Se og administrer rapporter om agenteffektivitet

Agentstatistikrapporter

Agentstatistik er standardsidewidgeten, der vises baseret på den konfiguration, som administratoren har angivet. Der er to statistikrapporter:

Historiske rapporter - Vis historiske data. Disse rapporter opdateres hver 24 timer.
Realtidsrapporter — Vis aktuelle data. Disse rapporter opdateres hvert 60. sekund.

Desktop husker dine filterindstillinger for rapporter, selvom du logger af, opdaterer eller genstarter browseren. Hvis du vil vende filtrene tilbage til de oprindelige indstillinger, skal du klikke på linket Nulstil filtre.

Den fane, du vælger i rapporterne Agentstatistik, bevares, selvom du skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden Rapporter om agentstatistik. Valget af faneblade nulstilles til standardfanen, når du logger af Agent Desktop, opdaterer/genindlæser browseren eller rydder browserens cache.
Rapporterne Agentstatistik vises i tidszonen Agent Desktop Følg browseren.
Rapporterne Agentstatistik, der vises i, understøtter Agent Desktop ikke funktionen Drill Down.

Når du logger ud af skrivebordet, skal du lukke browseren. Start browseren, og log ind på skrivebordet igen for at afspejle Cisco- Webex Contact Center Analyzer konfigurationsopdateringerne.
Hvis du får adgang til Agentstatistik i inkognitotilstand (privat browsing), skal du aktivere tredjepartscookies, for at agentstatistikrapporter kan ind læses korrekt.

Din brugerrolle skal konfigureres af administratoren som Supervisor og Agent for at få adgang til agentstatistikker.

Klik på Agentoplevelse > Agent statistik på menulinjen for at se rapporterne. Arbejdsområ deruden viser følgende rapporter:

Sammenfattende rapport

Den sammenfattende rapport viser, hvor mange kunder du håndterede, og hvor lang tid det tog dig at afslutte kundeengagementer i gennemsnit. Hvis du vil filtrere din rapport, skal du vælge indstillinger på rullelisterne for Teamnavn, Kønavn, Kanaltype og Varighed.

Den Agent Desktop bevarer dine filtervalg, selvom du logger af, eller opdaterer eller genindlæser browseren. Hvis du vil nulstille filtre til standardværdien, skal du klikke på linket Nulstil filtre.

Linket Nulstil filtre vises, når du ændrer standard værdien på en rulleliste for at filtrere din rapport.

Vælg mellem indstillingerne i følgende rullelister:

Holdnavn
- Alle (standard)
- Et specifikt teamnavn. Teamnavne vises i rullelisten baseret på dine skrivebordsprofilindstillinger.
Kønavn
- Alle (standard)
- En bestemt kø. Kønavne vises i rullelisten baseret på dine skrivebordsprofilindstillinger.
Kanaltype
- Alle (standard)
- Snak
- E-mail
- Sociale
  
  Kanaltypen Social vises baseret på dine organisation sindstillinger.
- Telefoni
Varighed
- I dag
- I går
- Denne uge
- Sidste uge
- Sidste 7 dage (standard)
- Denne måned
- Sidste måned
- I år

Tabel 1. Oversigtsrapportparametre
Parameter	Beskrivelse
Total antal håndterede hold	Det samlede antal kundeinteraktioner, som dit team håndterede i den angivne varighed.
Gennemsnitlig håndteringstid - hold	Den gennemsnitlige tid dit team tager at håndtere kundeinteraktion.
Gennemsnitlig afslutningstid - hold	Den gennemsnitlige tid, dit team tager at afslutte en kundeinteraktion.
Total Handled - Mig	Det samlede antal kundeinteraktioner, du har håndteret. Interaktioner omfatter både indgående og udgående opkald.
Gennemsnitlig håndteringstid - Mig	Den gennemsnitlige tid, du tager på at håndtere en kundeinteraktion. Det inkluderer tilslutnings-, hold- og indpakningstiderne.
Gennemsnitlig afslutningstid	Den gennemsnitlige tid, du tager på at afslutte en kundeinteraktion.
Kontakter i kø - Realtime	Antallet af kundekontakter i køen for dine teams i realtid.
Agenter til rådighed - Realtime	Antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for dine teams i realtid.

