Rapporter om statistikker over agentpræstationer

Statistik for agentpræstation er den standardsidewidget, der vises baseret på den konfiguration, der er angivet af din administrator. Der er to statistikrapporter:

  • Historiske rapporter – Vis historiske data. Disse rapporter opdateres hver 24. time.

  • Realtidsrapporter – Viser aktuelle data.

Desktop husker dine filterindstillinger for rapporter, selvom du logger af, opdaterer eller genstarter browseren. Hvis du vil gendanne filtrene til de oprindelige indstillinger, skal du klikke på linket nulstil filtre .

  • Den fane, du vælger i rapporterne Statistikker for agentpræstation, bevares, selvom du skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden Statistikker over agenteffektivitet. Fanevalget nulstilles til standardfanen, når du logger af Agent Desktop, opdaterer/genindlæser browseren eller rydder browsercachen.
  • De rapporter om agentpræstationsstatistik, der vises i Agent Desktop følger browserens tidszone.
  • De rapporter over agentpræstationsstatistik, der vises i Agent Desktop, understøtter ikke funktionen Detaljeret visning.
  • Når du logger af skrivebordet, skal du lukke browseren. Start browseren, og log på computeren igen for at afspejle konfigurationsopdateringerne til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Hvis du åbner Statistik for agenteffektivitet i inkognitotilstand (privat browsing), skal du aktivere tredjepartscookies, for at rapporter om agentpræstationsstatistik kan indlæses korrekt.

Klik på Statistikker for agentpræstation() på menulinjen for at se rapporterne. I ruden Arbejdsområdet vises følgende rapporter:

Sammenfattende rapport

Oversigtsrapporten viser, hvor mange klienter du håndterede, og hvor lang tid det i gennemsnit tog dig at afslutte kundeengagementer. Hvis du vil filtrere din rapport, skal du vælge indstillinger på rullelisterne for Teamnavn,Kønavn,Kanaltype og Varighed.

Den Agent Desktop bevarer dine filtervalg, selvom du logger ud eller opdaterer eller genindlæser browseren. Hvis du vil nulstille filtre til standardværdien, skal du klikke på linket Nulstil filtre.

Linket Nulstil filtre vises, når du ændrer standardværdien på en rulleliste for at filtrere din rapport.

Vælg en af følgende indstillinger på rullelisten:

  • Teamnavn
    • Alle (standard)
    • En bestemt kø. Kønavne vises på rullelisten baseret på indstillingerne for din skrivebordsprofil.
  • Kønavn
    • Alle (standard)
    • En bestemt kø. Kønavne vises på rullelisten baseret på indstillingerne for din skrivebordsprofil.
  • Kanaltype
    • Alle (standard)
    • Chat
    • E-mail
    • Social
      Kanaltypen Social vises afhængigt af dine organisationsindstillinger.
    • Telefoni-
  • Varighed
    • I dag
    • I går
    • Denne uge
    • Sidste uge
    • Sidste 7 dage (standard)
    • Denne måned
    • Sidste måned
    • Dette år

Tabel 1. Parametre for oversigtsrapport

Parameter

Beskrivelse

Håndteret i alt – teams

Det samlede antal kundeinteraktioner, som dit team har håndteret i den angivne periode.

Gennemsnitlig håndteringstid – teams

Den gennemsnitlige tid, det tager dit team at håndtere kundeinteraktion.

Gennemsnitlig afslutningstid - Teams

Den gennemsnitlige tid, det tager dit team at afslutte en kundeinteraktion.

Håndteret i alt – mig

Det samlede antal kundeinteraktioner, du har håndteret.

Gennemsnitlig parkeringstid

Den gennemsnitlige tid, det tager dig at håndtere kundeinteraktion.

Gennemsnitlig afslutningstid

Den gennemsnitlige tid, det tager dig at afslutte en kundeinteraktion.

Kontakter i kø – realtid

Antallet af kundekontakter i køen til dine teams i realtid.

Tilgængelige agenter – realtid

Antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for dine teams i realtid.

Agentstatistik - historisk rapport

Denne rapport indeholder historiske oplysninger om agenter. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.

Rapporten over agenthistorikstatistik vises i tabellen som en grafisk repræsentation af data i afsnittet Diagram over agentstatistik og som en oversigt over rapporten i afsnittet Detaljeret oversigt .

Vælg ikonet Start i højre side af diagrammet med agentstatistik eller den detaljerede oversigt for at få vist rapporten i Webex Contact Center Analyzer.

