- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?דוחות ביצועי הסוכנים מספקים מידע על מאמצים וביצועים בפרקי זמן ספציפיים. קבל סיכום של כל הפעילויות הכוללות את הזמן המטופל הכולל, זמן הסיכום ומספר אנשי הקשר בתור.
דוחות סטטיסטיקה של סוכנים
נתונים סטטיסטיים של סוכן הם יישומון הדפים המוגדר כברירת מחדל המוצג בהתבסס על התצורה שנקבעה על ידי מנהל המערכת. ישנם שני דוחות סטטיסטיים:
-
דוחות היסטוריים - הצגת נתונים היסטוריים. דוחות אלה מתעדכנים כל 24 שעות.
-
דוחות בזמן אמת —הצגת נתונים שוטפים. דוחות אלה מתעדכנים כל 60 שניות.
שולחן העבודה זוכר את אפשרויות הסינון שלך לדוחות גם אם אתה יוצא, מרענן או מפעיל מחדש את הדפדפן. אם ברצונך להחזיר את המסננים להגדרות המקוריות, לחץ על הקישור אי פוס מסננים.
- הכרטיסייה שתבחר בדוחות סטטיסטיקת סוכנים נשמרת גם אם תעבור לדף אחר ולאחר מכן תחזור לד ף דוחות סטטיסטיקת סוכן. בחירת הכרטיסייה מאופסת לכרטיסיית ברירת המחדל כאשר אתה יוצא מהדפדפן Agent Desktop, מרענן/טוען מחדש את הדפדפן או מנקה את מטמון הדפדפן.
- דוחות הנתונים הסטטיסטיים של הסוכנים Agent Desktop המוצגים באזור הזמן הבא של הדפדפן.
- דוחות הנתונים הסטטיסטיים של הסוכנים המוצגים Agent Desktop ב- אינם תומ כים בפונקציונליות הרחבה למטה.
- כאשר אתה יוצא משולחן העבודה, עליך לסגור את הדפדפן. הפעל את הדפדפן והיכנס שוב לשולחן העבודה כדי לשקף את עדכוני הת Webex Contact Center Analyzer צורה של סיסקו.
- אם אתה ניגש לסטטיסטיקה של סוכן במצב גלישה בסתר (גלישה פרטית), עליך לאפשר קובצי Cookie של צד שלישי כדי שדוחות סטטיסטיקת הסוכנים יטע נו בהצלחה.
מנהל המערכת חייב להגדיר את תפקיד המשתמש שלך כמפ קח וסוכן כדי לגשת ל סטטיסטיקות של סוכן.
לחץ על חווית סוכן > סטטיסטיקות סוכן בשורת התפריטים כדי לראות את הדוחות. חלונית סביבת העבודה מציגה את הדוחות הבאים:
דוח סיכום
דוח הסיכום מראה בכמה לקוחות טיפלת וכמה זמן לקח לך לסיים את מעורבות הלקוחות בממוצע. כדי לסנן את הדוח, בחר אפשרויות מהרשימות הנפתחות עבור שם צוות, שם תור, סוג ערוץ ומשך זמן.
האפשרות Agent Desktop שומרת על בחירות המסנן שלך גם אם אתה יוצא, או מרענן או טוען מחדש את הדפדפן. כדי לאפס מסננים לערך ברירת המחדל, לחץ על הקישור איפוס מסננים.
הקישור איפוס מסננים מופיע בעת שינוי ערך ברירת המחדל ברשימה נפתחת כדי לסנן את הדוח.
בחר מבין האפשרויות ברשימות הנפתחות הבאות:
- שם הקבוצה
- הכל (ברירת מחדל)
- שם צוות ספציפי. שמות הצוות מוצגים ברשימה הנפתחת בהתבסס על הגדרות פרופיל שולחן העבודה שלך.
- שם תור
- הכל (ברירת מחדל)
- תור ספציפי. שמות התור מוצגים ברשימה הנפתחת בהת בסס על הגדרות פרופיל שולחן העבודה שלך.