Agentstatistik - historisk rapport

Denne rapport indeholder historiske oplysninger om agenter. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Vari ghed for at filtrere rapporten.

Agenthistorisk statistikrapport er angivet i tabellen som en grafisk repræsentation af data i afsnittet Agentstatistikdiagram og som et resumé af rapporten i afsnittet Detaljeret oversigt.

Vælg ikonet Start i højre side af agentstatistikdiagrammet eller det detaljerede resumé for at få vist rapporten i Webex Contact Center Analyzer.

Du skal have tilladelser for at få adgang til CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Tabel 2. Historiske rapportparametre
Parameter	Beskrivelse
Interval	Tidsintervallet for rapporten.
Kanaltyper	Tilstanden for kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller telefoni.
Indledende login-tid	Datoen og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.
Sidste log-ud-tid	Datoen og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede ud.
# Kontakter håndteret	Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterer inden for intervallet.
Gns. håndtagstid	Den gennemsnitlige tid, agenten tager at håndtere en kundeanmodning. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilslutnings-, hold- og afslutningstiderne.
Gns. indpakningstid	Den gennemsnitlige tid, som agenten tager at afslutte en kundeinteraktion.

Agentstatistik efter stat - historisk rapport

Denne rapport indeholder historiske oplysninger om agenter baseret på agenttilstanden. Vælg en indstilling i rullemenuen Interval eller Vari ghed for at filtrere rapporten.

Agenthistorisk statistikrapport er angivet i tabellen som en grafisk repræsentation af data i afsnittet Agentstatistik efter tilstandsdiagram og som et resumé af rapporten i afsnittet Detaljeret tilstandsover sigt.

Vælg ikonet Start i højre side af diagrammet for agentstatistik eller tilstande eller det detaljerede resumé for at få vist rapporten i Webex Contact Center Analyzer.

Du skal have tilladelse til at få adgang Webex Contact Center Analyzer.

Tabel 3. Agentstatistik efter tilstandsparametre
Parameter	Beskrivelse
Interval	Tidsintervallet for rapporten.
Agentsessions-id	En streng, der identificerer agentens login-session.
Aktivitetstilstand	Den tilstand, der er angivet af en agent eller systemet, f.eks. Idle og Tilgængelig.
Statens varighed	Varigheden, som en agent bruger i den tilsvarende tilstand.

Agentstatistik - realtidsrapport

Denne rapport indeholder oplysninger i realtid om agenter. Vælg en indstilling i rullemenuen Interval eller Vari ghed for at filtrere rapporten.

Hvis du vil se rapporten i CiscoWebex Contact Center Analyzer, skal du klikke på ikonet Start, der vises i højre side af agentstatistikdiagrammet Realtime eller det detaljerede resumé.

Tabel 4. Agentstatistik realtidsparametre
Parameter	Beskrivelse
Agentsessions-id	En streng, der identificerer agentens login-session.
Kanaltyper	Tilstandene for kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller telefoni.
Login Tid	Datoen og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.
Tid til at logge ud	Datoen og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede ud.
# Kontakter håndteret	Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterer inden for intervallet.
Gns. håndtagstid	Den gennemsnitlige tid, som agenten tager at håndtere en kundeanmodning. Den gennemsnitlige tid inkluderer forbindelses-, hold- og indpakningstiderne.
Gns. indpakningstid	Den gennemsnitlige tid, som agenten tager at afslutte en kundeinteraktion.

Agentstatistik efter stater - realtidsrapport

Holdstatistik - historiske rapporter

Denne rapport viser de historiske statistikker for alle de hold, som du er tildelt.

