- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Докладите за ефективността на агентите предоставят информация за усилията и ефективността през определени периоди от време. Получете обобщение на всички дейности, включващи общото обработено време, времето за приключване и броя на контактите в опашката.
Отчети за статистика на агенти
Статистиката на агентите е приспособлението за страници по подразбиране, която се показва въз основа на конфигурацията, зададена от администратора ви. Има два статистически доклада:
-
Исторически отчети — Показване на исторически данни. Тези отчети се актуализират на всеки 24 часа.
-
Отчети в реално време — Показване на текущи данни. Тези отчети се актуализират на всеки 60 секунди.
Работният плот запомня опциите за филтриране за отчети, дори ако излезете, опреснявате или рестартирате браузъра. Ако искате да върнете филтрите към първоначалните настройки, щракнете върху връзката за нулиране на филтрите.
- Разделът, който сте избрали в отчетите за статистика на агентите, се запазва дори ако преминете към друга страница и след това се върнете към страницата Отчети за статистика на агент ите. Изборът на раздел се нулира до раздела по подразбиране, когато излезете от браузъра Agent Desktop, опресняване/презаредите браузъра или изчистите кеша на браузъра.
- Отчетите за статистика на агента, показани в часовата зона Agent Desktop следвайте браузъра.
- Отчетите за статистика на агентите, показани в Agent Desktop „Не поддържат функ цията Drill Down“.
- Когато излезете от работния плот, трябва да затворите браузъра. Стартирайте браузъра и влезте отново на работния плот, за да отразите актуализациите на Webex Contact Center Analyzer конфигурацията на Cisco.
- Ако осъществявате достъп до Статистиката на агенти в режим „инкогнито“ (частно сърфиране), трябва да активи рате „бисквитки“ на трети страни, за да се зареждат успешно отчетите за статистика на агентите .
Вашата потребителска роля трябва да бъде конфигурирана от администратора като надзорник и агент за достъп до статистиката на агента.
Щракнете върху Изживяване на агента > Статистика на агента в лентата с менюта, за да видите отчетите. Екранът на работното пространство показва следните отчети:
Обобщен доклад
Обобщеният отчет показва колко клиенти сте обработили и колко време ви е отнело да завършите ангажиментите с клиенти средно. За да филтрирате отчета, изберете опции от падащите списъци за Име на екип, Име на опа шката, Тип канал и Продължителност.
Запаз Agent Desktop ва избора на филтъра, дори ако излезете, или опреснявате или презаредите браузъра. За да възстановите стойността по подразбиране филтрите, щракнете върху връзката Нулиране на фил трите.
Връ зката Нулиране на фил трите се появява, когато промените стойността по подразбиране в падащ списък, за да филтрирате отчета.
Изберете от опциите в следните падащи списъци:
- Име на отбора
- Всички (по подразбиране)
- Специфично име на екипа. Имената на екипи се показват в падащия списък въз основа на настройките на вашия профил на работния плот.
- Име на опашката
- Всички (по подразбиране)
- Специфична опашка. Имената на опашките се показват в падащия списък въ з основа на настройките на вашия профил на работния плот.
- Тип канал
- Всички (по подразбиране)
- Чат
- Имейл
- Социални
Типът социален канал се показва въз основа на вашите организационни настройки.
- Телефония
- Продължителност
- Днес
- Вчера
- Тази седмица
- Миналата седмица
- Последните 7 дни (по подразбиране)
- Този месец
- Миналия месец
- Тази година
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Общо обработени - Екипи |
Общият брой взаимодействия с клиенти, които екипът ви е обработил в определената продължителност. |
|
Средно обработено време - Отбори |
Средното време, необходимо на екипа ви, за да се справи с взаимодействието с клиентите. |
|
Средно време за приключване - Отбори |
Средното време, което екипът ви отнема, за да приключи взаимодействието с клиенти. |
|
Общо обработено - Аз |
Общият брой взаимодействия с клиенти, които сте обработили. Взаимодействията включват както входящи, така и изходящи повиквания. |
|
Средно обработено време - Аз |
Средното време, което отделяте, за да се справите с взаимодействието с клиенти. Той включва времето за свързване, задържане и приключване. |
|
Средно време за завършване |
Средното време, което ви е необходимо, за да завършите взаимодействието с клиента. |
|
Контакти в опашка - в реално време |
Броят на контактите с клиенти в опашката за вашите екипи в реално време. |
|
Налични агенти - в реално време |
Броят на агентите в състояние Налично за вашите екипи в реално време. |
Статистика на агентите - исторически доклад
Този доклад съдържа историческа информация за агенти. Изберете опция от падащия списък Интервал или Продъл жителност, за да филтрирате отчета.
Докладът за историческа статистика на агента е даден в таблицата като графично представяне на данните в раздела Диаграма на статистиката на агент ите и като резюме на отчета в раздела П одробно обобщ ение.
