Отчеты статистики рабочих характеристик операторов

Виджет для страницы со статистикой производительности оператора — это виджет страницы по умолчанию, отображаемый в соответствии с параметрами, заданными администратором. Есть два статистических отчета:

  • Исторические отчеты — отображение исторических данных. Эти отчеты обновляются каждые 24 часа.

  • Оперативные отчеты — отображение текущих данных.

Desktop помнит параметры фильтров отчетов даже при выходе из него, обновлении или перезапуске браузера. Чтобы вернуть фильтры к исходным настройкам, щелкните ссылку сброса фильтров .

  • Выбранная вкладка для отчетов по производительности операторов сохраняется, даже если переключиться на любую другую страницу и вернуться на страницу «Статистика производительности операторов». Выбор вкладки сбрасывается до вкладки по умолчанию при выходе из Agent Desktop, обновлении/перезагрузке браузера или очистке кэша браузера.
  • Отчеты о производительности операторов, отображаемые в Agent Desktop соответствуют часовму поясу браузера.
  • Отчеты о производительности операторов, отображаемые в Agent Desktop, не поддерживают функцию детализации.
  • При выходе из системы необходимо закрыть браузер. Запустите браузер и снова выполните вход на рабочий стол, чтобы отобразить обновления конфигурации Cisco Webex Contact Center.
  • Если вы обращаетесь к статистике производительности операторов в режиме инкогнито (частного доступа), необходимо включить сторонней программе «Печенье», чтобы отчеты по производительности операторов загружались успешно.

Статистика производительности оператора Click Agent () в строке меню для просмотра отчетов. На панели рабочей области отображаются следующие отчеты

Сводный отчет

Сводный отчет показывает, сколько клиентов вы обработали и сколько времени вы занимаете в среднем, чтобы завершить взаимодействие с клиентами. Для фильтрации отчета выберите в раскрывающихся списках «Имя группы», «Имя очереди», «Тип канала» и«Длительность ».

В Agent Desktop выбранные вами фильтры сохраняются даже при выходе из системы, обновлении или перезагрузке браузера. Чтобы вернуть параметры фильтрации по умолчанию, щелкните ссылку Сброс фильтров.

Ссылка на сброс фильтров появляется, когда изменить значение по умолчанию в раскрывающемся списке на фильтрацию отчета.

В раскрывающемся списке выберите один из следующих вариантов:

  • Имя группы
    • Все (по умолчанию)
    • Определенная очередь. Имена очередей отображаются в раскрывающемся списке на основе настроек профиля рабочего стола.
  • Имя очереди
    • Все (по умолчанию)
    • Определенная очередь. Имена очередей отображаются в раскрывающемся списке на основе настроек профиля рабочего стола.
  • Тип канала
    • Все (по умолчанию)
    • Чат
    • Адрес электронной почты
    • Социальные
      Тип канала «Социальные сети» отображается в зависимости от настроек организации.
    • Телефония
  • Продолжительность
    • Сегодня
    • Вчера
    • На этой неделе
    • На прошлой неделе
    • Последние 7 дней (по умолчанию)
    • В этом месяце
    • В прошлом месяце
    • В этом году

Таблица 1. Параметры сводного отчета

Параметр

Описание

Всего обработано — группы

Общее число взаимодействий с клиентами, которые ваша группа совершила в определенный период времени.

Среднее время обработки — группы

Среднее время, за которое ваша команда обрабатывает взаимодействие с клиентами.

Среднее время завершение — группы по сервисам

Среднее время, которое занимает ваша команда, чтобы завершить взаимодействие с клиентами.

Общее время обработки — я

Общее число обработанных вами взаимодействий с клиентами.

Среднее время обработки

Среднее время, забираемого для взаимодействия с клиентами.

Среднее время завершение

Среднее время, когда вы берете, чтобы завершить взаимодействие с клиентами.

Контакты в очереди в реальном времени

Количество контактов клиентов в очереди для ваших групп в режиме реального времени

Доступные операторы в реальном времени

Количество операторов в состоянии "Доступны для ваших групп в режиме реального времени".

Статистика операторов — исторический отчет

Настоящий отчет содержит историческую информацию об операторах. Выберите в раскрывающемся списке «Интервал» или «Длительность » параметр для фильтрации отчета.

Отчет об исторической статистике операторов приводится в таблице как графическое представление данных в разделе «Диаграмма статистики операторов» и как сводка по отчету в разделе «Подробная сводка ».

Выберите значок "Запуск" в правой части диаграммы статистики операторов или подробную сводку, чтобы просмотреть отчет в Webex Contact Center Analyzer.

У вас должны быть права на доступ к Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Таблица 2. Параметры исторических отчетов

Параметр

Описание

Интервал

Интервал времени для отчета.

Типы каналов

Режим взаимодействия с пользователем, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония.

Время первоначального входа в систему

Дата и время входа оператора в систему.

Последнее время выхода из системы

Дата и местное время выхода оператора из системы.

Кол-во обработанных контактов

Общее число входящих взаимодействий с клиентами, которые оператор обрабатывает в течение этого интервала времени.

Среднее время обработки

Среднее время работы оператора по запросу клиента. Среднее время включает время подключения, удержания и окончания.

Окресное время завершение

Среднее время, за которое оператор может завершить взаимодействие с заказчиком.

Статистика операторов по состоянию — исторический отчет

Этот отчет содержит историческую информацию об операторах, основываясь на состоянии оператора. Выберите в раскрывающемся списке «Интервал» или «Длительность » параметр для фильтрации отчета.

Отчет об исторической статистике операторов приведен в таблице как графическое представление данных в разделе "Статистика операторов по диаграмме состояний" и как сводка по отчету в разделе "Подробная сводная информация о состоянии".

Выберите значок "Запуск" в правой части диаграммы статистики или состояний операторов или подробную сводку, чтобы просмотреть отчет в Webex Contact Center Analyzer.

У вас должны быть разрешения на доступ Webex Contact Center Analyzer.

Таблица 3. Статистика операторов по параметрам состояний

Параметр

Описание

Интервал

Интервал времени для отчета.

Идентификатор сеанса оператора

Строка для определения сеанса входа оператора

Состояние действия пользователя

Состояние, устанавливаемое оператором или системой, например «Свободен» и «Доступен».

Продолжительность состояния

Продолжительность пребывания оператора в соответствующем состоянии.

Статистика операторов — оперативный отчет

Этот отчет содержит информацию об операторах в режиме реального времени. Выберите в раскрывающемся списке «Интервал» или «Длительность » параметр для фильтрации отчета.

Чтобы просмотреть отчет в Cisco Webex Contact Center Analyzer, нажмите на значок Запустить в правой части Таблицы текущей статистики операторов или в Подробной сводке.

Таблица 4. Оперативные параметры статистики операторов

Параметр

Описание

Идентификатор сеанса оператора

Строка для определения сеанса входа оператора.

Типы каналов

Режимы взаимодействия с клиентами, такие как чат, электронная почта, социальные сети или телефония.

Время входа в систему

Дата и время входа оператора в систему.

Время выхода

Дата и местное время выхода оператора из системы.

Кол-во обработанных контактов

Общее количество входящих взаимодействий с клиентами, обработанных оператором за интервал времени.

Среднее время обработки

Среднее время, которое оператор тратит на обработку клиента. Среднее время включает подключение, удержание и завершение вызова.

Окресное время завершение

Среднее время, за которое оператор может завершить взаимодействие с заказчиком.

Статистика операторов по состояниям — оперативный отчет

Этот отчет содержит информацию реального времени об операторах по состояниям операторов. Выберите в раскрывающемся списке «Интервал» или «Длительность » параметр для фильтрации отчета.

Чтобы просмотреть отчет в Cisco Webex Contact Center Analyzer, нажмите на значок Запустить в правой части Таблицы архивной статистики операторов по состоянию или Подробной сводки по состоянию.

Таблица 5. Статистика операторов по параметрам реального времени по состояниям

Параметр

Описание

Идентификатор сеанса оператора

Строка для определения сеанса входа оператора.

Состояние действия пользователя

Состояние, устанавливаемое оператором или системой, например «Свободен» и «Доступен».

Продолжительность состояния

Продолжительность пребывания оператора в соответствующем состоянии.

Длительность состояния агрегируется на уровне канала.

Статистика команды — исторические отчеты

В этом отчете отображается историческая статистика по всем группам, в которые вы назначены.

Таблица 6. Статистические параметры статистики группы по сервисам

Параметр

Описание

Интервал

Интервал времени для отчета.

Имена групп по сервисам

Имя команды.

Имя оператора

Имя оператора.

Кол-во обработанных контактов

Общее число взаимодействий с клиентами, обработанных оператором в течение данного интервала.

Всего обработанных контактов

Общее количество взаимодействий с клиентами, обработанных оператором для типа канала (например, голосовой вызов).

Обработанные входящие контакты

Общее число взаимодействий с операторами с входящими клиентами.

Обработанные обратные вызовы

Общее число взаимодействий с пользователем, обработанных оператором.

Обработанные исходящие вызовы

Общее количество вызовов клиентов, обработанных оператором.

Среднее время обработки

Среднее время, затрачивается оператором на работу с заказчиком. Среднее время включает время подключения, удержания и окончания.

Среднее время завершение

Среднее время, за которое оператор может завершить взаимодействие с заказчиком.

Статистика команды — оперативные отчеты

В этом отчете отображается статистика реального времени по всем группам, в которые вы назначены.

Таблица 7. Параметры реального времени статистики по команде

Параметр

Описание

Имя группы

Имя группы.

Имя оператора

Имя оператора.

Текущее состояние

Состояние оператора, например «Свободен» и «Доступен».

Кол-во обработанных контактов

Общее число взаимодействий с клиентами, которые оператор обрабатывает в течение данного интервала времени.

Среднее время обработки

Среднее время, затрачивается оператором на работу с заказчиком. Среднее время включает время подключения, время удержания и время завершение.

Среднее время завершение

Среднее время, за которое оператор может завершить взаимодействие с заказчиком.

Статистика очереди — исторические отчеты

В этом отчете отображается историческая статистика по всем очередям, в которые вы назначены.

Таблица 8. Статистические параметры статистики очереди

Параметр

Описание

Интервал

Интервал отчета.

Типы каналов

Режим взаимодействия с пользователем, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония.

Имя очереди

Имя очереди.

Количество контактов

Количество контактов пользователя, на которые отвечает оператор в пределах порогового значения уровня обслуживания, установленного администратором для очереди.

Среднее время ожидания в очереди

Среднее время ожидания контакта пользователя в очереди после подключения оператора к вызову.

Самое долгое нахождения контакта в очереди

Наибольшее время, в течение которого контакт находится в очереди до ответа оператора.

Кол-во пропущенных контактов

Количество контактов пользователей, на которых не реагирует оператор.

Статистика очереди — оперативные отчеты

В этом отчете отображается статистика реального времени по всем очередям, в которые вы назначены. Очереди статистики классифицируются на два типа

Таблица 9. Сведения о контакте в очереди — нынешние параметры реального времени

Параметр

Описание

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Имя очереди

Имя очереди.

Количество контактов

Общее количество контактов с начала дня.

Кол-во обработанных контактов

Количество контактов, которые обработаны с начала дня.

Самое долгое время обработки контакта в очереди

Самый длинный интервал, который контакт провел в очереди с начала дня. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен».

Кол-во пропущенных контактов

Количество прерванных контактов с начала дня.

Таблица 10. В настоящий момент информация о контакте содержится в очереди в оперативных параметрах

Параметр

Описание

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Имя очереди

Имя очереди.

Кол-во ожидающих вызовов в очереди

Количество контактов, ожидающих в очереди.

Среднее время ожидания в очереди

Среднее время ожидания контакта пользователя в очереди после подключения оператора к вызову.

Статистика исходящих операторов — исторические отчеты

В этом отчете приводится историческая статистика исходящих вызовов оператора.

Таблица 11. Статистические параметры статистической статистики операторов

Параметр

Описание

Имя оператора

Имя оператора.

Интервал

Интервал времени для отчета.

Типы каналов

Режим взаимодействия с пользователем, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония.

Время первоначального входа

Дата и время входа оператора в систему.

Обработанные исходящие контакты

Число исходящих вызовов, обработанных оператором в интервал времени.

Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время обработки исходящих вызовов оператором. Среднее время включает время подключения, время удержания и время завершение.

Время подключения при исходящем вызове

Общее количество времени, которое оператор затрачивает на разговоры с заказчиком во время исходящего вызова, включая время удержания.

Среднее время подключения при исходящем вызове

Среднее время, затрачиваемое оператором на разговор с пользователем при исходящем вызове, включая время удержания.

Время разговора при исходящем вызове

Общее количество времени, затраченного оператором в разговорах с заказчиком во время исходящего вызова, за исключением времени удержания.

Количество передач

Количество передач вызовов оператором.

Средняя продолжительность разговора

Средняя продолжительность, в течение которой оператор беседовал с другим оператором или третьей стороной при удержании вызывающего абонента.

Статистика исходящих операторов — отчеты реального времени

В этом отчете приводится статистика реального времени по исходящим вызовам оператора.

Таблица 12. Показатели реального времени статистики исходящих операторов

Параметр

Описание

Интервал

Интервал времени для отчета.

Имя оператора

Имя оператора.

Тип канала

Режим взаимодействия с пользователем, например чат, электронная почта, социальные сети или телефония.

Время входа в систему

Дата и время входа оператора в систему.

Обработанные исходящие контакты

Число исходящих вызовов, обработанных оператором в интервал времени.

Среднее время обработки исходящих вызовов

Среднее время, которое оператор тратит на обработку исходящих вызовов. Среднее время включает время подключения, удержания и окончания.

Время подключения при исходящем вызове

Общее количество времени, которое оператор затрачивает на разговоры с заказчиком во время исходящего вызова, включая время удержания.

Среднее время подключения при исходящем вызове

Среднее время, затрачиваемое оператором на разговор с пользователем при исходящем вызове, включая время удержания.

Время разговора при исходящем вызове

Общее количество времени, затраченного оператором в разговорах с заказчиком во время исходящего вызова, за исключением времени удержания.