Tabel 5. Historiske parametre for holdstatistik
Parameter	Beskrivelse
Interval	Tidsintervallet for rapporten.
Holdnavne	Navnet på holdet.
Agentnavn	Agentens navn.
# Kontakter håndteret	Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten håndterede inden for intervallet.
Samlet antal behandlede kontakter	Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten håndterede for en kanaltype (f.eks. taleopkald).
Indgående kontakter håndteret	Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterede.
Tilbagekald håndteret	Det samlede antal tilbagekaldelseskundeinteraktioner, som agenten håndterede.
Udvendige urskiver håndteret	Det samlede antal eksterne kundeinteraktioner, som agenten håndterede.
Gennemsnitlig håndteringstid	Den gennemsnitlige tid, som agenten bruger på at håndtere en kunde. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilslutnings-, hold- og afslutningstiderne.
Gennemsnitlig afslutningstid	Den gennemsnitlige tid, som agenten tager at afslutte en kundeinteraktion.

Holdstatistik - realtidsrapporter

Denne rapport viser statistikkerne i realtid for alle de hold, som du er tildelt.

Tabel 6. Teamstatistik realtidsparametre
Parameter	Beskrivelse
Holdnavn	Navn på holdet.
Agentnavn	Agentens navn.
Nuværende tilstand	Agentens tilstand, f.eks. Idle og Tilgængelig.
# Kontakter håndteret	Samlet antal kundeinteraktioner, som agenten håndterer inden for intervallet.
Gennemsnitlig håndteringstid	Gennemsnitlig tid, som agenten bruger på at håndtere en kunde. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilsluttet tid, holdetid og afslutningstid.
Gennemsnitlig afslutningstid	Gennemsnitlig tid, som agenten tager at afslutte en kundeinteraktion.

Køstatistik - historiske rapporter

Denne rapport viser de historiske statistikker for alle de køer, som du er tildelt.

Tabel 7. Historiske parametre for køstatistik
Parameter	Beskrivelse
Interval	Rapportens interval.
Kanaltyper	Tilstanden for kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller telefoni.
Kønavn	Navnet på en kø.
# Kontakter	Antallet af kundekontakter, som agenten reagerer på inden for den serviceniveaugrænse, som administratoren har klargjort til køen.
Gns. ventetid i kø	Den gennemsnitlige tid, som kundekontakten venter i en kø, efter at agenten opretter forbindelse til opkaldet.
Længste kontakt i kø	Den længste tid, som kundekontakten bruger i køen, før en agent reagerer.
# Forladte kontakter	Antallet af kundekontakter, som ingen agent reagerer på.

Køstatistik - realtidsrapporter

Denne rapport viser statistikken i realtid for alle de køer, som du er tildelt. Køstatistikker er klassificeret i to typer:

Tabel 8. Kontaktoplysninger i kø - i dag realtidsparametre
Parameter	Beskrivelse
Kanaltype	Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.
Kønavn	Navnet på køen.
Færdigheder tildelt i	Angiver, hvor færdigheder er tildelt. Følgende er værdierne: For det aktuelle færdighedsbaserede routingteams kø er værdien 'Flow'. For den færdighedsbaserede kø er værdien 'Kø'. For den agentbaserede kø er værdien 'NA'.
# Kontakter	Det samlede antal kontakter siden dagens begyndelse.
# Kontakter håndteret	Antal kontakter, der er håndteret siden dagens begyndelse.
Længste håndterede kontakt fra køen	Den længste varighed, som en kontakt har brugt i en kø siden dagens begyndelse. Dette beregnes, når opkal dsstatus ændres fra parkeret til tilsluttet eller afsluttet.
# Forladte kontakter	Antal forladte kontakter siden dagens begyndelse.

