Edustajan suorituskykytilastoraportit

Edustajan suorituskykytilasto on oletussivun widgetti, joka näkyy järjestelmänvalvojan määrittämien määritysten perusteella. Tilastoraporttia on kaksi:

  • Historialliset raportit – Näytä historialliset tiedot. Nämä raportit päivitetään 24 tunnin välein.

  • Reaaliaikaiset raportit – Näytä senhetkiset tiedot.

Desktop muistaa raporttien suodatinasetukset, vaikka kirjaudut ulos, päivität tai käynnistät selaimen uudelleen. Jos haluat palauttaa suodattimet alkuperäisiin asetuksiin, napsauta Palauta suodattimet -linkkiä.

  • Edustajan tehokkuuden tilastojen raporteissa valittu välilehti säilyy, vaikka vaihtat toiselle sivulle ja palaat sitten Edustajan suorituskykytilastot -raporttisivulle. Välilehden valinta palautetaan oletusvälilehdestä, kun kirjaudut ulos Agent Desktop, päivitä selain tai lataa selain uudelleen tai tyhjennä selaimen välimuisti.
  • Edustajan suorituskykytilastojen raportit, jotka näytetään Agent Desktop, seuraavat selaimen aikavyöhykettä.
  • Edustajan suorituskykytilastojen raportit, jotka näytetään Agent Desktop, eivät tue porautumistoimintoa.
  • Kun kirjaudut ulos työpöydältä, selain on suljettava. Käynnistä selain ja kirjaudu työpöydälle uudelleen, jotta Cisco Webex Contact Center Analyzerin kokoonpanopäivitykset tulevat voimaan.
  • Jos käytät Edustajan suorituskykytilastoja incognito (yksityinen selaus) -tilassa, sinun on sallittava muun valmistajan evästeiden lataaminen, jotta Edustajan suorituskykytilastot -raportit latautuvat onnistuneesti.

Valitse Edustajan suorituskykytilastot () valikkorivillä nähdäksesi raportit. Työtilaruutu näyttää seuraavat raportit:

Yhteenvetoraportti

Yhteenvetoraportissa on tietoja siitä, kuinka monta asiakasta olet käsitellyt ja kuinka kauan asiakassitoumusten viimeisteleminen keskimäärin kestää. Jos haluat suodattaa raporttia, valitse avatuista luetteloista työryhmän nimi, jonon nimi, kanavatyyppi ja kesto.

Agent Desktop säilyttää suodatinvalinnat, vaikka kirjaudut ulos tai päivität selaimen tai lataat sen uudelleen. Jos haluat palauttaa suodattimien oletusarvot, napsauta Palauta suodattimet -linkkiä.

Palauta suodattimet -linkki tulee näkyviin, kun muutat avattavan luettelon oletusarvoa suodattamaan raporttia.

Valitse seuraavista avattavan valikon vaihtoehdoista:

  • Tiimin nimi
    • Kaikki (oletus)
    • Tietty jono. Jonojen nimet näkyvät avattavassa luettelossa työpöytäprofiiliasetusten mukaan.
  • Jonon nimi
    • Kaikki (oletus)
    • Tietty jono. Jonojen nimet näkyvät avattavassa luettelossa työpöytäprofiiliasetusten mukaan.
  • Kanavan tyyppi
    • Kaikki (oletus)
    • Keskustelu
    • Sähköposti
    • Some
      Sosiaalisen median kanavatyyppi näkyy organisaation asetusten mukaan.
    • Puhelinliikenne
  • Kesto
    • Tänään
    • Eilen
    • Tällä viikolla
    • Viime viikolla
    • Edelliset 7 päivää (oletus)
    • Tässä kuussa
    • Viime kuussa
    • Tänä vuonna

Taulukko 1. Yhteenvetoraporttiparametrit

Parametri

Kuvaus

Käsitellyt yhteensä – tiimit

Niiden asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jotka tiimisi käsitteli määritetyssä ajassa.

Keskimääräinen käsittelyaika – tiimit

Keskimääräinen aika, jonka työryhmä käyttää asiakkaan kanssakäymisen käsittelyyn.

Päättämisaika keskimäärin - Työryhmät

Keskimääräinen aika, jonka työryhmä käyttää asiakkaan kanssakäymisen päättämiseen.

Käsitellyt yhteensä – minä

Käsittelemieni asiakassuhteiden kokonaismäärä.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka asiakkaan kanssakäymisen käsitteleminen kestää.

Päättämisaika keskimäärin

Keskimääräinen aika, jonka asiakkaan kanssakäymisen päättämiseen menee.

Jonossa olevat yhteydenotot – reaaliaikainen

Reaaliaikaisesti työryhmien jonossa olevien asiakasyhteystietojen määrä.

Tavoitettavissa olevat edustajat – reaaliaikainen

Työryhmän Käytettävissä-tilassa olevien edustajien määrä reaaliaikaisesti.

Edustajan tilastot - historiallinen raportti

Raportti sisältää edustajia koskevat historialliset tiedot. Voit suodattaa raportin valitsemalla vaihtoehdon avattavasta Ajanjakso- tai Kesto-luettelosta .

