- Start
- /
- Artikel
Rapporten over de prestaties van agents weergeven en beheren
Rapporten over agentprestaties bevatten informatie over inspanningen en prestaties tijdens specifieke perioden. Krijg een overzicht van alle activiteiten met betrekking tot de totale afhandelingstijd, afrondingstijd en het aantal contacten in de wachtrij.
Statistische rapporten agentprestaties
Statistieken agentprestaties is de standaardpaginawidget die wordt weergegeven op basis van de configuratie die door uw beheerder is ingesteld. Er zijn twee rapporten met statistische gegevens:
-
Historische rapporten—Hiermee geeft u historische gegevens weer. Deze rapporten worden elke 24 uur bijgewerkt.
-
Real-time rapporten—Hiermee geeft u de huidige gegevens weer. Deze rapporten worden bijgewerkt met een tijdsinterval dat is geconfigureerd door uw beheerder.
Desktop onthoudt de filteropties voor rapporten, zelfs wanneer u zich afmeldt, de browser vernieuwt of opnieuw start. Als u de filters wilt herstellen naar de oorspronkelijke instellingen, klikt u op de koppeling Filters opnieuw instellen.
- Het tabblad dat u in de rapporten met statistische gegevens prestatie agent selecteert, blijft behouden, ook wanneer u naar een andere pagina schakelt en vervolgens teruggaat naar de pagina Rapporten prestatie agent. De tabselectie wordt opnieuw ingesteld op het standaardtabblad wanneer u zich afmeldt bij de Agent Desktop, de browser vernieuwt/opnieuw laadt of de browsercache leeg maakt.
- De rapporten Statistieken agentprestaties die in de Agent Desktop worden weergegeven, worden gevolgd door de tijdzone van de browser.
- De rapporten over prestatiestatistieken agent die worden weergegeven in de Agent Desktop ondersteunen de drilldownfunctionaliteit niet.
- Wanneer u zich afmeldt bij het bureaublad, moet u de browser sluiten. Start de browser en meld u opnieuw aan bij het bureaublad om de configuratie-updates voor Cisco Webex Contact Center Analyzer weer te geven.
- Als u prestatiestatistieken agent gebruikt in de modus incognito (privé bladermodus), moet u cookies van derden inschakelen om rapporten over Prestatiestatistieken agent succesvol te laten laden.
Klik op Prestatiestatistieken agent () in de menubalk om de rapporten te zien. In het deelvenster werkruimte worden de volgende rapporten weergegeven:
Overzichtsrapport
Het overzichtsrapport laat zien hoeveel klanten u hebt afgehandeld en hoe lang het u gemiddeld kostte om klantencontacten af te ronden. Om uw rapport te filteren, selecteert u uit de vervolgkeuzelijsten opties voor Naam team, Wachtrijnaam, Kanaaltype en Duur.
De Agent Desktop behoudt uw filterselecties ook als u zich afmeldt, de browser vernieuwt of opnieuw laadt. Als u de filters op de standaardwaarde wilt instellen, klikt u op de koppeling Filters opnieuw instellen.
Maak een keuze uit de opties in de volgende vervolgkeuzelijsten:
- Teamnaam
- Alle (standaard)
- Een specifieke wachtrij. Wachtrijnamen worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst op basis van de instellingen van uw bureaubladprofiel.
- Naam wachtrij
- Alle (standaard)
- Een specifieke wachtrij. Wachtrijnamen worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst op basis van de instellingen van uw bureaubladprofiel.
- Kanaaltype
- Alle (standaard)
- Chat
- SociaalHet type sociaal kanaal wordt weergegeven op basis van uw organisatie-instellingen.
- Telefonie
- Duur
- Vandaag
- Gisteren
- Deze week
- Vorige week
- Laatste 7 dagen (standaard)
- Deze maand
- Vorige maand
- Dit jaar
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Totaal afgehandeld - teams |
Het totale aantal klantinteracties dat uw team in de opgegeven duur heeft afgehandeld. |
Gemiddelde afhandelingstijd - teams |
De gemiddelde tijd die uw team neemt voor het afhandelen van interactie met klanten. |
Gemiddelde afrondingstijd - Teams |
De gemiddelde tijd die uw team neemt voor het afronden van de interactie met een klant. |
Totaal afgehandeld - ik |
Het totale aantal interacties met klanten dat u hebt afgehandeld. |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die u neemt voor het afhandelen van interactie met klanten. |
Gemiddeld tijd afronding |
De gemiddelde tijd die u neemt voor het afronden van de interactie met een klant. |
Contacten in wachtrij - realtime |
Het aantal klantcontacten in de wachtrij voor uw teams in real-time. |
Beschikbare agenten - realtime |
Het aantal agenten in de real-time status Beschikbaar voor uw teams. |
Agentstatistieken - historisch rapport
Dit rapport bevat historische informatie over agenten. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.
