pre vaše tímy v reálnom čase. |
Dostupní agenti – v reálnom čase |
Počet agentov v dostupnom stave pre vaše tímy v reálnom čase. |
Štatistika agentov - historická správa
Táto správa obsahuje historické informácie o agentoch. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu Interval alebo Trvanie a filtrujte zostavu.
Správa o historickej štatistike agenta je uvedená v tabuľke ako grafické znázornenie údajov v sekcii Graf štatistiky agentov a ako súhrn výkazu v časti Podrobný súhrn .
Vyberte ikonu Spustiť na pravej strane grafu štatistiky agentov alebo podrobný súhrn pre zobrazenie prehľadu v Webex Contact Center Analyzer.
Parameter |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval správy. |
Typy kanálov |
Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
Počiatočný čas prihlásenia |
Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta. |
Čas záverečného odhlásenia |
Lokálny dátum a čas odhlásenia agenta. |
Počet spracovaných kontaktov |
Celkový počet prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracuje v rámci intervalu. |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na vybavenie požiadavky zákazníka. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, podržania a ukončenia. |
Priemerný čas ukončenia |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zabalenie interakcie so zákazníkom. |
Štatistika agentov podľa štátov - historická správa
Táto správa obsahuje historické informácie o agentoch na základe stavu agenta. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Trvanie na filtrovanie zostavy.
Správa o historickej štatistike agenta je uvedená v tabuľke ako grafické znázornenie údajov v časti Štatistika agentov podľa štátneho grafu a ako súhrn správy v časti Podrobný súhrn stavu.
Vyberte ikonu Spustiť na pravej strane grafu štatistiky agenta alebo stavov alebo podrobného súhrnu a správu zobrazíte v Webex Contact Center Analyzer.
Na prístup Webex Contact Center Analyzer musíte mať povolenie.
Parameter |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval správy. |
ID relácie agenta |
Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta. |
Stav aktivity |
Stav nastavený agentom alebo systémom, napríklad Nečinný a Dostupný. |
Trvanie stavu |
Trvanie, ktoré agent strávi v zodpovedajúcom stave. |
Štatistiky agentov - reporty v reálnom čase
Táto správa obsahuje informácie o agentoch v reálnom čase. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Trvanie na filtrovanie zostavy.
Ak chcete zobraziť hlásenie v aplikácii Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Spustiť, ktorá sa zobrazuje na pravej strane nástroja Graf štatistík agenta v reálnom čase alebo v podrobnom súhrne.
Parameter |
Popis |
---|---|
ID relácie agenta |
Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta. |
Typy kanálov |
Spôsoby interakcie so zákazníkmi, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
Čas prihlásenia |
Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta. |
Čas odhlásenia |
Lokálny dátum a čas odhlásenia agenta. |
Počet spracovaných kontaktov |
Celkový počet prichádzajúcich interakcií zákazníka, ktoré agent spracováva v rámci intervalu. |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na spracovanie požiadavky zákazníka. Priemerný čas zahŕňa časy pripojenia, podržania a ukončenia. |
Priemerný čas ukončenia |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zabalenie interakcie so zákazníkom. |
Štatistiky agentov podľa štátov - správa v reálnom čase
Táto správa obsahuje informácie o agentoch v reálnom čase podľa štátov agentov. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Trvanie na filtrovanie zostavy.
Ak si chcete zobraziť hlásenie v aplikácii Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Spustiť, ktorá sa zobrazuje na pravej strane nástroja Graf štatistík agenta podľa stavu alebo v podrobnom súhrne stavu.
Parameter |
Popis |
---|---|
ID relácie agenta |
Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta. |
Stav aktivity |
Stav nastavený agentom alebo systémom, napríklad Nečinný a Dostupný. |
Trvanie stavu |
Trvanie, ktoré agent strávi v zodpovedajúcom stave. Trvanie stavu sa agreguje na úrovni kanála. |
Tímové štatistiky - historické správy
Táto zostava zobrazuje historické štatistiky všetkých tímov, do ktorých ste pridelení.
Parameter |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval správy. |
Názvy tímov |
Názov tímu. |
Meno agenta |
Meno agenta. |
Počet spracovaných kontaktov |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracoval v rámci intervalu. |
Celkový počet spracovaných kontaktov |
Celkový počet interakcií zákazníka, ktoré agent spracovával pre daný typ kanála (napríklad hlasový hovor). |
Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov |
Celkový počet prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracoval. |
Spracované spätné volania |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi spätného volania, ktoré agent spracoval. |
Spracované vytáčané hovory |
Celkový počet interakcií vytáčania zákazníka, ktoré agent spracovával. |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávi manipuláciou so zákazníkom. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, podržania a ukončenia. |
Priemerný čas zabalenia |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zabalenie interakcie so zákazníkom. |
Tímové štatistiky - správy v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje štatistiky v reálnom čase pre všetky tímy, do ktorých ste priradení.
