상담원 성능 통계 보고서

상담원 성과 통계는 관리자가 설정한 구성을 기반으로 표시되는 기본 페이지 위젯입니다. 두 가지 통계 보고서가 있습니다.

  • 내역 보고서—내역 데이터를 표시합니다. 이러한 보고서는 24시간마다 업데이트됩니다.

  • 실시간 보고서—현재 데이터를 표시합니다.

데스크톱은 사용자가 로그아웃하거나, 브라우저를 새로 고치거나, 재시작하는 경우에도 보고서에 대한 필터 옵션을 기억합니다. 필터를 원래 설정으로 되돌리려면 필터 재설정 링크를 클릭합니다 .

  • 상담원 실적 통계 보고서에서 선택하는 탭은 다른 페이지로 전환한 다음 상담원 실적 통계 보고서 페이지로 돌아가는 경우에도 유지됩니다. Agent Desktop에서 사인아웃하거나, 브라우저를 새로 고치거나 다시 로드하거나, 브라우저 캐시를 지우면 탭 선택 항목이 기본 탭으로 재설정됩니다.
  • Agent Desktop 표시되는 상담원 성능 통계 보고서는 브라우저 표준 시간대를 따릅니다.
  • Agent Desktop 표시되는 상담원 성능 통계 보고서는 드릴다운 기능을 지원하지 않습니다.
  • Agent Desktop에서 로그아웃할 때는 브라우저를 닫아야 합니다. 브라우저를 실행하고 데스크톱에 다시 로그인하면 Cisco Webex Contact Center 분석기 구성 업데이트가 반영됩니다.
  • 시크릿(개인 브라우징) 모드에서 상담원 성능 통계에 액세스하는 경우 상담원 성능 통계 보고서가 성공적으로 로드되려면 타사 쿠키를 활성화해야 합니다.

Agent Performance Statistics ()을 클릭하여 보고서를 볼 수 있습니다. 작업 영역 창에는 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.

요약 보고서

요약 보고서는 처리한 고객 수와 평균적으로 고객 참여를 완료하는 데 걸린 시간을 보여줍니다. 보고서를 필터링하려면 드롭다운 목록에서 팀 이름 , 대기열 이름 , 채널 유형 및기간에 대한옵션을 선택합니다.

Agent Desktop은 로그아웃하거나 브라우저를 새로 고치거나 다시 로드하더라도 필터 선택 항목을 유지합니다. 필터를 기본값으로 재설정하려면 필터 재설정 링크를 클릭합니다.

필터 재설정 링크는 드롭다운 목록에서 기본값을 변경하여 보고서를 필터링할 때 나타납니다.

다음 드롭다운 목록의 옵션 중에서 선택합니다.

  • 팀 이름
    • 모두(기본값)
    • 특정 대기열. 대기열 이름은 데스크톱 프로파일 설정에 따라 드롭다운 목록에 표시됩니다.
  • 대기열 이름
    • 모두(기본값)
    • 특정 대기열. 대기열 이름은 데스크톱 프로파일 설정에 따라 드롭다운 목록에 표시됩니다.
  • 채널 유형
    • 모두(기본값)
    • 채팅
    • 이메일
    • 소셜
      소셜 채널 유형은 조직 설정에 따라 나타납니다.
    • 텔레포니
  • 지속 기간
    • 오늘
    • 어제
    • 이번 주
    • 지난 주
    • 마지막 7일(기본값)
    • 이번 달
    • 지난 달
    • 올해

표 1. 요약 보고서 매개 변수

매개변수

설명

총 처리 수 - 팀

지정된 기간 동안 팀에서 처리한 총 고객 상호 작용 수입니다.

평균 처리 시간 - 팀

팀에서 고객 상호 작용을 처리하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

평균 후속 작업 시간 - 팀

팀에서 고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

총 처리 수 - 사용자

처리한 총 고객 상호 작용 수입니다.

