- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Prestatierapporten van agenten bevatten informatie over inspanningen en prestaties gedurende specifieke tijdsperioden. Krijg een overzicht van alle activiteiten, met inbegrip van de totale behandeltijd, de afrondingstijd en het aantal contactpersonen in de wachtrij.
Rapporten over statistieken van agenten
Agentstatistieken zijn de standaardpaginavidget die wordt weergegeven op basis van de configuratie die door uw beheerder is ingesteld. Er zijn twee statistische rapporten:
-
Historische rapporten — Historische gegevens weergeven. Deze rapporten worden elke 24 uur bijgewerkt.
-
Rapporten in realtime — Geef actuele gegevens weer. Deze rapporten worden elke 60 seconden bijgewerkt.
Desktop onthoudt uw filteropties voor rapporten, zelfs als u uitlogt, de browser vernieuwt of opnieuw start. Als u de filters terug wilt zetten naar de oorspronkelijke instellingen, klikt u op de link Filters opnieuw instellen.
- Het tabblad dat u selecteert in de rapporten met statistieken van agenten blijft behouden, zelfs als u naar een andere pagina overschakelt en vervolgens terugkeert naar de pagina met rapporten over de statistieken van agenten. De tabselectie wordt teruggezet naar het standaardtabblad wanneer u uitlogt Agent Desktop, de browser vernieuwt/opnieuw laadt of de browsercache leegmaakt.
- De rapporten van Agent Statistics worden weergegeven in de tijdzone „Agent DesktopVolg de browser”.
- De rapporten van Agent Statistics die worden weergegeven in de functie Agent Desktop 'Geen ondersteuning voor de Drill Down'.
- Als u zich afmeldt bij de desktop, moet u de browser sluiten. Start de browser en meld u opnieuw aan op de desktop om de Webex Contact Center Analyzer Cisco-configuratie-updates weer te geven.
- Als u Agent Statistics gebruikt in de incognitomodus (privé browsen), moet u cookies van derden inschakelen om de rapporten van Agent Statistics succesvol te kunnen laden .
Uw gebruikersrol moet door de beheerder worden geconfigureerd als supervisor en agent om toegang te krijgen tot de statistieken van agenten.
Klik op Agent Experience > Agentstatistieken in de menubalk om de rapporten te bekijken. In het werkruimtevenster worden de volgende rapporten weergegeven:
Samenvattend rapport
Het samenvattende rapport laat zien hoeveel klanten u hebt behandeld en hoe lang het gemiddeld duurde voordat de klantencontacten waren afgerond. Om uw rapport te filteren, selecteert u opties in de keuzelijsten voor teamnaam, wachtrijnaam, kanaaltype en duur.
Hiermee worden Agent Desktop uw filterselecties bewaard, zelfs als u uitlogt of de browser vernieuwt of opnieuw laadt. Om de filters terug te zetten naar de standaardwaarde, klikt u op de link Filters opnieuw instellen.
De link Filters opnieuw instellen verschijnt wanneer u de standaardwaarde wijzigt in een keuzelijst om uw rapport te filteren.
Kies uit de opties in de volgende keuzelijsten:
- Naam van het team
- Alles (standaard)
- Een specifieke teamnaam. Teamnamen worden weergegeven in de keuzelijst op basis van de instellingen van uw desktopprofiel.
- Naam van de wachtrij
- Alles (standaard)
- Een specifieke wachtrij. De namen van de wachtrijen worden weergegeven in de keuzelijst op basis van de instellingen van uw desktopprofiel.
- Kanaaltype
- Alles (standaard)
- Chat
- E-mailadres
- Sociaal
Het sociale kanaaltype wordt weergegeven op basis van uw organisatie-instellingen.
- Telefonie
- Duur
- Vandaag
- Gisteren
- Deze week
- Vorige week
- Afgelopen 7 dagen (standaard)
- Deze maand
- Vorige maand
- Dit jaar
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Totaal afgehandeld - Teams |
Het totale aantal klantinteracties dat uw team in de opgegeven periode heeft afgehandeld. |
|
Gemiddelde behandeltijd - Teams |
De gemiddelde tijd die uw team nodig heeft om de interactie met klanten af te handelen. |
|
Gemiddelde afrondingstijd - Teams |
De gemiddelde tijd die uw team nodig heeft om een interactie met de klant af te ronden. |
|
Totaal afgehandeld - Ik |
Het totale aantal klantinteracties dat u hebt afgehandeld. Interacties omvatten zowel inkomende als uitgaande gesprekken. |
|
Gemiddelde behandeltijd - Ik |
De gemiddelde tijd die u nodig hebt om een interactie met een klant af te handelen. Het omvat de aansluittijden, wachttijden en sluitingstijden. |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die u nodig hebt om een interactie met een klant af te ronden. |
|
Contacten in de wachtrij - realtime |
Het aantal contactpersonen met klanten in de wachtrij voor uw teams in realtime. |
|
Agenten beschikbaar - in realtime |
Het aantal agenten in de status Beschikbaar voor uw teams in realtime. |
Statistieken van agenten - historisch rapport
Dit rapport bevat historische informatie over agenten. Selecteer een optie in de keuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.
Het rapport met historische statistieken van agenten wordt in de tabel weergegeven als een grafische weergave van de gegevens in de sectie Statistieken van agenten en als samenvatting van het rapport in de sectie Gedetailleerde samenvatting.
Selecteer het startpictogram aan de rechterkant van het statistiekoverzicht van agenten of de gedetailleerde samenvatting om het rapport in te zien Webex Contact Center Analyzer.
U moet toestemming hebben om toegang te krijgen tot CiscoWebex Contact Center Analyzer.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
|
Kanaaltypen |
De wijze van interactie met klanten, zoals chat, e-mail, social media of telefonie. |
|
Eerste inlogtijd |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
|
Laatste uitlogtijd |
De datum en lokale tijd waarop de agent is uitgelogd. |
|
# Contacten afgehandeld |
Het totale aantal binnenkomende klantinteracties dat de agent binnen het interval afhandelt. |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent nodig heeft om een verzoek van een klant te behandelen. De gemiddelde tijd omvat de aansluittijd, de wachttijd en de afrondingstijd. |
|
Gemiddelde sluitingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een interactie met een klant af te ronden. |
Statistieken van agenten per staat - historisch rapport
Dit rapport bevat historische informatie over agenten op basis van de staat van de agent. Selecteer een optie in de keuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.
Het rapport met historische statistieken van agenten wordt in de tabel weergegeven als een grafische weergave van de gegevens in de sectie Agent Statistics by State Chart en als een samenvatting van het rapport in de sectie Gedetailleerde samenvatting van de staat.
Selecteer het startpictogram aan de rechterkant van de statistieken of statengrafiek van de agent of de gedetailleerde samenvatting om het rapport in te zien Webex Contact Center Analyzer.
U moet toestemming hebben om toegang te krijgen Webex Contact Center Analyzer.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
|
Sessie-ID van de agent |
Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van de agent te identificeren. |
|
Status van de activiteit |
De status die is ingesteld door een agent of het systeem, zoals Inactief en Beschikbaar. |
|
Duur van de staat |
De duur die een agent in de betreffende staat doorbrengt. |
Statistieken van agenten - rapport in realtime
Dit rapport bevat realtime informatie over agenten. Selecteer een optie in de keuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.
Om het rapport in Cisco te bekijkenWebex Contact Center Analyzer, klikt u op het startpictogram dat wordt weergegeven aan de rechterkant van de Agent Stats Chart Realtime of op de Gedetailleerde samenvatting.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sessie-ID van de agent |
Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van de agent te identificeren. |
|
Kanaaltypen |
De manieren van interactie met klanten, zoals chat, e-mail, sociale media of telefonie. |
|
Inlogtijd |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
|
Tijd om uit te loggen |
De datum en lokale tijd waarop de agent is uitgelogd. |
|
# Contacten afgehandeld |
Het totale aantal binnenkomende klantinteracties dat de agent binnen het interval afhandelt. |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent nodig heeft om een verzoek van een klant te behandelen. De gemiddelde tijd omvat de aansluittijd, de wachttijd en de sluitingstijd. |
|
Gemiddelde sluitingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een interactie met een klant af te ronden. |
Statistieken van agenten per staat - rapport in realtime
Teamstatistieken - historische verslagen
Dit rapport toont de historische statistieken van alle teams waaraan u bent toegewezen.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
|
Namen van het team |
De naam van het team. |
|
Naam van de agent |
De naam van de agent. |
|
# Contacten afgehandeld |
Het totale aantal klantinteracties dat de agent in de tussentijd heeft afgehandeld. |
|
Totaal aantal afgehandelde contacten |
Het totale aantal klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld voor een kanaaltype (bijvoorbeeld een telefoongesprek). |
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Het totale aantal binnenkomende klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld. |
|
Terugbellen afgehandeld |
Het totale aantal terugbelinteracties met klanten dat de agent heeft afgehandeld. |
|
Buitennummers afgehandeld |
Het totale aantal uitgaande klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld. |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent besteedt aan de behandeling van een klant. De gemiddelde tijd omvat de aansluittijd, de wachttijd en de afrondingstijd. |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een interactie met een klant af te ronden. |
Teamstatistieken - rapporten in realtime
Dit rapport toont de statistieken in realtime voor alle teams waaraan u bent toegewezen.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van het team |
Naam van het team. |
|
Naam van de agent |
De naam van de agent. |
|
Huidige staat |
Staat van de agent, zoals Idle en Available. |
|
# Contacten afgehandeld |
Totaal aantal klantinteracties dat de agent binnen het interval afhandelt. |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent besteedt aan de behandeling van een klant. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijd. |
|
Gemiddelde afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een interactie met de klant af te ronden. |
Wachtrijstatistieken - historische rapporten
Dit rapport toont de historische statistieken van alle wachtrijen waaraan u bent toegewezen.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Interval |
De tussenperiode van het rapport. |
|
Kanaaltypen |
De wijze van interactie met klanten, zoals chat, e-mail, social media of telefonie. |
