Statistische rapporten agentprestaties

Statistieken agentprestaties is de standaardpaginawidget die wordt weergegeven op basis van de configuratie die door uw beheerder is ingesteld. Er zijn twee rapporten met statistische gegevens:

  • Historische rapporten—Hiermee geeft u historische gegevens weer. Deze rapporten worden elke 24 uur bijgewerkt.

  • Real-time rapporten—Hiermee geeft u de huidige gegevens weer. Deze rapporten worden bijgewerkt met een tijdsinterval dat is geconfigureerd door uw beheerder.

Desktop onthoudt de filteropties voor rapporten, zelfs wanneer u zich afmeldt, de browser vernieuwt of opnieuw start. Als u de filters wilt herstellen naar de oorspronkelijke instellingen, klikt u op de koppeling Filters opnieuw instellen.

  • Het tabblad dat u in de rapporten met statistische gegevens prestatie agent selecteert, blijft behouden, ook wanneer u naar een andere pagina schakelt en vervolgens teruggaat naar de pagina Rapporten prestatie agent. De tabselectie wordt opnieuw ingesteld op het standaardtabblad wanneer u zich afmeldt bij de Agent Desktop, de browser vernieuwt/opnieuw laadt of de browsercache leeg maakt.
  • De rapporten Statistieken agentprestaties die in de Agent Desktop worden weergegeven, worden gevolgd door de tijdzone van de browser.
  • De rapporten over prestatiestatistieken agent die worden weergegeven in de Agent Desktop ondersteunen de drilldownfunctionaliteit niet.
  • Wanneer u zich afmeldt bij het bureaublad, moet u de browser sluiten. Start de browser en meld u opnieuw aan bij het bureaublad om de configuratie-updates voor Cisco Webex Contact Center Analyzer weer te geven.
  • Als u prestatiestatistieken agent gebruikt in de modus incognito (privé bladermodus), moet u cookies van derden inschakelen om rapporten over Prestatiestatistieken agent succesvol te laten laden.

Klik op Prestatiestatistieken agent () in de menubalk om de rapporten te zien. In het deelvenster werkruimte worden de volgende rapporten weergegeven:

Overzichtsrapport

Het overzichtsrapport laat zien hoeveel klanten u hebt afgehandeld en hoe lang het u gemiddeld kostte om klantencontacten af te ronden. Om uw rapport te filteren, selecteert u uit de vervolgkeuzelijsten opties voor Naam team, Wachtrijnaam, Kanaaltype en Duur.

De Agent Desktop behoudt uw filterselecties ook als u zich afmeldt, de browser vernieuwt of opnieuw laadt. Als u de filters op de standaardwaarde wilt instellen, klikt u op de koppeling Filters opnieuw instellen.

De koppeling Filters opnieuw instellen verschijnt wanneer u de standaardwaarde in een vervolgkeuzelijst wijzigt om uw rapport te filteren.

Maak een keuze uit de opties in de volgende vervolgkeuzelijsten:

  • Teamnaam
    • Alle (standaard)
    • Een specifieke wachtrij. Wachtrijnamen worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst op basis van de instellingen van uw bureaubladprofiel.
  • Naam wachtrij
    • Alle (standaard)
    • Een specifieke wachtrij. Wachtrijnamen worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst op basis van de instellingen van uw bureaubladprofiel.
  • Kanaaltype
    • Alle (standaard)
    • Chat
    • E-mail
    • Sociaal
      Het type sociaal kanaal wordt weergegeven op basis van uw organisatie-instellingen.
    • Telefonie
  • Duur
    • Vandaag
    • Gisteren
    • Deze week
    • Vorige week
    • Laatste 7 dagen (standaard)
    • Deze maand
    • Vorige maand
    • Dit jaar

Tabel 1. Parameters voor overzichtsrapport

Parameter

Beschrijving

Totaal afgehandeld - teams

Het totale aantal klantinteracties dat uw team in de opgegeven duur heeft afgehandeld.

Gemiddelde afhandelingstijd - teams

De gemiddelde tijd die uw team neemt voor het afhandelen van interactie met klanten.

Gemiddelde afrondingstijd - Teams

De gemiddelde tijd die uw team neemt voor het afronden van de interactie met een klant.

Totaal afgehandeld - ik

Het totale aantal interacties met klanten dat u hebt afgehandeld.

Gemiddelde verwerkingstijd

De gemiddelde tijd die u neemt voor het afhandelen van interactie met klanten.

Gemiddeld tijd afronding

De gemiddelde tijd die u neemt voor het afronden van de interactie met een klant.

Contacten in wachtrij - realtime

Het aantal klantcontacten in de wachtrij voor uw teams in real-time.

Beschikbare agenten - realtime

Het aantal agenten in de real-time status Beschikbaar voor uw teams.