Parameter |
Popis |
---|---|
Názov tímu |
Názov tímu. |
Meno agenta |
Meno agenta. |
Aktuálny stav |
Stav agenta, napríklad Nečinný a Dostupný. |
Počet spracovaných kontaktov |
Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracuje v rámci intervalu. |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, ktorý agent strávi manipuláciou so zákazníkom. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, čas podržania a čas ukončenia. |
Priemerný čas zabalenia |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na uzavretie interakcie so zákazníkom. |
Štatistika frontu - historické správy
Táto zostava zobrazuje historické štatistiky pre všetky fronty, ku ktorým ste priradení.
Parameter |
Popis |
---|---|
Interval |
Interval hlásenia. |
Typy kanálov |
Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
Názov radu |
Názov radu. |
Počet kontaktov |
Počet kontaktov zákazníkov, na ktoré agent odpovedá v rámci limitu úrovne služieb, ktorý správca zriadil pre front. |
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemerný čas, počas ktorého kontakt so zákazníkom čaká vo fronte po pripojení agenta k hovoru. |
Najdlhšie čakajúci kontakt v rade |
Najdlhšia dobu, ktorú kontakt zákazníka strávi v rade predtým, než agent zareaguje. |
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet kontaktov zákazníkov, na ktorých nereaguje žiadny agent. |
Štatistika frontu - správy v reálnom čase
Tento prehľad zobrazuje štatistiky v reálnom čase pre všetky fronty, ku ktorým ste priradení. Štatistika frontu je rozdelená do dvoch typov:
Parameter |
Popis |
---|---|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Názov frontu |
Názov frontu. |
Počet kontaktov |
Celkový počet kontaktov od začiatku dňa. |
Počet spracovaných kontaktov |
Počet kontaktov spracovaných od začiatku dňa. |
Najdlhší spracúvaný kontakt z radu |
Najdlhšie obdobie, ktoré kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený. |
Počet neuskutočnených kontaktov |
Počet opustených kontaktov od začiatku dňa. |
Parameter |
Popis |
---|---|
Typ kanála |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Názov frontu |
Názov frontu. |
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte |
Počet kontaktov čakajúcich vo fronte. |
Priemerný čas čakania vo fronte |
Priemerný čas, počas ktorého kontakt so zákazníkom čaká vo fronte po pripojení agenta k hovoru. |
Štatistiky výstupných volieb agentov - historické správy
Táto zostava poskytuje historické štatistiky odchádzajúcich hovorov agenta.
Parameter |
Popis |
---|---|
Meno agenta |
Meno agenta. |
Interval |
Časový interval správy. |
Typy kanálov |
Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
Čas úvodného prihlásenia |
Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta. |
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet hovorov s vytáčaním spracovávaných agentom v rámci intervalu. |
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na spracovanie odchádzajúcich hovorov. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, čas podržania a čas ukončenia. |
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, vrátane času podržania. |
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na hovore s vytáčaním, a to vrátane času podržania. |
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, okrem času čakania. |
Počet prepojení |
Počet prepojení hovorov. |
Priemerný čas trvania konzultačného hovoru |
Priemerné trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom podržal volajúceho. |
Štatistiky výstupných volieb agentov - správy v reálnom čase
Táto správa poskytuje štatistiky odchádzajúcich hovorov agenta v reálnom čase.
Parameter |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval správy. |
Meno agenta |
Meno agenta. |
Typ kanála |
Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie. |
Čas prihlásenia |
Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta. |
Spracovaný kontakt s vytáčaním |
Počet hovorov s vytáčaním spracovávaných agentom v rámci intervalu. |
Priemerný čas spracovania s vytáčaním |
Priemerný čas, ktorý agent vykoná na spracovávanie hovorov s vytáčaním. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, podržania a ukončenia. |
Čas pripojenia s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, vrátane času podržania. |
Priemerný čas pripojenia s vytáčaním |
Priemerný čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na hovore s vytáčaním, a to vrátane času podržania. |
Trvanie hovorov s vytáčaním |
Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, okrem času čakania. |