- Hjem
- /
- Artikel
Få vist og administrere agentpræstationsrapporter
Rapporter over agentpræstationer indeholder oplysninger om indsats og effektivitet i bestemte tidsperioder. Få en oversigt over alle aktiviteter, der involverer den samlede håndteringstid, afslutningstid og antallet af kontakter i køen.
Rapporter om statistikker over agentpræstationer
Statistik for agentpræstation er den standardsidewidget, der vises baseret på den konfiguration, der er angivet af din administrator. Der er to statistikrapporter:
-
Historiske rapporter – Vis historiske data. Disse rapporter opdateres hver 24. time.
-
Realtidsrapporter – Viser aktuelle data. Disse rapporter opdateres med et tidsinterval, der er konfigureret af din administrator.
Desktop husker dine filterindstillinger for rapporter, selvom du logger af, opdaterer eller genstarter browseren. Hvis du vil gendanne filtrene til de oprindelige indstillinger, skal du klikke på linket nulstil filtre .
- Den fane, du vælger i rapporterne Statistikker for agentpræstation, bevares, selvom du skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden Statistikker over agenteffektivitet. Fanevalget nulstilles til standardfanen, når du logger af Agent Desktop, opdaterer/genindlæser browseren eller rydder browsercachen.
- De rapporter om agentpræstationsstatistik, der vises i Agent Desktop følger browserens tidszone.
- De rapporter over agentpræstationsstatistik, der vises i Agent Desktop, understøtter ikke funktionen Detaljeret visning.
- Når du logger af skrivebordet, skal du lukke browseren. Start browseren, og log på computeren igen for at afspejle konfigurationsopdateringerne til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- Hvis du åbner Statistik for agenteffektivitet i inkognitotilstand (privat browsing), skal du aktivere tredjepartscookies, for at rapporter om agentpræstationsstatistik kan indlæses korrekt.
Klik på Statistikker for agentpræstation() på menulinjen for at se rapporterne. I ruden Arbejdsområdet vises følgende rapporter:
Sammenfattende rapport
Oversigtsrapporten viser, hvor mange klienter du håndterede, og hvor lang tid det i gennemsnit tog dig at afslutte kundeengagementer. Hvis du vil filtrere din rapport, skal du vælge indstillinger på rullelisterne for Teamnavn,Kønavn,Kanaltype og Varighed.
Den Agent Desktop bevarer dine filtervalg, selvom du logger ud eller opdaterer eller genindlæser browseren. Hvis du vil nulstille filtre til standardværdien, skal du klikke på linket Nulstil filtre.
Vælg en af følgende indstillinger på rullelisten:
- Teamnavn
- Alle (standard)
- En bestemt kø. Kønavne vises på rullelisten baseret på indstillingerne for din skrivebordsprofil.
- Kønavn
- Alle (standard)
- En bestemt kø. Kønavne vises på rullelisten baseret på indstillingerne for din skrivebordsprofil.
- Kanaltype
- Alle (standard)
- Chat
- SocialKanaltypen Social vises afhængigt af dine organisationsindstillinger.
- Telefoni-
- Varighed
- I dag
- I går
- Denne uge
- Sidste uge
- Sidste 7 dage (standard)
- Denne måned
- Sidste måned
- Dette år
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Håndteret i alt – teams |
Det samlede antal kundeinteraktioner, som dit team har håndteret i den angivne periode. |
Gennemsnitlig håndteringstid – teams |
Den gennemsnitlige tid, det tager dit team at håndtere kundeinteraktion. |
Gennemsnitlig afslutningstid - Teams |
Den gennemsnitlige tid, det tager dit team at afslutte en kundeinteraktion. |
Håndteret i alt – mig |
Det samlede antal kundeinteraktioner, du har håndteret. |
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, det tager dig at håndtere kundeinteraktion. |
Gennemsnitlig afslutningstid |
Den gennemsnitlige tid, det tager dig at afslutte en kundeinteraktion. |
Kontakter i kø – realtid |
Antallet af kundekontakter i køen til dine teams i realtid. |
Tilgængelige agenter – realtid |
Antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for dine teams i realtid. |
Agentstatistik - historisk rapport
Denne rapport indeholder historiske oplysninger om agenter. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.
