상담원 성과 보고서 보기 및 관리

에이전트 통계 보고서

상담원 통계는 관리자가 설정한 구성을 기반으로 표시되는 기본 페이지 위젯이에요. 통계 보고서가 두 개 있어요.

과거 보고서 —과거 데이터를 보여줘요. 이 보고서는 24시간마다 업데이트돼요.
실시간 보고서—현재 데이터를 보여줘요. 이 보고서는 60초마다 업데이트돼요.

로그아웃하거나 새로 고침하거나 브라우저를 다시 시작해도 데스크톱은 보고서에 대한 필터 옵션을 기억해요. 필터를 원래 설정으로 되돌리려면 필터 재설정 링크를 클릭하세요.

에이전트 통계 보고서에서 선택한 탭은 다른 페이지로 전환한 다음 에이전트 통계 보고서 페이지로 돌아와도 유지돼요. 로그아웃하거나 브라우저를 새로고침하거나 다시 로드하거나 브라우저 캐시를 Agent Desktop 지우면 탭 선택이 기본 탭으로 재설정돼요.
에이전트 통계 보고서는 다음 브라우저 Agent Desktop 시간대로 표시돼요.
에 표시된 에이전트 통계 보고서는 드릴다운 기능을 지원하지 Agent Desktop 않아요.

데스크톱에서 로그아웃하면 브라우저를 닫아야 해요. 브라우저를 실행하고 데스크톱에 다시 로그인해서 Cisco Webex Contact Center Analyzer 구성 업데이트를 반영해요.
시크릿 (프라이빗 브라우징) 모드에서 상담원 통계에 액세스하는 경우, 상담원 통계 보고서가 성공적으로 로드되려면 타사 쿠키를 활성화해야 해요.

상담원 통계에 액세스하려면 관리자가 당신의 사용자 역할을 감독자 및 상담원으로 구성해야 해요.

보고서를 보려면 메뉴 막대에서 상담원 경험 > 상담원 통계를 클릭하세요. 작업공간 창에 다음 보고서가 표시돼요.

요약 보고서

요약 보고서에는 처리한 고객 수와 고객 참여를 완료하는 데 걸린 평균 시간이 표시돼요. 보고서를 필터링하려면 팀 이름, 대기열 이름, 채널 유형, 기간 드롭다운 목록에서 옵션을 선택하세요.

로그아웃하거나 브라우저를 새로 고침하거나 다시 로드해도 필터 선택이 Agent Desktop 유지돼요. 필터를 기본값으로 재설정하려면 필터 재설정 링크를 클릭하세요.

필터 재설정 링크는 보고서를 필터링하기 위해 드롭다운 목록에서 기본값을 변경하면 나타나요.

다음 드롭다운 목록의 옵션 중에서 선택하세요.

팀 이름
- 전체 (기본값)
- 특정 팀 이름이에요. 팀 이름이 데스크톱 프로필 설정에 따라 드롭다운 목록에 표시돼요.
대기열 이름
- 전체 (기본값)
- 특정 대기열이에요. 대기열 이름이 데스크톱 프로필 설정에 따라 드롭다운 목록에 표시돼요.
채널 유형이에요
- 전체 (기본값)
- 잡담
- 이메일
- 소셜이에요
  
  소셜 채널 유형은 조직 설정에 따라 표시돼요.
- 텔레포니
지속 기간
- 오늘
- 어제요
- 이번 주
- 지난 주예요
- 지난 7일이에요 (기본값)
- 이번 달엔
- 지난 달
- 올해예요

