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Visualizzazione e gestione dei report sulle prestazioni degli agenti
I report sulle prestazioni degli agenti forniscono informazioni sugli sforzi e sulle prestazioni durante periodi di tempo specifici. Ottieni un riepilogo di tutte le attività relative al tempo totale gestito, al tempo di conclusione e al numero di contatti in coda.
Report statistici sulle prestazioni degli agenti
Le statistiche sulle prestazioni degli agenti sono il widget di pagina predefinito visualizzato in base alla configurazione impostata dall'amministratore. Ci sono due rapporti statistici:
-
Report cronologici: visualizza i dati cronologici. Questi report vengono aggiornati ogni 24 ore.
-
Report in tempo reale: visualizza i dati correnti. Questi report vengono aggiornati a intervalli di tempo configurati dall'amministratore.
Desktop memorizza le opzioni di filtro per i report anche se ci si disconnette, si aggiorna o si riavvia il browser. Se si desidera ripristinare le impostazioni originali dei filtri, fare clic sul collegamento Reimposta filtri .
- La scheda selezionata nei report Statistiche prestazioni agente viene mantenuta anche se si passa a qualsiasi altra pagina e quindi si torna alla pagina Report Statistiche prestazioni agente. La selezione della scheda viene ripristinata alla scheda predefinita quando ci si disconnette dal Agent Desktop, si aggiorna/si ricarica il browser o si cancella la cache del browser.
- I report Statistiche sulle prestazioni degli agenti visualizzati nel Agent Desktop seguono il fuso orario del browser.
- I report Statistiche sulle prestazioni degli agenti visualizzati nel Agent Desktop non supportano la funzionalità Drill-down.
- Quando si esegue la disconnessione dal desktop, è necessario chiudere il browser. Avviare nuovamente il browser e accedere al desktop per riflettere gli aggiornamenti di configurazione di Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- Se accedi alle statistiche sulle prestazioni degli agenti in modalità di navigazione in incognito (navigazione privata), devi abilitare i cookie di terze parti affinché i report sulle statistiche sulle prestazioni degli agenti vengano caricati correttamente.
Fare clic su Statistiche sulle prestazioni dell'agente() nella barra dei menu per visualizzare i rapporti. Nel riquadro dell'area di lavoro vengono visualizzati i seguenti report:
Rapporto di sintesi
Il report di riepilogo mostra quanti clienti hai gestito e quanto tempo hai impiegato in media per completare le interazioni con i clienti. Per filtrare il report, selezionare le opzioni dagli elenchi a discesa per Nome team, Nome coda, Tipo di canale e Durata.
Il Agent Desktop conserva le selezioni di filtro anche se ti disconnetti, aggiorni o ricarichi il browser. Per ripristinare il valore predefinito dei filtri, fare clic sul collegamento Reimposta filtri.
Scegliere tra le seguenti opzioni nei seguenti elenchi a discesa:
- Nome team
- Tutti (impostazione predefinita)
- Una coda specifica. I nomi delle code vengono visualizzati nell'elenco a discesa in base alle impostazioni del profilo del desktop.
- Nome coda
- Tutti (impostazione predefinita)
- Una coda specifica. I nomi delle code vengono visualizzati nell'elenco a discesa in base alle impostazioni del profilo del desktop.
- Tipo di canale
- Tutti (impostazione predefinita)
- Chat
- SocialIl tipo di canale Social viene visualizzato in base alle impostazioni dell'organizzazione.
- Telefonia
- Durata
- Oggi
- Ieri
- Settimana corrente
- Ultima settimana
- Ultimi 7 giorni (impostazione predefinita)
- Mese corrente
- Ultimo mese
- Quest'anno
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Totale gestite - Team |
Il numero totale di interazioni cliente gestite dal team nella durata specificata. |
Tempo medio di gestione - Team |
Il tempo medio impiegato dal team per gestire l'interazione con i clienti. |
Tempo medio di conclusione - Squadre |
Il tempo medio impiegato dal team per concludere un'interazione con il cliente. |
Totale gestite - Io |
Il numero totale di interazioni con i clienti gestite. |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio necessario per gestire l'interazione con i clienti. |
Tempo medio di avvolgimento |
Il tempo medio necessario per concludere un'interazione con il cliente. |
Contatti in coda - In tempo reale |
Il numero di contatti dei clienti nella coda per i team in tempo reale. |
Agenti disponibili - In tempo reale |
Numero di agenti nello stato Disponibile per i team in tempo reale. |
Statistiche agente - report storico
Questo rapporto contiene informazioni storiche sugli agenti. Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.