Rapporten over agenthistorikstatistik vises i tabellen som en grafisk repræsentation af data i afsnittet Diagram over agentstatistik og som en oversigt over rapporten i afsnittet Detaljeret oversigt .
Vælg ikonet Start i højre side af diagrammet med agentstatistik eller den detaljerede oversigt for at få vist rapporten i Webex Contact Center Analyzer.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Interval |
Tidsintervallet for rapporten. |
Kanaltyper |
Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni. |
Første Log på-tid |
Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tid for sidste logon |
Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede af. |
Antal kontakter behandlet |
Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterer i løbet af intervallet. |
Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at håndtere en kundeanmodning. Den gennemsnitlige tid inkluderer de tilsluttede tider, hold- og afslutningstider. |
Gns. afslutningstid |
Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion. |
Agentstatistik efter tilstand - historisk rapport
Denne rapport indeholder historiske oplysninger om agenter baseret på agenttilstanden. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.
Rapporten Agenthistorisk statistik vises i tabellen som en grafisk repræsentation af data i afsnittet Diagram over agentstatistik efter tilstand og som en oversigt over rapporten i afsnittet Detaljeret tilstandsoversigt .
Vælg ikonet Start i højre side af diagrammet over agentstatistikker eller -tilstande eller den detaljerede oversigt, som rapporten skal vises i Webex Contact Center Analyzer.
Du skal have tilladelse til at få adgang til Webex Contact Center Analyzer.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Interval |
Tidsintervallet for rapporten. |
Agentsessions-id |
En streng, der identificerer agentens logonsession. |
Aktivitetstilstand |
Den tilstand, der er angivet af en agent eller systemet, f.eks. Inaktiv og Tilgængelig. |
Varighed af tilstand |
Den tid, som en agent bruger i den tilsvarende tilstand. |
Agentstatistik - realtidsrapport
Denne rapport indeholder realtidsoplysninger om agenter. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.
Hvis du vil have vist rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, skal du klikke på ikonet Start, der vises i højre side af rapporten Agentstatistik – diagram – realtid eller Detaljeret oversigt.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Agentsessions-id |
En streng, der identificerer agentens logonsession. |
Kanaltyper |
Tilstande af kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller telefoni. |
Log på-tid |
Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tid logget af |
Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede af. |
Antal kontakter behandlet |
Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterer inden for intervallet. |
Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på at behandle en kundeanmodning. Den gennemsnitlige tid inkluderer connecter-, hold- og afslutningstider. |
Gns. afslutningstid |
Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion. |
Agentstatistik efter tilstande - realtidsrapport
Denne rapport indeholder realtidsoplysninger om agenter efter agenttilstande. Vælg en indstilling på rullelisten Interval eller Varighed for at filtrere din rapport.
Hvis du vil have vist rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, skal du klikke på ikonet Start, der vises i højre side af Agentstatistik efter tilstand – diagram eller Oversigt over detaljeret tilstand.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Agentsessions-id |
En streng, der identificerer agentens logonsession. |
Aktivitetstilstand |
Den tilstand, der er angivet af en agent eller systemet, f.eks. Inaktiv og Tilgængelig. |
Varighed af tilstand |
Den tid, som en agent bruger i den tilsvarende tilstand. Tilstandsvarigheden aggregeres på kanalniveau. |
Teamstatistik - historikrapporter
Denne rapport viser den historiske statistik for alle de teams, du er tildelt.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Interval |
Tidsintervallet for rapporten. |
Teamnavne |
Navnet på teamet. |
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
Antal kontakter behandlet |
Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten håndterede i intervallet. |
Kontakter beh. i alt |
Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten har behandlet for en kanaltype (f.eks. taleopkald). |
Indgående kontakter behandlet |
Det samlede antal indgående kundeinteraktioner, som agenten håndterede. |
Tilbagekald behandlet |
Det samlede antal tilbagekaldskundeinteraktioner, som agenten håndterede. |
Udgående opkald behandlet |
Det samlede antal udgående kundeinteraktioner, som agenten har behandlet. |
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenten bruger på at håndtere en kunde. Den gennemsnitlige tid inkluderer de tilsluttede tider, hold- og afslutningstider. |
Gennemsnitlig afslutningstid |
Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion. |
Teamstatistik - realtidsrapporter
Denne rapport viser realtidsstatistikker for alle de teams, du er tildelt.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Teamnavn |
Teamets navn. |
Agentnavn |
Navn på agenten. |
Aktuel tilstand |
Agentens tilstand, f.eks. Inaktiv og Tilgængelig. |
Antal kontakter behandlet |
Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten håndterer i løbet af intervallet. |
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenten bruger på at håndtere en kunde. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilslutningstid, parkeringstid og afslutningstid. |
Gennemsnitlig afslutningstid |
Den gennemsnitlige tid, det tager agenten at afslutte en kundeinteraktion. |
Køstatistik - historikrapporter
Denne rapport viser den historiske statistik for alle de køer, du er tildelt.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Interval |
Rapportens interval. |
Kanaltyper |
Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni. |
Kønavn |
Navnet på køen. |
Antal kontakter |
Antallet af kundekontakter, som agenten svarer på inden for den serviceniveautærskel, som administratoren har provisioneret for køen. |
Gnsn. ventetid i kø |
Den gennemsnitlige tid, hvor kundekontakten venter i en kø, efter agenten har oprettet forbindelse til opkaldet. |
Længst kontakt i kø |
Den længste tid, som kundekontakter bruger i køen, før en agent svarer. |
Antal afsluttede kontakter |
Antallet af kundekontakter, som ingen agenter svarer. |
Køstatistik - realtidsrapporter
Denne rapport viser realtidsstatistikker for alle de køer, du er tildelt. Køstatistikker klassificeres i to typer:
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kønavn |
Navnet på køen. |
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter siden dagens begyndelse. |
Antal kontakter behandlet |
Antal kontakter, der er håndteret siden dagens begyndelse. |
Længst håndteret kontakt fra kø |
Den længste varighed, en kontakt har tilbragt i kø siden dagens begyndelse. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. |
Antal afsluttede kontakter |
Antal afbrudte kontakter siden dagens begyndelse. |
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kønavn |
Navnet på køen. |
Antal kontakter, der venter i kø |
Antal kontakter, der venter i køen. |
Gnsn. ventetid i kø |
Den gennemsnitlige tid, hvor kundekontakten venter i en kø, efter agenten har oprettet forbindelse til opkaldet. |
Statistik for udgående agenter - historikrapporter
Denne rapport angiver den historiske statistik for en agents udgående opkald.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Interval |
Tidsintervallet for rapporten. |
Kanaltyper |
Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni. |
Tidspunkt for første logon |
Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af opkald, der er behandlet af en agent inden for intervallet. |
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, det tager en agent at håndtere de udgående opkald. Den gennemsnitlige tid inkluderer tilslutningstid, parkeringstid og afslutningstid. |
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, herunder tiden på hold. |
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent bruger på at tale med kunden i et udgående opkald, herunder tid i venteposition. |
Taletid for indgående opkald |
Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, eksklusive parkeringstiden. |
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, hvor en agent har rådført sig med en anden agent eller en tredjepart og holdt opkalderen på hold. |
Statistik over udgående agenter - realtidsrapporter
Denne rapport viser realtidsstatistikker for en agents udgående opkald.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Interval |
Tidsintervallet for rapporten. |
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Kanaltype |
Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, social eller telefoni. |
Logontid |
Den dato og det lokale klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af opkald, der er behandlet af en agent inden for intervallet. |
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at håndtere de udgående opkald. Den gennemsnitlige tid inkluderer de tilsluttede tider, hold- og afslutningstider. |
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, herunder tiden på hold. |
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent bruger på at tale med kunden i et udgående opkald, herunder tid i venteposition. |
Taletid for indgående opkald |
Den samlede tid, en agent bruger på at tale med kunden via et udgående opkald, eksklusive parkeringstiden. |