Преглед и управление на отчети за представянето на агентите

Доклади за статистика на агенти

Статистиката на агентите е стандартният уиджет на страницата, който се показва въз основа на конфигурацията, зададена от администратора. Има два статистически доклада:

Исторически доклади — Покажете исторически данни. Тези доклади се обновяват на всеки 24 часа.
Доклади в реално време — Показване на актуални данни.

Десктопът запомня опциите за филтър за отчети, дори ако излезеш, обновиш или рестартираш браузъра. Ако искате да върнете филтрите към оригиналните настройки, кликнете на линка за филтри за нулиране.

Tab, който избирате в докладите за статистика на агентите, се запазва дори ако преминете на друга страница и след това се върнете на страницата с доклади за статистика на агентите. Изборът Tab се нулира до стандартния Tab, когато излезеш от Agent Desktop, обновиш/заредиш браузъра или изчистиш кеша на браузъра.
Докладите за статистика на агентите, показани в Agent Desktop, следват часовата зона на браузъра.
Докладите за статистика на агентите, показани в Agent Desktop, не поддържат функционалността Drill Down.

Когато излезете от работния плот, трябва да затворите браузъра. Стартирайте браузъра и влезте отново в работния плот, за да отразите актуализациите на конфигурацията на Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Ако достъпвате Agent Statistics в инкогнито (частен сърфиране) режим, трябва да активирате бисквитки на трети страни, за да се зареждат успешно отчетите на Agent Statistics.

Вашата потребителска роля трябва да бъде конфигурирана от администратора като Супервайзор и Агент , за да има достъп до статистиките на агента.

Кликнете върху Agent Experience > Agent statistics , за да видите отчетите. Панелът на работното пространство показва следните доклади:

Обобщен доклад

Обобщеният доклад показва колко клиенти сте обслужвали и колко време ви е отнело средно да приключите с клиентските взаимодействия. За да филтрирате доклада си, изберете опции от падащите списъци за име на екип, име на опашка, тип канал и продължителност.

Agent Desktop запазва избора на филтър, дори ако излезеш от браузъра, обновиш или заредиш браузъра. За да нулирате филтрите до стойностите по подразбиране, щракнете върху връзката Нулиране на филтрите.

Връзката Нулиране на филтритесе показва, когато промените стойността по подразбиране в падащия списък, за да филтрирате отчета си.

Изберете от опциите в следните падащи списъци:

Име на екип
- Всички (по подразбиране)
- Конкретно име на отбора. Имената на отборите се показват в падащия списък според настройките на профила на работния плот.
Име на опашката
- Всички (по подразбиране)
- Конкретна опашка. Имената на опашки се показват в падащото меню според настройките на вашия десктоп профил.
Тип канал
- Всички (по подразбиране)
- Чат
- Имейл
- Социални
  
  Типът социален канал се появява въз основа на вашите организационни настройки.
- Телефония
Продължителност
- Днес
- Вчера
- Тази седмица
- Миналата седмица
- Последни 7 дни (по подразбиране)
- Този месец
- Миналия месец
- Тази година

Таблица 1. Параметри на обобщения доклад
Parameter	Описание
Общо обработени - Екипи	Общият брой на взаимодействията на клиентите, с които екипът е обработвал в определената продължителност.
Средно време за обработка - Екипи	Средното време, което вашият екип отделя за взаимодействие с клиентите.
Средно време за завършване - Отбори	Средното време, което вашият екип отделя, за да приключи взаимодействието с клиента.
Общо обработени - От мен	Общият брой взаимодействия с клиенти, които сте обработили. Взаимодействията включват както входящи, така и изходящи обаждания.
Средно време за обработка - Аз	Средното време, което ви отнема за взаимодействие с клиента. Включва свързаните, времената за задържане и приключване.
Средно време за завършване	Средното време, което ви отнема за завършване на взаимодействие с клиента.
Контакти на опашката - реално време	Броят на клиентските контакти в опашката за вашите екипи в реално време.
Агенти на разположение - реално време	Броят на агентите в наличното състояние за вашите екипи в реално време.

Статистика на агентите - исторически доклад

Този доклад съдържа историческа информация за агентите. Изберете опция от падащото меню Interval или Duration, за да филтрирате доклада си.

Историческият статистически доклад на агента е даден в таблицата като графично представяне на данните в секцията Диаграма за статистика на агентите и като обобщение на доклада в секцията Подробно обобщение .

Изберете иконата Launch отдясно на графиката на агента или подробното обобщение, за да видите доклада в Webex Contact Center Analyzer.

