Izvješća o statistici performansi agenta

Statistika performansi agenta zadani je widget stranice koji se prikazuje na temelju konfiguracije koju je postavio administrator. Postoje dva statistička izvješća:

  • Povijesna izvješća – prikaz povijesnih podataka. Ta se izvješća ažuriraju svaka 24 sata.

  • Izvješća u stvarnom vremenu – prikaz trenutnih podataka. Ta se izvješća ažuriraju u vremenskom intervalu koji je konfigurirao administrator.

Radna površina pamti mogućnosti filtriranja za izvješća čak i ako se odjavite, osvježite ili ponovno pokrenete preglednik. Ako filtre želite vratiti na izvorne postavke, kliknite vezu za vraćanje filtara na izvorno .

  • Kartica koju odaberete u izvješćima Statistika izvedbe agenta zadržava se čak i ako prijeđete na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vratite na stranicu izvješća Statistika izvedbe agenta. Odabir kartice vraća se na zadanu karticu kada se odjavite iz Agent Desktop, osvježite/ponovno učitate preglednik ili očistite predmemoriju preglednika.
  • Izvješća Statistika performansi agenta prikazana na Agent Desktop slijede vremensku zonu preglednika.
  • Izvješća Statistika performansi agenta prikazana na Agent Desktop ne podržavaju funkciju dubinske analize.
  • Kada se odjavite s radne površine, morate zatvoriti preglednik. Otvorite preglednik i ponovo se prijavite na radnu površinu kako biste koristili ažuriranja konfiguracije Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Ako pristupate statistici izvedbe agenta u anonimnom načinu (privatno pregledavanje), morate omogućiti kolačiće treće strane kako bi se izvješća Statistika izvedbe agenta uspješno učitala.

Kliknite Statistika performansi agenta () na traci izbornika da biste vidjeli izvješća. Okno radnog prostora prikazuje sljedeća izvješća:

Izvješće sažetka

Sažeto izvješće pokazuje koliko ste klijenata obradili i koliko vam je vremena trebalo da u prosjeku završite angažmane kupaca. Da biste filtrirali izvješće, odaberite mogućnosti s padajućih popisa za naziv tima, naziv reda čekanja , vrstu kanala itrajanje .

Agent Desktop zadržava odabire filtra čak i ako se odjavite ili osvježite ili ponovno učitate preglednik. Da biste resetirali filtre na zadanu vrijednost, kliknite vezu Resetiraj filtre.

Veza Ponovno postavljanje filtara pojavljuje se kada promijenite zadanu vrijednost na padajućem popisu da biste filtrirali izvješće.

Odaberite neke od opcija na sljedećim padajućim popisima:

  • Naziv tima
    • Sve (zadano)
    • Specifični red čekanja. Nazivi reda čekanja prikazuju se na padajućem popisu na temelju postavki profila radne površine.
  • Naziv reda čekanja
    • Sve (zadano)
    • Specifični red čekanja. Nazivi reda čekanja prikazuju se na padajućem popisu na temelju postavki profila radne površine.
  • Vrsta kanala
    • Sve (zadano)
    • Razgovor
    • E-pošta
    • Društveno
      Vrsta društvenog kanala pojavljuje se na temelju vaših organizacijskih postavki.
    • Telefonija
  • Trajanje
    • Danas
    • Jučer
    • Ovaj tjedan
    • Prošli tjedan
    • Posljednjih 7 dana (zadano)
    • Ovaj mjesec
    • Prošli mjesec
    • Ove godine

Stol 1. Parametri sažetka izvješća

Parametar

Opis

Kartica ukupno upravljanih – timovi

Ukupan broj interakcija s kupcima koje je vaš tim obradio u navedenom trajanju.

Kartica prosječnog vremena upravljanja – timovi

Prosječno vrijeme koje je vašem timu potrebno za obradu interakcije s klijentima.

Prosječno vrijeme završavanja - timovi

Prosječno vrijeme potrebno vašem timu da završi interakciju s klijentom.

Kartica ukupno obrađenih – ja

Ukupan broj interakcija s kupcima koje ste obradili.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme potrebno za rukovanje interakcijom s klijentom.

Prosječno vrijeme završavanja

Prosječno vrijeme potrebno za dovršavanje interakcije s kupcem.

Kontakti u redu čekanja – stvarno vrijeme

Broj kontakata klijenata u redu čekanja za vaše timove u stvarnom vremenu.

Dostupni agenti – stvarno vrijeme

Broj agenata u dostupnom stanju za vaše timove u stvarnom vremenu.

Statistika agenta - povijesno izvješće

Ovo izvješće sadrži povijesne informacije o agentima. Odaberite mogućnost s padajućeg popisa Interval ili Trajanje da biste filtrirali izvješće.

Izvješće o povijesnoj statistici agenta dano je u tablici kao grafički prikaz podataka u odjeljku Statistički grafikon agenta i kao sažetak izvješća u odjeljku Detaljni sažetak .

