Pregledajte i upravljajte izveštajima o performansama agenta

Izveštaji o statistikama agenta

Statistika agenta je podrazumevani vidžet stranice koji se prikazuje na osnovu konfiguracije koju je postavio administrator. Postoje dva statistička izveštaja:

Istorijski izveš taji - Prikažite istorijske podatke. Ovi izveštaji se ažuriraju svaka 24 sata.
Izveštaji u realnom vremenu - Prikažite trenutne podatke. Ovi izveštaji se ažuriraju svakih 60 sekundi.

Desktop pamti opcije filtera za izveštaje čak i ako se odjavite, osvežite ili ponovo pokrenete pregledač. Ako želite da vratite filtere na originalna podešavanja, kliknite na vezu za resetovanje filtera.

Kartica koju odaberete u izveštajima o statistikama agenta zadržava se čak i ako pređ ete na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vratite na stranicu Izveštaji o statistikama agenta. Izbor kartice se resetuje na podrazumevanu karticu kada se odjavite iz pregledača Agent Desktop, osvežite/ponovo učitate pregledač ili obrišete keš memoriju pregledača.
Izveštaji o statistikama agenta prikazani su u Agent Desktop vremenskoj zoni praćenja pregledača.
Izveštaji o statistikama agenta prikazani u Agent Desktop odeljku ne podrž avaju funkciju Drill Down.

Kada se odjavite sa radne površine, morate zatvoriti pregledač. Pokrenite pregledač i ponovo se prijavite na radnu površinu da biste odražavali ažuriranja Cisco Webex Contact Center Analyzer konfiguracije.
Ako pristupate statistikama agenta u režimu anonimnog (privatnog pregledavanja), morate omogućiti kolačiće treće strane da bi se izveštaji o statistikama agenta uspešno uč itali.

Administrator mora konfigurisati vašu korisničku ulogu kao supervizor i agent za pristup statistikama agenta.

Kliknite Iskustvo ag enta > Statistika agenta u traci menija da biste videli izveštaje. Okno radnog prostora prikazuje sledeće izveštaje:

Rezime izveštaja

Zbirni izveštaj pokazuje sa koliko ste klijenata obrađivali i koliko vam je vremena trebalo da završite angažmane sa kupcima u proseku. Da biste filtrirali izveštaj, izaberite opcije sa padajućih lista za Ime tima, Ime reda, Tip kanala i Trajanje.

Zadrž Agent Desktop ava izbor filtera čak i ako se odjavite ili osvežite ili ponovo učitate pregledač. Da biste resetovali filtere na podrazumevanu vrednost, kliknite na vezu Resetuj filter e.

Veza Resetuj filter e pojavljuje se kada promenite podrazumev anu vrednost na padajućoj listi da biste filtrirali izveštaj.

Izaberite jednu od opcija na sledećim padajućim listama:

Ime tima
- Sve (podrazumevano)
- Specifično ime tima. Imena timova prikazuju se na padajućoj listi na osnovu postavki profila radne površine.
Naziv reda
- Sve (podrazumevano)
- Specifičan red. Imena čekanja prikazuju se na padajućoj listi na osnovu postavki profila radne površine.
Tip kanala
- Sve (podrazumevano)
- Ćaskanje
- E-pošta
- Društveni
  
  Tip društvenog kanala pojavljuje se na osnovu vaših organizacionih postavki.
- Telefonija
Trajanje
- Danas
- Juče
- Ove nedelje
- Prošle nedelje
- Poslednjih 7 dana (podrazumevano)
- Ovog meseca
- Prošli mesec
- Ove godine

Tabela 1. Parametri zbirnog izveštaja
Parametar	Opis
Ukupno obrađeno - timovi	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je vaš tim obradio u određenom trajanju.
Prosečno obrađeno vreme - timovi	Prosečno vreme koje je vašem timu potrebno za obavljanje interakcije sa kupcima.
Prosečno vreme završetka - timovi	Prosečno vreme koje je vašem timu potrebno da završi interakciju sa kupcima.
Ukupno rukovano - ja	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje ste obradili. Interakcije uključuju i dolazne i odlazne pozive.
Prosečno vreme obrađenog - ja	Prosečno vreme koje vam je potrebno za obavljanje interakcije sa kupcima. Uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje vam je potrebno da završite interakciju sa kupcima.
Kontakti u redu - realno vreme	Broj kontakata sa kupcima u redu za vaše timove u realnom vremenu.
Dostupni agenti - realno vreme	Broj agenata u raspoloživom stanju za vaše timove u realnom vremenu.

Statistika agenata - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima. Izaberite opciju sa padajuće liste Interval ili Trajanje da biste filtrirali izveštaj.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Tabela statistike agenta i kao rezime izveštaja u odeljku Detaljan sažetak.

Izaberite ik onu Pokreni na desnoj strani grafikona statistike agenta ili detaljan rezime da biste videli izveštaj Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvole za pristup Cisco-uWebex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parametri istorijskog izveštaja
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Tipovi kanala	Način interakcije sa kupcima kao što su ćaskanje, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Početno vreme prijavljivanja	Datum i lokalno vreme kada se agent prijavio.
Konačno vreme odjavljivanja	Datum i lokalno vreme kada se agent odjavio.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima kojima agent upravlja unutar intervala.
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje agentu treba da obradi zahtev kupca. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje je agentu potrebno da završi interakciju sa kupcem.

Statistika agenata po državama - istorijski izveštaj

Ovaj izveštaj sadrži istorijske informacije o agentima na osnovu stanja agenta. Izaberite opciju iz padajućeg okvira Interval ili Trajanje da biste filtrirali izveštaj.

Izveštaj o istorijskoj statistici agenta dat je u tabeli kao grafički prikaz podataka u odeljku Statistika agenata po državnom grafik onu i kao rezime izveštaja u odeljku Detaljni sažetak stanja.

Izaberite ik onu Pokreni na desnoj strani statistike agenta ili grafikona stanja ili detaljan rezime da biste videli izveštaj Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvolu za pristup Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Statistika agenata po parametrima stanja
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijave agenta.
Stanje aktivnosti	Stanje koje postavlja agent ili sistem, kao što su Idle i Available.
Trajanje države	Trajanje koje agent provodi u odgovarajućem stanju.

Statistika agenta - izveštaj u realnom vremenu

Ovaj izveštaj sadrži informacije u realnom vremenu o agentima. Izaberite opciju iz padajućeg okvira Interval ili Trajanje da biste filtrirali izveštaj.

Da biste videli izveštaj u Cisco-uWebex Contact Center Analyzer, kliknite na ikonu Pokre tanje koja se prikazuje na desnoj strani grafikona statistike agenta u realnom vremenu ili Detaljan sažetak.

Tabela 4. Statistika agenta parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijave agenta.
Tipovi kanala	Načini interakcije sa kupcima kao što su ćaskanje, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Vreme za prijavljivanje	Datum i lokalno vreme kada se agent prijavio.
Vreme odjavljivanja	Datum i lokalno vreme kada se agent odjavio.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj dolaznih interakcija sa kupcima kojima agent upravlja unutar intervala.
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje agentu treba da obradi zahtev kupca. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje je agentu potrebno da završi interakciju sa kupcem.

Statistika agenata po državama - izveštaj u realnom vremenu

Statistika tima - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijske statistike za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 5. Istorijski parametri statistike tima
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Imena timova	Ime tima.
Ime agenta	Ime agenta.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj interakcija sa klijentima kojima je agent obavljao u intervalu.
Ukupno obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija sa klijentima koje je agent obradio za tip kanala (na primer, glasovni poziv).
Upravljeni dolazni kontakti	Ukupan broj dolaznih interakcija sa klijentima kojima je agent obavljao.
Obrađeni povratni pozivi	Ukupan broj interakcija sa klijentima za povratni poziv kojima je agent obavljao.
Obrađivani izlazni brojevi	Ukupan broj vanjskih interakcija sa kupcima kojima je agent obavljao.
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje agent troši rukujući kupca. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje je agentu potrebno da završi interakciju sa kupcem.

Statistika tima - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve timove kojima ste dodeljeni.

Tabela 6. Parametri statistike tima u realnom vremenu
Parametar	Opis
Ime tima	Ime tima.
Ime agenta	Ime agenta.
Trenutno stanje	Stanje agenta kao što je neaktivan i dostupan.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj interakcija sa kupcima koje agent upravlja unutar intervala.
Prosečno vreme rukovanja	Prosečno vreme koje agent troši u rukovanju kupcem. Prosečno vreme uključuje povezano vreme, vreme zadržavanja i vreme završetka.
Prosečno vreme završetka	Prosečno vreme koje je agentu potrebno da završi interakciju sa kupcem.

Statistika reda čekanja - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj prikazuje istorijske statistike za sve redove kojima ste dodeljeni.

Tabela 7. Istorijski parametri statistike reda čekanja
Parametar	Opis
Interval	Interval izveštaja.
Tipovi kanala	Način interakcije sa kupcima kao što su ćaskanje, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Naziv reda	Ime reda.
# Kontakti	Broj kontakata sa kupcima na koje agent reaguje unutar praga nivoa usluge koji je administrator odredio za red čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme koje kontakt kupca čeka u redu nakon što se agent poveže na poziv.
Najduži kontakt u redu	Najduže vreme koje kontakt sa kupcem provodi u redu pre nego što agent odgovori.
# Napušteni kontakti	Broj kontakata sa kupcima na koje nijedan agent ne reaguje.

Statistika reda čekanja - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj prikazuje statistiku u realnom vremenu za sve redove kojima ste dodeljeni. Statistika redova klasifikovana je u dve vrste:

Tabela 8. Kontakt podaci u redu - danas parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.
Naziv reda	Ime reda.
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
# Kontakti	Ukupan broj kontakata od početka dana.
# Kontakti obrađeni	Broj kontakata koji se obrađuju od početka dana.
Najduži obrađen kontakt iz reda čekanja	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu od početka dana. Ovo se izračunava nakon što se status poziva promeni iz parkiranog u povezan ili završen.
# Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Tabela 9. Kontakt detalji su trenutno u redu u parametrima u realnom vremenu
Parametar	Opis
Tip kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje.
Naziv reda	Ime reda.
Veštine dodeljene u	Označava gde su dodeljene veštine. Slede vrednosti: Za trenutni red tima za usmeravanje zasnovanog na veštinama vrednost je „Flov“. Za red zasnovan na veštinama vrednost je „Red čekanja“. Za red zasnovan na agentu vrednost je „NA“.
# Kontakti čekaju u redu	Broj kontakata koji čekaju u redu.
Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme koje kontakt kupca čeka u redu nakon što se agent poveže na poziv.

Statistika agenta po redu - ja

Ovaj izveštaj predstavlja metriku performansi agenata u realnom vremenu, kategorisane po redu. Omogućava supervizorima da prate aktivnosti, procenjuju efikasnost i donose informisane odluke kako bi poboljšali operativnu efikasnost.

Tabela 10. Statistika agenta po redu - Me parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Naziv reda	Ime reda.
#Contacts Rukovan	Ukupan broj interakcija sa kupcima koje agent upravlja unutar intervala.
Konsultujte se sa brojem	Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta.
Ukupno vreme konsultacija	Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.
Prosečno vreme konsultacija	Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije.
Broj transfera agenta
Prosečno vreme obrađivanja	Prosečno vreme koje vam je potrebno za obavljanje interakcije sa kupcima. Uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završetka.

Statistika spoljašnjih agenata - istorijski izveštaji

Ovaj izveštaj daje istorijske statistike za vanjske pozive agenta.

Tabela 11. Istorijski parametri vanjske statistike agenta
Parametar	Opis
Ime agenta	Ime agenta.
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Tipovi kanala	Način interakcije sa kupcima kao što su ćaskanje, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Vreme početnog prijave	Datum i lokalno vreme kada se agent prijavio.
Rukovan vanjski kontakt	Broj vanjskih poziva koje agent obrađuje u intervalu.
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečno vreme koje agentu treba da obradi vanjske pozive. Prosečno vreme uključuje povezano vreme, vreme zadržavanja i vreme završetka.
Spoljno povezano vreme	Ukupno vreme koje agent provodi u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vreme zadržavanja.
Prosečno vreme povezivanja na otvorenom	Prosečno vreme koje agent provodi u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vreme zadržavanja.
Vreme vanjskog razgovora	Ukupno vreme koje agent provodi u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, isključujući vreme zadržavanja.
Broj transfera	Koliko puta su pozivi prebačeni.
Prosečno trajanje razgovora sa konsultacijama	Prosečno trajanje tokom kojeg se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivaoca na čekanju.

Statistika spoljašnjih agenata - izveštaji u realnom vremenu

Ovaj izveštaj daje statistiku u realnom vremenu za vanjske pozive agenta.

Tabela 12. Statistika spoljnih agenata parametri u realnom vremenu
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izveštaj.
Ime agenta	Ime agenta.
Tip kanala	Način interakcije sa kupcima kao što su ćaskanje, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Vreme za prijavu	Datum i lokalno vreme kada se agent prijavio.
Rukovan vanjski kontakt	Broj vanjskih poziva koje agent obrađuje u intervalu.
Prosečno vreme rukovanja na otvorenom	Prosečno vreme koje agentu treba da obradi vanjske pozive. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Spoljno povezano vreme	Ukupno vreme koje agent provodi u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vreme zadržavanja.
Prosečno vreme povezivanja na otvorenom	Prosečno vreme koje agent provodi u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vreme zadržavanja.
Vreme vanjskog razgovora	Ukupno vreme koje agent provodi u razgovoru sa kupcem na vanjskom pozivu, isključujući vreme zadržavanja.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Izveštaji o statistikama agenta

Rezime izveštaja

Statistika agenata - istorijski izveštaj

Statistika agenata po državama - istorijski izveštaj

Statistika agenta - izveštaj u realnom vremenu

Statistika agenata po državama - izveštaj u realnom vremenu

Statistika tima - istorijski izveštaji

Statistika tima - izveštaji u realnom vremenu

Statistika reda čekanja - istorijski izveštaji

Statistika reda čekanja - izveštaji u realnom vremenu

Statistika agenta po redu - ja

Statistika spoljašnjih agenata - istorijski izveštaji

Statistika spoljašnjih agenata - izveštaji u realnom vremenu

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija