- Domů
- /
- Článek
Zobrazení a správa sestav výkonu agenta
Sestavy výkonu agenta poskytují informace o úsilí a výkonu během konkrétních časových období. Získejte přehled všech činností zahrnujících celkový čas zpracování, dobu balení a počet kontaktů ve frontě.
Sestavy statistik výkonu agentů
Statistika výkonu agenta je výchozí widget stránky, který se zobrazuje na základě konfigurace nastavené správcem. Existují dvě statistické zprávy:
-
Historické sestavy – zobrazení historických dat. Tyto sestavy se aktualizují každých 24 hodin.
-
Přehledy v reálném čase – zobrazení aktuálních dat. Tyto sestavy se aktualizují v časovém intervalu konfigurovaném správcem.
Plocha si pamatuje možnosti filtrování přehledů, i když se odhlásíte, obnovíte nebo restartujete prohlížeč. Chcete-li filtry vrátit k původnímu nastavení, klikněte na odkaz Obnovit filtry .
- Karta, kterou vyberete v sestavách Statistiky výkonu agenta, zůstane zachována i v případě, že přepnete na jakoukoli jinou stránku a pak se vrátíte na stránku Sestavy statistik výkonu agenta. Výběr karty se obnoví na výchozí kartu, když se odhlásíte z Agent Desktop, obnovíte nebo znovu načtete prohlížeč nebo vymažete mezipaměť prohlížeče.
- Přehledy statistik výkonu agenta zobrazené v Agent Desktop sledují časové pásmo prohlížeče.
- Sestavy statistik výkonu agenta zobrazené v Agent Desktop nepodporují funkci procházení podrobností.
- Po odhlášení z plochy musíte zavřít prohlížeč. Spusťte prohlížeč a znovu se přihlaste na plochu, aby se projevily aktualizace konfigurace nástroje Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- Pokud přistupujete ke statistikám výkonu agenta v anonymním režimu (soukromé prohlížení), musíte povolit soubory cookie třetích stran, aby se přehledy statistiky výkonu agenta úspěšně načetly.
Klikněte na Statistika výkonu agenta() v řádku nabídek zobrazíte sestavy. V podokně pracovního prostoru se zobrazí následující sestavy:
Souhrnná zpráva
Souhrnná sestava ukazuje, kolik klientů jste obsluhovali a jak dlouho vám v průměru trvalo, než jste dokončili zakázky se zákazníky. Chcete-li sestavu filtrovat, vyberte možnosti z rozevíracích seznamů Název týmu, Název fronty , Typ kanálu aDoba trvání .
Agent Desktop zachová výběr filtru, i když se odhlásíte, obnovíte nebo znovu načtete prohlížeč. Pokud chcete obnovit výchozí hodnotu filtrů, klikněte na odkaz Obnovit filtry.
Vyberte si z možností v následujících rozevíracích seznamech:
- Název týmu
- Vše (výchozí)
- Konkrétní fronta. Názvy front se zobrazují v rozevíracím seznamu na základě nastavení profilu počítače.
- Název fronty
- Vše (výchozí)
- Konkrétní fronta. Názvy front se zobrazují v rozevíracím seznamu na základě nastavení profilu počítače.
- Typ kanálu
- Vše (výchozí)
- Chaty
- Sociální sítěTyp kanálu sociální sítě se zobrazí na základě nastavení organizace.
- Telefonie
- Doba trvání
- Dnes
- Včera
- Tento týden
- Minulý týden
- Posledních 7 dní (výchozí)
- Tento měsíc
- Minulý měsíc
- Tento rok
Parametr |
Popis |
---|---|
Celkem vyřízených – týmy |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které váš tým vyřídil za zadanou dobu trvání. |
Průměrná doba vyřízení – týmy |
Průměrná doba, kterou váš tým potřebuje ke zpracování interakce se zákazníky. |
Průměrná doba balení - Týmy |
Průměrná doba, kterou váš tým zabere k dokončení interakce se zákazníkem. |
Celkem vyřízených – já |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které jste zpracovali. |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou potřebujete ke zpracování interakce se zákazníkem. |
Průměrná doba zabalení |
Průměrná doba potřebná k dokončení interakce se zákazníkem. |
Kontakty ve frontě – v reálném čase |
Počet kontaktů zákazníků ve frontě pro vaše týmy v reálném čase. |
Dostupné agenti – v reálném čase |
Počet agentů ve stavu Dostupné pro vaše týmy v reálném čase. |
Statistiky agentů - historická zpráva
Tato zpráva obsahuje historické informace o agentech. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.
