Pregledajte izvještaje o učinku agenta i upravljajte njima

Izvješća o statistikama agenta

Statistika agenta zadani je widget stranice koji se prikazuje na temelju konfiguracije koju je postavio administrator. Postoje dva statistička izvješća:

Povijesni izvještaji — Prikažite povijesne podatke. Ova izvješća se ažuriraju svaka 24 sata.
Izvješća u stvarnom vremenu — Prikažite trenutne podatke. Ova izvješća se ažuriraju svakih 60 sekundi.

Desktop pamti opcije filtra za izvješća čak i ako se odjavite, osvježite ili ponovo pokrenete preglednik. Ako želite vratiti filtre na izvorne postavke, kliknite vezu za resetiranje filtera.

Kartica koju odaberete u izvješćima o statistikama agenta zadržava se čak i ako se prebac ite na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vratite na stranicu izvješća o statistikama agenta. Odabir kartice vraća se na zadanu karticu kada se odjavite iz preglednika Agent Desktop, osvježite/ponovno učitate preglednik ili obrišete predmemoriju preglednika.
Izvješća statistike agenta prikazana su u Agent Desktop vremenskoj zoni praćenja preglednika.
Izvješća statistike agenta prikazana u od Agent Desktop jeljku ne podrž avaju funkciju Drill Down.

Kada se odjavite s radne površine, morate zatvoriti preglednik. Pokrenite preglednik i ponovno se prijavite na radnu površinu kako biste odražavali ažuriranja Cisco Webex Contact Center Analyzer konfiguracije.
Ako pristupate statistikama agenta u anonimnom načinu (privatno pregledavanje), morate omogućiti kolačiće trećih strana za uspješno uč itavanje izvješća o statistikama agenta.

Administrator mora konfigurirati vašu korisničku ulogu kao nadzornika i agenta za pristup statistikama agenta.

Kliknite Iskustvo ag enta > Statistika agenta na traci izbornika da biste vidjeli izvješća. Okno radnog prostora prikazuje sljedeća izvješća:

Sažetak izvješća

Sažetak izvješća pokazuje koliko ste klijenata obradili i koliko vam je vremena trebalo da dovršite angažmane s kupcima u prosjeku. Da biste filtrirali izvješće, odaberite opcije s padajućih popisa za Naziv tima, N aziv reda čekanja, Vrsta kanala i Trajanje.

Zadrž Agent Desktop ava odabir filtera čak i ako se odjavite ili osvježava ili ponovno učitava preglednik. Da biste resetovali filtre na zadanu vrijednost, kliknite vezu Pon išti filter e.

Veza Poništi filter e pojavljuje se kada promijenite zad anu vrijednost na padajućem popisu kako biste filtrirali izvješće.

Odaberite jednu od opcija na sljedećim padajućim popisima:

Naziv tima
- Sve (zadano)
- Specifično ime tima. Imena timova prikazuju se na padajućem popisu na temelju postavki profila radne površine.
Naziv reda čekanja
- Sve (zadano)
- Određeni red čekanja. Imena čekanja prikazuju se na padajućem popisu na temelju postavki profila radne površine.
Vrsta kanala
- Sve (zadano)
- Razgovor
- E-pošta
- Društveni
  
  Vrsta društvenih kanala pojavljuje se na temelju vaših organizacijskih postavki.
- Telefonija
Trajanje
- Danas
- Jučer
- Ovaj tjedan
- Prošli tjedan
- Zadnjih 7 dana (zadano)
- Ovaj mjesec
- Prošli mjesec
- Ove godine

Tablica 1. Parametri sažetka izvješća
Parametar	Opis
Ukupno obrađeno - timovi	Ukupan broj interakcija s kupcima koje je vaš tim obradio u određenom trajanju.
Prosječno obrađeno vrijeme - timovi	Prosječno vrijeme koje je vašem timu potrebno za obavljanje interakcije s kupcima.
Prosječno vrijeme završetka - timovi	Prosječno vrijeme koje je vašem timu potrebno da završi interakciju s kupcima.
Ukupno obrađeno - Ja	Ukupan broj interakcija s kupcima koje ste obradili. Interakcije uključuju i dolazne i odlazne pozive.
Prosječno obrađeno vrijeme - ja	Prosječno vrijeme koje vam je potrebno za obavljanje interakcije s kupcima. Uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i zamotavanja.
Prosječno vrijeme završetka	Prosječno vrijeme koje vam je potrebno za završetak interakcije s kupcima.
Kontakti u redu - Realtime	Broj kontakata s kupcima u redu za vaše timove u stvarnom vremenu.
Dostupni agenti - Realtime	Broj agenata u raspoloživom stanju za vaše timove u stvarnom vremenu.

