Report statistici sulle prestazioni degli agenti

Le statistiche sulle prestazioni degli agenti sono il widget di pagina predefinito visualizzato in base alla configurazione impostata dall'amministratore. Ci sono due rapporti statistici:

  • Report cronologici: visualizza i dati cronologici. Questi report vengono aggiornati ogni 24 ore.

  • Report in tempo reale: visualizza i dati correnti. Questi report vengono aggiornati a intervalli di tempo configurati dall'amministratore.

Desktop memorizza le opzioni di filtro per i report anche se ci si disconnette, si aggiorna o si riavvia il browser. Se si desidera ripristinare le impostazioni originali dei filtri, fare clic sul collegamento Reimposta filtri .

  • La scheda selezionata nei report Statistiche prestazioni agente viene mantenuta anche se si passa a qualsiasi altra pagina e quindi si torna alla pagina Report Statistiche prestazioni agente. La selezione della scheda viene ripristinata alla scheda predefinita quando ci si disconnette dal Agent Desktop, si aggiorna/si ricarica il browser o si cancella la cache del browser.
  • I report Statistiche sulle prestazioni degli agenti visualizzati nel Agent Desktop seguono il fuso orario del browser.
  • I report Statistiche sulle prestazioni degli agenti visualizzati nel Agent Desktop non supportano la funzionalità Drill-down.
  • Quando si esegue la disconnessione dal desktop, è necessario chiudere il browser. Avviare nuovamente il browser e accedere al desktop per riflettere gli aggiornamenti di configurazione di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Se accedi alle statistiche sulle prestazioni degli agenti in modalità di navigazione in incognito (navigazione privata), devi abilitare i cookie di terze parti affinché i report sulle statistiche sulle prestazioni degli agenti vengano caricati correttamente.

Fare clic su Statistiche sulle prestazioni dell'agente() nella barra dei menu per visualizzare i rapporti. Nel riquadro dell'area di lavoro vengono visualizzati i seguenti report:

Rapporto di sintesi

Il report di riepilogo mostra quanti clienti hai gestito e quanto tempo hai impiegato in media per completare le interazioni con i clienti. Per filtrare il report, selezionare le opzioni dagli elenchi a discesa per Nome team, Nome coda, Tipo di canale e Durata.

Il Agent Desktop conserva le selezioni di filtro anche se ti disconnetti, aggiorni o ricarichi il browser. Per ripristinare il valore predefinito dei filtri, fare clic sul collegamento Reimposta filtri.

Il collegamento Reimposta filtri viene visualizzato quando si modifica il valore predefinito in un elenco a discesa per filtrare il report.

Scegliere tra le seguenti opzioni nei seguenti elenchi a discesa:

  • Nome team
    • Tutti (impostazione predefinita)
    • Una coda specifica. I nomi delle code vengono visualizzati nell'elenco a discesa in base alle impostazioni del profilo del desktop.
  • Nome coda
    • Tutti (impostazione predefinita)
    • Una coda specifica. I nomi delle code vengono visualizzati nell'elenco a discesa in base alle impostazioni del profilo del desktop.
  • Tipo di canale
    • Tutti (impostazione predefinita)
    • Chat
    • E-mail
    • Social
      Il tipo di canale Social viene visualizzato in base alle impostazioni dell'organizzazione.
    • Telefonia
  • Durata
    • Oggi
    • Ieri
    • Settimana corrente
    • Ultima settimana
    • Ultimi 7 giorni (impostazione predefinita)
    • Mese corrente
    • Ultimo mese
    • Quest'anno

Tabella 1. Parametri del report di riepilogo

Parametro

Descrizione

Totale gestite - Team

Il numero totale di interazioni cliente gestite dal team nella durata specificata.

Tempo medio di gestione - Team

Il tempo medio impiegato dal team per gestire l'interazione con i clienti.

Tempo medio di conclusione - Squadre

Il tempo medio impiegato dal team per concludere un'interazione con il cliente.

Totale gestite - Io

Il numero totale di interazioni con i clienti gestite.

Tempo medio di gestione

Il tempo medio necessario per gestire l'interazione con i clienti.

Tempo medio di avvolgimento

Il tempo medio necessario per concludere un'interazione con il cliente.

Contatti in coda - In tempo reale

Il numero di contatti dei clienti nella coda per i team in tempo reale.

Agenti disponibili - In tempo reale

Numero di agenti nello stato Disponibile per i team in tempo reale.

Statistiche agente - report storico

Questo rapporto contiene informazioni storiche sugli agenti. Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.

Il report delle statistiche storiche degli agenti viene fornito nella tabella come rappresentazione grafica dei dati nella sezione Grafico delle statistiche degli agenti e come riepilogo del report nella sezione Riepilogo dettagliato.

Seleziona l'icona Avvia sul lato destro del grafico delle statistiche dell'agente o il riepilogo dettagliato per visualizzare il report in Webex Contact Center Analyzer.

È necessario disporre delle autorizzazioni per accedere a Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabella 2. Parametri del report cronologico

Parametro

Descrizione

Intervallo

L'intervallo temporale del report.

Tipi di canale

La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia.

Ora di accesso iniziale

La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.

Ora di disconnessione finale

La data e l'ora locale in cui l'agente si è disconnesso.

Numero di contatti gestiti

Numero totale di interazioni con i clienti in ingresso gestite dall'agente nell'intervallo.

Tempo medio di gestione

Il tempo medio impiegato dall'agente per gestire una richiesta del cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento.

Tempo medio di conclusione

Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente.

Statistiche degli agenti per stato - rapporto storico

Questo report contiene informazioni cronologiche sugli agenti in base allo stato dell'agente. Selezionare un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.

Il report delle statistiche storiche degli agenti viene fornito nella tabella come rappresentazione grafica dei dati nella sezione Statistiche agente per stato e come riepilogo del report nella sezione Riepilogo dettagliato dello stato.

Selezionare l'icona Avvia sul lato destro del grafico delle statistiche o degli stati dell'agente o del riepilogo dettagliato per visualizzare il report in Webex Contact Center Analyzer.

È necessario disporre dell'autorizzazione per accedere Webex Contact Center Analyzer.

Tabella 3. Statistiche degli agenti per parametri di stato

Parametro

Descrizione

Intervallo

L'intervallo temporale del report.

ID sessione agente

Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente.

Stato dell'attività

Lo stato impostato da un agente o dal sistema, ad esempio Inattivo e Disponibile.

Durata stato

La durata per la quale un agente resta nello stato corrispondente.

Statistiche degli agenti - report in tempo reale

Questo report contiene informazioni in tempo reale sugli agenti. Selezionare un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.

Per visualizzare il report in Cisco Webex Contact Center Analyzer, fare clic sull'icona di Avvio visualizzata sul lato destro del grafico statistiche agente in tempo reale o nel Riepilogo dettagliato.

Tabella 4. Statistiche agente parametri in tempo reale

Parametro

Descrizione

ID sessione agente

Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente.

Tipi di canale

Le modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia.

Ora di accesso

La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.

Ora disconnessione

La data e l'ora locale in cui l'agente si è disconnesso.

Numero di contatti gestiti

Il numero totale di interazioni cliente in entrata che l'agente gestisce nell'intervallo.

Tempo medio di gestione

Il tempo medio impiegato dall'agente per gestire una richiesta del cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento.

Tempo medio di conclusione

Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente.

Statistiche degli agenti per stato - report in tempo reale

Questo report contiene informazioni in tempo reale sugli agenti in base agli stati degli agenti. Selezionare un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.

Per visualizzare il report nell'analizzatore Cisco Webex Contact Center, fare clic sull'icona Avvia visualizzata sul lato destro del grafico statistiche agente per stato o del Riepilogo stato dettagliato .

Tabella 5. Statistiche degli agenti per stati parametri in tempo reale

Parametro

Descrizione

ID sessione agente

Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente.

Stato dell'attività

Lo stato impostato da un agente o dal sistema, ad esempio Inattivo e Disponibile.

Durata stato

La durata per la quale un agente resta nello stato corrispondente.

La durata dello stato viene aggregata a livello di canale.

Statistiche di squadra - report storici

Questo report visualizza le statistiche storiche per tutte le squadre a cui sei assegnato.

Tabella 6. Parametri storici delle statistiche di squadra

Parametro

Descrizione

Intervallo

L'intervallo temporale del report.

Nomi delle squadre

Nome del team.

Nome agente

Il nome dell'agente.

Numero di contatti gestiti

Numero totale di interazioni con i clienti gestite dall'agente nell'intervallo.

Totale contatti gestiti

Il numero totale di interazioni cliente gestite dall'agente per un tipo di canale (ad esempio, chiamata vocale).

Contatti in ingresso gestiti

Il numero totale di interazioni con i clienti in entrata gestite dall'agente.

Richiamate gestite

Numero totale di interazioni con i clienti di richiamata gestite dall'agente.

Chiamate gestite in composizione esterna

Il numero totale di interazioni cliente con chiamata in uscita gestite dall'agente.

Tempo medio di gestione

Il tempo medio che l'agente impiega nella gestione di un cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento.

Tempo medio di avvolgimento

Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente.