Het rapport agent historische statistische gegevens wordt in de tabel weergegeven als een grafische weergave van de gegevens in de sectie Grafiek statistieken agent en als een samenvatting van het rapport in de sectie Gedetailleerd overzicht .
Selecteer het pictogram Starten aan de rechterkant van de grafiek met agentstatistieken of de gedetailleerde samenvatting om het rapport in Webex Contact Center Analyzer weer te geven.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
Typen kanalen |
De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie. |
Oorspronkelijke tijd aangemeld |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
Uiteindelijke afmeldingstijd |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. |
Aantal afgehandelde contacten |
Het totale aantal inkomende klanteninteracties dat de agent afhandelt binnen het interval. |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent neemt om het verzoek van een klant af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijden. |
Gem. afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden. |
Agentstatistieken per status - historisch rapport
Dit rapport bevat historische informatie over agenten op basis van de agentstatus. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.
Het rapport agent historische statistische gegevens wordt in de tabel weergegeven als een grafische weergave van gegevens in de sectie Grafiek agentstatistieken per status en als een samenvatting van het rapport in de sectie Gedetailleerd overzicht status .
Selecteer het pictogram Starten aan de rechterkant van de grafiek met agentstatistieken of de gedetailleerde samenvatting om het rapport in Webex Contact Center Analyzer weer te geven.
U moet gemachtigd zijn om Webex Contact Center Analyzer te openen.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
Agentsessie-ID |
Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van een agent aan te geven. |
Activiteitsstatus |
De status die door een agent of het systeem is ingesteld, zoals Niet-actief en Beschikbaar. |
Duur status |
De duur die een agent in de betreffende status doorbrengt. |
Agentstatistieken - real-time rapport
Dit rapport bevat real-time informatie over agenten. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.
Als u het rapport wilt weergeven in de Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikt u op het pictogram Starten dat wordt weergegeven aan de rechterkant van de Grafiek agentstatistieken- realtime of het Gedetailleerde overzicht.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Agentsessie-ID |
Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van de agent aan te geven. |
Typen kanalen |
De modi van klantinteractie, zoals chat, e-mail, sociale contacten of telefonie. |
Tijd aanmelding |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
Afmeldingstijd |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. |
Aantal afgehandelde contacten |
Het totale aantal inkomende klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld binnen het interval. |
Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent nodig heeft om een klantverzoek af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachtstand en de afrondingstijden. |
Gem. afrondingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden. |
Agentstatistieken op status - real-time rapport
Dit rapport bevat real-time informatie over agenten per agentstatus. Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst Interval of Duur om uw rapport te filteren.
Als u het rapport wilt weergeven in de Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikt u op het pictogram Starten dat wordt weergegeven aan de rechterkant van de Grafiek agentstatistieken per status of het Gedetailleerde statusoverzicht.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Agentsessie-ID |
Een tekenreeks om de aanmeldingssessie van de agent aan te geven. |
Activiteitsstatus |
De status die door een agent of het systeem is ingesteld, zoals Niet-actief en Beschikbaar. |
Duur status |
De duur die een agent in de betreffende status doorbrengt. De statusduur wordt verzameld op kanaalniveau. |
Teamstatistieken - historische rapporten
In dit rapport worden de historische statistische gegevens weergegeven van alle teams waaraan u bent toegewezen.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
Teamnamen |
De naam van het team. |
Agentnaam |
De naam van de agent. |
Aantal afgehandelde contacten |
Het totale aantal klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld tijdens het interval. |
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Het totale aantal klantinteracties dat de agent heeft afgehandeld voor een kanaaltype (bijvoorbeeld een spraakoproep). |
Inkomende contacten afgehandeld |
Het totale aantal inkomende klanteninteracties dat de agent heeft afgehandeld. |
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Het totale aantal contacten met het terugbellen dat door de agent is afgehandeld. |
Uitgaand afgehandeld |
Het totale aantal uitbelklantinteracties dat door de agent is afgehandeld. |
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die de agent besteedt aan het afhandelen van een klant. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijden. |
Gemiddeld tijd afronding |
De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden. |
Teamstatistieken - real-time rapporten
In dit rapport worden de real-time statistieken weergegeven voor alle teams waaraan u bent toegewezen.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Teamnaam |
De naam van het team. |
Agentnaam |
Naam van de agent. |
Huidige status |
Status van de agent, zoals Niet-actief en Beschikbaar. |
Aantal afgehandelde contacten |
Het totale aantal klantinteracties dat de agent afhandelt binnen het interval. |
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde tijd die de agent besteedt aan het afhandelen van een klant. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd, de tijd in de wacht en de afrondingstijd. |
Gemiddeld tijd afronding |
De gemiddelde tijd die de agent neemt om de interactie met een klant af te ronden. |
Wachtrijstatistieken - historische rapporten
In dit rapport worden de historische statistische gegevens weergegeven voor alle wachtrijen waaraan u bent toegewezen.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Interval |
Het interval van het rapport. |
Typen kanalen |
De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie. |
Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. |
Aantal contacten |
Het aantal klantcontacten waarop de agent reageert binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die de beheerder heeft ingesteld voor de wachtrij. |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde tijd dat het klantcontact in een wachtrij wacht nadat de agent het gesprek heeft beantwoord. |
Contactpersoon langst in wachtrij |
De langste tijd dat het klantencontact in de wachtrij staat voordat een agent reageert. |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal klantencontacten waarop geen agent reageert. |
Wachtrijstatistieken - real-time rapporten
In dit rapport worden de real-time statistieken weergegeven voor alle wachtrijen waaraan u bent toegewezen. Wachtrijstatistieken kunnen in twee typen worden ingedeeld:
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Aantal contacten |
Het totaal aantal contacten sinds het begin van de dag. |
Aantal afgehandelde contacten |
Aantal contacten dat sinds het begin van de dag afgehandeld is. |
Langste afgehandelde contact uit wachtrij |
De langste duur die een contactpersoon sinds het begin van de dag in een wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. |
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal verlaten contacten sinds het begin van de dag. |
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
Aantal contacten in wachtrij |
Aantal contacten in de wachtrij. |
Gem. wachttijd wachtrij |
De gemiddelde tijd dat het klantcontact in een wachtrij wacht nadat de agent het gesprek heeft beantwoord. |
Statistische gegevens agent - historische rapporten
Dit rapport bevat de historische statistische gegevens voor de uitgaande oproepen van een agent.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
Typen kanalen |
De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie. |
Tijd eerste aanmelding |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitbelgesprekken dat door een agent in het interval is afgehandeld. |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent neemt om de uitgaande gesprekken af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd, de tijd in de wacht en de afrondingstijd. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, inclusief de tijd in de wacht. |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het uitbelgesprek met de klant , inclusief de tijd in de wacht. |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, exclusief de tijd in de wacht. |
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur waarvoor een agent een andere agent of een derde partij raadpleegt, waarbij de beller in de wachtstand wordt gezet. |
Statistische gegevens agent - real-time rapporten
Dit rapport bevat de real-time statistieken voor de uitgaande oproepen van een agent.
Parameter |
Beschrijving |
---|---|
Interval |
Het tijdsinterval voor het rapport. |
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Kanaaltype |
De modus van klantinteractie zoals chat, e-mail, sociaal of telefonie. |
Aanmeldingstijd |
De datum en lokale tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitbelgesprekken dat door een agent in het interval is afgehandeld. |
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om de uitbelgesprekken af te handelen. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd, de wachttijd en de afrondingstijden. |
Tijd uitgaand verbonden |
De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, inclusief de tijd in de wacht. |
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het uitbelgesprek met de klant , inclusief de tijd in de wacht. |
Gesprekstijd uitgaand |
De totale tijd die een agent besteedt aan het praten met de klant tijdens een uitbelgesprek, exclusief de tijd in de wacht. |