Statistikkrapporter for agentytelse

Statistikk over agentytelse er standardsidekontrollprogrammet som vises basert på konfigurasjonen som er angitt av administratoren. Det finnes to statistikkrapporter:

  • Historiske rapporter – vis historiske data. Disse rapportene oppdateres hver 24.

  • Sanntidsrapporter – vis gjeldende data.

Desktop husker filteralternativene for rapporter selv om du logger av, oppdaterer eller starter nettleseren på nytt. Hvis du vil tilbakestille filtrene til de opprinnelige innstillingene, klikker du koblingen tilbakestill filtre .

  • Kategorien du velger i rapportene Agentytelsesstatistikk, beholdes selv om du bytter til en annen side og deretter går tilbake til siden Agentytelsesstatistikk. Fanevalget tilbakestilles til standardkategorien når du logger av Agent Desktop, oppdaterer / laster inn nettleseren på nytt eller tømmer nettleserbufferen.
  • Rapportene for agentytelsesstatistikk som vises i Agent Desktop følger nettleserens tidssone.
  • Rapportene for agentytelsesstatistikk som vises i Agent Desktop, støtter ikke drill down-funksjonaliteten.
  • Du må lukke nettleseren når du logger av skrivebordet. Start nettleseren og logg på skrivebordet igjen for å gjenspeile konfigurasjonsoppdateringene for Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Hvis du åpner Agentytelsesstatistikk i inkognitomodus (privat nettlesing), må du aktivere informasjonskapsler fra tredjeparter for at rapporter for agentytelsesstatistikk skal lastes inn.

Klikk Ytelsesstatistikk for agenter() på menylinjen for å se rapportene. Arbeidsområderuten viser følgende rapporter:

Sammendrag rapport

Sammendragsrapporten viser hvor mange klienter du håndterte, og hvor lang tid det tok deg å fullføre kundeengasjementer i gjennomsnitt. Hvis du vil filtrere rapporten, velger du alternativer fra rullegardinlistene for Teamnavn,Kønavn,Kanaltype ogVarighet.

Agent Desktop beholder filtervalgene selv om du logger av, oppdaterer eller laster inn nettleseren på nytt. For å tilbakestille filtrene til standardverdien, klikker du på koblingen Tilbakestill filtre.

Koblingen Tilbakestill filtre vises når du endrer standardverdien i en rullegardinliste for å filtrere rapporten.

Du kan velge mellom alternativene i følgende rullegardinlister:

  • Teamnavn
    • Alle (standard)
    • En bestemt kø. Kønavn vises i rullegardinlisten basert på innstillingene for skrivebordsprofilen.
  • Kønavn
    • Alle (standard)
    • En bestemt kø. Kønavn vises i rullegardinlisten basert på innstillingene for skrivebordsprofilen.
  • Kanaltype
    • Alle (standard)
    • Chatte
    • E-post
    • Sosiale kanaler
      Den sosiale kanaltypen vises basert på organisasjonens innstillinger.
    • Telefoni
  • Varighet (Duration)
    • I dag
    • I går
    • Denne uken
    • Forrige uke
    • Siste 7 dager (standard)
    • Denne måneden
    • Forrige måned
    • Dette året

Tabell 1. Parametere for sammendragsrapport

Parameter

Beskrivelse

Totalt antall behandlet – Grupper

Det totale antallet kundeinteraksjoner som gruppen behandlet i den spesifiserte varigheten.

Gjennomsnittlig behandlingstid – Grupper

Den gjennomsnittlige tiden teamet ditt bruker på å håndtere kundeinteraksjon.

Gjennomsnittlig avslutningstid – Teams

Den gjennomsnittlige tiden teamet ditt bruker på å avslutte en kundeinteraksjon.

Behandlet totalt – Meg

Det totale antallet kundeinteraksjoner du har håndtert.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Den gjennomsnittlige tiden du bruker på å håndtere kundeinteraksjon.

Gjennomsnittlig avslutningstid

Den gjennomsnittlige tiden du bruker på å avslutte en kundeinteraksjon.

Kontakter i kø – sanntid

Antall kundekontakter i køen for teamene dine i sanntid.

Tilgjengelige agenter – sanntid

Antall agenter i tilstanden Tilgjengelig for teamene dine i sanntid.

Agentstatistikk - historisk rapport

Denne rapporten inneholder historisk informasjon om agenter. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.

Rapporten for agenthistorisk statistikk er angitt i tabellen som en grafisk fremstilling av dataene i delen Agentstatistikkdiagram og som et sammendrag av rapporten i delen Detaljert sammendrag .

Velg Start-ikonet på høyre side av agentstatistikkdiagrammet eller det detaljerte sammendraget rapporten skal vises i Webex Contact Center Analyzer.

Du må ha tilgang til Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabell 2. Parametere for historiske rapporter

Parameter

Beskrivelse

Intervall

Tidsintervallet for rapporten.

Kanaltyper

Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni.

Innledende påloggingstid

Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på.

Endelig avloggingstidspunkt

Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget av.

Antall kontakter behandlet

Det totale antallet innkommende kundesamhandlinger som agenten håndterer innenfor intervallet.

Gjsn. behandlingstid

Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å behandle en kundeforespørsel. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider.

Gjsn. avslutningstid

Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling.

Agentstatistikk etter stat - historisk rapport

Denne rapporten inneholder historisk informasjon om agenter basert på agenttilstanden. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.

Rapporten for agenthistorisk statistikk er gitt i tabellen som en grafisk fremstilling av data i delen Agentstatistikk etter tilstandsdiagram og som et sammendrag av rapporten i delen Sammendrag av detaljert tilstand.

Velg Start-ikonet på høyre side av diagrammet for agentstatistikk eller -tilstander eller det detaljerte sammendraget rapporten skal vises i Webex Contact Center Analyzer.

Du må ha tillatelse for å få tilgang Webex Contact Center Analyzer.

Tabell 3. Agentstatistikk etter tilstandsparametere

Parameter

Beskrivelse

Intervall

Tidsintervallet for rapporten.

Agentøkt-ID

En streng som identifiserer påloggingsøkten for agenten.

Aktivitetsstatus

Tilstanden som angis av en agent eller systemet, for eksempel Inaktiv og Tilgjengelig.

Statusvarighet

Varigheten en agent bruker i den tilsvarende statusen.

Agentstatistikk – sanntidsrapport

Denne rapporten inneholder sanntidsinformasjon om agenter. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.

Hvis du vil se rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikker du på Start-ikonet som vises på høyre side i Agentstatistikkdiagram i sanntid eller Detaljert oppsummering.

Tabell 4. Sanntidsparametere for agentstatistikk

Parameter

Beskrivelse

Agentøkt-ID

En streng for å identifisere agentens påloggingsøkt.

Kanaltyper

Modusene for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosialt eller telefoni.

Tid for pålogging

Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på.

Avloggingstidspunkt

Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget av.

Antall kontakter behandlet

Det totale antallet innkommende kundesamhandlinger som agenten håndteres i intervallet.

Gjsn. behandlingstid

Gjennomstnittstiden agenten bruker på å behandle en kundeforespørsel. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider.

Gjsn. avslutningstid

Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling.

Agentstatistikk etter tilstander – sanntidsrapport

Denne rapporten inneholder sanntidsinformasjon om agenter etter agenttilstander. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Intervall eller Varighet for å filtrere rapporten.

For å vise rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikker du på Start-ikonet som vises på høyre side av Agentstatistikk etter statusdiagram eller Detaljert statusoppsummering.

Tabell 5. Agentstatistikk etter tilstander sanntidsparametere

Parameter

Beskrivelse

Agentøkt-ID

En streng for å identifisere agentens påloggingsøkt.

Aktivitetsstatus

Tilstanden som angis av en agent eller systemet, for eksempel Inaktiv og Tilgjengelig.

Statusvarighet

Varigheten en agent bruker i den tilsvarende statusen.

Tilstandsvarigheten aggregeres på kanalnivå.

Lagstatistikk - historiske rapporter

Denne rapporten viser historisk statistikk for alle teamene du er tilordnet.

Tabell 6. Team statistikk historiske parametere

Parameter

Beskrivelse

Intervall

Tidsintervallet for rapporten.

Lagnavn

Navnet på gruppen.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Det totale antallet kundeinteraksjoner agenten behandlet innenfor intervallet.

Totalt antall kontakter behandlet

Totalt antall kundeinteraksjoner som agenten behandlet for en kanaltype (for eksempel taleanrop).

Antall inngående kontakter behandlet

Totalt antall innkommende kundeinteraksjoner som agenten behandlet.

Behandlede tilbakeringinger

Totalt antall samhandlinger med tilbakeringingskunder som agenten behandlet.

Behandlede anrop

Totalt antall utgående kundeinteraksjoner som agenten behandlet.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Den gjennomsnittlige tiden som agenten bruker på å behandle en kunde. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider.

Gjennomsnittlig avslutningstid

Den gjennomsnittlige tiden agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling.

Teamstatistikk - sanntidsrapporter

Denne rapporten viser statistikk i sanntid for alle teamene du er tilordnet.

Tabell 7. Parametere i sanntid for teamstatistikk

Parameter

Beskrivelse

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Gjeldende status

Tilstanden til agenten, for eksempel Inaktiv og Tilgjengelig.

Antall kontakter behandlet

Totalt antall kundesamhandlinger som agenten håndterer innenfor intervallet.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid agenten bruker på å håndtere en kunde. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblet tid, ventetid og avslutningstid.

Gjennomsnittlig avslutningstid

Gjennomsnittlig tid agenten bruker på å avslutte en kundesamhandling.

Køstatistikk – historiske rapporter

Denne rapporten viser historisk statistikk for alle køene du er tilordnet.

Tabell 8. Historiske parametere for køstatistikk

Parameter

Beskrivelse

Intervall

Rapportens intervall.

Kanaltyper

Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni.

Kønavn

Navnet på en kø.

Antall kontakter

Antall kundekontakter som agenten svarer på innenfor tjenestenivåterskelen som administratoren har klargjort for køen.

Gjsn. ventetid i kø

Den gjennomsnittlige tiden som kundekontakten venter i en kø etter at agenten kobler til anropet.

Lengste kontakt i kø

Den lengste tiden kundekontakten bruker i køen før en agent svarer.

Antall avbrutte kontakter

Antall kundekontakter som ingen agent svarer på.

Køstatistikk – sanntidsrapporter

Denne rapporten viser sanntidsstatistikk for alle køene du er tilordnet. Køstatistikk er klassifisert i to typer:

Tabell 9. Kontaktinformasjon i kø - i dag sanntidsparametere

Parameter

Beskrivelse

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kønavn

Navnet på køen.

Antall kontakter

Totalt antall kontakter siden dagens begynnelse.

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som er behandlet siden dagens begynnelse.

Lengste behandlede kontakt fra kø

Den lengste varigheten en kontakt har tilbrakt i kø siden dagens begynnelse. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet.

Antall avbrutte kontakter

Antall forlatte kontakter siden dagens begynnelse.

Tabell 10. Kontaktinformasjon er for tiden i køen i sanntidsparametere

Parameter

Beskrivelse

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kønavn

Navnet på køen.

Antall kontakter som venter i kø

Antall kontakter som venter i køen.

Gjsn. ventetid i kø

Den gjennomsnittlige tiden som kundekontakten venter i en kø etter at agenten kobler til anropet.

Statistikk over utestengte agenter – historiske rapporter

Denne rapporten gir historisk statistikk for en agents utgående anrop.

Tabell 11. Historiske parametere for agentutringingsstatistikk

Parameter

Beskrivelse

Agentnavn

Navn på en agent.

Intervall

Tidsintervallet for rapporten.

Kanaltyper

Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni.

Første påloggingstidspunkt

Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på.

Oppringingskontakt behandlet

Antallet oppringinger som er behandlet av en agent i intervallet.

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å behandle de utgående anropene. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblet tid, ventetid og avslutningstid.

Tilkoblingstid oppringing

Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, inkludert ventetiden.

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en oppringing, inkludert ventetiden.

Taletid oppringing

Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, unntatt ventetiden.

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Den gjennomsnittlige varigheten en agent konsulterte en annen agent eller en tredjepart for, og holdt innringeren på vent.

Statistikk over utgående agenter – sanntidsrapporter

Denne rapporten gir statistikk i sanntid for en agents utgående anrop.

Tabell 12. Sanntidsparametere for agentutringingsstatistikk

Parameter

Beskrivelse

Intervall

Tidsintervallet for rapporten.

Agentnavn

Navn på en agent.

Kanaltype

Modusen for kundesamhandlingen, for eksempel chat, e-post, sosiale eller telefoni.

Påloggingstidspunkt

Dato og lokalt tidspunkt for når agenten er logget på.

Oppringingskontakt behandlet

Antallet oppringinger som er behandlet av en agent i intervallet.

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å behandle oppringingene. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblings-, vente- og avslutningstider.

Tilkoblingstid oppringing

Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, inkludert ventetiden.

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en oppringing, inkludert ventetiden.

Taletid oppringing

Den totale tiden en agent bruker på å snakke med kunden i en utgående samtale, unntatt ventetiden.