Edustajan historiallisten tilastojen raportti esitetään taulukossa edustajan tilastojen kaavio -osan tietojen graafisena esittämisenä ja raportin yhteenvetona Yksityiskohtaiset yhteenveto -osassa.

Valitse edustajan tilastojen kaavion oikealla sivulla oleva Käynnistys-kuvake tai yksityiskohtainen yhteenveto, jos haluat tarkastella raporttia Webex Contact Center Analyzer .

Sinulla täytyy olla Cisco Webex Contact Center Analyzerin käyttöoikeudet.
Taulukko 2. Historiallisen raportin parametrit

Parametri

Kuvaus

Aikaväli

Raportin aikaväli.

Kanavatyypit

Asiakasvuorovaikutuksen muoto, kuten keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin.

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin edustajan kirjautui ulos.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Edustajan käsittelemien saapuvien asiakastoimintojen kokonaismäärä ajanjakson aikana.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakaspyynnön käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää yhdistetyt, pidossa- ja päättämisajat.

Päättämisaika, keskiarvo

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakkaan kanssakäymisen päättämiseen.

Edustajan tilastot tilan mukaan - historiallinen raportti

Raportti sisältää edustajien historiatietoja edustajan tilan mukaan. Voit suodattaa raportin valitsemalla haluamasi vaihtoehdon avattavasta Ajanjakso- tai Kesto-ruudusta .

Edustajan historiallisten tilastojen raportti esitetään taulukossa Edustajan tilastojen tilaraportin mukaan -osion graafisena esitysmuotona ja raportin yhteenvetona Tilayhteenveto-osassa .

Valitse edustajan tilastojen tai tilojen oikealla sivulla oleva käynnistyskuvake tai yksityiskohtainen yhteenveto, jos haluat tarkastella raporttia Webex Contact Center Analyzer .

Käyttöoikeutesi on oltava Webex Contact Center Analyzer.

Taulukko 3. Edustajan tilastot tilan parametrien mukaan

Parametri

Kuvaus

Aikaväli

Raportin aikaväli.

Edustajan istuntotunnus

Merkkijono, joka määrittää edustajan kirjautumisistunnon.

Toimenpiteen tila

Edustajan tai järjestelmän määrittämä tila, esimerkiksi Vapaa ja Käytettävissä.

Tilan kesto

Aika, jonka edustaja käyttää vastaavassa tilassa.

Edustajan tilastot - reaaliaikainen raportti

Raportti sisältää reaaliaikaisia tietoja edustajille. Voit suodattaa raportin valitsemalla haluamasi vaihtoehdon avattavasta Ajanjakso- tai Kesto-ruudusta .

Jos haluat tarkastella raporttia Cisco Webex Contact Center Analyzerissa, napsauta Käynnistä-kuvaketta, joka näkyy Edustajan tilastot ‑kaavio, reaaliaikainen - tai Yksityiskohtainen yhteenveto -kohdan oikealla puolella.

Taulukko 4. Edustajan tilastojen reaaliaikaiset parametrit

Parametri

Kuvaus

Edustajan istuntotunnus

Merkkijono, joka määrittää edustajan kirjautumisistunnon.

Kanavatyypit

Asiakkaan kanssakäymisen tilat, kuten keskustelu, sähköposti, sosiaalinen tai puhelin.

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Uloskirjausaika

Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin edustajan kirjautui ulos.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Niiden saapuvien asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jotka edustaja käsittelee ajanjakson aikana.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakaspyynnön käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää liitin-, pito- ja päättämisajat.

Päättämisaika, keskiarvo

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakkaan kanssakäymisen päättämiseen.

Edustajan tilastot tilan mukaan - reaaliaikainen raportti

Raportti sisältää reaaliaikaisia tietoja edustajille edustajatilojen mukaan. Voit suodattaa raportin valitsemalla haluamasi vaihtoehdon avattavasta Ajanjakso- tai Kesto-ruudusta .

Jos haluat tarkastella raporttia Cisco Webex Contact Center Analyzerissa, napsauta Käynnistä-kuvaketta, joka näkyy Edustajan tilastot tilan mukaan ‑kaavio- tai Yksityiskohtainen tilan yhteenveto -kohdan oikealla puolella.

Taulukko 5. Edustajan tilastot tilan mukaan reaaliaikaiset parametrit

Parametri

Kuvaus

Edustajan istuntotunnus

Merkkijono, joka määrittää edustajan kirjautumisistunnon.

Toimenpiteen tila

Edustajan tai järjestelmän määrittämä tila, esimerkiksi Vapaa ja Käytettävissä.

Tilan kesto

Aika, jonka edustaja käyttää vastaavassa tilassa.

Tilan kesto lasketaan yhteen kanavatasolla.

Työryhmän tilastot - historialliset raportit

Raportissa on kaikkien niiden työryhmän historialliset tilastot, joihin sinut on määritetty.

Taulukko 6. Työryhmän tilastojen historialliset parametrit

Parametri

Kuvaus

Aikaväli

Raportin aikaväli.