평균 처리 시간

고객 상호 작용을 처리하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

평균 후속 작업 시간

고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

대기열 내 컨텍 - 실시간

팀의 대기열에 있는 실시간 고객 연결 수입니다.

상담사 사용 가능 - 실시간

실시간으로 팀에 대해 사용 가능 상태의 상담원 수입니다.

상담원 통계 - 내역 보고서

이 보고서는 상담원에 대한 내역 정보를 포함합니다. 간격 또는 기간 드롭다운 목록에서 옵션을 선택하여 보고서를 필터링합니다.

상담원 내역 통계 보고서는 상담원 통계 차트 섹션의 데이터에 대한 그래픽 표현과 세부 요약 섹션의 보고서 요약으로 표에 제공됩니다.

Webex Contact Center Analyzer 에서 보고서를 볼 상담원 통계 차트의 오른쪽에 있는 시작아이콘 또는 자세한 요약을 선택합니다.

사용자에게 Cisco Webex Contact Center 분석기에 액세스할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
표 2. 내역 보고서 매개 변수

매개변수

설명

간격

보고서의 시간 간격입니다.

채널 유형

채팅, 이메일, 소셜 또는 전화 통신 등 고객 상호 작용에 사용하는 모드입니다.

초기 로그인 시간

상담사가 로그인한 날짜 및 로컬 시간입니다.

최종 로그아웃 시간

상담사가 로그아웃한 날짜 및 로컬 시간입니다.

처리한 컨텍 수

해당 간격 동안 상담원이 처리하는 총 수신 고객 상호 작용 수입니다.

평균 처리 시간

상담원이 고객 요청을 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. 평균 시간에는 연결, 보류 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

평균 요약 시간

상담사가 고객 상호 작용을 후속 작업하는 데 걸린 평균 시간입니다.

상태별 상담원 통계 - 내역 보고서

이 보고서에는 상담원 상태를 기반으로 상담원에 대한 내역 정보가 포함됩니다. 간격 또는 기간 드롭다운 상자에서 옵션을 선택하여 보고서를 필터링합니다.

상담원 내역 통계 보고서는 상태별 상담원 통계 차트 섹션에 있는 데이터의 그래픽 표현과 세부 상태 요약 섹션에 있는 보고서의 요약으로 표에 제공됩니다.

Webex Contact Center Analyzer 에서 보고서를 볼 상담원 통계 또는 상태 차트의 오른쪽에 있는 시작아이콘 또는 자세한 요약을 선택합니다.

Webex Contact Center Analyzer 에 액세스할 수 있는 권한이 있어야 합니다.

표 3. 상태 매개 변수별 에이전트 통계

매개변수

설명

간격

보고서의 시간 간격입니다.

상담사 세션 ID

상담원의 로그인 세션을 식별하기 위한 문자열입니다.

활동 상태

상담원이나 시스템에서 설정한 상태(예: 유휴 및 사용 가능)입니다.

상태 기간

상담사가 해당 상태를 지속한 시간입니다.

에이전트 통계 - 실시간 보고서

이 보고서는 상담원에 대한 실시간 정보를 포함합니다. 간격 또는 기간 드롭다운 상자에서 옵션을 선택하여 보고서를 필터링합니다.

Cisco Webex Contact Center 분석기에서 보고서를 보려면 상담사 통계 차트 실시간 또는 세부 요약의 오른쪽에 표시되는 실행 아이콘을 클릭합니다.

표 4. 에이전트 통계 실시간 매개 변수

매개변수

설명

상담사 세션 ID

상담원의 로그인 세션을 식별하기 위한 문자열입니다.

채널 유형

채팅, 전자 메일, 소셜 또는 전화 통신과 같은 고객 상호 작용 모드입니다.

로그인 시간

상담사가 로그인한 날짜 및 로컬 시간입니다.

로그아웃 시간

상담사가 로그아웃한 날짜 및 로컬 시간입니다.

처리한 컨텍 수

상담사가 해당 간격 내에 처리한 총 수신 고객 상호 작용 수입니다.

평균 처리 시간

상담사가 고객 요청을 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. 평균 시간에는 연결, 보류 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

평균 요약 시간

상담사가 고객 상호 작용을 후속 작업하는 데 걸린 평균 시간입니다.

상태별 상담원 통계 - 실시간 보고서

이 보고서에는 상담원 상태별로 상담원에 대한 실시간 정보가 포함되어 있습니다. 간격 또는 기간 드롭다운 상자에서 옵션을 선택하여 보고서를 필터링합니다.

Cisco Webex Contact Center 분석기에서 보고서를 보려면 상태별 상담사 통계 차트 또는 세부 상태 요약의 오른쪽에 표시되는 실행 아이콘을 클릭합니다.

표 5. 상태별 에이전트 통계 실시간 매개 변수

매개변수

설명

상담사 세션 ID

상담원의 로그인 세션을 식별하기 위한 문자열입니다.

활동 상태

상담원이나 시스템에서 설정한 상태(예: 유휴 및 사용 가능)입니다.

상태 기간

상담사가 해당 상태를 지속한 시간입니다.

상태 기간은 채널 수준에서 집계됩니다.

팀 통계 - 기록 보고서

이 보고서는 사용자가 할당된 모든 팀에 대한 기록 통계를 표시합니다.

표 6. 팀 통계 기록 매개 변수

매개변수

설명

간격

보고서의 시간 간격입니다.

팀 이름

팀의 이름입니다.

상담사 이름

상담사의 이름입니다.

처리한 컨텍 수

해당 간격 동안 상담원이 처리한 총 고객 상호 작용 수입니다.

처리된 총 연결

상담사가 채널 유형(예: 음성 통화)에 대해 처리한 총 고객 상호 작용 수입니다.

처리된 착신 컨텍

상담원이 처리한 총 인바운드 고객 상호 작용 수입니다.

처리한 콜백

상담원이 처리한 총 콜백 고객 상호 작용 수입니다.

처리된 아웃다이얼

상담사가 처리한 총 아웃다이얼 고객 상호 작용 수입니다.

평균 처리 시간

상담원이 고객 응대에 소요한 평균 시간입니다. 평균 시간에는 연결, 보류 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

평균 후속 작업 시간

상담사가 고객 상호 작용을 후속 작업하는 데 걸린 평균 시간입니다.

팀 통계 - 실시간 보고서

이 보고서는 할당된 모든 팀에 대한 실시간 통계를 표시합니다.

표 7. 팀 통계 실시간 매개 변수

매개변수

설명

팀 이름

팀 이름입니다.

상담사 이름

상담사의 이름.

현재 상태

유휴 및 사용 가능 등 상담원의 상태입니다.

처리한 컨텍 수

해당 간격 동안 상담원이 처리하는 총 고객 상호 작용 수입니다.

평균 처리 시간

상담원이 고객을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 평균 시간에는 연결 시간, 대기 시간 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

평균 후속 작업 시간

상담원이 고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

대기열 통계 - 기록 보고서

이 보고서는 할당된 모든 큐에 대한 기록 통계를 표시합니다.

표 8. 대기열 통계 내역 매개 변수

매개변수

설명

간격

보고서의 간격입니다.

채널 유형

채팅, 이메일, 소셜 또는 전화 통신 등 고객 상호 작용에 사용하는 모드입니다.

대기열 이름

대기열 이름입니다.

컨텍 수

관리자가 대기열에 대해 설정한 서비스 수준 임계값 내에서 상담원이 응답하는 고객 연결 수입니다.

평균 대기열 대기 시간

상담원이 통화에 연결한 후 고객 문의가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다.

대기열 최장 시간

상담사가 응답하기 전 고객 컨텍이 대기열에서 대기하는 최장 시간입니다.

취소된 컨텍 수

상담사가 응답하지 않은 고객 컨텍 수입니다.

대기열 통계 - 실시간 보고서

이 보고서는 할당된 모든 큐에 대한 실시간 통계를 표시합니다. 대기열 통계는 두 가지 유형으로 분류됩니다.

표 9. 대기열의 연락처 세부 정보 - 오늘 실시간 매개 변수

매개변수

설명

채널 유형

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

대기열 이름

대기열의 이름입니다.

컨텍 수

하루를 시작한 이후의 총 연결 수입니다.

처리한 컨텍 수

해당 날짜의 시작 이후 처리된 연결 수입니다.

대기열에서 가장 오래 처리된 연결

하루의 시작 이후 한 연결이 대기열에서 보낸 가장 긴 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다.

취소된 컨텍 수

해당 날짜의 시작 이후 취소된 연결 수입니다.

표 10. 연락처 세부 정보는 현재 실시간 매개 변수로 대기열에 있습니다

매개변수

설명

채널 유형

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

대기열 이름

대기열의 이름입니다.

대기열에 대기 중인 컨텍 수

대기열에서 대기 중인 연결 수입니다.

평균 대기열 대기 시간

상담원이 통화에 연결한 후 고객 문의가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다.

상담원 아웃다이얼 통계 - 기록 보고서

이 보고서는 상담원의 아웃다이얼 통화에 대한 기록 통계를 제공합니다.

표 11. 에이전트 아웃다이얼 통계 내역 매개 변수

매개변수

설명

상담사 이름

상담사의 이름입니다.

간격

보고서의 시간 간격입니다.

채널 유형

채팅, 이메일, 소셜 또는 전화 통신 등 고객 상호 작용에 사용하는 모드입니다.

최초 로그인 시간

상담사가 로그인한 날짜 및 로컬 시간입니다.

처리된 아웃다이얼 연락처

해당 간격 내에 상담사가 처리한 아웃다이얼 통화 수입니다.

평균 아웃다이얼 처리 시간

상담원이 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. 평균 시간에는 연결 시간, 대기 시간 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

아웃다이얼 연결 시간

상담원이 보류 시간을 포함하여 아웃다이얼 통화에서 고객과 통화하는 데 소요하는 총 시간입니다.

아웃다이얼 평균 연결 시간

상담사가 보류 시간을 포함해 고객과 아웃다이얼 통화를 진행한 평균 시간입니다.

아웃다이얼 대화 시간

상담원이 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간이며, 대기 시간은 제외됩니다.

전환 수

통화를 전환한 횟수입니다.

평균 상담 대화 지속 시간

상담원이 다른 상담원이나 타사와 상담하여 발신자를 보류 상태로 둔 평균 기간입니다.

상담원 아웃다이얼 통계 - 실시간 보고서

이 보고서는 상담원의 아웃다이얼 통화에 대한 실시간 통계를 제공합니다.

표 12. 에이전트 아웃다이얼 통계 실시간 매개 변수

매개변수

설명

간격

보고서의 시간 간격입니다.

상담사 이름

상담사의 이름입니다.

채널 유형

채팅, 이메일, 소셜 또는 전화 통신 등 고객 상호 작용에 사용하는 모드입니다.

로그인 시간

상담사가 로그인한 날짜 및 로컬 시간입니다.

처리된 아웃다이얼 연락처

해당 간격 내에 상담사가 처리한 아웃다이얼 통화 수입니다.

평균 아웃다이얼 처리 시간

상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 평균 시간에는 연결, 보류 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

아웃다이얼 연결 시간

상담원이 보류 시간을 포함하여 아웃다이얼 통화에서 고객과 통화하는 데 소요하는 총 시간입니다.

아웃다이얼 평균 연결 시간

상담사가 보류 시간을 포함해 고객과 아웃다이얼 통화를 진행한 평균 시간입니다.

아웃다이얼 대화 시간

상담원이 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간이며, 대기 시간은 제외됩니다.