Statistika agenata - povijesno izvješće

Ovo izvješće sadrži povijesne podatke o agentima. Odaberite opciju s padajućeg popisa Interval ili Trajanje da biste filtrirali izvješće.

Izvještaj o povijesnoj statistici agenta dat je u tablici kao grafički prikaz podataka u odjeljku Tabela statistike agenta i kao sažetak izvješća u odjel jku Detaljni sažetak.

Odaberite ik onu Pokreni na desnoj strani grafikona statistike agenta ili detaljan sažetak da biste vidjeli izvješće Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvole za pristup CiscuWebex Contact Center Analyzer.

Tablica 2. Povijesni parametri izvješća
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izvješće.
Vrste kanala	Način interakcije s kupcima kao što su chat, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Početno vrijeme prijave	Datum i lokalno vrijeme kada se agent prijavio.
Konačno vrijeme odjave	Datum i lokalno vrijeme kada se agent odjavio.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj dolaznih interakcija s kupcima koje agent upravlja unutar intervala.
Prosječno vrijeme rukovanja	Prosječno vrijeme koje agentu treba da obradi zahtjev kupca. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Prosječno vrijeme završetka	Prosječno vrijeme koje agentu treba da završi interakciju s kupcem.

Statistika agenata po državama - povijesno izvješće

Ovo izvješće sadrži povijesne podatke o agentima na temelju stanja agenta. Odaberite opciju iz padajućeg okvira Interval ili Trajanje da biste filtrirali izvješće.

Izvještaj o povijesnoj statistici agenta dat je u tablici kao grafički prikaz podataka u odjeljku Statistika agenata po državnom grafik onu i kao sažetak izvješća u odjel jku Detaljni sažetak stanja.

Odaberite ik onu Pokreni na desnoj strani statistike agenta ili grafikona stanja ili detaljnog sažetka za prikaz izvješća Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvolu za pristup Webex Contact Center Analyzer.

Tablica 3. Statistika agenata prema parametrima stanja
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izvješće.
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijave agenta.
Stanje aktivnosti	Stanje koje postavlja agent ili sustav, kao što su Idle i Available.
Trajanje države	Trajanje koje agent provodi u odgovarajućem stanju.

Statistika agenta - izvješće u stvarnom vremenu

Ovo izvješće sadrži informacije o agentima u stvarnom vremenu. Odaberite opciju iz padajućeg okvira Interval ili Trajanje da biste filtrirali izvješće.

Da biste vidjeli izvješće u CiscuWebex Contact Center Analyzer, kliknite ikonu Pokre tanje koja se prikazuje s desne strane Grafikona statistike agenta u stvarnom vremenu ili detaljnog sažetka.

Tablica 4. Parametri statistike agenta u stvarnom vremenu
Parametar	Opis
ID sesije agenta	Niz za identifikaciju sesije prijave agenta.
Vrste kanala	Načini interakcije s kupcima kao što su chat, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Vrijeme prijave	Datum i lokalno vrijeme kada se agent prijavio.
Vrijeme odjave	Datum i lokalno vrijeme kada se agent odjavio.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj dolaznih interakcija s kupcima koje agent upravlja unutar intervala.
Prosječno vrijeme rukovanja	Prosječno vrijeme koje agentu treba da obradi zahtjev kupca. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Prosječno vrijeme završetka	Prosječno vrijeme koje agentu treba da završi interakciju s kupcem.

Statistika agenata po državama - izvješće u stvarnom vremenu

Statistika tima - povijesna izvješća

Ovo izvješće prikazuje povijesne statistike za sve timove kojima ste dodijeljeni.

