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In questo articolo
Feedback?I rapporti sulle prestazioni degli agenti forniscono informazioni sugli sforzi e sulle prestazioni in periodi di tempo specifici. Ottenga un riepilogo di tutte le attività che comportano il tempo totale gestito, il tempo di conclusione e il numero di contatti in coda.
Rapporti sulle statistiche degli agenti
Le statistiche dell'agente sono il widget di pagina predefinito che viene visualizzato in base alla configurazione impostata dall'amministratore. Ci sono due rapporti statistici:
-
Rapporti storici: mostra i dati storici. Questi rapporti si aggiornano ogni 24 ore.
-
Rapporti in tempo reale: mostra i dati correnti. Questi rapporti si aggiornano ogni 60 secondi.
Desktop ricorda le opzioni di filtro per i report anche se si disconnette, aggiorna o riavvia il browser. Se desidera ripristinare i filtri alle impostazioni originali, faccia clic sul link Reimposta filtri.
- La scheda selezionata nei rapporti sulle statistiche degli agenti viene mantenuta anche se passa a qualsiasi altra pagina e poi torna alla pagina dei rapporti sulle statistiche degli agenti. La selezione delle schede viene ripristinata sulla scheda predefinita quando esce dal Agent Desktop, aggiorna/ricarica il browser o svuota la cache del browser.
- I report di Agent Statistics visualizzati nel Agent Desktop seguente fuso orario del browser.
- I report Agent Statistics visualizzati in Agent Desktop non supportano la funzionalità Drill Down.
- Quando esce dal desktop, deve chiudere il browser. Avvia il browser e acceda nuovamente al desktop per riflettere gli aggiornamenti della Webex Contact Center Analyzer configurazione di Cisco.
- Se accede a Agent Statistics in modalità di navigazione in incognito (navigazione privata), deve abilitare i cookie di terze parti affinché i report di Agent Statistics vengano caricati correttamente.
Il suo ruolo utente deve essere configurato dall'amministratore come supervisore e agente per accedere alle statistiche dell'agente.
Fai clic su Agent Experience > Agent statistics nella barra dei menu per visualizzare i report. Il riquadro dell'area di lavoro mostra i seguenti rapporti:
Rapporto riassuntivo
Il rapporto riassuntivo mostra quanti clienti ha gestito e quanto tempo ha impiegato in media per completare i rapporti con i clienti. Per filtrare il suo rapporto, selezioni le opzioni dagli elenchi a discesa per Nome squadra, Nome coda, Tipo di canale e Durata.
Agent DesktopMantiene le selezioni dei filtri anche se si disconnette o aggiorna o ricarica il browser. Per ripristinare i filtri al valore predefinito, faccia clic sul link Reimposta filtri.
Il link Reimposta filtri viene visualizzato quando modifica il valore predefinito in un elenco a discesa per filtrare il suo rapporto.
Scelga tra le opzioni nei seguenti elenchi a discesa:
- Nome della squadra
- Tutto (impostazione predefinita)
- Un nome specifico per la squadra. I nomi dei team vengono visualizzati nell'elenco a discesa in base alle impostazioni del profilo desktop.
- Nome della coda
- Tutto (impostazione predefinita)
- Una coda specifica. I nomi delle code vengono visualizzati nell'elenco a discesa in base alle impostazioni del profilo desktop.
- Tipo di canale
- Tutto (impostazione predefinita)
- Chiacchierare
- Sociale
Il tipo di canale social viene visualizzato in base alle sue impostazioni organizzative.
- Telefonia
- Durata
- Oggi
- Ieri
- Questa settimana
- La settimana scorsa
- Ultimi 7 giorni (impostazione predefinita)
- Questo mese
- Il mese scorso
- Quest'anno
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Total Handled - Squadre |
Il numero totale di interazioni con i clienti gestite dal suo team nella durata specificata. |
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Tempo medio di gestione - Squadre |
Il tempo medio impiegato dal suo team per gestire l'interazione con i clienti. |
|
Tempo medio di conclusione - Squadre |
Il tempo medio impiegato dal suo team per concludere un'interazione con il cliente. |
|
Total Handled - Io |
Il numero totale di interazioni con i clienti che ha gestito. Le interazioni includono chiamate in entrata e in uscita. |
|
Tempo medio di gestione - Io |
Il tempo medio impiegato per gestire un'interazione con il cliente. Include i tempi di connessione, attesa e conclusione. |
|
Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio impiegato per concludere un'interazione con il cliente. |
|
Contatti in coda - In tempo reale |
Il numero di contatti con i clienti in coda per i suoi team in tempo reale. |
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Agenti disponibili - In tempo reale |
Il numero di agenti nello stato Disponibile per i suoi team in tempo reale. |
Statistiche degli agenti - rapporto storico
Questo rapporto contiene informazioni storiche sugli agenti. Seleziona un'opzione dall'elenco a discesa Intervallo o Durata per filtrare il suo rapporto.