Statistiche di squadra - report in tempo reale

Questo report visualizza le statistiche in tempo reale per tutte le squadre a cui sei assegnato.

Tabella 7. Parametri in tempo reale delle statistiche di squadra

Parametro

Descrizione

Nome team

Nome del team.

Nome agente

Nome dell'agente.

Stato attuale

Stato dell'agente, ad esempio Inattivo e Disponibile.

Numero di contatti gestiti

Numero totale di interazioni con i clienti gestite dall'agente nell'intervallo.

Tempo medio di gestione

Tempo medio che l'agente impiega nella gestione di un cliente. Il tempo medio include il tempo di connessione, il tempo di attesa e il tempo di avvolgimento.

Tempo medio di avvolgimento

Tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente.

Statistiche delle code - report cronologici

Questo report visualizza le statistiche cronologiche per tutte le code a cui sei assegnato.

Tabella 8. Parametri cronologici delle statistiche della coda

Parametro

Descrizione

Intervallo

L'intervallo del report.

Tipi di canale

La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia.

Nome coda

Il nome di una coda.

Numero di contatti

Numero di contatti cliente a cui l'agente risponde entro la soglia del livello di servizio di cui l'amministratore ha eseguito il provisioning per la coda.

Tempo medio di attesa in coda

Il tempo medio di attesa del contatto del cliente in coda dopo che l'agente si è connesso alla chiamata.

Contatto più lungo in coda

Il tempo più lungo che il contatto del cliente trascorre in coda prima che un agente risponda.

Numero di contatti abbandonati

Il numero di contatti cliente a cui nessun agente risponde.

Statistiche delle code - report in tempo reale

Questo report visualizza le statistiche in tempo reale per tutte le code a cui sei assegnato. Le statistiche delle code sono classificate in due tipi:

Tabella 9. Dati di contatto in coda - oggi parametri in tempo reale

Parametro

Descrizione

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Nome coda

Nome della coda.

Numero di contatti

Il numero totale di contatti dall'inizio della giornata.

Numero di contatti gestiti

Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata.

Contatto gestito più a lungo dalla coda

La durata più lunga che un contatto ha trascorso in una coda dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata.

Numero di contatti abbandonati

Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata.

Tabella 10. I dettagli di contatto sono attualmente in coda nei parametri in tempo reale

Parametro

Descrizione

Tipo di canale

Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat.

Nome coda

Nome della coda.

Numero di contatti in attesa in coda

Numero di contatti in attesa nella coda.

Tempo medio di attesa in coda

Il tempo medio di attesa del contatto del cliente in coda dopo che l'agente si è connesso alla chiamata.

Statistiche di composizione esterna dell'agente - report cronologici

Questo report fornisce le statistiche cronologiche per le chiamate di composizione esterna di un agente.

Tabella 11. Parametri storici delle statistiche di composizione dell'agente

Parametro

Descrizione

Nome agente

Nome di un agente.

Intervallo

L'intervallo temporale del report.

Tipi di canale

La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia.

Tempo di accesso iniziale

La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.

Contatto composizione esterna gestito

Il numero di chiamate gestite in uscita da un agente in un intervallo.

Tempo medio di gestione in composizione esterna

Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in uscita. Il tempo medio include il tempo di connessione, il tempo di attesa e il tempo di avvolgimento.

Tempo di connessione in composizione esterna

La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, incluso il tempo di attesa.

Tempo medio di connessione in composizione esterna

Il tempo medio trascorso da un agente dialogando con il cliente in una chiamata in uscita, compreso il tempo di attesa.

Tempo di conversazione in composizione esterna

La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, escluso il tempo di attesa.

Numero di trasferimenti

Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite.

Durata media del colloquio di consultazione

La durata media durante la quale un agente ha consultato un altro agente o una terza parte, mantenendo il chiamante in attesa.

Statistiche di composizione dell'agente - report in tempo reale

Questo report fornisce le statistiche in tempo reale per le chiamate in uscita di un agente.

Tabella 12. Statistiche di composizione dell'agente Parametri in tempo reale

Parametro

Descrizione

Intervallo

L'intervallo temporale del report.

Nome agente

Nome di un agente.

Tipo di canale

La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia.

Ora di accesso

La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso.

Contatto composizione esterna gestito

Il numero di chiamate gestite in uscita da un agente in un intervallo.

Tempo medio di gestione in composizione esterna

Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in uscita. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento.

Tempo di connessione in composizione esterna

La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, incluso il tempo di attesa.

Tempo medio di connessione in composizione esterna

Il tempo medio trascorso da un agente dialogando con il cliente in una chiamata in uscita, compreso il tempo di attesa.

Tempo di conversazione in composizione esterna

La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, escluso il tempo di attesa.