Odaberite ikonu Pokreni na desnoj strani grafikona statistike agenta ili detaljan sažetak za prikaz izvješća u Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvole za pristup opciji Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Stol 2. Parametri povijesnog izvješća

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izvješće.

Vrste kanala

Način interakcije s kupcem kao što su razgovor, e-pošta, društvene mreže ili telefonija.

Početno vrijeme prijave

Datum i lokalno vrijeme prijave agenta.

Vrijeme posljednje prijave

Datum i lokalno vrijeme odjave agenta.

# obrađeni kontakti

Ukupan broj interakcija dolaznih kupaca koje agent obrađuje unutar intervala.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme koje agentu treba za obradu zahtjeva kupca. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, čekanja i završetka.

Prosječno vrijeme završavanja

Prosječno vrijeme potrebno agentu da završi interakciju s kupcem.

Statistika agenta po stanju - povijesno izvješće

Ovo izvješće sadrži povijesne informacije o agentima na temelju stanja agenta. Odaberite mogućnost iz padajućeg okvira Interval ili Trajanje da biste filtrirali izvješće.

Izvješće o povijesnoj statistici agenta dano je u tablici kao grafički prikaz podataka u odjeljku Statistika agenta po državnom grafikonu i kao sažetak izvješća u odjeljku Detaljni sažetak stanja.

Odaberite ikonu Pokreni na desnoj strani statistike agenta ili grafikona stanja ili detaljni sažetak za prikaz izvješća u Webex Contact Center Analyzer.

Morate imati dozvolu za pristup Webex Contact Center Analyzer.

Stol 3. Statistika agenta prema parametrima stanja

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izvješće.

ID sesije agenta

Niz za identifikaciju sesije prijave agenta.

Stanje aktivnosti

Stanje koje je postavio agent ili sustav, primjerice Neaktivno i Dostupno.

Trajanje stanja

Vrijeme koje agent utroši u odgovarajućem stanju.

Statistika agenta - izvješće u stvarnom vremenu

Ovo izvješće sadrži informacije o agentima u stvarnom vremenu. Odaberite mogućnost iz padajućeg okvira Interval ili Trajanje da biste filtrirali izvješće.

Za pregled izvješća u opciji Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite ikonu Pokreni koja se prikazuje na desnoj strani Statistika agenta u stvarnom vremenu ili Detaljan sažetak.

Stol 4. Statistika agenta Parametri u stvarnom vremenu

Parametar

Opis

ID sesije agenta

Niz za identifikaciju agentove sesije prijave.

Vrste kanala

Načini interakcije s klijentima, kao što su chat, e-pošta, društvene mreže ili telefonija.

Vrijeme prijave

Datum i lokalno vrijeme prijave agenta.

Vrijeme odjave

Datum i lokalno vrijeme odjave agenta.

# obrađeni kontakti

Ukupan broj dolaznih interakcija s klijentima koje agent obrađuje unutar intervala.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme koje agent poduzima kako bi obradio zahtjev kupca. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, čekanja i završavanja.

Prosječno vrijeme završavanja

Prosječno vrijeme potrebno agentu da završi interakciju s kupcem.

Statistika agenta po državama - izvješće u stvarnom vremenu

Ovo izvješće sadrži informacije o agentima po državama agenta u stvarnom vremenu. Odaberite mogućnost iz padajućeg okvira Interval ili Trajanje da biste filtrirali izvješće.

Za pregled izvješća u opciji Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknite ikonu Pokreni koja se prikazuje na desnoj strani Tablice statistike agenta prema stanju ili Detaljan sažetak stanja.

Stol 5. Statistika agenta prema parametrima u stvarnom vremenu

Parametar

Opis

ID sesije agenta

Niz za identifikaciju agentove sesije prijave.

Stanje aktivnosti

Stanje koje je postavio agent ili sustav, primjerice Neaktivno i Dostupno.

Trajanje stanja

Vrijeme koje agent utroši u odgovarajućem stanju.

Trajanje stanja agregira se na razini kanala.

Statistika momčadi - povijesna izvješća

Ovo izvješće prikazuje povijesnu statistiku za sve timove kojima ste dodijeljeni.

Tablica 6. Povijesni parametri statistike tima

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izvješće.

Imena timova

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

# obrađeni kontakti

Ukupan broj interakcija s klijentima koje je agent obradio unutar intervala.

Ukupno obrađenih kontakata

Ukupan broj interakcija s kupcima koje je agent obradio za vrstu kanala (na primjer, glasovni poziv).

Obrađeni ulazni kontakti

Ukupan broj ulaznih interakcija s klijentima koje je agent obradio.

Obrađeni povrati pozivi

Ukupan broj povratnih interakcija s klijentima koje je agent obradio.

Obrađeni odlazni pozivi

Ukupan broj odlaznih poziva za interakciju s kupcima koje je agent obradio.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme koje agent provede u radu s kupcem. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i zatvaranja.

