- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Agenttien suorituskykyraportit tarjoavat tietoja ponnisteluista ja suorituskyvystä tiettyinä ajanjaksoina. Hanki yhteenveto kaikista toiminnoista, joihin sisältyy käsitelty kokonaisaika, käännösaika ja jonossa olevien yhteystietojen määrä.
Agenttitilastoraportit
Agenttitilastot ovat oletussivun widgetin, joka näkyy järjestelmänvalvojan määrittämien määritysten perusteella. Tilastoraportteja on kaksi:
-
Historialliset rapor tit - Näytä historialliset tiedot. Nämä raportit päivitetään 24 tunnin välein.
-
Reaaliaikaiset rapor tit - Näytä nykyiset tiedot. Nämä raportit päivittyvät 60 sekunnin välein.
Työpöytä muistaa raporttien suodatusasetukset, vaikka kirjaudut ulos, päivität tai käynnistät selaimen uudelleen. Jos haluat palauttaa suodattimet alkuperäisiin asetuksiin, napsauta nollaa suodattimet -linkkiä.
- Agenttitilastoraporteissa valitsemasi välilehti säilyy, vaikka siirry t jollekin muulle sivulle ja palaat sitten Agenttitilastoraportit - sivulle. Välilehden valinta palautetaan oletusvälilehdeksi, kun kirjaudut ulos Agent Desktop, päivität tai lataat selaimen uudelleen tai tyhjennät selaimen välimuistin.
- Agent Statistics -raportit näkyvät sel Agent Desktop aimen aikavyöhykkeellä.
- Kohdassa näkyvät Agenttitilastot -rapor Agent Desktop tit eivät tue Drill Down -toimintoa.
- Kun kirjaudut ulos työpöydältä, sinun on suljettava selain. Käynnistä selain ja kirjaudu työpöydälle uudelleen, jotta Ciscon Webex Contact Center Analyzer kokoonpanopäivitykset näkyvät.
- Jos käytät Agenttitilastoja incognito-tilassa (yksityinen selaus), sinun on otettava käyttöön kolmannen osapuolen evästeet, jotta Agenttitilastot -raportit lat autuvat onnistuneesti.
Järjestelmänvalvojan on määritettävä käyttäjäroolisi esimiehenä ja agenttina, jotta agent ti tilastoja voidaan käyttää.
Näet rapor tit valitsemalla Agent Experi ence > Agentti tilastot valikkoriviltä. Työtilaruud ussa näkyvät seuraavat raportit:
Yhteenvetoraportti
Yhteenvetoraportti näyttää, kuinka monta asiakasta käsittelit ja kuinka kauan keskimääräiset asiakassuhteet keskimääräisesti kesti. Voit suodattaa raportin valitsemalla avattavasta luettelosta R yhmän nimi, Jonon nimi, Kanavatyyppi ja K esto.
Suo Agent Desktop datinvalinnat säilyvät, vaikka kirjaudut ulos, päivität tai lataat selaimen uudelleen. Jos haluat palauttaa suodattimet oletusarvoon, napsauta Palauta suodattimet - linkkiä.
Palauta suodattimet -linkki tulee näkyviin, kun muutat oletus arvoa avattavassa luettelossa suodattaaksesi raportin.
Valitse seuraavista avattavista luetteloista:
- Joukkueen nimi
- Kaikki (oletus)
- Tietty tiimin nimi. Joukkueiden nimet näkyvät avattavassa luettelossa työpöydän profiiliasetusten perusteella.
- Jonon nimi
- Kaikki (oletus)
- Tietty jono. Jonon nimet näkyvät avattavassa luettelossa työpöydän profiiliasetusten perusteella.
- Kanavan tyyppi
- Kaikki (oletus)
- Keskustelu
- Sähköposti
- Sosiaalinen
Sosiaalinen kanavatyyppi näkyy organisaatiosi asetusten perusteella.