Agentstatistieken - historisch rapport

Dit rapport bevat historische informatie over agenten. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.

Het rapport agent historische statistische gegevens wordt in de tabel weergegeven als een grafische weergave van de gegevens in de sectie Grafiek statistieken agent en als een samenvatting van het rapport in de sectie Gedetailleerd overzicht .

Selecteer het pictogram Starten aan de rechterkant van de grafiek met agentstatistieken of de gedetailleerde samenvatting om het rapport in Webex Contact Center Analyzer weer te geven.

U moet gemachtigd zijn om toegang te hebben tot de Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabel 2. Parameters voor historische rapporten

Parameter

Beschrijving

Interval

Het tijdsinterval voor het rapport.

Typen kanalen

De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie.

Oorspronkelijke tijd aangemeld

De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.

Uiteindelijke afmeldingstijd

De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.

Aantal afgehandelde contacten

Het totale aantal inkomende klanteninteracties dat de agent afhandelt binnen het interval.

Gem. afhandelingstijd

De gemiddelde tijd die de agent neemt om het verzoek van een klant af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijden.

Gem. afrondingstijd

De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden.

Agentstatistieken per status - historisch rapport

Dit rapport bevat historische informatie over agenten op basis van de agentstatus. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.

Het rapport agent historische statistische gegevens wordt in de tabel weergegeven als een grafische weergave van gegevens in de sectie Grafiek agentstatistieken per status en als een samenvatting van het rapport in de sectie Gedetailleerd overzicht status .

Selecteer het pictogram Starten aan de rechterkant van de grafiek met agentstatistieken of de gedetailleerde samenvatting om het rapport in Webex Contact Center Analyzer weer te geven.

U moet gemachtigd zijn om Webex Contact Center Analyzer te openen.

Tabel 3. Agentstatistieken op staatsparameters

Parameter

Beschrijving

Interval

Het tijdsinterval voor het rapport.

Agentsessie-ID

Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van een agent aan te geven.

Activiteitsstatus

De status die door een agent of het systeem is ingesteld, zoals Niet-actief en Beschikbaar.

Duur status

De duur die een agent in de betreffende status doorbrengt.

Agentstatistieken - real-time rapport

Dit rapport bevat real-time informatie over agenten. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.

Als u het rapport wilt weergeven in de Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikt u op het pictogram Starten dat wordt weergegeven aan de rechterkant van de Grafiek agentstatistieken- realtime of het Gedetailleerde overzicht.

Tabel 4. Real-time parameters agentstatistieken

Parameter

Beschrijving

Agentsessie-ID

Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van de agent aan te geven.

Typen kanalen

De modi van klantinteractie, zoals chat, e-mail, sociale contacten of telefonie.

Tijd aanmelding

De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.

Afmeldingstijd

De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.

Aantal afgehandelde contacten

Het totale aantal inkomende klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld binnen het interval.

Gem. afhandelingstijd

De gemiddelde tijd die de agent nodig heeft om een klantverzoek af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachtstand en de afrondingstijden.

Gem. afrondingstijd

De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden.

Agentstatistieken op status - real-time rapport

Dit rapport bevat real-time informatie over agenten per agentstatus. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.

Als u het rapport wilt weergeven in de Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikt u op het pictogram Starten dat wordt weergegeven aan de rechterkant van de Grafiek agentstatistieken per status of het Gedetailleerde statusoverzicht.

Tabel 5. Real-time parameters agentstatistieken per status

Parameter

Beschrijving

Agentsessie-ID

Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van de agent aan te geven.

Activiteitsstatus

De status die door een agent of het systeem is ingesteld, zoals Niet-actief en Beschikbaar.

Duur status

De duur die een agent in de betreffende status doorbrengt.

De statusduur wordt verzameld op kanaalniveau.

Teamstatistieken - historische rapporten

In dit rapport worden de historische statistische gegevens weergegeven van alle teams waaraan u bent toegewezen.

Tabel 6. Historische parameters teamstatistieken

Parameter

Beschrijving

Interval

Het tijdsinterval voor het rapport.

Teamnamen

De naam van het team.

Agentnaam

De naam van de agent.

Aantal afgehandelde contacten

Het totale aantal klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld tijdens het interval.

Totaal aantal contacten afgehandeld

Het totale aantal klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld voor een kanaaltype (bijvoorbeeld een spraakoproep).

Inkomende contacten afgehandeld

Het totale aantal inkomende klanteninteracties dat de agent heeft afgehandeld.

Terugbelgesprekken afgehandeld

Het totale aantal contacten met het terugbellen dat door de agent is afgehandeld.

Uitgaand afgehandeld

Het totale aantal uitbelklantinteracties dat door de agent is afgehandeld.

Gemiddelde verwerkingstijd

De gemiddelde tijd die de agent besteedt aan het afhandelen van een klant. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijden.