Työryhmän nimet

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Edustajan ajanjakson aikana käsittelemien asiakassuhteiden kokonaismäärä.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Niiden asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jotka edustaja käsitteli kanavatyypin osalta (esimerkiksi äänipuhelu).

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Edustajan käsittelemien saapuvien asiakassuhteiden kokonaismäärä.

Käsitellyt takaisinsoitot

Edustajan käsittelemien takaisinsoittoasiakkaiden kanssakäymisten kokonaismäärä.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Edustajan käsittelemien lähtevien asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja viettää asiakkaan käsittelyssä. Keskimääräinen aika sisältää yhdistetyt, pidossa- ja päättämisajat.

Päättämisaika keskimäärin

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakkaan kanssakäymisen päättämiseen.

Työryhmän tilastot - reaaliaikaiset raportit

Raportti näyttää kaikkien määrittämiensi työryhmän reaaliaikaiset tilastot.

Taulukko 7. Työryhmän tilastojen reaaliaikaiset parametrit

Parametri

Kuvaus

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Nykyinen tila

Edustajan tila, kuten Vapaa ja Käytettävissä.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Edustajan ajanjakson aikana käsittelemien asiakassuhteiden kokonaismäärä.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakkaan käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää yhdistetyn ajan, pidossaoloajan ja päättämisajan.

Päättämisaika keskimäärin

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakkaan kanssakäymisen päättämiseen.

Jonotilastot - historialliset raportit

Raportissa on kaikkien niiden jonojen historialliset tilastot, joihin sinut on määritetty.

Taulukko 8. Jonotilaston historialliset parametrit

Parametri

Kuvaus

Aikaväli

Raportin aikaväli.

Kanavatyypit

Asiakasvuorovaikutuksen muoto, kuten keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Yhteydenottojen määrä

Niiden asiakasyhteystietojen määrä, joihin edustaja vastaa siinä palvelutason raja-arvossa, jonka järjestelmänvalvoja on valmistellut jonoon.

Keskimääräinen jonon odotusaika

Keskimääräinen aika, jonka asiakasyhteyshenkilö odottaa jonossa, kun edustaja muodostaa yhteyden puheluun.

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka asiakkaan yhteydenotto on jonossa, ennen kuin edustaja vastaa.

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, joihin yksikään edustaja ei vastaa.

Jonotilastot - reaaliaikaiset raportit

Raportti näyttää kaikkien niille jonoille määritettyjen reaaliaikaisten tilastojen tiedot. Jonotilastot luokitellaan kahden tyyppiin:

Taulukko 9. Yhteystiedot jonossa - tänään reaaliaikaiset parametrit

Parametri

Kuvaus

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä päivän alusta alkaen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Päivän alusta käsiteltyjen yhteydenottojen määrä.

Pisimpään käsittelyssä ollut yhteydenotto jonosta

Pisin kesto, jonka yhteystieto on ollut jonossa päivän alusta lähtien. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi.

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta alkaen.

Taulukko 10. Yhteystiedot ovat reaaliaikaisina parametreina jonossa.

Parametri

Kuvaus

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Jonossa odottavien yhteydenottojen määrä

Jonossa olevien odottavien yhteydenottojen määrä.

Keskimääräinen jonon odotusaika

Keskimääräinen aika, jonka asiakasyhteyshenkilö odottaa jonossa, kun edustaja muodostaa yhteyden puheluun.

Edustajan outdial-tilastot - historialliset raportit

Raportissa on edustajan puhelujen historiatilastot.

Taulukko 11. Asiakaspalvelijan outdial-tilastojen historialliset parametrit

Parametri

Kuvaus

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Aikaväli

Raportin aikaväli.

Kanavatyypit

Asiakasvuorovaikutuksen muoto, kuten keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin.

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan aikavälillä käsittelemien lähtevien puhelujen määrä.

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää ulkopuhelujen käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää yhdistetyn ajan, pidossaoloajan ja päättämisajan.

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka edustaja viettää asiakkaalle puhumiseen soittopuhelussa, pidossaoloaika mukaan lukien.

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja keskustelee asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa, mukaan lukien pitoaika.

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka edustaja viettää asiakkaalle puhumiseen outdial-puhelussa, lukuun ottamatta pidossaoloaikaa.

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsulttipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja on neuvotellut toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa.

Edustajan outdial-tilastot - reaaliaikaiset raportit

Raportissa on edustajan lähtevien puheluiden reaaliaikaiset tilastot.

Taulukko 12. Asiakaspalvelijan outdial-tilastojen reaaliaikaiset parametrit

Parametri

Kuvaus

Aikaväli

Raportin aikaväli.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kanavan tyyppi

Asiakasvuorovaikutuksen muoto, kuten keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin.

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan aikavälillä käsittelemien lähtevien puhelujen määrä.

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää lähtevien puhelujen käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää yhdistetyt, pidossa- ja päättämisajat.

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka edustaja viettää asiakkaalle puhumiseen soittopuhelussa, pidossaoloaika mukaan lukien.

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja keskustelee asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa, mukaan lukien pitoaika.

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka edustaja viettää asiakkaalle puhumiseen outdial-puhelussa, lukuun ottamatta pidossaoloaikaa.