Изберете иконата Стартиране от дясната страна на диаграмата за статистика на агента или подробното резюме, за да видите отчета Webex Contact Center Analyzer.
Трябва да имате разрешения за достъп до CiscoWebex Contact Center Analyzer.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Интервалът от време за доклада. |
|
Видове канали |
Начинът на взаимодействие с клиентите като чат, имейл, социална мрежа или телефония. |
|
Първоначално време за влизане |
Датата и местното време, когато агентът е влязъл. |
|
Окончателно време за излизане |
Датата и местното време, когато агентът е излязъл. |
|
# Обработени контакти |
Общият брой на входящите взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала. |
|
Средно време за обработка |
Средното време, което агентът отнема за обработка на заявка на клиент. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване. |
|
Средно време за приключване |
Средното време, което агентът отнема, за да приключи взаимодействието с клиента. |
Статистика на агенти по държави - исторически доклад
Този доклад съдържа историческа информация за агентите въз основа на състоянието на агента. Изберете опция от падащото поле Интервал или Продъл жителност, за да филтрирате отчета.
Докладът за историческа статистика на агента е даден в таблицата като графично представяне на данните в раздела Статистика на агенти по държавна диа грама и като резюме на отчета в раздела П одробно обобщение на състоя нието.
Изберете иконата Стартиране от дясната страна на статистиката на агента или диаграмата на състоянията или подробното резюме, за да видите отчета Webex Contact Center Analyzer.
Трябва да имате разрешение за достъп Webex Contact Center Analyzer.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Интервалът от време за доклада. |
|
ИД на сесията на агента |
Низ за идентифициране на сесията за влизане на агента. |
|
Състояние на дейността |
Състоянието, зададено от агент или системата, като Idle и Available. |
|
Продължителност на държавата |
Продължителността, която агентът прекарва в съответното състояние. |
Статистика на агента - отчет в реално време
Този доклад съдържа информация в реално време за агентите. Изберете опция от падащото поле Интервал или Продъл жителност, за да филтрирате отчета.
За да видите отчета в CiscoWebex Contact Center Analyzer, щракнете върху иконата Стар тиране, която се показва в дясната страна на диаграмата на статистиката на агентите в реално време или Подробното об общ ение.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
ИД на сесията на агента |
Низ за идентифициране на сесията за влизане на агента. |
|
Видове канали |
Режимите на взаимодействие с клиентите като чат, имейл, социална мрежа или телефония. |
|
Време за влизане |
Датата и местното време, когато агентът е влязъл. |
|
Време за излизане |
Датата и местното време, когато агентът е излязъл. |
|
# Обработени контакти |
Общият брой на входящите взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала. |
|
Средно време за обработка |
Средното време, което агентът отнема за обработка на заявка на клиент. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване. |
|
Средно време за приключване |
Средното време, което агентът отнема, за да приключи взаимодействието с клиента. |
Статистика на агенти по държави - отчет в реално време
Статистика на отбора - исторически отчети
Този отчет показва историческите статистически данни за всички отбори, към които сте назначени.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Интервалът от време за доклада. |
|
Имена на екипи |
Името на отбора. |
|
Име на агента |
Името на агента. |
|
# Обработени контакти |
Общият брой взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала. |
|
Общо обработени контакти |
Общият брой взаимодействия с клиенти, които агентът обработва за тип канал (например гласово повикване). |
|
Обработвани входящи контакти |
Общият брой взаимодействия с входящи клиенти, с които агентът се справи. |
|
Обработване на обратни обаждания |
Общият брой взаимодействия с клиенти с обратно обаждане, с които агентът е обработил. |
|
Извънредни циферблати, обработени |
Общият брой на външните взаимодействия с клиенти, с които агентът се е справил. |
|
Средно време за работа |
Средното време, което агентът прекарва в работа с клиент. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване. |
|
Средно време за завършване |
Средното време, което агентът отнема, за да приключи взаимодействието с клиента. |
Статистика на екипа - отчети в реално време
Този отчет показва статистиката в реално време за всички отбори, към които сте назначени.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Име на отбора |
Име на отбора. |
|
Име на агента |
Име на агента. |
|
Текущо състояние |
Състояние на агента като неактивен и наличен. |
|
# Обработени контакти |
Общ брой взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала. |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агентът прекарва в работа с клиент. Средното време включва свързано време, време за задържане и време за приключване. |
|
Средно време за завършване |
Средно време, необходимо на агента, за да приключи взаимодействието с клиента. |
Статистика на опашките - исторически отчети
Този отчет показва историческите статистически данни за всички опашки, към които сте присвоени.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Интервалът на доклада. |
|
Видове канали |
Начинът на взаимодействие с клиентите като чат, имейл, социална мрежа или телефония. |
|
Име на опашката |
Името на опашката. |
|
