- Kezdőlap
- /
- Cikk
Ügynökteljesítmény-jelentések megtekintése és kezelése
Az ügynöki teljesítményjelentések információkat nyújtanak az erőfeszítésekről és a teljesítményről adott időszakokban. Összegzést kaphat az összes tevékenységről, beleértve a teljes kezelt időt, az összegzési időt és a sorban álló kapcsolattartók számát.
Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések
Az ügynök teljesítménystatisztikája az alapértelmezett oldal felületi elem, amely a rendszergazda által beállított konfiguráció alapján jelenik meg. Két statisztikai jelentés létezik:
-
Előzményjelentések – Előzményadatok megjelenítése. Ezek a jelentések 24 óránként frissülnek.
-
Valós idejű jelentések – Aktuális adatok megjelenítése. Ezek a jelentések a rendszergazda által beállított időközönként frissülnek.
Az asztal akkor is megjegyzi a jelentések szűrési beállításait, ha kijelentkezik, frissíti vagy újraindítja a böngészőt. Ha vissza szeretné állítani a szűrőket az eredeti beállításokra, kattintson a szűrők alaphelyzetbe állítása hivatkozásra.
- Az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentésekben kiválasztott lap akkor is megmarad, ha bármely másik oldalra vált, majd visszatér az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentések oldalra. A kiválasztott lap visszaáll az alapértelmezett lapra, amikor kijelentkezik a Agent Desktop, frissíti/újratölti a böngészőt, vagy törli a böngésző gyorsítótárát.
- A Agent Desktop megjelenített ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések a böngésző időzónáját követik.
- A Agent Desktop megjelenített ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések nem támogatják a részletezés funkciót.
- Amikor kijelentkezik az asztalról, be kell zárnia a böngészőt. Indítsa el a böngészőt, és ismét jelentkezzen be az asztalra, hogy az tükrözze a Cisco Webex Contact Center Analyzer konfigurációjának módosításait.
- Ha inkognitómódban (privát böngészés) fér hozzá az ügynökteljesítmény-statisztikákhoz, engedélyeznie kell a harmadik féltől származó cookie-kat az ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések sikeres betöltéséhez.
Kattintson az Ügynökteljesítmény-statisztika () a menüsoron a jelentések megtekintéséhez. A munkaterület ablaktábla a következő jelentéseket jeleníti meg:
Összefoglaló jelentés
Az összegző jelentés megmutatja, hogy hány ügyfelet kezelt, és átlagosan mennyi időbe telt az ügyfélkapcsolatok befejezése. A jelentés szűréséhez válassza ki a legördülő listák közül a Csapatnév, a Várólista neve , a Csatorna típusa ésaz Időtartam legördülőlistáit.
A Agent Desktop akkor is megőrzi a kiválasztott szűrőket, ha kijelentkezik, frissíti vagy újratölti a böngészőt. Ha az alapértelmezett értékre szeretné visszaállítani a szűrőket, kattintson a Szűrők visszaállítása hivatkozásra.
Az alábbi legördülő listák elemei közül válaszhat:
- Csapat neve
- Összes (alapértelmezett)
- Egy konkrét várólista. A várólisták nevei az asztali profil beállításai alapján jelennek meg a legördülő listában.
- Várólistanév
- Összes (alapértelmezett)
- Egy konkrét várólista. A várólisták nevei az asztali profil beállításai alapján jelennek meg a legördülő listában.
- Csatornatípus
- Összes (alapértelmezett)
- Csevegés
- KözösségiA Közösségi csatornatípusa a szervezeti beállításoktól függően jelenik meg.
- Telefónia
- Időtartam
- Ma
- Tegnap
- Ezen a héten
- Múlt héten
- Elmúlt 7 nap (alapértelmezett)
- Ebben a hónapban
- Múlt hónapban
- Idén
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Összes kezelt – Teams |
A megadott időtartam során az Ön csapata által kezelt ügyfél-interakciók teljes száma. |
Átlagos kezelési idő – Teams |
A csapat által az ügyfélinterakció kezeléséhez szükséges átlagos idő. |
Átlagos összegzési idő - Csapatok |
Az az átlagos idő, amely alatt a csapat lezárja az ügyfél-interakciót. |
Összes kezelt – én |
Az Ön által kezelt ügyfél-interakciók teljes száma. |
Átlagos kezelési idő |
Az ügyfél-interakció kezeléséhez szükséges átlagos idő. |
Átlagos összegzési idő |
Az ügyfél-interakció lezárásához szükséges átlagos idő. |
Sorban várakozó névjegyek – valós idejű |
A csapatok várólistájában lévő ügyfélkapcsolattartók száma valós időben. |
Rendelkezésre álló ügynökök – valós idejű |
Az Elérhető állapotban lévő ügynökök száma a csapatok számára valós időben. |
Ügynökstatisztika - korábbi jelentés
Ez a jelentés korábbi információkat tartalmaz az ügynökökről. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.
Az ügynöktörténeti statisztikai jelentés a táblázatban az adatok grafikus ábrázolásaként jelenik meg az Ügynökstatisztikai diagram szakaszban, és a jelentés összegzéseként a Részletes összegzés szakaszban.
Válassza az Indítás ikont az ügynökstatisztikai diagram jobb oldalán, vagy a részletes összefoglalót a jelentés megtekintéséhez Webex Contact Center Analyzer.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
Csatornatípusok |
Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia. |
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. |
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által az intervallumon belül kezelt bejövő ügyfél-interakciók teljes száma. |
Átl. kezelési idő |
Az ügynök által az ügyfélkérés kezeléséhez szükséges átlagos idő. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott, a tartás és az összegzés idejét. |
Átlagos összegzési idő |
Az az átlagos idő, amely alatt az ügynök lezárja az ügyfél-interakciót. |
Ügynöki statisztika állam szerint - történelmi jelentés
Ez a jelentés az ügynökök előzményadatait tartalmazza az ügynökállapot alapján. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.
Az ügynöktörténeti statisztikai jelentés a táblázatban az Ügynökstatisztika állapotdiagram szerint szakaszban szereplő adatok grafikus ábrázolásaként, a Részletes állapotösszegzés szakaszban pedig a jelentés összegzéseként található.
Válassza az Indítás ikont az ügynöki statisztikák vagy állapotok diagramjának jobb oldalán, vagy a részletes összefoglalót a jelentés megtekintéséhez Webex Contact Center Analyzer.
Hozzáférési engedéllyel kell rendelkeznie Webex Contact Center Analyzer.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
Ügynök-munkamenet azonosító |
Az ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító sztring. |
Tevékenységállapot |
Az ügynök vagy a rendszer által beállított állapot, például Tétlen és Elérhető. |
Állapot időtartama |
Az ügynök által a megfelelő állapotban eltöltött időtartam. |
Ügynökstatisztika - valós idejű jelentés
Ez a jelentés valós idejű információkat tartalmaz az ügynökökről. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.
Ha a jelentést a Cisco Webex Contact Center Analyzerben szeretné megtekinteni, kattintson az Ügynök statisztika diagram valós idejű, illetve a Részletes áttekintés jobb oldalán megjelenő Indítás ikonra.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Ügynök-munkamenet azonosító |
Egy sztring, amely azonosítja az ügynök bejelentkezési munkamenetét. |
Csatornatípusok |
Az ügyfél-interakció módjai, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefonálás. |
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Kijelentkezési idő |
Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. |
# Kezelt névjegyek |
Az adott intervallumban az ügynök által kezelt bejövő ügyfél-interakciók teljes száma. |
Átl. kezelési idő |
Az az átlagos időtartam, ameddig az ügynök egy ügyfélkéréssel foglalkozik. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakozási, tartási és összegzési időket. |
Átlagos összegzési idő |
Az az átlagos idő, amely alatt az ügynök lezárja az ügyfél-interakciót. |
Ügynökstatisztika államok szerint - valós idejű jelentés
Ez a jelentés valós idejű információkat tartalmaz az ügynökökről ügynökállamok szerint. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.
Ha a jelentést a Cisco Webex Contact Center Analyzerben szeretné megtekinteni, kattintson az Ügynök statisztika állapot diagram szerint, illetve a Részletes állapot áttekintés jobb oldalán megjelenő Indítás ikonra.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Ügynök-munkamenet azonosító |
Egy sztring, amely azonosítja az ügynök bejelentkezési munkamenetét. |
Tevékenységállapot |
Az ügynök vagy a rendszer által beállított állapot, például Tétlen és Elérhető. |
Állapot időtartama |
Az ügynök által a megfelelő állapotban eltöltött időtartam. Az állapot időtartama a csatorna szintjén van összesítve. |
Csapatstatisztikák - korábbi jelentések
Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan csapat előzménystatisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
Csapatnevek |
A csapat neve. |
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által az intervallumon belül kezelt ügyfél-interakciók teljes száma. |
Összes kezelt névjegy |
Azoknak az ügyfél-interakcióknak a teljes száma, amelyeket az ügynök egy csatornatípus (pl. hanghívás) esetében kezelt. |
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által kezelt bejövő ügyfél-interakciók teljes száma. |
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által kezelt visszahívási ügyfél-interakciók teljes száma. |
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által kezelt tárcsázásos hívási ügyfél-interakciók teljes száma. |
Átlagos kezelési idő |
Az az átlagos idő, amelyet az ügynök az ügyfél kezelésével tölt. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott, a tartás és az összegzés idejét. |
Átlagos összegzési idő |
Az az átlagos idő, amely alatt az ügynök lezárja az ügyfél-interakciót. |
Csapatstatisztikák - valós idejű jelentések
Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan csapat valós idejű statisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Csapat neve |
A csapat neve. |
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
Jelenlegi állapot |
Az ügynök állapota, például Tétlen és Elérhető. |
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által az intervallumon belül kezelt ügyfél-interakciók teljes száma. |
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által az ügyfél kezelésével töltött átlagos idő. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakozási időt, a tartási időt és az összegzési időt. |
Átlagos összegzési idő |
Az ügynök által az ügyfél-interakció lezárásához szükséges átlagos idő. |
Várólista statisztika - korábbi jelentések
Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan várólista előzménystatisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Intervallum |
A jelentés intervalluma. |
Csatornatípusok |
Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia. |
Várólistanév |
A várólista elnevezése. |
# Névjegyek |
Azon ügyfélkapcsolattartók száma, akikre az ügynök válaszol a rendszergazda által a várólistához létrehozott szolgáltatási szint küszöbértékén belül. |
Átl. Sor várakozási ideje |
Az az átlagos idő, amíg az ügyfél kapcsolattartója várakozik a várólistán, miután az ügynök csatlakozott a híváshoz. |
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy ügyfélkapcsolat a várólistán tölt, mielőtt egy ügynök reagál rá. |
# Elhagyott névjegyek |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma, amelyekre nem reagál ügynök. |
Várólista statisztikák - valós idejű jelentések
Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan várólista valós idejű statisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve. A várólista-statisztikák két típusba sorolhatók:
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Várólistanév |
A várólista neve. |
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma a nap kezdete óta. |
# Kezelt névjegyek |
A nap kezdete óta kezelt kapcsolattartók száma. |
Sorban leghosszabban kezelt névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy partner a nap kezdete óta várólistában töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. |
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma a nap kezdete óta. |
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Várólistanév |
A várólista neve. |
# Sorban várakozó névjegyek |
A sorban várakozó kapcsolatok száma. |
Átl. Sor várakozási ideje |
Az az átlagos idő, amíg az ügyfél kapcsolattartója várakozik a várólistán, miután az ügynök csatlakozott a híváshoz. |
Ügynök tárcsázási statisztikái - korábbi jelentések
Ez a jelentés az ügynök tárcsázó hívásainak előzménystatisztikáit tartalmazza.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
Csatornatípusok |
Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia. |
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Egy ügynök által az intervallumon belül kezelt tárcsázásos hívások száma. |
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az ügynök által a tárcsázott hívások kezeléséhez szükséges átlagos idő. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott időt, a tartási időt és az összegzési időt. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, beleértve a tartási időt is. |
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
Az az átlagos idő, ameddig egy ügynök egy tárcsázásos hívásban az ügyféllel beszélget, beleértve a tartásidőt is. |
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, kivéve a tartási időt. |
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, ameddig az ügynök konzultált egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel, és amely alatt a hívó fél tartásban maradt. |
Ügynöki tárcsázási statisztikák - valós idejű jelentések
Ez a jelentés valós idejű statisztikákat ad az ügynök tárcsázó hívásairól.
Paraméter |
Leírás |
---|---|
Intervallum |
A jelentés időintervalluma. |
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Csatornatípus |
Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia. |
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Egy ügynök által az intervallumon belül kezelt tárcsázásos hívások száma. |
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök a tárcsázásos hívásokkal foglalkozik. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott, a tartás és az összegzés idejét. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, beleértve a tartási időt is. |
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
Az az átlagos idő, ameddig egy ügynök egy tárcsázásos hívásban az ügyféllel beszélget, beleértve a tartásidőt is. |
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, kivéve a tartási időt. |