Ogled in upravljanje poročil o uspešnosti posrednikov

Statistična poročila o uspešnosti posrednika

Statistika uspešnosti posrednika je privzeti gradnik strani, ki se prikaže glede na konfiguracijo, ki jo je nastavil skrbnik. Obstajata dve statistični poročili:

Pretekla poročila – prikaz zgodovinskih podatkov. Ta poročila se posodabljajo vsakih 24 ur.
Poročila v realnem času – prikaz trenutnih podatkov. Ta poročila se posodabljajo v časovnem intervalu, ki ga konfigurira skrbnik.

Namizje si zapomni možnosti filtriranja za poročila, tudi če se izpišete, osvežite ali znova zaženete brskalnik. Če želite filtre povrniti na prvotne nastavitve, kliknite povezavo ponastavi filtre .

Zavihek, ki ga izberete v poročilih »Statistika uspešnosti posrednika«, se ohrani, tudi če preklopite na katero koli drugo stran in se nato vrnete na stran s poročili o uspešnosti posrednika. Izbira zavihka se ponastavi na privzeti zavihek, ko se izpišete iz Agent Desktop, osvežite/znova naložite brskalnik ali počistite predpomnilnik brskalnika.
Poročila o statistiki uspešnosti posrednika, prikazana v Agent Desktop, sledijo časovnemu pasu brskalnika.
Poročila statistike uspešnosti posrednika, prikazana v Agent Desktop, ne podpirajo funkcije prikaza na ravni z več podrobnostmi.

Ko se izpišete iz namizja, morate zapreti brskalnik. Znova zaženite brskalnik in se znova vpišite na namizje, da uveljavite posodobitve konfiguracije aplikacije Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Če do statistike uspešnosti agentov dostopate v načinu brez beleženja zgodovine (zasebno brskanje), morate za uspešno nalaganje poročil statistike uspešnosti agentov omogočiti piškotke tretjih oseb.

Kliknite Statistika uspešnosti posrednika() v menijski vrstici, če si želite ogledati poročila. V podoknu delovnega prostora so prikazana ta poročila:

Zbirno poročilo

V povzetku poročila je prikazano, s koliko strankami ste ravnali in koliko časa ste v povprečju potrebovali, da ste dokončali sodelovanje s strankami. Če želite filtrirati poročilo, izberite možnosti s spustnih seznamov za Ime ekipe, Ime čakalne vrste, Vrsta kanala in Trajanje .

Agent Desktop ohrani izbor filtra, tudi če se izpišete ali osvežite ali znova naložite brskalnik. Če želite ponastaviti filtre na privzeto vrednost, kliknite povezavo Ponastavi filtre.

Povezava Ponastavi filtre se prikaže, ko spremenite privzeto vrednost na spustnem seznamu za filtriranje poročila.

Izbirate lahko med možnostmi na naslednjih spustnih seznamih:

Ime skupine
- Vse (privzeto)
- Določena čakalna vrsta. Imena čakalnih vrst so prikazana na spustnem seznamu glede na nastavitve profila namizja.
Ime čakalne vrste
- Vse (privzeto)
- Določena čakalna vrsta. Imena čakalnih vrst so prikazana na spustnem seznamu glede na nastavitve profila namizja.
Vrsta kanala
- Vse (privzeto)
- Klepet
- E-pošta
- Družbeno
  Vrsta družbenega kanala je prikazana glede na nastavitve vaše organizacije.
- Telefonija
Trajanje
- Danes
- Včeraj
- Ta teden
- Prejšnji teden
- Zadnjih 7 dni (privzeto)
- Ta mesec
- Prejšnji mesec
- Letos

Preglednica 1. Parametri zbirnega poročila
Parameter	Opis
Skupno število obravnavanih – ekipe	Skupno število komunikacij s strankami, ki jih je obravnavala vaša ekipa v določenem obdobju.
Povprečni čas obravnave – ekipe	Povprečni čas, ki ga vaša ekipa potrebuje za upravljanje interakcije s strankami.
Povprečni čas zaključka - ekipe	Povprečni čas, ki ga vaša ekipa potrebuje, da zaključi interakcijo s strankami.
Skupno število obravnavanih – jaz	Skupno število interakcij s strankami, ki ste jih obravnavali.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, potreben za upravljanje interakcije s strankami.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga porabite za zaključek interakcije s stranko.
Stiki v čakalni vrsti – sprotno	Število stikov strank v čakalni vrsti za vaše ekipe v realnem času.
Dosegljivi zastopniki – sprotno	Število agentov v stanju, ki je na voljo za vaše ekipe v realnem času.

Statistika agentov – preteklo poročilo

To poročilo vsebuje pretekle informacije o zastopnikih. Izberite možnost s spustnega seznama Interval ali Trajanje za filtriranje poročila.

Poročilo agentove pretekle statistike je podano v tabeli kot grafični prikaz podatkov v razdelku Statistika agentov in kot povzetek poročila v razdelku Podroben povzetek .

Izberite ikono Zaženi na desni strani grafikona s statističnimi podatki o posrednikih ali podroben povzetek, če si želite poročilo ogledati v Webex Contact Center Analyzer.

Imeti morate dovoljenja za dostop do aplikacije Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Preglednica 2. Parametri zgodovinskega poročila
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
Vrste kanalov	Način komunikacije s stranko, kot je klepet, e-pošta, družbeno ali telefonija.
Začetni čas prijave	Datum in lokalna ura, ko se je zastopnik prijavil.
Ura končne odjave	Datum in lokalna ura, ko se je zastopnik odjavil.
Št. obravnavanih stikov	Skupno število interakcij z dohodnimi strankami, ki jih posrednik obravnava v intervalu.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za obravnavo zahteve stranke. Povprečni čas vključuje čas povezave, zadržanja in zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje, da zaključi interakcijo s stranko.

Statistika agentov po državah - zgodovinsko poročilo

To poročilo vsebuje pretekle informacije o agentih na podlagi stanja agenta. V spustnem polju Interval ali Trajanje izberite možnost filtriranja poročila.

Poročilo o zgodovinskih statističnih podatkih agentov je podano v tabeli kot grafični prikaz podatkov v razdelku Statistika agentov po državnih grafikonih in kot povzetek poročila v razdelku Podroben povzetek stanja.

Izberite ikono Zaženi na desni strani grafikona statistike ali stanja posrednika ali podrobnega povzetka, da si ogledate poročilo v Webex Contact Center Analyzer.

Za dostop morate imeti dovoljenje Webex Contact Center Analyzer.

Preglednica 3. Statistika agentov po državnih parametrih
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
ID seje zastopnika	Niz za identifikacijo seje vpisa posrednika.
Stanje dejavnosti	Stanje, ki ga nastavi agent ali sistem, na primer Idle in Available.
Trajanje stanja	Trajanje ustreznega stanja zastopnika.

Statistika agentov – poročilo v realnem času

To poročilo vsebuje informacije o zastopnikih v realnem času. V spustnem polju Interval ali Trajanje izberite možnost filtriranja poročila.

Če si želite ogledati poročilo v aplikaciji Webex Contact Center Analyzer, kliknite ikono za zagon, ki je prikazana na desni strani grafikona s sprotnimi statističnimi podatki zastopnika ali podrobnega povzetka.

Preglednica 4. Parametri statistike agentov v realnem času
Parameter	Opis
ID seje zastopnika	Niz za identifikacijo seje vpisa posrednika.
Vrste kanalov	Načini interakcije s strankami, kot so klepet, e-pošta, družabna omrežja ali telefonija.
Čas prijave	Datum in lokalna ura, ko se je zastopnik prijavil.
Ura odjave	Datum in lokalna ura, ko se je zastopnik odjavil.
Št. obravnavanih stikov	Skupno število dohodnih komunikacij s strankami, ki jih zastopnik obravnava v intervalu.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo zahteve stranke. Povprečni čas vključuje čas priključka, zadržanja in zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje, da zaključi interakcijo s stranko.

Statistika agentov po državah - poročilo v realnem času

To poročilo vsebuje informacije o agentih v realnem času s strani držav agentov. V spustnem polju Interval ali Trajanje izberite možnost filtriranja poročila.

Če si želite ogledati poročilo v aplikaciji Webex Contact Center Analyzer, kliknite ikono za zagon, ki je prikazana na desni strani grafikona s statističnimi podatki zastopnika glede na stanje ali podrobnega povzetka stanja.

Preglednica 5. Statistika agentov po parametrih držav v realnem času
Parameter	Opis
ID seje zastopnika	Niz za identifikacijo seje vpisa posrednika.
Stanje dejavnosti	Stanje, ki ga nastavi agent ali sistem, na primer Idle in Available.
Trajanje stanja	Trajanje ustreznega stanja zastopnika. Trajanje stanja je združeno na ravni kanala.

Statistika ekip - zgodovinska poročila

To poročilo prikazuje zgodovinske statistične podatke za vse ekipe, ki ste jim dodeljeni.

Preglednica 6. Statistika ekipe zgodovinski parametri
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
Imena ekip	Ime skupine.
Ime zastopnika	Ime zastopnika.
Št. obravnavanih stikov	Skupno število interakcij s strankami, ki jih je agent obravnaval v intervalu.
Skupno število obravnavanih stikov	Skupno število komunikacij s strankami, ki jih je zastopnik obravnaval za vrsto kanala (npr. glasovni klic).
Obravnavani dohodni stiki	Skupno število vhodnih interakcij s strankami, s katerimi je ravnal agent.
Obravnavani povratni klici	Skupno število interakcij s strankami povratnega klica, ki jih je opravil posrednik.
Obravnavani odhodni klici	Skupno število odhodnih komunikacij s strankami, ki jih je obravnaval zastopnik.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki ga agent porabi za ravnanje s stranko. Povprečni čas vključuje čas povezave, zadržanja in zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje, da zaključi interakcijo s stranko.

Statistika ekipe - poročila v realnem času

V tem poročilu so prikazani statistični podatki v realnem času za vse ekipe, ki ste jim dodeljeni.

Preglednica 7. Statistika ekipe parametri v realnem času
Parameter	Opis
Ime skupine	Ime skupine.
Ime zastopnika	Ime zastopnika.
Trenutno stanje	Stanje agenta, kot sta Idle in Available.
Št. obravnavanih stikov	Skupno število interakcij s strankami, ki jih posrednik obravnava v intervalu.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki ga agent porabi za ravnanje s stranko. Povprečni čas vključuje povezani čas, čas zadrževanja in čas zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje, da zaključi interakcijo s stranko.

Statistika čakalnih vrst – zgodovinska poročila

V tem poročilu so prikazani pretekli statistični podatki za vse čakalne vrste, ki so vam dodeljene.

Preglednica 8. Statistika čakalnih vrst zgodovinski parametri
Parameter	Opis
Interval	Interval poročila.
Vrste kanalov	Način komunikacije s stranko, kot je klepet, e-pošta, družbeno ali telefonija.
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste.
Št. stikov	Število stikov s strankami, na katere se posrednik odzove znotraj praga ravni storitve, ki ga je skrbnik omogočil za čakalno vrsto.
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti	Povprečni čas, ko stik s stranko čaka v čakalni vrsti, potem ko posrednik vzpostavi povezavo s klicem.
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti	Najdaljši čas čakanja stika s stranko v čakalni vrsti, preden zastopnik odgovori.
Št. opuščenih stikov	Število stikov s strankami, na katere ne odgovori noben zastopnik.

Statistika čakalnih vrst – poročila v realnem času

V tem poročilu so prikazani sprotni statistični podatki za vse čakalne vrste, ki so vam dodeljene. Statistika čakalnih vrst je razvrščena v dve vrsti:

Preglednica 9. Kontaktni podatki v čakalni vrsti - danes parametri v realnem času
Parameter	Opis
Vrsta kanala	Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste.
Št. stikov	Skupno število stikov od začetka dneva.
Št. obravnavanih stikov	Število stikov, ki se upravljajo od začetka dneva.
Stik, ki je najdlje obravnavan v čakalni vrsti	Najdaljše trajanje stika v čakalni vrsti od začetka dneva. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje.
Št. opuščenih stikov	Število zapuščenih stikov od začetka dneva.

Preglednica 10. Kontaktni podatki so trenutno v čakalni vrsti v parametrih v realnem času
Parameter	Opis
Vrsta kanala	Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste.
Št. stikov, ki čakajo v čakalni vrsti	Število stikov, ki čakajo v čakalni vrsti.
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti	Povprečni čas, ko stik s stranko čaka v čakalni vrsti, potem ko posrednik vzpostavi povezavo s klicem.

Statistika klicanja agentov - zgodovinska poročila

To poročilo vsebuje pretekle statistične podatke o klicih agenta.

Preglednica 11. Statistika agenta outdial zgodovinski parametri
Parameter	Opis
Ime zastopnika	Ime zastopnika.
Interval	Časovni interval za poročilo.
Vrste kanalov	Način komunikacije s stranko, kot je klepet, e-pošta, družbeno ali telefonija.
Ura začetne prijave	Datum in lokalna ura, ko se je zastopnik prijavil.
Obravnavani stiki za odhodni klic	Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik v intervalu.
Povprečni čas obravnave za odhodni klic	Povprečni čas, ki ga posrednik potrebuje za obravnavo klicev. Povprečni čas vključuje čas povezave, čas zadrževanja in čas zaključka.
Čas povezave odhodnih klicev	Skupni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko na klicnem klicu, vključno s časom zadržanja.
Povprečni čas povezave odhodnih klicev	Povprečni čas, ki ga zastopnik porabi za pogovor s stranko pri odhodnem klicu, vključno s časom zadržanja.
Čas pogovora pri odhodnih klicih	Skupni čas, ki ga posrednik porabi za pogovor s stranko pri klicu na klic, brez časa zadržanja.
Število preusmeritev	Število preusmeritev klicev.
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje	Povprečno trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim agentom ali tretjo osebo in zadržal klicatelja.

Statistika klicanja agentov - poročila v realnem času

V tem poročilu so na voljo statistični podatki v realnem času za klice posrednika.

Preglednica 12. Parametri statistike zunanjega klicanja agenta v realnem času
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
Ime zastopnika	Ime zastopnika.
Vrsta kanala	Način komunikacije s stranko, kot je klepet, e-pošta, družbeno ali telefonija.
Ura prijave	Datum in lokalna ura, ko se je zastopnik prijavil.
Obravnavani stiki za odhodni klic	Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik v intervalu.
Povprečni čas obravnave za odhodni klic	Povprečni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo odhodnih klicev. Povprečni čas vključuje čas povezave, zadržanja in zaključka.
Čas povezave odhodnih klicev	Skupni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko na klicnem klicu, vključno s časom zadržanja.
Povprečni čas povezave odhodnih klicev	Povprečni čas, ki ga zastopnik porabi za pogovor s stranko pri odhodnem klicu, vključno s časom zadržanja.
Čas pogovora pri odhodnih klicih	Skupni čas, ki ga posrednik porabi za pogovor s stranko pri klicu na klic, brez časa zadržanja.