테이블 1이에요.요약 보고서 매개변수
파라미터	설명
총 처리량 - 팀	지정된 기간 동안 당신의 팀이 처리한 고객 상호 작용의 총 횟수예요.
평균 처리 시간 - 팀	팀이 고객 상호 작용을 처리하는 데 걸리는 평균 시간이에요.
평균 마무리 시간 - 팀	팀이 고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간이에요.
총 처리량 - 저	처리한 고객 상호 작용의 총 건수예요. 상호작용에는 인바운드 전화와 아웃바운드 전화가 모두 포함돼요.
평균 처리 시간 - 저	고객 상호 작용을 처리하는 데 걸리는 평균 시간이에요. 연결 시간, 대기 시간, 마무리 시간이 포함돼요.
평균 마무리 시간이에요	고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간이에요.
연락처 대기 중 - 실시간	당신 팀 대기열에 있는 실시간 고객 연락처 수.
에이전트 이용 가능 - 실시간	당신의 팀이 실시간으로 사용 가능 상태에 있는 상담원 수예요.

상담원 통계 - 과거 보고서

이 보고서에는 요원들에 대한 과거 정보가 들어 있어요. 보고서를 필터링하려면 간격 또는 기간 드롭다운 목록에서 옵션을 선택하세요.

상담원 이력 통계 보고서는 상담원 통계 차트 섹션의 데이터를 그래프로 표현하고 세부 요약 섹션에 보고서 요약으로 표에 제공돼요.

상담원 통계 차트 오른쪽에 있는 시작 아이콘이나 세부 요약을 선택하면 보고서를 볼 수 있어요 Webex Contact Center Analyzer.

Cisco에 접속하려면 권한이 있어야 해요Webex Contact Center Analyzer.

테이블 2예요.역사적 보고서 매개변수
파라미터	설명
인터벌	보고서 시간 간격이에요.
채널 유형들	채팅, 이메일, 소셜, 전화 같은 고객 상호작용 모드.
최초 로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 현지 시간이에요.
최종 로그아웃 시간이에요	에이전트가 로그아웃한 날짜와 현지 시간이에요.
# 연락처 처리	인터벌 내에 상담원이 처리하는 고객 인터랙션의 총 건수예요.
평균 처리 시간이에요	상담원이 고객 요청을 처리하는 데 걸리는 평균 시간이에요. 평균 시간에는 연결 시간, 대기 시간, 마무리 시간이 포함돼요.
평균 정리 시간이에요	상담원이 고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간이에요.

주별 에이전트 통계 - 역사 보고서

이 보고서에는 에이전트 상태를 기반으로 한 에이전트에 대한 과거 정보가 들어 있어요. 보고서를 필터링하려면 간격 또는 기간 드롭다운 상자에서 옵션을 선택해 주세요.

상담원 이력 통계 보고서는 주별 상담원 통계 차트 섹션의 데이터를 그래프로 표현하고 상세 상태 요약 섹션에 보고서 요약으로 제공돼요.

보고서를 보려면 상담원 통계 또는 상태 차트나 세부 요약 오른쪽에 있는 시작 아이콘을 선택해요 Webex Contact Center Analyzer.

접근하려면 권한이 있어야 해요 Webex Contact Center Analyzer.

테이블 3이에요.주별 매개 변수별 에이전트 통계
파라미터	설명
인터벌	보고서 시간 간격이에요.
에이전트 세션 ID	상담원의 로그인 세션을 식별하는 문자열이에요.
활동 상태	에이전트나 시스템이 설정한 상태 (예: 유휴, 사용 가능).
주 기간	상담원이 해당 주에서 보내는 기간이에요.

상담원 통계 - 실시간 보고서

이 보고서에는 상담원들에 대한 실시간 정보가 들어 있어요. 보고서를 필터링하려면 간격 또는 기간 드롭다운 상자에서 옵션을 선택해 주세요.

Webex Contact Center AnalyzerCisco에서 보고서를 보려면 에이전트 통계 차트 실시간 또는 세부 요약 오른쪽에 표시되는 시작 아이콘을 클릭하세요.

테이블 4예요.상담원 통계 실시간 파라미터
파라미터	설명
에이전트 세션 ID	상담원의 로그인 세션을 식별하는 문자열이에요.
채널 유형들	채팅, 이메일, 소셜, 전화 같은 고객 상호작용 모드.
로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 현지 시간이에요.
로그아웃 시간	에이전트가 로그아웃한 날짜와 현지 시간이에요.
# 연락처 처리	인터벌 내에 상담원이 처리한 고객 인터랙션의 총 건수예요.
평균 처리 시간이에요	상담원이 고객 요청을 처리하는 데 걸리는 평균 시간이에요. 평균 시간에는 연결 시간, 유지 시간, 마무리 시간이 포함돼요.
평균 정리 시간이에요	상담원이 고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간이에요.

주별 에이전트 통계 - 실시간 보고서

팀 통계 - 역사 보고서

이 보고서에는 배정된 모든 팀의 과거 통계가 표시돼요.

테이블 5예요.팀 통계 역사적 파라미터
파라미터	설명
인터벌	보고서 시간 간격이에요.
팀 이름들	팀 이름이에요.
에이전트 이름	요원 이름이에요.
# 연락처 처리	인터벌 내에 상담원이 처리한 총 고객 상호작용 횟수예요.
처리한 연락처 총계	상담원이 채널 유형별로 처리한 총 고객 상호작용 건수 (예: 음성 통화).
인바운드 연락처 처리됐어요	상담원이 처리한 인바운드 고객 상호 작용의 총 횟수예요.
콜백 처리됐어요	상담원이 처리한 콜백 고객 상호작용의 총 횟수예요.
아웃다이얼 처리돼요	상담원이 처리한 잘못된 고객 상호작용의 총 건수예요.
평균 처리 시간이에요	상담원이 고객 응대에 소비한 평균 시간이에요. 평균 시간에는 연결 시간, 대기 시간, 마무리 시간이 포함돼요.
평균 마무리 시간이에요	상담원이 고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간이에요.

팀 통계 - 실시간 보고서

이 보고서는 배정된 모든 팀의 실시간 통계를 보여줘요.

테이블 6.팀 통계 실시간 파라미터
파라미터	설명
팀 이름	팀 이름이에요.
에이전트 이름	요원 이름이에요.
현재 상태	에이전트 상태 (예: 유휴 상태, 사용 가능).
# 연락처 처리	인터벌 내에 상담원이 처리한 총 고객 상호작용 횟수예요.
평균 처리 시간이에요	상담원이 고객 응대에 소비한 평균 시간이에요. 평균 시간에는 연결 시간, 대기 시간, 마무리 시간이 포함돼요.
평균 마무리 시간이에요	상담원이 고객 상호 작용을 마무리하는 데 걸리는 평균 시간이에요.

대기열 통계 - 과거 보고서

이 보고서에는 배정된 모든 대기열의 과거 통계가 표시돼요.

테이블 7이에요.대기열 통계 과거 파라미터
파라미터	설명
인터벌	보고서 간격.
채널 유형들	채팅, 이메일, 소셜, 전화 같은 고객 상호작용 모드.
대기열 이름	대기열 이름이에요.
# 연락처	관리자가 대기열에 제공한 서비스 수준 임계값 내에서 상담원이 응답하는 고객 연락처 수예요.
평균 대기열 대기 시간이에요.	상담원이 통화에 연결한 후 고객 연락이 대기열에서 기다리는 평균 시간이에요.
대기 중인 연락이 가장 길어요	상담원이 응답하기 전에 고객 연락처가 대기열에서 보낸 가장 긴 시간이에요.
# 버려진 연락처들	상담원이 응답하지 않는 고객 문의 수.

대기열 통계 - 실시간 보고서

이 보고서는 배정된 모든 대기열의 실시간 통계를 보여줘요. 대기열 통계는 두 가지 유형으로 분류돼요.

테이블 8이에요.연락처 세부 정보 대기열에 있어요 - 오늘 실시간 파라미터
파라미터	설명
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요.
대기열 이름	대기열 이름이에요.
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
# 연락처	하루 시작 이후 연락한 총 건수예요.
# 연락처 처리	하루 시작 이후 처리된 연락처 수예요.
대기열에서 가장 오래 처리된 문의	하루가 시작된 이후로 연락이 대기열에서 보낸 시간이 가장 길어요. 통화 상태가 대기 상태에서 연결 또는 끊김으로 변경된 후에 계산된 거예요.
# 버려진 연락처들	하루 시작 이후 중단된 연락처 수예요.

테이블 9.연락처 세부 정보가 현재 실시간 매개 변수로 대기열에 있어요.
파라미터	설명
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요.
대기열 이름	대기열 이름이에요.
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
# 대기열에 대기 중인 연락처들	대기열에 대기 중인 연락처 수.
평균 대기열 대기 시간이에요.	상담원이 통화에 연결한 후 고객 연락이 대기열에서 기다리는 평균 시간이에요.

대기열별 상담원 통계 — 저요

이 보고서는 상담원들의 실시간 성과 지표를 대기열별로 분류해서 보여줘요. 감독자가 활동을 모니터링하고, 효율성을 평가하고, 정보에 입각한 결정을 내려 운영 효율성을 높일 수 있어요.

테이블 10이에요.대기열별 상담원 통계 — 저 실시간 파라미터
파라미터	설명
대기열 이름	대기열 이름이에요.
#Contacts 처리됨	인터벌 내에 상담원이 처리한 총 고객 상호작용 횟수예요.
상담 횟수	상담원이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.
총 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.
평균 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.
상담원 이동 횟수
평균 처리 시간	고객 상호 작용을 처리하는 데 걸리는 평균 시간이에요. 연결 시간, 대기 시간, 마무리 시간이 포함돼요.

상담원 외부 통계 - 과거 보고서

이 보고서는 상담원의 발신 통화 내역 통계를 제공해요.

테이블 11이에요.에이전트 아웃다이얼 통계 과거 파라미터
파라미터	설명
에이전트 이름	요원 이름.
인터벌	보고서 시간 간격이에요.
채널 유형들	채팅, 이메일, 소셜, 전화 같은 고객 상호작용 모드.
초기 로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 현지 시간이에요.
외부 연락 처리됐어요	인터벌 내 상담원이 처리한 발신 통화 수.
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 발신 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 시간이에요. 평균 시간에는 연결 시간, 유지 시간, 마무리 시간이 포함돼요.
아웃다이얼 연결 시간	대기 시간을 포함하여 상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화하는 데 소비한 총 시간이에요.
아웃다이얼 평균 접속 시간	대기 시간을 포함하여 상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화하는 데 소비한 평균 시간이에요.
아웃다이얼 토크 타임	대기 시간을 제외하고 상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화하는 데 소비한 총 시간이에요.
환승 횟수	통화가 전환된 횟수예요.
상담 상담 평균 지속 시간	상담원이 다른 상담원이나 제3자와 상담하면서 발신자를 대기 상태로 유지한 평균 기간이에요.

상담원 아웃다이얼 통계 - 실시간 보고서

이 보고서는 상담원의 발신 전화에 대한 실시간 통계를 제공해요.

테이블 12예요.에이전트 아웃다이얼 통계 실시간 파라미터
파라미터	설명
인터벌	보고서 시간 간격이에요.
에이전트 이름	요원 이름.
채널 유형이에요	채팅, 이메일, 소셜, 전화 같은 고객 상호작용 모드.
로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 현지 시간이에요.
외부 연락 처리됐어요	인터벌 내 상담원이 처리한 발신 통화 수.
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 발신 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 시간이에요. 평균 시간에는 연결 시간, 대기 시간, 마무리 시간이 포함돼요.
아웃다이얼 연결 시간	대기 시간을 포함하여 상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화하는 데 소비한 총 시간이에요.
아웃다이얼 평균 접속 시간	대기 시간을 포함하여 상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화하는 데 소비한 평균 시간이에요.
아웃다이얼 토크 타임	대기 시간을 제외하고 상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화하는 데 소비한 총 시간이에요.

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