- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Zprávy o výkonu agenta poskytují informace o úsilí a výkonu v konkrétních časových obdobích. Získejte souhrn všech činností zahrnujících celkový zpracovaný čas, čas uzavření a počet kontaktů ve frontě.
Zprávy o statistikách agentů
Statistiky agentů jsou výchozí widget stránky, který se zobrazuje na základě konfigurace nastavené správcem. Existují dvě statistické zprávy:
-
Historické zprávy - Zobrazit historická data. Tyto zprávy se aktualizují každých 24 hodin.
-
Zprávy v reálném čase —Zobrazení aktuálních dat. Tyto zprávy se aktualizují každých 60 sekund.
Desktop si pamatuje možnosti filtrování přehledů, i když se odhlásíte, obnovíte nebo restartujete prohlížeč. Pokud chcete vrátit filtry na původní nastavení, klikněte na odkaz Obnovit filtry.
- Karta, kterou vyberete v přehledech Statistiky agentů, zůstane zachována, i když přepnete na jinou stránku a poté se vrátíte na stránku Přehledy statistiky agentů. Výběr karty se resetuje na výchozí kartu, když se odhlásíte z prohlížeče Agent Desktop, obnovujete nebo znovu načtete prohlížeč nebo vymažete mezipaměť prohlížeče.
- Přehledy statistiky agentů zobrazené v čas Agent Desktop ovém pásm u následujícího prohlížeče.
- Přehledy statistiky agentů zobrazené v části Agent Desktop ne podporují funkci Podrobnosti.
- Když se odhlásíte z plochy, musíte zavřít prohlížeč. Spusťte prohlížeč a znovu se přihlaste k ploše, abyste odráželi aktualizace Webex Contact Center Analyzer konfigurace Cisco.
- Pokud přistupujete ke statistikám agentů v režimu inkognito (soukromé prohlížení), musíte povolit soubory cookie třetích stran, aby se přehledy statistik agentů úspěšně načítaly.
Pro přístup ke statistikám agenta musí být uživatelská role správcem nakonfigurována jako Supervizor a Agent.
Chcete-li zobrazit sestavy, klikněte na možnost Zkušenosti agenta > Statistiky ag enta na panelu nabídek. V podokně pracovního prostoru se zobrazí následující sestavy:
Souhrnná zpráva
Souhrnná zpráva ukazuje, kolik klientů jste pracovali a jak dlouho vám trvalo dokončení zákaznických vztahů v průměru. Chcete-li sestavu filtrovat, vyberte z rozevíracích seznamů možnosti Název týmu, Název fronty, Typ kanálu a Doba trvání.
Zac Agent Desktop hovává výběr filtrů, i když se odhlásíte, obnovíte nebo znovu načtete prohlížeč. Chcete-li resetovat filtry na výchozí hodnotu, klikněte na odkaz Ob novit filtry.
Odkaz Obnovit filtry se zobrazí, když změníte výchozí hodnotu v rozevíracím seznamu pro filtrování přehledu.
Vyberte si z možností v následujících rozevíracích seznamech:
- Název týmu
- Vše (výchozí)
- Konkrétní název týmu. Názvy týmů se zobrazují v rozevíracím seznamu na základě nastavení profilu na ploše.
- Název fronty
- Vše (výchozí)
- Specifická fronta. Názvy front se zobrazují v rozevírac ím seznamu na základě nastavení profilu plochy.
- Typ kanálu
- Vše (výchozí)
- Chatujte
- E-mailem
- Sociální
Typ sociálního kanálu se zobrazí na základě nastavení vaší organizace.
- telefonie
- Doba trvání
- Dnes
- Včera
- Tento týden
- Minulý týden
- Posledních 7 dní (výchozí)
- Tento měsíc
- Minulý měsíc
- Letos
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Celkem zpracovaných týmů |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které váš tým zpracoval za určenou dobu. |
|
Průměrná doba zpracování - týmy |
Průměrná doba, kterou váš tým potřebuje k vyřízení interakce se zákazníky. |
|
Průměrná doba zakončení - týmy |
Průměrná doba, kterou váš tým potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
|
Total Handled - Já |
Celkový počet zákaznických interakcí, které jste zpracovali. Interakce zahrnují příchozí i odchozí hovory. |
|
Průměrná doba zpracování - Me |
Průměrná doba, kterou potřebujete k vyřízení interakce se zákazníkem. Zahrnuje časy připojení, přidržení a zavírání. |
|
Průměrná doba uzavření |
Průměrná doba, kterou potřebujete k dokončení interakce se zákazníkem. |
|
Kontakty ve frontě - v reálném čase |
Počet kontaktů se zákazníky ve frontě pro vaše týmy v reálném čase. |
|
Dostupné agenty - Realtime |
Počet agentů ve stavu Dostupné pro vaše týmy v reálném čase. |
Statistiky agentů - historická zpráva
Tato zpráva obsahuje historické informace o agentech. Vyberte možnost z rozevíracího seznamu Interval nebo Doba trvání, abyste sestavu filtrovali.
