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Un commentaire ?Les rapports de performance des agents fournissent des informations sur les efforts et les performances au cours de périodes spécifiques. Obtenez un résumé de toutes les activités concernant le temps total traité, le temps de clôture et le nombre de contacts dans la file d'attente.
Rapports statistiques sur les agents
Les statistiques des agents sont le widget de page par défaut qui s'affiche en fonction de la configuration définie par votre administrateur. Il existe deux rapports statistiques :
-
Rapports historiques : affichez les données historiques. Ces rapports sont mis à jour toutes les 24 heures.
-
Rapports en temps réel : affichez les données actuelles. Ces rapports sont mis à jour toutes les 60 secondes.
Desktop mémorise vos options de filtrage pour les rapports, même si vous vous déconnectez, actualisez ou redémarrez le navigateur. Si vous souhaitez rétablir les paramètres d'origine des filtres, cliquez sur le lien Réinitialiser les filtres.
- L'onglet que vous sélectionnez dans les rapports sur les statistiques des agents est conservé même si vous passez à une autre page et que vous revenez ensuite à la page des rapports sur les statistiques des agents. L'onglet sélectionné revient à l'onglet par défaut lorsque vous vous déconnectez Agent Desktop, que vous actualisez/rechargez le navigateur ou que vous effacez le cache du navigateur.
- Les rapports statistiques des agents s'affichent dans le fuseau horaire Agent Desktop suivant le navigateur.
- Les rapports sur les statistiques des agents sont affichés dans la fonctionnalité Agent Desktop Don't Support the Drill Down.
- Lorsque vous vous déconnectez du bureau, vous devez fermer le navigateur. Lancez le navigateur et reconnectez-vous au bureau pour prendre en compte les mises à jour Webex Contact Center Analyzer de configuration de Cisco.
- Si vous accédez aux statistiques des agents en mode navigation privée, vous devez activer les cookies tiers pour que les rapports sur les statistiques des agents se chargent correctement.
Votre rôle d'utilisateur doit être configuré par l'administrateur en tant que superviseur et agent pour accéder aux statistiques des agents.
Cliquez sur Agent Experience > Statistiques des agents dans la barre de menu pour consulter les rapports. Le volet de l'espace de travail affiche les rapports suivants :
Rapport de synthèse
Le rapport de synthèse indique le nombre de clients que vous avez gérés et le temps qu'il vous a fallu pour terminer les engagements clients en moyenne. Pour filtrer votre rapport, sélectionnez les options dans les listes déroulantes concernant le nom de l'équipe, le nom de la file d'attente, le type de chaîne et la durée.
Les filtres Agent Desktop que vous avez sélectionnés sont conservés même si vous vous déconnectez, si vous actualisez ou rechargez le navigateur. Pour rétablir la valeur par défaut des filtres, cliquez sur le lien Réinitialiser les filtres.
Le lien Réinitialiser les filtres apparaît lorsque vous modifiez la valeur par défaut dans une liste déroulante pour filtrer votre rapport.
Choisissez parmi les options des listes déroulantes suivantes :
- Nom de l'équipe
- Tout (par défaut)
- Un nom d'équipe précis. Les noms des équipes sont affichés dans la liste déroulante en fonction des paramètres de votre profil d'ordinateur.
- Nom de la file d'attente
- Tout (par défaut)
- Une file d'attente spécifique. Les noms des files d'attente sont affichés dans la liste déroulante en fonction des paramètres de votre profil de bureau.
- Type de chaîne
- Tout (par défaut)
- Discuter
- Réseaux sociaux
Le type de chaîne sociale apparaît en fonction des paramètres de votre organisation.
- Téléphonie
- Durée
- Aujourd'hui
- Hier
- Cette semaine
- La semaine dernière
- Les 7 derniers jours (par défaut)
- Ce mois-ci
- Le mois dernier
- Cette année
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Total géré - Équipes |
Le nombre total d'interactions avec les clients que votre équipe a gérées au cours de la durée spécifiée. |
|
Temps de traitement moyen par équipes |
Le temps moyen nécessaire à votre équipe pour gérer les interactions avec les clients. |
|
Temps de clôture moyen par équipes |
Le temps moyen nécessaire à votre équipe pour terminer une interaction avec un client. |
|
Total Handled : Moi |
Le nombre total d'interactions avec les clients que vous avez gérées. Les interactions incluent les appels entrants et sortants. |
|
Temps de traitement moyen : moi |
Le temps moyen qu'il vous faut pour gérer une interaction avec un client. Cela inclut les temps de connexion, de mise en attente et de clôture. |
|
Temps de conclusion moyen |
Le temps moyen qu'il vous faut pour terminer une interaction avec un client. |
|
Contacts dans la file d'attente, en temps réel |
Le nombre de contacts clients dans la file d'attente pour vos équipes en temps réel. |
|
Agents disponibles en temps réel |
Le nombre d'agents disponibles pour vos équipes en temps réel. |
Statistiques des agents : rapport historique
Ce rapport contient des informations historiques sur les agents. Sélectionnez une option dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.
Le rapport sur les statistiques historiques des agents est présenté dans le tableau sous forme de représentation graphique des données de la section Tableau des statistiques des agents et sous forme de résumé du rapport dans la section Résumé détaillé.
Sélectionnez l'icône de lancement sur le côté droit du tableau des statistiques des agents ou sur le résumé détaillé pour consulter le rapport Webex Contact Center Analyzer.
Vous devez être autorisée à accéder à CiscoWebex Contact Center Analyzer.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Intervalle |
L'intervalle de temps pour le rapport. |
|
Types de chaînes |
Le mode d'interaction avec le client, tel que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou la téléphonie. |
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure locales auxquelles l'agent s'est connecté. |
|
Heure de déconnexion finale |
La date et l'heure locales auxquelles l'agent s'est déconnecté. |
|
# Contacts gérés |
Le nombre total d'interactions clients entrantes gérées par l'agent dans l'intervalle. |
|
Temps de traitement moyen |
Le temps moyen nécessaire à l'agent pour traiter la demande d'un client. Le temps moyen inclut les temps de connexion, de mise en attente et de clôture. |
|
Temps de récapitulation moyen |
Le temps moyen nécessaire à l'agent pour terminer une interaction avec un client. |
Statistiques des agents par État : rapport historique
Ce rapport contient des informations historiques sur les agents en fonction de leur état. Sélectionnez une option dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.
Le rapport sur les statistiques historiques des agents est présenté dans le tableau sous forme de représentation graphique des données de la section Statistiques des agents par état et sous forme de résumé du rapport dans la section Résumé détaillé de l'état.
Sélectionnez l'icône de lancement sur le côté droit des statistiques ou du graphique des états des agents ou sur le résumé détaillé pour consulter le rapport Webex Contact Center Analyzer.
Vous devez être autorisée à y accéder Webex Contact Center Analyzer.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Intervalle |
L'intervalle de temps pour le rapport. |
|
ID de session de l'agent |
Une chaîne pour identifier la session de connexion de l'agent. |
|
État de l'activité |
L'état défini par un agent ou par le système, par exemple Inactif et Disponible. |
|
Durée de l'État |
La durée pendant laquelle un agent passe dans l'État correspondant. |
Statistiques des agents : rapport en temps réel
Ce rapport contient des informations en temps réel sur les agents. Sélectionnez une option dans la liste déroulante Intervalle ou Durée pour filtrer votre rapport.
Pour consulter le rapport dans CiscoWebex Contact Center Analyzer, cliquez sur l'icône de lancement qui s'affiche à droite du tableau des statistiques des agents en temps réel ou sur le résumé détaillé.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
ID de session de l'agent |
Une chaîne pour identifier la session de connexion de l'agent. |
|
Types de chaînes |
Les modes d'interaction avec les clients tels que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou la téléphonie. |
|
Heure de connexion |
La date et l'heure locales auxquelles l'agent s'est connecté. |
|
Heure de déconnexion |
La date et l'heure locales auxquelles l'agent s'est déconnecté. |
|
# Contacts gérés |
Le nombre total d'interactions clients entrantes que l'agent gère dans l'intervalle. |
|
Temps de traitement moyen |
Le temps moyen nécessaire à l'agent pour traiter la demande d'un client. Le temps moyen inclut les temps de connexion, de mise en attente et de récapitulation. |
|
Temps de récapitulation moyen |
Le temps moyen nécessaire à l'agent pour terminer une interaction avec un client. |
Statistiques des agents par État : rapport en temps réel
Statistiques des équipes : rapports historiques
Ce rapport affiche les statistiques historiques de toutes les équipes auxquelles vous êtes affectée.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Intervalle |
L'intervalle de temps pour le rapport. |
|
Noms des équipes |
Le nom de l'équipe. |
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent. |
|
# Contacts gérés |
Le nombre total d'interactions avec les clients gérées par l'agent dans l'intervalle. |
|
Nombre total de contacts gérés |
Le nombre total d'interactions avec les clients gérées par l'agent pour un type de canal (par exemple, un appel vocal). |
|
Contacts entrants gérés |
Le nombre total d'interactions clients entrantes gérées par l'agent. |
|
Rappels gérés |
Le nombre total de rappels clients gérés par l'agent. |
|
Cadrans extérieurs gérés |
Le nombre total d'interactions externes avec les clients gérées par l'agent. |
|
Temps de traitement moyen |
Le temps moyen que l'agent passe à s'occuper d'un client. Le temps moyen inclut les temps de connexion, de mise en attente et de clôture. |
|
Temps de conclusion moyen |
Le temps moyen nécessaire à l'agent pour terminer une interaction avec un client. |
Statistiques des équipes : rapports en temps réel
Ce rapport affiche les statistiques en temps réel de toutes les équipes auxquelles vous êtes affectée.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. |
|
Nom de l'agent |
Nom de l'agent. |
|
État actuel |
État de l'agent, par exemple inactif et disponible. |
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# Contacts gérés |
Nombre total d'interactions avec les clients que l'agent gère dans l'intervalle. |
|
Temps de traitement moyen |
Temps moyen que l'agent passe à s'occuper d'un client. Le temps moyen inclut le temps de connexion, le temps d'attente et le temps de clôture. |
|
Temps de conclusion moyen |
Temps moyen nécessaire à l'agent pour terminer une interaction avec un client. |
Statistiques des files d'attente : rapports historiques
Ce rapport affiche les statistiques historiques de toutes les files d'attente auxquelles vous êtes affectée.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Intervalle |
L'intervalle entre les rapports. |
|
Types de chaînes |
Le mode d'interaction avec le client, tel que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou la téléphonie. |
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Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. |
|
# Contacts |
Le nombre de contacts clients auxquels l'agent répond dans les limites du niveau de service que l'administrateur a défini pour la file d'attente. |
|
Temps d'attente moyen |
Le temps moyen pendant lequel le contact client attend dans une file d'attente une fois que l'agent a répondu à l'appel. |
|
Le contact le plus long de la file |
Le plus long temps que le contact client passe dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde. |
|
# Contacts abandonnés |
Le nombre de contacts clients auxquels aucun agent ne répond. |
Statistiques des files d'attente : rapports en temps réel
Ce rapport affiche les statistiques en temps réel de toutes les files d'attente auxquelles vous êtes affectée. Les statistiques des files d'attente sont classées en deux types :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Type de chaîne |
Le type de média du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou le chat. |
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente. |
|
Compétences attribuées dans |
Indique où sont attribuées les compétences. Les valeurs sont les suivantes :
|
|
# Contacts |
Le nombre total de contacts depuis le début de la journée. |
|
# Contacts gérés |
Nombre de contacts gérés depuis le début de la journée. |
|
Contact géré le plus longtemps depuis la file d'attente |
Le plus long temps qu'un contact a passé dans une file d'attente depuis le début de la journée. Il est calculé une fois que le statut de l' appel est passé de « parqué » à « connecté » ou « terminé ». |
|
# Contacts abandonnés |
Nombre de contacts abandonnés depuis le début de la journée. |
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Type de chaîne |
Le type de média du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou le chat. |
|
Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente. |
|
Compétences attribuées dans |
Indique où sont attribuées les compétences. Les valeurs sont les suivantes :
|
|
# Des contacts font la queue |
Nombre de contacts qui attendent dans la file d'attente. |
|
Temps d'attente moyen |
Le temps moyen pendant lequel le contact client attend dans une file d'attente une fois que l'agent a répondu à l'appel. |
Statistiques des agents par file d'attente — Moi
Ce rapport présente les indicateurs de performance en temps réel des agents, classés par file d'attente. Il permet aux superviseurs de suivre l'activité, d'évaluer l'efficacité et de prendre des décisions éclairées pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom de la file d'attente | Le nom de la file d'attente. |
| #Contacts Handled | Nombre total d'interactions avec les clients que l'agent gère dans l'intervalle. |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation émanant d'un autre agent. |
| Temps de consultation total | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. |
| Temps de consultation moyen | Le temps moyen passé par un agent à répondre aux demandes de consultation. |
| Nombre de transferts d'agents | |
| Temps de traitement moyen | Le temps moyen qu'il vous faut pour gérer une interaction avec un client. Cela inclut les temps de connexion, de mise en attente et de clôture. |
Statistiques extérieures des agents : rapports historiques
Ce rapport donne les statistiques historiques des appels sortants d'un agent.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. |
|
Intervalle |
L'intervalle de temps pour le rapport. |
|
Types de chaînes |
Le mode d'interaction avec le client, tel que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou la téléphonie. |
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure locales auxquelles l'agent s'est connecté. |
|
Gestionnaire de contacts extérieurs |
Le nombre d'appels sortants traités par un agent dans l'intervalle. |
|
Temps de traitement moyen extérieur |
Le temps moyen nécessaire à un agent pour traiter les appels sortants. Le temps moyen inclut le temps de connexion, le temps d'attente et le temps de clôture. |
|
Heure connectée à l'extérieur |
Le temps total qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel sortant, y compris le temps d'attente. |
|
Temps de connexion moyen extérieur |
Le temps moyen qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel sortant, temps d'attente compris. |
|
Temps de conversation extérieur |
Le temps total qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel sortant, hors temps d'attente. |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
Durée moyenne d'une conversation de consultation |
La durée moyenne pendant laquelle un agent consulte un autre agent ou un tiers, en maintenant l'appelant en attente. |
Statistiques extérieures des agents : rapports en temps réel
Ce rapport fournit les statistiques en temps réel des appels sortants d'un agent.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Intervalle |
L'intervalle de temps pour le rapport. |
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. |
|
Type de chaîne |
Le mode d'interaction avec le client, tel que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou la téléphonie. |
|
Heure de connexion |
La date et l'heure locales auxquelles l'agent s'est connecté. |
|
Gestionnaire de contacts extérieurs |
Le nombre d'appels sortants traités par un agent dans l'intervalle. |
|
Temps de traitement moyen extérieur |
Le temps moyen nécessaire à un agent pour traiter les appels sortants. Le temps moyen inclut les temps de connexion, de mise en attente et de clôture. |
|
Heure connectée à l'extérieur |
Le temps total qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel sortant, y compris le temps d'attente. |
|
Temps de connexion moyen extérieur |
Le temps moyen qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel sortant, temps d'attente compris. |
|
Temps de conversation extérieur |
Le temps total qu'un agent passe à parler au client lors d'un appel sortant, hors temps d'attente. |
