エージェントのパフォーマンスレポートの表示と管理

エージェント統計レポート

エージェント統計は、管理者によって設定された構成に基づいて表示されるデフォルトのページウィジェットです。統計レポートは 2 種類あります。

歴史的報告—過去のデータを表示します。これらのレポートは 24 時間ごとに更新されます。
リアルタイムレポート—現在のデータを表示します。

デスクトップ版では、ログアウト、更新、ブラウザの再起動後も、レポートのフィルタ設定が記憶されます。フィルターを元の設定に戻したい場合は、フィルターをリセットリンク。

エージェント統計レポートで選択した Tab は、他のページに切り替えてからエージェント統計レポートページに戻った場合でも保持されます。 Agent Desktop からログアウトしたり、ブラウザを更新/再読み込みしたり、ブラウザのキャッシュをクリアしたりすると、Tab の選択はデフォルトの Tab にリセットされます。
Agent Desktop に表示されるエージェント統計レポートは、ブラウザのタイムゾーンに従います。
Agent Desktop に表示されるエージェント統計レポートは、ドリルダウン機能をサポートしていません。

デスクトップからサインアウトするときは、ブラウザを閉じる必要があります。ブラウザを起動し、デスクトップに再度ログインして、Cisco Webex Contact Center アナライザの設定更新を反映させます。
エージェント統計情報をシークレットモード（プライベートブラウジング）で利用している場合は、エージェント統計レポートを正常に読み込むために、サードパーティ Cookie を有効にする必要があります。

ユーザロールは管理者によって次のように設定する必要があります 監督者および代理人 アクセスする エージェント統計。

クリックエージェントエクスペリエンス > エージェント統計メニューバーからレポートを表示できます。ワークスペースペインには、以下のレポートが表示されます。

概要報告書

概要レポートには、あなたが担当した顧客数と、顧客対応を完了するまでにかかった平均時間が表示されます。レポートをフィルタリングするには、ドロップダウンリストからオプションを選択してください。チーム名、キュー名、チャンネルタイプ、そして間隔。

エージェントデスクトップは、サインアウトしたり、ブラウザを更新または再ロードしたりしても、フィルタの選択を保持します。フィルタをデフォルト値にリセットするには、[フィルタ処理のリセット] リンクをクリックします。

ドロップダウンメニューのデフォルト値を変更してレポートをフィルタすると、[フィルタ処理のリセット] リンクが表示されます。

次のドロップダウンメニューのオプションから選択します。

チーム名（Team Name）
- All（デフォルト）
- 特定のチーム名。チーム名は、デスクトップのプロファイル設定に基づいてドロップダウンリストに表示されます。
キュー名
- All（デフォルト）
- 特定のキュー。キュー名は、デスクトッププロファイルの設定に基づいてドロップダウンリストに表示されます。
チャネルタイプ
- All（デフォルト）
- チャット
- E メール
- ソーシャル（Social）
  
  ソーシャルチャネルタイプは、組織の設定に基づいて表示されます。
- テレフォニー
時間（Duration）
- 今日
- 前日
- 今週
- 前週
- 過去 7 日間（Last 7 Days）（デフォルト）
- 今月
- 前月
- 今年

表 1 概要レポートのパラメータ
パラメータ	説明
合計処理数 - チーム	指定された期間にチームが処理する顧客間のやり取りの合計数。
処理された平均時間 - チーム	チームが顧客対応に要する平均時間。
平均完了時間 - チーム別	チームが顧客対応を完了するまでにかかる平均時間。
合計処理数 - 自分	あなたが対応した顧客対応の総数。やり取りには、着信通話と発信通話の両方が含まれます。
平均処理時間 - 私	顧客とのやり取りを処理するのにかかる平均時間。これには、接続時間、保留時間、および終了時間が含まれます。
平均完了時間	顧客対応を完了するまでにかかる平均時間。
キューリアルタイムの連絡先	各チームが対応待ちの顧客問い合わせ件数をリアルタイムで表示します。
エージェント利用可能－リアルタイム	チーム内で「利用可能」状態にあるエージェントの数をリアルタイムで表示します。

エージェント統計 - 履歴レポート

本報告書には、エージェントに関する過去の情報が含まれています。以下のオプションから選択してください。間隔または間隔レポートを絞り込むためのドロップダウンリスト。

エージェントの履歴統計レポートは、データのグラフ表示として表に示されています。エージェント統計チャートセクションおよびレポートの要約として詳細概要セクション。

選択してください打ち上げエージェント統計チャートの右側のアイコン、または詳細な概要をクリックしてレポートを表示します。 Webex Contact Center Analyzer。

Cisco Webex Contact Center アナライザにアクセスするための権限が必要です。

表 2 履歴レポートのパラメータ
パラメータ	説明
インターバル	レポートの時間間隔。
チャンネルの種類	チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどの顧客とのやり取りのモード。
初回ログイン時間	エージェントがログインした日付と現地時間。
最終ログアウト時刻	エージェントがログアウトした日付とローカル時刻。
処理された連絡先の数	エージェントが指定された時間内に処理した、顧客からの問い合わせの総数。
平均処理時間（Avg Handle Time）	エージェントが顧客からの問い合わせに対応するのにかかる平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、および処理時間が含まれます。
平均完了時間	エージェントが顧客との対話の処理に要する平均時間。

州別エージェント統計 - 履歴レポート

本報告書には、エージェントの状態に基づいたエージェントに関する履歴情報が含まれています。以下のオプションから選択してください。間隔または間隔レポートを絞り込むためのドロップダウンボックス。

エージェントの履歴統計レポートは、データのグラフ表示として表に示されています。州別エージェント統計チャートセクションおよびレポートの要約として詳細な州概要セクション。

選択してください打ち上げエージェント統計または状態チャートの右側にあるアイコン、または詳細な概要をクリックしてレポートを表示します。 Webex Contact Center Analyzer。

アクセスするには許可が必要です Webex Contact Center Analyzer。

表 3。状態パラメータ別のエージェント統計
パラメータ	説明
インターバル	レポートの時間間隔。
エージェントセッション ID	エージェントのサインインセッションを識別するための文字列。
アクティビティ状態	エージェントまたはシステムによって設定される状態。例えば、アイドル状態や利用可能状態など。
状態期間（State Duration）	エージェントが対応する状態に費やす継続時間。

エージェント統計 - リアルタイムレポート

このレポートには、エージェントに関するリアルタイム情報が含まれています。以下のオプションから選択してください。間隔または間隔レポートを絞り込むためのドロップダウンボックス。

Cisco Webex Contact Center アナライザでレポートを表示するには、エージェント統計チャットリアルタイムの右側または詳細状態サマリに表示される[起動] アイコンをクリックします。

表 4。エージェント統計のリアルタイムパラメータ
パラメータ	説明
エージェントセッション ID	エージェントのサインインセッションを識別するための文字列。
チャンネルの種類	チャット、メール、ソーシャルメディア、電話など、顧客とのやり取りの手段。
ログイン時間	エージェントがログインした日付と現地時間。
ログアウト時刻	エージェントがログアウトした日付とローカル時刻。
処理された連絡先の数	エージェントが指定した間隔で処理する着信顧客間のやり取りの総数。
平均処理時間（Avg Handle Time）	エージェントが顧客のリクエストを処理するために要する平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、および後処理時間が含まれます。
平均完了時間	エージェントが顧客との対話の処理に要する平均時間。

州別エージェント統計 - リアルタイムレポート

チーム統計 - 過去のレポート

このレポートには、あなたが配属されているすべてのチームの過去の統計情報が表示されます。

表 5。チーム統計の履歴パラメータ
パラメータ	説明
インターバル	レポートの時間間隔。
チーム名	チームの名前。
エージェント名（Agent Name）	エージェントの名前。
処理された連絡先の数	当該期間内にエージェントが対応した顧客とのやり取りの総数。
処理された連絡先の総数	エージェントがチャネルタイプ（音声コールなど）で処理した顧客のやりとりの総数。
処理されたインバウンド連絡先	エージェントが対応した顧客からの問い合わせの総数。
処理されたコールバック	エージェントが対応したコールバックによる顧客対応の総数。
処理されたアウトダイヤル	エージェントが処理するアウトダイヤル顧客間のやり取りの合計数。
平均処理時間（Average Handle Time）	エージェントが顧客対応に費やす平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、および処理時間が含まれます。
平均完了時間	エージェントが顧客との対話の処理に要する平均時間。

チーム統計 - リアルタイムレポート

このレポートには、あなたが所属するすべてのチームのリアルタイム統計情報が表示されます。

表 6. チーム統計リアルタイムパラメータ
パラメータ	説明
チーム名（Team Name）	チームの名前。
エージェント名（Agent Name）	エージェントの名前。
現在の状態（Current State）	エージェントの状態（アイドル状態、利用可能状態など）。
処理された連絡先の数	エージェントが間隔内に処理する顧客インタラクションの合計数。
平均処理時間（Average Handle Time）	エージェントが顧客対応に費やす平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、および処理時間が含まれます。
平均完了時間	エージェントが顧客対応を完了するまでにかかる平均時間。

キュー統計 - 履歴レポート

このレポートには、あなたが割り当てられているすべてのキューの過去の統計情報が表示されます。

表 7. キュー統計履歴パラメータ
パラメータ	説明
インターバル	レポートの間隔。
チャンネルの種類	チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどの顧客とのやり取りのモード。
キュー名	キューの名前。
# 連絡先	管理者がキューに設定したサービスレベルのしきい値内で、エージェントが対応した顧客からの問い合わせ件数。
平均キュー待機時間	エージェントが通話に接続した後、顧客がキューで待機する平均時間。
キューの最長連絡先	エージェントがキューに応答する前に、顧客の連絡先が送信する最長時間。
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts）	エージェントが応答しない顧客連絡先の数。

キュー統計 - リアルタイムレポート

このレポートには、あなたが割り当てられているすべてのキューのリアルタイム統計情報が表示されます。キュー統計は、以下の 2 種類に分類されます。

表 8. キュー内の連絡先詳細 - 今日のリアルタイムパラメータ
パラメータ	説明
チャネルタイプ	電話、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。
キュー名	キューの名前。
割り当てられたスキル	スキルが割り当てられている場所を示します。値は次のとおりです。現在のスキルベースルーティングチームのキューの値は「フロー」です。スキルベースのキューの場合、値は「キュー」になります。エージェントベースのキューの場合、値は「NA」になります。
# 連絡先	その日の開始以来の接触総数。
処理された連絡先の数	その日の開始から現在までに対応した問い合わせ件数。
キューからの処理の長い連絡先	その日の始まりから現在まで、連絡先がキューで過ごした最長時間。これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts）	本日開始以来、放棄された連絡先の数。

表 9. 連絡先の詳細は現在リアルタイムパラメータでキューに入っています
パラメータ	説明
チャネルタイプ	電話、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。
キュー名	キューの名前。
割り当てられたスキル	スキルが割り当てられている場所を示します。値は次のとおりです。現在のスキルベースルーティングチームのキューの値は「フロー」です。スキルベースのキューの場合、値は「キュー」になります。エージェントベースのキューの場合、値は「NA」になります。
# キューで待機中のコンタクト	待機列に並んでいる連絡先の数。
平均キュー待機時間	エージェントが通話に接続した後、顧客がキューで待機する平均時間。

キュー別エージェント統計 – 私

このレポートには、キュー別に分類されたエージェントのリアルタイムのパフォーマンスメトリックが表示されます。これにより、監督者は活動を監視し、効率を評価し、情報に基づいた意思決定を行って運用の有効性を高めることができます。

表 10. キュー別エージェント統計 - Me リアルタイムパラメータ
パラメータ	説明
キュー名	キューの名前。
# 処理されたコンタクト	エージェントが間隔内に処理する顧客インタラクションの合計数。
問い合わせカウント（Consult Count）	エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。
合計問い合わせ時間	エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。
平均問い合わせ時間	エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。
エージェント転送数
平均処理時間	顧客とのやり取りを処理するのにかかる平均時間。これには、接続時間、保留時間、および終了時間が含まれます。

エージェント発信統計 - 履歴レポート

このレポートは、エージェントの発信通話に関する過去の統計情報を示しています。

表 11. エージェント発信統計履歴パラメータ
パラメータ	説明
エージェント名（Agent Name）	エージェント名。
インターバル	レポートの時間間隔。
チャンネルの種類	チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどの顧客とのやり取りのモード。
初回のログイン時刻（Initial Login Time）	エージェントがログインした日付と現地時間。
処理されたアウトダイヤル連絡先	エージェントが間隔内で処理するアウトダイヤルコールの数。
アウトダイヤル平均処理時間	オペレータが発信通話を処理するのにかかる平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、および処理時間が含まれます。
アウトダイヤル接続時間	オペレータが発信通話で顧客と話すのに費やす合計時間（保留時間を含む）。
アウトダイヤル平均接続時間	アウトダイヤルコール中にエージェントが顧客との通信に費やした平均時間（保留時間も含む）。
アウトダイヤルコール時間	オペレータが発信通話で顧客と話すのに費やす合計時間（保留時間は除く）。
転送数	コールが転送された回数。
平均問い合わせ通話時間	オペレータが他のオペレータまたは第三者と相談し、発信者を保留にした平均時間。

エージェント発信統計 - リアルタイムレポート

このレポートは、エージェントの発信通話に関するリアルタイムの統計情報を提供します。

表 12. エージェント発信統計リアルタイムパラメータ
パラメータ	説明
インターバル	レポートの時間間隔。
エージェント名（Agent Name）	エージェント名。
チャネルタイプ	チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどの顧客とのやり取りのモード。
ログイン時刻	エージェントがログインした日付と現地時間。
処理されたアウトダイヤル連絡先	エージェントが間隔内で処理するアウトダイヤルコールの数。
アウトダイヤル平均処理時間	エージェントがアウトダイヤルコールを処理するのにかかる平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、および処理時間が含まれます。
アウトダイヤル接続時間	オペレータが発信通話で顧客と話すのに費やす合計時間（保留時間を含む）。
アウトダイヤル平均接続時間	アウトダイヤルコール中にエージェントが顧客との通信に費やした平均時間（保留時間も含む）。
アウトダイヤルコール時間	オペレータが発信通話で顧客と話すのに費やす合計時間（保留時間は除く）。

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。