Статистически отчети за ефективността на агентите

Статистическите данни за производителността на агента са графичният компонент за страница по подразбиране, който се показва въз основа на конфигурацията, зададена от вашия администратор. Има два статистически доклада:

  • Отчети за минали периоди – Показване на исторически данни. Тези отчети се актуализират на всеки 24 часа.

  • Отчети в реално време – показване на текущи данни. Тези отчети се актуализират на интервал от време, който е конфигуриран от вашия администратор.

Настолният компютър запомня опциите ви за филтриране за отчети дори ако излезете, обновите или рестартирате браузъра. Ако искате да върнете филтрите към първоначалните настройки, щракнете върху връзката за нулиране на филтрите .

  • Разделът, който изберете в отчетите за статистика на ефективността на агента, се запазва дори ако превключите към друга страница и след това се върнете към страницата Отчети за статистика на ефективността на агента. Изборът на раздел се връща към раздела по подразбиране, когато излезете от Agent Desktop, обновите/презаредите браузъра или изчистите кеша на браузъра.
  • Отчетите за статистиката на производителността на агента, показани в Agent Desktop, следват часовата зона на браузъра.
  • Отчетите за статистиката на производителността на агента, показани в Agent Desktop, не поддържат функционалността за детайлизиране.
  • Когато излезете от работния плот, трябва да затворите браузъра. Стартирайте браузъра и влезте отново в работния плот, за да отразите актуализациите на конфигурацията на Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Ако осъществявате достъп до статистиката за ефективността на агента в режим инкогнито (частно сърфиране), трябва да активирате "бисквитките" на трети страни, за да могат отчетите за статистиката на ефективността на агента да се зареждат успешно.

Щракнете върху Статистика за ефективността на агента() в лентата с менюта, за да видите отчетите. Екранът на работната област показва следните отчети:

Обобщаващ доклад

Обобщаващият отчет показва колко клиенти сте обработили и колко време ви е отнело средно да завършите ангажираността на клиентите. За да филтрирате отчета си, изберете опции от падащите списъци за Име на екип, Име на опашка, Тип канал и Продължителност.

Agent Desktop запазва вашите избрани филтри дори ако излезете или обновите или презаредите браузъра. За да нулирате филтрите до стойностите по подразбиране, щракнете върху връзката Нулиране на филтрите.

Връзката Нулиране на филтрите се появява, когато промените стойността по подразбиране в падащ списък, за да филтрирате отчета си.

Изберете от опциите в следните падащи списъци:

  • Име на екип
    • Всички (по подразбиране)
    • Конкретна опашка. Имената на опашките се показват в падащия списък въз основа на настройките на вашия профил на работния плот.
  • Име на опашката
    • Всички (по подразбиране)
    • Конкретна опашка. Имената на опашките се показват в падащия списък въз основа на настройките на вашия профил на работния плот.
  • Тип канал
    • Всички (по подразбиране)
    • Чат
    • Имейл
    • Социални
      Типът социален канал се появява въз основа на вашите организационни настройки.
    • Телефония
  • Продължителност
    • Днес
    • Вчера
    • Тази седмица
    • Миналата седмица
    • Последни 7 дни (по подразбиране)
    • Този месец
    • Миналия месец
    • Тази година

Таблица 1. Обобщени параметри на отчета

Parameter

Описание

Общо обработени - Екипи

Общият брой на взаимодействията на клиентите, с които екипът е обработвал в определената продължителност.

Средно време за обработка - Екипи

Средното време, необходимо на вашия екип, за да се справи с взаимодействието с клиентите.

Средно време за приключване - Отбори

Средното време, необходимо на вашия екип, за да приключи взаимодействието с клиентите.

Общо обработени - От мен

Общият брой взаимодействия с клиенти, които сте обработили.

Средно време за обработка

Средното време, необходимо за управление на взаимодействието с клиентите.

Средно време за приключване

Средното време, необходимо за приключване на взаимодействието с клиента.

Контакти на опашката - реално време

Броят на контактите на клиентите в опашката за вашите екипи в реално време.

Агенти на разположение - реално време

Броят на агентите в състоянието Налични за вашите екипи в реално време.

Статистика на агента - исторически отчет

Този доклад съдържа информация за минали периоди на агентите. Изберете опция от падащия списък Интервал или Продължителност , за да филтрирате отчета си.

Историческият статистически отчет на агента е даден в таблицата като графично представяне на данните в секцията Диаграма на статистиката на агента и като обобщение на отчета в секцията Подробно обобщение .

Изберете иконата Стартиране от дясната страна на диаграмата със статистика на агента или подробното обобщение, за да view отчета в Webex Contact Center Analyzer.