Il rapporto sulle statistiche storiche degli agenti è riportato nella tabella come rappresentazione grafica dei dati nella sezione Grafico delle statistiche degli agenti e come riepilogo del rapporto nella sezione Riepilogo dettagliato.
Seleziona l'icona Avvio sul lato destro del grafico delle statistiche degli agenti o il riepilogo dettagliato in cui visualizzare il rapporto Webex Contact Center Analyzer.
Lei deve disporre delle autorizzazioni per accedere a CiscoWebex Contact Center Analyzer.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Intervallo |
L'intervallo di tempo per il rapporto. |
|
Tipi di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, email, social o telefonia. |
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora locale in cui l'agente ha effettuato l'accesso. |
|
Ora finale di disconnessione |
La data e l'ora locale in cui l'agente si è disconnesso. |
|
# Contatti gestiti |
Il numero totale di interazioni con i clienti in entrata che l'agente gestisce nell'intervallo. |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per gestire una richiesta del cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e conclusione. |
|
Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche degli agenti per stato - rapporto storico
Questo rapporto contiene informazioni storiche sugli agenti in base allo stato dell'agente. Seleziona un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il suo rapporto.
Il rapporto sulle statistiche storiche degli agenti è riportato nella tabella come rappresentazione grafica dei dati nella sezione Statistiche degli agenti per stato e come riepilogo del rapporto nella sezione Riepilogo dettagliato dello stato.
Seleziona l'icona Avvio sul lato destro del grafico delle statistiche o degli stati dell'agente o del riepilogo dettagliato in cui visualizzare il rapporto Webex Contact Center Analyzer.
Lei deve avere il permesso di accesso Webex Contact Center Analyzer.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Intervallo |
L'intervallo di tempo per il rapporto. |
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ID sessione dell'agente |
Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente. |
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Stato dell'attività |
Lo stato impostato da un agente o dal sistema, ad esempio Inattivo e Disponibile. |
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Durata dello stato |
La durata che un agente trascorre nello stato corrispondente. |
Statistiche degli agenti - rapporto in tempo reale
Questo rapporto contiene informazioni in tempo reale sugli agenti. Seleziona un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il suo rapporto.
Per visualizzare il rapporto in CiscoWebex Contact Center Analyzer, faccia clic sull'icona di avvio visualizzata sul lato destro del grafico delle statistiche dell'agente in tempo reale o del riepilogo dettagliato.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
ID sessione dell'agente |
Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente. |
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Tipi di canale |
Le modalità di interazione con il cliente come chat, email, social o telefonia. |
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Ora di accesso |
La data e l'ora locale in cui l'agente ha effettuato l'accesso. |
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Ora del logout |
La data e l'ora locale in cui l'agente si è disconnesso. |
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# Contatti gestiti |
Il numero totale di interazioni con i clienti in entrata che l'agente gestisce nell'intervallo. |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per gestire una richiesta del cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e chiusura. |
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Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche degli agenti per stato - rapporto in tempo reale
Statistiche di squadra - rapporti storici
Questo rapporto mostra le statistiche storiche di tutte le squadre a cui è assegnato.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Intervallo |
L'intervallo di tempo per il rapporto. |
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Nomi delle squadre |
Il nome della squadra. |
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Nome dell'agente |
Il nome dell'agente. |
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# Contatti gestiti |
Il numero totale di interazioni con i clienti gestite dall'agente nell'intervallo. |
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Totale contatti gestiti |
Il numero totale di interazioni con i clienti gestite dall'agente per un tipo di canale (ad esempio, chiamata vocale). |
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Contatti in entrata gestiti |
Il numero totale di interazioni con i clienti in entrata gestite dall'agente. |
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Richiamate gestite |
Il numero totale di interazioni con i clienti richiamate gestite dall'agente. |
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Occhiali esterni gestiti |
Il numero totale di interazioni esterne con i clienti gestite dall'agente. |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per la gestione di un cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e conclusione. |
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Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche del team - rapporti in tempo reale
Questo rapporto mostra le statistiche in tempo reale per tutti i team a cui è assegnato.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome della squadra |
Nome della squadra. |
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Nome dell'agente |
Nome dell'agente. |
|
Stato attuale |
Stato dell'agente, ad esempio Inattivo e Disponibile. |
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# Contatti gestiti |
Numero totale di interazioni con i clienti che l'agente gestisce nell'intervallo. |
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Tempo medio di gestione |
Tempo medio impiegato dall'agente per la gestione di un cliente. Il tempo medio include il tempo di connessione, il tempo di attesa e il tempo di conclusione. |
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Tempo medio di conclusione |
Tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche sulle code - rapporti storici
Questo rapporto mostra le statistiche storiche di tutte le code a cui è assegnato.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Intervallo |
L'intervallo del rapporto. |
|
Tipi di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, email, social o telefonia. |
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Nome della coda |
Il nome di una coda. |
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# Contatti |
Il numero di contatti con i clienti a cui l'agente risponde entro la soglia del livello di servizio che l'amministratore ha fornito per la coda. |
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Tempo medio di attesa in coda |
Il tempo medio di attesa del contatto del cliente dopo che l'agente si è connesso alla chiamata. |
|
Contatto in coda più lungo |
Il tempo più lungo che il contatto con il cliente trascorre in coda prima che un agente risponda. |
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# Contatti abbandonati |
Il numero di contatti con i clienti a cui nessun agente risponde. |
Statistiche sulle code - rapporti in tempo reale
Questo rapporto mostra le statistiche in tempo reale per tutte le code a cui è assegnato. Le statistiche sulle code sono classificate in due tipi:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. |
|
Nome della coda |
Il nome della coda. |
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|
# Contatti |
Il numero totale di contatti dall'inizio della giornata. |
|
# Contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata. |
|
Contatto gestito più a lungo dalla coda |
Il tempo massimo che un contatto ha trascorso in coda dall'inizio della giornata. Viene calcolato dopo che lo stato della chiamata passa da parcheggiata a connessa o terminata. |
|
# Contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata. |
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. |
|
Nome della coda |
Il nome della coda. |
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|
# Contatti in coda |
Numero di contatti in attesa in coda. |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Il tempo medio di attesa del contatto del cliente dopo che l'agente si è connesso alla chiamata. |
Statistiche degli agenti per Queue — Me
Questo rapporto presenta le metriche delle prestazioni in tempo reale degli agenti, classificate per coda. Consente ai supervisori di monitorare l'attività, valutare l'efficienza e prendere decisioni informate per migliorare l'efficacia operativa.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Nome della coda | Il nome della coda. |
| #Contacts Gestito | Numero totale di interazioni con i clienti che l'agente gestisce nell'intervallo. |
| Consulti Count | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. |
| Tempo totale di consultazione | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. |
| Tempo medio di consultazione | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. |
| Numero di trasferimenti da parte dell'agente | |
| Tempo medio di gestione | Il tempo medio impiegato per gestire un'interazione con il cliente. Include i tempi di connessione, attesa e conclusione. |
Statistiche esterne per agenti - rapporti storici
Questo rapporto fornisce le statistiche storiche delle chiamate in sospeso di un agente.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. |
|
Intervallo |
L'intervallo di tempo per il rapporto. |
|
Tipi di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, email, social o telefonia. |
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora locale in cui l'agente ha effettuato l'accesso. |
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Contatto esterno gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite da un agente entro l'intervallo. |
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Tempo medio di gestione non superiore |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in uscita. Il tempo medio include il tempo di connessione, il tempo di attesa e il tempo di conclusione. |
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Orario di connessione esterno |
Il tempo totale che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata esterna, incluso il tempo di attesa. |
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Tempo medio di connessione esterno |
Il tempo medio che un agente impiega a parlare con il cliente durante una chiamata fuori orario, incluso il tempo di attesa. |
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Tempo di conversazione esterno |
Il tempo totale che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata esterna, escluso il tempo di attesa. |
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Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
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Durata media del colloquio di consulenza |
La durata media per la quale un agente si è consultato con un altro agente o una terza parte, mantenendo il chiamante in attesa. |
Statistiche esterne degli agenti - rapporti in tempo reale
Questo rapporto fornisce le statistiche in tempo reale sulle chiamate in uscita di un agente.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Intervallo |
L'intervallo di tempo per il rapporto. |
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Nome dell'agente |
Nome di un agente. |
|
Tipo di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, email, social o telefonia. |
|
Ora di accesso |
La data e l'ora locale in cui l'agente ha effettuato l'accesso. |
|
Contatto esterno gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite da un agente entro l'intervallo. |
|
Tempo medio di gestione non superiore |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in uscita. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e conclusione. |
|
Orario di connessione esterno |
Il tempo totale che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata esterna, incluso il tempo di attesa. |
|
Tempo medio di connessione esterno |
Il tempo medio che un agente impiega a parlare con il cliente durante una chiamata fuori orario, incluso il tempo di attesa. |
|
Tempo di conversazione esterno |
Il tempo totale che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata esterna, escluso il tempo di attesa. |
