- Hjem
- /
- Artikkel
Vise og administrere rapporter om agentytelse
Ytelsesrapporter for agenter inneholder informasjon om innsats og ytelse i bestemte tidsperioder. Få en oppsummering av alle aktivitetene som involverer total behandlingstid, avslutningstid og antall kontakter i kø.
Statistikkrapporter for agentytelse
Statistikk over agentytelse er standardsidekontrollprogrammet som vises basert på konfigurasjonen som er angitt av administratoren. Det finnes to statistikkrapporter:
-
Historiske rapporter – vis historiske data. Disse rapportene oppdateres hver 24.
-
Sanntidsrapporter – vis gjeldende data. Disse rapportene oppdateres i et tidsintervall som konfigureres av administratoren.
Desktop husker filteralternativene for rapporter selv om du logger av, oppdaterer eller starter nettleseren på nytt. Hvis du vil tilbakestille filtrene til de opprinnelige innstillingene, klikker du koblingen tilbakestill filtre .
- Kategorien du velger i rapportene Agentytelsesstatistikk, beholdes selv om du bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden Agentytelsesstatistikk. Fanevalget tilbakestilles til standardkategorien når du logger av Agent Desktop, oppdaterer / laster inn nettleseren på nytt eller tømmer nettleserbufferen.
- Rapportene for agentytelsesstatistikk som vises i Agent Desktop følger nettleserens tidssone.
- Rapportene for agentytelsesstatistikk som vises i Agent Desktop, støtter ikke drill down-funksjonaliteten.
- Du må lukke nettleseren når du logger av skrivebordet. Start nettleseren og logg på skrivebordet igjen for å gjenspeile konfigurasjonsoppdateringene for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- Hvis du åpner Agentytelsesstatistikk i inkognitomodus (privat nettlesing), må du aktivere informasjonskapsler fra tredjeparter for at rapporter for agentytelsesstatistikk skal lastes inn.
Klikk Ytelsesstatistikk for agenter() på menylinjen for å se rapportene. Arbeidsområderuten viser følgende rapporter:
Sammendrag rapport
Sammendragsrapporten viser hvor mange klienter du håndterte, og hvor lang tid det tok deg å fullføre kundeengasjementer i gjennomsnitt. Hvis du vil filtrere rapporten, velger du alternativer fra rullegardinlistene for Teamnavn,Kønavn,Kanaltype ogVarighet.
Agent Desktop beholder filtervalgene selv om du logger av, oppdaterer eller laster inn nettleseren på nytt. For å tilbakestille filtrene til standardverdien, klikker du på koblingen Tilbakestill filtre.
Du kan velge mellom alternativene i følgende rullegardinlister:
- Teamnavn
- Alle (standard)
- En bestemt kø. Kønavn vises i rullegardinlisten basert på innstillingene for skrivebordsprofilen.
- Kønavn
- Alle (standard)
- En bestemt kø. Kønavn vises i rullegardinlisten basert på innstillingene for skrivebordsprofilen.
- Kanaltype
- Alle (standard)
- Chatte
- E-post
- Sosiale kanalerDen sosiale kanaltypen vises basert på organisasjonens innstillinger.
- Telefoni
- Varighet (Duration)
- I dag
- I går
- Denne uken
- Forrige uke
- Siste 7 dager (standard)
- Denne måneden
- Forrige måned
- Dette året
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Totalt antall behandlet – Grupper |
Det totale antallet kundeinteraksjoner som gruppen behandlet i den spesifiserte varigheten. |
Gjennomsnittlig behandlingstid – Grupper |
Den gjennomsnittlige tiden teamet ditt bruker på å håndtere kundeinteraksjon. |
Gjennomsnittlig avslutningstid – Teams |
Den gjennomsnittlige tiden teamet ditt bruker på å avslutte en kundeinteraksjon. |
Behandlet totalt – Meg |
Det totale antallet kundeinteraksjoner du har håndtert. |
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Den gjennomsnittlige tiden du bruker på å håndtere kundeinteraksjon. |
Gjennomsnittlig avslutningstid |
Den gjennomsnittlige tiden du bruker på å avslutte en kundeinteraksjon. |
Kontakter i kø – sanntid |
Antall kundekontakter i køen for teamene dine i sanntid. |
Tilgjengelige agenter – sanntid |
Antall agenter i tilstanden Tilgjengelig for teamene dine i sanntid. |
Agentstatistikk - historisk rapport
Denne rapporten inneholder historisk informasjon om agenter. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.