Il report delle statistiche storiche degli agenti viene fornito nella tabella come rappresentazione grafica dei dati nella sezione Grafico delle statistiche degli agenti e come riepilogo del report nella sezione Riepilogo dettagliato.
Seleziona l'icona Avvia sul lato destro del grafico delle statistiche dell'agente o il riepilogo dettagliato per visualizzare il report in Webex Contact Center Analyzer.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Intervallo |
L'intervallo temporale del report. |
Tipi di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia. |
Ora di accesso iniziale |
La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora locale in cui l'agente si è disconnesso. |
Numero di contatti gestiti |
Numero totale di interazioni con i clienti in ingresso gestite dall'agente nell'intervallo. |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per gestire una richiesta del cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento. |
Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche degli agenti per stato - rapporto storico
Questo report contiene informazioni cronologiche sugli agenti in base allo stato dell'agente. Selezionare un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.
Il report delle statistiche storiche degli agenti viene fornito nella tabella come rappresentazione grafica dei dati nella sezione Statistiche agente per stato e come riepilogo del report nella sezione Riepilogo dettagliato dello stato.
Selezionare l'icona Avvia sul lato destro del grafico delle statistiche o degli stati dell'agente o del riepilogo dettagliato per visualizzare il report in Webex Contact Center Analyzer.
È necessario disporre dell'autorizzazione per accedere Webex Contact Center Analyzer.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Intervallo |
L'intervallo temporale del report. |
ID sessione agente |
Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente. |
Stato dell'attività |
Lo stato impostato da un agente o dal sistema, ad esempio Inattivo e Disponibile. |
Durata stato |
La durata per la quale un agente resta nello stato corrispondente. |
Statistiche degli agenti - report in tempo reale
Questo report contiene informazioni in tempo reale sugli agenti. Selezionare un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.
Per visualizzare il report in Cisco Webex Contact Center Analyzer, fare clic sull'icona di Avvio visualizzata sul lato destro del grafico statistiche agente in tempo reale o nel Riepilogo dettagliato.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
ID sessione agente |
Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente. |
Tipi di canale |
Le modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia. |
Ora di accesso |
La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Ora disconnessione |
La data e l'ora locale in cui l'agente si è disconnesso. |
Numero di contatti gestiti |
Il numero totale di interazioni cliente in entrata che l'agente gestisce nell'intervallo. |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per gestire una richiesta del cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento. |
Tempo medio di conclusione |
Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche degli agenti per stato - report in tempo reale
Questo report contiene informazioni in tempo reale sugli agenti in base agli stati degli agenti. Selezionare un'opzione dalla casella a discesa Intervallo o Durata per filtrare il report.
Per visualizzare il report nell'analizzatore Cisco Webex Contact Center, fare clic sull'icona Avvia visualizzata sul lato destro del grafico statistiche agente per stato o del Riepilogo stato dettagliato .
Parametro |
Descrizione |
---|---|
ID sessione agente |
Una stringa per identificare la sessione di accesso dell'agente. |
Stato dell'attività |
Lo stato impostato da un agente o dal sistema, ad esempio Inattivo e Disponibile. |
Durata stato |
La durata per la quale un agente resta nello stato corrispondente. La durata dello stato viene aggregata a livello di canale. |
Statistiche di squadra - report storici
Questo report visualizza le statistiche storiche per tutte le squadre a cui sei assegnato.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Intervallo |
L'intervallo temporale del report. |
Nomi delle squadre |
Nome del team. |
Nome agente |
Il nome dell'agente. |
Numero di contatti gestiti |
Numero totale di interazioni con i clienti gestite dall'agente nell'intervallo. |
Totale contatti gestiti |
Il numero totale di interazioni cliente gestite dall'agente per un tipo di canale (ad esempio, chiamata vocale). |
Contatti in ingresso gestiti |
Il numero totale di interazioni con i clienti in entrata gestite dall'agente. |
Richiamate gestite |
Numero totale di interazioni con i clienti di richiamata gestite dall'agente. |
Chiamate gestite in composizione esterna |
Il numero totale di interazioni cliente con chiamata in uscita gestite dall'agente. |
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio che l'agente impiega nella gestione di un cliente. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento. |
Tempo medio di avvolgimento |
Il tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche di squadra - report in tempo reale
Questo report visualizza le statistiche in tempo reale per tutte le squadre a cui sei assegnato.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Nome team |
Nome del team. |
Nome agente |
Nome dell'agente. |
Stato attuale |
Stato dell'agente, ad esempio Inattivo e Disponibile. |
Numero di contatti gestiti |
Numero totale di interazioni con i clienti gestite dall'agente nell'intervallo. |
Tempo medio di gestione |
Tempo medio che l'agente impiega nella gestione di un cliente. Il tempo medio include il tempo di connessione, il tempo di attesa e il tempo di avvolgimento. |
Tempo medio di avvolgimento |
Tempo medio impiegato dall'agente per concludere un'interazione con il cliente. |
Statistiche delle code - report cronologici
Questo report visualizza le statistiche cronologiche per tutte le code a cui sei assegnato.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Intervallo |
L'intervallo del report. |
Tipi di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia. |
Nome coda |
Il nome di una coda. |
Numero di contatti |
Numero di contatti cliente a cui l'agente risponde entro la soglia del livello di servizio di cui l'amministratore ha eseguito il provisioning per la coda. |
Tempo medio di attesa in coda |
Il tempo medio di attesa del contatto del cliente in coda dopo che l'agente si è connesso alla chiamata. |
Contatto più lungo in coda |
Il tempo più lungo che il contatto del cliente trascorre in coda prima che un agente risponda. |
Numero di contatti abbandonati |
Il numero di contatti cliente a cui nessun agente risponde. |
Statistiche delle code - report in tempo reale
Questo report visualizza le statistiche in tempo reale per tutte le code a cui sei assegnato. Le statistiche delle code sono classificate in due tipi:
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Nome coda |
Nome della coda. |
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti dall'inizio della giornata. |
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata. |
Contatto gestito più a lungo dalla coda |
La durata più lunga che un contatto ha trascorso in una coda dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. |
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata. |
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Nome coda |
Nome della coda. |
Numero di contatti in attesa in coda |
Numero di contatti in attesa nella coda. |
Tempo medio di attesa in coda |
Il tempo medio di attesa del contatto del cliente in coda dopo che l'agente si è connesso alla chiamata. |
Statistiche di composizione esterna dell'agente - report cronologici
Questo report fornisce le statistiche cronologiche per le chiamate di composizione esterna di un agente.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Intervallo |
L'intervallo temporale del report. |
Tipi di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia. |
Tempo di accesso iniziale |
La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate gestite in uscita da un agente in un intervallo. |
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in uscita. Il tempo medio include il tempo di connessione, il tempo di attesa e il tempo di avvolgimento. |
Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, incluso il tempo di attesa. |
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio trascorso da un agente dialogando con il cliente in una chiamata in uscita, compreso il tempo di attesa. |
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, escluso il tempo di attesa. |
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale un agente ha consultato un altro agente o una terza parte, mantenendo il chiamante in attesa. |
Statistiche di composizione dell'agente - report in tempo reale
Questo report fornisce le statistiche in tempo reale per le chiamate in uscita di un agente.
Parametro |
Descrizione |
---|---|
Intervallo |
L'intervallo temporale del report. |
Nome agente |
Nome di un agente. |
Tipo di canale |
La modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o telefonia. |
Ora di accesso |
La data e ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate gestite in uscita da un agente in un intervallo. |
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in uscita. Il tempo medio include i tempi di connessione, attesa e avvolgimento. |
Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, incluso il tempo di attesa. |
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio trascorso da un agente dialogando con il cliente in una chiamata in uscita, compreso il tempo di attesa. |
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo che un agente trascorre a parlare con il cliente durante una chiamata in uscita, escluso il tempo di attesa. |