Трябва да имате разрешения за достъп до Cisco Webex Contact Center Analyzer .
Таблица 2. Параметри на отчета за минали периоди

Parameter

Описание

Интервал

Времевият интервал за отчета.

Типове канали

Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.

Първоначално време за влизане

Датата и местното време, в което агентът е влязъл.

Час на окончателно излизане

Датата и местното време, в което агентът е излязъл.

# обработени контакти

Общият брой входящи взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала.

Средно време за обработка

Средното време, необходимо на агента да обработи заявка на клиент. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване.

Средно време за приключване

Средното време, необходимо на агента да приключи взаимодействието с клиента.

Статистика на агентите по щати - исторически доклад

Този отчет съдържа информация за минали периоди за агентите въз основа на състоянието на агента. Изберете опция от падащото меню Интервал или Продължителност , за да филтрирате отчета си.

Историческият статистически отчет на агента е даден в таблицата като графично представяне на данните в раздела Статистика на агента по диаграма на щатите и като обобщение на отчета в раздела Подробно резюме на състоянието.

Изберете иконата Стартиране от дясната страна на диаграмата със статистика или състояния на агента или подробното обобщение, за да view отчета в Webex Contact Center Analyzer.

Трябва да имате разрешение за достъп до Webex Contact Center Analyzer.

Таблица 3. Статистика на агента по параметри на състоянието

Parameter

Описание

Интервал

Времевият интервал за отчета.

ИД на сесия на агент

Низ за идентифициране на сесията за влизане на агента.

Състояние на дейност

Състоянието, зададено от агент или системата, като например Неактивен и Наличен.

Продължителност на състояние

Продължителността от време, прекарано от агента в съответното състояние.

Статистика на агента - отчет в реално време

Този доклад съдържа информация в реално време за агентите. Изберете опция от падащото меню Интервал или Продължителност , за да филтрирате отчета си.

За да прегледате отчета в Cisco Webex Contact Center Analyzer, щракнете върху иконата Стартиране, която се показва от горната страна на Диаграма на статистиката на агента в реално време или в Подробно обобщение.

Таблица 4. Параметри на статистиката на агента в реално време

Parameter

Описание

ИД на сесия на агент

Низ за идентифициране на сесията за влизане на агента.

Типове канали

Начините на взаимодействие с клиентите като чат, имейл, социални мрежи или телефония.

Време за влизане

Датата и местното време, в което агентът е влязъл.

Час на излизане

Датата и местното време, в което агентът е излязъл.

# обработени контакти

Общият брой входящи взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала.

Средно време за обработка

Времето на агента, необходимо за обработване на заявка на клиент. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване.

Средно време за приключване

Средното време, необходимо на агента да приключи взаимодействието с клиента.

Статистика на агента по щати - отчет в реално време

Този отчет съдържа информация в реално време за агентите по щати на агентите. Изберете опция от падащото меню Интервал или Продължителност , за да филтрирате отчета си.

За да прегледате отчета в Cisco Webex Contact Center Analyzer, щракнете върху иконата Стартиране , която се показва от дясната страна на Диаграма на състоянията на агентите по състояние или Подробно обобщение на състоянията.

Таблица 5. Статистика на агента по параметри в реално време

Parameter

Описание

ИД на сесия на агент

Низ за идентифициране на сесията за влизане на агента.

Състояние на дейност

Състоянието, зададено от агент или системата, като например Неактивен и Наличен.

Продължителност на състояние

Продължителността от време, прекарано от агента в съответното състояние.

Продължителността на състоянието се обобщава на ниво канал.

Статистика на отбора - исторически отчети

Този отчет показва историческите статистически данни за всички отбори, към които сте назначени.

Таблица 6. Исторически параметри на статистиката на отбора

Parameter

Описание

Интервал

Времевият интервал за отчета.

Имена на отбори

Името на екипа.

Име на агент

Името на агента.

# обработени контакти

Общият брой взаимодействия с клиентите, които агентът е обработил в рамките на интервала.

Общ брой обработени контакти

Общият брой взаимодействия на клиентите, които агентът е обработвал за тип канал (например гласово повикване).

Обработени входящи контакти

Общият брой входящи взаимодействия с клиенти, обработени от агента.

Обработени обратни повиквания

Общият брой взаимодействия с клиенти с обратно повикване, обработени от агента.

Обработвани изходящи повиквания

Общият брой на изходящите взаимодействия с клиентите, които агентът е обработвал.

Средно време за обработка

Средното време, което агентът прекарва в работа с клиент. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване.

Средно време за приключване

Средното време, необходимо на агента да приключи взаимодействието с клиента.