Трябва да имате разрешения за достъп до Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Таблица 2. Параметри на историческия доклад
Parameter	Описание
Интервал	Времевият интервал за отчета.
Типове канали	Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.
Първоначално време за вход	Датата и местното време, в което агентът е влязъл.
Час на окончателно излизане	Датата и местното време, в което агентът е излязъл.
# обработени контакти	Общият брой входящи клиентски взаимодействия, които агентът обработва в рамките на интервала.
Средно време за обработка	Средното време, което агентът отделя за обработка на клиентска заявка. Средното време включва времената за свързване, задържане и приключване.
Средно време за завършване	Средното време, което агентът отделя за приключване на взаимодействие с клиента.

Статистика на агентите по щати - исторически доклад

Този доклад съдържа историческа информация за агентите, базирана на състоянието на агента. Изберете опция от падащото меню Interval или Duration, за да филтрирате доклада си.

Историческият статистически доклад на агента е даден в таблицата като графично представяне на данните в секцията "Статистика на агенти по щати " и като обобщение на доклада в секцията "Подробно обобщение на щатите".

Изберете иконата Launch отдясно на статистиката на агента или диаграмата на щатите или подробното обобщение, за да видите доклада в Webex Contact Center Analyzer.

Трябва да имате разрешение за достъп до Webex Contact Center Analyzer.

Таблица 3. Статистика на агентите по параметри на щата
Parameter	Описание
Интервал	Времевият интервал за отчета.
ИД на сесия на агент	Низ за идентифициране на сесията за влизане на агента.
Състояние на дейност	Състоянието, зададено от агент или системата, като Idle и Available.
Продължителност на състояние	Продължителността от време, прекарано от агента в съответното състояние.

Статистика на агентите - доклад в реално време

Този доклад съдържа информация в реално време за агентите. Изберете опция от падащото меню Interval или Duration, за да филтрирате доклада си.

За да прегледате отчета в Cisco Webex Contact Center Analyzer, щракнете върху иконата Стартиране, която се показва от горната страна на Диаграма на статистиката на агента в реално време или в Подробно обобщение.

Таблица 4. Параметри в реално време на статистиката на агентите
Parameter	Описание
ИД на сесия на агент	Низ, който идентифицира сесията за влизане на агента.
Типове канали	Режимите на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социални или телефонни контакти.
Време за вход	Датата и местното време, в което агентът е влязъл.
Час на излизане	Датата и местното време, в което агентът е излязъл.
# обработени контакти	Общият брой входящи взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала.
Средно време за обработка	Времето на агента, необходимо за обработване на заявка на клиент. Средното време включва времената за свързване, задържане и завършване.
Средно време за завършване	Средното време, което агентът отделя за приключване на взаимодействие с клиента.

Статистика на агентите по щати - доклад в реално време

Статистика на отбора - исторически доклади

Този доклад показва историческите статистики за всички отбори, към които сте назначени.

Таблица 5. Исторически параметри на отборната статистика
Parameter	Описание
Интервал	Времевият интервал за отчета.
Имена на отборите	Името на екипа.
Име на агент	Името на агента.
# обработени контакти	Общият брой взаимодействия с клиентите, които агентът е обработил в рамките на интервала.
Общ брой обработени контакти	Общият брой взаимодействия на клиентите, които агентът е обработвал за тип канал (например гласово повикване).
Обработени входящи контакти	Общият брой входящи клиентски взаимодействия, които агентът е обработил.
Обработени обратни повиквания	Общият брой разговори с клиенти, които агентът е обработил.
Обработвани изходящи повиквания	Общият брой на изходящите взаимодействия с клиентите, които агентът е обработвал.
Средно време за обработка	Средното време, което агентът прекарва в работа с клиент. Средното време включва времената за свързване, задържане и приключване.
Средно време за завършване	Средното време, което агентът отделя за приключване на взаимодействие с клиента.

Статистика на отбора - доклади в реално време

Този доклад показва статистиките в реално време за всички отбори, към които сте назначени.

Таблица 6. Параметри на отборната статистика в реално време
Parameter	Описание
Име на екип	Името на екипа.
Име на агент	Името на агента.
Текущо състояние	Състоянието на агента като "Бездействащ и Наличен".
# обработени контакти	Общият брой взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала.
Средно време за обработка	Средно време, което агентът отделя за работа с клиент. Средното време включва свързано време, време за изчакване и време за приключване.
Средно време за завършване	Средното време, което агентът отделя за приключване на взаимодействието с клиента.

Статистика на опашката – исторически доклади

Този доклад показва историческите статистики за всички опашки, към които сте назначени.

Таблица 7. Исторически параметри на статистиката на опашката
Parameter	Описание
Интервал	Интервалът на отчета.
Типове канали	Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.
Име на опашката	Името на опашката.
# контакта	Броят на клиентските контакти, на които агентът отговаря в рамките на прага за ниво на обслужване, който администраторът е предвидил за опашката.
Средно време за изчакване на опашката	Средното време, през което клиентският контакт чака в опашка след като агентът се свърже с обаждането.
Най-дълго престоял на опашката контакт	Най-дългото време, което контакт с клиент прекарва на опашката преди да получи отговор от агент.
# изоставени контакта	Броят на контактите с клиенти, които не са получили отговор от агент.