|
Naam van de wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
|
# Contactpersonen |
Het aantal contactpersonen met klanten waarop de agent reageert binnen de serviceniveaudrempel die de beheerder voor de wachtrij heeft ingesteld. |
|
Gemiddelde wachttijd in de wachtrij |
De gemiddelde tijd dat de contactpersoon van de klant in een wachtrij wacht nadat de agent verbinding heeft gemaakt met het gesprek. |
|
Langste contactpersoon in de wachtrij |
De langste tijd dat het contact met de klant in de wachtrij staat voordat een agent reageert. |
|
# Verlaten contacten |
Het aantal contactpersonen met klanten waarop geen enkele agent reageert. |
Wachtrijstatistieken - rapporten in realtime
Dit rapport toont de statistieken in realtime voor alle wachtrijen waaraan u bent toegewezen. Wachtrijstatistieken zijn onderverdeeld in twee soorten:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. |
|
Naam van de wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
|
Vaardigheden toegewezen in |
Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn:
|
|
# Contactpersonen |
Het totale aantal contacten sinds het begin van de dag. |
|
# Contacten afgehandeld |
Aantal contacten dat sinds het begin van de dag is afgehandeld. |
|
Contactpersoon uit de wachtrij die het langst werd afgehandeld |
De langste periode dat een contactpersoon sinds het begin van de dag in een wachtrij heeft gestaan. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
|
# Verlaten contacten |
Aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. |
|
Naam van de wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
|
Vaardigheden toegewezen in |
Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn:
|
|
# Contacten die in de wachtrij staan |
Aantal wachtende contactpersonen in de wachtrij. |
|
Gemiddelde wachttijd in de wachtrij |
De gemiddelde tijd dat de contactpersoon van de klant in een wachtrij wacht nadat de agent verbinding heeft gemaakt met het gesprek. |
Statistieken van agenten volgens Queue — Me
Dit rapport bevat realtime prestatiestatistieken van agenten, gecategoriseerd per wachtrij. Het stelt toezichthouders in staat om activiteiten te monitoren, de efficiëntie te evalueren en weloverwogen beslissingen te nemen om de operationele effectiviteit te vergroten.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Naam van de wachtrij | De naam van de wachtrij. |
| #Contacts afgehandeld | Totaal aantal klantinteracties dat de agent binnen het interval afhandelt. |
| Aantal consulten | Het aantal keren dat een agent een consultaanvraag van een andere agent heeft beantwoord. |
| Totale consulttijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken. |
| Gemiddelde consulttijd | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consultverzoeken. |
| Aantal overdrachten van agenten | |
| Gemiddelde verwerkingstijd | De gemiddelde tijd die u nodig hebt om een interactie met een klant af te handelen. Het omvat de aansluittijden, wachttijden en sluitingstijden. |
Statistieken over het aantal uitgevallen agenten - historische rapporten
Dit rapport bevat de historische statistieken voor het uitbellen van een agent.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de agent |
De naam van een agent. |
|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
|
Kanaaltypen |
De wijze van interactie met klanten, zoals chat, e-mail, social media of telefonie. |
|
Eerste inlogtijd |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
|
Buitengewoon contact afgehandeld |
Het aantal uitbelgesprekken dat een agent in de tussentijd heeft afgehandeld. |
|
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om de uitgaande gesprekken af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijd. |
|
Buiten de verbonden tijd |
De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedt aan een gesprek met de klant tijdens een gesprek buiten de telefoon, met inbegrip van de wachttijd. |
|
Buitengewone gemiddelde verbindingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan een gesprek met de klant tijdens een gesprek buiten de telefoon, met inbegrip van de wachttijd. |
|
Tijd voor een gesprek buiten de gebaande lijn |
De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedt aan een gesprek met de klant tijdens een gesprek buiten de telefoon, exclusief de wachttijd. |
|
Aantal overschrijvingen |
Het aantal keren dat de gesprekken zijn doorgeschakeld. |
|
Gemiddelde duur van het consultgesprek |
De gemiddelde duur gedurende welke een agent een andere agent of een derde partij raadpleegde, waarbij de beller in de wacht werd gehouden. |
Statistieken over het aantal uitgevallen agenten - rapporten in realtime
Dit rapport bevat de realtime statistieken voor de uitgaande gesprekken van een agent.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
|
Naam van de agent |
De naam van een agent. |
|
Kanaaltype |
De wijze van interactie met klanten, zoals chat, e-mail, social media of telefonie. |
|
Tijd om in te loggen |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
|
Buitengewoon contact afgehandeld |
Het aantal uitbelgesprekken dat een agent in de tussentijd heeft afgehandeld. |
|
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om de uitgaande gesprekken af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de aansluittijd, de wachttijd en de afrondingstijd. |
|
Buiten de verbonden tijd |
De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedt aan een gesprek met de klant tijdens een gesprek buiten de telefoon, met inbegrip van de wachttijd. |
|
Buitengewone gemiddelde verbindingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan een gesprek met de klant tijdens een gesprek buiten de telefoon, met inbegrip van de wachttijd. |
|
Tijd voor een gesprek buiten de gebaande lijn |
De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedt aan een gesprek met de klant tijdens een gesprek buiten de telefoon, exclusief de wachttijd. |
