- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Agentytelsesrapporter gir informasjon om innsats og ytelse i bestemte tidsperioder. Få et sammendrag av alle aktivitetene som involverer den totale håndterte tiden, avslutningstiden og antall kontakter i kø.
Agentstatistikrapporter
Agentstatistikk er standardsidewidgeten som vises basert på konfigurasjonen som er angitt av administratoren. Det er to statistiske rapporter:
-
Historiske rapporter - Vis historiske data. Disse rapportene oppdateres hver 24. time.
-
Sanntidsrapporter — Vis gjeldende data. Disse rapportene oppdateres hvert 60. sekund.
Desktop husker filteralternativene dine for rapporter selv om du logger av, oppdaterer eller starter nettleseren på nytt. Hvis du vil tilbakestille filtrene til de opprinnelige innstillingene, klikker du koblingen Tilbakestill filtre.
- Kategorien du velger i Agentstatistikkrapportene, beholdes selv om du bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden Rapporter for agentstatistikk. Kategorivalget tilbakestilles til standardfanen når du logger av Agent Desktop, oppdaterer/laster inn nettleseren på nytt eller tømmer nettleserbufferen.
- Agentstatistikkrapportene vises i tidssonen Agent Desktop Følg nettleseren.
- Agentstatistikkrapportene som vises i, støtter Agent Desktop ikke Drill Down-funksjonaliteten.
- Når du logger ut av skrivebordet, må du lukke nettleseren. Start nettleseren og logg på skrivebordet igjen for å gjenspeile Cisco- Webex Contact Center Analyzer konfigurasjonsoppdateringene.
- Hvis du åpner agentstatistikk i inkognitomodus (privat surfing), må du aktivere tredjeparts informasjonskapsler for at agentstatistikkrapporter skal kunne last es inn.
Brukerrollen din må konfigureres av administratoren som Veil eder og Agent for å få tilgang til agentstatistikk.
Klikk Agentopplevelse > Agent statistikk på menylinjen for å se rapportene. Arbeidsområderuten viser følgende rapporter:
Sammendragsrapport
Sammendragsrapporten viser hvor mange kunder du håndterte og hvor lang tid det tok deg å fullføre kundeengasjementer i gjennomsnitt. Hvis du vil filtrere rapporten, velger du alternativer fra rullegardinlist ene for Teamnavn, Kønavn, Kanaltype og Varighet.
Den Agent Desktop beholder filtervalgene dine selv om du logger av, eller oppdaterer eller laster inn nettleseren på nytt. Hvis du vil tilbakestille filtre til standardverdien, klikker du koblingen Tilbakestill filtre.
Ko blingen Tilbakestill filtre vises når du endrer standard verdien i en rullegardinliste for å filtrere rapporten.
Velg blant alternativene i følgende rullegardinlister:
- Lagnavn
- Alle (standard)
- Et spesifikt lagnavn. Teamnavn vises i rullegardinlisten basert på innstillingene for skrivebordsprofilen.
- Kønavn
- Alle (standard)
- En spesifikk kø. Kønavn vises i rullegardinlisten basert på innstillingene for skrivebordsprofilen.
- Kanaltype
- Alle (standard)
- Chat
- E-post
- Sosial
Kanaltypen Sosial vises basert på organisasjonsinn stillingene dine.
- Telefoni
- Varighet
- I dag
- I går
- Denne uken
- Forrige uke
- Siste 7 dager (standard)
- Denne måneden
- Siste måned
- I år
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Totalt antall håndterte lag |
Totalt antall kundeinteraksjoner som teamet ditt håndterte i den angitte varigheten. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid - Lag |
Gjennomsnittlig tid teamet ditt tar for å håndtere kundeinteraksjon. |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid - Lag |
Gjennomsnittlig tid teamet ditt tar for å avslutte en kundeinteraksjon. |
|
Totalt håndtert - Meg |
Totalt antall kundeinteraksjoner du har håndtert. Interaksjoner inkluderer både innkommende og utgående samtaler. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid - Meg |
Gjennomsnittlig tid du tar for å håndtere en kundeinteraksjon. Den inkluderer tilkoblet-, hold- og innpakkingstidene. |
|
Gjennomsnittlig oppsummeringstid |
Gjennomsnittlig tid du tar for å avslutte en kundeinteraksjon. |
|
Kontakter i kø - sanntid |
Antall kundekontakter i køen for teamene dine i sanntid. |
|
Agenter tilgjengelig - sanntid |
Antall agenter i Tilgjengelig tilstand for teamene dine i sanntid. |
Agentstatistikk - historisk rapport
Denne rapporten inneholder historisk informasjon om agenter. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Inter v all eller Varighet for å filtrere rapporten.
Agenthistorisk statistikrapport er gitt i tabellen som en grafisk fremstilling av data i delen Agentstatistikkdiagram og som et sammendrag av rapporten i delen Detaljert sammendrag.