Tablica 5. Povijesni parametri statistike tima
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izvješće.
Imena timova	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj interakcija s kupcima koje je agent obradio unutar intervala.
Ukupno obrađenih kontakata	Ukupan broj interakcija s kupcima koje je agent obradio za vrstu kanala (na primjer, glasovni poziv).
Upravljeni dolazni kontakti	Ukupan broj dolaznih interakcija s klijentima kojima je agent vodio.
Obrađeni povratni pozivi	Ukupan broj interakcija s klijentima s povratnim pozivom koje je agent obradio.
Obrađene su izlazne brojke	Ukupan broj vanjskih interakcija s kupcima kojima je agent obavljao.
Prosječno vrijeme rukovanja	Prosječno vrijeme koje agent troši rukujući kupca. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Prosječno vrijeme završetka	Prosječno vrijeme koje agentu treba da završi interakciju s kupcem.

Statistika tima - izvješća u stvarnom vremenu

Ovo izvješće prikazuje statistiku u stvarnom vremenu za sve timove kojima ste dodijeljeni.

Tablica 6. Parametri statistike tima u stvarnom vremenu
Parametar	Opis
Naziv tima	Ime tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Trenutno stanje	Stanje agenta kao što je neaktivan i dostupan.
# Kontakti obrađeni	Ukupan broj interakcija s kupcima koje agent upravlja unutar intervala.
Prosječno vrijeme rukovanja	Prosječno vrijeme koje agent troši u rukovanju kupcem. Prosječno vrijeme uključuje povezano vrijeme, vrijeme zadržavanja i vrijeme završetka.
Prosječno vrijeme završetka	Prosječno vrijeme potrebno agentu da završi interakciju s kupcem.

Statistika reda čekanja - povijesna izvješća

Ovo izvješće prikazuje povijesne statistike za sve redove kojima ste dodijeljeni.

Tablica 7. Povijesni parametri statistike reda čekanja
Parametar	Opis
Interval	Interval izvješća.
Vrste kanala	Način interakcije s kupcima kao što su chat, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Naziv reda čekanja	Naziv reda.
# Kontakti	Broj kontakata s kupcima na koje agent odgovara unutar praga razine usluge koji je administrator odredio za red čekanja.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosječno vrijeme koje kontakt s kupcem čeka u redu nakon što se agent poveže s pozivom.
Najduži kontakt u redu	Najduže vrijeme koje kontakt s kupcem provodi u redu prije nego što agent odgovori.
# Napušteni kontakti	Broj kontakata s kupcima na koje nijedan agent ne reagira.

Statistika reda čekanja - izvješća u stvarnom vremenu

Ovo izvješće prikazuje statistiku u stvarnom vremenu za sve redove kojima ste dodijeljeni. Statistika redova klasificirana je u dvije vrste:

Tablica 8. Kontakt podaci u redu - danas parametri u stvarnom vremenu
Parametar	Opis
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.
Naziv reda čekanja	Naziv reda.
Vještine dodijeljene u	Označava gdje su vještine dodijeljene. Sljedeće su vrijednosti: Za trenutni red trenutnog tima za usmjeravanje temeljenog na vještinama vrijednost je 'Flow'. Za red čekanja temeljen na vještinama vrijednost je 'Red čeka'. Za red čekanja temeljen na agentu vrijednost je 'NA'.
# Kontakti	Ukupan broj kontakata od početka dana.
# Kontakti obrađeni	Broj kontakata koji se obrađuju od početka dana.
Najduži obrađen kontakt iz reda čekanja	Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu od početka dana. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog u povezan ili završen.
# Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Tablica 9. Podaci za kontakt trenutno su u redu čekanja u parametrima u stvarnom vremenu
Parametar	Opis
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.
Naziv reda čekanja	Naziv reda.
Vještine dodijeljene u	Označava gdje su vještine dodijeljene. Sljedeće su vrijednosti: Za trenutni red trenutnog tima za usmjeravanje temeljenog na vještinama vrijednost je 'Flow'. Za red čekanja temeljen na vještinama vrijednost je 'Red čeka'. Za red čekanja temeljen na agentu vrijednost je 'NA'.
# Kontakti čekaju u redu	Broj kontakata koji čekaju u redu čekanja.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosječno vrijeme koje kontakt s kupcem čeka u redu nakon što se agent poveže s pozivom.