Статистика на опашката - доклади в реално време

Този отчет показва статистиките в реално време за всички опашки, към които сте назначени. Статистиката на опашката се класифицира в два типа:

Таблица 8. Контактни данни в опашката – днес параметри в реално време
Parameter	Описание
Тип канал	Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.
Име на опашката	Името на опашката
Умения, присвоени в	Показва къде са разпределени уменията. Следните са стойностите: За текущата опашка на екипа за маршрутизиране, базиран на умения, стойността е "Flow". За опашката по умения стойността е "Опашка". За опашката, базирана на агенти, стойността е 'NA'.
# контакта	Общият брой контакти от началото на деня.
# обработени контакти	Брой контакти, които са обработени от началото на деня.
Най-дълго обработван контакт от опашката	Най-дългото време, което един контакт е прекарал в опашка от началото на деня. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил.
# изоставени контакта	Брой изоставени контакти от началото на деня.

Таблица 9. Контактните данни в момента са в опашката в реално време
Parameter	Описание
Тип канал	Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.
Име на опашката	Името на опашката
Умения, присвоени в	Показва къде са разпределени уменията. Следните са стойностите: За текущата опашка на екипа за маршрутизиране, базиран на умения, стойността е "Flow". За опашката по умения стойността е "Опашка". За опашката, базирана на агенти, стойността е 'NA'.
# контакта, чакащи на опашката	Брой контакти, чакащи в опашката.
Средно време за изчакване на опашката	Средното време, през което клиентският контакт чака в опашка след като агентът се свърже с обаждането.

Статистика на агента по Queue – Me

Този доклад представя показатели за производителност в реално време на агентите, категоризирани по опашка. Тя позволява на ръководителите да наблюдават активността, да оценяват ефективността и да вземат информирани решения за повишаване на оперативната ефективност.

Таблица 10. Статистика на агента по Queue – Me параметри в реално време
Parameter	Описание
Име на опашката	Името на опашката
#Обработени контакти	Общият брой взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала.
Брой консултации	Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент.
Общо време за консултации	Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация.
Средно време за консултации	Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация
Брой трансфери на агенти
Средно време за обработка	Средното време, което ви отнема за взаимодействие с клиента. Включва свързаните, времената за задържане и приключване.

Статистика за отклонение на агенти - исторически доклади

Този доклад предоставя историческа статистика за изходящите обаждания на агента.

Таблица 11. Исторически параметри на статистиката за изходящи данни на агента
Parameter	Описание
Име на агент	Името на агента.
Интервал	Времевият интервал за отчета.
Типове канали	Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.
Час на първоначално влизане	Датата и местното време, в което агентът е влязъл.
Обработен контакт при изходящо повикване	Броят на обработените от агента външни повиквания по време на интервала.
Средно време за обработка на изходящо повикване	Средното време, което агентът отделя за обработка на изходящите обаждания. Средното време включва свързаното време, времето за задържане и времето за приключване.
Време за свързване при изходящо повикване	Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на изходящ разговор, включително времето за изчакване.
Средно време за свързване при изходящо повикване	Средното време, което агентът прекарва в разговор с клиент при изходящо повикване, включително времето за задържане..
Време за разговори при изходящи повикваания	Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на изходящ разговор, без да се брои времето за изчакване.
Брой прехвърляния	Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни.
Средно време за разговор при консултации	Средната продължителност, през която агент се консултира с друг агент или трета страна, като задържа обаждащия се на линия.

Статистика за излизане на агенти - доклади в реално време

Този доклад предоставя статистика в реално време за изходящите обаждания на агента.

Таблица 12. Параметри за изходящи данни на агента в реално време
Parameter	Описание
Интервал	Времевият интервал за отчета.
Име на агент	Името на агента.
Тип канал	Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.
Час на влизане	Датата и местното време, в което агентът е влязъл.
Обработен контакт при изходящо повикване	Броят на обработените от агента външни повиквания по време на интервала.
Средно време за обработка на изходящо повикване	Средното време, което отнема на агента боравенето с изходящо повикване. Средното време включва времената за свързване, задържане и приключване.
Време за свързване при изходящо повикване	Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на изходящ разговор, включително времето за изчакване.
Средно време за свързване при изходящо повикване	Средното време, което агентът прекарва в разговор с клиент при изходящо повикване, включително времето за задържане..
Време за разговори при изходящи повикваания	Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на изходящ разговор, без да се брои времето за изчакване.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.