Ogled in upravljanje poročil o uspešnosti agentov

Poročila o statistiki agentov

Statistika agenta je privzeti pripomoček strani, ki se prikaže glede na konfiguracijo, ki jo je nast avil skrbnik. Obstajata dve statistični poročili:

Zgodovinska poročila — Prikažite zgodovinske podatke. Ta poročila se posodabljajo vsakih 24 ur.
Poročila v realnem času — Prikažite trenutne podatke. Ta poročila se posodabljajo vsakih 60 sekund.

Namizje si zapomni možnosti filtra za poročila, tudi če se odjavite, osvežite ali znova zaženete brskalnik. Če želite filtre vrniti na prvotne nastavitve, kliknite povezavo za ponastavitev filtrov.

Zavihek, ki ga izberete v poročilih Statistika agentov, se ohrani, tudi če preklopite na katero koli drugo stran in se nato vrnete na stran Poročila o statistiki agent ov. Izbira zavihka se ponastavi na privzeti zavihek, ko se odjavite iz brskalnika Agent Desktop, osvežite/ponovno naložite ali počistite predpomnilnik brskalnika.
Poročila o statistiki agentov so prikazana v časov Agent Desktop nem pasu brskalnika za sledenje.
Poročila statistike agentov, prikazana v Agent Desktop razdelku ne podpi rajo funkcije Drill Down.

Ko se odjavite iz namizja, morate brskalnik zapreti. Zaženite brskalnik in se znova prijavite na namizje, da odražate Ciscove posodobit Webex Contact Center Analyzer ve konfiguracije.
Če dostopate do statistike agenta v načinu brez beleženja zgodovine (zasebno brskanje), morate omogočiti piškotke tretjih oseb, da se poročila statistike agentov uspešno naložijo.

Za dostop do statistike ag enta mora skrbnik konfigurirati vašo uporabniško vlogo kot nadzornika in agenta.

Kliknite Iz kušnja agenta > Statistika agenta v menijski vrstici, da si ogledate poročila. V podoknu delovnega prostora so prikazana naslednja poročila:

Povzetek poročila

Povzetek poročila prikazuje, koliko strank ste obravnavali in koliko časa ste v povprečju trajali, da ste končali sodelovanje s strankami. Če želite filtrirati poročilo, na spustnih seznamih izberite možnosti za Ime skupine, Ime čakalne vrste, Vrsta kanala in Trajanje.

Ohrani Agent Desktop izbire filtra, tudi če se odjavite ali osvežite ali ponovno naložite brskalnik. Če želite filtre ponastaviti na privzeto vrednost, kliknite povezavo Ponastavi filtre.

Povez ava Ponastavi filtre se prikaže, ko spremenite privzeto vrednost na spustnem seznamu za filtriranje poročila.

Izberite med možnostmi na naslednjih spustnih seznamih:

Ime ekipe
- Vse (privzeto)
- določeno ime ekipe. Imena ekip so prikazana na spustnem seznamu glede na nastavitve profila namizja.
Ime čakalne vrste
- Vse (privzeto)
- Posebna čakalna vrsta. Imena čakalnih vrst so prikazana na spustnem seznamu glede na nastavitve namiznega profila.
Vrsta kanala
- Vse (privzeto)
- Klepetajte
- E-pošta
- Družbeni
  
  Vrsta socialnega kanala se prikaže glede na vaše organizacijske nastavitve.
- Telefonija
Trajanje
- Danes
- Včeraj
- Ta teden
- Prejšnji teden
- Zadnjih 7 dni (privzeto)
- Ta mesec
- Prejšnji mesec
- Letos

Tabela 1. Parametri povzetka poročila
Parameter	Opis
Skupno obdelano - ekipe	Skupno število interakcij s strankami, ki jih je vaša ekipa opravila v določenem trajanju.
Povprečni čas obdelave - ekipe	Povprečen čas, ki ga vaša ekipa potrebuje za upravljanje interakcije s strankami.
Povprečni čas zaključka - ekipe	Povprečen čas, ki ga vaša ekipa potrebuje za zaključek interakcije s strankami.
Skupno obdelano - jaz	Skupno število interakcij s strankami, ki ste jih opravili. Interakcije vključujejo tako dohodne kot izhodne klice.
Povprečni čas obdelave - jaz	Povprečni čas, ki ga potrebujete za interakcijo s strankami. Vključuje čas povezave, zadrževanja in zaključevanja.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga potrebujete za zaključek interakcije s strankami.
Stiki v čakalni vrsti - realni čas	Število stikov strank v čakalni vrsti za vaše ekipe v realnem času.
Na voljo agenti - realni čas	Število agentov v stanju, ki so na voljo za vaše ekipe v realnem času.

