Звіти про статистику роботи операторів

Статистика роботи агента – це віджет сторінки за замовчуванням, який відображається на основі конфігурації, встановленої вашим адміністратором. Є два статистичні звіти:

  • Звіти за минулі періоди: відображати історичні дані. Ці звіти оновлюються кожні 24 години.

  • Звіти в реальному часі: відображайте поточні дані. Ці звіти оновлюються через певний проміжок часу, визначений адміністратором.

Комп'ютер запам'ятовує параметри фільтра для звітів, навіть якщо ви вийшли з облікового запису, оновили або перезапустили браузер. Якщо ви хочете повернути фільтри до початкових налаштувань, натисніть посилання Скинути фільтри .

  • Вкладка, вибрана у звітах «Статистика роботи агента», зберігається, навіть якщо ви перейдете на будь-яку іншу сторінку, а потім повернетеся на сторінку звітів «Статистика роботи агента». Вибір вкладки скидається до вкладки за замовчуванням, коли ви виходите з Agent Desktop, оновлюєте/перезавантажуєте браузер або очищаєте кеш браузера.
  • Звіти про статистику роботи агента, що відображаються в Agent Desktop, відповідають часовому поясу браузера.
  • Звіти про статистику роботи агента, що відображаються в Agent Desktop, не підтримують функцію деталізації.
  • Під час виходу з робочого столу необхідно закрити браузер. Запустіть браузер і знову ввійдіть на робочий стіл, щоб відобразити оновлення конфігурації Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Якщо ви отримуєте доступ до статистики продуктивності агента в режимі інкогніто (приватний перегляд), вам потрібно увімкнути сторонні файли cookie для успішного завантаження звітів статистики роботи агента.

Натисніть Статистика продуктивності агента() у рядку меню, щоб переглянути звіти. В області робочої області відображаються такі звіти:

Зведений звіт

Зведений звіт показує, скільки клієнтів ви обробили та скільки часу вам у середньому знадобилося, щоб завершити взаємодію з клієнтами. Щоб відфільтрувати звіт, виберіть зі спадних списків опції «Назва команди», «Назва черги», «Тип каналу» та«Тривалість».

Agent Desktop зберігає вибрані фільтри, навіть якщо ви вийшли з облікового запису, оновили або перезавантажили браузер. Щоб відновити значення фільтрів за замовчуванням, натисніть посилання Скинути фільтри.

Посилання Скинути фільтри з'являється, коли ви змінюєте значення за умовчанням у випадаючому списку для фільтрування звіту.

Виберіть один із параметрів у таких розкривних списках:

  • Назва команди
    • Усі (за замовчуванням)
    • Певна черга. Назви черг відображаються у випадаючому списку на основі налаштувань профілю робочого столу.
  • Назва черги
    • Усі (за замовчуванням)
    • Певна черга. Назви черг відображаються у випадаючому списку на основі налаштувань профілю робочого столу.
  • Тип каналу
    • Усі (за замовчуванням)
    • Чат
    • Електронна пошта
    • Соціальні мережі
      Тип каналу «Соціальні мережі» відображається залежно від налаштувань організації.
    • Телефонія
  • Тривалість
    • Сьогодні
    • Учора
    • Цього тижня
    • Минулого тижня
    • Останні 7 днів (за замовчуванням)
    • Цього місяця
    • Минулого місяця
    • Цього року

Таблиця 1. Параметри зведеного звіту

Параметр

Опис

Усього оброблено – команди

Загальна кількість взаємодій із клієнтами, які ваша команда обробила за вказаний період.

Середній час обробки – команди

Середній час, який ваша команда витрачає на взаємодію з клієнтами.

Середній час підбиття підсумків - Команди

Середній час, який витрачається вашій команді на завершення взаємодії з клієнтами.

Усього оброблених – я

Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які ви обробили.

Середній час обробки

Середній час, який ви витрачаєте на обробку взаємодії з клієнтами.

Середній час підбиття підсумків

Середній час, який ви витрачаєте на завершення взаємодії з клієнтом.

Контактів у черзі – у реальному часі

Кількість контактів із клієнтами в черзі для ваших команд у режимі реального часу.

Доступні оператори – у реальному часі

Кількість агентів у стані Доступно для ваших команд у режимі реального часу.

Статистика агентів - історичний звіт

Цей звіт містить історичну інформацію про агентів. Виберіть параметр із розкривного списку Інтервал або Тривалість , щоб відфільтрувати звіт.

Звіт про історичну статистику агента представлений у таблиці як графічне представлення даних у розділі Діаграма статистики агентів та як зведення звіту в розділі Детальне зведення .

