דוחות סטטיסטיים של ביצועי סוכנים

סטטיסטיקת ביצועי סוכן היא רכיב widget מסוג ברירת מחדל לדף, המוצג בהתבסס על התצורה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת. ישנם שני דוחות סטטיסטיים:

  • דוחות היסטוריים—הצג נתונים היסטוריים. דוחות אלה מתעדכנים כל 24 שעות.

  • דוחות בזמן אמת – הצג את הנתונים הנוכחיים.

שולחן העבודה זוכר את אפשרויות הסינון עבור דוחות גם אם אתה יוצא, מרענן או מפעיל מחדש את הדפדפן. אם ברצונך להחזיר את המסננים להגדרות המקוריות, לחץ על הקישור איפוס מסננים .

  • הכרטיסיה שתבחר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן תישמר גם אם תעבור לכל דף אחר ולאחר מכן תחזור לדף דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן. בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה מה Agent Desktop, רענון/טעינה מחדש של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.
  • דוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן המוצגים Agent Desktop עוקבים אחר אזור הזמן של הדפדפן.
  • דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים המוצגים Agent Desktop אינם תומכים בפונקציונליות הסתעפות.
  • בעת יציאה משולחן העבודה, עליך לסגור את הדפדפן. הפעל את הדפדפן והיכנס שוב לשולחן העבודה כדי לשקף את עדכוני התצורה של Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • אם אתה ניגש לסטטיסטיקת ביצועי סוכן במצב גלישה בסתר (גלישה פרטית), עליך להפעיל קובצי Cookie של צד שלישי כדי שדוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן ייטענו בהצלחה.

לחץ על סטטיסטיקת ביצועי סוכן() בשורת התפריטים כדי לראות את הדוחות. חלונית סביבת העבודה מציגה את הדוחות הבאים:

דוח מסכם

דוח הסיכום מראה בכמה לקוחות טיפלת וכמה זמן לקח לך לסיים התקשרויות עם לקוחות בממוצע. כדי לסנן את הדוח, בחר אפשרויות מהרשימות הנפתחות עבור שם צוות, שם תור, סוג ערוץ ומשך .

Agent Desktop שומר על בחירות הסינון שלך גם אם אתה מתנתק, או מרענן או טוען מחדש את הדפדפן. כדי לאפס מסננים לערך ברירת המחדל, לחץ על הקישור אפס מסננים .

הקישור איפוס מסננים מופיע בעת שינוי ערך ברירת המחדל ברשימה נפתחת כדי לסנן את הדוח.

בחר מבין האפשרויות ברשימות הנפתחות הבאות:

  • שם הקבוצה
    • הכל (ברירת מחדל)
    • תור ספציפי. שמות תורים מוצגים ברשימה הנפתחת בהתבסס על הגדרות פרופיל שולחן העבודה שלך.
  • שם תור
    • הכל (ברירת מחדל)
    • תור ספציפי. שמות תורים מוצגים ברשימה הנפתחת בהתבסס על הגדרות פרופיל שולחן העבודה שלך.
  • סוג ערוץ
    • הכל (ברירת מחדל)
    • צ'אט
    • דוא"ל
    • חברתית
      סוג הערוץ החברתי מופיע בהתבסס על ההגדרות הארגוניות שלך.
    • טלפוניה
  • משך
    • היום
    • אתמול
    • השבוע
    • בשבוע שעבר
    • 7 הימים האחרונים (ברירת מחדל)
    • החודש
    • בחודש שעבר
    • השנה

טבלה 1. פרמטרים של דוח סיכום

פרמטר

תיאור

סה"כ מטופל - צוותים

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהצוות שלך טיפל בהן במשך הזמן שצוין.

זמן טיפול ממוצע - צוותים

הזמן הממוצע שלוקח לצוות שלך לטפל באינטראקציה עם לקוחות.

זמן סיכום ממוצע - קבוצות

הזמן הממוצע שלוקח לצוות שלך לסיים אינטראקציה עם לקוח.

סה"כ טופל - אני

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שטיפלת בהן.

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לך לטפל באינטראקציה עם לקוחות.

זמן סיכום ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לך לסיים אינטראקציה עם לקוח.

אנשי קשר בתור - בזמן אמת

מספר אנשי הקשר של הלקוחות בתור עבור הצוותים שלך בזמן אמת.

סוכנים זמינים - זמן אמת

מספר הסוכנים במצב זמין עבור הצוותים שלך בזמן אמת.

סטטיסטיקות סוכנים - דו"ח היסטורי

דוח זה מכיל מידע היסטורי על סוכנים. בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת מרווח או משך כדי לסנן את הדוח.

דוח הסטטיסטיקה ההיסטורית של הסוכן ניתן בטבלה כייצוג גרפי של נתונים בסעיף תרשים סטטיסטיקה של סוכן וכסיכום של הדוח בסעיף סיכום מפורט.

בחר את סמל ההפעלה בצד שמאל של תרשים סטטיסטיקת הסוכן או את הסיכום המפורט כדי להציג את הדוח Webex Contact Center Analyzer.

דרושות לך הרשאות גישה ל-Cisco Webex Contact Center Analyzer.
טבלה 2. פרמטרים של דוח היסטורי

פרמטר

תיאור

מרווח זמן

מרווח הזמן לדוח.

סוגי ערוצים

מצב האינטראקציה עם הלקוח כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או טלפוניה.

זמן כניסה ראשוני

התאריך והשעה המקומית שהסוכן התחבר.

זמן התנתקות סופי

התאריך והשעה המקומית שהסוכן התנתק.

# אנשי קשר מטופלים

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות נכנסים שהסוכן מטפל בהן במהלך המרווח.

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בבקשת לקוח. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה.

זמן סיכום ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם לקוח.

סטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דו"ח היסטורי

דוח זה מכיל מידע היסטורי על סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. בחר אפשרות מהתיבה הנפתחת מרווח זמן או משך כדי לסנן את הדוח.

דוח הסטטיסטיקה ההיסטורית של הסוכן ניתן בטבלה כייצוג גרפי של נתונים בסעיף סטטיסטיקת סוכנים לפי תרשים מדינה וכסיכום של הדוח בסעיף סיכום מצב מפורט.

בחר בסמל ההפעלה בצד ימין של תרשים הסטטיסטיקה או המדינות של הסוכן או בסיכום המפורט כדי להציג את הדוח Webex Contact Center Analyzer.

עליך להיות בעל הרשאת גישה Webex Contact Center Analyzer.

טבלה 3. סטטיסטיקת סוכנים לפי פרמטרים של המדינה

פרמטר

תיאור

מרווח זמן

מרווח הזמן לדוח.

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת לזיהוי הפעלת הכניסה של הסוכן.

מצב פעילות

המצב שנקבע על-ידי סוכן או המערכת, כגון מצב המתנה וזמין.

משך מצב

משך הזמן שסוכן מבלה במצב המתאים.

סטטיסטיקות סוכנים - דו"ח בזמן אמת

דוח זה מכיל מידע בזמן אמת על סוכנים. בחר אפשרות מהתיבה הנפתחת מרווח זמן או משך כדי לסנן את הדוח.

כדי להציג את הדוח ב- Cisco Webex Contact Center Analyzer, לחץ על סמל ההפעלה המוצג בצד ימין של תרשים סטטיסטיקת סוכנים בזמן אמת או בסיכום המפורט.

טבלה 4. סטטיסטיקות סוכנים פרמטרים בזמן אמת

פרמטר

תיאור

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת לזיהוי הפעלת הכניסה של הסוכן.

סוגי ערוצים

אופני האינטראקציה עם הלקוח כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או טלפוניה.

זמן כניסה

התאריך והשעה המקומית שהסוכן התחבר.

זמן התנתקות

התאריך והשעה המקומית שהסוכן התנתק.

# אנשי קשר מטופלים

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות נכנסים שהסוכן מטפל בהן במהלך המרווח.

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בבקשת לקוח. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבר, ההחזקה והעטיפה.

זמן סיכום ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם לקוח.

סטטיסטיקות סוכנים לפי מדינות - דו"ח בזמן אמת

דוח זה מכיל מידע בזמן אמת על סוכנים לפי מדינות סוכן. בחר אפשרות מהתיבה הנפתחת מרווח זמן או משך כדי לסנן את הדוח.

כדי להציג את הדוח ב-Cisco Webex Contact Center Analyzer, לחץ על סמל ההפעלה המוצג בצד ימין של התרשים סטטיסטיקת סוכן לפי מדינה או סיכום מצב מפורט.

טבלה 5. סטטיסטיקות סוכנים לפי פרמטרים בזמן אמת של מדינות

פרמטר

תיאור

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת לזיהוי הפעלת הכניסה של הסוכן.

מצב פעילות

המצב שנקבע על-ידי סוכן או המערכת, כגון מצב המתנה וזמין.

משך מצב

משך הזמן שסוכן מבלה במצב המתאים.

משך המצב מצטבר ברמת הערוץ.

סטטיסטיקה קבוצתית - דוחות היסטוריים

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים עבור כל הקבוצות שאליהן אתה משויך.

טבלה 6. סטטיסטיקה קבוצתית פרמטרים היסטוריים

פרמטר

תיאור

מרווח זמן

מרווח הזמן לדוח.

שמות צוותים

שם הקבוצה.

שם הסוכן

שם הסוכן.

# אנשי קשר מטופלים

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהסוכן טיפל בהן במהלך המרווח.

סה"כ אנשי קשר שטופלו

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהסוכן טיפל בהן עבור סוג ערוץ (לדוגמה, שיחה קולית).

אנשי קשר נכנסים מטופלים

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות נכנסים שבהם טיפל הסוכן.

טיפול בשיחות חוזרות

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות בהתקשרות חוזרת שהסוכן טיפל בהן.

חיוג יוצא מטופל

המספר הכולל של אינטראקציות לקוח בחיוג חוץ שבהן טיפל הסוכן.

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שהסוכן מבלה בטיפול בלקוח. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה.

זמן סיכום ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם לקוח.

סטטיסטיקה קבוצתית - דוחות בזמן אמת

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים בזמן אמת עבור כל הצוותים שאליהם אתה משויך.

טבלה 7. סטטיסטיקה קבוצתית פרמטרים בזמן אמת

פרמטר

תיאור

שם הקבוצה

שם הקבוצה.

שם הסוכן

שם הסוכן.

מצב נוכחי

מצב הסוכן כגון סרק וזמין.

# אנשי קשר מטופלים

המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהסוכן מטפל בהן במרווחי הזמן.

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שהסוכן מקדיש לטיפול בלקוח. הזמן הממוצע כולל זמן מחובר, זמן המתנה וזמן סיום.

זמן סיכום ממוצע

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם לקוח.

סטטיסטיקה של תורים - דוחות היסטוריים

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים עבור כל התורים שאליהם הוקצית.

טבלה 8. סטטיסטיקת תורים פרמטרים היסטוריים

פרמטר

תיאור

מרווח זמן

מרווח הזמן של הדו"ח.

סוגי ערוצים

מצב האינטראקציה עם הלקוח כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או טלפוניה.

שם תור

שם של תור.

# אנשי קשר

מספר אנשי הקשר של הלקוחות שהסוכן מגיב להם בתוך סף רמת השירות שמנהל המערכת הקצה עבור התור.

זמן המתנה של תור ממוצע

הזמן הממוצע שבו איש הקשר של הלקוח ממתין בתור לאחר שהנציג מתחבר לשיחה.

איש הקשר הארוך ביותר בתור

הזמן הארוך ביותר שאיש הקשר של הלקוח מבלה בתור לפני שסוכן מגיב.

# אנשי קשר נטושים

מספר אנשי הקשר של הלקוחות שאף סוכן אינו מגיב להם.

סטטיסטיקת תורים - דוחות בזמן אמת

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים בזמן אמת עבור כל התורים שאליהם הוקצית. סטטיסטיקת תורים מסווגת לשני סוגים:

טבלה 9. פרטי קשר בתור - היום פרמטרים בזמן אמת

פרמטר

תיאור

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.

שם תור

שם התור.

# אנשי קשר

המספר הכולל של אנשי קשר מאז תחילת היום.

# אנשי קשר מטופלים

מספר אנשי הקשר המטופלים מתחילת היום.

איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור

משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת.

# אנשי קשר נטושים

מספר אנשי הקשר שננטשו מאז תחילת היום.

טבלה 10. פרטי הקשר נמצאים כרגע בתור בפרמטרים בזמן אמת

פרמטר

תיאור

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.

שם תור

שם התור.

# אנשי קשר ממתינים בתור

מספר אנשי הקשר הממתינים בתור.

זמן המתנה של תור ממוצע

הזמן הממוצע שבו איש הקשר של הלקוח ממתין בתור לאחר שהנציג מתחבר לשיחה.

סטטיסטיקה של Agent outdial - דוחות היסטוריים

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים עבור שיחות חיוג יוצא של סוכן.

טבלה 11. סטיסטיקות של Agent outdial פרמטרים היסטוריים

פרמטר

תיאור

שם הסוכן

שם של סוכן.

מרווח זמן

מרווח הזמן לדוח.

סוגי ערוצים

מצב האינטראקציה עם הלקוח כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או טלפוניה.

זמן כניסה ראשוני

התאריך והשעה המקומית שהסוכן התחבר.

איש קשר בחיוג יוצא מטופל

מספר שיחות החיוג היוצא המטופלות על-ידי סוכן בתוך פרק הזמן.

זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בשיחות החיוג היוצא. הזמן הממוצע כולל את הזמן המחובר, זמן ההמתנה וזמן הסיכום.

Outdial Connected Time

משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג, כולל זמן ההמתנה.

זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא

הזמן הממוצע שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג, כולל זמן ההמתנה.

זמן דיבור בחיוג יוצא

משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג, לא כולל זמן ההמתנה.

מספר העברות

מספר הפעמים שהשיחות הועברו.

משך שיחת ייעוץ ממוצע

משך הזמן הממוצע שבו סוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.

סטטיסטיקות חיוג יוצא של סוכן - דוחות בזמן אמת

דוח זה מספק את הנתונים הסטטיסטיים בזמן אמת עבור שיחות חיוג יוצא של סוכן.

טבלה 12. סטטיסטיקת חיוג חוץ של סוכן פרמטרים בזמן אמת

פרמטר

תיאור

מרווח זמן

מרווח הזמן לדוח.

שם הסוכן

שם של סוכן.

סוג ערוץ

מצב האינטראקציה עם הלקוח כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית או טלפוניה.

זמן התחברות

התאריך והשעה המקומית שהסוכן התחבר.

איש קשר בחיוג יוצא מטופל

מספר שיחות החיוג היוצא המטופלות על-ידי סוכן בתוך פרק הזמן.

זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא

הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בשיחות החיוג היוצא. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה.

Outdial Connected Time

משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג, כולל זמן ההמתנה.

זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא

הזמן הממוצע שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג, כולל זמן ההמתנה.

זמן דיבור בחיוג יוצא

משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג, לא כולל זמן ההמתנה.