Statistika agentov - zgodovinsko poročilo

To poročilo vsebuje zgodovinske podatke o agentih. Izberite možnost s spustnega se znama Interval ali Trajanje, da filtrirate poročilo.

Poročilo o zgodovini statistike zastopnikov je v tabeli podano kot grafični prikaz podatkov v razdelku Tabela statisti ke zastopnikov in kot povzetek poročila v razdelku Podroben povzetek.

Izberite ik ono Zagon na desni strani grafikona statistike agenta ali podroben povzetek, v katerem si želite ogledati poročilo Webex Contact Center Analyzer.

Za dostop do Cisca morate imeti dovoljenjaWebex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parametri zgodovinskega poročila
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
Vrste kanalov	Način interakcije s strankami, kot so klepet, e-pošta, družabna ali telefonija.
Začetni čas prijave	Datum in lokalni čas, ko se je agent prijavil.
Končni čas odjave	Datum in lokalni čas, ko se je agent odjavil.
# Obravnavani stiki	Skupno število dohodnih interakcij s strankami, ki jih agent obravnava v intervalu.
Povprečni čas rokovanja	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za obravnavo zahteve stranke. Povprečni čas vključuje čas povezave, zadrževanja in zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za zaključek interakcije s strankami.

Statistika agentov po državah - zgodovinsko poročilo

To poročilo vsebuje zgodovinske podatke o agentih, ki temeljijo na stanju zastopnika. V spustnem polju Interval ali Trajanje izberite možnost za filtriranje poročila.

Poročilo o zgodovinski statistiki zastopnikov je v tabeli podano kot grafični prikaz podatkov v razdelku Statistika agentov po državnih grafik onih in kot povzetek poročila v razdelku Podroben povzetek stanja.

Izberite ik ono Zagon na desni strani grafikona statistike ali stanja agenta ali podroben povzetek, v katerem si želite ogledati poročilo Webex Contact Center Analyzer.

Za dostop morate imeti dovoljenje Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Statistika agentov po parametrih stanja
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
ID seje agenta	Niz za identifikacijo seje vpisa agenta.
Stanje dejavnosti	Stanje, ki ga določi agent ali sistem, na primer Idle in Available.
Trajanje države	Trajanje, ki ga agent preživi v ustreznem stanju.

Statistika agentov - poročilo v realnem času

To poročilo vsebuje informacije o agentih v realnem času. V spustnem polju Interval ali Trajanje izberite možnost za filtriranje poročila.

Če si želite ogledati poročilo v CiscoWebex Contact Center Analyzer, kliknite ikono Z agon, ki je prikazana na desni strani grafikona statistike agentov v realnem času ali Podro ben povzetek.

Tabela 4. Parametri statistike agentov v realnem času
Parameter	Opis
ID seje agenta	Niz za identifikacijo prijavne seje agenta.
Vrste kanalov	Načini interakcije s strankami, kot so klepet, e-pošta, družabna ali telefonija.
Čas prijave	Datum in lokalni čas, ko se je agent prijavil.
Čas odjave	Datum in lokalni čas, ko se je agent odjavil.
# Obravnavani stiki	Skupno število dohodnih interakcij s strankami, ki jih agent obravnava v intervalu.
Povprečni čas rokovanja	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za obravnavo zahteve stranke. Povprečni čas vključuje čas priključka, zadrževanja in zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za zaključek interakcije s strankami.

Statistika agentov po državah - poročilo v realnem času

Statistika ekipe - zgodovinska poročila

To poročilo prikazuje zgodovinske statistike za vse ekipe, ki ste jim dodeljeni.