Виберіть піктограму запуску в правій частині діаграми статистики агента або детальний підсумок, щоб переглянути звіт уWebex Contact Center Analyzer.

У вас мають бути дозволи на доступ до аналізатора Cisco Webex Contact Center.
Таблиця 2. Параметри звіту за історичні періоди

Параметр

Опис

Інтервал

Часовий проміжок звіту.

Типи каналів

Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.

Початковий час входу в систему

Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.

Остаточний час виходу

Дата й місцевий час, коли оператор вийшов із системи.

Оброблено # контактів

Загальна кількість вхідних взаємодій з клієнтами, які оператор обробляє протягом інтервалу.

Середній час обробки

Середній час, який витрачається агентом на обробку запиту клієнта. Середній час включає час підключення, утримання та завершення.

Середній час підбиття підсумків

Середній час, який витрачається агентом на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика агентів по штатах - історичний звіт

Цей звіт містить історичну інформацію про агентів на основі стану агента. Виберіть параметр зі спадного меню Інтервал або Тривалість , щоб відфільтрувати звіт.

Звіт про історичну статистику агента представлений у таблиці як графічне представлення даних у розділі Статистика агентів за діаграмою станів та як підсумок звіту в розділі Детальний підсумок стану.

Виберіть піктограму запуску в правій частині діаграми статистики або станів агента або детальний підсумок, щоб переглянути звіт уWebex Contact Center Analyzer.

Ви повинні мати дозвіл на доступWebex Contact Center Analyzer.

Таблиця 3. Статистика агентів за параметрами стану

Параметр

Опис

Інтервал

Часовий проміжок звіту.

Ідентифікатор сеансу оператора

Рядок для ідентифікації сеансу входу агента.

Стан активності

Стан, встановлений агентом або системою, наприклад «Неактивний» і «Доступний».

Тривалість стану

Час, упродовж якого оператор перебуває у відповідному стані.

Статистика агентів - звіт в режимі реального часу

Цей звіт містить інформацію про агентів у режимі реального часу. Виберіть параметр зі спадного меню Інтервал або Тривалість , щоб відфільтрувати звіт.

Щоб переглянути звіт у Cisco Webex Contact Center Analyzer, клацніть значок Запустити, який відображається праворуч на Діаграмі статистики оператора в режимі реального часу чи в Детальній статистиці.

Таблиця 4. Параметри статистики агентів у реальному часі

Параметр

Опис

Ідентифікатор сеансу оператора

Рядок для ідентифікації сеансу входу агента.

Типи каналів

Способи взаємодії з клієнтами, такі як чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.

Час входу в систему

Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.

Час виходу

Дата й місцевий час, коли оператор вийшов із системи.

Оброблено # контактів

Загальна кількість вхідних взаємодій із клієнтами, які обробляє оператор упродовж інтервалу.

Середній час обробки

Середній час, який оператор витрачає на обробку запиту клієнта. Середній час включає час підключення, утримання та завершення.

Середній час підбиття підсумків

Середній час, який витрачається агентом на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика агентів по штатах - звіт в реальному часі

Цей звіт містить інформацію про агентів у режимі реального часу за державами-агентами. Виберіть параметр зі спадного меню Інтервал або Тривалість , щоб відфільтрувати звіт.

Щоб переглянути звіт в аналізаторі Cisco Webex Contact Center, клацніть значок Запустити, який відображається праворуч на Діаграмі статистики операторів за станом або в Детальній статистиці про стан.

Таблиця 5. Статистика агентів за станами в реальному часі

Параметр

Опис

Ідентифікатор сеансу оператора

Рядок для ідентифікації сеансу входу агента.

Стан активності

Стан, встановлений агентом або системою, наприклад «Неактивний» і «Доступний».

Тривалість стану

Час, упродовж якого оператор перебуває у відповідному стані.

Тривалість стану агрегується на рівні каналу.

Статистика команд - історичні звіти

Цей звіт відображає статистику за останні періоди всіх команд, до яких вас призначено.

Таблиця 6. Історичні параметри статистики команди

Параметр

Опис

Інтервал

Часовий проміжок звіту.

Назви команд

Назва команди.

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Оброблено # контактів

Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які оператор обробив за цей інтервал.

Загальна кількість оброблених

Загальна кількість взаємодій із клієнтами, які оператор обробляв для типу каналу (наприклад, голосових викликів).

Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

Загальна кількість вхідних взаємодій з клієнтами, які обробляв агент.

Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики)

Загальна кількість взаємодій з клієнтами зворотного дзвінка, які обробив оператор.

Outdials Handled (Оброблені набрані виклики)

Загальна кількість взаємодій із клієнтами з набраними номерами, які обробляв оператор.

