- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Отчеты об эффективности работы агентов содержат информацию об усилиях и производительности за определенные периоды времени. Получите сводную информацию обо всех действиях, включая общее время обработки, время завершения и количество контактов в очереди.
Отчеты по статистике агентов
Статистика агентов — это виджет страницы по умолчанию, который отображается в зависимости от конфигурации, заданной администратором. Существует два статистических отчета:
-
Исторические отчеты — отображение исторических данных. Эти отчеты обновляются каждые 24 часа.
-
Отчеты в реальном времени — отображение текущих данных. Эти отчеты обновляются каждые 60 секунд.
Desktop запоминает настройки фильтров для отчетов, даже если вы выйдете из системы, обновите страницу или перезапустите браузер. Если вы хотите вернуть фильтры к исходным настройкам, нажмите ссылку «Сбросить фильтры».
- Выбранная вкладка в отчетах Agent Statistics сохраняется, даже если вы перейдете на любую другую страницу, а затем вернетесь на страницу отчетов Agent Statistics. При выходе из системы, обновлении/перезагрузке браузера или очистке Agent Desktop кэша браузера выбранная вкладка возвращается к вкладке по умолчанию.
- Отчеты Agent Statistics отображаются в следующем Agent Desktop часовом поясе браузера.
- Отчеты Agent Statistics, отображаемые в разделе , Agent Desktop не поддерживают функцию детализации.
- Когда вы выходите с рабочего стола, вы должны закрыть браузер. Запустите браузер и снова войдите на рабочий стол, чтобы отразить обновления Webex Contact Center Analyzer конфигурации Cisco.
- Если вы используете Agent Statistics в режиме инкогнито (приватный просмотр), для успешной загрузки отчетов Agent Statistics необходимо включить сторонние файлы cookie.
Для доступа к статистике агента администратор должен настроить вашу роль пользователя в качестве супервизора и агента .
Выберите Agent Experience > Статистика агента в строке меню, чтобы просмотреть отчеты. На панели рабочей области отображаются следующие отчеты:
Сводный отчет
В сводном отчете показано, сколько клиентов вы обслужили и сколько времени в среднем ушло на завершение взаимодействия с клиентами. Чтобы отфильтровать отчет, выберите в раскрывающихся списках варианты «Название команды», «Имя очереди», «Тип канала» и «Продолжительность».
Он Agent Desktop сохраняет выбранные вами фильтры, даже если вы выйдете из системы, обновите или перезагрузите браузер. Чтобы восстановить значения фильтров по умолчанию, нажмите ссылку Сбросить фильтры.
Ссылка Сбросить фильтры появляется при изменении значения по умолчанию в раскрывающемся списке для фильтрации отчета.
Выберите один из вариантов в следующих выпадающих списках:
- Название команды
- Все (по умолчанию)
- Определенное название команды. Названия команд отображаются в раскрывающемся списке в соответствии с настройками профиля на рабочем столе.
- Название очереди
- Все (по умолчанию)
- Определенная очередь. Названия очередей отображаются в раскрывающемся списке в соответствии с настройками вашего профиля на рабочем столе.
- Тип канала
- Все (по умолчанию)
- Чат
- Электронная почта
- Социальная сеть
Тип канала социальных сетей отображается в зависимости от настроек вашей организации.
- Телефония
- Продолжительность
- Сегодня
- Вчера
- На этой неделе
- На прошлой неделе
- Последние 7 дней (по умолчанию)
- В этом месяце
- В прошлом месяце
- В этом году
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Всего обработано — команды |
Общее количество взаимодействий с клиентами, обработанных вашей командой за указанный период времени. |
|
Среднее время обработки — команды |
Среднее время, затрачиваемое вашей командой на взаимодействие с клиентами. |
|
Среднее время подведения итогов — команды |
Среднее время, затрачиваемое вашей командой на завершение взаимодействия с клиентами. |
|
Все обработано — я |
Общее количество обработанных вами взаимодействий с клиентами. Взаимодействие включает как входящие, так и исходящие звонки. |
|
Среднее время обработки — я |
Среднее время, затрачиваемое на взаимодействие с клиентами. Сюда входит время подключения, ожидания и завершения работы. |
|
Среднее время подведения итогов |
Среднее время, затрачиваемое на завершение взаимодействия с клиентами. |
|
Контакты в очереди — в реальном времени |
Количество контактов с клиентами в очереди для ваших команд в режиме реального времени. |
|
Доступные агенты в режиме реального времени |
Количество агентов в состоянии «Доступно» для ваших команд в режиме реального времени. |
Статистика агентов — исторический отчет
В этом отчете содержится историческая информация об агентах. Выберите вариант в раскрывающемся списке Интервал или Продолжительность, чтобы отфильтровать отчет.