- Puhelinpalvelut
- Kesto
- Tänään
- Eilen
- Tällä viikolla
- Viime viikko
- Viimeiset 7 päivää (oletus)
- Tässä kuussa
- Viime Kuukaudella
- Tänä vuonna
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Käsitelty kokonaismäärä - joukkueet |
Asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka tiimisi käsitteli määritetyn keston aikana. |
|
Keskimääräinen käsittelyaika - joukkueet |
Keskimääräinen aika, jonka tiimisi käyttää asiakasvuorovaikutuksen hoitamiseen. |
|
Keskimääräinen yhteenvetoaika - Joukkueet |
Keskimääräinen aika, jonka tiimisi vie asiakasvuorovaikutuksen päättämiseen. |
|
Total Handled - Minä |
Käsittelemäsi asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä. Vuorovaikutuksiin kuuluvat sekä saapuvat että lähtevät puhelut. |
|
Keskimääräinen käsittelyaika - Minä |
Keskimääräinen aika, jonka käytät asiakasvuorovaikutuksen käsittelemiseen. Se sisältää liittämis-, pidä- ja käärimisajat. |
|
Keskimääräinen käärimisaika |
Keskimääräinen aika, jonka käytät asiakasvuorovaikutuksen päättämiseen. |
|
Yhteystiedot jonossa - reaaliaikainen |
Joukkueiden jonossa olevien asiakaskontaktien määrä reaaliajassa. |
|
Käytettävissä olevat edustajat - Reaaliaikainen |
Joukkueiden käytettävissä -tilassa olevien agenttien määrä reaaliajassa. |
Agenttitilastot - historiallinen raportti
Tämä raportti sisältää historiallisia tietoja agenteista. Suodata raportti valitsemalla avattavasta Väli- tai Kesto -luettelosta vaihtoehto.
Agentin historiatilastoraportti on esitetty taulukossa graafisena esityksenä tiedoista Agenttitilastokaavi o-osassa ja yhteenvetona raportista Yksityiskohtainen yhteenveto - osiossa.
Valitse Käyn nistä-kuvake agenttitilastokaavion oikealla puolella tai yksityiskohtainen yhteenveto nähdäksesi raportin Webex Contact Center Analyzer.
Sinulla on oltava käyttöoikeudet Ciscon käyttöönWebex Contact Center Analyzer.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
aikaväli |
Raportin aikaväli. |
|
Kanavatyypit |
Asiakkaan vuorovaikutustapa, kuten chat, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin. |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
|
Lopullinen uloskirjautumisaika |
Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin agentti kirjautui ulos. |
|
# Yhteystiedot käsitelty |
Saapuvien asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka agentti käsittelee aikavälin sisällä. |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakaspyynnön käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää liittämis-, pidä- ja käärimisajat. |
|
Keskimääräinen kokoamisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vie asiakasvuorovaikutuksen päättämiseen. |
Agenttitilastot osavaltioittain - historiallinen raportti
Tämä raportti sisältää historiallisia tietoja agenteista agenttitilan perusteella. Suodata raportti valitsemalla avattav asta Väli- tai Kesto -ruudusta jokin vaihtoehto.
Agentin historiatilastoraportti on esitetty taulukossa graafisena esityksenä tiedoista Agenttitilastot tilakaavion mukaan - osiossa ja yhteenvetona raportista Yksityiskohtainen tilay hteenveto - osiossa.
Valitse Käyn nistä-kuvake agenttitilastojen tai tilakaavion oikealla puolella tai yksityiskohtainen yhteenveto nähdäksesi raportin Webex Contact Center Analyzer.
Sinulla on oltava käyttöoikeus Webex Contact Center Analyzer.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
aikaväli |
Raportin aikaväli. |
|
Agenttiistunnon tunnus |
Merkkijono agentin kirjautumisistunnon tunnistamiseksi. |
|
Toiminnan tila |
Agenttin tai järjestelmän asettama tila, kuten Idle ja Available. |
|
Osavaltion kesto |
Kesto, jonka agentti viettää vastaavassa tilassa. |
Agenttitilastot - reaaliaikainen raportti
Tämä raportti sisältää reaaliaikaista tietoa agenteista. Suodata raportti valitsemalla avattav asta Väli- tai Kesto -ruudusta jokin vaihtoehto.