Zpráva o historické statistice agenta je uvedena v tabulce jako grafické znázornění dat v části Tabulka statistik ag entů a jako shrnutí zprávy v části Podrobné shrnutí.
Vyberte ikonu Spustit na pravé straně grafu statistik agenta nebo podrobný souhrn, ve kterém chcete zobrazit sestavu Webex Contact Center Analyzer.
Pro přístup k Cisco musíte mít oprávněníWebex Contact Center Analyzer.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pro zprávu. |
|
Typy kanálů |
Režim interakce se zákazníky, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo telefonování. |
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a místní čas, kdy se agent přihlásil. |
|
Konečný čas odhlášení |
Datum a místní čas, kdy se agent odhlásil. |
|
# Zpracované kontakty |
Celkový počet příchozích interakcí se zákazníky, které agent zpracovává v intervalu. |
|
Průměrná doba manipulace |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřízení požadavku zákazníka. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zavírání. |
|
Průměrná doba uzavření |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Statistiky agentů podle států - historická zpráva
Tato zpráva obsahuje historické informace o agentech na základě stavu agenta. Vyberte volbu z rozevírac ího seznamu Interval nebo Doba trvání, chcete-li sestavu filtrovat.
Zpráva o historické statistice agenta je uvedena v tabulce jako grafické znázornění dat v sekci Statistiky agentů podle stavového grafu a jako souhrn zprávy v části Podrobný souhrn stavu.
Vyberte ikonu Spustit na pravé straně grafu statistik nebo stavů agenta nebo podrobný souhrn, ve kterém chcete zobrazit sestavu Webex Contact Center Analyzer.
Musíte mít oprávnění k přístupu Webex Contact Center Analyzer.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pro zprávu. |
|
ID relace agenta |
Řetězec určující přihlašovací relaci agenta. |
|
Stav aktivity |
Stav nastavený agentem nebo systémem, například Nečinný a Dostupný. |
|
Doba trvání státu |
Doba, kterou agent stráví v odpovídajícím stavu. |
Statistiky agentů - reportáž v reálném čase
Tato zpráva obsahuje informace o agentech v reálném čase. Vyberte volbu z rozevírac ího seznamu Interval nebo Doba trvání, chcete-li sestavu filtrovat.
Chcete-li zobrazit sestavu v CiscoWebex Contact Center Analyzer, klikněte na ikonu Spustit, která se zobrazí na pravé straně grafu statistik agentů v reálném čase nebo Podrobného shrnutí.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
ID relace agenta |
Řetězec určující přihlašovací relaci agenta. |
|
Typy kanálů |
Režimy interakce se zákazníky, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo telefonování. |
|
Čas přihlášení |
Datum a místní čas, kdy se agent přihlásil. |
|
Čas odhlášení |
Datum a místní čas, kdy se agent odhlásil. |
|
# Zpracované kontakty |
Celkový počet příchozích interakcí se zákazníky, které agent zpracovává v intervalu. |
|
Průměrná doba manipulace |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřízení požadavku zákazníka. Průměrná doba zahrnuje časy připojení, přidržení a zavírání. |
|
Průměrná doba uzavření |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Statistiky agentů podle států - přehled v reálném čase
Statistiky týmu - historické zprávy
Tato sestava zobrazuje historické statistiky pro všechny týmy, ke kterým jste přiřazeni.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pro zprávu. |
|
Názvy týmů |
Jméno týmu. |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
# Zpracované kontakty |
Celkový počet zákaznických interakcí, které agent zpracoval v intervalu. |
|
Celkový počet zpracovaných kontaktů |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent zpracoval pro typ kanálu (například hlasový hovor). |
|
Zpracované příchozí kontakty |
Celkový počet příchozích interakcí se zákazníky, které agent zpracoval. |
|
Zpětná volání zpracována |
Celkový počet interakcí se zákazníkem zpětného volání, které agent zpracoval. |
|
Vnější číselníky manipulované |
Celkový počet externích zákaznických interakcí, které agent zpracoval. |
|
Průměrná doba manipulace |
Průměrná doba, kterou agent stráví manipulací se zákazníkem. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zavírání. |
|
Průměrná doba uzavření |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Statistiky týmu - reporty v reálném čase
Tato sestava zobrazuje statistiky v reálném čase pro všechny týmy, ke kterým jste přiřazeni.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název týmu |
Jméno týmu. |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
Aktuální stav |
Stav agenta, jako je nečinný a dostupný. |
|
# Zpracované kontakty |
Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent zpracovává v intervalu. |
|
Průměrná doba manipulace |
Průměrná doba, kterou agent stráví manipulací se zákazníkem. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, dobu zadržení a dobu uzavření. |
|
Průměrná doba uzavření |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem. |
Statistiky fronty - historické zprávy
Tato sestava zobrazuje historické statistiky pro všechny fronty, ke kterým jste přiřazeni.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Interval zprávy. |
|
Typy kanálů |
Režim interakce se zákazníky, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo telefonování. |
|
Název fronty |
Název fronty. |
|
# Kontakty |
Počet zákaznických kontaktů, na které agent reaguje v rámci prahové hodnoty úrovně služeb, kterou správce pro frontu zřídil. |
|
Průměrná doba čekání ve frontě |
Průměrná doba, po kterou kontakt zákazníka čeká ve frontě poté, co se agent připojí k hovoru. |
|
Nejdelší kontakt ve frontě |
Nejdelší doba, kterou zákaznický kontakt stráví ve frontě, než agent odpoví. |
|
# Opuštěné kontakty |
Počet kontaktů se zákazníky, na které žádný agent nereaguje. |
Statistiky fronty - reporty v reálném čase
Tato sestava zobrazuje statistiky v reálném čase pro všechny fronty, ke kterým jste přiřazeni. Statistiky fronty jsou rozděleny do dvou typů:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
|
Název fronty |
Název fronty. |
|
Dovednosti přiřazené v |
Označuje, kde jsou přiřazeny dovednosti. Níže jsou uvedeny hodnoty:
|
|
# Kontakty |
Celkový počet kontaktů od začátku dne. |
|
# Zpracované kontakty |
Počet kontaktů, které jsou zpracovávány od začátku dne. |
|
Nejdelší manipulovaný kontakt z fronty |
Nejdelší doba, kterou kontakt strávil ve frontě od začátku dne. To se vypočítá po změně stavu ho voru ze zaparkovaného na připojený nebo ukončený. |
|
# Opuštěné kontakty |
Počet opuštěných kontaktů od začátku dne. |
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
|
Název fronty |
Název fronty. |
|
Dovednosti přiřazené v |
Označuje, kde jsou přiřazeny dovednosti. Níže jsou uvedeny hodnoty:
|
|
# Kontakty čekající ve frontě |
Počet kontaktů čekajících ve frontě. |
|
Průměrná doba čekání ve frontě |
Průměrná doba, po kterou kontakt zákazníka čeká ve frontě poté, co se agent připojí k hovoru. |
Statistiky agentů podle Queue — Me
Tato zpráva představuje metriky výkonu agentů v reálném čase, kategorizované podle fronty. Umožňuje supervizorům sledovat činnost, hodnotit efektivitu a činit informovaná rozhodnutí ke zvýšení provozní efektivity.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Název fronty | Název fronty. |
| #Contacts Řízeno | Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent zpracovává v intervalu. |
| Počet konzultací | Kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
| Celková doba konzultace | Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. |
| Počet převodů agenta | |
| Průměrná doba zpracování | Průměrná doba, kterou potřebujete k vyřízení interakce se zákazníkem. Zahrnuje časy připojení, přidržení a zavírání. |
Agent outdial statistika - historické zprávy
Tato zpráva poskytuje historické statistiky outdial hovorů agenta.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
Interval |
Časový interval pro zprávu. |
|
Typy kanálů |
Režim interakce se zákazníky, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo telefonování. |
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a místní čas, kdy se agent přihlásil. |
|
Ovládání externího kontaktu |
Počet externích hovorů zpracovaných agentem v intervalu. |
|
Průměrná doba manipulace venku |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřízení outdial hovorů. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, dobu zadržení a dobu uzavření. |
|
Outdial Připojený čas |
Celková doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem při externím hovoru, včetně doby zadržení. |
|
Průměrná doba připojení Outdial |
Průměrná doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem při externím hovoru, včetně doby zadržení. |
|
Outdial čas hovoru |
Celková doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem při externím hovoru, s výjimkou doby zadržení. |
|
Počet převodů |
Kolikrát byly hovory převedeny. |
|
Průměrná doba trvání konzultace |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval s jiným agentem nebo třetí stranou a udržoval volajícího v pozastavení. |
Outdial statistiky agentů - reporty v reálném čase
Tato zpráva poskytuje statistiky externích hovorů agenta v reálném čase.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Interval |
Časový interval pro zprávu. |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
Typ kanálu |
Režim interakce se zákazníky, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo telefonování. |
|
Čas přihlášení |
Datum a místní čas, kdy se agent přihlásil. |
|
Ovládání externího kontaktu |
Počet externích hovorů zpracovaných agentem v intervalu. |
|
Průměrná doba manipulace venku |
Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřízení outdial hovorů. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zavírání. |
|
Outdial Připojený čas |
Celková doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem při externím hovoru, včetně doby zadržení. |
|
Průměrná doba připojení Outdial |
Průměrná doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem při externím hovoru, včetně doby zadržení. |
|
Outdial čas hovoru |
Celková doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem při externím hovoru, s výjimkou doby zadržení. |