Prosječno vrijeme završetka

Prosječno vrijeme koje je agentu potrebno da završi interakciju s korisnikom.

Timska statistika - izvješća u stvarnom vremenu

Ovo izvješće prikazuje statistiku u stvarnom vremenu za sve timove kojima ste dodijeljeni.

Tablica 7. Parametri statistike tima u stvarnom vremenu

Parametar

Opis

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Trenutačno stanje

Stanje agenta kao što su Neaktivan i Dostupan.

# obrađeni kontakti

Ukupan broj interakcija s klijentima koje agent obrađuje unutar intervala.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme koje agent provede u radu s kupcem. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, vrijeme čekanja i vrijeme zatvaranja.

Prosječno vrijeme završetka

Prosječno vrijeme potrebno agentu da završi interakciju s korisnikom.

Statistika čekanja - povijesna izvješća

Ovo izvješće prikazuje povijesnu statistiku za sve redove čekanja kojima ste dodijeljeni.

Tablica 8. Povijesni parametri statistike čekanja

Parametar

Opis

Interval

Interval izvješća.

Vrste kanala

Način interakcije s kupcem kao što su razgovor, e-pošta, društvene mreže ili telefonija.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

# kontakata

Broj korisničkih kontakata na koje agent odgovara unutar praga razine usluge koji je administrator odredio za red čekanja.

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosječno vrijeme koje korisnikov kontakt čeka u redu nakon što se agent spoji na poziv.

Kartica najdužeg čekanja kontakta u redu

Najdulje vrijeme koje kontakt s kupcem utroši u redu čekanja prije nego što agent odgovori.

# napušteni kontakti

Broj kontakata s kupcem na koje nijedan agent ne reagira.

Statistika čekanja - izvješća u stvarnom vremenu

Ovo izvješće prikazuje statistiku u stvarnom vremenu za sve redove čekanja kojima ste dodijeljeni. Statistika reda čekanja klasificirana je u dvije vrste:

Tablica 9. Podaci o kontaktu u redu čekanja - današnji parametri u stvarnom vremenu

Parametar

Opis

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

# kontakata

Ukupan broj kontakata od početka dana.

# obrađeni kontakti

Broj kontakata kojima se rukuje od početka dana.

Najdulje rješavani kontakt iz reda čekanja

Najdulje vrijeme koje je kontakt proveo u redu čekanja od početka dana. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog.

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata od početka dana.

Tablica 10. Podaci o kontaktu trenutno su u redu čekanja u parametrima u stvarnom vremenu

Parametar

Opis

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

# kontakata koji čekaju u redu

Broj kontakata koji čekaju u redu.

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosječno vrijeme koje korisnikov kontakt čeka u redu nakon što se agent spoji na poziv.

Statistika izlaznog poziva agenta - povijesna izvješća

Ovo izvješće daje povijesnu statistiku za posredne pozive agenta.

Tablica 11. Povijesni parametri statistike izlaznog poziva agenta

Parametar

Opis

Naziv agenta

Ime agenta.

Interval

Vremenski interval za izvješće.

Vrste kanala

Način interakcije s kupcem kao što su razgovor, e-pošta, društvene mreže ili telefonija.

Vrijeme početne prijave

Datum i lokalno vrijeme prijave agenta.

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio unutar intervala.

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme koje je agentu potrebno da obradi vanjske pozive. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, vrijeme zadržavanja i vrijeme zatvaranja.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede razgovarajući s klijentom tijekom vanjskog poziva, uključujući vrijeme čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti sustava pri odlaznom pozivu

Prosječno vrijeme koje agent utroši na razgovor s kupcem tijekom odlaznog poziva, uključujući vrijeme čekanja.

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede razgovarajući s klijentom tijekom vanjskog poziva, isključujući vrijeme čekanja.

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje konzultacijskog razgovora

Prosječno trajanje tijekom kojeg se agent konzultirao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Statistika poziva agenta - izvješća u stvarnom vremenu

Ovo izvješće daje statistiku u stvarnom vremenu za posredne pozive agenta.

Tablica 12. Parametri stvarnog vremena statistike izlaznog poziva agenta

Parametar

Opis

Interval

Vremenski interval za izvješće.

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrsta kanala

Način interakcije s kupcem kao što su razgovor, e-pošta, društvene mreže ili telefonija.

Vrijeme prijave

Datum i lokalno vrijeme prijave agenta.

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio unutar intervala.

Prosječno vrijeme obrade odlaznim pozivom

Prosječno vrijeme koje je agentu potrebno za obradu odlaznog poziva. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja, zadržavanja i zatvaranja.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede razgovarajući s klijentom tijekom vanjskog poziva, uključujući vrijeme čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti sustava pri odlaznom pozivu

Prosječno vrijeme koje agent utroši na razgovor s kupcem tijekom odlaznog poziva, uključujući vrijeme čekanja.

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupna količina vremena koju agent provede razgovarajući s klijentom tijekom vanjskog poziva, isključujući vrijeme čekanja.