Tabela 5. Zgodovinski parametri statistike ekipe
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
Imena ekip	Ime ekipe.
Ime agenta	Ime agenta.
# Obravnavani stiki	Skupno število interakcij s strankami, ki jih je agent opravil v intervalu.
Skupno obdelanih stikov	Skupno število interakcij s strankami, ki jih je agent obdeloval za vrsto kanala (na primer glasovni klic).
Obravnavani dohodni stiki	Skupno število dohodnih interakcij s strankami, ki jih je upravljal agent.
Opravljeni povratni klici	Skupno število povratnih klicnih interakcij s strankami, ki jih je upravljal agent.
Opravljene izhodne številke	Skupno število zunanjih interakcij s strankami, ki jih je upravljal agent.
Povprečni čas rokovanja	Povprečni čas, ki ga agent porabi za ravnanje s stranko. Povprečni čas vključuje čas povezave, zadrževanja in zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za zaključek interakcije s strankami.

Statistika ekipe - poročila v realnem času

To poročilo prikazuje statistične podatke v realnem času za vse ekipe, ki ste jim dodeljeni.

Tabela 6. Parametri statistike ekipe v realnem času
Parameter	Opis
Ime ekipe	Ime ekipe.
Ime agenta	Ime agenta.
Trenutno stanje	Stanje zastopnika, kot je neaktiven in na voljo.
# Obravnavani stiki	Skupno število interakcij s strankami, ki jih agent obravnava v intervalu.
Povprečni čas rokovanja	Povprečni čas, ki ga agent porabi za ravnanje s stranko. Povprečni čas vključuje priključen čas, čas zadrževanja in čas zaključka.
Povprečni čas zaključka	Povprečen čas, ki ga agent potrebuje za zaključek interakcije s strankami.

Statistika čakalnih vrst - zgodovinska poročila

To poročilo prikazuje zgodovinske statistike za vse čakalne vrste, ki ste jim dodeljeni.

Tabela 7. Zgodovinski parametri statistike čakalne vrste
Parameter	Opis
Interval	Interval poročila.
Vrste kanalov	Način interakcije s strankami, kot so klepet, e-pošta, družabna ali telefonija.
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste.
# Kontakti	Število stikov s strankami, na katere se agent odzove znotraj praga ravni storitve, ki ga je skrbnik določil za čakalno vrsto.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti	Povprečni čas, ko stik s stranko čaka v čakalni vrsti, potem ko se agent poveže s klicem.
Najdaljši stik v čakalni vrsti	Najdaljši čas, ki ga stik s stranko preživi v čakalni vrsti, preden se agent odzove.
# Zapuščeni stiki	Število stikov s strankami, na katere se noben agent ne odziva.

Statistika čakalnih vrst - poročila v realnem času

To poročilo prikazuje statistične podatke v realnem času za vse čakalne vrste, ki ste jim dodeljeni. Statistika čakalnih vrst je razvrščena v dve vrsti:

Tabela 8. Kontaktni podatki v čakalni vrsti - danes parametri v realnem času
Parameter	Opis
Vrsta kanala	Vrsta medija stika, kot so telefonija, e-pošta ali klepet.
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste.
Spretnosti, dodeljene v	Označuje, kje so dodeljene spretnosti. Sledijo vrednosti: Za čakalno vrsto trenutne skupine za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je vrednost« Flow«. Za čakalno vrsto, ki temelji na spretnostih, je vrednost« Čakalna vrsta«. Za čakalno vrsto, ki temelji na agentu, je vrednost »NA«.
# Kontakti	Skupno število stikov od začetka dneva.
# Obravnavani stiki	Število stikov, ki se obravnavajo od začetka dneva.
Najdaljši upravljani stik iz čakalne vrste	Najdaljše trajanje, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti od začetka dneva. To se izračuna, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega v povezano ali končano.
# Zapuščeni stiki	Število zapuščenih stikov od začetka dneva.