Gemiddeld tijd afronding

De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden.

Teamstatistieken - real-time rapporten

In dit rapport worden de real-time statistieken weergegeven voor alle teams waaraan u bent toegewezen.

Tabel 7. Real-time parameters teamstatistieken

Parameter

Beschrijving

Teamnaam

De naam van het team.

Agentnaam

Naam van de agent.

Huidige status

Status van de agent, zoals Niet-actief en Beschikbaar.

Aantal afgehandelde contacten

Het totale aantal klantinteracties dat de agent afhandelt binnen het interval.

Gemiddelde verwerkingstijd

Gemiddelde tijd die de agent besteedt aan het afhandelen van een klant. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd, de tijd in de wacht en de afrondingstijd.

Gemiddeld tijd afronding

De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden.

Wachtrijstatistieken - historische rapporten

In dit rapport worden de historische statistische gegevens weergegeven voor alle wachtrijen waaraan u bent toegewezen.

Tabel 8. Historische parameters wachtrijstatistieken

Parameter

Beschrijving

Interval

Het interval van het rapport.

Typen kanalen

De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie.

Naam wachtrij

De naam van een wachtrij.

Aantal contacten

Het aantal klantcontacten waarop de agent reageert binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die de beheerder heeft ingesteld voor de wachtrij.

Gem. wachttijd wachtrij

De gemiddelde tijd dat het klantcontact in een wachtrij wacht nadat de agent het gesprek heeft beantwoord.

Contactpersoon langst in wachtrij

De langste tijd dat het klantencontact in de wachtrij staat voordat een agent reageert.

Aantal geannuleerde contacten

Het aantal klantencontacten waarop geen agent reageert.

Wachtrijstatistieken - real-time rapporten

In dit rapport worden de real-time statistieken weergegeven voor alle wachtrijen waaraan u bent toegewezen. Wachtrijstatistieken kunnen in twee typen worden ingedeeld:

Tabel 9. Contactgegevens in wachtrij - real-time parameters van vandaag

Parameter

Beschrijving

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Naam wachtrij

De naam van de wachtrij.

Aantal contacten

Het totaal aantal contacten sinds het begin van de dag.

Aantal afgehandelde contacten

Aantal contacten dat sinds het begin van de dag afgehandeld is.

Langste afgehandelde contact uit wachtrij

De langste duur die een contactpersoon sinds het begin van de dag in een wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd.

Aantal geannuleerde contacten

Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag.

Tabel 10. De contactgegevens bevinden zich momenteel in de wachtrij in real-time parameters

Parameter

Beschrijving

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Naam wachtrij

De naam van de wachtrij.

Aantal contacten in wachtrij

Aantal contacten in de wachtrij.

Gem. wachttijd wachtrij

De gemiddelde tijd dat het klantcontact in een wachtrij wacht nadat de agent het gesprek heeft beantwoord.

Statistische gegevens agent - historische rapporten

Dit rapport bevat de historische statistische gegevens voor de uitgaande oproepen van een agent.

Tabel 11. Historische parameters agent uitgaande statistische gegevens

Parameter

Beschrijving

Agentnaam

Naam van een agent.

Interval

Het tijdsinterval voor het rapport.

Typen kanalen

De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie.

Tijd eerste aanmelding

De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.

Uitgaande contacten afgehandeld

Het aantal uitbelgesprekken dat door een agent in het interval is afgehandeld.

Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde tijd die een agent neemt om de uitgaande gesprekken af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd, de tijd in de wacht en de afrondingstijd.

Tijd uitgaand verbonden

De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, inclusief de tijd in de wacht.

Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het uitbelgesprek met de klant , inclusief de tijd in de wacht.

Gesprekstijd uitgaand

De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, exclusief de tijd in de wacht.

Aantal keren doorverbonden

Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.

Gemiddelde gespreksduur consultatie

De gemiddelde duur waarvoor een agent een andere agent of een derde partij raadpleegt, waarbij de beller in de wachtstand wordt gezet.

Statistische gegevens agent - real-time rapporten

Dit rapport bevat de real-time statistieken voor de uitgaande oproepen van een agent.

Tabel 12. Real-time parameters agent uitgaande statistische gegevens

Parameter

Beschrijving

Interval

Het tijdsinterval voor het rapport.

Agentnaam

Naam van een agent.

Kanaaltype

De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie.

Aanmeldingstijd

De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.

Uitgaande contacten afgehandeld

Het aantal uitbelgesprekken dat door een agent in het interval is afgehandeld.

Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand

De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om de uitbelgesprekken af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijden.

Tijd uitgaand verbonden

De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, inclusief de tijd in de wacht.

Gemiddelde tijd uitgaand verbonden

De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het uitbelgesprek met de klant , inclusief de tijd in de wacht.

Gesprekstijd uitgaand

De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, exclusief de tijd in de wacht.