Перегляд і управління звітами про ефективність агентів

Звіти про статистику агентів

Статистика агента — це віджет сторінки за замовчуванням, який відображається відповідно до конфігурації, встановленої вашим адміністратором. Існує два статистичні звіти:

Історичні звіти — Відобразити історичні дані. Ці звіти оновлюються кожні 24 години.
Звіти в режимі реального часу — відображати поточні дані.

Desktop запам'ятовує ваші опції фільтрації для звітів, навіть якщо ви вийшли з браузера, оновили або перезапустили браузер. Якщо хочете повернути фільтри до початкових налаштувань, натисніть посилання на фільтри скидання.

Tab, який ви обираєте у звітах статистики агентів, зберігається навіть якщо ви перейдете на будь-яку іншу сторінку, а потім повернетеся на сторінку звітів статистики агентів. Вибір Tab скидається до стандартного Tab, коли ви виходите з Agent Desktop, оновлюєте/завантажуєте браузер або очищаєте кеш браузера.
Звіти статистики агентів, що відображаються у Agent Desktop, відповідають часовому поясу браузера.
Звіти Agent Statistics, показані у Agent Desktop, не підтримують функцію Drill Down.

Під час виходу з робочого столу необхідно закрити браузер. Запустіть браузер і знову ввійдіть на робочий стіл, щоб відобразити оновлення конфігурації Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Якщо ви отримуєте доступ до статистики агентів в режимі інкогніто (приватний перегляд), потрібно увімкнути сторонні файли cookie для успішного завантаження звітів статистики агентів.

Ваша роль користувача має бути налаштована адміністратором як Супервайзер і Агент для доступу до статистики Агента.

Натисніть «Досвід агента> статистика агента» у рядку меню, щоб побачити звіти. Панель робочого простору відображає такі звіти:

Підсумковий звіт

Підсумковий звіт показує, скільки клієнтів ви обслуговували і скільки часу у вас у середньому зайняло завершення взаємодії з клієнтами. Щоб відфільтрувати свій звіт, оберіть у випадаючих списках опції: Ім'я команди, Ім'я черги, Тип каналу та Тривалість.

Agent Desktop зберігає вибір фільтра навіть після виходу з браузера, оновлення чи перезавантаження браузера. Щоб відновити значення фільтрів за замовчуванням, натисніть посилання Скинути фільтри.

Посилання Скинути фільтри з’являється, якщо змінити значення за замовчуванням у розкривному списку, щоб відфільтрувати звіт.

Виберіть один із параметрів у таких розкривних списках:

Назва команди
- Усі (за замовчуванням)
- Конкретна назва команди. Назви команд відображаються у випадаючому списку відповідно до налаштувань профілю вашого робочого столу.
Назва черги
- Усі (за замовчуванням)
- Певна черга. Назви черг відображаються у випадаючому списку відповідно до налаштувань профілю вашого робочого столу.
Тип каналу
- Усі (за замовчуванням)
- Чат
- Електронна пошта
- Соціальні мережі
  
  Тип каналу «Соціальні мережі» відображається залежно від налаштувань організації.
- Телефонія
Тривалість
- Сьогодні
- Учора
- Цього тижня
- Минулого тижня
- Останні 7 днів (за замовчуванням)
- Цього місяця
- Минулого місяця
- Цього року

Таблиця 1. Параметри підсумкового звіту
Параметр	Опис
Усього оброблено – команди	Загальна кількість взаємодій із клієнтами, які ваша команда обробила за вказаний період.
Середній час обробки – команди	Середній час, який ваша команда витрачає на взаємодію з клієнтами.
Середній час завершення фінішу - Команди	Середній час, який ваша команда витрачає, щоб завершити взаємодію з клієнтом.
Усього оброблених – я	Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які ви обробили. Взаємодії включають як вхідні, так і вихідні дзвінки.
Середній час обробки — я	Середній час, який ви витрачаєте на взаємодію з клієнтом. Він включає час підключення, очікування та завершення.
Середній час завершення	Середній час, який ви витрачаєте на завершення взаємодії з клієнтом.
Контактів у черзі – у реальному часі	Кількість контактів клієнтів у черзі для ваших команд у режимі реального часу.
Доступні оператори – у реальному часі	Кількість агентів у стані Доступна для ваших команд у режимі реального часу.

Статистика агентів — історичний звіт

Цей звіт містить історичну інформацію про агентів. Виберіть опцію у випадаючому списку «Інтервал або Тривалість », щоб відфільтрувати свій звіт.

Історичний статистичний звіт агента наведений у таблиці як графічне зображення даних у розділі Діаграма статистики агента та як підсумок звіту у розділі Детального підсумку .

Виберіть іконку Запуску праворуч на таблиці статистики агента або детальний підсумок, щоб переглянути звіт у Webex Contact Center Analyzer.

У вас мають бути дозволи на доступ до аналізатора Cisco Webex Contact Center.

Таблиця 2. Параметри історичного звіту
Параметр	Опис
Інтервал	Часовий проміжок звіту.
Типи каналів	Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.
Початковий час входу	Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.
Остаточний час виходу	Дата й місцевий час, коли оператор вийшов із системи.
Оброблено # контактів	Загальна кількість взаємодій з клієнтами, які агент обробляє протягом цього інтервалу.
Середній час обробки	Середній час, який агент витрачає на обробку запиту клієнта. Середній час включає час підключення, очікування та завершення.
Середній час підсумку	Середній час, який агент витрачає на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика агентів за штатами — історичний звіт

Цей звіт містить історичну інформацію про агентів, засновану на стані агента. Виберіть опцію у випадаючому меню «Інтервал або тривалість », щоб відфільтрувати свій звіт.

Історичний статистичний звіт агента наведено у таблиці як графічне представлення даних у розділі «Статистика агентів за картами штатів» та як підсумок звіту у розділі «Детальний підсумок штатів».

Виберіть іконку Запуску праворуч на статистиці агента або діаграмі штатів або детального резюме, щоб переглянути звіт у Webex Contact Center Analyzer.

Для доступу до Webex Contact Center Analyzer потрібен дозвіл.

Таблиця 3. Статистика агентів за параметрами штату
Параметр	Опис
Інтервал	Часовий проміжок звіту.
Ідентифікатор сеансу оператора	Рядок для ідентифікації сесії входу агента.
Стан активності	Стан, встановлений агентом або системою, наприклад, Idle та Available.
Тривалість стану	Час, упродовж якого оператор перебуває у відповідному стані.

Статистика агентів — звіт у реальному часі

Цей звіт містить інформацію про агентів у режимі реального часу. Виберіть опцію у випадаючому меню «Інтервал або тривалість », щоб відфільтрувати свій звіт.

Щоб переглянути звіт у Cisco Webex Contact Center Analyzer, клацніть значок Запустити, який відображається праворуч на Діаграмі статистики оператора в режимі реального часу чи в Детальній статистиці.

Таблиця 4. Параметри статистики агентів у реальному часі
Параметр	Опис
Ідентифікатор сеансу оператора	Рядок для ідентифікації сесії входу агента.
Типи каналів	Режими взаємодії з клієнтами, такі як чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.
Час входу	Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.
Час виходу	Дата й місцевий час, коли оператор вийшов із системи.
Оброблено # контактів	Загальна кількість вхідних взаємодій із клієнтами, які обробляє оператор упродовж інтервалу.
Середній час обробки	Середній час, який оператор витрачає на обробку запиту клієнта. Середній час включає час з'єднання, утримання та завершення.
Середній час підсумку	Середній час, який агент витрачає на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика агентів за штатами — звіт у реальному часі

Статистика команди — історичні звіти

У цьому звіті наведено історичну статистику всіх команд, до яких ви призначені.

Таблиця 5. Історичні параметри статистики команди
Параметр	Опис
Інтервал	Часовий проміжок звіту.
Назви команд	Назва команди.
Ім’я оператора	Ім’я оператора.
Оброблено # контактів	Загальна кількість взаємодій з клієнтами, яку агент обробив протягом цього періоду.
Загальна кількість оброблених	Загальна кількість взаємодій із клієнтами, які оператор обробляв для типу каналу (наприклад, голосових викликів).
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)	Загальна кількість вхідних взаємодій з клієнтами, яку обробляв агент.
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики)	Загальна кількість зворотних дзвінків із клієнтами, які обробляв агент.
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики)	Загальна кількість взаємодій із клієнтами з набраними номерами, які обробляв оператор.
Середній час обробки	Середній час, який агент витрачає на роботу з клієнтом. Середній час включає час підключення, очікування та завершення.
Середній час завершення	Середній час, який агент витрачає на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика команд — звіти в реальному часі

Цей звіт показує статистику в реальному часі для всіх команд, до яких ви призначені.

Таблиця 6. Параметри статистики команд у реальному часі
Параметр	Опис
Назва команди	Назва команди.
Ім’я оператора	Ім’я оператора.
Поточний стан	Стан агента, такого як «Бездіяльність» та «Доступний».
Оброблено # контактів	Загальна кількість взаємодій із клієнтами, які агент здійснює протягом цього інтервалу.
Середній час обробки	Середній час, який агент витрачає на роботу з клієнтом. Середній час включає час підключення, час очікування та час завершення.
Середній час завершення	Середній час, який агент витрачає на завершення взаємодії з клієнтом.

Статистика черги — історичні звіти

Цей звіт показує історичну статистику для всіх черг, до яких ви призначені.

Таблиця 7. Історичні параметри статистики черги
Параметр	Опис
Інтервал	Інтервал звіту.
Типи каналів	Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.
Назва черги	Назва черги.
# контактів	Кількість контактів клієнтів, на які агент відповідає, у межах порогу рівня сервісу, який адміністратор встановив для черги.
Середній час очікування в черзі	Середній час, протягом якого контакт клієнта чекає в черзі після підключення агента до дзвінка.
Найдовший контакт у черзі	Найдовший час, упродовж якого контакт клієнта проводить у черзі до відповіді оператора.
# пропущених контактів	Кількість контактів клієнтів, на які не відповідає жоден оператор.

Статистика черги — звіти в реальному часі

Цей звіт показує статистику в реальному часі для всіх черг, до яких ви призначені. Статистика черги класифікується на два типи:

Таблиця 8. Контактні дані в черзі — сьогодні параметри реального часу
Параметр	Опис
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.
Назва черги	Назва черги.
Навички, призначені у	Вказує, де призначені навички. Нижче наведені значення: Для поточної черги команди маршрутизації на основі навичок значення — «Flow». Для черги на основі навичок значення — «Черга». Для черги на основі агента значення — 'NA'.
# контактів	Загальна кількість контактів із початку дня.
Оброблено # контактів	Кількість контактів, які обробляються з початку дня.
Контакт із черги з найдовшим часом обробки	Найдовший час, який контакт провів у черзі з початку дня. Це значення обчислюється після зміни статусу виклику із запаркованого на підключений або завершений.
# пропущених контактів	Кількість пропущених контактів із початку дня.

Таблиця 9. Контактні дані наразі знаходяться в черзі в режимі реального часу
Параметр	Опис
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.
Назва черги	Назва черги.
Навички, призначені у	Вказує, де призначені навички. Нижче наведені значення: Для поточної черги команди маршрутизації на основі навичок значення — «Flow». Для черги на основі навичок значення — «Черга». Для черги на основі агента значення — 'NA'.
# контактів, які очікують у черзі	Кількість контактів, які очікують у черзі.
Середній час очікування в черзі	Середній час, протягом якого контакт клієнта чекає в черзі після підключення агента до дзвінка.

Статистика агента за чергою – Я

У цьому звіті представлені метрики ефективності агентів у реальному часі, класифіковані за чергою. Вона дозволяє керівникам контролювати активність, оцінювати ефективність і приймати обґрунтовані рішення для підвищення операційної ефективності.

Таблиця 10. Статистика агента за чергою – параметри реального часу Me
Параметр	Опис
Назва черги	Назва черги.
#Contacts Оброблено	Загальна кількість взаємодій із клієнтами, які агент здійснює протягом цього інтервалу.
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав.
Загальний час консультацій	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.
Середній час на консультацію	Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.
Кількість трансферів агентів
Середній час оброблених	Середній час, який ви витрачаєте на взаємодію з клієнтом. Він включає час підключення, очікування та завершення.

Статистика виходу агентів — історичні звіти

У цьому звіті наведено історичну статистику щодо вихідних дзвінків агента.

Таблиця 11. Історичні параметри статистики вихідного набору агентів
Параметр	Опис
Ім’я оператора	Ім’я оператора.
Інтервал	Часовий проміжок звіту.
Типи каналів	Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.
Початковий час входу	Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.
Оброблені набрані контакти	Кількість набраних викликів, оброблених оператором протягом інтервалу.
Середній час обробки набраних викликів	Середній час, який агент витрачає на обробку вихідних дзвінків. Середній час включає час підключення, час очікування та час завершення.
Час набраних підключених	Загальна кількість часу, яку агент витрачає на розмову з клієнтом під час вихідного дзвінка, включно з часом очікування.
Середній час набраних підключених	Середній час, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виклику з набором номера, ураховуючи час утримання.
Час розмови за набраними номерами	Загальна кількість часу, яку агент проводить у розмові з клієнтом під час дзвінка на вихідний номер, без урахування часу очікування.
Кількість передавань	Кількість переведень викликів.
Середня тривалість розмови з консультацією	Середня тривалість, протягом якої агент консультувався з іншим агентом або третьою стороною, утримуючи абонента на утриманні.

Статистика вихідного дзвінка агента — звіти в реальному часі

Цей звіт надає статистику в реальному часі щодо вихідних дзвінків агента.

Таблиця 12. Параметри реального часу статистики агентів у вихідному режимі
Параметр	Опис
Інтервал	Часовий проміжок звіту.
Ім’я оператора	Ім’я оператора.
Тип каналу	Режим взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або телефонія.
Час входу	Дата й місцевий час, коли оператор увійшов у систему.
Оброблені набрані контакти	Кількість набраних викликів, оброблених оператором протягом інтервалу.
Середній час обробки набраних викликів	Середній час, необхідний оператору для обробки набраних викликів. Середній час включає час підключення, очікування та завершення.
Час набраних підключених	Загальна кількість часу, яку агент витрачає на розмову з клієнтом під час вихідного дзвінка, включно з часом очікування.
Середній час набраних підключених	Середній час, який оператор витрачає на розмову з клієнтом під час виклику з набором номера, ураховуючи час утримання.
Час розмови за набраними номерами	Загальна кількість часу, яку агент проводить у розмові з клієнтом під час дзвінка на вихідний номер, без урахування часу очікування.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.