Rapporten for agenthistorisk statistikk er angitt i tabellen som en grafisk fremstilling av dataene i delen Agentstatistikkdiagram og som et sammendrag av rapporten i delen Detaljert sammendrag .
Velg Start-ikonet på høyre side av agentstatistikkdiagrammet eller det detaljerte sammendraget rapporten skal vises i Webex Contact Center Analyzer.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
Kanaltyper |
Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni. |
Innledende påloggingstid |
Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på. |
Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget av. |
Antall kontakter behandlet |
Det totale antallet innkommende kundesamhandlinger som agenten håndterer innenfor intervallet. |
Gjsn. behandlingstid |
Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å behandle en kundeforespørsel. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider. |
Gjsn. avslutningstid |
Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling. |
Agentstatistikk etter stat - historisk rapport
Denne rapporten inneholder historisk informasjon om agenter basert på agenttilstanden. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.
Rapporten for agenthistorisk statistikk er gitt i tabellen som en grafisk fremstilling av data i delen Agentstatistikk etter tilstandsdiagram og som et sammendrag av rapporten i delen Sammendrag av detaljert tilstand.
Velg Start-ikonet på høyre side av diagrammet for agentstatistikk eller -tilstander eller det detaljerte sammendraget rapporten skal vises i Webex Contact Center Analyzer.
Du må ha tillatelse for å få tilgang Webex Contact Center Analyzer.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
Agentøkt-ID |
En streng som identifiserer påloggingsøkten for agenten. |
Aktivitetsstatus |
Tilstanden som angis av en agent eller systemet, for eksempel Inaktiv og Tilgjengelig. |
Statusvarighet |
Varigheten en agent bruker i den tilsvarende statusen. |
Agentstatistikk – sanntidsrapport
Denne rapporten inneholder sanntidsinformasjon om agenter. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.
Hvis du vil se rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikker du på Start-ikonet som vises på høyre side i Agentstatistikkdiagram i sanntid eller Detaljert oppsummering.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Agentøkt-ID |
En streng for å identifisere agentens påloggingsøkt. |
Kanaltyper |
Modusene for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosialt eller telefoni. |
Tid for pålogging |
Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på. |
Avloggingstidspunkt |
Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget av. |
Antall kontakter behandlet |
Det totale antallet innkommende kundesamhandlinger som agenten håndteres i intervallet. |
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomstnittstiden agenten bruker på å behandle en kundeforespørsel. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider. |
Gjsn. avslutningstid |
Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling. |
Agentstatistikk etter tilstander – sanntidsrapport
Denne rapporten inneholder sanntidsinformasjon om agenter etter agenttilstander. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.