Tabel 9. Kontaktoplysninger er i øjeblikket i køen i realtidsparametre
Parameter	Beskrivelse
Kanaltype	Kontaktens medietype, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.
Kønavn	Navnet på køen.
Færdigheder tildelt i	Angiver, hvor færdigheder er tildelt. Følgende er værdierne: For det aktuelle færdighedsbaserede routingteams kø er værdien 'Flow'. For den færdighedsbaserede kø er værdien 'Kø'. For den agentbaserede kø er værdien 'NA'.
# Kontakter venter i kø	Antal kontakter, der venter i køen.
Gns. ventetid i kø	Den gennemsnitlige tid, som kundekontakten venter i en kø, efter at agenten opretter forbindelse til opkaldet.

Agentstatistik efter Queue — Me

Denne rapport præsenterer agenternes præstationsmålinger i realtid, kategoriseret efter kø. Det giver vejledere mulighed for at overvåge aktivitet, evaluere effektivitet og træffe informerede beslutninger for at forbedre den operationelle effektivitet.

Tabel 10. Agentstatistik efter kø — Me realtidsparametre
Parameter	Beskrivelse
Kønavn	Navnet på køen.
#Contacts Håndteret	Samlet antal kundeinteraktioner, som agenten håndterer inden for intervallet.
Konsultationstælling	Antallet af gange en agent besvarede en konsultationsanmodning fra en anden agent.
Samlet konsultationstid	Den samlede tid, en agent brugte på at besvare konsultationsanmodninger.
Gennemsnitlig konsultationstid	Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at besvare konsultationsanmodninger.
Antal agentoverførsler
Gennemsnitlig håndteringstid	Den gennemsnitlige tid, du tager på at håndtere en kundeinteraktion. Det inkluderer tilslutnings-, hold- og indpakningstiderne.

Agent-outdial statistik - historiske rapporter

Denne rapport giver de historiske statistikker for en agents outdial opkald.

Tabel 11. Historiske parametre for agentens outdial-statistik
Parameter	Beskrivelse
Agentnavn	Navn på en agent.
Interval	Tidsintervallet for rapporten.
Kanaltyper	Tilstanden for kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller telefoni.
Indledende login-tid	Datoen og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.
Outdial kontakt håndteret	Antallet af outdial opkald, der håndteres af en agent inden for intervallet.
Outdial Gennemsnitlig håndteringstid	Den gennemsnitlige tid, en agent tager at håndtere de eksterne opkald. Den gennemsnitlige tid inkluderer den tilsluttede tid, holdetid og afslutningstid.
Outdial tilsluttet tid	Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden på et eksternt opkald, inklusive ventetiden.
Outdial Gennemsnitlig tilslutningstid	Den gennemsnitlige tid, som en agent bruger på at tale med kunden på et eksternt opkald, inklusive ventetiden.
Outdial taletid	Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden på et eksternt opkald, eksklusive ventetiden.
Antal overførsler	Antallet af gange opkaldene blev overført.
Gennemsnitlig varighed af konsultsamtaler	Den gennemsnitlige varighed, hvor en agent rådførte sig med en anden agent eller en tredjepart for at holde den, der ringer, på vent.

Agent-outdial-statistik - realtidsrapporter

Denne rapport giver statistikker i realtid for en agents outdial opkald.

Tabel 12. Agent-outdial statistik realtidsparametre
Parameter	Beskrivelse
Interval	Tidsintervallet for rapporten.
Agentnavn	Navn på en agent.
Kanaltype	Tilstanden for kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller telefoni.
Login Tid	Datoen og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på.
Outdial kontakt håndteret	Antallet af outdial opkald, der håndteres af en agent inden for intervallet.
Outdial Gennemsnitlig håndteringstid	Den gennemsnitlige tid, som en agent tager at håndtere de eksterne opkald. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilslutnings-, hold- og afslutningstiderne.
Outdial tilsluttet tid	Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden på et eksternt opkald, inklusive ventetiden.
Outdial Gennemsnitlig tilslutningstid	Den gennemsnitlige tid, som en agent bruger på at tale med kunden på et eksternt opkald, inklusive ventetiden.
Outdial taletid	Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden på et eksternt opkald, eksklusive ventetiden.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.