Tabela 9. Kontaktni podatki so trenutno v čakalni vrsti v parametrih v realnem času
Parameter	Opis
Vrsta kanala	Vrsta medija stika, kot so telefonija, e-pošta ali klepet.
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste.
Spretnosti, dodeljene v	Označuje, kje so dodeljene spretnosti. Sledijo vrednosti: Za čakalno vrsto trenutne skupine za usmerjanje, ki temelji na spretnostih, je vrednost« Flow«. Za čakalno vrsto, ki temelji na spretnostih, je vrednost« Čakalna vrsta«. Za čakalno vrsto, ki temelji na agentu, je vrednost »NA«.
# Stiki čakajo v čakalni vrsti	Število stikov, ki čakajo v čakalni vrsti.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti	Povprečni čas, ko stik s stranko čaka v čakalni vrsti, potem ko se agent poveže s klicem.

Statistika agentov po Queue — Me

To poročilo predstavlja meritve uspešnosti agentov v realnem času, razvrščene po čakalni vrsti. Nadzornikom omogoča spremljanje dejavnosti, ocenjevanje učinkovitosti in sprejemanje premišljenih odločitev za povečanje operativne učinkovitosti.

Tabela 10. Statistika agentov po čakalni vrsti — Me parametri v realnem času
Parameter	Opis
Ime čakalne vrste	Ime čakalne vrste.
#Contacts Opravljeno	Skupno število interakcij s strankami, ki jih agent obravnava v intervalu.
Posvetujte se s številom	Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta.
Skupni čas posvetovanja	Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.
Povprečni čas posvetovanja	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.
Število prenosov agenta
Povprečni čas obdelave	Povprečni čas, ki ga potrebujete za interakcijo s strankami. Vključuje čas povezave, zadrževanja in zaključevanja.

Statistika zunanjih služb agentov - zgodovinska poročila

To poročilo vsebuje zgodovinske statistike za zunanje klice agenta.

Tabela 11. Zgodovinski parametri zunanje statistike agentov
Parameter	Opis
Ime agenta	Ime agenta.
Interval	Časovni interval za poročilo.
Vrste kanalov	Način interakcije s strankami, kot so klepet, e-pošta, družabna ali telefonija.
Začetni čas prijave	Datum in lokalni čas, ko se je agent prijavil.
Opravljen zunanji stik	Število zunanjih klicev, ki jih agent obravnava v intervalu.
Povprečni čas rokovanja zunanjega časa	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za obvladovanje zunanjih klicev. Povprečni čas vključuje priključen čas, čas zadrževanja in čas zaključka.
Zunanji priključeni čas	Skupni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko pri zunanjem klicu, vključno s časom zadrževanja.
Povprečni zunanji čas povezave	Povprečni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko pri zunanjem klicu, vključno s časom zadrževanja.
Čas zunanjih pogovorov	Skupni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko na zunanjem klicu, razen časa zadrževanja.
Število prenosov	Kolikokrat so bili klici preneseni.
Povprečno trajanje pogovora s posvetovanjem	Povprečno trajanje, za katerega se je agent posvetoval z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, zaradi česar je klicatelj na čakanju.

Statistika zunanjega delovanja agentov - poročila v realnem času

To poročilo vsebuje statistiko v realnem času za zunanje klice agenta.

Tabela 12. Parametri realnega časa za zunanje statistike agenta
Parameter	Opis
Interval	Časovni interval za poročilo.
Ime agenta	Ime agenta.
Vrsta kanala	Način interakcije s strankami, kot so klepet, e-pošta, družabna ali telefonija.
Čas prijave	Datum in lokalni čas, ko se je agent prijavil.
Opravljen zunanji stik	Število zunanjih klicev, ki jih agent obravnava v intervalu.
Povprečni čas rokovanja zunanjega časa	Povprečni čas, ki ga agent potrebuje za obvladovanje zunanjih klicev. Povprečni čas vključuje čas povezave, zadrževanja in zaključka.
Zunanji priključeni čas	Skupni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko pri zunanjem klicu, vključno s časom zadrževanja.
Povprečni zunanji čas povezave	Povprečni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko pri zunanjem klicu, vključno s časom zadrževanja.
Čas zunanjih pogovorov	Skupni čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko na zunanjem klicu, razen časa zadrževanja.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.