Статистика на отбора - отчети в реално време

Този отчет показва статистическите данни в реално време за всички екипи, към които сте назначени.

Таблица 7. Параметри на статистиката на отбора в реално време

Parameter

Описание

Име на екип

Името на екипа.

Име на агент

Името на агента.

Текущо състояние

Състояние на агента като Idle и Available.

# обработени контакти

Общ брой взаимодействия с клиенти, които агентът обработва в рамките на интервала.

Средно време за обработка

Средно време, което агентът прекарва в работа с клиент. Средното време включва време за свързване, време на задържане и време за приключване.

Средно време за приключване

Средно време, необходимо на агента, за да приключи взаимодействието с клиента.

Статистика на опашката - отчети за минали периоди

Този отчет показва статистическите данни за минали периоди за всички опашки, към които сте присвоени.

Таблица 8. Исторически параметри на статистиката на опашката

Parameter

Описание

Интервал

Интервалът на отчета.

Типове канали

Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.

Име на опашката

Името на опашката.

# контакта

Броят на контактите на клиента, на които агентът отговаря в рамките на прага на нивото на обслужване, който администраторът е осигурил за опашката.

Средно време за изчакване на опашката

Средното време, през което контактът с клиента чака на опашка, след като агентът се свърже с повикването.

Най-дълго престоял на опашката контакт

Най-дългото време, което контакт с клиент прекарва на опашката преди да получи отговор от агент.

# изоставени контакта

Броят на контактите с клиенти, които не са получили отговор от агент.

Статистика на опашките - отчети в реално време

Този отчет показва статистическите данни в реално време за всички опашки, към които сте назначени. Статистиката на опашката се класифицира в два вида:

Таблица 9. Данни за контакт на опашката - днес параметри в реално време

Parameter

Описание

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Име на опашката

Името на опашката

# контакта

Общият брой контакти от началото на деня.

# обработени контакти

Брой контакти, които се обработват от началото на деня.

Най-дълго обработван контакт от опашката

Най-дългото време, което контактът е прекарал на опашка от началото на деня. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил.

# изоставени контакта

Брой изоставени контакти от началото на деня.

Таблица 10. Данните за контакт в момента са на опашката в параметри в реално време

Parameter

Описание

Тип канал

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Име на опашката

Името на опашката

# контакта, чакащи на опашката

Брой контакти, чакащи на опашката.

Средно време за изчакване на опашката

Средното време, през което контактът с клиента чака на опашка, след като агентът се свърже с повикването.

Статистика за изходяне на агенти - исторически отчети

Този отчет дава исторически статистически данни за изходящите повиквания на агента.

Таблица 11. Исторически параметри на статистиката за изходяне на агента

Parameter

Описание

Име на агент

Името на агента.

Интервал

Времевият интервал за отчета.

Типове канали

Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.

Час на първоначално влизане

Датата и местното време, в което агентът е влязъл.

Обработен контакт при изходящо повикване

Броят на обработените от агента външни повиквания по време на интервала.

Средно време за обработка на изходящо повикване

Средното време, необходимо на агента, за да се справи с изходящите обаждания. Средното време включва времето за свързване, времето за задържане и времето за приключване.

Време за свързване при изходящо повикване

Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на повикване, включително времето за задържане.

Средно време за свързване при изходящо повикване

Средното време, което агентът прекарва в разговор с клиент при изходящо повикване, включително времето за задържане..

Време за разговори при изходящи повикваания

Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента при изходящо повикване, с изключение на времето за задържане.

Брой прехвърляния

Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни.

Средно време за разговор при консултации

Средната продължителност, за която агентът се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал обаждащия се.

Статистика за изходяне на агенти - отчети в реално време

Този отчет дава статистически данни в реално време за изходящите обаждания на агента.

Таблица 12. Параметри на статистиката за набиране на агента в реално време

Parameter

Описание

Интервал

Времевият интервал за отчета.

Име на агент

Името на агента.

Тип канал

Режимът на взаимодействие с клиенти като чат, имейл, социален или телефония.

Час на влизане

Датата и местното време, в което агентът е влязъл.

Обработен контакт при изходящо повикване

Броят на обработените от агента външни повиквания по време на интервала.

Средно време за обработка на изходящо повикване

Средното време, което отнема на агента боравенето с изходящо повикване. Средното време включва времето за свързване, задържане и приключване.

Време за свързване при изходящо повикване

Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента по време на повикване, включително времето за задържане.

Средно време за свързване при изходящо повикване

Средното време, което агентът прекарва в разговор с клиент при изходящо повикване, включително времето за задържане..

Време за разговори при изходящи повикваания

Общото време, което агентът прекарва в разговор с клиента при изходящо повикване, с изключение на времето за задържане.