Ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések

Az ügynök teljesítménystatisztikája az alapértelmezett oldal felületi elem, amely a rendszergazda által beállított konfiguráció alapján jelenik meg. Két statisztikai jelentés létezik:

  • Előzményjelentések – Előzményadatok megjelenítése. Ezek a jelentések 24 óránként frissülnek.

  • Valós idejű jelentések – Aktuális adatok megjelenítése. Ezek a jelentések a rendszergazda által beállított időközönként frissülnek.

Az asztal akkor is megjegyzi a jelentések szűrési beállításait, ha kijelentkezik, frissíti vagy újraindítja a böngészőt. Ha vissza szeretné állítani a szűrőket az eredeti beállításokra, kattintson a szűrők alaphelyzetbe állítása hivatkozásra.

  • Az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentésekben kiválasztott lap akkor is megmarad, ha bármely másik oldalra vált, majd visszatér az Ügynökteljesítmény-statisztika jelentések oldalra. A kiválasztott lap visszaáll az alapértelmezett lapra, amikor kijelentkezik a Agent Desktop, frissíti/újratölti a böngészőt, vagy törli a böngésző gyorsítótárát.
  • A Agent Desktop megjelenített ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések a böngésző időzónáját követik.
  • A Agent Desktop megjelenített ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések nem támogatják a részletezés funkciót.
  • Amikor kijelentkezik az asztalról, be kell zárnia a böngészőt. Indítsa el a böngészőt, és ismét jelentkezzen be az asztalra, hogy az tükrözze a Cisco Webex Contact Center Analyzer konfigurációjának módosításait.
  • Ha inkognitómódban (privát böngészés) fér hozzá az ügynökteljesítmény-statisztikákhoz, engedélyeznie kell a harmadik féltől származó cookie-kat az ügynökteljesítmény-statisztikai jelentések sikeres betöltéséhez.

Kattintson az Ügynökteljesítmény-statisztika () a menüsoron a jelentések megtekintéséhez. A munkaterület ablaktábla a következő jelentéseket jeleníti meg:

Összefoglaló jelentés

Az összegző jelentés megmutatja, hogy hány ügyfelet kezelt, és átlagosan mennyi időbe telt az ügyfélkapcsolatok befejezése. A jelentés szűréséhez válassza ki a legördülő listák közül a Csapatnév, a Várólista neve , a Csatorna típusa ésaz Időtartam legördülőlistáit.

A Agent Desktop akkor is megőrzi a kiválasztott szűrőket, ha kijelentkezik, frissíti vagy újratölti a böngészőt. Ha az alapértelmezett értékre szeretné visszaállítani a szűrőket, kattintson a Szűrők visszaállítása hivatkozásra.

A Szűrők alaphelyzetbe állítása hivatkozás akkor jelenik meg, ha módosítja az alapértelmezett értéket egy legördülő listában a jelentés szűréséhez.

Az alábbi legördülő listák elemei közül válaszhat:

  • Csapat neve
    • Összes (alapértelmezett)
    • Egy konkrét várólista. A várólisták nevei az asztali profil beállításai alapján jelennek meg a legördülő listában.
  • Várólistanév
    • Összes (alapértelmezett)
    • Egy konkrét várólista. A várólisták nevei az asztali profil beállításai alapján jelennek meg a legördülő listában.
  • Csatornatípus
    • Összes (alapértelmezett)
    • Csevegés
    • E-mail
    • Közösségi
      A Közösségi csatornatípusa a szervezeti beállításoktól függően jelenik meg.
    • Telefónia
  • Időtartam
    • Ma
    • Tegnap
    • Ezen a héten
    • Múlt héten
    • Elmúlt 7 nap (alapértelmezett)
    • Ebben a hónapban
    • Múlt hónapban
    • Idén

1. táblázat. Összegző jelentés paraméterei

Paraméter

Leírás

Összes kezelt – Teams

A megadott időtartam során az Ön csapata által kezelt ügyfél-interakciók teljes száma.

Átlagos kezelési idő – Teams

A csapat által az ügyfélinterakció kezeléséhez szükséges átlagos idő.

Átlagos összegzési idő - Csapatok

Az az átlagos idő, amely alatt a csapat lezárja az ügyfél-interakciót.

Összes kezelt – én

Az Ön által kezelt ügyfél-interakciók teljes száma.

Átlagos kezelési idő

Az ügyfél-interakció kezeléséhez szükséges átlagos idő.

Átlagos összegzési idő

Az ügyfél-interakció lezárásához szükséges átlagos idő.

Sorban várakozó névjegyek – valós idejű

A csapatok várólistájában lévő ügyfélkapcsolattartók száma valós időben.

Rendelkezésre álló ügynökök – valós idejű

Az Elérhető állapotban lévő ügynökök száma a csapatok számára valós időben.

Ügynökstatisztika - korábbi jelentés

Ez a jelentés korábbi információkat tartalmaz az ügynökökről. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.

Az ügynöktörténeti statisztikai jelentés a táblázatban az adatok grafikus ábrázolásaként jelenik meg az Ügynökstatisztikai diagram szakaszban, és a jelentés összegzéseként a Részletes összegzés szakaszban.

Válassza az Indítás ikont az ügynökstatisztikai diagram jobb oldalán, vagy a részletes összefoglalót a jelentés megtekintéséhez Webex Contact Center Analyzer.

Rendelkeznie kell engedéllyel a Cisco Webex Contact Center Analyzer eléréséhez.
2. táblázat. Korábbi jelentések paraméterei

Paraméter

Leírás

Intervallum

A jelentés időintervalluma.

Csatornatípusok

Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia.

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök kijelentkezett.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által az intervallumon belül kezelt bejövő ügyfél-interakciók teljes száma.

Átl. kezelési idő

Az ügynök által az ügyfélkérés kezeléséhez szükséges átlagos idő. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott, a tartás és az összegzés idejét.

Átlagos összegzési idő

Az az átlagos idő, amely alatt az ügynök lezárja az ügyfél-interakciót.

Ügynöki statisztika állam szerint - történelmi jelentés

Ez a jelentés az ügynökök előzményadatait tartalmazza az ügynökállapot alapján. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.

Az ügynöktörténeti statisztikai jelentés a táblázatban az Ügynökstatisztika állapotdiagram szerint szakaszban szereplő adatok grafikus ábrázolásaként, a Részletes állapotösszegzés szakaszban pedig a jelentés összegzéseként található.

Válassza az Indítás ikont az ügynöki statisztikák vagy állapotok diagramjának jobb oldalán, vagy a részletes összefoglalót a jelentés megtekintéséhez Webex Contact Center Analyzer.

Hozzáférési engedéllyel kell rendelkeznie Webex Contact Center Analyzer.

3. táblázat. Ügynökstatisztika állapotparaméterek szerint

Paraméter

Leírás

Intervallum

A jelentés időintervalluma.

Ügynök-munkamenet azonosító

Az ügynök bejelentkezési munkamenetét azonosító sztring.

Tevékenységállapot

Az ügynök vagy a rendszer által beállított állapot, például Tétlen és Elérhető.

Állapot időtartama

Az ügynök által a megfelelő állapotban eltöltött időtartam.

Ügynökstatisztika - valós idejű jelentés

Ez a jelentés valós idejű információkat tartalmaz az ügynökökről. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.

Ha a jelentést a Cisco Webex Contact Center Analyzerben szeretné megtekinteni, kattintson az Ügynök statisztika diagram valós idejű, illetve a Részletes áttekintés jobb oldalán megjelenő Indítás ikonra.

4. táblázat. Ügynökstatisztika valós idejű paraméterei

Paraméter

Leírás

Ügynök-munkamenet azonosító

Egy sztring, amely azonosítja az ügynök bejelentkezési munkamenetét.

Csatornatípusok

Az ügyfél-interakció módjai, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefonálás.

Bejelentkezési idő

Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Kijelentkezési idő

Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök kijelentkezett.

# Kezelt névjegyek

Az adott intervallumban az ügynök által kezelt bejövő ügyfél-interakciók teljes száma.

Átl. kezelési idő

Az az átlagos időtartam, ameddig az ügynök egy ügyfélkéréssel foglalkozik. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakozási, tartási és összegzési időket.

Átlagos összegzési idő

Az az átlagos idő, amely alatt az ügynök lezárja az ügyfél-interakciót.

Ügynökstatisztika államok szerint - valós idejű jelentés

Ez a jelentés valós idejű információkat tartalmaz az ügynökökről ügynökállamok szerint. Válasszon egy lehetőséget az Intervallum vagy az Időtartam legördülő listából a jelentés szűréséhez.

Ha a jelentést a Cisco Webex Contact Center Analyzerben szeretné megtekinteni, kattintson az Ügynök statisztika állapot diagram szerint, illetve a Részletes állapot áttekintés jobb oldalán megjelenő Indítás ikonra.

5. táblázat. Ügynökstatisztika állapotok szerinti valós idejű paraméterek szerint

Paraméter

Leírás

Ügynök-munkamenet azonosító

Egy sztring, amely azonosítja az ügynök bejelentkezési munkamenetét.

Tevékenységállapot

Az ügynök vagy a rendszer által beállított állapot, például Tétlen és Elérhető.

Állapot időtartama

Az ügynök által a megfelelő állapotban eltöltött időtartam.

Az állapot időtartama a csatorna szintjén van összesítve.

Csapatstatisztikák - korábbi jelentések

Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan csapat előzménystatisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve.

6. táblázat. Csapatstatisztika előzményparaméterei

Paraméter

Leírás

Intervallum

A jelentés időintervalluma.

Csapatnevek

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által az intervallumon belül kezelt ügyfél-interakciók teljes száma.

Összes kezelt névjegy

Azoknak az ügyfél-interakcióknak a teljes száma, amelyeket az ügynök egy csatornatípus (pl. hanghívás) esetében kezelt.

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által kezelt bejövő ügyfél-interakciók teljes száma.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által kezelt visszahívási ügyfél-interakciók teljes száma.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által kezelt tárcsázásos hívási ügyfél-interakciók teljes száma.

Átlagos kezelési idő

Az az átlagos idő, amelyet az ügynök az ügyfél kezelésével tölt. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott, a tartás és az összegzés idejét.

Átlagos összegzési idő

Az az átlagos idő, amely alatt az ügynök lezárja az ügyfél-interakciót.

Csapatstatisztikák - valós idejű jelentések

Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan csapat valós idejű statisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve.

7. táblázat. Csapatstatisztika valós idejű paraméterek

Paraméter

Leírás

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Jelenlegi állapot

Az ügynök állapota, például Tétlen és Elérhető.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által az intervallumon belül kezelt ügyfél-interakciók teljes száma.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által az ügyfél kezelésével töltött átlagos idő. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakozási időt, a tartási időt és az összegzési időt.

Átlagos összegzési idő

Az ügynök által az ügyfél-interakció lezárásához szükséges átlagos idő.

Várólista statisztika - korábbi jelentések

Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan várólista előzménystatisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve.

8. táblázat. Várólista statisztika előzményparaméterei

Paraméter

Leírás

Intervallum

A jelentés intervalluma.

Csatornatípusok

Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia.

Várólistanév

A várólista elnevezése.

# Névjegyek

Azon ügyfélkapcsolattartók száma, akikre az ügynök válaszol a rendszergazda által a várólistához létrehozott szolgáltatási szint küszöbértékén belül.

Átl. Sor várakozási ideje

Az az átlagos idő, amíg az ügyfél kapcsolattartója várakozik a várólistán, miután az ügynök csatlakozott a híváshoz.

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb idő, amennyit egy ügyfélkapcsolat a várólistán tölt, mielőtt egy ügynök reagál rá.

# Elhagyott névjegyek

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma, amelyekre nem reagál ügynök.

Várólista statisztikák - valós idejű jelentések

Ez a jelentés megjeleníti az összes olyan várólista valós idejű statisztikáját, amelyhez hozzá van rendelve. A várólista-statisztikák két típusba sorolhatók:

9. táblázat. Elérhetőségek a sorban - ma valós idejű paraméterek

Paraméter

Leírás

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Várólistanév

A várólista neve.

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma a nap kezdete óta.

# Kezelt névjegyek

A nap kezdete óta kezelt kapcsolattartók száma.

Sorban leghosszabban kezelt névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy partner a nap kezdete óta várólistában töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult.

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma a nap kezdete óta.

10. táblázat. A kapcsolattartási adatok jelenleg valós idejű paraméterekben várólistán vannak

Paraméter

Leírás

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Várólistanév

A várólista neve.

# Sorban várakozó névjegyek

A sorban várakozó kapcsolatok száma.

Átl. Sor várakozási ideje

Az az átlagos idő, amíg az ügyfél kapcsolattartója várakozik a várólistán, miután az ügynök csatlakozott a híváshoz.

Ügynök tárcsázási statisztikái - korábbi jelentések

Ez a jelentés az ügynök tárcsázó hívásainak előzménystatisztikáit tartalmazza.

11. táblázat. Ügynök tárcsázási statisztikájának előzményparaméterei

Paraméter

Leírás

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Intervallum

A jelentés időintervalluma.

Csatornatípusok

Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia.

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Egy ügynök által az intervallumon belül kezelt tárcsázásos hívások száma.

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az ügynök által a tárcsázott hívások kezeléséhez szükséges átlagos idő. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott időt, a tartási időt és az összegzési időt.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, beleértve a tartási időt is.

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

Az az átlagos idő, ameddig egy ügynök egy tárcsázásos hívásban az ügyféllel beszélget, beleértve a tartásidőt is.

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, kivéve a tartási időt.

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, ameddig az ügynök konzultált egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel, és amely alatt a hívó fél tartásban maradt.

Ügynöki tárcsázási statisztikák - valós idejű jelentések

Ez a jelentés valós idejű statisztikákat ad az ügynök tárcsázó hívásairól.

12. táblázat. Ügynök tárcsázási statisztikáinak valós idejű paraméterei

Paraméter

Leírás

Intervallum

A jelentés időintervalluma.

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Csatornatípus

Az ügyfél interakciójának módja, például csevegés, e-mail, közösségi vagy telefónia.

Bejelentkezési idő

Az a dátum és helyi idő szerinti időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Egy ügynök által az intervallumon belül kezelt tárcsázásos hívások száma.

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök a tárcsázásos hívásokkal foglalkozik. Az átlagos idő magában foglalja a csatlakoztatott, a tartás és az összegzés idejét.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, beleértve a tartási időt is.

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

Az az átlagos idő, ameddig egy ügynök egy tárcsázásos hívásban az ügyféllel beszélget, beleértve a tartásidőt is.

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt egy tárcsázó hívás során, kivéve a tartási időt.