Rapports statistiques sur les performances de l'agent

Les statistiques de performance de l'agent représentent le widget de page par défaut qui s'affiche en fonction de la configuration définie par votre administrateur. Il existe deux rapports statistiques :

  • Rapports historiques : affiche des données historiques. Ces rapports sont mis à jour toutes les 24 heures.

  • Rapports en temps réel : affiche les données actuelles.

Desktop mémorise vos options de filtrage pour les rapports même si vous vous déconnectez, actualisez ou redémarrez le navigateur. Si vous souhaitez rétablir les paramètres d'origine des filtres, cliquez sur le lien Réinitialiser les filtres .

  • L'onglet sélectionné dans les rapports Statistiques de performance de l'agent est conservé même si vous changez de page et revenez ensuite à la page Rapports Statistiques de performance de l'agent. L'onglet sélectionné est réinitialisé à l'onglet par défaut lorsque vous vous déconnectez du Agent Desktop, actualisez ou rechargez le navigateur ou effacez le cache du navigateur.
  • Les rapports relatifs aux statistiques sur les performances de l'agent affichés dans le Agent Desktop suivre le fuseau horaire du navigateur.
  • Les rapports Statistiques sur les performances de l'agent affichés dans le Agent Desktop ne prennent pas en charge la fonctionnalité de zoom avant.
  • Lorsque vous vous déconnectez du bureau, vous devez fermer le navigateur. Lancez le navigateur et reconnectez-vous au bureau pour refléter les mises à jour de la configuration de Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Si vous accédez aux statistiques de performance de l'agent en mode navigation privée (navigation privée), vous devez activer les cookies tiers pour que les rapports statistiques de performance de l'agent se chargent correctement.

Cliquez sur Statistiques de performance de l'agent() dans la barre de menus pour consulter les rapports. Le volet de l'espace de travail affiche les rapports suivants :

Rapport de synthèse

Le rapport de synthèse montre combien de clients vous avez traités et combien de temps il vous a fallu pour terminer les engagements clients en moyenne. Pour filtrer votre rapport, sélectionnez des options dans les listes déroulantes pour Nom de l'équipe, Nom de la file d'attente, Type de canal et Durée.

Le Agent Desktop conserve vos sélections de filtre même si vous vous déconnectez, ou actualisez ou rechargez le navigateur. Pour réinitialiser les filtres à la valeur par défaut, cliquez sur le lien Réinitialiser les filtres.

Le lien Réinitialiser les filtres apparaît lorsque vous modifiez la valeur par défaut dans une liste déroulante pour filtrer votre rapport.

Choisissez parmi les options des listes déroulantes suivantes :

  • Nom de l'équipe
    • Tous (valeur par défaut)
    • Une file d'attente spécifique. Les noms des files d'attente sont affichés dans la liste déroulante en fonction des paramètres de profil de votre bureau.
  • Nom de la file d’attente
    • Tous (valeur par défaut)
    • Une file d'attente spécifique. Les noms des files d'attente sont affichés dans la liste déroulante en fonction des paramètres de profil de votre bureau.
  • Type de réseau des partenaires
    • Tous (valeur par défaut)
    • Conversation
    • Email
    • Réseaux sociaux
      Le type de canal social est affiché en fonction des paramètres organisationnels.
    • Téléphonie
  • Durée
    • Aujourd'hui
    • Hier
    • Cette semaine
    • La semaine dernière
    • Les 7 derniers jours (valeur par défaut)
    • Ce mois-ci
    • Le mois dernier
    • Cette année

Tableau 1. Paramètres du rapport de synthèse

Paramètre

Description

Total traité

Le nombre total d'interactions avec les clients que votre équipe a traitées pendant la durée spécifiée.

Durée moyenne de traitement - Équipes

Temps moyen nécessaire à votre équipe pour gérer l'interaction avec le client.

Durée post-appel moyenne - Équipes

Le temps moyen nécessaire à votre équipe pour conclure une interaction client.

Temps de traitement total - Moi

Le nombre total d'interactions client que vous avez traitées.

Temps moyen de traitement

Temps moyen nécessaire au traitement de l'interaction avec le client.

Moyenne Durée post-appel

Temps moyen nécessaire pour effectuer un post-appel à une interaction client.

Nombre de contacts en file d'attente - Temps réel

Le nombre de contacts clients dans la file d'attente de vos équipes en temps réel.

Nombre d'agents disponibles - Temps réel

Le nombre d'agents à l'état Disponible pour vos équipes en temps réel.

Statistiques de l'agent - rapport historique

Ce rapport contient des informations historiques sur les agents. Sélectionnez une option dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.

Le rapport de statistiques historiques d'agent est présenté dans le tableau sous la forme d'une représentation graphique des données de la section Graphique des statistiques de l'agent et sous la forme d'un résumé du rapport dans la section Résumé détaillé.

Sélectionnez l'icône Lancer sur le côté droit du graphique des statistiques de l'agent ou le résumé détaillé pour afficher le rapport dans Webex Contact Center Analyzer.

Vous devez avoir des autorisations pour accéder à l'analyseur Cisco Webex Contact Center.
Tableau 2. Paramètres du rapport historique

Paramètre

Description

Intervalle

L'intervalle de temps pour le rapport.

Types de canaux

Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier électronique, les services sociaux ou la téléphonie.

Heure de connexion initiale

Date et heure locale de la connexion de l'agent.

Heure de déconnexion finale

La date et l'heure locale à laquelle l'agent s'est déconnecté.

Nb de contacts traités

Nombre total d'interactions client entrantes que l'agent traite au cours de l'intervalle.

Durée moyenne de traitement

Temps moyen que met l'agent à traiter une demande client. La durée moyenne inclut les durées de connexion, d'attente et de post-appel.

Durée de post-appel moyenne

Temps moyen nécessaire à l'agent pour effectuer un post-appel d'une interaction client.

Statistiques de l'agent par état - rapport historique

Ce rapport contient des informations historiques sur les agents en fonction de l'état de l'agent. Sélectionnez une option dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.

Le rapport de statistiques historiques d'agent est fourni dans le tableau sous la forme d'une représentation graphique des données de la section Graphique des statistiques de l'agent par état et sous la forme d'un résumé du rapport dans la section Résumé détaillé de l'état.

Sélectionnez l'icône Lancer sur le côté droit du graphique des statistiques ou des états de l'agent ou le résumé détaillé pour afficher le rapport dans Webex Contact Center Analyzer.

Vous devez être autorisé à accéder à Webex Contact Center Analyzer.

Tableau 3. Statistiques de l'agent par paramètres d'état

Paramètre

Description

Intervalle

L'intervalle de temps pour le rapport.

ID de session Agent

Une chaîne servant à identifier la session de connexion de l'agent.

État actif

État défini par un agent ou par le système, par exemple Inactif et Disponible.

Durée de l'état

Durée passée par un agent à l'état correspondant.

Statistiques de l'agent - rapport en temps réel

Ce rapport contient des informations en temps réel sur les agents. Sélectionnez une option dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.

Pour afficher le rapport dans l'analyseur Cisco Webex Contact Center, cliquez sur l'icône de lancement qui s'affiche à droite du tableau des statistiques sur les agents en temps réel ou du résumé détaillé.

Tableau 4. Paramètres en temps réel des statistiques de l'agent

Paramètre

Description

ID de session Agent

Une chaîne pour identifier la session de connexion de l'agent.

Types de canaux

Les modes d'interaction client tels que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou la téléphonie.

Durée de connexion

Date et heure locale de la connexion de l'agent.

Heure de déconnexion

La date et l'heure locale à laquelle l'agent s'est déconnecté.

Nb de contacts traités

Le nombre total d'interactions clients entrantes que l'agent traite dans l'intervalle.

Durée moyenne de traitement

Le temps moyen que prend l'agent pour traiter une demande du client. La durée moyenne inclut les durées de connexion, d'attente et de post-appel.

Durée de post-appel moyenne

Temps moyen nécessaire à l'agent pour effectuer un post-appel d'une interaction client.

Statistiques de l'agent par états - rapport en temps réel

Ce rapport contient des informations en temps réel sur les agents par état d'agent. Sélectionnez une option dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.

Pour afficher le rapport dans Cisco Webex Contact Center Analyzer, cliquez sur l'icône de lancement affichée à droite du graphique des statistiques de l'agent ou de l'état détaillé .

Tableau 5. Statistiques de l'agent par états paramètres en temps réel

Paramètre

Description

ID de session Agent

Une chaîne pour identifier la session de connexion de l'agent.

État actif

État défini par un agent ou par le système, par exemple Inactif et Disponible.

Durée de l'état

Durée passée par un agent à l'état correspondant.

La durée de l'état est agrégée au niveau du canal.

Statistiques de l'équipe - rapports historiques

Ce rapport affiche les statistiques historiques de toutes les équipes auxquelles vous êtes affecté.

Tableau 6. Paramètres historiques des statistiques de l'équipe

Paramètre

Description

Intervalle

L'intervalle de temps pour le rapport.

Noms d'équipes

Nom de l'équipe.

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

Nb de contacts traités

Nombre total d'interactions avec les clients que l'agent a traitées au cours de l'intervalle.

Total des contacts traités

Le nombre total d'interactions avec les clients que l'agent a traitées pour un type de canal (par exemple, un appel vocal).

Contacts entrants traités

Nombre total d'interactions client entrantes traitées par l'agent.

Rappels traités

Nombre total d'interactions client de rappel traitées par l'agent.

Appels traités

Le nombre total d'appels vers l'extérieur traités par l'agent.

Temps moyen de traitement

Temps moyen passé par l'agent à traiter un client. La durée moyenne inclut les durées de connexion, d'attente et de post-appel.

Moyenne Durée post-appel

Temps moyen nécessaire à l'agent pour effectuer un post-appel d'une interaction client.

Statistiques de l'équipe - rapports en temps réel

Ce rapport affiche les statistiques en temps réel pour toutes les équipes auxquelles vous êtes affecté.

Tableau 7. Paramètres en temps réel des statistiques de l'équipe

Paramètre

Description

Nom de l'équipe

Nom de l'équipe.

Nom de l’agent

Nom de l'agent.

État actuel

État de l'agent, tel que Inactif ou Disponible.

Nb de contacts traités

Nombre total d'interactions client traitées par l'agent au cours de l'intervalle.

Temps moyen de traitement

Temps moyen que l'agent passe à traiter un client. La durée moyenne inclut la durée de connexion, la durée d'attente et la durée post-appel.

Moyenne Durée post-appel

Temps moyen que met l'agent à conclure une interaction client.

Statistiques de file d'attente - rapports historiques

Ce rapport affiche les statistiques historiques pour toutes les files d'attente auxquelles vous êtes affecté.

Tableau 8. Paramètres historiques des statistiques de file d'attente

Paramètre

Description

Intervalle

L'intervalle du rapport.

Types de canaux

Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier électronique, les services sociaux ou la téléphonie.

Nom de la file d'attente

Le nom d'une file d'attente.

Nb de contacts

Le nombre de contacts clients auxquels l'agent répond dans la limite du seuil de niveau de service que l'administrateur a mis à disposition pour la file d'attente.

Temps d'attente moyen dans la file d'attente

Durée moyenne pendant laquelle le contact client attend dans une file d'attente après la connexion de l'agent à l'appel.

Contact le plus long dans la file d'attente

Le temps le plus long que le contact client passe dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde.

Nb de contacts abandonnés

Le nombre de contacts clients auxquels aucun agent n'a répondu.

Statistiques de file d'attente - rapports en temps réel

Ce rapport affiche les statistiques en temps réel pour toutes les files d'attente auxquelles vous êtes affecté. Les statistiques de file d'attente sont classées en deux types :

Tableau 9. Coordonnées de la file d'attente - aujourd’hui paramètres en temps réel

Paramètre

Description

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Nom de la file d’attente

Le nom de la file d'attente de service.

Nb de contacts

Nombre total de contacts depuis le début de la journée.

Nb de contacts traités

Nombre de contacts traités depuis le début de la journée.

Contact le plus long traité à partir de la file d'attente

Durée la plus longue passée par un contact dans une file d'attente depuis le début de la journée. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini.

Nb de contacts abandonnés

Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée.

Tableau 10. Les détails du contact sont actuellement dans la file d'attente dans les paramètres en temps réel

Paramètre

Description

Type de réseau des partenaires

Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser.

Nom de la file d’attente

Le nom de la file d'attente de service.

Nb de contacts en attente dans la file d'attente

Nombre de contacts en attente dans la file d'attente.

Temps d'attente moyen dans la file d'attente

Durée moyenne pendant laquelle le contact client attend dans une file d'attente après la connexion de l'agent à l'appel.

Statistiques sur la numérotation externe de l'agent - rapports historiques

Ce rapport fournit les statistiques historiques des appels sortants d'un agent.

Tableau 11. Paramètres historiques des statistiques de numérotation externe de l'agent

Paramètre

Description

Nom de l’agent

Nom d'un agent.

Intervalle

L'intervalle de temps pour le rapport.

Types de canaux

Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier électronique, les services sociaux ou la téléphonie.

Heure de connexion initiale

Date et heure locale de la connexion de l'agent.

Contact externe traité

Le nombre d'appels externes traités par un agent pendant l'intervalle.

Temps moyen de traitement des appels sortants

Temps moyen nécessaire à un agent pour traiter les appels sortants. La durée moyenne inclut la durée de connexion, la durée d'attente et la durée post-appel.

Heure de numérotation vers l'extérieur

Temps total durant lequel un agent discute avec le client lors d'un appel sortant, y compris le temps d'attente.

Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur

Le temps moyen qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel externe, y compris le temps d'attente.

Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur

Temps total qu'un agent passe à converser avec le client lors d'un appel sortant, sans compter le temps d'attente.

Nombre de transferts

Le nombre de fois que les appels ont été transférés.

Durée moyenne de conversation de consultation

Durée moyenne pendant laquelle un agent a consulté un autre agent ou un tiers, maintenant l'appelant en attente.

Statistiques de numérotation externe de l'agent - rapports en temps réel

Ce rapport fournit les statistiques en temps réel sur les appels sortants d'un agent.

Tableau 12. Paramètres en temps réel des statistiques de numérotation externe d'agent

Paramètre

Description

Intervalle

L'intervalle de temps pour le rapport.

Nom de l’agent

Nom d'un agent.

Type de réseau des partenaires

Le mode d'interaction avec le client, tel que la conversation, le courrier électronique, les services sociaux ou la téléphonie.

Heure de connexion

Date et heure locale de la connexion de l'agent.

Contact externe traité

Le nombre d'appels externes traités par un agent pendant l'intervalle.

Temps moyen de traitement des appels sortants

Le temps moyen qu'un agent prend pour traiter les appels sortants. La durée moyenne inclut les durées de connexion, d'attente et de post-appel.

Heure de numérotation vers l'extérieur

Temps total durant lequel un agent discute avec le client lors d'un appel sortant, y compris le temps d'attente.

Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur

Le temps moyen qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel externe, y compris le temps d'attente.

Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur

Temps total qu'un agent passe à converser avec le client lors d'un appel sortant, sans compter le temps d'attente.