Zostavy štatistík výkonnosti agentov

Štatistika výkonu agenta je predvolená miniaplikácia stránky, ktorá sa zobrazuje na základe konfigurácie nastavenej správcom. Existujú dve štatistické správy:

  • Historické prehľady – zobrazenie historických údajov. Tieto hlásenia sa aktualizujú každých 24 hodín.

  • Prehľady v reálnom čase – zobrazenie aktuálnych údajov. Tieto hlásenia sa aktualizujú v časovom intervale, ktorý nakonfiguroval správca.

Pracovná plocha si pamätá možnosti filtrovania zostáv, aj keď sa odhlásite, obnovíte alebo reštartujete prehľadávač. Ak chcete filtre vrátiť na pôvodné nastavenia, kliknite na prepojenie resetovať filtre .

  • Karta, ktorú vyberiete v prehľadoch Štatistiky výkonnosti agenta, sa zachová aj po prepnutí na inú stránku a následnom návrate na stránku Štatistiky výkonnosti agenta. Výber karty sa obnoví na predvolenú kartu, keď sa odhlásite z Agent Desktop, obnovíte alebo znovu načítate prehliadač alebo vymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.
  • Prehľady výkonnosti agentov zobrazené v Agent Desktop sa riadia časovým pásmom prehliadača.
  • Prehľady výkonnosti agentov zobrazené v Agent Desktop nepodporujú funkciu prechodu na detaily.
  • Po odhlásení sa z plochy musíte zavrieť prehliadač. Spustite prehliadač a znova sa prihláste na plochu, aby sa aplikovali aktualizácie konfigurácie aplikácie Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Ak pristupujete k štatistikám výkonnosti agentov v režime inkognito (súkromné prehliadanie), musíte pre úspešné načítanie prehľadov výkonnosti agentov povoliť súbory cookie tretích strán.

Kliknite na položku Štatistika výkonu agenta() v lište, čím zobrazíte hlásenia. Na table pracovného priestoru sa zobrazujú tieto zostavy:

Súhrnná správa

Súhrnná správa ukazuje, koľko klientov ste vybavili a ako dlho vám v priemere trvalo, kým ste dokončili zákaznícke zákazky. Ak chcete filtrovať zostavu, vyberte z rozbaľovacích zoznamov možnosti pre Názov tímu, Názov frontu, Typ kanála a Trvanie.

Agent Desktop zachová vaše výbery filtrov aj v prípade, že sa odhlásite, obnovíte alebo znova načítate prehliadač. Na reset filtrov na predvolenú hodnotu kliknite na prepojenie Obnoviť filtre.

Prepojenie Obnoviť filtre sa zobrazí, keď zmeníte predvolenú hodnotu v rozbaľovacom zozname na filtrovanie zostavy.

Vyberte možnosti v nasledujúcich rozbaľovacích zoznamoch:

  • Názov tímu
    • Všetky (predvolené)
    • Určitý rad. Názvy frontov sa zobrazujú v rozbaľovacom zozname na základe nastavení profilu na pracovnej ploche.
  • Názov frontu
    • Všetky (predvolené)
    • Určitý rad. Názvy frontov sa zobrazujú v rozbaľovacom zozname na základe nastavení profilu na pracovnej ploche.
  • Typ kanála
    • Všetky (predvolené)
    • Konverzácia
    • E-mail
    • Sociálne
      Typ sociálneho kanála sa zobrazuje na základe nastavení organizácie.
    • Telefonovanie
  • Doba trvania
    • Dnes
    • Včera
    • Tento týždeň
    • Minulý týždeň
    • Posledných 7 dní (predvolené nastavenie)
    • Tento mesiac
    • Minulý mesiac
    • Tento rok

Tabuľka 1. Parametre súhrnnej správy

Parameter

Popis

Celkom spracovaných – tímy

Celkový počet interakcií zákazníka, ktoré váš tím spracovával v stanovenom trvaní.

Priemerný čas spracovania – tímy

Priemerný čas, ktorý váš tím potrebuje na spracovanie interakcie so zákazníkmi.

Priemerný čas ukončenia – tímy

Priemerný čas, ktorý váš tím potrebuje na dokončenie interakcie so zákazníkom.

Celkovo spracovaných – ja

Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré ste spracovali.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý potrebujete na spracovanie interakcie so zákazníkom.

Priemerný čas zabalenia

Priemerný čas, ktorý potrebujete na zabalenie interakcie so zákazníkom.

Počet kontaktov v rade – v reálnom čase

Počet kontaktov zákazníkov vo fronte pre vaše tímy v reálnom čase.

Dostupní agenti – v reálnom čase

Počet agentov v dostupnom stave pre vaše tímy v reálnom čase.

Štatistika agentov - historická správa

Táto správa obsahuje historické informácie o agentoch. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu Interval alebo Trvanie a filtrujte zostavu.

Správa o historickej štatistike agenta je uvedená v tabuľke ako grafické znázornenie údajov v sekcii Graf štatistiky agentov a ako súhrn výkazu v časti Podrobný súhrn .

Vyberte ikonu Spustiť na pravej strane grafu štatistiky agentov alebo podrobný súhrn pre zobrazenie prehľadu v Webex Contact Center Analyzer.

Musíte mať povolenia na prístup k Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabuľka 2. Historické parametre reportu

Parameter

Popis

Interval

Časový interval správy.

Typy kanálov

Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie.

Počiatočný čas prihlásenia

Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta.

Čas záverečného odhlásenia

Lokálny dátum a čas odhlásenia agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Celkový počet prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracuje v rámci intervalu.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na vybavenie požiadavky zákazníka. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, podržania a ukončenia.

Priemerný čas ukončenia

Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zabalenie interakcie so zákazníkom.

Štatistika agentov podľa štátov - historická správa

Táto správa obsahuje historické informácie o agentoch na základe stavu agenta. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Trvanie na filtrovanie zostavy.

Správa o historickej štatistike agenta je uvedená v tabuľke ako grafické znázornenie údajov v časti Štatistika agentov podľa štátneho grafu a ako súhrn správy v časti Podrobný súhrn stavu.

Vyberte ikonu Spustiť na pravej strane grafu štatistiky agenta alebo stavov alebo podrobného súhrnu a správu zobrazíte v Webex Contact Center Analyzer.

Na prístup Webex Contact Center Analyzer musíte mať povolenie.

Tabuľka 3. Štatistika agentov podľa parametrov štátu

Parameter

Popis

Interval

Časový interval správy.

ID relácie agenta

Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta.

Stav aktivity

Stav nastavený agentom alebo systémom, napríklad Nečinný a Dostupný.

Trvanie stavu

Trvanie, ktoré agent strávi v zodpovedajúcom stave.

Štatistiky agentov - reporty v reálnom čase

Táto správa obsahuje informácie o agentoch v reálnom čase. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Trvanie na filtrovanie zostavy.

Ak chcete zobraziť hlásenie v aplikácii Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Spustiť, ktorá sa zobrazuje na pravej strane nástroja Graf štatistík agenta v reálnom čase alebo v podrobnom súhrne.

Tabuľka 4. Štatistiky agentov v reálnom čase

Parameter

Popis

ID relácie agenta

Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta.

Typy kanálov

Spôsoby interakcie so zákazníkmi, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie.

Čas prihlásenia

Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta.

Čas odhlásenia

Lokálny dátum a čas odhlásenia agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Celkový počet prichádzajúcich interakcií zákazníka, ktoré agent spracováva v rámci intervalu.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na spracovanie požiadavky zákazníka. Priemerný čas zahŕňa časy pripojenia, podržania a ukončenia.

Priemerný čas ukončenia

Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zabalenie interakcie so zákazníkom.

Štatistiky agentov podľa štátov - správa v reálnom čase

Táto správa obsahuje informácie o agentoch v reálnom čase podľa štátov agentov. Vyberte možnosť z rozbaľovacieho poľa Interval alebo Trvanie na filtrovanie zostavy.

Ak si chcete zobraziť hlásenie v aplikácii Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Spustiť, ktorá sa zobrazuje na pravej strane nástroja Graf štatistík agenta podľa stavu alebo v podrobnom súhrne stavu.

Tabuľka 5. Štatistiky agentov podľa štátov parametrov v reálnom čase

Parameter

Popis

ID relácie agenta

Reťazec na identifikáciu prihlasovacej relácie agenta.

Stav aktivity

Stav nastavený agentom alebo systémom, napríklad Nečinný a Dostupný.

Trvanie stavu

Trvanie, ktoré agent strávi v zodpovedajúcom stave.

Trvanie stavu sa agreguje na úrovni kanála.

Tímové štatistiky - historické správy

Táto zostava zobrazuje historické štatistiky všetkých tímov, do ktorých ste pridelení.

Tabuľka 6. Historické parametre tímových štatistík

Parameter

Popis

Interval

Časový interval správy.

Názvy tímov

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Počet spracovaných kontaktov

Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracoval v rámci intervalu.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Celkový počet interakcií zákazníka, ktoré agent spracovával pre daný typ kanála (napríklad hlasový hovor).

Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

Celkový počet prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracoval.

Spracované spätné volania

Celkový počet interakcií so zákazníkmi spätného volania, ktoré agent spracoval.

Spracované vytáčané hovory

Celkový počet interakcií vytáčania zákazníka, ktoré agent spracovával.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávi manipuláciou so zákazníkom. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, podržania a ukončenia.

Priemerný čas zabalenia

Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na zabalenie interakcie so zákazníkom.

Tímové štatistiky - správy v reálnom čase

Tento prehľad zobrazuje štatistiky v reálnom čase pre všetky tímy, do ktorých ste priradení.

Tabuľka 7. Tímové štatistiky – parametre v reálnom čase

Parameter

Popis

Názov tímu

Názov tímu.

Meno agenta

Meno agenta.

Aktuálny stav

Stav agenta, napríklad Nečinný a Dostupný.

Počet spracovaných kontaktov

Celkový počet interakcií so zákazníkmi, ktoré agent spracuje v rámci intervalu.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, ktorý agent strávi manipuláciou so zákazníkom. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, čas podržania a čas ukončenia.

Priemerný čas zabalenia

Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na uzavretie interakcie so zákazníkom.

Štatistika frontu - historické správy

Táto zostava zobrazuje historické štatistiky pre všetky fronty, ku ktorým ste priradení.

Tabuľka 8. Štatistika frontu Historické parametre

Parameter

Popis

Interval

Interval hlásenia.

Typy kanálov

Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie.

Názov radu

Názov radu.

Počet kontaktov

Počet kontaktov zákazníkov, na ktoré agent odpovedá v rámci limitu úrovne služieb, ktorý správca zriadil pre front.

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemerný čas, počas ktorého kontakt so zákazníkom čaká vo fronte po pripojení agenta k hovoru.

Najdlhšie čakajúci kontakt v rade

Najdlhšia dobu, ktorú kontakt zákazníka strávi v rade predtým, než agent zareaguje.

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet kontaktov zákazníkov, na ktorých nereaguje žiadny agent.

Štatistika frontu - správy v reálnom čase

Tento prehľad zobrazuje štatistiky v reálnom čase pre všetky fronty, ku ktorým ste priradení. Štatistika frontu je rozdelená do dvoch typov:

Tabuľka 9. Kontaktné údaje vo fronte - dnes parametre v reálnom čase

Parameter

Popis

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Názov frontu

Názov frontu.

Počet kontaktov

Celkový počet kontaktov od začiatku dňa.

Počet spracovaných kontaktov

Počet kontaktov spracovaných od začiatku dňa.

Najdlhší spracúvaný kontakt z radu

Najdlhšie obdobie, ktoré kontakt strávil vo fronte od začiatku dňa. Táto možnosť sa počíta po zmene stavu hovoru zo zaparkovaného na pripojený alebo ukončený.

Počet neuskutočnených kontaktov

Počet opustených kontaktov od začiatku dňa.

Tabuľka 10. Kontaktné údaje sú momentálne vo fronte v parametroch v reálnom čase

Parameter

Popis

Typ kanála

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Názov frontu

Názov frontu.

Počet kontaktov čakajúcich vo fronte

Počet kontaktov čakajúcich vo fronte.

Priemerný čas čakania vo fronte

Priemerný čas, počas ktorého kontakt so zákazníkom čaká vo fronte po pripojení agenta k hovoru.

Štatistiky výstupných volieb agentov - historické správy

Táto zostava poskytuje historické štatistiky odchádzajúcich hovorov agenta.

Tabuľka 11. Štatistiky vytáčania agenta historické parametre

Parameter

Popis

Meno agenta

Meno agenta.

Interval

Časový interval správy.

Typy kanálov

Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie.

Čas úvodného prihlásenia

Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta.

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet hovorov s vytáčaním spracovávaných agentom v rámci intervalu.

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas, ktorý agent potrebuje na spracovanie odchádzajúcich hovorov. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, čas podržania a čas ukončenia.

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, vrátane času podržania.

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na hovore s vytáčaním, a to vrátane času podržania.

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, okrem času čakania.

Počet prepojení

Počet prepojení hovorov.

Priemerný čas trvania konzultačného hovoru

Priemerné trvanie, počas ktorého agent konzultoval s iným agentom alebo treťou stranou, pričom podržal volajúceho.

Štatistiky výstupných volieb agentov - správy v reálnom čase

Táto správa poskytuje štatistiky odchádzajúcich hovorov agenta v reálnom čase.

Tabuľka 12. Štatistiky výstupných volieb agenta v reálnom čase

Parameter

Popis

Interval

Časový interval správy.

Meno agenta

Meno agenta.

Typ kanála

Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad konverzácia, e-mail, sociálne siete alebo telefonovanie.

Čas prihlásenia

Lokálny dátum a čas prihlásenia agenta.

Spracovaný kontakt s vytáčaním

Počet hovorov s vytáčaním spracovávaných agentom v rámci intervalu.

Priemerný čas spracovania s vytáčaním

Priemerný čas, ktorý agent vykoná na spracovávanie hovorov s vytáčaním. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia, podržania a ukončenia.

Čas pripojenia s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, vrátane času podržania.

Priemerný čas pripojenia s vytáčaním

Priemerný čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom na hovore s vytáčaním, a to vrátane času podržania.

Trvanie hovorov s vytáčaním

Celkový čas, ktorý agent strávi rozhovorom so zákazníkom počas výstupného hovoru, okrem času čakania.