Velg Start- ikonet på høyre side av agentstatistikkdiagrammet eller det detaljerte sammendraget for å vise rapporten i Webex Contact Center Analyzer.
Du må ha tillatelser for å få tilgang til CiscoWebex Contact Center Analyzer.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
|
Kanaltyper |
Modusen for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosial eller telefoni. |
|
Innledende påloggingstid |
Datoen og den lokale tiden agenten logget på. |
|
Endelig utloggingstid |
Datoen og den lokale tiden agenten logget ut. |
|
# Kontakter håndtert |
Det totale antallet innkommende kundeinteraksjoner agenten håndterer innenfor intervallet. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Gjennomsnittlig tid agenten tar å håndtere en kundeforespørsel. Gjennomsnittlig tid inkluderer tilkoblet-, hold- og avslutningstidene. |
|
Gjennomsnittlig oppsummeringstid |
Gjennomsnittlig tid agenten tar å avslutte en kundeinteraksjon. |
Agentstatistikk etter stat - historisk rapport
Denne rapporten inneholder historisk informasjon om agenter basert på agenttilstanden. Velg et alternativ i rullegardinboksen Inter v all eller Varighet for å filtrere rapporten.
Agenthistorisk statistikrapport er gitt i tabellen som en grafisk fremstilling av data i delen Agentstatistikk etter tilstandskart og som et sammendrag av rapporten i delen Detaljert tilstandssammendrag.
Velg Start- ikonet på høyre side av agentstatistikk- eller tilstandsdiagrammet eller det detaljerte sammendraget for å vise rapporten i Webex Contact Center Analyzer.
Du må ha tillatelse til å få tilgang Webex Contact Center Analyzer.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
|
Agentøkts-ID |
En streng for å identifisere påloggingsøkten til agenten. |
|
Aktivitetstilstand |
Tilstanden som er angitt av en agent eller systemet, for eksempel Idle og Available. |
|
Statens varighet |
Varigheten som en agent bruker i tilsvarende tilstand. |
Agentstatistikk - sanntidsrapport
Denne rapporten inneholder sanntidsinformasjon om agenter. Velg et alternativ i rullegardinboksen Inter v all eller Varighet for å filtrere rapporten.
Hvis du vil vise rapporten i CiscoWebex Contact Center Analyzer, klikker du på Star t-ikonet som vises på høyre side av agentstatistikkdiagrammet i sanntid eller detaljert sammendrag.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Agentøkts-ID |
En streng for å identifisere agentens påloggingsøkt. |
|
Kanaltyper |
Modusene for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosial eller telefoni. |
|
Innloggingstid |
Datoen og den lokale tiden agenten logget på. |
|
Tid for utlogging |
Datoen og den lokale tiden agenten logget ut. |
|
# Kontakter håndtert |
Totalt antall innkommende kundeinteraksjoner som agenten håndterer innenfor intervallet. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Den gjennomsnittlige tiden det tar agenten å håndtere en kundeforespørsel. Gjennomsnittlig tid inkluderer tilkoblings-, hold- og innpakkingstidene. |
|
Gjennomsnittlig oppsummeringstid |
Gjennomsnittlig tid agenten tar å avslutte en kundeinteraksjon. |
Agentstatistikk etter stater - sanntidsrapport
Lagstatistikk - historiske rapporter
Denne rapporten viser historisk statistikk for alle lagene du er tilordnet.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
|
Lagnavn |
Navnet på laget. |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
# Kontakter håndtert |
Det totale antallet kundeinteraksjoner agenten håndterte innenfor intervallet. |
|
Totalt antall behandlede kontakter |
Totalt antall kundeinteraksjoner som agenten håndterte for en kanaltype (for eksempel taleanrop). |
|
Innkommende kontakter håndteres |
Totalt antall inngående kundeinteraksjoner agenten håndterte. |
|
Tilbakekallinger håndtert |
Det totale antallet tilbakeringingskundeinteraksjoner agenten håndterte. |
|
Utvendige ringer håndtert |
Det totale antallet eksterne kundeinteraksjoner som agenten håndterte. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å håndtere en kunde. Gjennomsnittlig tid inkluderer tilkoblet-, hold- og avslutningstidene. |
|
Gjennomsnittlig oppsummeringstid |
Gjennomsnittlig tid agenten tar å avslutte en kundeinteraksjon. |
Lagstatistikk - sanntidsrapporter
Denne rapporten viser sanntidsstatistikk for alle lagene du er tildelt.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Lagnavn |
Navn på laget. |
|
Agentnavn |
Agentens navn. |
|
Nåværende tilstand |
Agentens tilstand, for eksempel Idle og Available. |
|
# Kontakter håndtert |
Totalt antall kundeinteraksjoner som agenten håndterer innenfor intervallet. |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Gjennomsnittlig tid agenten bruker på å håndtere en kunde. Gjennomsnittlig tid inkluderer tilkoblet tid, holdetid og avslutningstid. |
|
Gjennomsnittlig oppsummeringstid |
Gjennomsnittlig tid agenten tar å avslutte en kundeinteraksjon. |
Køstatistikk - historiske rapporter
Denne rapporten viser historisk statistikk for alle køene du er tilordnet.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Intervall |