Отчет по исторической статистике агентов представлен в таблице в виде графического представления данных в разделе «Диаграмма статистики агентов» и в виде сводки отчета в разделе «Подробная сводка».
Нажмите значок «Запустить» в правой части таблицы статистики агента или нажмите на подробную сводку, чтобы просмотреть отчет Webex Contact Center Analyzer.
Для доступа к Cisco у вас должны быть разрешенияWebex Contact Center Analyzer.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Временной интервал отчета. |
|
Типы каналов |
Режим взаимодействия с клиентами, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония. |
|
Время первоначального входа в систему |
Дата и местное время входа агента в систему. |
|
Время окончательного выхода из системы |
Дата и местное время выхода агента из системы. |
|
# Обработанные контакты |
Общее количество входящих взаимодействий с клиентами, обрабатываемых агентом за этот интервал. |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, необходимое агенту для обработки запроса клиента. Среднее время включает время подключения, хранения и завершения обработки. |
|
Среднее время подведения итогов |
Среднее время, затрачиваемое агентом на завершение взаимодействия с клиентом. |
Статистика агентов по штатам — исторический отчет
Этот отчет содержит историческую информацию об агентах в разбивке по состоянию агента. Выберите опцию в раскрывающемся списке Интервал или Продолжительность, чтобы отфильтровать отчет.
Отчет по исторической статистике агентов представлен в таблице в виде графического представления данных в разделе «Статистика агентов по штатам» и в виде сводки отчета в разделе «Подробная сводка состояния».
Нажмите значок «Запустить» в правой части диаграммы статистики или состояний агента или подробную сводку, чтобы просмотреть отчет Webex Contact Center Analyzer.
У вас должно быть разрешение на доступ Webex Contact Center Analyzer.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Временной интервал отчета. |
|
Идентификатор сеанса агента |
Строка для идентификации сеанса входа агента. |
|
Состояние активности |
Состояние, заданное агентом или системой, например «Пропущен» и «Доступен». |
|
Продолжительность состояния |
Продолжительность пребывания агента в соответствующем состоянии. |
Статистика агентов — отчет в реальном времени
Этот отчет содержит информацию об агентах в реальном времени. Выберите опцию в раскрывающемся списке Интервал или Продолжительность, чтобы отфильтровать отчет.
Чтобы просмотреть отчет в CiscoWebex Contact Center Analyzer, нажмите значок запуска, который отображается в правой части таблицы статистики агентов в реальном времени или подробной сводки.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Идентификатор сеанса агента |
Строка для идентификации сеанса входа агента. |
|
Типы каналов |
Способы взаимодействия с клиентами, такие как чат, электронная почта, социальные сети или телефония. |
|
Время входа в систему |
Дата и местное время входа агента в систему. |
|
Время выхода из системы |
Дата и местное время выхода агента из системы. |
|
# Обработанные контакты |
Общее количество входящих взаимодействий с клиентами, обрабатываемых агентом за этот интервал. |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку запроса клиента. Среднее время включает время подключения, хранения и завершения работы. |
|
Среднее время подведения итогов |
Среднее время, затрачиваемое агентом на завершение взаимодействия с клиентом. |
Статистика агентов по штатам — отчет в реальном времени
Статистика команд — исторические отчеты
В этом отчете отображается историческая статистика по всем командам, в которые вы назначены.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Временной интервал отчета. |
|
Названия команд |
Название команды. |
|
Имя агента |
Имя агента. |
|
# Обработанные контакты |
Общее количество взаимодействий с клиентами, обработанных агентом за интервал. |
|
Общее количество обработанных контактов |
Общее количество взаимодействий с клиентами, обработанных агентом для определенного типа канала (например, голосовой вызов). |
|
Обработаны входящие контакты |
Общее количество входящих взаимодействий с клиентами, обработанных агентом. |
|
Обработанные обратные вызовы |
Общее количество обратных обращений с клиентами, обработанных агентом. |
|
Обработанные исходящие звонки |
Общее количество внешних взаимодействий с клиентами, обработанных агентом. |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, которое агент тратит на работу с клиентом. Среднее время включает время подключения, хранения и завершения обработки. |
|
Среднее время подведения итогов |
Среднее время, затрачиваемое агентом на завершение взаимодействия с клиентом. |
Статистика команды — отчеты в реальном времени
В этом отчете отображается статистика в реальном времени по всем командам, в которые вы назначены.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Название команды |
Название команды. |
|
Имя агента |
Имя агента. |
|
Текущее состояние |
Состояние агента, например, «В режиме ожидания» и «Доступен». |
|
# Обработанные контакты |
Общее количество взаимодействий с клиентами, обрабатываемых агентом за этот интервал. |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, которое агент тратит на работу с клиентом. Среднее время включает время подключения к сети, время ожидания и время завершения работы. |
|
Среднее время подведения итогов |
Среднее время, затрачиваемое агентом на завершение взаимодействия с клиентом. |
Статистика очередей — исторические отчеты
В этом отчете отображается историческая статистика по всем очередям, в которые вы попали.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Интервал отчета. |
|
Типы каналов |
Режим взаимодействия с клиентами, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония. |
|
Название очереди |
Имя очереди. |
|
# Контакты |
Количество контактов клиентов, на которые отвечает агент в пределах порогового уровня обслуживания, установленного администратором для очереди. |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее время ожидания контактного лица клиента в очереди после подключения агента к звонку. |
|
Самый длинный контакт в очереди |
Самое продолжительное время, в течение которого контактное лицо с клиентом находится в очереди, прежде чем агент ответит. |
|
# Заброшенные контакты |
Количество контактов с клиентами, на которые не отвечает ни один агент. |
Статистика очередей — отчеты в реальном времени
В этом отчете отображается статистика всех назначенных вам очередей в реальном времени. Статистика очередей делится на два типа:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. |
|
Название очереди |
Название очереди. |
|
Навыки, присвоенные в |
Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения:
|
|
# Контакты |
Общее количество контактов с начала дня. |
|
# Обработанные контакты |
Количество контактов, обработанных с начала дня. |
|
Самый длинный обработанный контакт из очереди |
Наибольшее время пребывания контакта в очереди с начала дня. Этот показатель рассчитывается после изменения статуса вызова с «припаркован» на «Подключен» или «Завершен». |
|
# Заброшенные контакты |
Количество брошенных контактов с начала дня. |
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. |
|
Название очереди |
Название очереди. |
|
Навыки, присвоенные в |
Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения:
|
|
# Контакты, ожидающие очереди |
Количество контактов, ожидающих очереди. |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее время ожидания контактного лица клиента в очереди после подключения агента к звонку. |
Статистика агентов по Queue — Me
В этом отчете представлены показатели производительности агентов в реальном времени, сгруппированные по очередям. Он позволяет руководителям отслеживать деятельность, оценивать эффективность и принимать обоснованные решения для повышения операционной эффективности.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Название очереди | Название очереди. |
| #Contacts Обработано | Общее количество взаимодействий с клиентами, обрабатываемых агентом за этот интервал. |
| Количество консультаций | Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента на консультацию. |
| Общее время консультации | Общее количество времени, которое агент потратил на ответы на запросы на консультацию. |
| Среднее время консультации | Среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию. |
| Количество агентских переводов | |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на взаимодействие с клиентами. Сюда входит время подключения, ожидания и завершения работы. |
Статистика исходящих звонков агентам — исторические отчеты
В этом отчете представлена историческая статистика исходящих звонков агента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя агента |
Имя агента. |
|
Интервал |
Временной интервал отчета. |
|
Типы каналов |
Режим взаимодействия с клиентами, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония. |
|
Первоначальное время входа в систему |
Дата и местное время входа агента в систему. |
|
Обработчик внешних контактов |
Количество исходящих вызовов, обработанных агентом в течение интервала. |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов агентом. Среднее время включает время подключения, время ожидания и время завершения сеанса. |
|
Время подключения к исходящим звонкам |
Общее время, в течение которого агент разговаривает с клиентом во время исходящего звонка, включая время ожидания. |
|
Среднее время подключения к исходящей сети |
Среднее время, которое агент тратит на разговор с клиентом во время исходящего звонка, включая время ожидания. |
|
Время разговора на исходящей линии |
Общее время, в течение которого агент разговаривает с клиентом во время исходящего звонка, исключая время ожидания. |
|
Количество переводов |
Количество переадресованных вызовов. |
|
Средняя продолжительность беседы за консультацией |
Средняя продолжительность консультаций агента с другим агентом или третьей стороной, в течение которых звонящий оставался в режиме ожидания. |
Статистика исходящих звонков агентов — отчеты в реальном времени
В этом отчете представлена статистика исходящих звонков агента в реальном времени.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Интервал |
Временной интервал отчета. |
|
Имя агента |
Имя агента. |
|
Тип канала |
Режим взаимодействия с клиентами, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония. |
|
Время входа в систему |
Дата и местное время входа агента в систему. |
|
Обработчик внешних контактов |
Количество исходящих вызовов, обработанных агентом в течение интервала. |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, необходимое агенту для обработки исходящих вызовов. Среднее время включает время подключения, хранения и завершения обработки. |
|
Время подключения к исходящим звонкам |
Общее время, в течение которого агент разговаривает с клиентом во время исходящего звонка, включая время ожидания. |
|
Среднее время подключения к исходящей сети |
Среднее время, которое агент тратит на разговор с клиентом во время исходящего звонка, включая время ожидания. |
|
Время разговора на исходящей линии |
Общее время, в течение которого агент разговаривает с клиентом во время исходящего звонка, исключая время ожидания. |