- סוג ערוץ
- הכל (ברירת מחדל)
- צ'אט
- דוא"ל
- חברתי
סוג הערוץ החברתי מופיע בהתבסס על ה הגדרות הארגוניות שלך.
- טלפוניה
- משך
- היום
- אתמול
- השבוע
- בשבוע שעבר
- 7 הימים האחרונים (ברירת מחדל)
- החודש
- בחודש שעבר
- השנה
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
סה"כ מטופלים - צוותים |
המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהצוות שלך טיפל במהלך משך הזמן שצוין. |
|
זמן טיפול ממוצע - צוותים |
הזמן הממוצע שלוקח לצוות שלך לטפל באינטראקציה עם לקוחות. |
|
זמן סיכום ממוצע - קבוצות |
הזמן הממוצע שלוקח לצוות שלך לסיים אינטראקציה עם לקוחות. |
|
טוטאל מטופל - אני |
המספר הכולל של אינטראקציות לקוחות שטיפלת בהן. אינטראקציות כוללות שיחות נכנסות ויוצאות כאחד. |
|
זמן טיפול ממוצע - אני |
הזמן הממוצע שלוקח לך לטפל באינטראקציה עם לקוחות. הוא כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה. |
|
זמן סיכום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לסיים אינטראקציה עם לקוחות. |
|
אנשי קשר בתור - בזמן אמת |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות בתור עבור הצוותים שלך בזמן אמת. |
|
סוכנים זמינים - בזמן אמת |
מספר הסוכנים במצב זמין עבור הצוותים שלך בזמן אמת. |
סטטיסטיקות סוכן - דוח היסטורי
דוח זה מכיל מידע היסטורי על סוכנים. בחר אפשרות מהרשימה הנפת חת מרווח או משך כדי לסנן את הדוח.
דוח הסטטיסטיקה ההיסטורית של הסוכן ניתן בטבלה כיצוג גרפי של נתונים בקטע תר שים סטטיסטיקת סוכן וכסיכום של הדוח בסעיף סיכום מפורט.
בחר את סמל ההפעלה בצד ימין של תרשים הנתונים הסטטיסטיים של הסוכן או בסיכום מפורט כדי להציג את הדוח בו Webex Contact Center Analyzer.
עליך להיות בעל הרשאות כדי לגשת לסיסקוWebex Contact Center Analyzer.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מרווח |
מרווח הזמן לדוח. |
|
סוגי ערוצים |
מצב האינטראקציה של לקוחות כגון צ'אט, דוא"ל, חברתי או טלפוניה. |
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה המקומית שבה הסוכן התחבר. |
|
זמן יציאה סופי |
התאריך והשעה המקומית שבה הסוכן התנתק. |
|
# אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אינטראקציות לקוחות נכנסות שהסוכן מטפל בהן במרווח. |
|
זמן ידית ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בבקשת לקוח. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה. |
|
זמן סיכום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם הלקוח. |
סטטיסטיקות סוכן לפי מדינה - דוח היסטורי
דוח זה מכיל מידע היסטורי על סוכנים המבוססים על מצב הסוכן. בחר אפשרות מהתיבה הנ פתחת מרווח או משך כדי לסנן את הדוח.
דוח הסטטיסטיקה ההיסטורית של הסוכן ניתן בטבלה כיצוג גרפי של נתונים בקטע סטטיסטיקת סוכן לפי תרשים מדינה וכסיכום של הדוח בסעיף סיכום מצב מפורט.
בחר את סמל ההפעלה בצד ימין של הנתונים הסטטיסטיים של הסוכן או תרשים המצבים או בסיכום המפורט כדי להציג את הדוח בו Webex Contact Center Analyzer.
חייבת להיות לך הרשאה לגישה Webex Contact Center Analyzer.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מרווח |
מרווח הזמן לדוח. |
|
מזהה הפעלת סוכן |
מחרוזת לזיהוי הפעלת הכניסה של הסוכן. |
|
מצב פעילות |
המצב שנקבע על ידי סוכן או המערכת, כגון במצב לא פעיל וזמין. |
|
משך המדינה |
משך הזמן שסוכן מבלה במצב המקביל. |
סטטיסטיקות סוכן - דוח בזמן אמת
דוח זה מכיל מידע בזמן אמת על סוכנים. בחר אפשרות מהתיבה הנ פתחת מרווח או משך כדי לסנן את הדוח.
כדי להציג את הדוח ב- CiscoWebex Contact Center Analyzer, לחץ על סמל ההפעלה המוצג בצד ימין של תר שים סטטיסטיקות סוכן בזמן אמת או על הסי כום המפורט.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מזהה הפעלת סוכן |
מחרוזת לזיהוי הפעלת הכניסה של הסוכן. |
|
סוגי ערוצים |
מצבי האינטראקציה עם הלקוחות כגון צ'אט, דוא"ל, חברתי או טלפוניה. |
|
זמן כניסה |
התאריך והשעה המקומית שבה הסוכן התחבר. |
|
זמן התנתקות |
התאריך והשעה המקומית שבה הסוכן התנתק. |
|
# אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אינטראקציות לקוחות נכנסות שהסוכן מטפל בהן במרווח. |
|
זמן ידית ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בבקשת לקוח. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה. |
|
זמן סיכום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם הלקוח. |
סטטיסטיקות סוכנים לפי מדינות - דוח בזמן אמת
סטטיסטיקות צוות - דוחות היסטוריים
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים עבור כל הצוותים שאליהם אתה מוקצה.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מרווח |
מרווח הזמן לדוח. |
|
שמות צוותים |
שם הקבוצה. |
|
שם הסוכן |
שמו של הסוכן. |
|
# אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אינטראקציות לקוחות שהסוכן טיפל בהן במרווח. |
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהסוכן טיפל בהן עבור סוג ערוץ (לדוגמה, שיחה קולית). |
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
המספר הכולל של אינטראקציות לקוחות נכנסות שהסוכן טיפל בהן. |
|
שיחות חוזרות מטופלות |
המספר הכולל של אינטראקציות חוזרות עם לקוחות שהסוכן טיפל בהן. |
|
מחוגים חיצוניים מטופלים |
המספר הכולל של אינטראקציות לקוחות חיצוניות בהן טיפל הסוכן. |
|
זמן טיפול ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכן מבלה בטיפול בלקוח. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה. |
|
זמן סיכום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם הלקוח. |
סטטיסטיקות צוות - דוחות בזמן אמת
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים בזמן אמת עבור כל הצוותים שאליהם אתה מוקצה.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
מצב נוכחי |
מצב הסוכן כגון במצב לא פעיל וזמין. |
|
# אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהסוכן מטפל בהן בתוך המרווח. |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע שהסוכן מבלה בטיפול בלקוח. הזמן הממוצע כולל זמן חיבור, זמן המתנה וזמן עטיפה. |
|
זמן סיכום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לסיים אינטראקציה עם הלקוח. |
סטטיסטיקות תור - דוחות היסטוריים
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים עבור כל התורים שאליהם מוקצה.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מרווח |
מרווח הדו"ח. |
|
סוגי ערוצים |
מצב האינטראקציה של לקוחות כגון צ'אט, דוא"ל, חברתי או טלפוניה. |
|
שם תור |
שם התור. |
|
# אנשי קשר |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שהסוכן מגיב אליהם במסגרת סף רמת השירות שהקפיד מנהל המערכת לתור. |
|
זמן המתנה ממוצע בתור |
הזמן הממוצע שבו איש הקשר של הלקוח ממתין בתור לאחר שהסוכן מתחבר לשיחה. |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
הזמן הארוך ביותר שאיש הקשר של הלקוח מבלה בתור לפני שהסוכן מגיב. |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שאף סוכן לא מגיב אליהם. |
סטטיסטיקת תור - דוחות בזמן אמת
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים בזמן אמת עבור כל התורים שאליהם מוקצה. סטטיסטיקות התור מסווגות לשני סוגים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
|
שם תור |
שם התור. |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי הקשר מאז תחילת היום. |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר המטופלים מאז תחילת היום. |
|
איש הקשר הארוך ביותר מטופל מהתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחונה למחובר או הסתיים. |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר הנטושים מאז תחילת היום. |
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
|
שם תור |
שם התור. |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
# אנשי קשר ממתינים בתור |
מספר אנשי הקשר הממתינים בתור. |
|
זמן המתנה ממוצע בתור |
הזמן הממוצע שבו איש הקשר של הלקוח ממתין בתור לאחר שהסוכן מתחבר לשיחה. |
סטטיסטיקות סוכן לפי תור — אני
דוח זה מציג מדדי ביצועים בזמן אמת של סוכנים, המסווגים לפי תור. זה מאפשר למפקחים לפקח על הפעילות, להעריך יעילות ולקבל החלטות מושכלות לשיפור האפקטיביות התפעולית.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| שם תור | שם התור. |
| #Contacts מטופל | המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהסוכן מטפל בהן בתוך המרווח. |
| התייעץ עם ספירת | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות מסוכן אחר. |
| זמן התייעצות כולל | משך הזמן הכולל שהסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. |
| זמן התייעצות ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ. |
| ספירת העברת סוכן | |
| זמן טיפול ממוצע | הזמן הממוצע שלוקח לך לטפל באינטראקציה עם לקוחות. הוא כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה. |
סטטיסטיקות סוכן חוץ - דוחות היסטוריים
דוח זה נותן את הנתונים הסטטיסטיים ההיסטוריים עבור שיחות חוץ של סוכן.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
|
מרווח |
מרווח הזמן לדוח. |
|
סוגי ערוצים |
מצב האינטראקציה של לקוחות כגון צ'אט, דוא"ל, חברתי או טלפוניה. |
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה המקומית שבה הסוכן התחבר. |
|
מגע חיצוני מטופל |
מספר השיחות החיצוניות המטופלות על ידי סוכן בתוך המרווח. |
|
זמן טיפול ממוצע חיצוני |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בשיחות החוץ. הזמן הממוצע כולל את זמן החיבור, זמן ההמתנה וזמן העטיפה. |
|
זמן חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחה חיצונית, כולל זמן ההמתנה. |
|
זמן חיבור ממוצע של Outdial |
הזמן הממוצע שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחה חיצונית, כולל זמן ההמתנה. |
|
זמן דיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחה חיצונית, למעט זמן ההמתנה. |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהועברו השיחות. |
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע בו התייעץ סוכן עם סוכן אחר או עם צד שלישי, תוך שמירה על המתקשר בהמתנה. |
סטטיסטיקה חיצונית של סוכן - דוחות בזמן אמת
דוח זה מספק נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור שיחות חיוג חיצוני של סוכן.
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מרווח |
מרווח הזמן לדוח. |
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
|
סוג ערוץ |
מצב האינטראקציה של לקוחות כגון צ'אט, דוא"ל, חברתי או טלפוניה. |
|
זמן כניסה |
התאריך והשעה המקומית שבה הסוכן התחבר. |
|
מגע חיצוני מטופל |
מספר השיחות החיצוניות המטופלות על ידי סוכן בתוך המרווח. |
|
זמן טיפול ממוצע חיצוני |
הזמן הממוצע שלוקח לסוכן לטפל בשיחות החוץ. הזמן הממוצע כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה. |
|
זמן חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחה חיצונית, כולל זמן ההמתנה. |
|
זמן חיבור ממוצע של Outdial |
הזמן הממוצע שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחה חיצונית, כולל זמן ההמתנה. |
|
זמן דיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן מבלה בשיחה עם הלקוח בשיחה חיצונית, למעט זמן ההמתנה. |