# Контакти |
Броят на контактите с клиенти, на които агентът отговаря в рамките на прага на нивото на обслужване, който администраторът е предоставил за опашката. |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средното време, през което контактът с клиента чака на опашка, след като агентът се свърже с повикването. |
|
Най-дълъг контакт в опашката |
Най-дългото време, което контактът с клиента прекарва на опашката, преди агент да отговори. |
|
# Изоставени контакти |
Броят на контактите с клиенти, на които никой агент не отговаря. |
Статистика на опашките - отчети в реално време
Този отчет показва статистиката в реално време за всички опашки, към които сте назначени. Статистиката на опашките се класифицира в два вида:
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Тип канал |
Медиен тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
|
Име на опашката |
Името на опашката. |
|
Умения, възложени в |
Показва къде се възлагат уменията. Следните са стойностите:
|
|
# Контакти |
Общият брой контакти от началото на деня. |
|
# Обработени контакти |
Брой контакти, които се обработват от началото на деня. |
|
Най-дълго обработен контакт от опашката |
Най-дългата продължителност, която контактът е прекарал на опашка от началото на деня. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркирано към свързано или приключило. |
|
# Изоставени контакти |
Брой изоставени контакти от началото на деня. |
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Тип канал |
Медиен тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
|
Име на опашката |
Името на опашката. |
|
Умения, възложени в |
Показва къде се възлагат уменията. Следните са стойностите:
|
|
# Контакти чакат на опашка |
Брой контакти, чакащи на опашката. |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средното време, през което контактът с клиента чака на опашка, след като агентът се свърже с повикването. |
Статистика на агентите по Queue — Me
Този отчет представя показатели за ефективността на агентите в реално време, категоризирани по опашка. Тя дава възможност на надзорните органи да наблюдават дейността, да оценяват ефективността и да вземат информирани решения за повишаване на оперативната ефективност.
| параметър | Описание |
|---|---|
| Име на опашката | Името на опашката. |
| #Contacts Обработено | Общ брой взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала. |
| Консултирайте се с граф | Колко пъти агент е отговорил на искане за консултация от друг агент. |
| Общо време за консултация | Общото време, прекарано от агента, отговаряйки на заявки за консултации. |
| Средно време за консултация | Средната продължителност на времето, прекарано от агента, отговаряйки на заявки за консултации. |
| Брой трансфери на агенти | |
| Средно обработено време | Средното време, което отделяте, за да се справите с взаимодействието с клиенти. Той включва времето за свързване, задържане и приключване. |
Външна статистика на агенти - исторически доклади
Този доклад дава историческата статистика за външните обаждания на агент.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Име на агента |
Име на агент. |
|
Интервал |
Интервалът от време за доклада. |
|
Видове канали |
Начинът на взаимодействие с клиентите като чат, имейл, социална мрежа или телефония. |
|
Време за първоначално влизане |
Датата и местното време, когато агентът е влязъл. |
|
Обработен е външен контакт |
Броят на външните обаждания, обработени от агент в рамките на интервала. |
|
Средно време за работа на външно време |
Средното време, което един агент отнема, за да се справи с външните обаждания. Средното време включва свързаното време, времето за задържане и времето за приключване. |
|
Външно свързано време |
Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента при външно обаждане, включително времето за задържане. |
|
Средно време за свързване на външно време |
Средното време, което агент прекарва в разговор с клиента при външно обаждане, включително времето за задържане. |
|
Време за външни разговори |
Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на външно обаждане, с изключение на времето за задържане. |
|
Брой трансфери |
Колко пъти са били прехвърлени обажданията. |
|
Средна продължителност на консултационния разговор |
Средната продължителност, за която агент се консултира с друг агент или трета страна, което държи обаждащия се на задържане. |
Външна статистика на агенти - отчети в реално време
Този отчет дава статистически данни в реално време за външните обаждания на агент.
|
параметър |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Интервалът от време за доклада. |
|
Име на агента |
Име на агент. |
|
Тип канал |
Начинът на взаимодействие с клиентите като чат, имейл, социална мрежа или телефония. |
|
Време за влизане |
Датата и местното време, когато агентът е влязъл. |
|
Обработен е външен контакт |
Броят на външните обаждания, обработени от агент в рамките на интервала. |
|
Средно време за работа на външно време |
Средното време, което агент отнема, за да се справи с външните обаждания. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване. |
|
Външно свързано време |
Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента при външно обаждане, включително времето за задържане. |
|
Средно време за свързване на външно време |
Средното време, което агент прекарва в разговор с клиента при външно обаждане, включително времето за задържане. |
|
Време за външни разговори |
Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на външно обаждане, с изключение на времето за задържане. |