Statistika agenata po Queue — Me

Ovo izvješće prikazuje metrike performansi agenata u stvarnom vremenu, kategorizirane prema redu čekanja. Nadzornicima omogućuje praćenje aktivnosti, procjenu učinkovitosti i donošenje informiranih odluka za poboljšanje operativne učinkovitosti.

Tablica 10. Statistika agenta po redu čekanja — Me parametri u stvarnom vremenu
Parametar	Opis
Naziv reda čekanja	Naziv reda.
#Contacts rukovano	Ukupan broj interakcija s kupcima koje agent upravlja unutar intervala.
Konsultujte se s brojem	Koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.
Broj prijenosa agenta
Prosječno vrijeme obrađivanja	Prosječno vrijeme koje vam je potrebno za obavljanje interakcije s kupcima. Uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i zamotavanja.

Statistika izvanrednih agenata - povijesna izvješća

Ovo izvješće daje povijesne statistike za agentove vanjske pozive.

Tablica 11. Povijesni parametri vanjske statistike agenta
Parametar	Opis
Naziv agenta	Ime agenta.
Interval	Vremenski interval za izvješće.
Vrste kanala	Način interakcije s kupcima kao što su chat, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Vrijeme početnog prijave	Datum i lokalno vrijeme kada se agent prijavio.
Obrađuje se vanjski kontakt	Broj vanjskih poziva koje agent obrađuje unutar intervala.
Prosječno vrijeme rukovanja na otvorenom	Prosječno vrijeme koje agentu treba da obradi vanjske pozive. Prosječno vrijeme uključuje povezano vrijeme, vrijeme zadržavanja i vrijeme završetka.
Izvanjsko povezano vrijeme	Ukupno vrijeme koje agent provodi u razgovoru s kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vrijeme zadržavanja.
Prosječno vrijeme povezivanja na otvorenom	Prosječno vrijeme koje agent provodi u razgovoru s kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vrijeme zadržavanja.
Vrijeme vanjskog razgovora	Ukupno vrijeme koje agent provodi u razgovoru s kupcem na vanjskom pozivu, isključujući vrijeme zadržavanja.
Broj transfera	Koliko puta su pozivi prebačeni.
Prosječno trajanje razgovora s konzultacijama	Prosječno trajanje tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Statistika izvanrednih agenata - izvješća u stvarnom vremenu

Ovo izvješće daje statistiku u stvarnom vremenu za vanjske pozive agenta.

Tablica 12. Parametri vanjske statistike agenta u stvarnom vremenu
Parametar	Opis
Interval	Vremenski interval za izvješće.
Naziv agenta	Ime agenta.
Vrsta kanala	Način interakcije s kupcima kao što su chat, e-pošta, društvena mreža ili telefonija.
Vrijeme prijave	Datum i lokalno vrijeme kada se agent prijavio.
Obrađuje se vanjski kontakt	Broj vanjskih poziva koje agent obrađuje unutar intervala.
Prosječno vrijeme rukovanja na otvorenom	Prosječno vrijeme koje agentu treba da obradi vanjske pozive. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i završetka.
Izvanjsko povezano vrijeme	Ukupno vrijeme koje agent provodi u razgovoru s kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vrijeme zadržavanja.
Prosječno vrijeme povezivanja na otvorenom	Prosječno vrijeme koje agent provodi u razgovoru s kupcem na vanjskom pozivu, uključujući vrijeme zadržavanja.
Vrijeme vanjskog razgovora	Ukupno vrijeme koje agent provodi u razgovoru s kupcem na vanjskom pozivu, isključujući vrijeme zadržavanja.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Izvješća o statistikama agenta

Sažetak izvješća

Statistika agenata - povijesno izvješće

Statistika agenata po državama - povijesno izvješće

Statistika agenta - izvješće u stvarnom vremenu

Statistika agenata po državama - izvješće u stvarnom vremenu

Statistika tima - povijesna izvješća

Statistika tima - izvješća u stvarnom vremenu

Statistika reda čekanja - povijesna izvješća

Statistika reda čekanja - izvješća u stvarnom vremenu

Statistika agenata po Queue — Me

Statistika izvanrednih agenata - povijesna izvješća

Statistika izvanrednih agenata - izvješća u stvarnom vremenu

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka