- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Звіти про ефективність роботи агента містять інформацію про зусилля та ефективність роботи протягом певних періодів часу. Отримайте підсумок усіх дій, що включають загальний оброблений час, час підведення та кількість контактів у черзі.
Звіти про статистику агентів
Статистика агента — це віджет сторінок за замовчуванням, який відображається на основі налаштувань, встановлених адміністратором. Є два звіти про статистику:
-
Історичні звіти - Відображення історичних даних. Ці звіти оновлюються кожні 24 години.
-
Звіти в режимі реального часу - Відображення поточних даних. Ці звіти оновлюються кожні 60 секунд.
Робочий стіл запам'ятовує параметри фільтрування звітів, навіть якщо ви виходите з системи, оновлюєте або перезавантажуєте браузер. Якщо ви хочете повернути фільтри до початкових налаштувань, натисніть посилання скинути фільтри.
- Вкладка, яку ви вибрали у звітах Статистика агента, зберігається, навіть якщо ви перейдете на будь-яку іншу сторінку, а потім повернетеся на сторінку звітів статистики агента. Вибір вкладки скидається на вкладку за замовчуванням, коли ви виходите з браузера Agent Desktop, оновлюєте/перезавантажуєте браузер або очищаєте кеш браузера.
- Звіти статистики агента відображаються в час Agent Desktop овому поя сі за браузером.
- Звіти «Статистика агента», що відображаються в розділі, Agent Desktop не підтриму ють функціональність «Розгортання».
- При виході з робочого столу необхідно закрити браузер. Запустіть браузер і знову увійдіть на робочий стіл, щоб відобразити оновлення Webex Contact Center Analyzer конфігурації Cisco.
- Якщо ви отримуєте доступ до статистики агента в режимі анонімного перегляду (приватний перегляд), для успішного завантаження звітів статистики агента потрібно увімкнути файли cookie сторонніх виробників.
Щоб отримати доступ до статистики агента, адміністратор повинен налаштувати роль користувача як Supervisor та Agent.
Натисніть «Досвід аген та» > « Ст атистика агента» у рядку меню, щоб переглянути звіти. На панелі робочого простору відображаються такі звіти:
Зведений звіт
Зведений звіт показує, скільки клієнтів ви обробляли та скільки часу вам знадобилося, щоб завершити взаємодію з клієнтами в середньому. Щоб відфільтрувати звіт, виберіть у розкривних списках параметри Наз ва команди, На зва черги, Тип каналу та Три валість.
Цей параметр Agent Desktop зберігає вибрані фільтри, навіть якщо ви виходите з системи, оновлюєте або перезавантажите браузер. Щоб скинути фільтри до значення за замовчуванням, натисніть посилання С кинути фільтри.
Поси лання Скинути фільтри з'являється, коли ви змінюєте значення за замовчуванням у розкривному списку для фільтрування звіту.
Виберіть один із варіантів у наступних спадних списках:
- Назва команди
- Всі (за замовчуванням)
- Конкретна назва команди. Назви команд відображаються у випадаючому списку на основі налаштувань профілю робочого столу.
- Назва черги
- Всі (за замовчуванням)
- Конкретна черга. Назви черг відображаються у випадаючому списку на основі налаштувань профілю робочого столу.
- Тип каналу
- Всі (за замовчуванням)
- Чат
- Електронна пошта
- Соціальний
Тип соціального каналу відображається на основі налаштувань організації.
- Телефонія
- Тривалість
- Сьогодні
- Вчора
- Цього тижня
- Минулого тижня
- Останні 7 днів (за замовчуванням)
- Цього місяця
- Минулого місяця
- Цього року
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Загальна кількість оброблених команд |
Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які ваша команда обробляла за вказану тривалість. |
|
Середній час обробки - Команди |
Середній час, який ваша команда займає для взаємодії з клієнтами. |
|
Середній час підсумку - Команди |
Середній час, який потрібно вашій команді, щоб завершити взаємодію з клієнтами. |
|
Всього оброблено - я |
Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які ви обробляли. Взаємодія включає як вхідні, так і вихідні дзвінки. |
|
Середній час обробки - Я |
Середній час, який ви витрачаєте на обробку взаємодії з клієнтами. Він включає час підключення, утримання та обгортання. |
|
Середній час складання |
Середній час, який ви витрачаєте на завершення взаємодії з клієнтом. |
|
Контакти в черзі - Реальний час |
Кількість контактів клієнтів у черзі для ваших команд в режимі реального часу. |
|
Доступні агенти - в реальному часі |
Кількість агентів у стані Доступно для ваших команд у режимі реального часу. |
Статистика агентів - історичний звіт
Цей звіт містить історичну інформацію про агентів. Виберіть параметр зі спадного списку Інтервал або Три валість, щоб відфільтрувати звіт.
Звіт про історичну статистику агента наведено в таблиці як графічне зображення даних у розділі Діаграма статистики аген та та як підсумок звіту в розділі Детальний підсу мок.
Виберіть пі кто граму Запуск у правій частині діаграми статистики агента або детальний підсумок, щоб переглянути звіт Webex Contact Center Analyzer.
Ви повинні мати дозволи на доступ до CiscoWebex Contact Center Analyzer.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
інтервал |
Часовий інтервал для звіту. |
|
Типи каналів |
Режим взаємодії з клієнтами, такий як чат, електронна пошта, соціальна мережа або телефонія. |
|
Час початкового входу |
Дата та місцевий час, коли агент увійшов у систему. |
|
Остаточний час виходу |
Дата та місцевий час, коли агент вийшов з системи. |
|
# Контакти обробляються |
Загальна кількість вхідних взаємодій з клієнтами, які агент обробляє протягом інтервалу. |
|
Середній час обробки |
Середній час, який агент потребує для обробки запиту клієнта. Середній час включає час підключення, утримання та обгортання. |
|
Середній час згортання |
Середній час, який агент займає для завершення взаємодії з клієнтом. |
Статистика агентів за державами - історичний звіт
Цей звіт містить історичну інформацію про агентів на основі стану агента. Виберіть параметр зі спадного списку Інтервал або Три валість, щоб відфільтрувати звіт.
Звіт про історичну статистику агента наведено в таблиці як графічне зображення даних у розділі Стати стика агента за діаграмою стану та як підсумок звіту в розділі Детальний підсумок стану.
Виберіть пі ктогра му «Запуск» праворуч на діаграмі статистики агента або станів або детальний підсумок, щоб переглянути звіт Webex Contact Center Analyzer.
Ви повинні мати дозвіл на доступ Webex Contact Center Analyzer.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
інтервал |
Часовий інтервал для звіту. |
|
Ідентифікатор сесії агента |
Рядок для ідентифікації сеансу входу агента. |
|
Стан діяльності |
Стан, встановлений агентом або системою, наприклад, Неактивний і Доступний. |
|
Тривалість штату |
Тривалість, яку агент проводить у відповідному стані. |
Статистика агента - звіт в реальному часі
Цей звіт містить інформацію в режимі реального часу про агентів. Виберіть параметр зі спадного списку Інтервал або Три валість, щоб відфільтрувати звіт.
Щоб переглянути звіт у CiscoWebex Contact Center Analyzer, натисніть значок запуску, який відображається праворуч на діаграмі статистики агента в режимі реального часу або Детального підсумку.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор сесії агента |
Рядок для ідентифікації сеансу входу агента. |
|
Типи каналів |
Режими взаємодії з клієнтами, такі як чат, електронна пошта, соціальна мережа або телефонія. |
|
Час входу |
Дата та місцевий час, коли агент увійшов у систему. |
|
Час виходу |
Дата та місцевий час, коли агент вийшов з системи. |
|
# Контакти обробляються |
Загальна кількість вхідних взаємодій з клієнтами, які агент обробляє протягом інтервалу. |
|
Середній час обробки |
Середній час, який агент потребує для обробки запиту клієнта. Середній час включає час підключення, утримання та обгортання. |
|
Середній час згортання |
Середній час, який агент займає для завершення взаємодії з клієнтом. |
Статистика агентів по штатах - звіт в реальному часі
Статистика команди - історичні звіти
Цей звіт відображає історичну статистику для всіх команд, до яких ви присвоєні.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
інтервал |
Часовий інтервал для звіту. |
|
Назви команд |
Назва команди. |
|
Ім'я агента |
Ім'я агента. |
|
# Контакти обробляються |
Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які агент обробляв протягом інтервалу. |
|
Загальна кількість оброблених контактів |
Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які обробляв агент для типу каналу (наприклад, голосовий дзвінок). |
|
Вхідні контакти обробляються |
Загальна кількість вхідних взаємодій з клієнтами, які обробляв агент. |
|
Оброблені зворотні дзвінки |
Загальна кількість взаємодій з клієнтами зворотного дзвінка, які обробляв агент. |
|
Зовнішні циферблати з обробкою |
Загальна кількість зовнішніх взаємодій з клієнтами, які обробляв агент. |
|
Середній час обробки |
Середній час, який агент витрачає на обробку клієнта. Середній час включає час підключення, утримання та обгортання. |
|
Середній час складання |
Середній час, який агент займає для завершення взаємодії з клієнтом. |
Командна статистика - звіти в реальному часі
Цей звіт відображає статистику в режимі реального часу для всіх команд, до яких ви присвоєні.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди. |
|
Ім'я агента |
Ім'я агента. |
|
Поточний стан |
Стан агента, такий як Неактивний та Доступний. |
|
# Контакти обробляються |
Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які агент обробляє протягом інтервалу. |
|
Середній час обробки |
Середній час, який агент витрачає на обробку клієнта. Середній час включає час підключення, час очікування та час завершення роботи. |
|
Середній час складання |
Середній час, який агент займає для завершення взаємодії з клієнтом. |
Статистика черги - історичні звіти
У цьому звіті відображаються історичні статистичні дані для всіх черг, до яких ви присвоєно.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
інтервал |
Інтервал звіту. |
|
Типи каналів |
Режим взаємодії з клієнтами, такий як чат, електронна пошта, соціальна мережа або телефонія. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
# Контакти |
Кількість контактів клієнтів, на які агент реагує в межах порогового рівня обслуговування, який адміністратор надав для черги. |
|
Середній час очікування в черзі |
Середній час очікування контакту клієнта в черзі після підключення агента до дзвінка. |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт з клієнтом проводить у черзі, перш ніж агент відповість. |
|
# Покинуті контакти |
Кількість контактів з клієнтами, на які не реагує жоден агент. |
Статистика черги - звіти в реальному часі
У цьому звіті відображаються статистичні дані в режимі реального часу для всіх черг, до яких ви присвоєні. Статистика черги класифікується на два типи:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, наприклад телефонія, електронна пошта або чат. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
Навички, присвоєні в |
Вказує, де присвоюються навички. Нижче наведені значення:
|
|
# Контакти |
Загальна кількість контактів з початку дня. |
|
# Контакти обробляються |
Кількість контактів, які обробляються з початку дня. |
|
Найдовший оброблений контакт з черги |
Найдовша тривалість, яку контакт провів у черзі з початку дня. Це обчислюється після того, як статус дзвінка зміниться з припаркованого на підключений або закінчений. |
|
# Покинуті контакти |
Кількість занедбаних контактів з початку дня. |
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, наприклад телефонія, електронна пошта або чат. |
|
Назва черги |
Назва черги. |
|
Навички, присвоєні в |
Вказує, де присвоюються навички. Нижче наведені значення:
|
|
# Контакти чекають у черзі |
Кількість контактів, які чекають у черзі. |
|
Середній час очікування в черзі |
Середній час очікування контакту клієнта в черзі після підключення агента до дзвінка. |
Статистика агента по Queue — Me
У цьому звіті представлені показники ефективності агентів у режимі реального часу, класифіковані за чергою. Це дозволяє керівникам контролювати діяльність, оцінювати ефективність та приймати зважені рішення для підвищення операційної ефективності.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Назва черги | Назва черги. |
| #Contacts Ручка | Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які агент обробляє протягом інтервалу. |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли агент відповідав на запит на консультацію іншого агента. |
| Загальний час консультації | Загальна кількість часу, який агент витратив на відповіді на запити на консультації. |
| Середній час консультації | Середній час, який агент витрачав на відповіді на запити на консультації. |
| Кількість переказів агента | |
| Середній час обробки | Середній час, який ви витрачаєте на обробку взаємодії з клієнтами. Він включає час підключення, утримання та обгортання. |
Агентська зовнішня статистика - історичні звіти
Цей звіт містить історичну статистику зовнішніх дзвінків агента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ім'я агента |
Ім'я агента. |
|
інтервал |
Часовий інтервал для звіту. |
|
Типи каналів |
Режим взаємодії з клієнтами, такий як чат, електронна пошта, соціальна мережа або телефонія. |
|
Час початкового входу |
Дата та місцевий час, коли агент увійшов у систему. |
|
Зовнішній контакт з обробкою |
Кількість вихідних дзвінків, оброблених агентом протягом інтервалу. |
|
Середній час обробки Outdial |
Середній час, який агент потребує для обробки зовнішніх дзвінків. Середній час включає час підключення, час очікування та час завершення роботи. |
|
Час підключення зовнішнього сигналу |
Загальна кількість часу, який агент витрачає на розмову з клієнтом під час зовнішнього дзвінка, включаючи час очікування. |
|
Середній час підключення Outdial |
Середній час, який агент витрачає на розмову з клієнтом під час зовнішнього дзвінка, включаючи час очікування. |
|
Час зовнішньої розмови |
Загальна кількість часу, який агент витрачає на розмову з клієнтом під час зовнішнього дзвінка, за винятком часу очікування. |
|
Кількість переказів |
Кількість разів передавалися дзвінки. |
|
Середня тривалість консультаційних розмов |
Середня тривалість, протягом якої агент консультувався з іншим агентом або третьою стороною, затримуючи абонента. |
Агентська зовнішня статистика - звіти в реальному часі
Цей звіт надає статистику в режимі реального часу для зовнішніх дзвінків агента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
інтервал |
Часовий інтервал для звіту. |
|
Ім'я агента |
Ім'я агента. |
|
Тип каналу |
Режим взаємодії з клієнтами, такий як чат, електронна пошта, соціальна мережа або телефонія. |
|
Час входу |
Дата та місцевий час, коли агент увійшов у систему. |
|
Зовнішній контакт з обробкою |
Кількість вихідних дзвінків, оброблених агентом протягом інтервалу. |
|
Середній час обробки Outdial |
Середній час, який потрібен агенту для обробки зовнішніх дзвінків. Середній час включає час підключення, утримання та обгортання. |
|
Час підключення зовнішнього сигналу |
Загальна кількість часу, який агент витрачає на розмову з клієнтом під час зовнішнього дзвінка, включаючи час очікування. |
|
Середній час підключення Outdial |
Середній час, який агент витрачає на розмову з клієнтом під час зовнішнього дзвінка, включаючи час очікування. |
|
Час зовнішньої розмови |
Загальна кількість часу, який агент витрачає на розмову з клієнтом під час зовнішнього дзвінка, за винятком часу очікування. |