Du skal have adgangstilladelse til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabel 2. Historiske rapportparametre

Parameter

Beskrivelse

Interval

Tidsintervallet for rapporten.

Kanaltyper

Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni.

Første Log på-tid

Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.

Tid for sidste logon

Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede af.

Antal kontakter behandlet

Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterer i løbet af intervallet.

Gnsn. behandl.-tid

Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at håndtere en kundeanmodning. Den gennemsnitlige tid inkluderer de tilsluttede tider, hold- og afslutningstider.

Gns. afslutningstid

Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion.

Agentstatistik efter tilstand - historisk rapport

Denne rapport indeholder historiske oplysninger om agenter baseret på agenttilstanden. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.

Rapporten Agenthistorisk statistik vises i tabellen som en grafisk repræsentation af data i afsnittet Diagram over agentstatistik efter tilstand og som en oversigt over rapporten i afsnittet Detaljeret tilstandsoversigt .

Vælg ikonet Start i højre side af diagrammet over agentstatistikker eller -tilstande eller den detaljerede oversigt, som rapporten skal vises i Webex Contact Center Analyzer.

Du skal have tilladelse til at få adgang til Webex Contact Center Analyzer.

Tabel 3. Agentstatistikker efter tilstandsparametre

Parameter

Beskrivelse

Interval

Tidsintervallet for rapporten.

Agentsessions-id

En streng, der identificerer agentens logonsession.

Aktivitetstilstand

Den tilstand, der er angivet af en agent eller systemet, f.eks. Inaktiv og Tilgængelig.

Varighed af tilstand

Den tid, som en agent bruger i den tilsvarende tilstand.

Agentstatistik - realtidsrapport

Denne rapport indeholder realtidsoplysninger om agenter. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.

Hvis du vil have vist rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, skal du klikke på ikonet Start, der vises i højre side af rapporten Agentstatistik – diagram – realtid eller Detaljeret oversigt.

Tabel 4. Realtidsparametre for agentstatistik

Parameter

Beskrivelse

Agentsessions-id

En streng, der identificerer agentens logonsession.

Kanaltyper

Tilstande af kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller telefoni.

Log på-tid

Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.

Tid logget af

Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede af.

Antal kontakter behandlet

Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterer inden for intervallet.

Gnsn. behandl.-tid

Den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på at behandle en kundeanmodning. Den gennemsnitlige tid inkluderer connecter-, hold- og afslutningstider.

Gns. afslutningstid

Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion.

Agentstatistik efter tilstande - realtidsrapport

Denne rapport indeholder realtidsoplysninger om agenter efter agenttilstande. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.

Hvis du vil have vist rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, skal du klikke på ikonet Start, der vises i højre side af Agentstatistik efter tilstand – diagram eller Oversigt over detaljeret tilstand.

Tabel 5. Agentstatistikker efter tilstande - realtidsparametre

Parameter

Beskrivelse

Agentsessions-id

En streng, der identificerer agentens logonsession.

Aktivitetstilstand

Den tilstand, der er angivet af en agent eller systemet, f.eks. Inaktiv og Tilgængelig.

Varighed af tilstand

Den tid, som en agent bruger i den tilsvarende tilstand.

Tilstandsvarigheden aggregeres på kanalniveau.

Teamstatistik - historikrapporter

Denne rapport viser den historiske statistik for alle de teams, du er tildelt.

Tabel 6. Teamstatistik historiske parametre

Parameter

Beskrivelse

Interval

Tidsintervallet for rapporten.

Teamnavne

Navnet på teamet.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Antal kontakter behandlet

Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten håndterede i intervallet.

Kontakter beh. i alt

Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten har behandlet for en kanaltype (f.eks. taleopkald).

Indgående kontakter behandlet

Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterede.

Tilbagekald behandlet

Det samlede antal tilbagekaldskundeinteraktioner, som agenten håndterede.

Udgående opkald behandlet

Det samlede antal udgående kundeinteraktioner, som agenten har behandlet.

Gennemsnitlig parkeringstid

Den gennemsnitlige tid, som agenten bruger på at håndtere en kunde. Den gennemsnitlige tid inkluderer de tilsluttede tider, hold- og afslutningstider.

Gennemsnitlig afslutningstid

Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion.

Teamstatistik - realtidsrapporter

Denne rapport viser realtidsstatistikker for alle de teams, du er tildelt.

Tabel 7. Teamstatistik - realtidsparametre

Parameter

Beskrivelse

Teamnavn

Teamets navn.

Agentnavn

Navn på agenten.

Aktuel tilstand

Agentens tilstand, f.eks. Inaktiv og Tilgængelig.

Antal kontakter behandlet

Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten håndterer i løbet af intervallet.

Gennemsnitlig parkeringstid

Den gennemsnitlige tid, som agenten bruger på at håndtere en kunde. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilslutningstid, parkeringstid og afslutningstid.

Gennemsnitlig afslutningstid

Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion.

Køstatistik - historikrapporter

Denne rapport viser den historiske statistik for alle de køer, du er tildelt.

Tabel 8. Historiske parametre for køstatistik

Parameter

Beskrivelse

Interval

Rapportens interval.

Kanaltyper

Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni.

Kønavn

Navnet på køen.

Antal kontakter

Antallet af kundekontakter, som agenten svarer på inden for den serviceniveautærskel, som administratoren har provisioneret for køen.

Gnsn. ventetid i kø

Den gennemsnitlige tid, hvor kundekontakten venter i en kø, efter agenten har oprettet forbindelse til opkaldet.

Længst kontakt i kø

Den længste tid, som kundekontakter bruger i køen, før en agent svarer.

Antal afsluttede kontakter

Antallet af kundekontakter, som ingen agenter svarer.

Køstatistik - realtidsrapporter

Denne rapport viser realtidsstatistikker for alle de køer, du er tildelt. Køstatistikker klassificeres i to typer:

Tabel 9. Kontaktoplysninger i kø - i dag realtidsparametre

Parameter

Beskrivelse

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Kønavn

Navnet på køen.

Antal kontakter

Det samlede antal kontakter siden dagens begyndelse.

Antal kontakter behandlet

Antal kontakter, der er håndteret siden dagens begyndelse.

Længst håndteret kontakt fra kø

Den længste varighed, en kontakt har tilbragt i kø siden dagens begyndelse. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet.

Antal afsluttede kontakter

Antal afbrudte kontakter siden dagens begyndelse.

Tabel 10. Kontaktoplysninger er i øjeblikket i køen i realtidsparametre

Parameter

Beskrivelse

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Kønavn

Navnet på køen.

Antal kontakter, der venter i kø

Antal kontakter, der venter i køen.

Gnsn. ventetid i kø

Den gennemsnitlige tid, hvor kundekontakten venter i en kø, efter agenten har oprettet forbindelse til opkaldet.

Statistik for udgående agenter - historikrapporter

Denne rapport angiver den historiske statistik for en agents udgående opkald.

Tabel 11. Historiske parametre for agenters udgående statistik

Parameter

Beskrivelse

Agentnavn

Navnet på en agent.

Interval

Tidsintervallet for rapporten.

Kanaltyper

Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni.

Tidspunkt for første logon

Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.

Kontakt behandlet for udgående opkald

Antallet af opkald, der er behandlet af en agent inden for intervallet.

Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, det tager en agent at håndtere de udgående opkald. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilslutningstid, parkeringstid og afslutningstid.

Forbindelsestid for udgående opkald

Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, herunder tiden på hold.

Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent bruger på at tale med kunden i et udgående opkald, herunder tid i venteposition.

Taletid for indgående opkald

Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, eksklusive parkeringstiden.

Antal viderestillinger

Det antal gange, opkaldene blev viderestillet.

Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit

Den gennemsnitlige varighed, hvor en agent har rådført sig med en anden agent eller en tredjepart og holdt opkalderen på hold.

Statistik over udgående agenter - realtidsrapporter

Denne rapport viser realtidsstatistikker for en agents udgående opkald.

Tabel 12. Realtidsparametre for agenters udgående statistikker

Parameter

Beskrivelse

Interval

Tidsintervallet for rapporten.

Agentnavn

Navnet på en agent.

Kanaltype

Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni.

Logontid

Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.

Kontakt behandlet for udgående opkald

Antallet af opkald, der er behandlet af en agent inden for intervallet.

Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at håndtere de udgående opkald. Den gennemsnitlige tid inkluderer de tilsluttede tider, hold- og afslutningstider.

Forbindelsestid for udgående opkald

Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, herunder tiden på hold.

Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent bruger på at tale med kunden i et udgående opkald, herunder tid i venteposition.

Taletid for indgående opkald

Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, eksklusive parkeringstiden.