Sestavy statistik výkonu agentů

Statistika výkonu agenta je výchozí widget stránky, který se zobrazuje na základě konfigurace nastavené správcem. Existují dvě statistické zprávy:

  • Historické sestavy – zobrazení historických dat. Tyto sestavy se aktualizují každých 24 hodin.

  • Přehledy v reálném čase – zobrazení aktuálních dat.

Plocha si pamatuje možnosti filtrování přehledů, i když se odhlásíte, obnovíte nebo restartujete prohlížeč. Chcete-li filtry vrátit k původnímu nastavení, klikněte na odkaz Obnovit filtry .

  • Karta, kterou vyberete v sestavách Statistiky výkonu agenta, zůstane zachována i v případě, že přepnete na jakoukoli jinou stránku a pak se vrátíte na stránku Sestavy statistik výkonu agenta. Výběr karty se obnoví na výchozí kartu, když se odhlásíte z Agent Desktop, obnovíte nebo znovu načtete prohlížeč nebo vymažete mezipaměť prohlížeče.
  • Přehledy statistik výkonu agenta zobrazené v Agent Desktop sledují časové pásmo prohlížeče.
  • Sestavy statistik výkonu agenta zobrazené v Agent Desktop nepodporují funkci procházení podrobností.
  • Po odhlášení z plochy musíte zavřít prohlížeč. Spusťte prohlížeč a znovu se přihlaste na plochu, aby se projevily aktualizace konfigurace nástroje Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Pokud přistupujete ke statistikám výkonu agenta v anonymním režimu (soukromé prohlížení), musíte povolit soubory cookie třetích stran, aby se přehledy statistiky výkonu agenta úspěšně načetly.

Klikněte na Statistika výkonu agenta() v řádku nabídek zobrazíte sestavy. V podokně pracovního prostoru se zobrazí následující sestavy:

Souhrnná zpráva

Souhrnná sestava ukazuje, kolik klientů jste obsluhovali a jak dlouho vám v průměru trvalo, než jste dokončili zakázky se zákazníky. Chcete-li sestavu filtrovat, vyberte možnosti z rozevíracích seznamů Název týmu, Název fronty , Typ kanálu aDoba trvání .

Agent Desktop zachová výběr filtru, i když se odhlásíte, obnovíte nebo znovu načtete prohlížeč. Pokud chcete obnovit výchozí hodnotu filtrů, klikněte na odkaz Obnovit filtry.

Odkaz Obnovit filtry se zobrazí, když změníte výchozí hodnotu v rozevíracím seznamu pro filtrování sestavy.

Vyberte si z možností v následujících rozevíracích seznamech:

  • Název týmu
    • Vše (výchozí)
    • Konkrétní fronta. Názvy front se zobrazují v rozevíracím seznamu na základě nastavení profilu počítače.
  • Název fronty
    • Vše (výchozí)
    • Konkrétní fronta. Názvy front se zobrazují v rozevíracím seznamu na základě nastavení profilu počítače.
  • Typ kanálu
    • Vše (výchozí)
    • Chaty
    • E-mail
    • Sociální sítě
      Typ kanálu sociální sítě se zobrazí na základě nastavení organizace.
    • Telefonie
  • Doba trvání
    • Dnes
    • Včera
    • Tento týden
    • Minulý týden
    • Posledních 7 dní (výchozí)
    • Tento měsíc
    • Minulý měsíc
    • Tento rok

Tabulka 1. Parametry souhrnné sestavy

Parametr

Popis

Celkem vyřízených – týmy

Celkový počet interakcí se zákazníky, které váš tým vyřídil za zadanou dobu trvání.

Průměrná doba vyřízení – týmy

Průměrná doba, kterou váš tým potřebuje ke zpracování interakce se zákazníky.

Průměrná doba balení - Týmy

Průměrná doba, kterou váš tým zabere k dokončení interakce se zákazníkem.

Celkem vyřízených – já

Celkový počet interakcí se zákazníky, které jste zpracovali.

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou potřebujete ke zpracování interakce se zákazníkem.

Průměrná doba zabalení

Průměrná doba potřebná k dokončení interakce se zákazníkem.

Kontakty ve frontě – v reálném čase

Počet kontaktů zákazníků ve frontě pro vaše týmy v reálném čase.

Dostupné agenti – v reálném čase

Počet agentů ve stavu Dostupné pro vaše týmy v reálném čase.

Statistiky agentů - historická zpráva

Tato zpráva obsahuje historické informace o agentech. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.

Sestava historických statistik agenta je uvedena v tabulce jako grafické znázornění dat v části Graf statistiky agentů a jako souhrn sestavy v části Podrobný souhrn .

Vyberte ikonu Spustit na pravé straně grafu statistik agenta nebo podrobný souhrn pro zobrazení sestavy v Webex Contact Center Analyzer.

Abyste mohli přistupovat k nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer, potřebujete oprávnění.
Tabulka 2. Historické parametry sestavy

Parametr

Popis

Interval

Časový interval sestavy.

Typy kanálů

Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie.

Počáteční čas přihlášení

Datum a místní čas přihlášení agenta.

Konečný čas odhlášení

Datum a místní čas odhlášení agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Celkový počet příchozích interakcí se zákazníkem, které agent zpracovává v intervalu.

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent potřebuje ke zpracování požadavku zákazníka. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení.

Prům. doba zabalení

Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem.

Statistiky agentů podle státu - historická zpráva

Tato sestava obsahuje historické informace o agentech na základě stavu agenta. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.

Sestava historických statistik agentů je uvedena v tabulce jako grafické znázornění dat v části Statistika agenta podle stavového grafu a jako souhrn zprávy v části Podrobný souhrn stavu.

Vyberte ikonu Spustit na pravé straně grafu statistik nebo stavů agenta nebo podrobného souhrnu pro zobrazení sestavy v Webex Contact Center Analyzer.

Musíte mít oprávnění k přístupu Webex Contact Center Analyzer.

Tabulka 3. Statistika agenta podle stavových parametrů

Parametr

Popis

Interval

Časový interval sestavy.

ID relace agenta

Řetězec pro identifikaci relace přihlášení agenta.

Stav aktivity

Stav nastavený agentem nebo systémem, například Nečinný a Dostupný.

Doba trvání stavu

Doba, kterou agent stráví v příslušném stavu.

Statistiky agentů - reporty v reálném čase

Tato sestava obsahuje informace o agentech v reálném čase. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.

Pokud chcete zobrazit sestavu v nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikněte na ikonu Spustit, která se zobrazuje na pravé straně grafu Statistiky agenta v reálném čase nebo v tabulce Podrobné shrnutí stavu.

Tabulka 4. Statistika agenta, parametry v reálném čase

Parametr

Popis

ID relace agenta

Řetězec pro identifikaci relace přihlášení agenta.

Typy kanálů

Způsoby interakce se zákazníky, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo telefonování.

Čas přihlášení

Datum a místní čas přihlášení agenta.

Čas odhlášení

Datum a místní čas odhlášení agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Celkový počet příchozích interakcí se zákazníky, které agent vyřídí v daném intervalu.

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, za kterou agent vyřídí požadavek zákazníka. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení.

Prům. doba zabalení

Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem.

Statistiky agentů podle států - reporty v reálném čase

Tato sestava obsahuje informace o agentech podle stavů agentů v reálném čase. V rozevíracím seznamu Interval nebo Doba trvání vyberte možnost filtrování přehledu.

Pokud chcete zobrazit sestavu v nástroji Cisco Webex Contact Center Analyzer, klikněte na ikonu Spustit, která se zobrazuje na pravé straně grafu Statistiky agenta podle stavu nebo v tabulce Podrobné shrnutí stavu.

Tabulka 5. Statistiky agentů podle stavů parametrů v reálném čase

Parametr

Popis

ID relace agenta

Řetězec pro identifikaci relace přihlášení agenta.

Stav aktivity

Stav nastavený agentem nebo systémem, například Nečinný a Dostupný.

Doba trvání stavu

Doba, kterou agent stráví v příslušném stavu.

Doba trvání stavu je agregována na úrovni kanálu.

Týmové statistiky - historické reporty

Tato sestava zobrazuje historické statistiky všech týmů, ke kterým jste přiřazeni.

Tabulka 6. Historické parametry týmových statistik

Parametr

Popis

Interval

Časový interval sestavy.

Názvy týmů

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent v daném intervalu zpracoval.

Celkem vyřízených kontaktů

Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent vyřídil pro daný typ kanálu (například hlasový hovor).

Vyřízené příchozí kontakty

Celkový počet příchozích interakcí zákazníků, které agent zpracoval.

Vyřízená zpětná volání

Celkový počet interakcí se zákazníkem pro zpětné volání, které agent zpracoval.

Vyřízená vnější volání

Celkový počet vnějších interakcí se zákazníky, které agent vyřídil.

Průměrná doba vyřízení

Průměrný čas, který agent stráví manipulací se zákazníkem. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení.

Průměrná doba zabalení

Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem.

Týmové statistiky - reporty v reálném čase

Tento přehled zobrazuje statistiky v reálném čase pro všechny týmy, ke kterým jste přiřazeni.

Tabulka 7. Týmové statistiky, parametry v reálném čase

Parametr

Popis

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Aktuální stav

Stav agenta, například Nečinný a Dostupný.

Počet vyřízených kontaktů

Celkový počet interakcí se zákazníky, které agent zpracovává v intervalu.

Průměrná doba vyřízení

Průměrný čas, který agent stráví manipulací se zákazníkem. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, dobu čekání a dobu balení.

Průměrná doba zabalení

Průměrná doba, kterou agent potřebuje k dokončení interakce se zákazníkem.

Statistiky front - historické sestavy

Tato sestava zobrazuje historické statistiky všech front, do kterých jste přiřazeni.

Tabulka 8. Historické parametry statistiky fronty

Parametr

Popis

Interval

Interval sestavy.

Typy kanálů

Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie.

Název fronty

Název fronty.

Počet kontaktů

Počet kontaktů zákazníků, na které agent reaguje v rámci prahové hodnoty úrovně služby, kterou správce zřídil pro frontu.

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná doba, po kterou kontakt zákazníka čeká ve frontě poté, co se agent připojí k hovoru.

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, kterou kontaktní osoba zákazníka stráví ve frontě, než agent odpoví.

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktních osob zákazníka, na které nereaguje žádný agent.

Statistika fronty - reporty v reálném čase

Tato sestava zobrazuje statistiky v reálném čase pro všechny fronty, do kterých jste přiřazeni. Statistiky front jsou rozděleny do dvou typů:

Tabulka 9. Kontaktní údaje ve frontě - dnes parametry v reálném čase

Parametr

Popis

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Název fronty

Název fronty.

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů od začátku dne.

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které jsou zpracovány od začátku dne.

Nejdelší zpracovávaný kontakt z fronty

Nejdelší doba, po kterou kontakt strávil ve frontě od začátku dne. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený.

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet opuštěných kontaktů od začátku dne.

Tabulka 10. Kontaktní údaje jsou aktuálně ve frontě v parametrech v reálném čase

Parametr

Popis

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Název fronty

Název fronty.

Počet kontaktů čekajících ve frontě

Počet kontaktů čekajících ve frontě

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná doba, po kterou kontakt zákazníka čeká ve frontě poté, co se agent připojí k hovoru.

Statistika odchozího vysílání agenta - historické sestavy

Tato sestava poskytuje historické statistiky pro odchozí volání agenta.

Tabulka 11. Historické parametry statistiky odchozího volání agenta

Parametr

Popis

Jméno agenta

Jméno agenta.

Interval

Časový interval sestavy.

Typy kanálů

Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie.

Počáteční čas přihlášení

Datum a místní čas přihlášení agenta.

Vyřízené vnější kontakty

Počet vnějších volání vyřízených agentem v daném intervalu.

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou operátor potřebuje k vyřízení odchozích volání. Průměrná doba zahrnuje čas připojení, dobu čekání a dobu balení.

Vnější volání – doba připojení

Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, včetně doby čekání.

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby přidržení.

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, s výjimkou doby čekání.

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval s jiným zástupcem nebo třetí stranou, aby byl volající přidržen.

Statistika odchozího volání agenta - reporty v reálném čase

Tato sestava poskytuje statistiky odchozích hovorů operátora v reálném čase.

Tabulka 12. Statistika odchozího vysílání agenta Parametry v reálném čase

Parametr

Popis

Interval

Časový interval sestavy.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Typ kanálu

Způsob interakce se zákazníkem, jako je konverzace, e-mail, sociální sítě nebo telefonie.

Čas přihlášení

Datum a místní čas přihlášení agenta.

Vyřízené vnější kontakty

Počet vnějších volání vyřízených agentem v daném intervalu.

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent potřebuje k vyřízení vnějších volání. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení, přidržení a zabalení.

Vnější volání – doba připojení

Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, včetně doby čekání.

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby přidržení.

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, kterou agent stráví hovorem se zákazníkem během odchozího hovoru, s výjimkou doby čekání.