For å vise rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikker du på Start-ikonet som vises på høyre side av Agentstatistikk etter statusdiagram eller Detaljert statusoppsummering.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Agentøkt-ID |
En streng for å identifisere agentens påloggingsøkt. |
Aktivitetsstatus |
Tilstanden som angis av en agent eller systemet, for eksempel Inaktiv og Tilgjengelig. |
Statusvarighet |
Varigheten en agent bruker i den tilsvarende statusen. Tilstandsvarigheten aggregeres på kanalnivå. |
Lagstatistikk - historiske rapporter
Denne rapporten viser historisk statistikk for alle teamene du er tilordnet.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
Lagnavn |
Navnet på gruppen. |
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
Antall kontakter behandlet |
Det totale antallet kundeinteraksjoner agenten behandlet innenfor intervallet. |
Totalt antall kontakter behandlet |
Totalt antall kundeinteraksjoner som agenten behandlet for en kanaltype (for eksempel taleanrop). |
Antall inngående kontakter behandlet |
Totalt antall innkommende kundeinteraksjoner som agenten behandlet. |
Behandlede tilbakeringinger |
Totalt antall samhandlinger med tilbakeringingskunder som agenten behandlet. |
Behandlede anrop |
Totalt antall utgående kundeinteraksjoner som agenten behandlet. |
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Den gjennomsnittlige tiden som agenten bruker på å behandle en kunde. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider. |
Gjennomsnittlig avslutningstid |
Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling. |
Teamstatistikk - sanntidsrapporter
Denne rapporten viser statistikk i sanntid for alle teamene du er tilordnet.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Teamnavn |
Navn på team. |
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
Gjeldende status |
Tilstanden til agenten, for eksempel Inaktiv og Tilgjengelig. |
Antall kontakter behandlet |
Totalt antall kundesamhandlinger som agenten håndterer innenfor intervallet. |
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid agenten bruker på å håndtere en kunde. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblet tid, ventetid og avslutningstid. |
Gjennomsnittlig avslutningstid |
Gjennomsnittlig tid agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling. |
Køstatistikk – historiske rapporter
Denne rapporten viser historisk statistikk for alle køene du er tilordnet.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Intervall |
Rapportens intervall. |
Kanaltyper |
Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni. |
Kønavn |
Navnet på en kø. |
Antall kontakter |
Antall kundekontakter som agenten svarer på innenfor tjenestenivåterskelen som administratoren har klargjort for køen. |
Gjsn. ventetid i kø |
Den gjennomsnittlige tiden som kundekontakten venter i en kø etter at agenten kobler til anropet. |
Lengste kontakt i kø |
Den lengste tiden kundekontakten bruker i køen før en agent svarer. |
Antall avbrutte kontakter |
Antall kundekontakter som ingen agent svarer på. |
Køstatistikk – sanntidsrapporter
Denne rapporten viser sanntidsstatistikk for alle køene du er tilordnet. Køstatistikk er klassifisert i to typer:
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kønavn |
Navnet på køen. |
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter siden dagens begynnelse. |
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som er behandlet siden dagens begynnelse. |
Lengste behandlede kontakt fra kø |
Den lengste varigheten en kontakt har tilbrakt i kø siden dagens begynnelse. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. |
Antall avbrutte kontakter |
Antall forlatte kontakter siden dagens begynnelse. |
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kønavn |
Navnet på køen. |
Antall kontakter som venter i kø |
Antall kontakter som venter i køen. |
Gjsn. ventetid i kø |
Den gjennomsnittlige tiden som kundekontakten venter i en kø etter at agenten kobler til anropet. |
Statistikk over utestengte agenter – historiske rapporter
Denne rapporten gir historisk statistikk for en agents utgående anrop.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
Kanaltyper |
Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni. |
Første påloggingstidspunkt |
Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på. |
Oppringingskontakt behandlet |
Antallet oppringinger som er behandlet av en agent i intervallet. |
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å behandle de utgående anropene. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblet tid, ventetid og avslutningstid. |
Tilkoblingstid oppringing |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, inkludert ventetiden. |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en oppringing, inkludert ventetiden. |
Taletid oppringing |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, unntatt ventetiden. |
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Den gjennomsnittlige varigheten en agent konsulterte en annen agent eller en tredjepart for, og holdt innringeren på vent. |
Statistikk over utgående agenter – sanntidsrapporter
Denne rapporten gir statistikk i sanntid for en agents utgående anrop.
Parameter |
Beskrivelse |
---|---|
Intervall |
Tidsintervallet for rapporten. |
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Kanaltype |
Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni. |
Påloggingstidspunkt |
Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på. |
Oppringingskontakt behandlet |
Antallet oppringinger som er behandlet av en agent i intervallet. |
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å behandle oppringingene. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider. |
Tilkoblingstid oppringing |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, inkludert ventetiden. |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en oppringing, inkludert ventetiden. |
Taletid oppringing |
Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, unntatt ventetiden. |