Jos haluat tarkastella raporttia CiscossaWebex Contact Center Analyzer, napsauta Käynnist ä-kuvaketta, joka näkyy agenttitilastokaavion reaaliaikaisen tai yksityiskohtaisen yhteen vedon oikeassa reunassa.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Agenttiistunnon tunnus |
Merkkijono agentin kirjautumisistunnon tunnistamiseksi. |
|
Kanavatyypit |
Asiakasvuorovaikutuksen muodot, kuten chat, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin. |
|
Sisäänkirjautumisaika |
Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
|
Uloskirjautumisaika |
Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin agentti kirjautui ulos. |
|
# Yhteystiedot käsitelty |
Saapuvien asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka agentti käsittelee aikavälin sisällä. |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja vie asiakaspyynnön käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää liitin-, pito- ja käärimisajat. |
|
Keskimääräinen kokoamisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vie asiakasvuorovaikutuksen päättämiseen. |
Agenttitilastot osavaltioittain - reaaliaikainen raportti
Joukkueen tilastot - historialliset raportit
Tämä raportti näyttää kaikkien joukkueiden historialliset tilastot, joihin sinut on määritetty.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
aikaväli |
Raportin aikaväli. |
|
Joukkueiden nimet |
Joukkueen nimi. |
|
Edustajan nimi |
Agenttin nimi. |
|
# Yhteystiedot käsitelty |
Asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka agentti käsitteli aikavälin sisällä. |
|
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä |
Asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka agentti käsitteli kanavatyypille (esimerkiksi äänipuhelu). |
|
Saapuvat yhteystiedot käsitelty |
Agenttin käsittelemien saapuvien asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä. |
|
Takaisinsoitot käsitelty |
Asiakaspuhelun asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka agentti käsitteli. |
|
Ulkopuoliset valitsimet |
Agentti käsitteli ulkoisten asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä. |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käyttää asiakkaan käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää liittämis-, pidä- ja käärimisajat. |
|
Keskimääräinen käärimisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vie asiakasvuorovaikutuksen päättämiseen. |
Joukkueen tilastot - reaaliaikaiset raportit
Tämä raportti näyttää reaaliaikaiset tilastot kaikista joukkueista, joihin sinut on määritetty.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. |
|
Edustajan nimi |
Agenttin nimi. |
|
Nykyinen tila |
Agentin tila, kuten Idle ja Available. |
|
# Yhteystiedot käsitelty |
Asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka agentti käsittelee aikavälin sisällä. |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käyttää asiakkaan käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää yhteyden muodostamisen ajan, pitoajan ja käärimisajan. |
|
Keskimääräinen käärimisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vie asiakasvuorovaikutuksen päättämiseen. |
Jonotilastot - historialliset raportit
Tämä raportti näyttää kaikkien niiden jonojen historialliset tilastot, joihin sinut on määritetty.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
aikaväli |
Raportin aikaväli. |
|
Kanavatyypit |
Asiakkaan vuorovaikutustapa, kuten chat, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin. |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
|
# Yhteystiedot |
Asiakasyhteyshenkilöiden määrä, johon agentti vastaa palvelutason raja-arvon sisällä, jonka järjestelmänvalvoja on määrittänyt jonolle. |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Keskimääräinen aika, jonka asiakasyhteyshenkilö odottaa jonossa sen jälkeen, kun edustaja muodostaa yhteyden puheluun. |
|
Pisin yhteyshenkilö jonossa |
Pisin aika, jonka asiakasyhteyshenkilö viettää jonossa ennen kuin edustaja vastaa. |
|
# Hylätyt yhteystiedot |
Niiden asiakaskontaktien määrä, joihin kukaan edustaja ei vastaa. |
Jonotilastot - reaaliaikaiset raportit
Tämä raportti näyttää reaaliaikaiset tilastot kaikista jonoista, joihin sinut on määritetty. Jonotilastot luokitellaan kahteen tyyppiin:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
|
Taidot, jotka on osoitettu |
Osoittaa, missä taidot on osoitettu. Seuraavat arvot ovat:
|
|
# Yhteystiedot |
Yhteydenottojen kokonaismäärä päivän alusta lähtien. |
|