Sestava historických statistik agenta je uvedena v tabulce jako grafické znázornění dat v části Graf statistiky agentů a jako souhrn sestavy v části Podrobný souhrn .
Vyberte ikonu Spustit na pravé straně grafu statistik agenta nebo podrobný souhrn pro zobrazení sestavy v Webex Contact Center Analyzer.
Parametr |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval sestavy. |
Typy kanálů |
Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie. |
Počáteční čas přihlášení |
Datum a místní čas přihlášení agenta. |
Konečný čas odhlášení |
Datum a místní čas odhlášení agenta. |
Počet vyřízených kontaktů |
Celkový počet příchozích interakcí se zákazníkem, které agent zpracovává v intervalu. |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje ke zpracování požadavku zákazníka. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení. |
Prům. doba zabalení |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Statistiky agentů podle státu - historická zpráva
Tato sestava obsahuje historické informace o agentech na základě stavu agenta. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.
Sestava historických statistik agentů je uvedena v tabulce jako grafické znázornění dat v části Statistika agenta podle stavového grafu a jako souhrn zprávy v části Podrobný souhrn stavu.
Vyberte ikonu Spustit na pravé straně grafu statistik nebo stavů agenta nebo podrobného souhrnu pro zobrazení sestavy v Webex Contact Center Analyzer.
Musíte mít oprávnění k přístupu Webex Contact Center Analyzer.
Parametr |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval sestavy. |
ID relace agenta |
Řetězec pro identifikaci relace přihlášení agenta. |
Stav aktivity |
Stav nastavený agentem nebo systémem, například Nečinný a Dostupný. |
Doba trvání stavu |
Doba, kterou agent stráví v příslušném stavu. |
Statistiky agentů - reporty v reálném čase
Tato sestava obsahuje informace o agentech v reálném čase. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.
Pokud chcete zobrazit sestavu v nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikněte na ikonu Spustit, která se zobrazuje na pravé straně grafu Statistiky agenta v reálném čase nebo v tabulce Podrobné shrnutí stavu.
Parametr |
Popis |
---|---|
ID relace agenta |
Řetězec pro identifikaci relace přihlášení agenta. |
Typy kanálů |
Způsoby interakce se zákazníky, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo telefonování. |
Čas přihlášení |
Datum a místní čas přihlášení agenta. |
Čas odhlášení |
Datum a místní čas odhlášení agenta. |
Počet vyřízených kontaktů |
Celkový počet příchozích interakcí se zákazníky, které agent vyřídí v daném intervalu. |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, za kterou agent vyřídí požadavek zákazníka. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení. |
Prům. doba zabalení |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Statistiky agentů podle států - reporty v reálném čase
Tato sestava obsahuje informace o agentech podle stavů agentů v reálném čase. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.
Pokud chcete zobrazit sestavu v nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikněte na ikonu Spustit, která se zobrazuje na pravé straně grafu Statistiky agenta podle stavu nebo v tabulce Podrobné shrnutí stavu.
Parametr |
Popis |
---|---|
ID relace agenta |
Řetězec pro identifikaci relace přihlášení agenta. |
Stav aktivity |
Stav nastavený agentem nebo systémem, například Nečinný a Dostupný. |
Doba trvání stavu |
Doba, kterou agent stráví v příslušném stavu. Doba trvání stavu je agregována na úrovni kanálu. |
Týmové statistiky - historické reporty
Tato sestava zobrazuje historické statistiky všech týmů, ke kterým jste přiřazeni.
Parametr |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval sestavy. |
Názvy týmů |
Název týmu. |
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Počet vyřízených kontaktů |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent v daném intervalu zpracoval. |
Celkem vyřízených kontaktů |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent vyřídil pro daný typ kanálu (například hlasový hovor). |
Vyřízené příchozí kontakty |
Celkový počet příchozích interakcí zákazníků, které agent zpracoval. |
Vyřízená zpětná volání |
Celkový počet interakcí se zákazníkem pro zpětné volání, které agent zpracoval. |
Vyřízená vnější volání |
Celkový počet vnějších interakcí se zákazníky, které agent vyřídil. |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrný čas, který agent stráví manipulací se zákazníkem. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení. |
Průměrná doba zabalení |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Týmové statistiky - reporty v reálném čase
Tento přehled zobrazuje statistiky v reálném čase pro všechny týmy, ke kterým jste přiřazeni.
Parametr |
Popis |
---|---|
Název týmu |
Název týmu. |
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Aktuální stav |
Stav agenta, například Nečinný a Dostupný. |
Počet vyřízených kontaktů |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent zpracovává v intervalu. |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrný čas, který agent stráví manipulací se zákazníkem. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, dobu čekání a dobu balení. |
Průměrná doba zabalení |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Statistiky front - historické sestavy
Tato sestava zobrazuje historické statistiky všech front, do kterých jste přiřazeni.
Parametr |
Popis |
---|---|
Interval |
Interval sestavy. |
Typy kanálů |
Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie. |
Název fronty |
Název fronty. |
Počet kontaktů |
Počet kontaktů zákazníků, na které agent reaguje v rámci prahové hodnoty úrovně služby, kterou správce zřídil pro frontu. |
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná doba, po kterou kontakt zákazníka čeká ve frontě poté, co se agent připojí k hovoru. |
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, kterou kontaktní osoba zákazníka stráví ve frontě, než agent odpoví. |
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktních osob zákazníka, na které nereaguje žádný agent. |
Statistika fronty - reporty v reálném čase
Tato sestava zobrazuje statistiky v reálném čase pro všechny fronty, do kterých jste přiřazeni. Statistiky front jsou rozděleny do dvou typů:
Parametr |
Popis |
---|---|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. |
Název fronty |
Název fronty. |
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů od začátku dne. |
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které jsou zpracovány od začátku dne. |
Nejdelší zpracovávaný kontakt z fronty |
Nejdelší doba, po kterou kontakt strávil ve frontě od začátku dne. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. |
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet opuštěných kontaktů od začátku dne. |
Parametr |
Popis |
---|---|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. |
Název fronty |
Název fronty. |
Počet kontaktů čekajících ve frontě |
Počet kontaktů čekajících ve frontě |
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná doba, po kterou kontakt zákazníka čeká ve frontě poté, co se agent připojí k hovoru. |
Statistika odchozího vysílání agenta - historické sestavy
Tato sestava poskytuje historické statistiky pro odchozí volání agenta.
Parametr |
Popis |
---|---|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Interval |
Časový interval sestavy. |
Typy kanálů |
Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie. |
Počáteční čas přihlášení |
Datum a místní čas přihlášení agenta. |
Vyřízené vnější kontakty |
Počet vnějších volání vyřízených agentem v daném intervalu. |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou operátor potřebuje k vyřízení odchozích volání. Průměrná doba zahrnuje čas připojení, dobu čekání a dobu balení. |
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, včetně doby čekání. |
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby přidržení. |
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, s výjimkou doby čekání. |
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval s jiným zástupcem nebo třetí stranou, aby byl volající přidržen. |
Statistika odchozího volání agenta - reporty v reálném čase
Tato sestava poskytuje statistiky odchozích hovorů operátora v reálném čase.
Parametr |
Popis |
---|---|
Interval |
Časový interval sestavy. |
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Typ kanálu |
Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie. |
Čas přihlášení |
Datum a místní čas přihlášení agenta. |
Vyřízené vnější kontakty |
Počet vnějších volání vyřízených agentem v daném intervalu. |
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřízení vnějších volání. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení. |
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, včetně doby čekání. |
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby přidržení. |
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, s výjimkou doby čekání. |