Intervallet i rapporten. |
|
Kanaltyper |
Modusen for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosial eller telefoni. |
|
Kønavn |
Navnet på en kø. |
|
# Kontakter |
Antall kundekontakter som agenten svarer på innenfor terskelen for tjenestenivå som administratoren har klargjort for køen. |
|
Gjennomsnittlig ventetid i kø |
Gjennomsnittlig tid kundekontakten venter i en kø etter at agenten har koblet til samtalen. |
|
Lengste kontakt i kø |
Den lengste tiden kundekontakten tilbringer i køen før en agent svarer. |
|
# Forlatte kontakter |
Antall kundekontakter som ingen agent svarer på. |
Køstatistikk - sanntidsrapporter
Denne rapporten viser sanntidsstatistikk for alle køene du er tilordnet. Køstatistikk er klassifisert i to typer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
|
Ferdigheter tildelt i |
Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene:
|
|
# Kontakter |
Totalt antall kontakter siden dagens begynnelse. |
|
# Kontakter håndtert |
Antall kontakter som er håndtert siden dagens begynnelse. |
|
Lengst håndtert kontakt fra kø |
Den lengste varigheten en kontakt har tilbrakt i kø siden dagens begynnelse. Dette beregnes etter at samtalestatus endres fra parkert til tilkoblet eller avsluttet. |
|
# Forlatte kontakter |
Antall forlatte kontakter siden dagens begynnelse. |
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
|
Ferdigheter tildelt i |
Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene:
|
|
# Kontakter venter i kø |
Antall kontakter som venter i køen. |
|
Gjennomsnittlig ventetid i kø |
Gjennomsnittlig tid kundekontakten venter i en kø etter at agenten har koblet til samtalen. |
Agentstatistikk etter kø - meg
Denne rapporten presenterer ytelsesberegninger i sanntid for agenter, kategorisert etter kø. Det gjør det mulig for veiledere å overvåke aktivitet, evaluere effektivitet og ta informerte beslutninger for å forbedre operasjonell effektivitet.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. |
| #Contacts Håndtert | Totalt antall kundeinteraksjoner som agenten håndterer innenfor intervallet. |
| Rådfør deg med antall | Antall ganger en agent svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler. |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler. |
| Antall agentoverføringer | |
| Gjennomsnittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid du tar for å håndtere en kundeinteraksjon. Den inkluderer tilkoblet-, hold- og innpakkingstidene. |
Agent outdial statistikk - historiske rapporter
Denne rapporten gir historisk statistikk for en agents utgående samtaler.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på agent. |
|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
|
Kanaltyper |
Modusen for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosial eller telefoni. |
|
Første påloggingstid |
Datoen og den lokale tiden agenten logget på. |
|
Utendørskontakt håndtert |
Antallet utgående anrop som håndteres av en agent innenfor intervallet. |
|
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid |
Gjennomsnittlig tid en agent tar for å håndtere de utgående samtalene. Gjennomsnittlig tid inkluderer den tilkoblede tiden, holdetiden og avslutningstiden. |
|
Outdial tilkoblet tid |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden på en ekstern samtale, inkludert ventetiden. |
|
Outdial gjennomsnittlig tilkoblet tid |
Gjennomsnittlig tid som en agent bruker på å snakke med kunden på et utenoppringingsanrop, inkludert ventetiden. |
|
Utendørs taletid |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden på en ekstern samtale, unntatt ventetiden. |
|
Antall overføringer |
Antall ganger samtalene ble overført. |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssamtalevarighet |
Den gjennomsnittlige varigheten som en agent konsulterte en annen agent eller en tredjepart for å holde innringeren på vent. |
Agent outdial statistikk - sanntidsrapporter
Denne rapporten gir sanntidsstatistikk for agentens utgående samtaler.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
|
Agentnavn |
Navn på agent. |
|
Kanaltype |
Modusen for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosial eller telefoni. |
|
Innloggingstid |
Datoen og den lokale tiden agenten logget på. |
|
Utendørskontakt håndtert |
Antallet utgående anrop som håndteres av en agent innenfor intervallet. |
|
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid |
Den gjennomsnittlige tiden en agent tar for å håndtere de utgående samtalene. Gjennomsnittlig tid inkluderer tilkoblet-, hold- og avslutningstidene. |
|
Outdial tilkoblet tid |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden på en ekstern samtale, inkludert ventetiden. |
|
Outdial gjennomsnittlig tilkoblet tid |
Gjennomsnittlig tid som en agent bruker på å snakke med kunden på et utenoppringingsanrop, inkludert ventetiden. |
|
Utendørs taletid |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden på en ekstern samtale, unntatt ventetiden. |