Середній час обробки

Середній час, який агент витрачає на обслуговування клієнта. Середній час включає час підключення, утримання та завершення.

Середній час підбиття підсумків

Середній час, який витрачається агентом на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика команди - звіти в реальному часі

Цей звіт відображає статистику в реальному часі для всіх команд, до яких вас призначено.

Таблиця 7. Статистика команди в реальному часі параметри

Параметр

Опис

Назва команди

Назва команди.

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Поточний стан

Стан агента, наприклад, «Неактивний» і «Доступний».

Оброблено # контактів

Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які оператор обробляє в інтервалі.

Середній час обробки

Середній час, який агент витрачає на обслуговування клієнта. Середній час включає час підключення, час очікування та час завершення.

Середній час підбиття підсумків

Середній час, який витрачається агентом на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика черг - історичні звіти

Цей звіт відображає статистику за останні періоди для всіх черг, до яких вас призначено.

Таблиця 8. Історичні параметри статистики черги

Параметр

Опис

Інтервал

Інтервал звіту.

Типи каналів

Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.

Назва черги

Назва черги.

# контактів

Кількість контактів клієнтів, на які відповідає оператор у межах порогу рівня обслуговування, який адміністратор підготував для черги.

Середній час очікування в черзі

Середній час, протягом якого клієнт очікує в черзі після того, як оператор підключився до дзвінка.

Найдовший контакт у черзі

Найдовший час, упродовж якого контакт клієнта проводить у черзі до відповіді оператора.

# пропущених контактів

Кількість контактів клієнтів, на які не відповідає жоден оператор.

Статистика черги - звіти в режимі реального часу

Цей звіт відображає статистику в реальному часі для всіх черг, до яких вас призначено. Статистика черг поділяється на два типи:

Таблиця 9. Контактні дані в черзі - сьогодні параметри в реальному часі

Параметр

Опис

Тип каналу

Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.

Назва черги

Назва черги.

# контактів

Загальна кількість контактів із початку дня.

Оброблено # контактів

Кількість контактів, які обробляються з початку дня.

Контакт із черги з найдовшим часом обробки

Найдовший час, який контакт провів у черзі з початку дня. Це значення обчислюється після зміни статусу виклику із запаркованого на підключений або завершений.

# пропущених контактів

Кількість пропущених контактів із початку дня.

Таблиця 10. Контактні дані на даний момент знаходяться в черзі в параметрах реального часу

Параметр

Опис

Тип каналу

Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.

Назва черги

Назва черги.

# контактів, які очікують у черзі

Кількість контактів, які очікують у черзі.

Середній час очікування в черзі

Середній час, протягом якого клієнт очікує в черзі після того, як оператор підключився до дзвінка.

Статистика виїзних номерів агентів - історичні звіти

Цей звіт містить статистику за останні періоди дзвінків оператора.

Таблиця 11. Історичні параметри статистики обдзвону агента

Параметр

Опис

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Інтервал

Часовий проміжок звіту.

Типи каналів

Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.

Початковий час входу

Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.

Оброблені набрані контакти

Кількість набраних викликів, оброблених оператором протягом інтервалу.

Середній час обробки набраних викликів

Середній час, необхідний оператору для обробки вихідних дзвінків. Середній час включає час підключення, час утримання та час завершення.

Час набраних підключених

Загальна кількість часу, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виїзного дзвінка, включаючи час утримання.

Середній час набраних підключених

Середній час, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виклику з набором номера, ураховуючи час утримання.

Час розмови за набраними номерами

Загальна кількість часу, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виїзного дзвінка, без урахування часу утримання.

Кількість передавань

Кількість переведень викликів.

Середня тривалість розмови з консультацією

Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим агентом або третьою стороною, утримуючи абонента на утриманні.

Статистика набору номера агента - звіти в режимі реального часу

Цей звіт містить статистику дзвінків оператора за вихідним номером у режимі реального часу.

Таблиця 12. Статистика виїзного набору агента в реальному часі параметрів

Параметр

Опис

Інтервал

Часовий проміжок звіту.

Ім’я оператора

Ім’я оператора.

Тип каналу

Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.

Час входу

Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.

Оброблені набрані контакти

Кількість набраних викликів, оброблених оператором протягом інтервалу.

Середній час обробки набраних викликів

Середній час, необхідний оператору для обробки набраних викликів. Середній час включає час підключення, утримання та завершення.

Час набраних підключених

Загальна кількість часу, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виїзного дзвінка, включаючи час утримання.

Середній час набраних підключених

Середній час, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виклику з набором номера, ураховуючи час утримання.

Час розмови за набраними номерами

Загальна кількість часу, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виїзного дзвінка, без урахування часу утримання.