# Yhteystiedot käsitelty |
Päivän alusta lähtien käsiteltyjen yhteystietojen määrä. |
|
Pisin käsitelty yhteyshenkilö jonosta |
Pisin kesto, jonka yhteyshenkilö on viettänyt jonossa päivän alkamisen jälkeen. Tämä lasketaan, kun puhelun tila muuttuu pysäköidystä yhdistetyksi tai päättyneeksi. |
|
# Hylätyt yhteystiedot |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä päivän alusta lähtien. |
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. |
|
Taidot, jotka on osoitettu |
Osoittaa, missä taidot on osoitettu. Seuraavat arvot ovat:
|
|
# Yhteystiedot odottavat jonossa |
Jonossa odottavien yhteystietojen määrä. |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Keskimääräinen aika, jonka asiakasyhteyshenkilö odottaa jonossa sen jälkeen, kun edustaja muodostaa yhteyden puheluun. |
Agenttitilastot Queue — Me
Tämä raportti esittelee agenttien reaaliaikaiset suorituskykymittarit, luokiteltuna jonon mukaan. Sen avulla esimiehet voivat seurata toimintaa, arvioida tehokkuutta ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä toiminnan tehokkuuden parantamiseksi.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. |
| #Contacts Käsitelty | Asiakasvuorovaikutusten kokonaismäärä, jonka agentti käsittelee aikavälin sisällä. |
| Konsultoi laskentaa | Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
| Kokonaiskonsultointiaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastaamiseen konsultointipyyntöihin. |
| Agenttisiirtojen määrä | |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka käytät asiakasvuorovaikutuksen käsittelemiseen. Se sisältää liittämis-, pidä- ja käärimisajat. |
Agenttien ulkotilastot - historialliset raportit
Tämä raportti antaa historialliset tilastot agentin ulkomaanpuheluista.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Edustajan nimi |
Agenttin nimi. |
|
aikaväli |
Raportin aikaväli. |
|
Kanavatyypit |
Asiakkaan vuorovaikutustapa, kuten chat, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin. |
|
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
|
Outdial-kontakti käsitelty |
Agenttin käsittelemien ulkoisten puheluiden määrä aikavälin sisällä. |
|
Outdial keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti kuluu ulkoisten puhelujen käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää kytketyn ajan, pitoajan ja käärimisajan. |
|
Outdial-kytketty aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja viettää puhuessaan asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelussa, mukaan lukien pidätysaika. |
|
Outdial Keskimääräinen yhteyden muodostamisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja viettää puhuessaan asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelussa, mukaan lukien pidätysaika. |
|
Ulkopuolinen puheaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja viettää puhuessaan asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelussa, lukuun ottamatta pidätysaikaa. |
|
Siirtojen lukumäärä |
Kuinka monta kertaa puhelut on siirretty. |
|
Keskimääräinen konsultointikeskustelun kesto |
Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja on neuvotellut toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan odotustilassa. |
Agent Outdial -tilastot - reaaliaikaiset raportit
Tämä raportti antaa reaaliaikaiset tilastot edustajan ulkomaanpuheluista.
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
aikaväli |
Raportin aikaväli. |
|
Edustajan nimi |
Agenttin nimi. |
|
Kanavan tyyppi |
Asiakkaan vuorovaikutustapa, kuten chat, sähköposti, sosiaalinen media tai puhelin. |
|
Sisäänkirjautumisaika |
Päivämäärä ja paikallinen aika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
|
Outdial-kontakti käsitelty |
Agenttin käsittelemien ulkoisten puheluiden määrä aikavälin sisällä. |
|
Outdial keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti kuluu ulkoisten puhelujen käsittelyyn. Keskimääräinen aika sisältää liittämis-, pidä- ja käärimisajat. |
|
Outdial-kytketty aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja viettää puhuessaan asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelussa, mukaan lukien pidätysaika. |
|
Outdial Keskimääräinen yhteyden muodostamisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja viettää puhuessaan asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelussa, mukaan lukien pidätysaika. |
|
Ulkopuolinen puheaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja viettää puhuessaan asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelussa, lukuun ottamatta pidätysaikaa. |
