查看和管理代理绩效报告

代理绩效统计报告

代理性能统计信息是根据管理员设置的配置显示的缺省页面小组件。有两个统计报告：

历史报告 - 显示历史数据。这些报告每 24 小时更新一次。
实时报告 - 显示当前数据。这些报告将按照管理员配置的时间间隔更新。

即使您注销、刷新或重新启动浏览器，桌面设备也会记住您的报告过滤器选项。如果要将过滤器恢复为原始设置，请单击重置过滤器链接。

即使您切换到任何其他页面然后返回到“代理性能统计”报告页面，您在“代理性能统计”报告上选择的选项卡也会保留。当您注销Agent Desktop、刷新/重新加载浏览器或清除浏览器缓存时，标签页选择将重置为缺省标签页。
Agent Desktop中显示的“代理性能统计”报告遵循浏览器时区。
Agent Desktop中显示的代理性能统计信息报告不支持向下钻取功能。

当您注销桌面时，必须关闭浏览器。启动浏览器并再次登录到桌面，以反映 Cisco Webex Contact Center Analyzer 的配置更新。
如果您在匿名（无痕浏览）模式下访问代理绩效统计信息，则必须启用第三方 cookie 才能成功加载代理绩效统计信息报告。

单击代理性能统计（）以查看报告。工作区窗格显示以下报告：

摘要报告

摘要报告显示您处理了多少客户以及完成客户互动平均花费了多长时间。要过滤报告，请从“团队名称 ”、“队列名称”、“ 频道类型 ”和“持续时间 ”下拉列表中选择选项。

即使您注销、刷新或重新加载浏览器，Agent Desktop也会保留您的过滤器选择。要将筛选器重置为默认值，请单击重置筛选器链接。

当您更改下拉列表中的默认值以过滤报告时，将显示重置过滤器链接。

选择下列下拉列表中的选项：

小组名称
- 所有（默认值）
- 特定队列。队列名称根据您的桌面档案设置显示在下拉列表中。
队列名称
- 所有（默认值）
- 特定队列。队列名称根据您的桌面档案设置显示在下拉列表中。
通道类型
- 所有（默认值）
- 聊天
- 电子邮件
- 社交
  基于您的组织设置显示社交信道类型。
- 电话
持续时间
- 今天
- 昨天
- 本周
- 上周
- 过去 7 天（默认值）
- 本月
- 上月
- 今年

表 1. 摘要报告参数
参数	说明
总计已处理 — 小组	您的小组在指定的持续时间内处理的客户交互总计数量。
平均处理时间 — 小组	您的团队处理客户交互所花费的平均时间。
平均总结时间 - 团队	您的团队完成客户交互所需的平均时间。
总计已处理 — 我	您处理的客户交互总数。
平均处理时间	处理客户交互所用的平均时间。
平均总结时间	完成客户交互所需的平均时间。
队列中的联系 — 实时	团队队列中的实时客户联系人数量。
可用座席 — 实时	团队的实时处于“可用”状态的代理数量。

代理统计信息 - 历史报告

此报告包含有关代理的历史信息。从时间间隔或持续时间下拉列表中选择一个选项以过滤您的报告。

代理历史统计信息报告在表中作为“代理统计信息图表 ” 部分的数据图形表示形式给出，在“详细摘要 ”部分中作为报告的摘要给出。

选择代理统计信息图表或详细摘要右侧的启动图标以查看报告 Webex Contact Center Analyzer。

您必须拥有访问 Cisco Webex Contact Center Analyzer 的权限。

表 2. 历史报告参数
参数	说明
间隔	报告的时间间隔。
通道类型	客户交互的模式，例如聊天、电子邮件、社交或电话。
初始登录时间	座席登录的日期和本地时间。
最终注销时间	座席注销的日期和本地时间。
已处理的联系人数	代理在间隔内处理的传入客户交互总数。
平均处理时间	代理处理客户请求所用的平均时间。平均时间包括连接、保持和总结时间。
平均总结时间	代理完成客户交互所需的平均时间。

按州划分的代理统计信息 - 历史报告

此报告包含基于代理状态的代理历史信息。从时间间隔或持续时间下拉框中选择一个选项以过滤报告。

代理历史统计信息报告在表中作为“按状态划分的代理统计信息”部分中的数据图形表示形式提供，在“详细状态摘要 ”部分中作为报告的摘要给出。

选择代理统计信息或状态图表或详细摘要右侧的启动图标以查看报告 Webex Contact Center Analyzer。

您必须具有访问 Webex Contact Center Analyzer的权限。

表 3. 按状态参数划分的代理统计信息
参数	说明
间隔	报告的时间间隔。
座席会话 ID	用于标识代理的登录会话的字符串。
活动状态	由代理或系统设置的状态，例如“空闲”和“可用”。
状态持续时间	座席处于相应状态的持续时间。

代理统计信息 - 实时报告

此报告包含有关代理的实时信息。从时间间隔或持续时间下拉框中选择一个选项以过滤报告。

要查看 Cisco Webex Contact Center Analyzer 中的报告，请单击显示在座席统计信息图表—实时或详细摘要右侧的启动图标。

表 4. 代理统计实时参数
参数	说明
座席会话 ID	用于标识代理的登录会话的字符串。
通道类型	客户交互模式，例如聊天、电子邮件、社交或电话。
登录时间	座席登录的日期和本地时间。
注销时间	座席注销的日期和本地时间。
已处理的联系数	在时间间隔内，座席处理的来电客户交互总计数量。
平均处理时间	座席处理一个客户请求所花的平均时间。平均时间包括连接器、保持和总结时间。
平均总结时间	代理完成客户交互所需的平均时间。

各州代理统计 - 实时报告

此报告包含按代理状态划分的代理实时信息。从时间间隔或持续时间下拉框中选择一个选项以过滤报告。

要查看 Cisco Webex Contact Center Analyzer 中的报告，请单击显示在座席统计信息（按状态）图表或详细状态摘要右侧的启动图标。

表 5. 按状态统计代理实时参数
参数	说明
座席会话 ID	用于标识代理的登录会话的字符串。
活动状态	由代理或系统设置的状态，例如“空闲”和“可用”。
状态持续时间	座席处于相应状态的持续时间。状态持续时间在通道级别聚合。

球队统计 - 历史报告

此报告显示您被分配到的所有团队的历史统计信息。

表 6. 球队统计数据历史参数
参数	说明
间隔	报告的时间间隔。
团队名称	小组的名称。
座席名称	座席的姓名。
已处理的联系人数	代理在间隔内处理的客户交互总数。
已处理的联系数总计	座席为一个信道类型（例如语音呼叫）处理的客户交互总数。
已处理入站联系	代理处理的入站客户交互总数。
已处理回叫	代理处理的回拨客户交互总数。
已处理外拨	座席处理的外拨客户交互总数。
平均处理时间	代理与客户打交道所花费的平均时间。平均时间包括连接、保持和总结时间。
平均总结时间	代理完成客户交互所需的平均时间。

团队统计 - 实时报告

此报告显示您被分配到的所有团队的实时统计信息。

表 7. 团队统计实时参数
参数	说明
小组名称	小组的名称。
座席名称	座席的名称。
当前状态	代理的状态，例如“空闲”和“可用”。
已处理的联系人数	代理在间隔内处理的客户交互总数。
平均处理时间	代理处理客户所用的平均时间。平均时间包括连接时间、保持时间和总结时间。
平均总结时间	代理完成客户交互所需的平均时间。

队列统计信息 - 历史报告

此报告显示您被分配到的所有队列的历史统计信息。

表 8. 队列统计信息历史参数
参数	说明
间隔	报告的时间间隔。
通道类型	客户交互的模式，例如聊天、电子邮件、社交或电话。
队列名称	队列的名称。
联系数量	在管理员为队列预配置的服务级别阈值中，代理响应的客户联系人数。
平均队列等待时间	代理连接到呼叫后客户联系人在队列中等待的平均时间。
排队时间最长的联系	在座席响应之前客户联系在队列中花费的最长时间。
已放弃的联系数量	没有座席响应的客户联系数量。

队列统计 - 实时报告

此报告显示您被分配到的所有队列的实时统计信息。队列统计信息分为两种类型：

表 9. 队列中的联系人详细信息 - 今日实时参数
参数	说明
通道类型	联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。
队列名称	队列的名称。
联系数量	自一天开始以来的联系人总数。
已处理的联系人数	自一天开始以来处理的联系人数。
队列中最长的已处理联系人	联系人自当天开始以来在队列中花费的最长时间。在呼叫状态从“已暂留”更改为“已连接”或“已结束”后开始计算。
已放弃的联系数量	自一天开始以来被遗弃的联系人数量。

表 10. 联系人详细信息当前在队列中实时参数
参数	说明
通道类型	联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。
队列名称	队列的名称。
队列中等待的联系数	队列中正在等待的联系人数。
平均队列等待时间	代理连接到呼叫后客户联系人在队列中等待的平均时间。

代理外拨统计信息 - 历史报告

此报告提供代理的外拨呼叫的历史统计信息。

表 11. 代理外拨统计信息历史参数
参数	说明
座席名称	座席的姓名。
间隔	报告的时间间隔。
通道类型	客户交互的模式，例如聊天、电子邮件、社交或电话。
初始登录时间	座席登录的日期和本地时间。
已处理外拨联系数	座席在时间间隔内处理的外拨呼叫数量。
外拨平均处理时间	代理处理外拨呼叫所用的平均时间。平均时间包括连接时间、保持时间和总结时间。
外拨连接时间	代理在外拨呼叫中与客户交谈的总时间，包括保持时间。
外拨平均连接时间	在外拨呼叫中，座席与客户通话所花费的平均时间，包括保留时间。
外拨通话时间	代理在外拨呼叫中与客户交谈所用的总时间，不包括保持时间。
转接的次数	呼叫被转接的次数。
平均咨询通话持续时间	代理咨询其他代理或第三方并使呼叫者保持呼叫的平均持续时间。

代理外拨统计 - 实时报告

此报告提供代理的外拨呼叫的实时统计信息。

表 12. 代理外拨统计实时参数
参数	说明
间隔	报告的时间间隔。
座席名称	座席的姓名。
通道类型	客户交互的模式，例如聊天、电子邮件、社交或电话。
登录时间	座席登录的日期和本地时间。
已处理外拨联系数	座席在时间间隔内处理的外拨呼叫数量。
外拨平均处理时间	座席处理外拨呼叫所花费的平均时间。平均时间包括连接、保持和总结时间。
外拨连接时间	代理在外拨呼叫中与客户交谈的总时间，包括保持时间。
外拨平均连接时间	在外拨呼叫中，座席与客户通话所花费的平均时间，包括保留时间。
外拨通话时间	代理在外拨呼叫中与客户交谈所用的总时间，不包括保持时间。